交房工作要点

签到验证、产权资料收集、地产收费、物业收费处、资料填写及物品 发放、验房、事务咨询、重大问题处理、后勤机动支持。
一般分为如下组别：
协调组、秩序维护组、身份验证组、产权资料收集组、地产签约组、 地产收费组、物业收费组、物业资料填写及礼品发放组、钥匙发放组 、验房组、咨询组及突发事件处理组、后勤保障组、保洁组、水电运 行保障组、应急维修组
大堂开荒 做好迎接业主的准备
公共区域彻底开荒清洁
三、钥匙及物品准备
钥匙类：户门、信报箱、弱电箱、 竖井门钥匙；
卡类：门禁卡、水、电、燃气卡 交房前统一收回。 试开启：确保准确性，同时检查室
内卫生； 交房前钥匙借用：凭工程部工作指
示单； 钥匙标识：公共区域与业户单元房
分开保管，按栋、单元、楼层、房 号次序分别单独保存； 最后一次验房后，准备交房前将钥 匙核对后分户放置，使用钥匙盒对 钥匙进行管理。
四、文件资料的准备
制定统一《业主答客问》； 制定《入伙通知书》、《收楼须知》； 印刷《业主临时公约》； 草拟并印刷《住户手册》、《装修手册》、《房
屋质量保证书》、《房屋使用说明书》； 制定交楼所需各类表格； 业主室内设施设备使用等说明资料文件准备； 制定业主档案相关记录文件； 制定装修流程及各表格、《消防安全协议》、
保洁人员对园区道路、公共设备设施、 公共区域进行彻底的开荒，尤其对死 角彻底清洁清理，范围包括园区公共 道路、消防通道、电梯、大堂、候梯 厅、天台、道路、地库、设备房等；
各单元基本清洁，范围包括天花、地 面、墙面、门窗、卫生间、厨房等；
于交楼9月1日之前完成开荒保洁工作 （项目公司责成总包或委托专业保洁 公司完成）
安排 时间
9.1-9.2
9.3-9.22
每日 交楼 数量
120 户左 右
120 户左 右
持续 时间
2天
20天
每日人均交 楼数量
说明
5套左右
前期磨合阶段、各收楼小组熟悉收楼流程 ，选取内部业主或部分较配合之业主。
5套左右
集中收楼期，期间涉及周六/日，业主收楼 较多。
集中交楼结束（9.23-9.30）
集中交楼结束，针对未交楼单元，物业公 司、项目公司共同配合，直至完成。
预计8月20日前再次进行78次模拟演练，同时将邀请 物业专家给予现场指导。
十一、分期通知业主收楼
鉴于长阳国际城户数较多，集中收楼2394套；为确保收楼工作有序开 展，采用分期发出《入住通知书》通知业主收楼的模式。
已于6月底完成对业主进行分析，预计9月1日开始收楼，提前2周发出 《入住通知书》；
物业公司对交楼工作人员将建立奖励机 制；
对交楼大使的工作作出评价及评比，对 当日交楼完成量最多的人员，给予经济 奖励。
奖励机制已拟定完毕。
十、交楼人员培训、模拟演练
根据业主答客问，对所有现 场交验人员进行定项培训；
确保熟知入伙流程、各协议 内容、收费依据、房屋概况 等；
结合长阳国际城实际情况， 物业服务中心、项目公司物 业部、营销部3次现场模拟， 针对模拟演练过程中发现之 问题，并对交楼方案进行优 化调整。
四、实施交房
交房工作流程
业主到达 营销核实业主身份 业主签到、发放号牌及入伙会签单 产权代办资料收集处及签约 地产财务收取各项税费 物业财务收取相关费用 填写业主资料，并发放钥匙、礼品 物业工程师陪同业主验房
户内卫生、门窗螺钉 丢失、门窗补胶等， 问题立即通知维修组， 维修组立即派维修人 员进行修复，确保房 屋交付
三、交房前期工作准备
交房节点安排表 注意事项 1.业主户内工程遗留问题整改到位。 2.《入住通知书》中应言明业主收房时所携带的文件、材料和身
份证明文件以及需要交纳的各项费用。《入住通知书》的发放 应有确认或回执。 3.对工作人员进行培训及实际演练。 4.对交房时的风险及突发事件应进行充分梳理和预测，制定对应 的措施和方案。
五、交房工作案例—长阳国际城
第一阶段： 准备阶段
1、房屋查验 2、室内及公共区域开荒保洁 3、钥匙、物品准备 4、文件、资料准备 5、业主一卡通办理 6、查验工具准备
第二阶段： 现场交房
1、业主到场指引 2、引导业主领取收楼编号 3、业主身份确认 4、财务费用结算 5、各项文件签署，物品交接
第三阶段： 后期处理
《竣工验收备案表》、《建筑工程质量认定书》、《房地产竣工验收合格证》 、《面积实测报告》、《消防验收合格证》、《煤气验收合格证》、《人 防验收合格证》、《水电管线分布竣工图》、《室内结构平面图》物业费 标准（物价局审批文件）/煤气代收费用依据 /维修基金标准、物业管理 方面的相关文件<注:原件有专人保管>
七、交楼现场布置
资料物品交接区
身份审核区
排号区
售楼处一层交楼现场布置
业主百度文库候区
接待人员
业主等候区
面积确认财务结算产权办理
VIP业主 接待室
交楼 业主资料 大使 存放区
业主收楼路线
活动背板 两处均为8米
礼宾杆
七、交楼现场布置
商业楼栋现场布置
业主临时等 候区
业主临时等 候区
VIP客户服 VIP客户服
交楼验房所需工具8月10日前全部到位。
七、交楼现场布置
确定现场位置； 对现场进行装饰、布置，风格应与项
目风格类似； 选择欢快的背景音乐； 准备业主入住的小礼品； 设置公示牌，公示收楼流程、收费内
容、产权等信息； 现场设置引导标识； 设置独立财务收费区域，具备独立与
安全性； 设置独立钥匙、收楼资料保管房间； 设置独立危机处理所需房间。 交楼现场布置计划于8月25日完成
依照长阳国际城实际情况，计划于 8月中下旬随《入住通知书》向全 部业主发放一卡通，业主于交楼前 预存12个月物业费，缴费完成后 方可办理入住手续。
五、业主一卡通的办理
按照办理流程（如附图），物业公 司全力协助项目公司沟通办理业主 一卡通相关事宜，方便业主顺利收 楼。
六、查验工具、物品准备
交楼验房所需工具：水平尺、盒尺、验电器、照相机、螺丝 刀、钳子等工具。
四、实施交房
注意事项
3.设置VIP客户接待室，遇有情绪激动的业主应及时将其与其他 业主隔离，避免产生负面影响。
4.对可能出现的媒体采访、业主集体诉求等情况，应提前制定应 急处理预案，派专人负责接待和问题解答。
5.为了及时解决业主收房过程中提出的工程遗留问题，避免业主 拒收和出现质量异议和纠纷，开发公司工程部、施工单位、监 理单位等均应在交房现场派驻专业人员，给交房工作和疑难问 题处理提供技术支持。
三、交房前期工作准备
5.《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《住宅工程质 量分户验收表》、面积实测技术报告书、规划验收批准文 件、建筑工程竣工验收备案表等文件必须准备完成。
通知性文件 签署性文件
收楼须知/收楼通知书/费用结算清单（财务、物业财务结算）
验房清单（验房人员与业主共同填写）/收楼确认书/业主手册/装修须知/业主 家庭情况登记表/配套设施使用说明书/商品房预售合同面积补差协议/两 书（《住宅使用说明书》、《质量保证书》）、《资料领用登记表》、
1、成立整改小组 2、专人负责跟进
7、交楼现场布置 8、危机处理 9、交楼人员奖励机制确定 10、培训、模拟演练 11、分期通知业主收楼 12、政府部门支持
6、房屋现场查验 7、钥匙交接及礼品惊喜 8、产权办理 9、危机处理 10、每日收楼例会
3、整改处理流程 4、诉求危机处理
第一阶段 准备阶段
➢ 一、房屋查验 ➢ 二、开荒保洁 ➢ 三、交付钥匙、物品准备 ➢ 四、文件资料准备 ➢ 五、业主一卡通办理 ➢ 六、查验工具准备 ➢ 七、交楼现场布置 ➢ 八、危机处理 ➢ 九、交楼人员奖励机制 ➢ 十、交楼培训、模拟演练 ➢ 十一、分期通知业主收楼 ➢ 十二、争取政府部门支持
优点： 业主对交房顺序存在异议的可能性较小； 交房集中度适中，可一定程度上分散业主；
缺点： 人力铺排较多；
《装修管理协议》等装修办理手续所需资料、文 件。 业主装修所需的图纸资料准备；
五、业主一卡通的办理
依据《北京市物业管理办法》规定， 2010年10月1日以后入住的城区新 建住宅物业项目，项目公司应当在 业主办理入住手续前，将购房人信 息录入决策平台后，到光大银行各 营业网点申领该项目房屋的一卡通， 并在办理入住手续前将一卡通发放 给购房人。
接待过程表单 接待流程表/费用结算清单/入住办理操作规程/房屋验收表/收楼确认书
装修申请过程表 单
装修管理需用表 单
公示版:公示性文 件
（供业主查阅）
装修手续办理流程图/住宅装修管理协议/业户装修备案登记表/临时出入证登 记表
动火申请表/超时装修申请书/物品放行单/装修竣工自查表/装修管理违章通知 单/钥匙借用登记表/装修管理注意事项
二、拟定交房工作计划
注意事项：
1.根据拟交付房屋数量、人员配置、户均工作量（精装房与毛 坯房不同）、节假日等因素确定集中交房期间每日计划交付套 数，避免造成业主聚集、长时间等待等情况发生。 2.梳理重点客户，针对重点客户的收房工作制定有针对性的方 案。 3．精确制定前期工作时间节点，全面、充分、细致。
务区
务区
（21#楼西） （21#楼东）
工作人 员休息
区 （22# 楼西）
钥匙交 接区
（22#楼 东）
八、危机处理
成立危机处理小组 对问题种类划分，并制定处理方式和技巧； 设立单独区域和谈判室，避免影响收楼秩序； 危机应急处理预案已制定完成。
针对个别完全不愿意进行交房流程并提出投诉的客户，由收楼大使/接待人员 将客户先行带离交楼中心现场，到特设的洽谈区域进行沟通，初步与客户达成共 识后再引领客户办理交楼手续。
跟进整改问题及开展装修工作。
十一、分期通知业主收楼
交房顺序
具体实施方法：
按照三个地块同时分楼层进行交房； 按照1-20层的顺序，每个地块的楼栋同时进行； 每日所交房屋分上下午时段进行交房； 业主在规定时间内按照签到顺序进行交房，原则上非规定时间内到来不进行交房,如业主规 定交房时间为周一至周五，因工作关系不能到来并提前通知业务员的可安排至周六日交房；
营销部负责人
集团公司领导
地产公司负责人
物业公司负责人
工程部负责人
工程部负责人
客服部负责人
查验小组1 查验小组2 查验小组3
二、开荒保洁
开荒清洁为业主收楼前的重要环节之 一，良好的环境状态能够有效的促进 业主收楼；
根据管理经验及行业现状，目前北京 市清洁开荒标准价格一般为2.7元到3 元之间，此项费用按常规操作为开发 商承担；
住宅项目交房工作要点
中国铁建房地产集团物业客服部 2014年7月
房屋交付应具备的三个基本条件
一、房屋竣工，取得 竣工验收备案表 二、物业承接查验完成 三、遗留问题整改完成
房屋交付工作程序
一、成立交房工作小组 二、拟定交房工作计划 三、交房前期准备工作 四、实施交房
一、成立交房工作小组
主要实现九大服务功能：
业主同意收房 签字完善手续 查水、电底数 业主离开园区
业主不同意收房
交房应急小组现场沟 通
组织工程整改
再次通知业主收房
业主同意收房
业主不同意收房
签字完善手续
四、实施交房
注意事项
1.对待房屋有质量问题的业主，接待员应及时做好安抚工作， 向业主做好解释工作，对于情绪反应激烈的业主应耐心倾听、 解释，在最短时间内完成维修和整改工作。 2.如果在接待业主的过程中遇到业主提出的比较尖锐的问题， 应作婉转回答，如果自己不是很清楚或模棱两可的问题应向业 主说明需要向领导反映或请示，不得随意答复业主，所有的工 作人员应保持口径统一。
对未能达成共识的个别客户，为解决其特殊要求，并达到顺利交房的目的 由收楼大使和物业公司主管人员再次进行单独沟通；
遇重大事件及投诉由总经理/副总经理、工程部、营销部及物业公司项目 经理等“危机小组”组成，对客户提出的特殊诉求做过滤分析。
遇特殊事件（群访/媒体曝光等）由危机小组特别报告，单独处理。
九、交楼人员奖励机制
一、房屋查验
组建查验小组，提早进行房 屋查验，最大限度预留缺陷整 改时间。
查验小组对各单元房间设施、 物品细查，不合格项目发出整 改清单，将问题解决于业主收 楼之前。
截止目前已完成3次查验工 作，并已开展整改复验工作。
一、房屋查验-查验人员
交验小组成员包括以下人员： ➢ 物业公司工程部 ➢ 物业公司客服部 ➢ 项目公司工程部 ➢ 项目公司营销部 ➢ 项目公司物业部