电讯运营商外包呼叫中心解决方案
外包呼叫中心解决方案
外包呼叫中心解决方案引言概述：外包呼叫中心解决方案是一种将企业的客户服务功能外包给专业的呼叫中心服务提供商的商业模式。
这种解决方案可以帮助企业降低成本、提高效率，并提供高质量的客户服务。
本文将详细介绍外包呼叫中心解决方案的五个部分，包括人员培训、技术支持、质量监控、灵活性和数据分析。
一、人员培训1.1 员工招聘与培训：外包呼叫中心解决方案的关键在于拥有经验丰富、专业素质高的客服代表。
外包服务提供商会通过严格的招聘流程筛选出合适的员工，并提供系统的培训，包括产品知识、沟通技巧和客户服务技能等方面的培训。
1.2 多语种支持：随着全球化的发展，企业需要提供多语种的客户服务。
外包呼叫中心解决方案提供商通常会拥有多语种支持团队，能够满足不同地区客户的需求。
1.3 持续培训与发展：外包呼叫中心解决方案的服务提供商会不断进行员工培训和发展，以保证员工的专业知识和技能与市场需求保持同步。
二、技术支持2.1 系统集成：外包呼叫中心解决方案需要与企业的现有系统进行集成，以确保顺畅的信息传递和数据共享。
服务提供商会提供专业的技术支持团队，负责系统集成和维护。
2.2 多渠道支持：现代企业需要提供多渠道的客户服务，包括电话、电子邮件、社交媒体等。
外包呼叫中心解决方案提供商会利用先进的技术和系统，支持多渠道的客户沟通和互动。
2.3 安全与保密：客户数据的安全和保密对企业来说至关重要。
外包呼叫中心解决方案的服务提供商会采取严格的安全措施，确保客户数据的保密性和完整性。
三、质量监控3.1 监控与评估：外包呼叫中心解决方案的服务提供商会建立有效的质量监控系统，对客服代表的服务质量进行实时监控和评估。
通过录音、客户反馈和质检等手段，及时发现问题并进行改进。
3.2 客户满意度调查：外包呼叫中心解决方案的服务提供商会定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价和需求，以便不断改进和提升服务质量。
3.3 持续改进：服务提供商会根据监控和评估结果，制定改进计划，并与企业合作共同实施。
电信服务外包服务方案
电信服务外包服务方案电信服务外包是指将电信运营商的一部分或全部运营业务外包给其他企业或机构进行管理和运营。
该模式可以有效降低电信运营商的运营成本，提高服务质量和效率。
下面是一个电信服务外包的服务方案，具体内容如下：1. 业务范围：本方案涵盖电信运营商的自有业务以及客户服务管理业务。
自有业务包括网络建设与维护、电话和互联网接入服务、电信设备供应与安装等；客户服务管理业务包括客户咨询、投诉处理、账务管理、销售和营销支持等。
2. 人员配备：本方案将配备一支专业的团队来完成电信服务外包的任务。
该团队将包括技术支持人员、客户服务人员、销售人员、财务人员等，以确保服务的全面覆盖和高效运作。
3. 技术支持：本方案将提供完善的技术支持，对电信网络进行实时监控，及时处理故障和问题。
同时，根据客户需求，进行网络扩容和优化，确保网络的稳定和高速运行。
4. 客户服务：本方案将提供全天候的客户服务，通过电话、邮件、在线聊天等多种方式，提供快速准确的咨询服务。
同时，对客户投诉进行及时响应和解决，确保客户的满意度和忠诚度。
5. 销售和营销支持：本方案将通过广告、促销活动等方式，提升电信运营商的品牌形象，增加用户粘性和拓展市场份额。
通过精确的市场分析和客户行为预测，提供个性化的销售和营销支持，提高销售业绩和用户参与度。
6. 财务管理：本方案将提供专业的财务管理，包括账务处理、报表编制、税务申报等。
通过精细的财务分析，提供决策支持和提升运营效益的建议。
7. 数据安全：本方案将采取多重安全措施，确保数据的安全和机密性。
通过数据备份、加密等手段，防止数据丢失和泄露，保护用户隐私。
8. 质量控制：本方案将建立完善的质量控制机制，制定严格的服务标准和流程，进行定期的质量检查和评估。
通过员工培训和认证，提升服务人员的素质和能力，确保服务质量的稳定提升。
9. 性价比：本方案将通过规模效应和专业化管理，实现成本的节约和效益的提升。
同时，根据客户需求，提供量身定制的服务方案，最大程度满足客户的需求和预期。
电信外呼实施方案
电信外呼实施方案一、前言。
随着互联网的快速发展和信息技术的不断进步，电信外呼已经成为企业营销和客户服务的重要方式之一。
通过电信外呼，企业可以更好地与客户进行沟通，提升客户满意度，促进销售业绩的提升。
因此，建立一套科学、合理的电信外呼实施方案对于企业来说显得尤为重要。
二、目标。
1. 提升客户满意度，通过电信外呼，及时了解客户需求，解决客户问题，提升客户满意度。
2. 提高销售业绩，通过电信外呼，与潜在客户进行沟通，促成订单成交，提高销售业绩。
3. 降低成本，通过电信外呼，降低客户服务和营销成本，提高企业效益。
三、实施步骤。
1. 确定外呼目标，明确每次外呼的目标，是客户服务还是销售推广，以及具体的任务量和时间节点。
2. 确定外呼对象，根据客户群体的特点，确定外呼对象，包括潜在客户和现有客户。
3. 制定外呼计划，根据外呼目标和外呼对象，制定详细的外呼计划，包括外呼时间安排、外呼内容准备、外呼人员配备等。
4. 培训外呼人员，对外呼人员进行专业培训，包括产品知识、沟通技巧、客户服务技巧等，确保外呼人员具备良好的业务素养。
5. 实施外呼，按照外呼计划，组织外呼人员进行外呼工作，确保外呼质量和效率。
6. 监控和评估，建立外呼监控机制，对外呼过程进行实时监控和评估，及时发现问题并进行调整。
7. 数据分析和反馈，对外呼结果进行数据分析，总结经验教训，及时反馈给相关部门，为下一轮外呼提供参考。
四、注意事项。
1. 合规合法，在进行电信外呼时，务必遵守相关法律法规，保护客户隐私，不得进行骚扰性电话营销。
2. 客户体验，在进行外呼时，要注重客户体验，尊重客户意愿，提供个性化的服务，树立良好的企业形象。
3. 外呼质量，外呼人员要注重外呼质量，保持良好的沟通技巧，确保外呼效果。
4. 数据安全，在外呼过程中，要严格保护客户信息安全，防止信息泄露和不当使用。
五、总结。
电信外呼作为一种重要的客户服务和营销方式，对于企业来说具有重要的意义。
外包呼叫中心解决方案
外包呼叫中心解决方案一、引言外包呼叫中心解决方案是一种将呼叫中心业务外包给专业服务提供商的商业模式。
它通过将客户服务、市场调研、技术支持等业务外包给第三方公司，为企业节省成本、提高效率和质量。
本文将详细介绍外包呼叫中心解决方案的定义、优势、流程和实施步骤。
二、定义外包呼叫中心解决方案是指将企业的呼叫中心业务外包给专业服务提供商，由其负责处理客户服务、市场调研、技术支持等相关业务。
外包呼叫中心解决方案可以基于云计算技术，通过网络连接实现远程处理和管理。
三、优势1. 节省成本：外包呼叫中心解决方案可以匡助企业节省大量的人力资源和设备投资，减少运营成本。
企业无需购买昂贵的呼叫中心设备和软件，也无需招聘和培训大量的客服人员，只需支付服务提供商的费用。
2. 提高效率：外包呼叫中心解决方案由专业服务提供商负责运营和管理，他们拥有丰富的经验和先进的技术，能够提供高效的客户服务。
客户的问题能够得到快速解决，提高了客户满意度。
3. 提升质量：外包呼叫中心解决方案的服务提供商通常具有专业的团队和先进的技术设备，能够提供高质量的服务。
他们可以通过监控和评估客户的需求和反馈，持续改进服务质量，提高客户体验。
4. 灵便扩展：外包呼叫中心解决方案可以根据企业的需求进行灵便扩展。
当企业业务增长时，只需与服务提供商商议调整服务规模，无需投入大量的人力和资源。
四、流程1. 需求分析：企业与服务提供商进行沟通，明确外包呼叫中心的业务需求和目标。
包括客户服务类型、处理流程、服务水平要求等。
2. 合同签订：双方达成一致后，签订正式合同，明确服务内容、费用、保密条款等。
3. 系统集成：根据企业的需求，服务提供商进行系统集成，包括呼叫中心软件、电话设备、网络连接等。
4. 人员培训：服务提供商负责培训客服人员，使其熟悉企业的产品、服务和处理流程，提高服务质量。
5. 运营和管理：服务提供商负责呼叫中心的日常运营和管理，包括人员调度、服务质量监控、问题处理等。
中国电信虚拟呼叫中心解决方案
大 客 户 事 业 部
VIP Customer Department
中国电信建立北京虚拟呼叫中心的必要性（1）
虚拟呼叫中心是增值服务产品之一
虚拟呼叫中心作为呼叫中心的主要产品之一，也是呼叫中心行业走向成熟化 的发展趋势，目前北方地区电信没有相应的产品支持；政企和中小企业客户在北 京和北方地区建立呼叫中心需求无法得到满足，可能转而寻求其它竞争对手的帮 助，进而电信会失去相关业务的机会和市场；
大 客 户 事 业 部
VIP Customer Department
目录
项目需求分析
联通竞争分析
中国电信虚拟呼叫中心解决方案及营销建议
下一步工作安排
大 客 户 事 业 部
VIP Customer Department
系统总体功能架构
电话座席 IP座席 随路数据 排队 智能路由 录音 软电话 多级菜单功能 语音导航 TTS 动态更新并加载
劣 势
产品功能上集中在 呼叫中心功能本身， 提供基本呼叫管理 和转接服务，对于 企业用户的更高需 求并未满足。
供应商（青牛）对 华为平台本身的特 性并未吃透，软件 问题较多，出现问 题后，青牛、华为 互相推诿。造成客 户满意度不高。 未进行充分的产品 包装，并没有按照 客户需求、行业特 征来定制产品。 不支持纯IP座席， 对PSTN接入存在障 碍的地区支持不好。
虚拟呼叫中心目标客户市场特征
组织机构分散 有大量用户群
资金或自身 技术力量有限
有统一公众形象
对服务有强制要求 客户满意度要求高 服务与业务结合紧密
大 客 户 事 业 部
VIP Customer Department
预计可开发的市场规模
政企客户（工信部备案数据） 目前全国性政企大客户 超过300家 全国电信政企集团用户 达到253万家（电信年报） 中小企业客户（阿里巴巴行业数据） 共计4000万家，2012年预计达到5000万家; 20%～25%有呼叫中心功能的需求（客户联络、录音、IVR、呼叫管理）， 市场规模超过1000万家; 最先需要呼叫中心功能的有电子商务、传统制造业客服中心、票务、物流、 旅游服务等行业。
电信业务外呼外包方案
质量保障
我公司严格按照电信公司相关的服务考核标准 和要求进行项目的安排和实施，并配备质检团 队对外呼质量进行监测，同时电信公司可以通 过实时监控或电话录音进行营销质量监控，并 可不定期对录音进行质量抽查；
所有成功营销的录音文件我们的保留期限为6 个月，便于电信进行相关的质量抽查，并做为 投诉判定的审核依据；
用户
成功用户
我公司外呼成功确认： 业务营销类以营销后同意定制业务的用户视为 成功用户， 客户回访类以接通用户并有效告知用户相关规 定内容，并记录用户的反馈意见视为成功用户。 客户调查类按调查表要求成功访问并记录的问 题回答为成功用户。 以上各类以录音为最终审核依据。
谢谢
坐席数量及日处理能力
配备8根E1线，可最大支持240个坐席同时工作； 外呼中心连接电信交换机； 日外呼能力超过8万/天；（电信10000坐席外呼 能力为40/人/天）
呼出端口
可以按照电信的要求设置成任意所需呼 出端口号，如10000等。 因直连电信交换机，故用户接听我公司 外呼电话免费。
电信外呼营销服务 项目外包方案
二00九年十一月
公司简介
组织架构
总经理
副总经理 行政人事部 财务部 呼叫中心 话务组 话务组1 话务组2 增值业务部 外呼拓展组 数据拓展组 技术部 运营组 开发组
客服
话务组3
话务组4 话务组5 话务组6 质检组 培训组 投诉管理
员工介绍
管理团队：均有5年以上通信行业、呼叫中心或数 据业务营销经验； 外呼团队：有20％的骨干台席人员曾在个电信客 服中心任职；整个外呼团队都接受了10000和 118114相关人员的专业培训；均通过普通话资格 认证；
呼叫中心业务外包实施方案
呼叫中心业务外包实施方案一、引言。
随着企业的不断发展，呼叫中心业务外包已经成为了许多企业提高客户服务水平和降低成本的重要手段。
本文将就呼叫中心业务外包的实施方案进行详细介绍，以期为企业提供可行的解决方案。
二、外包前的准备工作。
在进行呼叫中心业务外包之前，企业需要做好充分的准备工作。
首先，企业需要对外包的业务范围和目标进行明确的界定，明确外包的目的和期望达成的效果。
其次，企业需要对外包的服务商进行认真的筛选和评估，选择具有丰富经验和良好口碑的服务商。
最后，企业需要进行充分的沟通和协商，明确双方的责任和义务，确保双方达成一致的合作意向。
三、外包实施方案。
1. 业务流程分析。
在进行呼叫中心业务外包之前，企业需要对自身的业务流程进行全面的分析和评估，明确哪些业务适合外包，哪些业务需要内部处理。
同时，还需要对外包的业务流程进行详细的设计和规划，确保外包后的业务流程能够顺畅进行。
2. 技术支持和系统对接。
外包呼叫中心业务需要与企业内部的系统进行对接，确保信息的畅通和数据的共享。
因此，企业需要与外包服务商进行充分的沟通，明确对接的技术要求和标准，确保系统的稳定和安全。
3. 人员培训和管理。
外包呼叫中心业务需要对外包人员进行专业的培训和管理，确保他们能够熟练掌握企业的业务流程和服务标准。
同时，企业还需要建立完善的外包人员管理制度，确保外包人员的工作质量和效率。
4. 绩效评估和监控。
外包呼叫中心业务后，企业需要建立健全的绩效评估和监控体系，对外包服务商的服务质量进行定期的评估和监控，确保外包的效果能够达到预期目标。
四、外包后的风险控制。
在外包呼叫中心业务的过程中，企业需要充分认识到外包所带来的风险，并采取相应的措施加以控制。
企业需要与外包服务商签订严谨的合同，明确双方的权利和义务，确保双方的合法权益。
同时，企业还需要建立健全的风险评估和处理机制，及时应对外包过程中出现的各种风险和问题。
五、总结。
呼叫中心业务外包是企业提高客户服务水平和降低成本的重要手段，但是外包过程中也存在着一定的风险和挑战。
外包呼叫中心解决方案
外包呼叫中心解决方案引言概述外包呼叫中心解决方案是许多企业选择的一种有效方式，以提供客户服务和支持。
外包呼叫中心可以帮助企业降低成本、提高效率、提升客户满意度。
本文将详细介绍外包呼叫中心解决方案的优势和实施步骤。
一、降低成本1.1 专业人员成本外包呼叫中心通常拥有经验丰富的客服人员，他们经过专业培训，能够提供高质量的客户服务。
企业不需要自己招聘和培训客服人员，可以节省大量成本。
1.2 技术设备成本外包呼叫中心通常已经投资了先进的通讯设备和技术平台，企业无需自己购买这些设备，节省了大量资金。
1.3 灵活的成本结构外包呼叫中心通常采用按需付费的模式，企业只需根据实际需求支付费用，避免了固定成本的压力。
二、提高效率2.1 24/7服务外包呼叫中心可以提供全天候的客户服务，包括夜间和节假日。
这样可以确保客户随时得到支持，提高了客户满意度。
2.2 多语种支持外包呼叫中心通常可以提供多语种的客户服务，满足不同客户的需求。
这样可以拓展企业的市场范围，提高了客户满意度。
2.3 数据分析和报告外包呼叫中心通常提供数据分析和报告服务，帮助企业了解客户需求和行为，优化客户服务策略，提高效率。
三、提升客户满意度3.1 专业的客户服务外包呼叫中心的客服人员经过专业培训，能够提供高质量的客户服务，提升客户满意度。
3.2 快速响应外包呼叫中心通常能够快速响应客户的需求和问题，解决客户的困扰，提升客户满意度。
3.3 定制化服务外包呼叫中心可以根据企业的需求定制客户服务方案，满足企业特定的需求，提升客户满意度。
四、实施步骤4.1 选择合适的外包呼叫中心企业需要根据自身需求和预算选择合适的外包呼叫中心合作，确保服务质量和效果。
4.2 制定详细的合作协议企业与外包呼叫中心需要制定详细的合作协议，明确双方的责任和权利，确保合作顺利进行。
4.3 定期评估和优化企业与外包呼叫中心需要定期评估合作效果，根据反馈意见优化客户服务策略，提高效率和客户满意度。
最新外包型呼叫中心的运营思路
外包型呼叫中心的运营思路外包型呼叫中心的运营思路外包型呼叫中心作为目前运营效果和市场需求非常良好的一种运营模式，除了在提高自身服务和管理水平上下功夫，还要逐渐明确自身的定位和功能，同时开拓市场，降低呼叫中心座席的人员流失率。
最重要的就是要注重自身的品牌建设。
第一、有自己的市场定位目前在国内呼叫中心的很多管理者认为，外包呼叫中心就是什么业务都要做，以至于目前全国各地，大至上千座席外包型呼叫中心也虽然有自己的所长。
各呼叫中心的地域不同，背景和资源不同，人员结构也有异，所以各外包型呼叫中心需要根据自己的特点，确定公司的市场定位。
从某种程度上说，定位决定地位。
电信运营商：移动、电信、联通三家电信运营商的增值业务营销，客户满意度调查。
外包型呼叫中心可以以电信行业的外包业务为起步业务，并在条件许可的情况下，一直坚持运营。
运营管理方面电信运营商熟悉如何处理呼叫和运营呼叫中心，而且有的电信运营商涉足呼叫中心领域较早，具有多年丰富的话务管理经验，拥有有专业水平的活务人员和管理人员，因而客户服务的管理水平相对较高。
可以从电信运营商处学习运营管理知识。
客户资源方面电信运营商有许多全国统一的特服号，同时拥有庞大的用户群，这些客户资源可以为企业提供很多发展机会，同时企业在客户中宣传自己的业务也相对容易。
特别是电话营销的发展趋势---数据库营销，电信运营商的客户资源可以为外包型的呼叫中心提供很好的市场竞争力。
所以需要一直坚持运营。
品牌资源方面利用电信运营商的知名度和品牌效应，企业能够加强自己的知名度和影响力，从而使企业获得更多的客户群。
各运营商的客服热线都有较好的社会认可度。
网络资源方面外包型呼叫中心需要借用电信运营商的线路资源资金实力方面电信运营商拥有雄厚的资金。
外包电信运营商的业务，可以使外包型呼叫中心有良好的现金流。
政府热线：12345市长热线、工业园区热线等业务简单易操作；容易争取政府政策型补贴。
企业热线、产品营销：企业客服热线、企业产品满意度调查、产品营销（即电子商务，呼叫中心从成本中心转为利润中心的一个发展趋势。
呼叫中心整体外包需求方案点对点应答(第二部分技术要求)
呼叫中心整体外包需求方案点对点应答第二部分技术要求一、系统性能要求（一）硬件要求结合合肥市政府热线整合实际情况，对于现有的应用服务器、数据库服务器、存储设备（磁盘阵列、磁带库、光盘库等）、网络设备、业务终端设备（业务处理台、管理维护台）、防火墙、PBX/ACD、CTI 服务器、IVR服务器、语音/传真服务器、业务座席、同步录音设备及相关的配套设备要充分利用。
答复：硬件配置将按呼叫中心和业务层两方面进行建设，是满足系统硬件要求。
呼叫中心将提供电信级的大型呼叫中心平台，其基本架构是：采用多台小型机保证呼叫应答处理，通过负载均衡提高系统资源使用效率。
台席设备采用目前主流高性能、高质量设备。
业务层将在保证新需求合理实现的前提下，对应用服务器和数据库服务器进行升级换代，采用可支撑主要业务层面功能的设备，包括采用中高档企业级的服务器、路由器。
后面将对具体参数和配置进行说明。
1.计算机系统平台技术性能要求：服务器采用诸如CLUSTER等可靠性结构、容错结构或其它可靠性技术。
答复：满足。
系统的硬件和软件相互配合，提供一定的故障管理能力。
答复：满足，硬件将采用双机热备机制，并建立备份系统。
软件将建立事务处理服务、系统日志、标准故障数据警告机制，保证故障时数据的安全。
保证各类被中断的传送数据的完整性和准确性。
答复：满足，软件通过建立事务处理服务，保障硬件故障数据传输的完整和准确。
数据传输应有不同的主备路由。
答复：满足。
系统应具有一定的安全性和保密性。
答复：满足。
系统不易崩溃或受破坏，具有良好的恢复能力。
答复：满足。
系统应提供多级密码口令或使用硬件钥匙。
答复：满足。
系统有完善的用户组管理，控制不同用户的权限。
答复：满足。
网络及数据库系统可进行访问控制。
答复：满足。
2.计算机系统网络性能要求：在网络业务量和业务种类不断增长的同时，保持网络的高吞吐量并持续提供充足的带宽资源。
网络必须通过各种手段防止网络拥塞的发生；当网络拥塞发生后能有效地恢复正常状态。
电信级外包呼叫中心（精选五篇）
电信级外包呼叫中心（精选五篇）第一篇：电信级外包呼叫中心电信级外包呼叫中心——客户服务中心的未来摘要：本文分析了企业外包呼叫中心的趋势，并阐述了电信运营商建立电信外包呼叫中心的动因，分析了电信级外包呼叫中心的优势，可能遇到的问题，并简单介绍了电信级外包呼叫中心建设的要点。
关键词外包呼叫中心 CTI 运营商电信级前言：“呼叫中心是20世纪末引进中国的最后一个国外的成熟产业”，从90年代末开始，呼叫中心以客户服务中心、客户联系中心、客户接触中心、信息台等形式大量应用于国内的各行各业，从电话银行，交通查询，信息服务，到电信的一站式服务中心等；不到20年的时间内，呼叫中心得到了充分的发展，呼叫中心对企业赢得竞争的重要性也得到了充分的认可。
2001年下半年开始，在中国电信1000号建设基本完成的基础上，广州电信客户服务中心开始进行外包呼叫中心的尝试，经过一年多努力，成功地提供了近百席的外包服务，服务了相当数量的外包客户，在外包服务上积累了一定的经验。
业务开展的过程使我们充分认识到建设商业外包呼叫中心的必要性，也看到电信运营商建设外包呼叫中心的必要。
作为竞争的利器、赢利的手段、服务的平台，建立外包呼叫中心将逐渐成为电信运营商的重要战略。
第一章选择外包——选择优势呼叫中心是比较特别的产业，从其技术的跨度上来看，CTI本身就是融合了现代通信技术及现代计算机技术，在通信技术方面，新一代的呼叫中心不但能提供普通的语音服务，还要具备先进的语音服务功能，如ASR、TTS，以及Web呼叫、短信提醒、BP机服务、收发传真、Email、视频通讯等多媒体通信功能；还要结合企业IT系统的各类应用、大型数据库的管理；系统需要高性能服务器、成百上千个节点的网络管理，如何建设，如何发挥作用就是一项复杂的工程；企业建设呼叫中心面临选择设备提供商、业务集成商的难题，而企业自身则需要具备一批知识结构复杂，技术水平很高的随工配合队伍，通过复杂的项目管理工作把技术和业务有效结合；很多情况下企业面临方案难下决心的困境：考虑建设规模要顾及成本，成本减少会影响系统功能，如何解决设备不闲置又能有效控制话务波动的矛盾等。
中国电信呼叫中心标准方案
中国电信传统呼叫中心方案2014-04-03“呼叫中心”业务是中国电信在“天翼领航”客户品牌下为客户提供的包括资源租用服务、业务流程外包（BPO）、扩展服务等在内的专业化呼叫中心服务，以满足企业的产品销售、用户服务、业务咨询、市场调查、市场营销、电子商务以及呼叫中心灾备等需求。
“呼叫中心” 包括标准版和增强版。
标准版侧重于提供资源、服务等业务外包，增强版侧重于提供如：掌上应用、语音分析等差异化应用。
一主要功能介绍呼叫中心主要提供资源服务、业务流程外包服务和增值服务。
1.资源服务包括：提供基础电信资源、提供平台资源和提供场地人力资源。
2.业务流程外包服务（BPO ）为客户提供熟悉行业服务沟通环节、服务标准、服务技能，具有行业知识和经验的座席及现场管理人员，协助客户优化服务流程，改善服务质量，提升整体客户服务水平。
3.增值服务协助企业建立客户服务标准和流程体系，提高运营管理水平，完善客户服务安全保障。
二满足客户需求•呼叫中心是基于现代通信与计算机技术、相关行业应用的综合化信息平台。
利用此平台政府部门、企事业单位等可以为其服务对象（顾客）提供信息查询、咨询、投诉、自助服务等功能，也可进行客户回访、满意度调查等呼出服务，以提升单位形象与服务质量。
•目前，呼叫中心已经在国内的电信、金融、政府及公共事业等行业得到了广泛的应用、作为企业级呼叫中心建设、外包等需求在过去的几年中呈现放量增长态势，已经全面暴发。
三中国电信呼叫中心产品优势1. 网络资源：拥有丰富的网络资源，可为企业提供呼叫中心的各项功能服务，并能够满足用户对全国呼叫中心的要求，在承接全国性外包项目方面具有很大的优势；2. 经营管理：熟悉呼叫处理流程和呼叫中心运作模式，具有多年丰富的呼叫中心运营管理经验；3. 客户资源：拥有庞大的用户群，覆盖各行各业，由此积累了丰富的行业应用经验；4. 品牌资源：拥有较高的知名度和品牌效应，能够与客户实现强强联手；5. 资金实力：拥有比较充足的资金和先进的技术设备，拥有向国际水平的新技术看齐，不断改善服务能力和提高管理水平的竞争实力。
电信运营商呼叫中心解决方案
电信运营商呼叫中心解决方案电信运营商呼叫中心平台需要具有的功能智能转接：解决企业多部电话难以记忆，销售电话占线、无人接听，客户咨询无人受理而丢单的烦恼。
区域转接：企业多区域销售，联系方式多，宣传成本居高不下，解决各区域客户咨询混乱的难题。
号码终身不变：企业选择了400号码不会由开企业地址的变更、分公司的增加、业务规模的扩大而改变号码企业总机：解决企业多部门、多电话，合作客户不知找谁，各部门责任不清而跑单得危险。
留言系统：企业电话占线、无人接听时客户咨询电话照常受理，避免客户对企业服务意识评价低。
彩铃设置：在客户等待电话接听的时候，进行一对一的企业宣传，可以设置祝福语也可设置企业简介，提高客户感知度，并有效节省客服成本！恶意呼叫控制：主被叫方分摊付费，会因付出成本而减少恶意呼叫。
话单查询：对话费进行实时查询，做到明明白白消费！全国各地的受话情况，由此所有呼叫量的地域、拨打时间、消费情况将一目了然。
漏电查询：系统对于没有选择留言的来电客户，将作为漏电在企业管理后台提示，客户电话号码将在后台显示。
来电分析：对客户来电进行统计分析，为公司决策和业务提供依据与支持！在全网清单的基础上提供实时话务统计报表，对系统来话情况、话路分配情况进行按主叫、被叫、按业务类别、按时间段等进行统计分析。
专用密码输入功能，为会员客户提供贵宾服务：企业客户可以事先要求所有来电都需要先输入正确的密码后才能接通，既能有效控制费用又可以为会员客户提供贵宾服务。
电信运营商呼叫中心平台所需特性建设时间短；最全面的中继接入方式：系统支持数字中继（SS7、ISDN-PRI）、模拟中继、SIP中继、H323中继等；极佳的性价比：平台的功能更丰富、扩展性更强、更容易使用，同时价格大大降低；安装配置简单：项目初期只需要将物理线路接通、中继对接成功，即可完成初步搭建，然后根据的投资方的规划，通过WEB界面远程设置即可完成中长期建设；维护简单：平台维护工程师无须到机房现场，远程通过WEB界面即可对平台进行全面维护；远程二次开发；支持客户方IP接入方式；电信运营商呼叫中心平台架构本文根据畅信通公司提供的方案进行了编辑整理。
呼叫中心外包详细分析及解决方案
呼叫中心外包详细分析及解决方案呼叫中心外包是一种组织将客户服务和技术支持职能外包给专门的服务提供商的经营模式。
它通常涉及将呼叫中心业务委托给第三方公司，这些公司提供熟练的代表和先进的技术来处理客户的问题和需求。
以下是呼叫中心外包的详细分析及解决方案。
1.优势分析：a.专业技术：外包公司经常投资于先进的技术设备和系统，以提供高质量的客户服务和支持。
b.成本节约：外包呼叫中心可以帮助组织降低运营成本，因为他们可以通过规模化运作来节约设备、设施和人力资源等方面的开销。
c.灵活性：外包公司可以提供灵活的服务，根据客户的需求进行调整和扩展。
这种灵活性在需求波动大或季节性需求高峰时尤其重要。
d.提高效率：外包呼叫中心通常可以提供更快速和高效的响应时间，从而提高客户满意度和组织绩效。
e.专业知识：外包公司通常具有丰富的行业经验和客户服务知识，可以为客户提供专业的建议和支持。
2.风险分析：尽管呼叫中心外包有许多优势，但也存在一些潜在的风险，包括：a.数据安全：客户的数据可能会受到外包公司内部安全措施的威胁。
组织需要确保外包公司有足够的安全措施来保护客户的敏感信息。
b.品牌形象：外包公司的代表可能会直接与客户互动，这可能会对组织的品牌形象产生影响。
组织需要确保外包公司的代表能够代表其品牌和价值观。
c.语言和文化差异：外包呼叫中心可能位于不同的国家或地区，有可能存在语言和文化差异，这可能会导致沟通障碍和误解。
d.控制丧失：外包呼叫中心的管理层和品质控制措施可能不如内部团队严格，这可能会导致服务质量下降。
3.解决方案：为了解决呼叫中心外包中的潜在风险，以下是一些解决方案：a.选择合适的合作伙伴：组织应该仔细评估并选择具备良好声誉和丰富经验的外包公司作为合作伙伴，并确保他们具备高水平的数据安全控制措施。
b.建立强大的合作关系：组织应该与外包公司建立良好的合作关系，并进行定期沟通和协商，以确保代表能够有效代表组织传递品牌价值观。
外包呼叫中心解决方案
外包呼叫中心解决方案外包呼叫中心解决方案是一个专门为企业提供客户服务和支持的解决方案。
它通过将客户服务的职能外包给专业的呼叫中心服务提供商，帮助企业降低成本、提高效率、提升客户满意度。
一、解决方案的优势1. 降低成本：外包呼叫中心解决方案可以帮助企业降低人力成本和设备投资。
企业无需雇佣大量客服人员和购买昂贵的呼叫中心设备，而是通过外包合作伙伴来提供这些服务。
外包合作伙伴通常在成本效益方面更具竞争力，可以提供更具吸引力的价格。
2. 提高效率：外包呼叫中心解决方案专注于客户服务，拥有专业的客服团队和先进的技术设备。
他们可以提供24/7的全天候服务，确保客户的问题能够及时得到解决。
此外，外包合作伙伴还可以根据企业的需求灵活调整客服团队的规模，确保服务质量和效率。
3. 提升客户满意度：外包呼叫中心解决方案通过专业的客服团队和高效的服务流程，提供更好的客户体验。
客服人员经过专业培训，能够更好地理解客户需求并提供个性化的解决方案。
同时，外包合作伙伴还可以通过技术手段，如自动化回复和智能语音识别等，提高服务质量和响应速度，增加客户满意度。
二、选择外包呼叫中心合作伙伴的要点1. 专业能力：选择具有丰富经验和专业技能的外包呼叫中心合作伙伴。
他们应该具备良好的客户服务和沟通能力，能够有效处理客户问题并提供解决方案。
2. 技术支持：确保外包呼叫中心合作伙伴拥有先进的技术设备和系统。
这些技术设备可以帮助提高客户服务的效率和质量，如自动化回复系统、智能语音识别等。
3. 数据安全：保护客户数据的安全是非常重要的。
选择那些具备严格的数据安全措施和隐私保护政策的外包呼叫中心合作伙伴，确保客户数据不会被泄露或滥用。
4. 灵活性：外包呼叫中心合作伙伴应该具备灵活的服务模式，能够根据企业的需求调整服务规模和时间安排。
他们应该能够提供24/7的全天候服务，以满足客户的需求。
5. 服务质量监控：确保外包呼叫中心合作伙伴具备有效的服务质量监控机制。
外包呼叫中心解决方案
外包呼叫中心解决方案引言概述：外包呼叫中心解决方案是一种将呼叫中心业务外包给专业服务提供商的策略。
这种解决方案可以匡助企业降低运营成本，提高客户服务质量，并为企业创造更多的商业机会。
本文将从五个大点出发，详细阐述外包呼叫中心解决方案的优势。
正文内容：1. 提高客户服务质量1.1 增加服务时间：外包呼叫中心可以提供24/7全天候的客户服务，确保客户可以随时得到解答和支持。
1.2 提供多语种服务：外包呼叫中心通常具备多语种的客服团队，能够满足不同国家和地区客户的语言需求，提供更好的沟通体验。
1.3 专业技能：外包呼叫中心的客服人员经过专业培训，具备丰富的行业知识和解决问题的能力，能够更好地满足客户需求。
2. 降低运营成本2.1 节约人力资源：外包呼叫中心可以匡助企业节约招聘、培训和管理客服团队的成本，使企业能够专注于核心业务。
2.2 资源共享：外包呼叫中心通常具备先进的技术设备和软件系统，企业可以通过外包，共享这些资源，减少自身的投资。
2.3 灵便调整规模：外包呼叫中心可以根据企业的需求灵便调整客服团队的规模，避免了因业务波动而带来的人力资源浪费。
3. 提升企业形象与竞争力3.1 专业形象：外包呼叫中心的客服团队经过专业培训，能够提供高效、专业的服务，提升了企业在客户心目中的形象。
3.2 专业技术支持：外包呼叫中心通常具备先进的技术设备和软件系统，能够提供更好的技术支持，提高企业的竞争力。
3.3 专注核心业务：外包呼叫中心可以匡助企业将精力集中在核心业务上，提高企业的生产效率和竞争力。
4. 提供数据分析和报告4.1 数据采集：外包呼叫中心可以通过呼叫记录、客户反馈等方式采集大量的数据，为企业提供决策依据。
4.2 数据分析：外包呼叫中心可以对采集到的数据进行分析，匡助企业了解客户需求、市场趋势等信息。
4.3 报告生成：外包呼叫中心可以根据企业需求生成各类报告，为企业提供详细的数据分析结果和建议。
5. 提供增值服务5.1 售后支持：外包呼叫中心可以提供售后支持服务，匡助企业解决客户的问题和投诉，增强客户满意度。
呼叫中心客服外包方案
呼叫中心客服外包方案呼叫中心客服外包方案呼叫中心客服外包方案1一、外包的引入要构建一个呼叫中心，平均一个人工座席的建设成本大约是10万元;但事实上，呼叫中心的建设成本仅占总投入的30%，消耗在电信线路租用，维护等方面的运营费用要占到总投入的70%;呼叫中心的优质、高效的运营模式，对于管理人员和座席代表的素质要求非常高，使得坐席的`管理成本很高。
是资本市场的需要而非用户市场的需要促成了电信外包趋势的产生和发展。
越来越多的传统运营商受制于资本市场，力求提高ARPU[AverageRevenuePerUser]值时，这样的直接后果是考虑把一部分业务和运作维护批发外包出去以降低经营的成本和风险，加速投资回报，以便集中更多的精力在网络升级和技术进步上。
二、外包原则为了实现成本最小化和利润的最大化，很多企业最终会选择将服务委托给专业的呼叫中心外包运营商来完成。
在这个选择中，服务提供商承担硬件，软件和人工成本，并提供高效的服务水准，保持客户对企业的忠诚度，增长企业效益等多方面服务;而企业只需支付服务费用就可以了。
坐席外包，主要是指服务提供商和虚拟运营商合作，为特定客户提供专门人工坐席服务：首先由客户指定需要的坐席量和服务内容，向服务商申请坐席租赁服务;由服务商负责软、硬件的提供、维护和修改，必要时提供场地;客户负责坐席人员的管理;虚拟运营商负责产品上线、开通。
三、总体架构系统接入方式：PSTN、SS7、IPGateWay坐席通话方式：电话直连、VoIP信息传递方式：TCP/IP、Internet基本硬件结构：DialogicNGN多媒体网络平台四、基本坐席功能所有可供外包的坐席都应支持以下部分功能：4.1.电话号码查询根据客户提供的信息，查询相应的联系电话;4.2.人工障碍受理了解客户故障信息，根据故障性质，确认受理方式和方法;4.3.人工投诉建议虚心接受客户批评，主动反映客户情况，督促解决客户问题;4.4.人工业务受理接待客户请求，及时登记和反馈信息;4.5.人工话费查询认真核实客户身份，正确查找话费信息;4.6.人工业务咨询耐心解答客户问题，积极介绍专业知识;4.7.主动呼叫服务定时、按需外呼：如发送个别通知、反馈客户信息等;4.8.坐席呼叫转接业务受理过程中，自无法单独处理的情况下，将呼叫转移到其他坐席或班长;4.9.员工登录管理只有班长才有，并可根据登录情况做监听、统计等功能。
湖南电信呼叫业务外包试点方案
手机付线上应用方案目录一. 试点项目背景与目的........................................................................................................................ ３二. 试点业务范围及地区........................................................................................................................ ３三. 试点工作组织、职责分工................................................................................................................ ５四. 实施步骤及业务、技术支撑............................................................................................................ ５五. 业务结算方式.................................................................................................................................... ６一.手机付业务的特点1.根据主业组建全省集中呼叫中心的总体规划，呼叫业务逐步外包的总体思路，为保证计划的实现拟进行实业公司外包的试点；2.省实业公司下属企业三力信息技术公司负责承接主业的呼叫外包服务，具体承接此次呼叫试点工作；3.本次试点以电信10000号业务外包、电话营销，由省公司市场部组织实施，确定试点地市公司、业务范围；4.本次试点目的：通过试点确定电信10000号地市省集中的管理流程，业务外包、电话营销的管理模式。
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外包IPCC的系统结构
服务供应商
A
ICM CIS IVR E-MAIL
PSTN / WAN/VoIP
A
IP 连接 PSTN 连接 CTI 连接
NAM/ICM 体系结构
ICM C
Shared ICM
何时采用 NAM
• 一个ICM 支持 100 Calls/Second; • 可以采用 Partitioning 或 Skill-group 支持多用户 • 当需要多个ICM 扩展系统时, 需要NAM来控制多个ICM • 选择ICM 或 NAM主要取决于经营模式、容量。
NAM/ICM IP-IVR
呼叫处理
交换 线路连接 中继连接
呼叫控制引擎（CCM， CCS， CEM） 以太网 LAN 交换机
IP 电话 / 软电话 Web /电子邮件客户机
支持话音的路由器或网关
外包呼叫中心方案结构
SP OSS tools maintain the entire system IP prompting & queuing platform Web-based Reporting, Scripting
议
程
• • • • •
外包呼叫中心(Out-Sourcing)概述 Cisco 外包呼叫中心方案:IPCC 外包呼叫中心的实现模式 外包呼叫中心实施成功的考虑要素 成功案例
外包的几种典型模式
• Hosted IPCC: Large Customers with IPCC • Advanced Services: Small TDM Customers • Shared ICM: Small Customers with IPCC or TDM • Outsourced Seats: Small Customers buying
PSTN Network
• ICM determines cheapest way to complete the call • Scripting logic determines terminating gateway + carrier • Also provides for requery in case of network failure
Model 1: Hosted IPCC
SP OSS tools maintain the entire system IP prompting & queuing platform Web-based Reporting, Scripting
Branch Office Agents
anywhere
电讯运营商外包呼叫中心解决方案
议
程
• • • • •
外包呼叫中心(Out-Sourcing)概述 Cisco 外包呼叫中心方案:IPCC 外包呼叫中心的实现模式 外包呼叫中心实施成功的考虑要素 成功案例
什么是外包式呼叫中心
• Service provider hosts the call center infrastructure: the • • • •
Overall Network with Pre-routing
VoIP Network
IPCC
GKTMP NIC Gatekeeper GW
TDM Call Centers
IVR
NAM
TDM Call Centers
P GW
IPCC
SSP PSTN Network SSP
Customers calling
IPCC 模型
CRM、WFM Partners Collaboration 、呼叫记录、预拨号等
Applications Call Processing
Cisco ActiveVoiceICM Voice Mail, UMS Call Manager PSTN
IP IVR, IP AA Intelligent Apps Engine Contact Manager Voice Portal
6
PG
1 3
PG
5
SCP SCP
Public Network
2
Value: Multi-site integrated contact center routing and reporting
基于网守(H.323 VoIP)的呼叫预路由
ICM GK
PSTN Network
IP Network
V V V V
Annual 40% growth of worldwide hosted contact center services through 2005
-- Ovum
Revenue from Network Based CC Services, $ Billions
4.0 3.0 2.0 1.0
-- Ovum
Branch Office Agents
anywhere
NAM ICM
Phones and IP Infrastructure
Home Office Customer 1
Branch Office Customer ACD apps hosted in the network Call Managers IP PBX Customer 2
ICM/NAM功能 ICM/NAM功能
ICM 二层结构
VOIP
NIC
ICM CC
NIC
PSTN
P G
P G
P G
VIDEO SERVER
P G
P G
P G
P G
CALL
MANAGER
IVR
E-FAX ACD PBX T IVR /IP IVR WEB SERVER EMAIL SERVER SERVER
Customer
ICM
Phones and IP Infrastructure
Home Office
Branch Offic Dedicated ICM Call Managers connect ACD agents Web Server provides customer control & reporting Customer 2
Dedicated CM
Model 1: Hosted IPCC
Large Customers with IPCC
• Targets: Larger customers with existing IPCC or customers • • •
prefer to use IPCC. Dedicated ICM, dedicated CM and PG at each sites. Dedicated IPIVR or shared Network IVR. Equipments can be own and/or managed by Service Provider or customer. Values: Service Provider’s PSTN or VoIP Network Pre-routing using Agent Status, ANI/DNIS, DB Lookup, etc. Network IVR Multi-site Virtual Contact Center Managed Contact Center Services (central administration, reporting) Remote IPCC agents.
Site Single Site 0 25 50 <500 Number of Agents Hosted IPCC Focus
Why Outsource ?为什么要外包？
-从运营商角度
• • • •
High value service with immediate impact Complements existing service portfolio Attract new customers, reduce churn Transition to more efficient converged IPbased service delivery model • Efficient use of SP’s infrastructure • Establishes foundation to offer other bundled service offerings
0.0 2000 2001 2002 2003 2004 2005
外包式呼叫中心潜在市场
• 中国已加入WTO, 大量外资企业需要在中国向其客户提 • • •
供服务 随着WTO的进入, 外资与中国企业间的竞争加剧, 更多 中国企业不得已需要提高客户服务质量 运营商可以为企业提供全国范围内的客户服务,省去了 企业为满足全国各地用户服务的要求自己建立内部客 户服务网络 客户需要全国统一的电话接入号码
Directory • PSTN gateways • Analog phone support • DSP farms
Infrastructure
IP Network
Clients
IP SoftPhone
组建外包IP呼叫中心
CRM、WFM、呼叫记录、
合作伙伴集成 呼叫中心应用
IVR， Q 点
预拨号等
Why Outsource ?为什么要外包？
-从客户角度
• 集中于核心业务 • 成本效益
灵活的扩充与缩减,不需一次大量投入 降低技术投资,不需自己维护 确保高质量的服务 对雇佣、培训及再培训高质量人员的挑战 运营商提供新的应用和及时技术升级
• • •
外包式呼叫中心市场 Service Provider Opportunity
议
程