公共关系实务(ppt 55页)

第三节 公共关系交际 第四节 公关礼仪
1、见面与介绍礼仪 结识 介绍 握手。
2、探访与接待礼仪 3、各类活动的礼仪
第七章 公共关系危机 公共关系危机的特点 危机处理的原则 危机处理的传播沟通原则 公共关系危机处理的程序 如何组织开放参观 如何组织会见 公共关系特别节目的形式 赞助的原则
为了检测巨能钙各批次
产品存有过氧化氢的含 量，记者于10月15日托 北京一位朋友在北京市 场分别买了7个品种的巨 能钙产品，到权威检验
检测部门进行了检测。 10月21日由农业部农产 品质量监督检验测试中
心的检测结果出来了。 检验报告上显示，有4种 产品中均不同程度地含 有过氧化氢成分。
《河南商报》全文
对危机的准备），传播（事发后发布消息）
二、危机处理的公共关系原则和对策 (一)危机处理的意义 （二）危机处理的基本原则 （三）危机处理的公众对策 1、受害者对策。 2、新闻界对策。 3、上级领导部门对策。
三、危机处理的程序 四、危机处理的信息传播沟通
㈠危机处理的信息传播沟通原则： ㈡危机处理中的新闻发布 危机期间新闻发布会的“禁忌”：
巨能保健品业：公司保健品 生产企业3家，经过熟年努力， 巨能在保健品业已形成了著 名品牌，特别是遍布全国的 营销网络，近5万个销售终端， 使巨能的保健品走进了千家 万户。
京华时报报道
１１月１８日消息：昨天上 午，本报记者在农业部检测 中心看到了《河南商报》送 检的4种巨能钙的备样品。检 测中心检测室马丽艳主任向 本报记者证实，经检测，河 南商报记者送检的巨能钙中， 确实含有过氧化氢。在检测 报告副本上，记者注意到， 前3种产品，每千克巨能钙中 残留1.68—6.28克过氧化氢。 马丽艳同时表示，检测由该 中心专业人员负责，检测结 果经过两次审核，因此是可 靠的。
参观后应让公众获得以下印象： 这家企业经营得法，公平竞争，信誉良好； 这家企业有优秀的技术、先进的设备、杰出的人 才、有很高的生产效率； 这家企业提供优质的产品或服务，是本地很有实 力的企业； 这家企业处处为顾客着想，将顾客的利益放在首 位； 这家企业的税利是国家、地方财政的重要来源， 是当地的一根重要经济支柱； 这家企业为当地提供了健康、良好的就业机会； 这家企业很注意安全生产、保护环境；
(2)在危机事件的处理过程中，应定期汇报事态发展 的状况，求得上级领导部门的指导。
(3)危机事件处理完毕后，应向上级领导部门详细地 报告处理的经过、解决方法、事件发生的原因等情 况，并提出今后的预防计划和措施。
三、危机处理的程序 1．成立危机事故处理组织。 2．深入现场了解事实。 3．组织力量有效行动 。 4．发布正式信息。 5．认真处理善后工作。 6．总结经验吸取教训。
五、危机管理
危机管理是指公共关系工作人员在危机意识或危机观 念的指导下，依据危机管理计划，对可能发生或已经 发生的公共关系危机事件进行预测、监督、控制、协 调处理的全过程。
完整的危机管理计划应包括内容：
第二节 公共关系特别传播方式 一、展览会 二、开放参观日
企业开放参观的项目一般包括： 参观后应让公众获得以下印象： 对外开放参观的接待对象 开放参观活动的组织与安排要点： 三、赞助活动 实施赞助的原则 企业赞助的项目类型： 四、特别节目 特别节目的题材与形式 筹划特别节目的注意事项 五、服务活动

受害者对策。
(1)认真了解受害者情况后，诚恳地向他们及其亲属道歉， 并实事求是地承担相应的责任。
(2)应由专人负责与受害者及其亲属慎之又慎地接触。 (3)给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务。 (4)避免与受害者及其家属发生争辩与纠纷。 (5)组织应避免出现为自身辩护的言辞。 (6)了解、确认有关赔偿损失的文件规定与处理原则。 (7)向受害者及其家属公布补偿方法与标准，并尽快实施。
㈢公共关系危机的特点 1、偶发性。 2、不利性。 3、严重性。 4、关注性。 5、普遍性。 6、复杂性。 7、未知性。
(一)危机处理的意义 1、重塑形象。 2、降低或挽回损失。 3、协调与公众的关系。
㈡危机处理的基本原则 1、保持镇定，判明情况。 2、及时处理，争取时间。 3、立足组织，关注公众。 4、真实报导，争取主动。 5、稳定各方，控制局势。 6、挽回影响，维护声誉。
《河南商报》文章
巨能钙，是一种保健品，其 主要的消费对象为儿童和中 老年人，服用者达数百万之 众，曾一度被认为是最好的 保健品。巨能钙进军市场8年， 创下了钙类保健品销售业绩 的一个又一个神话。然而， 有谁会想到，这种被神话光 环罩着的知名产品，其几个 品种的成分里竟然藏着一个 不为人知的惊天秘密——含 有对人体极具危害性的工业 化学物质过氧化氢(即人们常 说的双氧水，化学分子式 H2O2)。
对外开放参观的接待对象：一般公众；营业团体；其 他专业团体；股东；政府部门、领导；舆论领袖；其 他。
开放参观活动的组织与安排要点： 1、明确主题。 2、安排时间。 3、安排参观活动的范围与路线。 4、邀请来宾。 5、宣传——开放参观的目的。 6、成立专门机构。
（一）实施赞助的原则 1、社会效益原则。 2、传播效果原则。 3、经济适当原则。 4、规范管理原则。
传播的功能
人际传播
组织传播
大众传播
几种大众传播媒介各自的优缺点
双向传播
魔弹论
第五章 公共关系活动四个程序 公共关系调查的内容 问卷问题的类型 随机抽样的类型 组织形象四象限图 组织形象差距图 策划方案应包括哪些内容 头脑风暴法 公共关系活动的时机 按相互关系分析公共关系的活动类型
企业组织赞助活动的类型： 1、体育运动。 2、文化事业。 3、科学教育事业。 4、社会慈善和福利事业。 5、地方性的节日活动。 6、大型展览。 7、环保事业。 其它：出版物、专业团体、特殊领域。
特别节目的题材与形式 1、典礼仪式。 2、周年志庆。 3、专题节目。 4、嘉年华会。 5、专题竞赛。 6、公益、慈善活动。 7、专题公众咨询。
筹划特别节目的注意事项 1、明确目的。 2、突出主题。 3、注重传播。 4、量力而行。 5、因地制宜。 6、专人负责，缜密安排。
新编公共关系学实用教程各章曾要求的学习重点
第一章 组织形象 组织形象的要素（要具体） 组织形象的意义（要具体） 知名度 美誉度 公共关系观念 公共关系职能
10月13日晚，记者接待 了一位自称是从事保健 品营销的投诉者，他神 神秘秘地从随身携带的 包里掏出了几份材料， 并告诉记者说巨能钙里 含有有害物质过氧化氢。
接过材料记者发现，上面所 显示的皆是过氧化氢所能给 人体带来的危害，和国家关 于使用过氧化氢的禁令等，
而并没有相关部门对巨 能钙的检测报告。看着 记者对其持怀疑态度， 这位投诉者便信誓旦旦 地保证自己所言不虚， 他说年初他们在一次钙 制品成分化学分析实验 中，偶然发现巨能钙有 四个品种中都含有过氧 化氢成分，而这种成分 在巨能钙的产品说明书 上却并没有丝毫标示。
危机处理的信息传播沟通原则： 1、统一口径。 2、专人负责。 3、既慎重又主动。 4、自信合作。 5、注意高姿态和高境界。
危机期间新闻发布会的“禁忌”： 第一，不要推测危机的结果；同时将确实的情报尽快 地传送给外界。 第二，不要推卸责任。 第三，不要发布不确切的消息。 第四，不要使用行话。 第五，不要要求记者一定刊登什么或不刊登什么。 第六，不要抱怨组织内部的人和事。 第七，如企业或组织没有什么可以隐瞒的，不要轻易 采取低姿态。
第六章 新闻稿的倒金字塔结构 公关广告的类型 公关广告的特点 CIS的构成 CIS的基本要素 CIS的应用要素 CI传播的特点和功能
第七章

公共关系危机 公共关系危机的特点 危机处理的原则 危机处理的传播沟通原则 公共关系危机处理的程序 如何组织开放参观 如何组织会见 公共关系特别节目的形式 赞助的原则
危机管理小组要完成任务： 第一，确定处理危机事件的办公地点。 第二，添置办公的必要硬件设备，备齐有关的资料。 第三，编制危机管理手册。 第四，建立危机管理小组成员下班后的联络方式。 第五，预测和评估有可能发生的危机。 第六，确定并训练发言人。 第七，培训员工。
企业开放参观的项目一般包括：企业的展览室，生 产设备和工艺流程，厂区环境，员工的教育培训设 施，以及企业的服务、娱乐、福利、卫生等设施。
(6)如必要，可在刊登有关事件消息的报刊上发歉意广告， 说明事实真相，向公众表示道歉及承担责任。
(7)记者发表了不符合事实真相的报道时，应尽快向该报刊 提出更正要求，并指明失实的地方。向该刊提供全部与事 实有关的资料，要求公平处理。注意：应尽力避免相互产 生敌意。
上级领导部门对策
(1)危机事件发生后，要以最快的速度向组织的直属 上级部门实事求是地报告，争取援助与支持。
巨能钙事件
消费者当心 巨能钙有毒！
2004年11月18日《河 南商报》：神秘来客 提供线索 商报记者 深入调查 权威部门 反复鉴定 揭出一个 令人心惊肉跳的事 实——大名鼎鼎的巨 能钙竟然含有致癌和 致衰老的化学成分！ 为此，本报发出紧急 警报——

《河南商报》文章
“腰酸背疼腿抽筋— —请服巨能钙；买好 钙——巨能钙；8位 博士、48位科学家、 100项科学实践、10 年呕心沥血，终于研 究出一种产品——那 就是巨能钙。”相信 中国老百姓对于这几 则广告早已耳熟能详。
完整的危机管理计划应包括内容： 1、声明企业或社会组织高层领导对危机管理的重视。 2、预测可能发生的危机。 3、建立公共关系危机管理小组。