烟草客户经理流程
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检查经营地址
经营地址与烟 草证上的地址 不一致 ？
解决方法：如果 地址不一致，客 户经理就要及时 向客服中心汇报 情况，并让客户 尽快到烟草专卖 局办理变更手续 。
和客户打招呼
目的：
问候零售客户，寒暄零售客户的身体状况 、家庭状况、经营状况等，表达对零售客户的 关心与重视，拉近彼此感情距离也是礼貌的表 现。
看客户商户的招牌
要求：
招牌上不能有：烟草批 发字样。
招牌要字迹清晰，干净 ，位置要醒目。
遇到的问题：没有招牌 解决方法：有条件的可以去
制作一块招牌；没有条件的 可在电脑里做好打印出来， 粘贴在醒目的位置。
遇到的问题：招牌与实际名 称不符
解决方法：及时与客户沟通 ，要求其尽快更换，必须做 到与实际相符。
“老板，您好！我是烟草客户经理***”
检查卷烟出样情况
普通柜台 推介品牌陈列
卷烟包膜无破损 烟盒无变色褪色
价格牌要正确无误 及时更换污染
涂改变色的价格牌
柜面不积灰 不堆放杂物
普通柜台卷烟陈列
柜台：
按照价格从高到低排列、 先按系列再按价格从高到低排列
普通柜台卷烟陈列
卷烟出样没有按照统一的标准放置？
十大工作要点
分析客户动态，了解客户需求，帮 助客户理财，当好客户参谋，联络客户 情感，提供超值服务，宣传推介品牌， 引导社会消费，传播行业政策，搜集市 场信息。
准备
服务
拜访
知识准备 工具准备 心理准备
提出问题 发现需求 处理异议
拜访记录 分析跟进 保持联络
资源 储备
+
良性 沟通
应用在具体操作中
访问前
•想象 •记录 •修改提高 •熟练记忆
想象拜访过程 准备业务资料
准备沟通方法 复习拜访记录 传达信息准备 产品介绍准备 客户情形分析
访问前
•专业性 •协调性 •亲和力 •……
整理良好仪表 想象拜访过程 准备业务资料
准备沟通方法 复习拜访记录 传达信息准备 产品介绍准备 客户情形分析
访问前
与客户进行沟通
通过比较亲切的聊天方式与客户户进 行沟通，特别要注意沟通的方式方法， 因为客户经理面对的是形态各异的零售 客户，他们有着不同的心理特征、不同 的需求、不同的爱好，而真诚的服务就 是打开他们心灵的钥匙。投其所好，充 分展示客户经理“以人为本”的服务方 式，用心服务，并在实际工作中塑造自 身的个人服务品牌。
七个方面
一是完成卷烟营销工作任务；二是完 善客户信息资料，实施客户评价，提出客户 等级变更的建议；三是收集市场信息，了解 客户需求，汇报客户需求；四是提供零售客 户紧缺货源供应建议；五是按照客户分类及 服务标准为零售客户提供服务；六是开展客 户维护，实现客户等级提升；七是执行品牌 培育方案，实施卷烟品牌的培育工作。
检查亮证情况
专卖许可证
亮证必须做到以下两源自文库： 位置醒目 证件清洁
检查客户经营环境
要做到干净整洁，柜台无积灰现象。
遇到的问题： 经营环境较差现象
解决方法： 客户经理要及时和客户一起 ，把环境打扫干净，并与客 户沟通，告诉其经营环境对 销售的重要性，让他们养成 经常打扫的习惯，保持良好 的经营环境。
解决方法：先和客户沟 通，告诉他如何正确出 样，然后帮助客户一起 调整好出样。
柜面上不积灰，不堆放杂物
遇到的问题：
柜面上有杂物堆放 或积灰现象
解决方法：
与客户沟通，亲自 帮他们清理杂物，把 柜面擦干净，并且提 醒他们以后要经常整 理清洁柜面。
价格标签
♣要正确无误，及时更换污染、涂改、变色的价格标签。 ♣遇到的问题： 价格标签遗失或有涂改的价格标签 ♣解决方法： 客户经理要马上记录下客户缺失的价格标签，并尽快把新 的价格标签送到客户；有涂改的价格标签，要让他们及时 更换，避免给消费者带来不必要的困惑和疑问。
全国骨干品牌：中华、云烟、芙蓉王、玉溪、 白沙、红塔山、苏烟、利群、红河、黄鹤楼、 七匹狼、黄山、南京、玉溪、红双喜、黄金叶 、骄子、黄果树、真龙、帝豪
作为长时间在一线与客户沟通的外勤 人员，要时刻牢记烟草行业的职业道德 ：报效国家，服务人民；爱岗敬业，忠 于职守；艰苦奋斗；勤俭节约；遵纪守 法，维护专卖；诚实守信，克己奉公。
1 访问前 2 访问中 3 访问后
访问前
•要清楚你要拜 访的谁！！！
客户情形分析
访问前
•产品知识储备 •行业及相关知识储备
产品介绍准备 客户情形分析
访问前
•货源信息 •公司信息 •行业信息 •社会信息 •……
传达信息准备 产品介绍准备 客户情形分析
访问前
•确认拜访结果 •确定遗留问题并准备 解决方案 •梳理已传递信息并解 决遗漏 •准备和整理新信息 •决定保留或转换沟通方式
客户经理入职培训
濮阳县客户服中心
行业共同价值观 国家利益至上、消费者利益至上
发展目标和任务 扩大销量，提升结构，培育品牌，增加效益
企业精神 严格规范、富有效率、充满活力
2010年的目标
销量30980箱，单箱收入要同比增长2200
元（16100），一二类卷烟15.55个百分点。
瞄准“全国三类以上销量排名前20位品牌”，对 中华、苏烟、帝豪、玉溪、云烟、红塔山继续 扩销的同时，加大对黄鹤楼、黄金叶、红双喜 、泰山、白沙、黄山培育力度 。
•……
复习拜访记录 传达信息准备 产品介绍准备
客户情形分析
访问前
•针对于不同的客户，要 采取合理的有效的沟通 方法，“一把钥匙开一 把锁”
准备沟通方法
复习拜访记录
传达信息准备
产品介绍准备
客户情形分析
访问前
•业务资料 •订单采集表、价格标 签、服务热线等
准备业务资料 准备沟通方法
复习拜访记录 传达信息准备 产品介绍准备 客户情形分析
客户情形分析
访问前
确定走访路线 树立正确心态 整理良好仪表 想象拜访过程 准备销售支持 准备介绍方法 复习拜访记录 传达信息准备 产品介绍准备 客户情形分析
访问中
1. 看客户客户的招牌 2. 检查经营地址是否与烟草证上的一致 3. 和客户打招呼 4. 检查卷烟出样情况 5. 检查各类亮证情况 6. 检查客户经营环境 7. 填写客户经理访问工作记录表 8. 与客户进行沟通 9. 填写客户经理走访签到薄 10.与客户道别
•克服消极心态
树立正确心态
•报表不做，整天要机动货
整理良好仪表
源 这人天天喝酒，一醉就骂
想象拜访过程
人，太难沟通了
准备业务资料
这个人太无理取闹，嫌这， 嫌那的，老是配合，
准备沟通方法
•这个人太难见了，等了半
复习拜访记录
个小时，还是没见着…… •将上面的消极心态转化为
传达信息准备
积极心态
产品介绍准备
•耐心与持久最重要
检查经营地址
经营地址与烟 草证上的地址 不一致 ？
解决方法：如果 地址不一致，客 户经理就要及时 向客服中心汇报 情况，并让客户 尽快到烟草专卖 局办理变更手续 。
和客户打招呼
目的：
问候零售客户，寒暄零售客户的身体状况 、家庭状况、经营状况等，表达对零售客户的 关心与重视，拉近彼此感情距离也是礼貌的表 现。
看客户商户的招牌
要求：
招牌上不能有：烟草批 发字样。
招牌要字迹清晰，干净 ，位置要醒目。
遇到的问题：没有招牌 解决方法：有条件的可以去
制作一块招牌；没有条件的 可在电脑里做好打印出来， 粘贴在醒目的位置。
遇到的问题：招牌与实际名 称不符
解决方法：及时与客户沟通 ，要求其尽快更换，必须做 到与实际相符。
“老板，您好！我是烟草客户经理***”
检查卷烟出样情况
普通柜台 推介品牌陈列
卷烟包膜无破损 烟盒无变色褪色
价格牌要正确无误 及时更换污染
涂改变色的价格牌
柜面不积灰 不堆放杂物
普通柜台卷烟陈列
柜台：
按照价格从高到低排列、 先按系列再按价格从高到低排列
普通柜台卷烟陈列
卷烟出样没有按照统一的标准放置？
十大工作要点
分析客户动态，了解客户需求，帮 助客户理财，当好客户参谋，联络客户 情感，提供超值服务，宣传推介品牌， 引导社会消费，传播行业政策，搜集市 场信息。
准备
服务
拜访
知识准备 工具准备 心理准备
提出问题 发现需求 处理异议
拜访记录 分析跟进 保持联络
资源 储备
+
良性 沟通
应用在具体操作中
访问前
•想象 •记录 •修改提高 •熟练记忆
想象拜访过程 准备业务资料
准备沟通方法 复习拜访记录 传达信息准备 产品介绍准备 客户情形分析
访问前
•专业性 •协调性 •亲和力 •……
整理良好仪表 想象拜访过程 准备业务资料
准备沟通方法 复习拜访记录 传达信息准备 产品介绍准备 客户情形分析
访问前
与客户进行沟通
通过比较亲切的聊天方式与客户户进 行沟通，特别要注意沟通的方式方法， 因为客户经理面对的是形态各异的零售 客户，他们有着不同的心理特征、不同 的需求、不同的爱好，而真诚的服务就 是打开他们心灵的钥匙。投其所好，充 分展示客户经理“以人为本”的服务方 式，用心服务，并在实际工作中塑造自 身的个人服务品牌。
七个方面
一是完成卷烟营销工作任务；二是完 善客户信息资料，实施客户评价，提出客户 等级变更的建议；三是收集市场信息，了解 客户需求，汇报客户需求；四是提供零售客 户紧缺货源供应建议；五是按照客户分类及 服务标准为零售客户提供服务；六是开展客 户维护，实现客户等级提升；七是执行品牌 培育方案，实施卷烟品牌的培育工作。
检查亮证情况
专卖许可证
亮证必须做到以下两源自文库： 位置醒目 证件清洁
检查客户经营环境
要做到干净整洁，柜台无积灰现象。
遇到的问题： 经营环境较差现象
解决方法： 客户经理要及时和客户一起 ，把环境打扫干净，并与客 户沟通，告诉其经营环境对 销售的重要性，让他们养成 经常打扫的习惯，保持良好 的经营环境。
解决方法：先和客户沟 通，告诉他如何正确出 样，然后帮助客户一起 调整好出样。
柜面上不积灰，不堆放杂物
遇到的问题：
柜面上有杂物堆放 或积灰现象
解决方法：
与客户沟通，亲自 帮他们清理杂物，把 柜面擦干净，并且提 醒他们以后要经常整 理清洁柜面。
价格标签
♣要正确无误，及时更换污染、涂改、变色的价格标签。 ♣遇到的问题： 价格标签遗失或有涂改的价格标签 ♣解决方法： 客户经理要马上记录下客户缺失的价格标签，并尽快把新 的价格标签送到客户；有涂改的价格标签，要让他们及时 更换，避免给消费者带来不必要的困惑和疑问。
全国骨干品牌：中华、云烟、芙蓉王、玉溪、 白沙、红塔山、苏烟、利群、红河、黄鹤楼、 七匹狼、黄山、南京、玉溪、红双喜、黄金叶 、骄子、黄果树、真龙、帝豪
作为长时间在一线与客户沟通的外勤 人员，要时刻牢记烟草行业的职业道德 ：报效国家，服务人民；爱岗敬业，忠 于职守；艰苦奋斗；勤俭节约；遵纪守 法，维护专卖；诚实守信，克己奉公。
1 访问前 2 访问中 3 访问后
访问前
•要清楚你要拜 访的谁！！！
客户情形分析
访问前
•产品知识储备 •行业及相关知识储备
产品介绍准备 客户情形分析
访问前
•货源信息 •公司信息 •行业信息 •社会信息 •……
传达信息准备 产品介绍准备 客户情形分析
访问前
•确认拜访结果 •确定遗留问题并准备 解决方案 •梳理已传递信息并解 决遗漏 •准备和整理新信息 •决定保留或转换沟通方式
客户经理入职培训
濮阳县客户服中心
行业共同价值观 国家利益至上、消费者利益至上
发展目标和任务 扩大销量，提升结构，培育品牌，增加效益
企业精神 严格规范、富有效率、充满活力
2010年的目标
销量30980箱，单箱收入要同比增长2200
元（16100），一二类卷烟15.55个百分点。
瞄准“全国三类以上销量排名前20位品牌”，对 中华、苏烟、帝豪、玉溪、云烟、红塔山继续 扩销的同时，加大对黄鹤楼、黄金叶、红双喜 、泰山、白沙、黄山培育力度 。
•……
复习拜访记录 传达信息准备 产品介绍准备
客户情形分析
访问前
•针对于不同的客户，要 采取合理的有效的沟通 方法，“一把钥匙开一 把锁”
准备沟通方法
复习拜访记录
传达信息准备
产品介绍准备
客户情形分析
访问前
•业务资料 •订单采集表、价格标 签、服务热线等
准备业务资料 准备沟通方法
复习拜访记录 传达信息准备 产品介绍准备 客户情形分析
客户情形分析
访问前
确定走访路线 树立正确心态 整理良好仪表 想象拜访过程 准备销售支持 准备介绍方法 复习拜访记录 传达信息准备 产品介绍准备 客户情形分析
访问中
1. 看客户客户的招牌 2. 检查经营地址是否与烟草证上的一致 3. 和客户打招呼 4. 检查卷烟出样情况 5. 检查各类亮证情况 6. 检查客户经营环境 7. 填写客户经理访问工作记录表 8. 与客户进行沟通 9. 填写客户经理走访签到薄 10.与客户道别
•克服消极心态
树立正确心态
•报表不做，整天要机动货
整理良好仪表
源 这人天天喝酒，一醉就骂
想象拜访过程
人，太难沟通了
准备业务资料
这个人太无理取闹，嫌这， 嫌那的，老是配合，
准备沟通方法
•这个人太难见了，等了半
复习拜访记录
个小时，还是没见着…… •将上面的消极心态转化为
传达信息准备
积极心态
产品介绍准备
•耐心与持久最重要