维修人员上门服务流程

上门服务
维修过程中认真查看，如预见性判断会损坏的物品，必 须告知客户，并针得同意后才进行维修。
维修完毕将使用工具清点完毕，并将维修现场清扫干净。 因其它原因未能完成的派工单及协调调单应及时给予跟
踪，直至工作完成后，按派工单（协调单）内容填写正 确，并由客户签字认可
步骤四：现场勘察
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有偿服务：出示收费标准
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准备工具、用具、毛巾、垫布、鞋套
持派工单到库房领用
搞清报事人信息
✓ 清楚报事人姓名，至少要知道姓什么 ✓ 派工单上生成的姓名是法定业主但不一定是报事人 ✓ 如果不能准确判断接待人是谁时，请这样开场：“请问
是**老师家吗？…”
拨打联系电话
❖ 拨打手机号码为空号时，在前面加“0” ❖ 规范用语：您好，我是***工程部***，打扰
上门时间预约
❖ 要求比预约时间提前至少3分钟到达报事点 ❖ 确保能在15分钟之内上门的不需预约 ❖ 不能在规定时间上门的按照规范用语电话预约：您好，我是***工程部***，
打扰您一下，请问您是**老师吗（或**老师家吗）？（确定是所找到的人后） 实在对不起，因***原因不能马上来为您处理****问题，但我们能够在***分钟 /小时后准时上门处理，您看如何？ ❖ 如果业主不同意改变上门时间，交工程班长或呼作好清洁
1、清理工作区域。 2、通知业主验收用语
“**老师，你的** 问题处理完毕，请 验收 ”； 3、并交代注意事项。 4、请业主对派工单签 字确认。
处理完后验收确认派工单
步骤七：处理完毕
告别用语：**老师，如 需帮助请及时与我们联 系。再见！
➢ 2、回到值班室后交值班组长 审核！
❖ 先自我介绍： “您好，我是工程部***，因**事情公司 安排我来给您处理，可以进来吗！”征得业主同意后戴 上鞋套进户服务。
❖ 仔细检查属于有偿服务项目时，必须先出具收费标准及 价格，针得客户同意后进行服务。
❖ 检查、施工区域作好成品保护，不得损坏客户物品，将 工具放在事先准备好的垫布上，不能直接放在客户
上门服务
❖ 服务过程中个人仪态职业化 1、敲、关门注意力量与节奏。 2、文明用语不离口，注意语言艺术，声调要自然、亲切。 3、面带微笑，眼睛注视对方，点头认可。 4、站立挺直，不得倾斜；双手不能插兜、背手、交叉胸 前。 5、不准使用客户的卫生间、电话；不准抽烟、喝水、吃 东西。
步骤三：进户前的准备
1、听取业主对事情的描述； 2、 非有偿服务类，立即开始处理。 3、属有偿服务项目，应告之业主并出
示《物业公司特约服务收费标准》， 并针得业主的同意处理。 4、如有较大难度的报事，应通报班长。
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5、质保期内的工程，在一个工作日 不能处理完成的，则告之业主转成协 调单继续跟踪。 6、如因差材料，需要购买后处理类， 则留下服务卡，待业主购回通知处理。 业主差材料：给业主服务卡片，便于购回联系
2、身体、面部手部必须清洁，着装整洁、不得有异味。 3、不得佩戴眩目饰物、留长指甲；不准蓄长发、烫发，头
发不得有头屑。 4、口气保持清新，不能有异味（烟味、大蒜等）。 5、使用文明用语，不得讲粗话。
准备工作
器材准备
❖ 根据派工单内容或报事人反馈，准备相应材 料及工具，如收费标准表、疏通机、应急灯、 皮碗、人字梯、鞋套等。
准备工作
上门服务
客户中心
工程部
结束
回访
完成报事
接 受报事
客户中心派工
其他部门报事
要求客户中 心打派工单
获取派工单
派工单五要素
报事人 联系电话
报事内容
上门时间
报事户位
步骤一:准备工作
1、对派工内容不清楚的，用电 话或对讲及时与客户核实；
2、准备器材；
1 3、如需领用材料，请持派工单
到库房领料。
对派工内容不清楚，向业主核实
您一下，请问您是**老师吗（或**老师家 吗）？（确定是所找到的人后）我想核对一 下您的报事内容（征得用户同意后做开始核 实）。
能够根据报事内容得到的信息
❖ 能否独立解决 ❖ 需要什么工具 ❖ 需要哪些材料 ❖ 大概需要多长的时处理 ❖ 是否需要其他部门的同事配合
准备工作
❖ 精神风貌及个人仪表
1、工作时必须佩戴好工号牌，统一佩戴在左胸位置，不得 歪扭。
1、轻敲入户门或按门铃通知业主。 2、业主不在时，请通知客户中心与业
主另行预约。
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按门铃或轻敲户门，切忌急揣急按。
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3、业主开门后的自我介绍：用语 “你好，我是工程部***，因**事情 公司安排我来给你处理，可以进来吗！ 4、针得业主用意，穿鞋套进户。
自我介绍（来意），经业主同意后穿鞋套入内
上门服务
步骤五：处理前的准备
作业面 垫布
使用工具 的摆放
1、对整改区域的 垫布。
2、涉及安装工程， 应详细咨询 安装部位是 否有隐蔽管 线、载荷的 满足，并针 得业主同意 作业。
3、较重物品安装 还要考虑建 筑材质的载 荷满足问题。
步骤六：处理过程中
❖ 与业主的交流 1、工程管理情况
（如：公区维 护、专业系统、 特约服务项 目）。 2、了解业主的服 务需求。
❖ 接受派工时注意查看是否有部门其它人员已 上门服务，如有则向当事人仔细咨询报事情 况，并作好相应准备
步骤二：上门时间要求
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上门时间要求及时，底限15分钟内
1、15分钟内上门，尽量提前3-5分 钟到达现场。
2、如15分钟内不能到达，应立即通 知班长或客户中心与业主联系并针 得业主同意。
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15分钟内不能上门，通知客户中心与业主预约
❖三到位： 4)服务后清理现场到位； 5)服务后检测演示到位； 6)服务后向用户讲解使用知识到位；
❖四不准： 7)不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼品；
❖五个一： 8)佩戴一个工号牌、穿上一副鞋套、自带一块垫布、自带一块抹布、
提供“一站式”通检服务；
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上门服务流程
接受报事
报事处理流程
工程人员上门服务流程
龙湖物业技术部 2008.04
目录
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上门服务12345
2
上门服务流程
3
单据填写要求
4
上门服务中的细节
5
服务过程中常见问题解答
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上门服务12345
上门服务12345
❖一工号牌： 1)上门服务佩戴好工号牌；
❖二公开： 2)公开出示 “统一收费标准”并按标准收费； 3)公开出示派工单，服务完毕后请用户签署意见；