积极倾听的管理技巧.pptx

1、附和性语言：
①.“好”、“很好”、“太好了” ②.“对”、“不错”、“有道理” ③.“嗯”、“是的”、“确实如此” ④.“啊”、“是啊”、“是这样的” ⑤.“哦”、“原来如此”
2、提问：
• 可以提出一些诸如： ①.“你认为这是关键问题吗？” ②.“你的意思是……？” ③.“你能说得明白一些吗？”之类的
在客户看来，这种反应等于在说
“行了，别再罗嗦了”。如果你 恰好在他要表达关键意思前打断 了他，被惹恼了的客户可能会大 声反抗：“你知道什么？”那就 很不愉快了。
四 影响倾听的障碍
• 许多人认为只有说话才是表白自 己，说服对方的唯一有效方式。 若要掌握主动，便只有说
• 先入为主的印象防碍了我们耐心 倾听对方的讲话
因此，运用一些有利的肢体语言， 如：
• 镇定、不慌乱。
• 自然的微笑（人们常说；“没有 笑脸的人不要开店。”微笑会使 两个陌生人成为朋友）
• 得体的坐姿、站姿。身体自然地 倾身向前，以表示仔细聆听。不 要交叉双臂，手不要放在脸上。
• 亲切的眼神，常常看对方的眼睛。 能够起到促进交流、消除心理隔
阂、鼓励交谈者自然而尽情地表 达等作用。
而是有意识地打断对方的谈话。
无意识的打断是可以接受的，有 意识的打断却是绝对不允许的。 无意识地打断客户的谈话是可以 理解的，但也应该尽量避免；有 意识地打断别人的谈话，
对于客户来讲是非常不礼貌的。
当你有意识地打断一个人说话以 后，你会发现，你就好像挑起来 了一场战争，你的对手会以同样 的方式来回应你，最后你们两个 人谈话就可能变成了吵架。因此 有意识的打断是绝对不允许的。
倾听
一 倾听的定义
• 听只是耳朵接受了客户所说的事 情,而倾听则是一种情感活动,是 真正理解客户所说的话，用你的 面部表情表现出你在很认真地听 他说话。
• 倾听的“听”字在繁体中文是听 字里有一个“耳”字，说明听字 是表示用耳朵去听的；听字的下 面还有一个“心”字，说明倾听 时要用“心”去听；听字里还有 一个“目”字，说明你听时应看 着别人的眼睛地听；在“耳”的 旁边还有一个“王”字，“王” 字代表把说话的那个人当成是帝 王来对待。
• 配合表情和恰当的肢体语言
当你与人交谈时，对对方活动的 关心与否直接反映在你的脸上， 所以，你无异于是他的一面镜子。 光用嘴说话还难以造成气势，所 以必须配合恰当的表情，
用嘴、手、眼、心灵等各个器官
去说话。但要牢记切不可过度地 卖弄，如:过于丰富的面部表情、 手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等。
加以积极的肯定和赞美，这是获
• 适时地表达自己的意见
谈话必须有来有往，所以要在不 打断对方谈话的原则下，也应适 时地表达自己的意见，这是正确 的谈话方式。这样做还可以让对 方感受到，你始终都在注意地听， 而且听明白了。还有一个效果就 是可以避免你走神或疲惫。
• 肯定对方的谈话价值
在谈话时，即使是一个小小的价 值，如果能得到肯定，讲话者的 内心也会很高兴的，同时对肯定 他的人必然产生好感。因此，在 谈话中，一定要用心地去找对方 的价值，
• 从听字的繁体结构中可以看出， 倾听时不仅要用“耳朵”，还要 用“心”，用“眼睛”，更重要 的是要把你对面的那个人当成是 帝王，充分地去尊重他。
二 倾听的重要性
• 案例
A向一位客户销售汽车，交易过程十分顺 利。当客户正要掏钱付款时，另一位销 售人员跟A谈起昨天的篮球赛，A一边跟 同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车 款，不料客户却突然掉头而走，连车也 不买了。A苦思冥想了一天，不明白客户 为什么对已经挑选好的汽车突然放弃了。
• 急于反驳对方的观点，好象不，轻 易地做出结论。
• 急于记住每一件事情，结果主要 的事情反而没注意到
• 常常主动地认定谈话没有实际内 容或没有兴趣，不注意倾听
• 因一些其他的事情而分心
• 有时想越过难以应付的话题
• 忽略某些重要的叙述，因为它是 由我们认为不重要的人说出来的
• 注意听讲,不要摆弄你的眼镜、钢 笔或其他任何可能与倾听无关的 东西。
• 不要失去保持沉默的机会。
六 积极倾听的语言技巧
• 当然，除了肢体语言以外，话语 在积极倾听过程中也发挥着十分 重要的作用。
• 这些提问让对方感到你对该话题 感兴趣，从而更乐意与你交谈， 为你提供更多的信息，有助于你 理解问题的各个方面。当然也可 以提出一些帮助性的问题等等。
• 夜里11点，他终于忍不住给客户打了一 个电话，询问客户突然改变主意的理由。 客户不高兴地在电话中告诉他：“今天下 午付款时，我同您谈到了我们的小儿子， 他刚考上大学，是我们家的骄傲，可是 您一点也没有听见，只顾跟您的同伴谈 篮球赛。”A明白了，这次生意失败的根 本原因是因为自己没有认真倾听客户谈 论自己最得意的儿子。
• 从心理学角度来讲，人们会主动 屏弃他们不喜欢的资料、消息
五 积极倾听的行为技巧
• 积极倾听是一种艺术。像学习其 他艺术一样，积极倾听的艺术需 要不断地练习和提高。学习和掌 握一些有效的行为及语言技巧会 有助于收到良好的倾听效果。
• 当我们在和他人谈话的时候，即 使我们还没有开口，我们内心的 感觉就可能已经通过肢体语言清 清楚楚地表现出来了。
• 倾听不仅是耳朵听到相应的声音 的过程，而且是一种情感活动， 需要通过面部表情、肢体语言和 话语的回应，向对方传递一种信 息——我很想听你说话，我尊重 和关心你。懂得如何倾听的人最 有可能做对事情、取悦上司、赢 得友谊，并且把握别人错过的机 会。
三 倾听时要注意的要点
• 要让客户把话说完，不要打断客 户的谈话。 可以这样说，在这个世界上就应 该没有一个人说我喜欢或习惯打 断别人的谈话，很多时候一些人 的倾听能力是很差的，他们都不 是无意打断，
得对方好感的一大绝招。比如对 方说：“我们现在确实比较忙”， 你可以回答：“您坐在这样的领 导位子上，肯定很辛苦。”
• 避免虚假的反应
在对方没有表达完自己的意见和 观点之前，不要做出比如“好！ 我知道了”、“我明白了”、 “我清楚了”等反应。这样空洞 的答复只会阻止你去认真倾听客 户的讲话或阻止了客户的进一步 的解释。