经典交房方案

经典交房方案

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第六部分——客户报事应对及特殊情况应对预案.......................................................................... 错误!未定义书签。

一、客户报事应对原则：.............................................................................................. 错误!未定义书签。

二、单个业主报事处理：.............................................................................................. 错误!未定义书签。

三、多个业主报事处理：.............................................................................................. 错误!未定义书签。

四、客户拒接房：.................................................................................................... 错误!未定义书签。

五、业主要求先看房，再办手续........................................................................................ 错误!未定义书签。

六、媒体危机处理.................................................................................................... 错误!未定义书签。

七、客户恶意滋事处理（非交房客户因降价原因滋事等）.................................................................. 错误!未定义书签。

八、交房期间防雨措施................................................................................................ 错误!未定义书签。

九、车辆刮蹭应急处理................................................................................................ 错误!未定义书签。

十、交房手续办理某个环节，发生业主聚集拥堵（如租售咨询岗）.......................................................... 错误!未定义书签。十一、现场临时停电的处理............................................................................................ 错误!未定义书签。十二、其他特殊情况：................................................................................................ 错误!未定义书签。第七部分——交房统一说辞............................................................................................ 错误!未定义书签。12月2日定初稿，12月5日定终稿。................................................................................... 错误!未定义书签。

第一部分：交房概况

第二部分：集中交房房号安排计划及客户邀约

第三部分：集中交房现场平面布置、带客看房园区动线图

第四部分：交房流程图

第五部分：人员及岗位安排

第六部分：客户报事应对及特殊情况应对预案

第七部分：交房统一说辞

第八部分：交房统一表单

第九部分：其他

第一部分——交房概况

一、交付方案编制——原则及预期目标：

1、结合工地开放客户梳理及其他,信息，精细化安排交付计划，确保现场交付平稳顺利，最大程度降低客户群诉风险；

2、针对可能发生的种种突发情况，精心准备预案及相关培训，确保交付平稳；

3、通过高标准的交房服务，强化客户购买信心，辅以“惊喜”服务，制造必要的“客户感动”；

4、延续工地开放品质观感（期望有所降低），与交付整体品质对比，形成正向反差，触动客户感受提升。

5、物业的服务形象作为重点展示内容，重点包装展示。

6、交房目标：1）交房满意度达95%；2）一次性交房成功率达95%；3）集中交房率达70%。

二、集中交房安排

1、集中交房时间:

交房通知书时间： 2012年6月15日、16日、17日、18日、19日（周五、周六、周日、周一、周二）

实际集中交房时间： 2012年6月20日、21日、22日、23日、24日（周三、周四、周五、周六、周日）

通过电话邀约沟通，将部分客户向后三天进行疏导（重点项工作）。

2、手续办理时间：8：30－17：00（客户邀约函8：30-16：30）

3、交房楼栋安排：一期全部单体，合计类独栋别墅308套。（2套未售，符合接房条件13套，理论每天58套）

4、交房地点：常州香醍漫步销售中心

三、零星交房安排（交房通知书有相关“客户提醒”）

交房日期：集中交房期后

时间安排： 9：00-17：30

地产部分流程办理地点：常州香醍漫步销售中心

物业部分流程办理地点：69号楼下商业物业服务中心

四、集中交房尊崇礼遇：

“接房有礼”（欢乐大闯关，户户有奖，更有超万元大奖等您拿）；

VIP手续快捷办理；

“二对一”工程师尊崇陪验；

“交房礼花”、入户“剪彩”等免费喜庆服务；

精致茶点、饮料免费供应；

交房免费留影，为您记录幸福瞬间（延续工地开放许愿树环节设计画面）。

小丑(气球派发等)＼儿童娱乐区

（该活动对外口径：仅限集中交房期前来接房且已完成接房手续的业主）

一、抽奖设计原则：

1、配合邀请函及电话邀请说辞，促进集中交房到访量和成功交付率；

2、规则简单易懂，公开、公平、公正（每户中奖概率完全一样）；

3、分层次晋级的不同奖项设置，有效通过概率规则管控预算，同时增加适当的趣味性；

4、通过舞台和音效配合，营造喜庆、欢快气氛；