酒店应知应会1.pptx
合集下载
酒店安全知识培训课件(ppt 109页)
• 效劳人员要熟悉住店
客人的情况
• 对烟蒂的处理
客房防火知识：
• 不准使用大功率电器
• 及时清理可燃物
客房防火知识：
• 疏散通道保持畅通
• 发现电器、线路故障及时
报修
客房防火知识：
• 客房内装饰材料要符
合要求
• 利用各种形式向客人
宣传消防知识
客房防火知识：
• 及时发现平安隐患
客房防火知识：
• 经理迅速到位 • 维持火场秩序 • 发挥消控中心的作用
前台人员应采取的行动：
• 安抚客人 • 维持秩序 • 转移现金和资料
工程部人员应采取的行动：
• 经理迅速到位 • 保证消防设施处于正
常状态
• 控制电梯 • 转移危险品 • 撤离时的准备
客房部人员应采取的行动：
• 经理迅速到位 • 疏散客人 • 转移资料
酒店平安知识
•酒店消防平安知识 •酒店治安平安知识
酒店消防平安知识
酒店消防平安知识
• 消防根底常识 • 酒店火灾的特征 • 酒店发生火灾时的根本应急措施 • 常见的消防设施介绍 • 酒店的消防管理工作 • 各部门防火知识 • 酒店发生火灾时各部门人员应采取的行动
消防：
• 是防火与灭火的综合
，是社会公共安 全的一项专门工作， 是消防火灾的简称。
• 消防平安委员会 • 义务消防队 • 平安部人员 • 前台人员
• 工程部人员 • 客房部人员 • 餐饮部人员 • 总机人员
防火平安委员会应采取的行动：
• 成立火灾指挥点。 • 组织和指挥灭火的行
动。
• 作出果断的决定。
义务消防队应采取行动：
• 听从指挥，积极参加
灭火行动。
客人的情况
• 对烟蒂的处理
客房防火知识：
• 不准使用大功率电器
• 及时清理可燃物
客房防火知识：
• 疏散通道保持畅通
• 发现电器、线路故障及时
报修
客房防火知识：
• 客房内装饰材料要符
合要求
• 利用各种形式向客人
宣传消防知识
客房防火知识：
• 及时发现平安隐患
客房防火知识：
• 经理迅速到位 • 维持火场秩序 • 发挥消控中心的作用
前台人员应采取的行动：
• 安抚客人 • 维持秩序 • 转移现金和资料
工程部人员应采取的行动：
• 经理迅速到位 • 保证消防设施处于正
常状态
• 控制电梯 • 转移危险品 • 撤离时的准备
客房部人员应采取的行动：
• 经理迅速到位 • 疏散客人 • 转移资料
酒店平安知识
•酒店消防平安知识 •酒店治安平安知识
酒店消防平安知识
酒店消防平安知识
• 消防根底常识 • 酒店火灾的特征 • 酒店发生火灾时的根本应急措施 • 常见的消防设施介绍 • 酒店的消防管理工作 • 各部门防火知识 • 酒店发生火灾时各部门人员应采取的行动
消防：
• 是防火与灭火的综合
，是社会公共安 全的一项专门工作， 是消防火灾的简称。
• 消防平安委员会 • 义务消防队 • 平安部人员 • 前台人员
• 工程部人员 • 客房部人员 • 餐饮部人员 • 总机人员
防火平安委员会应采取的行动：
• 成立火灾指挥点。 • 组织和指挥灭火的行
动。
• 作出果断的决定。
义务消防队应采取行动：
• 听从指挥，积极参加
灭火行动。
酒店基本知识ppt课件
• 四、看得见的力量比看不见的力量更有用。现在流行从看不见的地方寻找答案,譬如潜能开发,譬 如成功学,以为我们的人生要靠一些奇迹才能得救。但是,在我看来,“通过规划利用好现有的能 力远比们把自己的人生当作一张纸，用自己的双手一次次地将它折叠起来，这样6 ，您 就会达到一个比简单叠加更高的境地！
24
超豪华品牌在华
• 四季酒店集团 －－上海四季酒店 • 2002年元月开业被权威旅游杂志“Zagat”评为2004年全球酒店排名金名单，名
列全球排名前十五强
25
超豪华品牌在华
• 感受“顶级”的浪漫——香港半岛酒店
• 建于一九二八年，多次被选为世界最佳酒店，以独特的威严屹立于尖沙咀的一等地段，透 出古典的贵族气息，富有优雅气氛的客房将东方与西方文化很好地结合起来。是有鉴赏力 和高品位客人的首选酒店
要达到这个目标，必须对每一位员工进行全面的、系统的、严 格的服务意识教育。
16
酒店员工的服务意识具体内容，包括以下5个方面
1、服务仪表 2、服务言谈 3、服务举止 4、服务礼节 5、服务称呼
17
枫叶国际酒店简介
• 1、酒店地址 • 2、酒店总机 • 3、酒店部门 • 4、酒店高职
18
国际酒店集团竞争中国市场综述
马里奥特－－丽嘉（里兹）.卡尔顿 上海波特曼丽思卡尔顿
1998年开业 2003年装修 50层高的 酒店，拥有属于城中最大的客房 ，行 政楼可提供专人服务的套房
23
超豪华品牌在华
• 凯悦集团－－君悦 99年开业，2000年吉尼斯世界纪录千禧年版评为 世界上最高，号称有六星级 ，88层，420.5米
• 酒店共有豪华客房555间 • 极致摩登中国风———上海金茂君悦
31
24
超豪华品牌在华
• 四季酒店集团 －－上海四季酒店 • 2002年元月开业被权威旅游杂志“Zagat”评为2004年全球酒店排名金名单，名
列全球排名前十五强
25
超豪华品牌在华
• 感受“顶级”的浪漫——香港半岛酒店
• 建于一九二八年，多次被选为世界最佳酒店，以独特的威严屹立于尖沙咀的一等地段，透 出古典的贵族气息，富有优雅气氛的客房将东方与西方文化很好地结合起来。是有鉴赏力 和高品位客人的首选酒店
要达到这个目标，必须对每一位员工进行全面的、系统的、严 格的服务意识教育。
16
酒店员工的服务意识具体内容，包括以下5个方面
1、服务仪表 2、服务言谈 3、服务举止 4、服务礼节 5、服务称呼
17
枫叶国际酒店简介
• 1、酒店地址 • 2、酒店总机 • 3、酒店部门 • 4、酒店高职
18
国际酒店集团竞争中国市场综述
马里奥特－－丽嘉（里兹）.卡尔顿 上海波特曼丽思卡尔顿
1998年开业 2003年装修 50层高的 酒店，拥有属于城中最大的客房 ，行 政楼可提供专人服务的套房
23
超豪华品牌在华
• 凯悦集团－－君悦 99年开业，2000年吉尼斯世界纪录千禧年版评为 世界上最高，号称有六星级 ，88层，420.5米
• 酒店共有豪华客房555间 • 极致摩登中国风———上海金茂君悦
31
酒店应知应会培训课件
酒水服务
提供各种酒水服务，满足客人 的需求。
其他服务标准（例如
会议服务
提供会议设施和相关服务，满足客人的会议 需求。
健身和娱乐设施
提供健身房、游泳池等娱乐设施，满足客人 的休闲需求。
商务中心服务
提供打印、复印、传真等商务服务。
其他特色服务
根据酒店特色和市场需求，提供其他特色服 务项目。
03 酒店设施设备
应措施。
智慧酒店建设
智慧酒店定义
利用物联网、人工智能、大数据等技术手段，实现酒店智能化管 理和服务升级的现代化酒店。
智慧酒店系统
包括智能入住、智能客房、智能安防、智能能耗等系统，提高酒店 运营效率和服务质量。
智慧酒店发展趋势
随着科技的不断进步，智慧酒店将成为未来酒店业的发展趋势，酒 店需积极引进先进技术，提升自身智能化水平。
针对性改进
根据评估结果，制定针对 性的改进措施，提高服务 质量和客户满意度。
持续监测
对改进措施的实施情况进 行持续监测，确保改进效 果得以体现。
员工培训与激励
培训计划
制定系统的员工培训计划，提高 员工的服务意识和技能水平。
激励机制
建立有效的激励机制，鼓励员工积 极参与培训，提高工作积极性。
培训效果评估
酒店等级通常由星级系统评定， 从一星到五星，星级越高代表酒 店的设施和服务越豪华。
酒店组织结构
客房部门
负责客房清洁、维 护和设施管理。
营销部门
负责酒店的营销和 推广活动。
前台部门
负责接待客人、预 订、入住登记、结 账等服务。
餐饮部门
负责餐厅、宴会和 酒吧的管理和服务 。
后勤部门
负责酒店的采购、 财务、人事等后勤 保障工作。
提供各种酒水服务，满足客人 的需求。
其他服务标准（例如
会议服务
提供会议设施和相关服务，满足客人的会议 需求。
健身和娱乐设施
提供健身房、游泳池等娱乐设施，满足客人 的休闲需求。
商务中心服务
提供打印、复印、传真等商务服务。
其他特色服务
根据酒店特色和市场需求，提供其他特色服 务项目。
03 酒店设施设备
应措施。
智慧酒店建设
智慧酒店定义
利用物联网、人工智能、大数据等技术手段，实现酒店智能化管 理和服务升级的现代化酒店。
智慧酒店系统
包括智能入住、智能客房、智能安防、智能能耗等系统，提高酒店 运营效率和服务质量。
智慧酒店发展趋势
随着科技的不断进步，智慧酒店将成为未来酒店业的发展趋势，酒 店需积极引进先进技术，提升自身智能化水平。
针对性改进
根据评估结果，制定针对 性的改进措施，提高服务 质量和客户满意度。
持续监测
对改进措施的实施情况进 行持续监测，确保改进效 果得以体现。
员工培训与激励
培训计划
制定系统的员工培训计划，提高 员工的服务意识和技能水平。
激励机制
建立有效的激励机制，鼓励员工积 极参与培训，提高工作积极性。
培训效果评估
酒店等级通常由星级系统评定， 从一星到五星，星级越高代表酒 店的设施和服务越豪华。
酒店组织结构
客房部门
负责客房清洁、维 护和设施管理。
营销部门
负责酒店的营销和 推广活动。
前台部门
负责接待客人、预 订、入住登记、结 账等服务。
餐饮部门
负责餐厅、宴会和 酒吧的管理和服务 。
后勤部门
负责酒店的采购、 财务、人事等后勤 保障工作。
酒店员工应知应会手册1
LOGO 酒店员工 应知应会手册
行政人事部 2013年5月
目录
一、酒店简介 二、行政架构 三、经营政策 四、行为规范 五、技能实操 六、业务知识
一、酒店简介 酒店外景图
酒店名称： ********酒店
酒店地址： 中国•深圳
酒店总机： 0755——88888888
酒店一F
功能介绍：（停车场、会客厅、引导 台） 停车场：200个位的超大型停车场，消 费的顾客均免费停车，并设有会员专 用停车区，由保安部员工具体负责和 指挥停靠。 会客厅：为咨询酒店消费的宾客提供 方便，由前厅部咨客和营销部员工具 体负责。 引导台：为来酒店消费的宾客提供咨 询并引导宾客进入营业区，同时用对 讲机传递消费宾客的相关信息，由前 厅部咨客具体负责。 特别注意事项： 1、停车场的安全保卫工作要做好。 2、酒店会客厅专供来店消费的宾客而 提供，不得有闲杂人等在此处独留。 3、站岗时应注意形像及有礼服的接待 每一位咨询的宾客。 4、保安部对讲机1频道。
按摩房：主要功能为客人提供按摩，可以 留宿（按留宿标准收费），中医、中式房4 美容SPA房6间（其中4间带浴缸，分别s01、 布草房2间：原307、 332对面小房间。 按摩房内线电话：房号+8。
自助餐厅
主要负责提供客人就餐等功能、主要经 营自助餐、由餐休部服务员具体负责、 由中厨部负责出品。
共有区域名称：餐桌27张、自助餐位120个 特别注意事项： 熟悉菜品的制作。 注意出品的质量。 做好餐前准备。 提交信息要准确。 上菜时应避开小孩、老人和贵宾。 注意卫生。
客房
主要负责提供住宿
共有房间24间，其中标单房（1.5米
多功能房
主要负责提供住宿、娱乐、用餐、休闲
共有房间6间 此类房间有3张足浴位、1张麻将房 、1间练歌房、1间餐厅、1间配餐间
行政人事部 2013年5月
目录
一、酒店简介 二、行政架构 三、经营政策 四、行为规范 五、技能实操 六、业务知识
一、酒店简介 酒店外景图
酒店名称： ********酒店
酒店地址： 中国•深圳
酒店总机： 0755——88888888
酒店一F
功能介绍：（停车场、会客厅、引导 台） 停车场：200个位的超大型停车场，消 费的顾客均免费停车，并设有会员专 用停车区，由保安部员工具体负责和 指挥停靠。 会客厅：为咨询酒店消费的宾客提供 方便，由前厅部咨客和营销部员工具 体负责。 引导台：为来酒店消费的宾客提供咨 询并引导宾客进入营业区，同时用对 讲机传递消费宾客的相关信息，由前 厅部咨客具体负责。 特别注意事项： 1、停车场的安全保卫工作要做好。 2、酒店会客厅专供来店消费的宾客而 提供，不得有闲杂人等在此处独留。 3、站岗时应注意形像及有礼服的接待 每一位咨询的宾客。 4、保安部对讲机1频道。
按摩房：主要功能为客人提供按摩，可以 留宿（按留宿标准收费），中医、中式房4 美容SPA房6间（其中4间带浴缸，分别s01、 布草房2间：原307、 332对面小房间。 按摩房内线电话：房号+8。
自助餐厅
主要负责提供客人就餐等功能、主要经 营自助餐、由餐休部服务员具体负责、 由中厨部负责出品。
共有区域名称：餐桌27张、自助餐位120个 特别注意事项： 熟悉菜品的制作。 注意出品的质量。 做好餐前准备。 提交信息要准确。 上菜时应避开小孩、老人和贵宾。 注意卫生。
客房
主要负责提供住宿
共有房间24间，其中标单房（1.5米
多功能房
主要负责提供住宿、娱乐、用餐、休闲
共有房间6间 此类房间有3张足浴位、1张麻将房 、1间练歌房、1间餐厅、1间配餐间
酒店员工应知应会手册(新)PPT幻灯片
2.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损。 2.6
2.7饰物：只可佩戴简单款式的手表,已婚人士还允许佩戴一枚戒指 （厨房员工除外） 2.8工号：须端正佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损 2.9化妆：须化淡妆，化妆应在上班前完成，不使用假眼睫毛，前台 员工应经常补妆，但不能当着客人的面
酒店整体使用面积10000余平米，拥有96间客房，客房面积达26—30平方米， 房间宽敞明亮、温馨舒适，置身其间顿感身轻气爽。酒店拥有豪华气派的宴会厅， 雅致的时尚餐厅以及11个风格各异的餐饮包厢等；并拥有庄重典雅、配置一流的 各类型会议中心、洗浴中心，为四海宾客进行商务、会议、旅游度假、休闲娱乐 等活动，提供了理想居停之所。
三、酒店员工最基本的行为习惯
A、仪容仪表
1、男员工 1.1头发：不可漂染保持头发清洁无头皮屑，头发后不盖领，侧不遮耳， 可使用发胶但不可过于油腻或潮湿 1.2面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须，经常留意及修剪鼻毛， 1.3手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍，定期修剪指甲长度仅
1.4服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁，冷天时所穿的
B、仪态
1、站姿
1.1
1.2在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依靠在家具或墙壁上，双 臂自然下垂，不得叉腰，不得将手插在衣袋中，手中不得玩弄物品。 2、坐姿
2.1身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上，见到客人应立即
2.2坐在椅子上，不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐，不得趴在工作 台上
3
3.1 3.2 3.3行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内
各部门所担当的任务
房务部总监：彭元林 营销部经理：高 翔 康乐部经理：何孟古
总 经 理：负责酒店的全面工作 行政人事部：是酒店的开发、管理人力资源的职能部门，它的主要工作是围绕酒店的经营和管 理这个中心开展的。通过招聘、录用、选拔、调配、流动、培训、考核、奖惩、质检、工资福 利、劳动保险、员工活动等各项管理活动，谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密结合， 达到提高员工的整体素质，优化队伍结构，充分调动员工的积极性、创造性，最大可能的提高 员工的工作效率的目的。人力资源部下设员工食堂、员工宿舍、质检培训、人事、医务室等。 财务部：是酒店总经理直接领导下的职能部门。其主要的任务是对酒店经营实施财务监督管理， 为酒店增加营业收入，降低成本和控制费用，当好参谋和助手，不断提高酒店经济效益。 营销部：在酒店总经理的领导下，通过确定营销战略，结合酒店实际制定短、中、长期销售计 划，开展各种行之有效的促销活动，努力实现本地市场最合理的平均房价和最高的客房出租率， 为酒店争取最大社会效益和经济效益的部门。 康乐部：它包括康体健身、娱乐活动和保健美容等。 房务部：客房部作为酒店营运中的一个重要部门，其主要的工作任务是为宾客提供一个舒适、 安静、优雅、安全的住宿环境，并针对宾客的习惯和特点做好细致、便捷、周到、热诚的对客 服务。 餐饮部：餐饮部的任务是在酒店总经理领导下，以经营计划为指导，以经营责任制为基础，全 面筹划餐饮产品的生产、销售、服务等活动，科学合理地组织厨房生产和餐厅服务；组织客源， 扩大销售、降低成本消耗，提高服务质量，满足客人的餐饮需求，以获得最大的经济效益。
2.7饰物：只可佩戴简单款式的手表,已婚人士还允许佩戴一枚戒指 （厨房员工除外） 2.8工号：须端正佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损 2.9化妆：须化淡妆，化妆应在上班前完成，不使用假眼睫毛，前台 员工应经常补妆，但不能当着客人的面
酒店整体使用面积10000余平米，拥有96间客房，客房面积达26—30平方米， 房间宽敞明亮、温馨舒适，置身其间顿感身轻气爽。酒店拥有豪华气派的宴会厅， 雅致的时尚餐厅以及11个风格各异的餐饮包厢等；并拥有庄重典雅、配置一流的 各类型会议中心、洗浴中心，为四海宾客进行商务、会议、旅游度假、休闲娱乐 等活动，提供了理想居停之所。
三、酒店员工最基本的行为习惯
A、仪容仪表
1、男员工 1.1头发：不可漂染保持头发清洁无头皮屑，头发后不盖领，侧不遮耳， 可使用发胶但不可过于油腻或潮湿 1.2面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须，经常留意及修剪鼻毛， 1.3手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍，定期修剪指甲长度仅
1.4服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁，冷天时所穿的
B、仪态
1、站姿
1.1
1.2在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依靠在家具或墙壁上，双 臂自然下垂，不得叉腰，不得将手插在衣袋中，手中不得玩弄物品。 2、坐姿
2.1身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上，见到客人应立即
2.2坐在椅子上，不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐，不得趴在工作 台上
3
3.1 3.2 3.3行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内
各部门所担当的任务
房务部总监：彭元林 营销部经理：高 翔 康乐部经理：何孟古
总 经 理：负责酒店的全面工作 行政人事部：是酒店的开发、管理人力资源的职能部门，它的主要工作是围绕酒店的经营和管 理这个中心开展的。通过招聘、录用、选拔、调配、流动、培训、考核、奖惩、质检、工资福 利、劳动保险、员工活动等各项管理活动，谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密结合， 达到提高员工的整体素质，优化队伍结构，充分调动员工的积极性、创造性，最大可能的提高 员工的工作效率的目的。人力资源部下设员工食堂、员工宿舍、质检培训、人事、医务室等。 财务部：是酒店总经理直接领导下的职能部门。其主要的任务是对酒店经营实施财务监督管理， 为酒店增加营业收入，降低成本和控制费用，当好参谋和助手，不断提高酒店经济效益。 营销部：在酒店总经理的领导下，通过确定营销战略，结合酒店实际制定短、中、长期销售计 划，开展各种行之有效的促销活动，努力实现本地市场最合理的平均房价和最高的客房出租率， 为酒店争取最大社会效益和经济效益的部门。 康乐部：它包括康体健身、娱乐活动和保健美容等。 房务部：客房部作为酒店营运中的一个重要部门，其主要的工作任务是为宾客提供一个舒适、 安静、优雅、安全的住宿环境，并针对宾客的习惯和特点做好细致、便捷、周到、热诚的对客 服务。 餐饮部：餐饮部的任务是在酒店总经理领导下，以经营计划为指导，以经营责任制为基础，全 面筹划餐饮产品的生产、销售、服务等活动，科学合理地组织厨房生产和餐厅服务；组织客源， 扩大销售、降低成本消耗，提高服务质量，满足客人的餐饮需求，以获得最大的经济效益。
酒店安全应知应会课件
06
酒店突发事件应对
自然灾害应对
地震应对
熟悉酒店内的紧急疏散路线，保持镇静，寻找稳固的掩护物，保护 头部和重要部位。
火灾应对
掌握酒店内的灭火器和灭火器材的使用方法，遵循紧急疏散指示， 用湿布捂住口鼻，低姿势逃生。
台风应对
关注天气预报，提前做好门窗加固，尽量留在酒店内，避免外出。
突发事故处理
食物中毒处理 立即报告酒店管理人员，保持呼吸道通畅，催吐或就医， 保留可疑食物样本。
客人财物丢失处理 协助客人报警，保护现场，提供相关监控录像，配合调查。
客人意外受伤处理 迅速报告酒店管理人员和医疗机构，提供必要的急救措施， 协助客人就医。
紧急医疗救助
01
急救知识培训
了解基本的急救知识和技能，如心肺复苏、止血、包扎等。
急救药品和医疗器械，如创可贴、绷带、止痛药等。
监控系统
酒店公共区域应安装监控摄像头，对酒店内部及周边进行实时监 控。
紧急报警系统
在酒店内部设置紧急报警装置，以便在发生紧急情况时及时报警。
人员进出管理
访客登记制度
01
建立严格的访客登记制度，对进出酒店的人员进行登记管理。
员工行为规范
02
制定员工行为规范，要求员工遵守酒店规章制度，维护酒店形象。
安全巡查
隐患排查制度
及时发现和排除酒店存在 的安全隐患，防止事故的 发生。
应急管理制度
制定和完善应急预案，定 期进行演练，确保在突发 事件发生时能够迅速、有 效地应对。
安全培训与演练
员工安全培训
安全知识宣传
对新员工进行安全培训，提高员工的 安全意识和技能水平。
通过宣传栏、海报等形式，向员工宣 传安全知识，提高员工的安全意识。
酒店应知应会培训课件
感谢您的观看
满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解 客户对酒店服务的评价和建议。 根据调查结果及时改进服务质量 和流程。
05 酒店安全与卫生
安全制度与应急预案
安全制度
酒店必须制定安全管理制度，包括消防安全、内部治安管理、危险物品管理、突 发事件处理等方面，确保员工和客户的安全。
应急预案
针对可能发生的突发事件，如火灾、地震、食物中毒等，制定相应的应急预案， 包括报警程序、紧急疏散、急救措施等，确保能够迅速、有效地处理紧急事件。
食品安全
酒店必须制定食品安全管理制度，包括食品采购、储存、加工、配送等环节，确保食品在各个环节的 安全性。同时，针对可能发生的食品安全问题，制定相应的应急预案，及时处理并向上级报告。
06 酒店员工培训与发展
新员工培训计划
入职培训
新员工入职后，进行酒店规章制度、岗位职责、 安全意识等方面的培训。
技能培训
餐饮服务质量标准
服务态度
服务员应热情、礼貌、周到，为客人提供优 质的服务。
环境卫生
餐厅应保持清洁、整洁，餐具应干净、无破 损，为客人提供舒适的用餐环境。
菜品质量
菜品应新鲜、美味，符合卫生标准，确保客 人的健康和安全。
价格合理
菜品价格应合理，符合市场行情，让客人感 到物有所值。
宴ห้องสมุดไป่ตู้及会议服务
宴会服务
员工职业发展规划
晋升通道
01
建立明确的晋升通道，鼓励员工通过努力工作和个人发展获得
晋升机会。
职业规划
02
根据员工的个人特点和职业发展需求，制定个性化的职业规划
，帮助员工实现职业目标。
培训计划
03
针对员工的职业发展需求，制定相应的培训计划，提高员工的
满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解 客户对酒店服务的评价和建议。 根据调查结果及时改进服务质量 和流程。
05 酒店安全与卫生
安全制度与应急预案
安全制度
酒店必须制定安全管理制度，包括消防安全、内部治安管理、危险物品管理、突 发事件处理等方面，确保员工和客户的安全。
应急预案
针对可能发生的突发事件，如火灾、地震、食物中毒等，制定相应的应急预案， 包括报警程序、紧急疏散、急救措施等，确保能够迅速、有效地处理紧急事件。
食品安全
酒店必须制定食品安全管理制度，包括食品采购、储存、加工、配送等环节，确保食品在各个环节的 安全性。同时，针对可能发生的食品安全问题，制定相应的应急预案，及时处理并向上级报告。
06 酒店员工培训与发展
新员工培训计划
入职培训
新员工入职后，进行酒店规章制度、岗位职责、 安全意识等方面的培训。
技能培训
餐饮服务质量标准
服务态度
服务员应热情、礼貌、周到，为客人提供优 质的服务。
环境卫生
餐厅应保持清洁、整洁，餐具应干净、无破 损，为客人提供舒适的用餐环境。
菜品质量
菜品应新鲜、美味，符合卫生标准，确保客 人的健康和安全。
价格合理
菜品价格应合理，符合市场行情，让客人感 到物有所值。
宴ห้องสมุดไป่ตู้及会议服务
宴会服务
员工职业发展规划
晋升通道
01
建立明确的晋升通道，鼓励员工通过努力工作和个人发展获得
晋升机会。
职业规划
02
根据员工的个人特点和职业发展需求，制定个性化的职业规划
，帮助员工实现职业目标。
培训计划
03
针对员工的职业发展需求，制定相应的培训计划，提高员工的
酒店员工应知应会手册.正式版PPT文档
3、怎么行鞠躬礼？
有8、问就候坐声的“忌您讳好有，哪欢些迎？光
每1）次“敲皱二门折郎后，腿要”衣自，服报脚勤身尖份换对:“洗着H，他ou人干s，e净k频e无e频pi抖ng动，；您好，服务员。
腰部前倾约15度，双手交于前腹，面带
关有如10注迷果、你 你 客客污的海人人渍微景先寄；笑单离存是人开或否房，转有、我交出标们的现准同任；双样何人应物房该品、说必高再须级见妥双。善人保房管、。海景双人房、豪华大微 4、床笑怎房，和样附豪给加华客礼套人房貌让共用路六语种？。房型。
30、不要和客人抢用可用设施设备，在通道遇到客人， 三、行为规范 我们的员工应该止步，微笑，招呼，让路，然后才继续
前行。
1、酒店每一位服务人员都有义务维护酒店卫生，
31、每时每刻关注你的仪容仪表，要以最光鲜的一面面 主动清理地面垃圾。 对你的顾客。关注你的仪容仪表，工衣是否干净，平整； 2、不能带有情绪上班。
21、当着客人的面，禁止使用客人听不懂的语言与别人
招呼问好，世界级标准微笑是露出6-8颗牙齿。
交谈。
12、电梯口见到客人应主动为客人按电梯，请客
22、任何时候见到客人应主动向客人问好。
人先进，出电梯时为客人按住电梯门，请客人先
23、向客人递名片时应将名片上的文字顺方向朝向客人。
出，切勿与客人抢乘电梯。
挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看
×
表；工作时吃东西；将手放在口袋里；
抓痒；唱歌；吹口哨等 。
6、交谈中的忌讳有哪些？ 涉及他人隐私、内政、宗教； （女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址；
身段吹嘘、啰嗦、喋喋不休、无动于衷；打断别人 的话语；粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑、指手 划脚、举止轻浮。
2023酒店应知应会培训教案ppt标准课件
提供帮助
主动询问客人是否需要帮助， 如搬运行李、指引方向等。
客房预订与入住登记
01
02
03
04
预订方式
接受电话、网络、传真等多种 方式的预订，并确保预订信息
准确无误。
预订确认
及时确认客人的预订信息，包 括房型、价格、入住和离店时
间等。
入住登记
核对客人的身份证件，填写入 住登记表，分配房间并告知客 人房间号和房卡使用方式。
表达清晰
服务人员需用简洁明了的语言表达自 己的意思，避免使用专业术语或模糊 不清的词汇。
保持耐心
服务人员需保持耐心和热情，对客人 的问题和要求给予及时的解答和帮助 。
关注细节
服务人员需关注客人的细节需求，提 供个性化的服务，让客人感受到贴心 和周到。
06
安全意识与应急处理
酒店安全管理制度与规定
安全管理制度
设施设备介绍与使用
熟悉客房内各种设施设备的介绍和使用方法，包括电视、空调、 热水器等，确保客人能够正确使用。
设施设备维护与保养
了解设施设备的维护和保养要求，定期进行检查和维修，确保设施 设备处于良好状态。
故障排查与处理
掌握常见故障的排查和处理方法，及时解决设施设备出现的问题， 确保客人能够正常使用。
酒店的组织结构与管理层次
组织结构
酒店组织结构通常包括前台、客房、餐饮、财务、人力资源 等部门。
管理层次
酒店管理层次一般分为总经理、部门经理、主管、领班、员 工等。
酒店的服务理念与企业文化
服务理念
酒店的服务理念是“宾客至上”，强调为客人提供优质、周到的服务，让客人 感受到家的温馨和舒适。
企业文化
酒店的企业文化是酒店的灵魂，包括酒店的价值观、使命、愿景等，是酒店员 工共同遵守的行为准则。优秀的企业文化能够提高员工的归属感和忠诚度，提 升酒店的服务品质和竞争力。
酒店应知应会培训课件
菜单排版
菜单的排版应清晰、美观 ，易于阅读。字体大小、 颜色和图片的插入都应符 合餐厅风格和客人习惯。
菜单制作
菜单制作过程中要注意纸 张质量、印刷质量和装帧 设计，以体现餐厅的品质 和特色。
04
前台服务与管理
前台接待与服务流程
热情接待
提供咨询
对客人热情、友好，主动问好并询问 客人需求。
解答客人关于酒店、周边景点、餐饮 等方面的咨询。
收银流程
准确、快速地为客人办理收银手续，收取房费和 其他费用。
结账服务
为客人提供结账服务，包括退房、续住、预付等 ，确保账目清晰。
发票与凭证
为客人提供正规发票和收据，并妥善保管相关凭 证。
05
安全与应急处理
酒店安全制度与措施
门禁管理制度
严格控制人员出入，确保酒店安全。
巡查制度
定期对酒店各区域进行巡查，及时发现并排除安全隐患。
消防安全与演练
消防设施
确保酒店各区域配备齐全的消防设施，如灭火器、烟雾报警器等，并定期进行检查和维护。
消防演练
定期组织员工进行消防演练，提高员工的消防意识和技能水平，确保在火灾发生时能够迅速、有效地进行灭火和 疏散。
06
员工培训与发展
员工培训计划与内容
入职培训
01
新员工入职时，进行酒店规章制度、岗位职责、服务流程等基
酒店应知应会培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-22
contents
目录
• 酒店概述与基本知识 • 客房服务与管理 • 餐饮服务与管理 • 前台服务与管理 • 安全与应急处理 • 员工培训与发展
01
酒店概述与基本知识
酒店的定义与分类
定义
酒店安全知识培训ppt课件(精)
依法管理，科学规范
严格遵守国家法律法规和相关标准，依法进行酒 店安全管理；运用科学的方法和手段，规范安全 管理流程。
全员参与，持续改进
鼓励全体员工参与酒店安全管理工作，共同营造 安全文化氛围；不断总结经验教训，持续改进安 全管理措施和方法。
02
酒店常见安全隐患及应对 措施
火灾事故隐患及应对措施
火灾隐患
员工应急演练与考核
应急演练计划制定
制定酒店应急演练计划，明确演 练目的、时间、地点、参与人员
等要素。
应急演练实施
按照计划组织员工进行应急演练 ，让员工熟悉应急疏散程序、掌
握应急设备使用方法等。
应急演练考核
对应急演练的效果进行考核评估 ，针对存在的问题进行改进和完 善，确保员工在紧急情况下能够
迅速、有效地应对。
安全案例分析
通过分析酒店行业内的安 全事故案例，让员工了解 安全事故的危害性和后果 ，增强员工的安全意识。
员工安全技能培训
消防安全技能
培训员工掌握基本的消防安全技 能，如使用灭火器、疏散逃生等
。
治安防范技能
教授员工如何识别和应对治安问题 ，如防范盗窃、诈骗等。
急救技能
培训员工掌握基本的急救技能，如 心肺复苏、止血包扎等，以便在紧 急情况下能够迅速采取救援措施。
维护酒店声誉和形象
酒店安全状况直接关系到酒店的声誉和形象，一旦出现安全问题， 将对酒店造成极大的负面影响。
促进酒店业务发展
良好的安全环境是酒店吸引客人的重要因素之一，有助于提高酒店 入住率和客户满意度，进而促进酒店业务发展。
酒店安全管理的目标
预防安全事故的发生
提高员工安全意识
通过制定完善的安全管理制度和措施 ，预防各类安全事故的发生，确保酒 店运营的安全稳定。
严格遵守国家法律法规和相关标准，依法进行酒 店安全管理；运用科学的方法和手段，规范安全 管理流程。
全员参与，持续改进
鼓励全体员工参与酒店安全管理工作，共同营造 安全文化氛围；不断总结经验教训，持续改进安 全管理措施和方法。
02
酒店常见安全隐患及应对 措施
火灾事故隐患及应对措施
火灾隐患
员工应急演练与考核
应急演练计划制定
制定酒店应急演练计划，明确演 练目的、时间、地点、参与人员
等要素。
应急演练实施
按照计划组织员工进行应急演练 ，让员工熟悉应急疏散程序、掌
握应急设备使用方法等。
应急演练考核
对应急演练的效果进行考核评估 ，针对存在的问题进行改进和完 善，确保员工在紧急情况下能够
迅速、有效地应对。
安全案例分析
通过分析酒店行业内的安 全事故案例，让员工了解 安全事故的危害性和后果 ，增强员工的安全意识。
员工安全技能培训
消防安全技能
培训员工掌握基本的消防安全技 能，如使用灭火器、疏散逃生等
。
治安防范技能
教授员工如何识别和应对治安问题 ，如防范盗窃、诈骗等。
急救技能
培训员工掌握基本的急救技能，如 心肺复苏、止血包扎等，以便在紧 急情况下能够迅速采取救援措施。
维护酒店声誉和形象
酒店安全状况直接关系到酒店的声誉和形象，一旦出现安全问题， 将对酒店造成极大的负面影响。
促进酒店业务发展
良好的安全环境是酒店吸引客人的重要因素之一，有助于提高酒店 入住率和客户满意度，进而促进酒店业务发展。
酒店安全管理的目标
预防安全事故的发生
提高员工安全意识
通过制定完善的安全管理制度和措施 ，预防各类安全事故的发生，确保酒 店运营的安全稳定。
星级酒店应知应会
应知应会1、酒店共有多少间可售房？ 85 间.2、我酒店房间有多少类型？ 1 ）标准间 2）豪华单人间 3）豪华双人间4）豪华商务间 5）豪华套间3、酒店都有哪些部门？保安部；财务部；客房部；餐饮部；洗浴部；KTV；人事部4、餐饮部. 餐厅有几个？宴会厅能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么？37个包房； 1300 名客人， 10:00—14:00 17:00—22:005、接听电话时要注意什么？应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门.6、员工佩带名牌有何规定？戴于衣服的左胸处.7、员工穿工服需注意哪些？上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。
另：非因工作原因，工服不得穿出酒店.8、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？不得高声喧哗，走路要轻、快.9、如需携带物品出酒店应遵守什么规定？经部门经理审核，持部门经理批示的出门证.10、请假的程序是什么？填写请假申请书，由部门经理批准再报人事部经理批准，部门经理请假需由副总经理批准.11、什么物品不能携带上班？易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.12、管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？可以. 酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有保安部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可.13、员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？不可以. 需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时.14、我酒店能为客人提供哪些服务？住宿、餐饮、冼衣等.15、处理客人投诉的程序是什么？ 1 )立即道歉. 2)保持心平气和，不能急燥. 3)仔细听取投诉内容. 4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等. 5)表示同情，并设身处地地为客人着想. 6)不要找理由，找借口. 7)语气婉转. 8)对客人提出的投诉表示感谢. 9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言） .16、怎样使客人满意？ 1 )能满足客人的物质消费及精神上的享受. 2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务. 3)使客人有安全感.17、为什么员工必须了解《员工手册》的内容？为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位员工能踏上酒店的成功之路.18、怎么行鞠躬礼？腰部前倾45 度，双手交叉于前腹，面带微笑，附加礼貌用语.19、怎样给客人让路？ 1 )当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼. 2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走.20、在工作中应避免哪些小节？挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等.21、注意哪些方面会有益改变精神面貌？适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠.22、怎样才能保证口腔卫生？每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如洋葱、蒜），应尽量少抽烟.23、为什么员工不能留长指甲？因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚 1 至2 毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染.24、员工能否走酒店正门？经理级以下员工，无特殊情况，不允许行走酒店正门，否则予以行政处罚。
酒店员工应知应会手册1
PPT文档演模板
酒店员工应知应会手册1
•消费指南的图
•三、经营政策
PPT文档演模板
酒店员工应知应会手册1
•四、行为规范
•做一位魅力四射的你
PPT文档演模板
•礼貌用语 •仪容仪表 •行体规范
酒店员工应知应会手册1
•礼 貌 用 语
PPT文档演模板
•常用语言
•1、贵宾您好!欢迎光临!(鞠躬45度) •2、这边请!(伸手,五指并拢,手心斜向上) •3、请问有什么可以帮到您? •4、请稍等，我马上为您服务! •5、不好意思,让您久等了! •6、对不起,打扰了! •7、这是我应该做的很高兴为您服务！ •8、请带好随身物品! •9、祝您愉快! •10、贵宾，请慢走，欢迎下次光临！
酒店员工应知应会手册1
•休 息 厅
•主要负责提供客人休息和做大堂项目 及水果、饮品等功能，由营运部休闲分 部服务员具体负责。
•按摩房：主要功能为客人提供按摩，可以 留宿（按留宿标准收费），中医、中式房4 •美容SPA房6间（其中4间带浴缸，分别 s01、 •布草房2间：原307、 332对面小房间。 •按摩房内线电话：房号+8。
酒店员工应知应会手册1
•仪 容 仪 表
PPT文档演模板
酒店员工应知应会手册1
•1、头发 •女员工： •头发梳理整齐，长头发 •使用酒店统一的发饰束起来，不梳怪异的发型 。 •男员工： •头发梳理整齐，后不过 •衣领，鬓角不过耳，刘海不过眉， •头发干净无头屑 。
•2、面部 •女员工： •化淡妆（不宜浓妆艳抹），涂口红。
•4、蹲姿
•上身保持站立的基本姿势以一膝
微屈Байду номын сангаас支撑点，将身体重心移此，
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
务、会议、购物一条龙服务。是中外客商、旅游 团体、企事业单位，娱乐休闲的理想场所。
基本信息
• 1：联系方式
• 地理位置：安徽安庆市太湖县经济开发区五千年 文博园内
• 开业日期： 2011年10月1日 • 电话号码： 86—0556-0000000 • 传真号码： 86—0556-0000000 • 邮编号码： 246400 • 网 址： • 2：酒店标志 • 1）店徽意义： • 2） • 3）
劣 3注重出品速度的快慢 4注重菜品的味道和花样 5注重餐 厅环境和食品卫生 6 注重服务员态度的优劣 • 餐厅服务员必须懂的推销技巧：向急于离开的客人推荐出品时间短的 食品 2向公款消费的客人推销价格高的食品 3向重要人物、美食 家推荐味美最佳食品 4向独自一人的客人提供准备时间短分量适中 的食品 5特殊场合推销特殊项目和菜肴酒水等 6一对情侣注重女 士的选择 7向素食者推荐低热量食品和饮料。
• (邀请)invite 服务员在每一次服务结束时，都要邀请 客人再次光临。
• (创造) creation 服务员要精心创造出客人 享受其热 情服务的气氛
• ( 眼睛 ) eye 服务人员要始终用热情友好的眼光关注客 人，预测客人的需求，并及时提供服务，是客人感觉到在 关心自己。
4.1对客服务四项标准 • 遇见客人礼貌打招呼 • 以友善热情的语气同客人讲话 • 迅速回答客人提出的问题并主动提供方便 • 遇见客人需求并主动解决问题
员工长盘起，刘海不过眉。 • 脸：修饰干净，女员工化淡妆，男员工不溜须 • 耳朵：干净、女员工佩戴小耳钉 • 嘴巴：口气清新、工作前不吃有刺激性食物，养成饭后漱口习惯 • 牙齿：饭后牙缝不要留有异物 • 手：经常洗手、保持手的洁净，可佩带婚戒一枚以及合乎规定手表，
后厨禁带任何戒指 • 指甲：保持指甲干净，不得留长，女员工不得涂抹艳丽指甲油 • 工服：穿合乎规范的工作服，不能有破损、污渍、异味存在，及时更
五：酒店礼仪礼节篇
• 仪容仪表：仪表是指人的外表（包括衣着、容貌、服饰、姿态、个人 卫生等）；仪容指人的容貌、面容、是仪表的重要组成部分，
• 酒店工作人员的仪态要求：站有站相、坐有坐相、举止端庄、落落大 方、自然优美、服务中各种姿态符合规范。
• 仪容仪表具体要求： • 头发：不可染发，前不遮额后不掩领，侧不过耳，梳理整齐整洁。女
定房间等 • 大堂吧内线0000，休闲场地，各种名茶、香烟、酒水、本地特产，最低消费
00元每人。 • 礼宾部内线0000，提供开拉车门、行礼运送、行礼寄存、租借雨伞，客人其
他需求。 • 购物中心内线0000，经营XXXXXXXXXXXX。 • 房务中心内线0000、0000，24小时为客人提供及时准确的服务、代办洗衣等
4.2其他基本要求
• 员工牢记黄金法则：客人永远是对的，如果客人错了，请参照第一条。 • 酒店意识核心：宾客至上 • 酒店业生命线：服务质量 • 客人入住酒店一般心理特征：1求休息好的心理 2求干净的心理
3求方便的心理 4求安全的心理 5求尊重的心理 • 就餐客人几种心理：1注重经营品种价格高低 2注重菜肴质量的优
皖府国际大酒店应知应会 2011年9月修订
安徽海豪酒店管理有限公司
welcome
• 欢迎您成为皖府国际大酒店的一员，这 里将会是您温馨的家，这里将会是您舞 动的舞台，只要您能勤奋工作、爱岗敬 业、您会成为优秀的员工，酒店会因为 有您而骄傲，您会因为酒店而自豪。
皖府国际大酒店应知应会
2011年9月修订
一 酒店简介篇 二 酒店组织框架 三 酒店服务项目和基本设施篇 四 （一）公共部分 五 （二）会议部分 六 （三）房务部分 七 （四) 餐饮部分 四 酒店服务基础知识 五 酒店礼仪礼节篇 六 酒店消防安全篇 七 太湖旅游知识篇
一 酒店简介篇
• 皖府国际大酒店是安庆市五千年文化投资有
限公司投资兴建，是集客房、餐饮、娱乐、商场、 办公为一体，按照四星级标准设计建造，徽式风 格，是太湖县首家四星级豪华酒店。酒店于2011 年10月1日试营业，酒店拥有各类房间共XXX间， 设有中餐厅、宴会厅以及风格各异的大小包厢14 间，能够足够XXX多人同时就餐，有容纳XXX人 的大型会议室和四个多功能小会议室，以及配套 完备的商务中心 、购物中心 、可为宾客提供商
3.2.1房务部服务内容
• 以上房价需加15%的服务费，退房时间12点，可以延迟到14点，14点 到18点 间退房加收半天房费，18点以后加收一天。
• 前台接待电话0000 0000，24小时提供咨询和接待服务 • 大堂副理内线0000 • 商务中心内线0000，提供打字、复印、传真、票务、电话、网络、租车、预
换和清洗 • 工号牌：佩带左上衣，端正保持完整和干净 • 袜子 ：女员工一律肉色袜，裙装长筒肉丝袜，男士黑色 • 鞋：皮鞋光亮干净，女员工高跟不能太高
客房服务的需求。
3.3餐饮部
3.3.1餐饮部服务
• 餐饮预订内线0000外线0000000，提供包厢、宴会、婚宴、升学、 满月等宴会的预定。
• 酒水吧台 内线0000，提供本店的酒水 • 餐饮收银内线0000，餐饮消费结算，转账、挂账等 • 中厨内线0000，餐饮部菜肴食品的制作和出品。 • 酒店菜系: 徽菜 粤菜 杭菜 • 特殊菜: 000 000 0000
二：酒店组织框架结构
三; 酒店基本设施和服务项目篇
3.1会议室分布
3.11会场服务
• 会场可提供会议服务所需要的设施设备：投 影仪、电视机、幕布、话筒、音响、白板、茶水、 纸币、鲜花、灯光等（部分需另加费用）
• 会场可提供机关事业单位会议ห้องสมุดไป่ตู้企业年度会 议、各种营销推荐会等会议的服务工作
3.2客房类型及房价
四 酒店服务基础知识篇
• 酒店服务的含义service • (微笑)smile 服务员要对每一位客人提供微笑服务 • (出色)excellent 服务员要将每一个细小的服务都做的
很出色。
• (准备)ready 服务员在当班期间要随时做好为客人服务 的意识和行动。
• ( 看待)viewing 服务员要把每一位客人当成贵宾来看 待。
基本信息
• 1：联系方式
• 地理位置：安徽安庆市太湖县经济开发区五千年 文博园内
• 开业日期： 2011年10月1日 • 电话号码： 86—0556-0000000 • 传真号码： 86—0556-0000000 • 邮编号码： 246400 • 网 址： • 2：酒店标志 • 1）店徽意义： • 2） • 3）
劣 3注重出品速度的快慢 4注重菜品的味道和花样 5注重餐 厅环境和食品卫生 6 注重服务员态度的优劣 • 餐厅服务员必须懂的推销技巧：向急于离开的客人推荐出品时间短的 食品 2向公款消费的客人推销价格高的食品 3向重要人物、美食 家推荐味美最佳食品 4向独自一人的客人提供准备时间短分量适中 的食品 5特殊场合推销特殊项目和菜肴酒水等 6一对情侣注重女 士的选择 7向素食者推荐低热量食品和饮料。
• (邀请)invite 服务员在每一次服务结束时，都要邀请 客人再次光临。
• (创造) creation 服务员要精心创造出客人 享受其热 情服务的气氛
• ( 眼睛 ) eye 服务人员要始终用热情友好的眼光关注客 人，预测客人的需求，并及时提供服务，是客人感觉到在 关心自己。
4.1对客服务四项标准 • 遇见客人礼貌打招呼 • 以友善热情的语气同客人讲话 • 迅速回答客人提出的问题并主动提供方便 • 遇见客人需求并主动解决问题
员工长盘起，刘海不过眉。 • 脸：修饰干净，女员工化淡妆，男员工不溜须 • 耳朵：干净、女员工佩戴小耳钉 • 嘴巴：口气清新、工作前不吃有刺激性食物，养成饭后漱口习惯 • 牙齿：饭后牙缝不要留有异物 • 手：经常洗手、保持手的洁净，可佩带婚戒一枚以及合乎规定手表，
后厨禁带任何戒指 • 指甲：保持指甲干净，不得留长，女员工不得涂抹艳丽指甲油 • 工服：穿合乎规范的工作服，不能有破损、污渍、异味存在，及时更
五：酒店礼仪礼节篇
• 仪容仪表：仪表是指人的外表（包括衣着、容貌、服饰、姿态、个人 卫生等）；仪容指人的容貌、面容、是仪表的重要组成部分，
• 酒店工作人员的仪态要求：站有站相、坐有坐相、举止端庄、落落大 方、自然优美、服务中各种姿态符合规范。
• 仪容仪表具体要求： • 头发：不可染发，前不遮额后不掩领，侧不过耳，梳理整齐整洁。女
定房间等 • 大堂吧内线0000，休闲场地，各种名茶、香烟、酒水、本地特产，最低消费
00元每人。 • 礼宾部内线0000，提供开拉车门、行礼运送、行礼寄存、租借雨伞，客人其
他需求。 • 购物中心内线0000，经营XXXXXXXXXXXX。 • 房务中心内线0000、0000，24小时为客人提供及时准确的服务、代办洗衣等
4.2其他基本要求
• 员工牢记黄金法则：客人永远是对的，如果客人错了，请参照第一条。 • 酒店意识核心：宾客至上 • 酒店业生命线：服务质量 • 客人入住酒店一般心理特征：1求休息好的心理 2求干净的心理
3求方便的心理 4求安全的心理 5求尊重的心理 • 就餐客人几种心理：1注重经营品种价格高低 2注重菜肴质量的优
皖府国际大酒店应知应会 2011年9月修订
安徽海豪酒店管理有限公司
welcome
• 欢迎您成为皖府国际大酒店的一员，这 里将会是您温馨的家，这里将会是您舞 动的舞台，只要您能勤奋工作、爱岗敬 业、您会成为优秀的员工，酒店会因为 有您而骄傲，您会因为酒店而自豪。
皖府国际大酒店应知应会
2011年9月修订
一 酒店简介篇 二 酒店组织框架 三 酒店服务项目和基本设施篇 四 （一）公共部分 五 （二）会议部分 六 （三）房务部分 七 （四) 餐饮部分 四 酒店服务基础知识 五 酒店礼仪礼节篇 六 酒店消防安全篇 七 太湖旅游知识篇
一 酒店简介篇
• 皖府国际大酒店是安庆市五千年文化投资有
限公司投资兴建，是集客房、餐饮、娱乐、商场、 办公为一体，按照四星级标准设计建造，徽式风 格，是太湖县首家四星级豪华酒店。酒店于2011 年10月1日试营业，酒店拥有各类房间共XXX间， 设有中餐厅、宴会厅以及风格各异的大小包厢14 间，能够足够XXX多人同时就餐，有容纳XXX人 的大型会议室和四个多功能小会议室，以及配套 完备的商务中心 、购物中心 、可为宾客提供商
3.2.1房务部服务内容
• 以上房价需加15%的服务费，退房时间12点，可以延迟到14点，14点 到18点 间退房加收半天房费，18点以后加收一天。
• 前台接待电话0000 0000，24小时提供咨询和接待服务 • 大堂副理内线0000 • 商务中心内线0000，提供打字、复印、传真、票务、电话、网络、租车、预
换和清洗 • 工号牌：佩带左上衣，端正保持完整和干净 • 袜子 ：女员工一律肉色袜，裙装长筒肉丝袜，男士黑色 • 鞋：皮鞋光亮干净，女员工高跟不能太高
客房服务的需求。
3.3餐饮部
3.3.1餐饮部服务
• 餐饮预订内线0000外线0000000，提供包厢、宴会、婚宴、升学、 满月等宴会的预定。
• 酒水吧台 内线0000，提供本店的酒水 • 餐饮收银内线0000，餐饮消费结算，转账、挂账等 • 中厨内线0000，餐饮部菜肴食品的制作和出品。 • 酒店菜系: 徽菜 粤菜 杭菜 • 特殊菜: 000 000 0000
二：酒店组织框架结构
三; 酒店基本设施和服务项目篇
3.1会议室分布
3.11会场服务
• 会场可提供会议服务所需要的设施设备：投 影仪、电视机、幕布、话筒、音响、白板、茶水、 纸币、鲜花、灯光等（部分需另加费用）
• 会场可提供机关事业单位会议ห้องสมุดไป่ตู้企业年度会 议、各种营销推荐会等会议的服务工作
3.2客房类型及房价
四 酒店服务基础知识篇
• 酒店服务的含义service • (微笑)smile 服务员要对每一位客人提供微笑服务 • (出色)excellent 服务员要将每一个细小的服务都做的
很出色。
• (准备)ready 服务员在当班期间要随时做好为客人服务 的意识和行动。
• ( 看待)viewing 服务员要把每一位客人当成贵宾来看 待。