护患沟通及纠纷防范
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要勇于承认自己的错误
场景3：
病人及家属有意见 某科刁难的病人
四、沟通的技巧
态度是最重要的因素： 尊重病人并把它表现出来！细节很重要！ 同理心--对病人及家属表示感同身受 放下所谓的“个性”
ICU医生的经验
每一次面对病人的离去，怎么样跟患者家属交代。
——“你们这几日的辛苦我们也都看在眼里，我们在里 面抢救，你们在外面也都很焦急、很辛苦，我们也都 知道……”
如果是你如何处理？
值班护士立即停下记录，准备去换液体。因为王先生接 下来的液体中要加入先锋霉素，所以她没有马上去病房， 而是先到治疗室去配制药液。
这时王先生的儿子又一次来到办公室，很不耐烦地提高 嗓门说“怎么搞的，等了那么长时间还不来换液体?病人 的病情这么严重，我们都急坏了，你们倒好，总是慢吞吞 的不着急!”
总结：
护患纠纷防范六则： 1. 对病人称呼要体现尊重 2. 敏感事情切莫刺激到病人 3. 同行间多补台不可互相诋毁 4. 讲话不能太满给自己留有余地 5. 表达方式要考虑病人感受 6. 不分场合的乱讲话是医患纠纷的导火索
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11. 1920.11. 19Thur sday, November 19, 2020
五、纠纷防范案例
（五）表达方式要考虑病人感受
病人打了呼叫铃，护士这边接了问：“没了？”那边病 人生气了：“你才没了呢!”
五、纠纷防范案例
（六）不分场合的乱讲话是医患纠纷的导火索
一名护士在给一个病情危重的病人吸痰时因吸痰器负 压小，就说：“这破玩意儿，早就该淘汰了！”患者 家属以抢救措施不到位为由，诉讼医院延误抢救。
这样的开场白最能获得患者家属的理解，要让家 属知道医生、护士和他们一起在共同进退，这是 最重要的。
护患纠纷防范六则
1. 对病人称呼要体现尊重 2. 敏感事情切莫刺激到病人 3. 同行间多补台不可互相诋毁 4. 讲话不能太满给自己留有余地 5. 表达方式要考虑病人感受 6. 不分场合的乱讲话是医患纠纷的导火索
四、沟通的技巧
技巧：
四会：会问、会看、会听、会分析 说病人听得明白、喜欢听的话 根据病情轻重和病人情绪选择合适的谈话。 边交谈边工作：将沟通贯穿整个护理过程中 用各种途径进行沟通：书面的、视频、宣传栏等
场景 2：
工作失误
操作失误 多收费
四、沟通的技巧
病人情绪激动，不要再强行解释，可以请另外 的同事或上级、医生协调
成功的85%来自说话的能力
一、沟通的概念
广义：彼此交流思想、观点、技术、知识
和情感的过程
狭义：沟通是指为了设定的目标，把信息、
思想和情感在个人或群体间传递的过程。
二、沟通的基本要素
反馈
沟通的事物
信息接收者
基本 要素
信息
Biblioteka Baidu
信息传递途径
信息发出者
三、沟通方式
语言性沟通
非语言性沟通
（一）语言性沟通
天生我材必有用，千金散尽还复来。1 1:41:261 1:41:2611:4111/19/2020 11:41:26 AM
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 11.1911: 41:2611: 41Nov- 2019-N ov-20
得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。11:41: 2611:41: 2611:41 Thursd ay, November 19, 2020
患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好， 对穿刺感到特别紧张。
A 护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带后一边拍 打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会儿我 帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！”
B护士在对患者说了输液的重要性之后，说： “我用小针头 给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸 气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。
启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用答封：闭式不的是提很问好，而是尽量使
用开放式的提问，通过询问病人的感觉或症状，了解病人的真正需要，
应注意选择开放式问句，抓住关键词。可以给病人讲话的机会，拓宽交 谈的范围
场景1：
护理工作需要事件： 1、管床管病人 2、通知手术前禁食、禁饮 3、通知缴费 4、做各种操作
感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20. 11.192020年11 月19日 星期四11 时41分 26秒20.11.19
谢谢大家！
五、纠纷防范案例
（三）同行间多补台不可互相诋毁
护士：“会诊单送过去了，人家不来我有啥办法？皮肤 科医生都是那不紧不慢的德行”。
发现转科病人胃管没插到胃，“X科护士怎么插胃管 的？”
发现卫生院医生漏诊、误诊 交接班时发现引流管夹闭
你会怎样说？
五、纠纷防范案例
（四）讲话不能太满给自己留有余地
沟通实例4：
当王先生的儿子第一次来通知护士液体快输完了时，护士先到病房看 了一下 护士: (对王先生的儿子说) 液体还有一点儿没输完，我去准备药液。要 在液体里加入先锋霉素，需要等一会儿，请你不要着急。" (王先生儿子 点头表示领会) 护士: (准备好药液来换液体瓶) 刚才主治医生说你父亲的情况还比较稳 定你不要过分担忧。(王先生儿子点头)好了，我过一会儿再来看你父亲 。“(调节好输液速度后离开病房)
试对此案例评价分析
沟通实例1：
护士：我正在给液体瓶里加先锋霉素，要加好了药才能来换 瓶。你吵什么?我又没有闲。
评价
沟通实例2：
护士: (板着脸，一言不发，走到病房换上液体瓶， 调节好 输液速度，然后默默地离开了病房。)
沟通实例3：
护士: (一边配制药液一边说) 哦，对不起!让你等急了。你父亲的 病情确实比较严重，我能理解你。因为液体里要加入先锋霉素， 所 以耽搁了一点时间，请你谅解。 (走进病房更换了液体瓶，调好输 液速度后离开病房)
2：护士乙：喜欢嘻哈，衣服很松，头发松散，不论 哪种病人，都用她特有的方式交流。
两者的说服力哪个更大？
四、沟通的技巧
礼貌的语言是满意沟 通的前提
您好、谢谢、请、对不起 劳驾、打搅了、别客气……
四、沟通的技巧
予以安抚性语言
多用安慰、解释、鼓励的语言 忌用简单、生硬的语言
安慰,调节患者不良心境 鼓励,增强患者信心,加快疾病康复 肯定,理解患者感受 暗示,常常可以取得奇效 批评,提高治疗依从性
得体的称呼更有利于拉近护患相处的距离。
五、纠纷防范案例
（二）敏感事情切莫刺激到病人
--催款的语言艺术 护士将一张《患者欠费通知单》往病人床上一丢说：
“你欠费了，赶快去交，不然停药了。”
换位思考，这样说行吗？你会怎样说？
沟通案例
催款：
对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下两种情形： 护士甲：阿婆啊，我都告诉你好几次了，你欠款2000多元了，今天无 论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。 护士乙：阿婆啊，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我们 治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再 补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去 交的。 启示：任何事物都有思想上的概念和层次之分，一个主题都有其往上 与往下的层次，在沟通中要学会往上归类和往下归类。
一位肾衰的患者在抢救时，一名护士看了看氧气流量 表说“哎呀，氧气什么时候没了？”患者家属听后立 即以“治疗不及时、不连续”向医院投诉。
沟通案例
王先生因车祸致颅脑外伤，入院即行颅内血肿清除术。现 已是术后第五天，仍昏迷不醒。由于病情危重，他的儿子 一直陪伴在身边。值班护士正在办公室写护理记录。这时 玉先生的儿子来到办公室，说液体快输完了。
做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2 020年1 1月上 午11时41 分20.11 .1911:41 Novem ber 19, 2020
时间是人类发展的空间。2020年11月1 9日星 期四11时 41分26秒11:41: 2619 November 2020
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午1 1时41 分26秒 上午11时 41分11: 41:2620.11.19
骨科护士小宁让髋关节置换术后的病人第二天就下地 “锻炼”，病人不敢，护士说：没事儿，早期活动有 好处。结果造成了病人伤口出血和延期愈合。
有些护士专业知识不足，一知半解又十分自信，容易 在健康教育中犯此类错误。护士对病人疾病康复方式 拿不准时，千万不要越权宣教，最好请教医生或者请 医生给予病人正确指导。
安全在于心细，事故出在麻痹。20.11. 1920.11. 1911:41: 2611:41: 26Nov ember 19, 2020
加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月19日 上午11时 41分20. 11.1920.11.19
扩展市场，开发未来，实现现在。202 0年11 月19日 星期四 上午11时 41分26秒11:41: 2620.11 .19
暗示,常常可以取得奇效：积极的暗示语言常使患者不知不觉 地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。
四、沟通的技巧
应用开放式 语言交流方式
您感觉怎样？ 有什么不舒服吗？ 你认为如何？……
封闭式的询问病情： 问：你现在腹部痛还是不痛? 答：不痛 问：昨天吃饭好还是不好？ 答：比较好
为什么会？……
问：你昨晚睡眠好不好？
沟通金言
从对方的立场考虑问题、说服对方 倾听比倾吐更重要 学会控制你的情绪 赞美别人不会贬低自己 勇于承认自己的错误 尊重也是一种征服 不要一味强调你自己的立场
总结：
护患者沟通技巧：
礼貌的语言是满意沟通的前提：您好！谢谢！请！对不起！ 予以安抚性语言：多用安慰、解释、鼓励的语言 应用开放式语言交流方式：您感觉怎样？有什么不舒服吗？ 四会：会问、会看、会听、会分析 说病人听得明白、喜欢听的话 根据病情轻重和病人情绪选择合适的谈话。 边交谈边工作：将沟通贯穿整个护理过程中 用各种途径进行沟通：书面的、视频、宣传栏
护患沟通及纠纷防范
2017-7
主要内容
触目惊心
冲击医院的恶性事件 ：
2002年有五千多起 2004年上升到八千多起 2006年则将近一万起 2008年：全国医疗纠纷以每年100%的速度增长 中国医师协会：90％以上的医患纠纷是由于沟通
不当造成的
希波克拉底名言
希腊医学先驱希波克拉底
医生有三件法宝 语言 药物 手术刀
五、纠纷防范案例
（一）对病人称呼要体现尊重
护士将体温表带到病人床边喊：“五床，测体温！” 病人瞪了护士一眼说：“我不叫五床，我有名字。”
护士对年长病人表示尊重时，一般可以称呼李老、王老，对中年病人 称呼李先生、王女士，对年轻病人称呼小李、小王
一些60岁左右刚刚从领导岗位上退休的病人，他们更愿意让护士们称 呼他们先前的职务如李局长、王经理。
常用的沟通语言
口头语言
书面语言
类语言
（二）非语言性沟通
触摸 目光语
占沟通的65%
仪表
体态语言
站姿
面部 表情
坐姿
（二）非语言性沟通
基本要求：首先要树
立良好的、高素质的护 士职业形象。充分体现 护士的风度、气质，有 利于提高沟通效果，增 进和谐的护患关系。 这些来源于你的修养、 性格。
举例
1：护士甲：衣着整洁，合身，头发很整齐，面带笑 容，走路轻盈。根据病人的特点交流。
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 1920.11. 1911:411 1:41:2611:41:26Nov-20
人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2 020年1 1月19日星期 四11时41 分26秒 Thursd ay, November 19, 2020
场景3：
病人及家属有意见 某科刁难的病人
四、沟通的技巧
态度是最重要的因素： 尊重病人并把它表现出来！细节很重要！ 同理心--对病人及家属表示感同身受 放下所谓的“个性”
ICU医生的经验
每一次面对病人的离去，怎么样跟患者家属交代。
——“你们这几日的辛苦我们也都看在眼里，我们在里 面抢救，你们在外面也都很焦急、很辛苦，我们也都 知道……”
如果是你如何处理？
值班护士立即停下记录，准备去换液体。因为王先生接 下来的液体中要加入先锋霉素，所以她没有马上去病房， 而是先到治疗室去配制药液。
这时王先生的儿子又一次来到办公室，很不耐烦地提高 嗓门说“怎么搞的，等了那么长时间还不来换液体?病人 的病情这么严重，我们都急坏了，你们倒好，总是慢吞吞 的不着急!”
总结：
护患纠纷防范六则： 1. 对病人称呼要体现尊重 2. 敏感事情切莫刺激到病人 3. 同行间多补台不可互相诋毁 4. 讲话不能太满给自己留有余地 5. 表达方式要考虑病人感受 6. 不分场合的乱讲话是医患纠纷的导火索
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11. 1920.11. 19Thur sday, November 19, 2020
五、纠纷防范案例
（五）表达方式要考虑病人感受
病人打了呼叫铃，护士这边接了问：“没了？”那边病 人生气了：“你才没了呢!”
五、纠纷防范案例
（六）不分场合的乱讲话是医患纠纷的导火索
一名护士在给一个病情危重的病人吸痰时因吸痰器负 压小，就说：“这破玩意儿，早就该淘汰了！”患者 家属以抢救措施不到位为由，诉讼医院延误抢救。
这样的开场白最能获得患者家属的理解，要让家 属知道医生、护士和他们一起在共同进退，这是 最重要的。
护患纠纷防范六则
1. 对病人称呼要体现尊重 2. 敏感事情切莫刺激到病人 3. 同行间多补台不可互相诋毁 4. 讲话不能太满给自己留有余地 5. 表达方式要考虑病人感受 6. 不分场合的乱讲话是医患纠纷的导火索
四、沟通的技巧
技巧：
四会：会问、会看、会听、会分析 说病人听得明白、喜欢听的话 根据病情轻重和病人情绪选择合适的谈话。 边交谈边工作：将沟通贯穿整个护理过程中 用各种途径进行沟通：书面的、视频、宣传栏等
场景 2：
工作失误
操作失误 多收费
四、沟通的技巧
病人情绪激动，不要再强行解释，可以请另外 的同事或上级、医生协调
成功的85%来自说话的能力
一、沟通的概念
广义：彼此交流思想、观点、技术、知识
和情感的过程
狭义：沟通是指为了设定的目标，把信息、
思想和情感在个人或群体间传递的过程。
二、沟通的基本要素
反馈
沟通的事物
信息接收者
基本 要素
信息
Biblioteka Baidu
信息传递途径
信息发出者
三、沟通方式
语言性沟通
非语言性沟通
（一）语言性沟通
天生我材必有用，千金散尽还复来。1 1:41:261 1:41:2611:4111/19/2020 11:41:26 AM
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 11.1911: 41:2611: 41Nov- 2019-N ov-20
得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。11:41: 2611:41: 2611:41 Thursd ay, November 19, 2020
患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好， 对穿刺感到特别紧张。
A 护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带后一边拍 打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会儿我 帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！”
B护士在对患者说了输液的重要性之后，说： “我用小针头 给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸 气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。
启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用答封：闭式不的是提很问好，而是尽量使
用开放式的提问，通过询问病人的感觉或症状，了解病人的真正需要，
应注意选择开放式问句，抓住关键词。可以给病人讲话的机会，拓宽交 谈的范围
场景1：
护理工作需要事件： 1、管床管病人 2、通知手术前禁食、禁饮 3、通知缴费 4、做各种操作
感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20. 11.192020年11 月19日 星期四11 时41分 26秒20.11.19
谢谢大家！
五、纠纷防范案例
（三）同行间多补台不可互相诋毁
护士：“会诊单送过去了，人家不来我有啥办法？皮肤 科医生都是那不紧不慢的德行”。
发现转科病人胃管没插到胃，“X科护士怎么插胃管 的？”
发现卫生院医生漏诊、误诊 交接班时发现引流管夹闭
你会怎样说？
五、纠纷防范案例
（四）讲话不能太满给自己留有余地
沟通实例4：
当王先生的儿子第一次来通知护士液体快输完了时，护士先到病房看 了一下 护士: (对王先生的儿子说) 液体还有一点儿没输完，我去准备药液。要 在液体里加入先锋霉素，需要等一会儿，请你不要着急。" (王先生儿子 点头表示领会) 护士: (准备好药液来换液体瓶) 刚才主治医生说你父亲的情况还比较稳 定你不要过分担忧。(王先生儿子点头)好了，我过一会儿再来看你父亲 。“(调节好输液速度后离开病房)
试对此案例评价分析
沟通实例1：
护士：我正在给液体瓶里加先锋霉素，要加好了药才能来换 瓶。你吵什么?我又没有闲。
评价
沟通实例2：
护士: (板着脸，一言不发，走到病房换上液体瓶， 调节好 输液速度，然后默默地离开了病房。)
沟通实例3：
护士: (一边配制药液一边说) 哦，对不起!让你等急了。你父亲的 病情确实比较严重，我能理解你。因为液体里要加入先锋霉素， 所 以耽搁了一点时间，请你谅解。 (走进病房更换了液体瓶，调好输 液速度后离开病房)
2：护士乙：喜欢嘻哈，衣服很松，头发松散，不论 哪种病人，都用她特有的方式交流。
两者的说服力哪个更大？
四、沟通的技巧
礼貌的语言是满意沟 通的前提
您好、谢谢、请、对不起 劳驾、打搅了、别客气……
四、沟通的技巧
予以安抚性语言
多用安慰、解释、鼓励的语言 忌用简单、生硬的语言
安慰,调节患者不良心境 鼓励,增强患者信心,加快疾病康复 肯定,理解患者感受 暗示,常常可以取得奇效 批评,提高治疗依从性
得体的称呼更有利于拉近护患相处的距离。
五、纠纷防范案例
（二）敏感事情切莫刺激到病人
--催款的语言艺术 护士将一张《患者欠费通知单》往病人床上一丢说：
“你欠费了，赶快去交，不然停药了。”
换位思考，这样说行吗？你会怎样说？
沟通案例
催款：
对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下两种情形： 护士甲：阿婆啊，我都告诉你好几次了，你欠款2000多元了，今天无 论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。 护士乙：阿婆啊，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我们 治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再 补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去 交的。 启示：任何事物都有思想上的概念和层次之分，一个主题都有其往上 与往下的层次，在沟通中要学会往上归类和往下归类。
一位肾衰的患者在抢救时，一名护士看了看氧气流量 表说“哎呀，氧气什么时候没了？”患者家属听后立 即以“治疗不及时、不连续”向医院投诉。
沟通案例
王先生因车祸致颅脑外伤，入院即行颅内血肿清除术。现 已是术后第五天，仍昏迷不醒。由于病情危重，他的儿子 一直陪伴在身边。值班护士正在办公室写护理记录。这时 玉先生的儿子来到办公室，说液体快输完了。
做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2 020年1 1月上 午11时41 分20.11 .1911:41 Novem ber 19, 2020
时间是人类发展的空间。2020年11月1 9日星 期四11时 41分26秒11:41: 2619 November 2020
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午1 1时41 分26秒 上午11时 41分11: 41:2620.11.19
骨科护士小宁让髋关节置换术后的病人第二天就下地 “锻炼”，病人不敢，护士说：没事儿，早期活动有 好处。结果造成了病人伤口出血和延期愈合。
有些护士专业知识不足，一知半解又十分自信，容易 在健康教育中犯此类错误。护士对病人疾病康复方式 拿不准时，千万不要越权宣教，最好请教医生或者请 医生给予病人正确指导。
安全在于心细，事故出在麻痹。20.11. 1920.11. 1911:41: 2611:41: 26Nov ember 19, 2020
加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月19日 上午11时 41分20. 11.1920.11.19
扩展市场，开发未来，实现现在。202 0年11 月19日 星期四 上午11时 41分26秒11:41: 2620.11 .19
暗示,常常可以取得奇效：积极的暗示语言常使患者不知不觉 地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。
四、沟通的技巧
应用开放式 语言交流方式
您感觉怎样？ 有什么不舒服吗？ 你认为如何？……
封闭式的询问病情： 问：你现在腹部痛还是不痛? 答：不痛 问：昨天吃饭好还是不好？ 答：比较好
为什么会？……
问：你昨晚睡眠好不好？
沟通金言
从对方的立场考虑问题、说服对方 倾听比倾吐更重要 学会控制你的情绪 赞美别人不会贬低自己 勇于承认自己的错误 尊重也是一种征服 不要一味强调你自己的立场
总结：
护患者沟通技巧：
礼貌的语言是满意沟通的前提：您好！谢谢！请！对不起！ 予以安抚性语言：多用安慰、解释、鼓励的语言 应用开放式语言交流方式：您感觉怎样？有什么不舒服吗？ 四会：会问、会看、会听、会分析 说病人听得明白、喜欢听的话 根据病情轻重和病人情绪选择合适的谈话。 边交谈边工作：将沟通贯穿整个护理过程中 用各种途径进行沟通：书面的、视频、宣传栏
护患沟通及纠纷防范
2017-7
主要内容
触目惊心
冲击医院的恶性事件 ：
2002年有五千多起 2004年上升到八千多起 2006年则将近一万起 2008年：全国医疗纠纷以每年100%的速度增长 中国医师协会：90％以上的医患纠纷是由于沟通
不当造成的
希波克拉底名言
希腊医学先驱希波克拉底
医生有三件法宝 语言 药物 手术刀
五、纠纷防范案例
（一）对病人称呼要体现尊重
护士将体温表带到病人床边喊：“五床，测体温！” 病人瞪了护士一眼说：“我不叫五床，我有名字。”
护士对年长病人表示尊重时，一般可以称呼李老、王老，对中年病人 称呼李先生、王女士，对年轻病人称呼小李、小王
一些60岁左右刚刚从领导岗位上退休的病人，他们更愿意让护士们称 呼他们先前的职务如李局长、王经理。
常用的沟通语言
口头语言
书面语言
类语言
（二）非语言性沟通
触摸 目光语
占沟通的65%
仪表
体态语言
站姿
面部 表情
坐姿
（二）非语言性沟通
基本要求：首先要树
立良好的、高素质的护 士职业形象。充分体现 护士的风度、气质，有 利于提高沟通效果，增 进和谐的护患关系。 这些来源于你的修养、 性格。
举例
1：护士甲：衣着整洁，合身，头发很整齐，面带笑 容，走路轻盈。根据病人的特点交流。
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 1920.11. 1911:411 1:41:2611:41:26Nov-20
人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2 020年1 1月19日星期 四11时41 分26秒 Thursd ay, November 19, 2020