京东咚咚
咚咚使用规范
1、本规适用于所有使用京东咚咚的第三方卖家；第三方卖家是指依据相关协议入驻京东，在京东（）进行商品或服务展示及销售活动的法人、其他组织或个人。
京东咚咚是指第三方卖家在京东平台与客户在线沟通的即时通讯工具。
2、第三方卖家应当配备专业的客服团队（或人员）使用京东咚咚处理来自京东客户的问题，包括但不限于商品的咨询、配送、售后、投诉等内容；第三方卖家还应当保证其客服团队（或人员）每周一至周日，早上九点整至晚上六点整处于咚咚在线状态，并且响应客户的时间应保持在3分钟之内。
3、第三方卖家以及第三方卖家所配备的客服团队（或人员）不得将京东咚咚用于任何非法的或违背正常交易的目的，不得将京东咚咚用于任何为京东客户提供服务之外的目的，包括但不限于以下方面：1）不得违反国家法律法规的规定、第三方卖家与京东合同的约定以及京东开放平台对第三方卖家的管理规定；2）不得诋毁京东品牌形象或者京东平台上其它任何第三方卖家、品牌、产品的形象；3）不得泄露京东的任何商业机密，包括但不限于第三方卖家与京东签订合同以及合作过程中所获知的与京东相关的决策、计划、技术、数据；4）不得将京东客户推荐给京东以外的网络店铺、实体商店以及其它的销售平台；5）不得向京东客户透露京东以外的网络店铺、实体商店以及其它销售平台的联系方式等信息；6）与京东客户沟通时应当使用规范的用语，不得出现反动、色情和威胁、恐吓暴力性的字句；不得诽谤、骚扰、跟踪、威胁、诋毁、谩骂客户以及使用任何引起客户不满的字句或以其他方式侵犯客户的合法权益；7）不得向京东客户做出任何不实承诺，包括但不限于商品本身属性、发票以及配送、返修、退货等服务环节，不得欺诈、误导客户，不得制作虚假身份误导客户；8）不得传送含有受到知识产权保护的图像、相片、软件或其它资料的文件，包括但不限于著作权或商标权，除非第三方卖家拥有此权利或已得到所有必要的认可；9）不得以任何方式损坏或破坏京东咚咚或使其不能运行或超负荷运行或干扰其他方使用京东咚咚；不得在未经授权的情况下访问任何与京东咚咚服务关联的所有账户、计算机系统或网络；不得利用京东咚咚进行传销、发送垃圾信息或任何重复的未经客户许可的广告信息。
京东手机咚咚(京东手机咚咚响)
京东手机咚咚(京东手机咚咚响)
京东手机咚咚，是一种能够保护用户隐私和安全的即时通讯软件。
它的使用简单方便，功能也十分强大。
无论是在商务场合还是在家里闲暇时，我们都可以通过京东手机咚咚来进行交流。
京东手机咚咚的主要功能包括文本聊天、语音聊天、文件传输、视频聊天等。
这些功能都十分实用，让我们可以随时随地与朋友、家人、同事等人进行沟通。
同时，京东手机咚咚还具有防骚扰功能，可以帮助我们屏蔽一些不必要的信息和电话。
除了实用性，京东手机咚咚还注重用户体验。
它的界面简洁明了，操作流畅顺畅，让人感受到一种愉悦的使用体验。
同时，京东手机咚咚还有着严格的信息保护机制，确保用户的信息不会被泄露。
京东手机咚咚作为一款优秀的即时通讯软件，已经得到了广大用户的认可和喜爱。
它不仅方便了我们的生活，还为我们提供了一个安全可靠的沟通平台。
在未来，我们相信京东手机咚咚会越来越受到大家的欢迎和青睐。
京东开放平台术语名词释义
京东开放平台术语名词释义1.通用：【“京东”网站】指由“京东”提供技术支持和服务的域名为的网站。
【京东开放平台】指运行于“京东”网站的“京东”开放平台，是“京东”网站上为用户提供信息发布、交流，第三方经营者开设店铺经营，以及其他技术服务的电子商务交易服务平台。
【“京东”网站用户（或称”用户“）】指所有在“京东”网站上注册成为“京东”注册会员的法人、自然人及其他组织，本协议中统称为“用户”，除非另有说明，否则“用户”均指此含义。
【用户名】指用户在京东平台注册时设置的账户名，该账号具有唯一性。
【京东商家管理系统】是由京东提供相关技术支持并系统维护的，用以支撑“京东开放平台”运作的便于商家及时销售商品的服务【出库服务】指京东在约定时间内按照商家订单信息将商品进行配货、分拣并复核的服务。
【仓储服务】指京东为商家提供的存储、保管商品同时定期对存储商品进行盘点的服务。
【配送服务】指京东依照商家提供的订单信息将商品送至订单收货地址的服务。
【到货时效承诺】指商家承诺从交易达成到消费者签收商品的时间，虚拟充值等服务除外。
【延迟发货】是指商家未在约定时间内给消费者发送商品，损害消费者权益的行为。
【拒收】是指商家使用京东供应链管理服务的商品，当商品送到消费者订单指定地点后消费者不接收导致商品被退回，妨害商家或平台权益的行为。
【自提】指消费者自主选择到京东指定自提点提取所购商品的行为。
【咚咚】指京东提供给用户和商家的即时沟通工具，通过该工具消费者可以联系商家，进行商品或服务咨询。
【咚咚平均响应时长】指客服人工回复的消息与顾客消息之间时间差的平均值。
【咚咚满意度】指商家提供咚咚咨询服务后，消费者满意度调查评分中满意量所占的百分比。
（满意度=（非常满意量+满意量）/参与满意度调查的总量*100%）。
【JIMI智能机器人】是指京东向用户提供的一款智能机器人产品，旨在为京东消费者提供更好的购物体验和咨询体验。
【JIMI智能机器人语料】或称“JIMI语料”，是指商家在JIMI智能机器人中自行上传维护的用来自动回复消费者关于商品或服务提出问题的答案，包括分类答案和自定义答案。
京东开放平台总则
京东开放平台总则第一章概述规则适用范围：本规则适用于京东开放平台用户，卖家可以根据业务需求选择经营模式以通过京东开放平台向买家销售商品或提供服务。
本规则不适用于京东自营商品及信息。
1.1京东秉承“客户为先，诚信至上”的宗旨、“让购物变得简单，快乐！”为我们的最终目标，为广大用户提供最优质的商品及服务。
为保障京东用户合法权益，维护京东正常经营秩序，根据《京东用户注册协议》、《“京东”开放平台服务协议》等服务/合作协议，制定本规则。
1.2“京东”开放平台总则，是对京东用户增加基本义务或规范用户行使基本权利的条款。
1.3规则行为的认定与处理，基于京东从普通人角度结合双方提供的凭证认定的事实，依据相关规则严格执行。
京东用户在适用规则上一律平等。
1.4用户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。
对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用本规则；本规则尚无规定的，京东有权依据相应规则酌情处理，但京东对用户的处理不免除用户因违法、违约等行为应承担的法律责任。
用户在京东的任何行为，应同时遵守与京东所订立的各项协议。
京东有权随时变更本规则并在卖家论坛或卖家管理系统等渠道予以公告。
若用户不同意相关变更，应立即停止使用京东开放平台提供的相关服务，并及时通知京东。
京东有权对用户行为及应适用的规则/协议约定进行单方认定，并据此处理。
第二章定义2.1 京东，指域名为的“京东”网站；2.2 开放平台:指运行于“京东”网站的“京东”开放平台，是“京东”网站上为用户提供信息发布、交流，第三方经营者开设店铺并经营，以及其他技术服务的电子商务交易服务平台；2.3 用户：指所有在“京东”网站上注册，成为“京东”注册会员的法人、自然人及其他组织，本规则中统称为“用户”，除非另有说明，否则“用户”均指此含义；2.4 买家：指在京东上浏览或购买商品/接受服务的用户；2.5 卖家：指符合京东要求，成功入驻京东，使用京东开放平台出售商品或提供服务的用户，包含提供服务的服务商；2.6 账号：指用户注册时设置的账户名，账号具有唯一性；2.7 订单：指买家向卖家同一时间买下单款或多款商品/服务的合约，订单中针对任一款商品/服务的内容构成独立的交易；2.8 店铺：指卖家在完成注册及入驻流程后，为进行合法经营，依据协议约定和京东开放平台规则，由卖家申请京东审核通过的具有独立且唯一性ID（英文Identity的缩写，意为“身份标识号码”）、特定名称（可依据相关平台规则进行调整）的网络化虚拟商铺；2.9 咚咚: 指京东提供给用户的即时沟通工具，通过该工具买家可以联系卖家，进行商品或服务咨询;2.10 咚咚应答率：指一定时间内卖家及卖家客服团队响应用户咨询数量/用户通过咚咚在线咨询数量*100%；2.11 交易达成：指在线付款的订单买家成功付款；货到付款的订单买家成功提交订单；2.12 自提：买家订单选择到京东指定自提点提取所购商品。
京东平台规则
京东开放平台总则第一章概述规则适用范围：本规则适用于京东开放平台用户，卖家可以根据业务需求选择经营模式以通过京东开放平台向买家销售商品或提供服务。
本规则不适用于京东自营商品及信息。
1.1京东秉承“客户为先，诚信至上”的宗旨、“让购物变得简单，快乐！”为我们的最终目标，为广大用户提供最优质的商品及服务。
为保障京东用户合法权益，维护京东正常经营秩序，根据《京东用户注册协议》、《“京东”开放平台服务协议》等服务/合作协议，制定本规则。
1.2“京东”开放平台总则，是对京东用户增加基本义务或规范用户行使基本权利的条款。
1.3规则行为的认定与处理，基于京东从普通人角度结合双方提供的凭证认定的事实，依据相关规则严格执行。
京东用户在适用规则上一律平等。
1.4用户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。
对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用本规则；本规则尚无规定的，京东有权依据相应规则酌情处理，但京东对用户的处理不免除用户因违法、违约等行为应承担的法律责任。
用户在京东的任何行为，应同时遵守与京东所订立的各项协议。
京东有权随时变更本规则并在卖家论坛或卖家管理系统等渠道予以公告。
若用户不同意相关变更，应立即停止使用京东开放平台提供的相关服务，并及时通知京东。
京东有权对用户行为及应适用的规则/协议约定进行单方认定，并据此处理。
第二章定义2.1 京东，指域名为的“京东”网站；2.2 开放平台:指运行于“京东”网站的“京东”开放平台，是“京东”网站上为用户提供信息发布、交流，第三方经营者开设店铺并经营，以及其他技术服务的电子商务交易服务平台；2.3 用户：指所有在“京东”网站上注册，成为“京东”注册会员的法人、自然人及其他组织，本规则中统称为“用户”，除非另有说明，否则“用户”均指此含义；2.4 买家：指在京东上浏览或购买商品/接受服务的用户；2.5 卖家：指符合京东要求，成功入驻京东，使用京东开放平台出售商品或提供服务的用户，包含提供服务的服务商；2.6 账号：指用户注册时设置的账户名，账号具有唯一性；2.7 订单：指买家向卖家同一时间买下单款或多款商品/服务的合约，订单中针对任一款商品/服务的内容构成独立的交易；2.8 店铺：指卖家在完成注册及入驻流程后，为进行合法经营，依据协议约定和京东开放平台规则，由卖家申请京东审核通过的具有独立且唯一性ID（英文Identity的缩写，意为“身份标识号码”）、特定名称（可依据相关平台规则进行调整）的网络化虚拟商铺；2.9 咚咚: 指京东提供给用户的即时沟通工具，通过该工具买家可以联系卖家，进行商品或服务咨询;2.10 咚咚应答率：指一定时间内卖家及卖家客服团队响应用户咨询数量/用户通过咚咚在线咨询数量*100%；2.11 交易达成：指在线付款的订单买家成功付款；货到付款的订单买家成功提交订单；2.12 自提：买家订单选择到京东指定自提点提取所购商品。
京东后台服务工具使用操作测试题
京东后台服务工具使用操作测试题
1.咚咚聊天界面分为几个区域（）
A.会话列表[正确]
B.聊天区[正确]
C.功能区[正确]
D.插件区[正确]
2.个人快捷短语客服是否可以编辑（）
可以[正确]
B.不可以
3.下面哪个数据观察为客服与客服间横向对比（）
A.服务商经营数据
B.客服数据对比[正确]
C.实时监控
D.客服个人工作数据
4.下面哪个数据观察为客服个人情况纵向对比（）
A.服务商经营数据
B.客服数据对比
C.实时监控
D.客服个人工作数据[正确]
在客服对比中，可以实时观察客服在团队中的数据情况，能带来什么好处?（）A.形成竞争力[正确]
B.及时调整[正确]
C.了解自身水平[正确]
D. 分析落后原因
6.对于流失分析，课程中所说道的四种方案，分别为（）
A.个人分析[正确]
B.型号分析[正确]
C.针对性分析[正确]
D.未付款分析[正确]
7.对于顾客常问的非产品问题，可以定制（）知识库，进行回答
A.通用知识库[正确]
B.行业知识库自定
C.义知识库
D.常用知识库
8.对京小智知识库的配置，需要进行前期准备工作，主要是（）
A.店铺商品信息[正确]
B.售后处理方案[正确]
C.客服常用话术
D.消费者高配问题[正确]
9.魔方的开通需要用主账号登录京麦，进入（）查找购买
A.服务市场[正确]
B.常用插件
C.咚咚
D.软件中心
10.客服在咚咚需要使用魔方，需要添加什么插件?（）
A.客服助手
B.事件单
C.魔方助手[正确]
D.京小智。
京东咚咚工作台
京东咚咚工作台
京东咚咚工作台是京东集团推出的一款办公协作工具，旨在帮助企业实现高效
的团队协作和管理。
作为一款集成了沟通、日程、任务、文件等功能的工作台，京东咚咚工作台为企业提供了便捷的办公环境，帮助企业提升工作效率，实现数字化办公管理。
首先，京东咚咚工作台拥有强大的沟通功能，可以实现多种形式的即时沟通，
包括文字、语音、视频等。
团队成员可以通过工作台进行实时交流，快速解决问题，提高沟通效率。
此外，京东咚咚工作台还支持创建群组，方便团队成员之间的协作和交流，有效促进团队合作。
其次，京东咚咚工作台还具备日程管理和任务分配的功能。
用户可以在工作台
上创建日程安排，方便进行时间管理和工作安排。
同时，可以将任务分配给团队成员，并设定任务的优先级和截止日期，实现任务的跟踪和监控，确保任务按时完成。
此外，京东咚咚工作台还支持文件管理功能，用户可以在工作台上上传、下载
和共享文件，实现团队文件的统一管理和共享，避免信息孤岛和重复劳动，提高工作效率。
总的来说，京东咚咚工作台是一款功能强大、操作简单的办公协作工具，可以
满足企业日常办公的各种需求，帮助企业实现高效的团队协作和管理。
通过京东咚咚工作台，企业可以打破部门壁垒，实现信息共享和协同办公，提高工作效率，推动企业数字化转型。
总之，京东咚咚工作台的推出，为企业提供了一个全新的办公方式，帮助企业
实现高效的团队协作和管理，提升工作效率，推动企业数字化转型。
相信随着京东咚咚工作台的不断升级和完善，将会为更多企业带来更多的价值和机遇。
0-京东咚咚商家版使用说明(供应商)
客户通过个人版或者京东客户端（京东APP）进入咨询的分配逻辑是如果店铺有客服在
线，优先分配给在线客服，如果店铺所有的客户都挂起，那么系统会按照分流占比进行 分配 三、我有一个账号不想接待客户咨询，该怎么设置？ 使用咚咚主账号进入咚咚管家，在设置——咚咚客服管理里面，将此账号设置为不接待 即可。
话术参考附件：
谢谢！
Thank you!
咚咚备注：可以对客户进行备注，同咨询组内的其他客服也可见：
实时备注，同时接待多位客户时可及时记录 客户需求，后续统一处理，提升客服处理效 率
咚咚该怎么用——客服工作台
客户分配逻辑： 客户分配的逻辑是按照正在接待量与最大接待量的比优先分配；（正在接待量：计 算正在咨询的顾客人数，超过10分钟顾客未发言会话即时失效，不计算在客服的正 在接待量） 挂起状态不分配新的客户，但是有两种情况除外： a、当其他客服都不在线时，即使挂起状态也会分配新客户； b、当客户从个人版、移动端最近会话找到指定客服进入咨询时；
如何提升服务能力——客户诉求
如何提升服务能力——客服技能
客服操作建议
客服技能
1、工作时间保证咚咚在线
及时应
2、自动回复设置，首次欢迎语设置 3、快捷短语设置
1、新产品培训（产品卖点）
专业技能
2、业务基本流程培训 3、知识共享-(常见问题、疑难问题)
1、端正服务态度：不要与客户产生争执、辱骂
服务意识
咚咚该怎么用——重要功能
四、客户管理：主动联系客户功能，系统会展示最近30天内联系人信息（供应商暂无
法查询最近订单信息），客服可以主动发起咨询：
咚咚留言分配模式
咚咚留言分配模式京东咚咚类似于淘宝客服，如果是小店则无需太多的客服，但是如果是大店，需要接待的客户人数众多，就需要多个客服，所以需要分流，那怎么设置分流?就成了非常关键的问题，那么接下来，我们就来讲下。
如何操作分流?1、打开客服软件叮咚。
客服管理里有设置选项。
2、进入叮咚管理就可以直接修改和设置了。
3、你也可以选择接待人数上限，当然还可以设人数上限，比如说你设了人数上限为20，那么20个就是你当前做多的接待人数了，如果是0，就是无接待，也就是不分流，最后提交就可以了。
设了分流在很大程度上能够让客服工作保持在高效范围内，让每个客服都能够在有效的时段阶段适量的顾客，比同期应付太多人来的轻松，也不会出现买家多，就慌乱的情况，至少能够保证到每个买家提的问题都能够得到相应的解答。
很多时候店铺如果生意较好，客服单人扛不住这么多的用户，就需要分流给其他人来协助处理这些问题，所以它也是京东客服的得利助手。
当然也能在某种程度上就减轻了买家投诉的事情发生，尤其是在应对难缠的买家时，大多数客服都需要耐心的服务好这些顾客，相对来讲花的时间就更多，分流后就能够腾出更多的时间与这部分的买家来沟通，帮他们答疑，让他们放心下单。
做好这些服务，才能让买家愿意来你的店再次购物，所以分流这个功能的作用是很大的，至少在客服这块能够帮上不少忙，毕竟服务好顾客也是客服的工作，很多时候你做好了这步，就能减少不少无谓的纠纷，毕竟买家千千万各式各样的都有。
每个客服承担的工作内容不同，有的是售前服务有的是售后服务，后在是处理订单退货等等，不同的岗位负责的内容不同。
这样也便于管理，对于大店来说是非常需要的，毕竟只有分工明确才会出现管理上的混乱，也不至于让客服不清楚自己的职责。
关于京东咚咚分流的设置其实相对容易，当然，对于平时客户不多的情况下，不需要设分流，但是一旦遇到大促的时候，很多人都忙不过来，这时候可能会多找些客服，就需要进行分流的设定了，所以，在这个时候它的作用就展示了出来。
京东客服售前考试
单选题：1 京东客服管家的咚咚考核数据统计时效是？A T+6B T+5C T+4D T+3正确答案：A2 某客服接待量3个，客户首条消息的应答时间分别为35秒、21秒，18秒，仅2通会话的响应时长在30秒内，那么首次30S应答率是多少？A 66.67%B 50%C 70D 75.5%正确答案：A3 物流履约指标考核时间是？A 近30天（前3天至32天）B 近10天（前1天到前10天）C 近30天（前1天至30天）D 近15天（前1天到前15天）正确答案：A4 顾客咨询安装问题时，以下哪个说法是错误的？A 客服不能引导客户自行安装B 切勿单独输出“免费安装”的字眼C 告知有额外的辅材和环境的收费D 不要承诺具体的安装费用正确答案：A5 顾客咨询安装问题时，以下哪种做法不恰当？A 告知安装方式以及流程B 告知安装时效和上门时间C 告知安装费用D 让顾客自行查看正确答案：D6 店铺近30天服务1星差评数20个，店铺近30天有效服务评价数400个，店家服务差评率是多少？A 3%B 5%C 10%D 15%正确答案：B7 客服接待量为2个，第一通会话客服的响应时长分别为50秒、40秒、30秒，共回复3条信息；第二通会话客服的响应时长分别为20秒、10秒、5秒，共回复3条信息，那么客服平均响应时间是多少？A 26.12秒B 25.83秒C 28.21秒D 29.55秒正确答案：B8 当前客服接待量为100人，有50个顾客的首次回复在30秒内，有50个超过了30秒，那么咚咚首次30秒应答率为？A 50%B 60%C 70%D 80%正确答案：A9 怎样查看我的评价晒单是否成功？A 可在【我的京东】查看；B 可在【订单中心】-【评价晒单】查看；C 商品没评价或没晒单前也可以在【我的京东】-【订单中心】-【评价晒单】中查看到已评价和已晒单的信息；D 必须客服后台才能查看正确答案：B10 如商家连续两个月都有不达标的情况，冻结钱包的金额是否支持累加？A 支持B 不支持C 部分商家支持D 特定类目支持正确答案：A11 POP商家基础指标考核与风向标考核的关系是？A 基础考核指标达标后才有风向标排名资格B 风向标考核达标后才有基础考核指标C 基础考核指标与风向标都会同时考核D 基础考核指标与风向标都要考核正确答案：A12 关于POP基础考核指标服务单差评率的解释错误的是？A 目标值是服务单差评率≤10.00%B 指在考核周期内，用户在售后服务处理后进行不满意和非常不满意的评价量占同周期内售后服务单总量的比例C 【（不满意评价量+非常不满意评价量）/同周期售后服务单总量】100%D 考核门槛是在考核周期内，店铺售后服务单量＞10单。
京东平台规则
京东开放平台总则第一章概述规则适用范围：本规则适用于京东开放平台用户，卖家可以根据业务需求选择经营模式以通过京东开放平台向买家销售商品或提供服务。
本规则不适用于京东自营商品及信息。
1.1京东秉承“客户为先，诚信至上”的宗旨、“让购物变得简单，快乐！”为我们的最终目标，为广大用户提供最优质的商品及服务。
为保障京东用户合法权益，维护京东正常经营秩序，根据《京东用户注册协议》、《“京东”开放平台服务协议》等服务/合作协议，制定本规则。
1.2“京东”开放平台总则，是对京东用户增加基本义务或规范用户行使基本权利的条款。
1.3规则行为的认定与处理，基于京东从普通人角度结合双方提供的凭证认定的事实，依据相关规则严格执行。
京东用户在适用规则上一律平等。
1.4用户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。
对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用本规则；本规则尚无规定的，京东有权依据相应规则酌情处理，但京东对用户的处理不免除用户因违法、违约等行为应承担的法律责任。
用户在京东的任何行为，应同时遵守与京东所订立的各项协议。
京东有权随时变更本规则并在卖家论坛或卖家管理系统等渠道予以公告。
若用户不同意相关变更，应立即停止使用京东开放平台提供的相关服务，并及时通知京东。
京东有权对用户行为及应适用的规则/协议约定进行单方认定，并据此处理。
第二章定义2.1 京东，指域名为的“京东”网站；2.2 开放平台:指运行于“京东”网站的“京东”开放平台，是“京东”网站上为用户提供信息发布、交流，第三方经营者开设店铺并经营，以及其他技术服务的电子商务交易服务平台；2.3 用户：指所有在“京东”网站上注册，成为“京东”注册会员的法人、自然人及其他组织，本规则中统称为“用户”，除非另有说明，否则“用户”均指此含义；2.4 买家：指在京东上浏览或购买商品/接受服务的用户；2.5 卖家：指符合京东要求，成功入驻京东，使用京东开放平台出售商品或提供服务的用户，包含提供服务的服务商；2.6 账号：指用户注册时设置的账户名，账号具有唯一性；2.7 订单：指买家向卖家同一时间买下单款或多款商品/服务的合约，订单中针对任一款商品/服务的内容构成独立的交易；2.8 店铺：指卖家在完成注册及入驻流程后，为进行合法经营，依据协议约定和京东开放平台规则，由卖家申请京东审核通过的具有独立且唯一性ID（英文Identity的缩写，意为“身份标识号码”）、特定名称（可依据相关平台规则进行调整）的网络化虚拟商铺；2.9 咚咚: 指京东提供给用户的即时沟通工具，通过该工具买家可以联系卖家，进行商品或服务咨询;2.10 咚咚应答率：指一定时间内卖家及卖家客服团队响应用户咨询数量/用户通过咚咚在线咨询数量*100%；2.11 交易达成：指在线付款的订单买家成功付款；货到付款的订单买家成功提交订单；2.12 自提：买家订单选择到京东指定自提点提取所购商品。
咚咚使用管理规则
咚咚服务使用管理规则发布时间：2016/05/24 1.适用范围本规则适用于所有使用京东咚咚的商家。
2.定义京东咚咚是指京东提供给用户的即时沟通工具，通过该工具买家可以联系卖家，进行商品或服务咨询。
3.咚咚管理及使用说明.商家应当配备专业的客服团队（或人员）使用京东咚咚处理来自京东用户的问题，包括但不限于商品的咨询、配送、售后、投诉等内容。
. 商家对其咚咚帐号中的所有活动负完全责任，应妥善保管其帐号、个人信息及相关密码。
对于因未经授权的人员使用商家的咚咚帐号而使其可能遭受的任何损失，均由商家自行承担，如果京东为此先行承担了相关责任，如商家与用户达成的赔偿金或补偿金由京东先行垫付的，商家应自京东通知之日起5日内向京东支付相应款项，逾期未支付的京东有权自应结算的货款或保证金中扣除，如相应款项不足以抵扣赔偿金或补偿金的，则商家同意赔偿京东因此而支出的所有费用及损失。
.商家以及商家所配备的客服团队（或人员）违反本规则的任何条款，给京东、用户以及其他方造成损失的，商家必须承担全部的赔偿责任，同时，如发现商家违反本规则，或有用户对该商家发起投诉且查证属实的，京东有权不经通知而立即终止该商家继续使用咚咚。
.咚咚使用要求及影响商家还应当保证其客服团队（或人员）每周一至周日，早上九点整至晚上六点整处于咚咚在线状态；店铺月平均响应用户的时间应保持在45秒内（月平均响应用户的时间：店铺所有客服当月已接待的所有会话的平均响应时长）；商家咚咚满意度月指标应大于等于80%。
咚咚满意度由用户咨询后自主给出，满意度=（非常满意量+满意量）/参与满意度调查的总量*100%；如商家未达到第项规定的要求，京东有权按照《京东开放平台卖家积分管理规则》中的一般违规”咚咚或400电话使用违规”对商家进行相应处理。
4.咚咚违规处理.根据京东用户为先的理念，原则上禁止将京东用户加入黑名单，除非出现以下情形时，商家可按照以下规则将用户相应用户名屏蔽添加黑名单：长期屏蔽黑名单：用户在正常商品咨询范围（包括但不限于商品的咨询、配送、售后、投诉等内容）之外，出现反动、色情、威胁、恐吓等不合法的语言，商家经一次善意提示后仍不停止的，可以直接将此用户用户名屏蔽添加至黑名单，并邮件发送相关证明信息（包括但不限于截图，文字）至备案；短期屏蔽黑名单：用户在正常商品咨询范围（包括但不限于商品的咨询、配送、售后、投诉等内容）之内，出现对商家（客服、店铺等）进行与购物咨询无关的无端骚扰、辱骂、诋毁等不道德的语言，商家经善意提示后仍不停止，且会话大于5次（不含本数，一次以系统产生一条聊天记录为准），可以将此用户用户名添加为黑名单，并邮件发送相关证明信息（包括但不限于截图、文字）及预计屏蔽时间发送至备案。
京东咚咚声音(京东店铺的咚咚声音)
京东咚咚声音(京东店铺的咚咚声音)
京东咚咚声音：带给你的不仅仅是购物体验
京东咚咚声音是京东商城的店铺提示音，每当用户在京东商城进入某个店铺，就会听到一声清脆的咚咚声音。
这声音虽然简单，却给人留下了深刻印象。
京东咚咚声音作为京东商城的一种品牌元素，不仅仅是为了提醒用户进入店铺，更是一种品牌情感的传递。
京东作为国内领先的电商平台，一直以来在用户体验方面做得非常出色。
京东咚咚声音的出现，更是让用户感受到京东在细节方面的用心。
每当听到京东咚咚声音，用户不仅仅是进入了某个店铺，更是在感受一种品牌情感，一种让用户感到温暖的情感。
京东咚咚声音的背后是京东商城不懈追求的用户体验。
从搜索商品到下单支付，京东商城一直在不断优化用户的购物体验。
京东咚咚声音的出现，更是让用户在购物的过程中不再感到孤单，不再感到冷漠，让用户感到有一个温暖的伙伴一直在身边。
京东咚咚声音的出现，也是京东商城对于品牌形象的一种呈现。
京东咚咚声音的清脆、简单、舒适，完美地诠释了京东商城的品牌形象。
京东商城一直在追求“让天下没有难做的生意”，京东咚咚声音的出现更是让用户感受到了京东商城的诚信和用心。
京东咚咚声音的出现，让用户在购物的过程中感受到了品牌情感、用户体验和品牌形象的呈现。
京东商城一直在为用户提供更好的购物体验，让用户在购物的过程中感受到温暖、舒适和信任。
京东咚咚声音的出现，更是让用户感受到了京东商城的用心，感受到了京东商城对于用户的尊重和关爱。
京东咚咚商家版PC客户端使用帮助
京东咚咚商家版PC客户端使用帮助京东咚咚商家版下载入口：（选择商家入口）京东商家咚咚管家入口：拍拍商家咚咚管家入口：/版本号：PC5.0目录一、登录： (3)1.1.登陆界面： (3)1.2.修改密码： (3)1.3.拍拍商家： (3)二、主面板： (5)2.1.咚咚管家入口： (5)2.2.商家后台入口：(拍拍商家暂无) (5)2.3.联系京东客服入口：(拍拍商家暂无) (5)2.4.新增云知识库入口：(拍拍商家暂无) (6)2.5.消息盒子入口： (6)2.6.消息订阅入口：(拍拍商家暂无) (6)2.7.消息管理器 (7)2.8.编辑个人资料 (8)2.9.主面板工具栏： (9)2.10.联系客户：(拍拍商家暂无) (9)2.11.设置 (10)三、客服工作台： (15)3.1.客户队列栏： (15)3.2.聊天界面栏： (18)3.3.快捷短语栏： (20)3.4.工作台插件栏： (22)一、登录：1.1.登陆界面：在登录界面输入账号和密码，“记住密码”和“自动登录”根据个人情况选择勾选与否。
1.2.修改密码：如果需要修改或忘记账号密码，请直接点击上图框出按钮“找回密码”。
点击后，将直接外链到京东官网的注册页面和修改密码页面，随后填写相关信息进行修改、找回即可。
1.3.拍拍商家：拍拍商家需要选择登陆账户类型为拍拍商家，才能正常登陆；注意：在点击登录之前请先选择上线后的状态，目前状态分为：“我在线上”和“挂起”两种。
二、主面板：注意：客服的状态可以选择：我在线上、挂起、离开和离线2.1.咚咚管家入口：可进入查看客服相关指标和进行商家客服设置2.2.商家后台入口：(拍拍商家暂无)可快速进入商家后台2.3.联系京东客服入口：(拍拍商家暂无)当客服遇到回答不了的关于京东方面的业务的时候，可以点击这个红色头像联系京东客服，点击此头像后，外链到京东在线客服页面。
此功能即是前期的“小红人”按钮。
2.4.新增云知识库入口：(拍拍商家暂无)由京东JIMI机器人团队与客服团队精心打造的智能服务工具，卖家可随时通过页面内的关键词检索、自助查询问题库，高效解决常见问题。
京东考试练习题1
京东考试练习题1问题1：“北京发什么快递？”是否属于“默认快递”场景？答案：是问题2：【风向标】店铺京东平台风向标排名的比较范围是什么？答案：主营二级类目问题3：【咚咚类】咚咚满意度是如何计算？答案：（非常满意+满意）/评价人数问题4：【咚咚使用违规】月平均响应消费者的时间=店铺所有客服当月已接待的所有会话的平均响应时长答案：正确问题5：【风向标】DSR店铺评分平台监控类数据考核周期为？答案：30天问题6：【风向标】风向标中各部分最核心基础的部分是？答案：店铺综合体验得分问题7：【不当发布信息】一位老年用户在聊天过程中跟客服说，自己年纪大了，不太会网上下单，可不可以加微信付款购买，客服应该怎么做？答案：不能加消费者的微信，告诉消费者只能线上交流，在线上完成交易问题8：【咚咚使用违规】在咚咚使用过程中，如果消费者出现对第三方商家（客服、店铺等）进行与购物咨询无关的无端骚扰、辱骂、诋毁等不道德的语言，第三方商家经善意提示后仍不停止，且会话大于（）次（不含本数，一次以系统产生一条聊天记录为准），可以将此客户用户名添加为黑名单，但最长屏蔽时间为（）答案：5次，3个月问题9：【咚咚使用违规】店铺月度的应答率如何计算？答案：接待量/咨询量问题10：【400电话使用违规】以下哪种情况会产生扣分？答案：商家或其客服团队（或人员）在工作时间，400热线月接通率 80%（月接通率=月接通数/月呼入数）且月呼入数≥10通，每次扣2分。
问题11：【咚咚使用违规】如果遇到同一个恶意客户骚扰达5次以上，而且多次提醒依然不停止的，应该如何操作？答案：拉黑并邮件至popyjfk（艾特）备案相应情况问题12：【不当发布信息】以下哪种情景不属于违规？答案：向消费者宣传京东店铺的优惠活动和商品问题13：【不当发布信息】以下在咚咚聊天时出现哪种情景不属于违规？（1）答案：告知消费者使用京东支付还能享受额外优惠问题14：【咚咚类】客户备注及订单备注在哪个模块中？答案：咚咚商家版工作台问题15：【400热线】商家后台是否可修改绑定400号码答案：是问题16：【400电话使用违规】以下关于400电话使用违规的描述正确的是？答案：取决于商家自己的设置问题17：【咚咚使用违规】咨询量300 月咨询量≤600，应答率低于百分之多少，每次扣2分？答案：70%问题18：【咚咚使用违规】月咨询量 600，应答率答案：4问题19：【订单类】在线支付订单快递单号填错了怎么办答案：后台修改问题20：【风向标】店铺评分参考的数据是店铺的几级类目答案：主营二级类目问题21：【咚咚类】客服与客户的聊天记录在以下哪个表单？答案：咚咚查询→聊天记录查询问题22：【400电话使用违规】商家400热线最多支持绑定多少个电话号码？答案：6个问题23：【咚咚使用违规】店铺月平均咚咚响应时间要求在多久以内？答案：45秒问题24：【咚咚使用违规】作为商家，在沟通时如遇消费者的不文明行为，我们是否可以不文明还击？答案：不能问题25：【咚咚类】咚咚如何开通？答案：新商家入驻，在店铺开通之后，咚咚会自动开通权限问题26：【风向标】客户评价类指标（来自商品评价、商品符合度、店家服务态度、物流发货速度、售后服务满意度）如果客户没有评价的，系统会如何算分？答案：默认为空问题27：【风向标】京东平台风向标的指标考核周期是？答案：用户评价类指标近180天，平台监控类指标近30天问题28：【订单类】货到付款订单，客户下单后，商家能否在后台修改运费金额？答案：不支持问题29：【400热线】400热线默认工作时间，周一到周日答案：工作时间9:00-18:00问题30：【不当发布信息】以下在咚咚聊天时出现哪种情景不属于违规？答案：发送给消费者京东售卖商品网址链接问题31：【400热线】商家后台是否可设置非工作时间答案：是问题32：【咚咚类】骚扰账号举报功能在以下哪个模块？答案：京东咚咚客服工作台问题33：【发布不当营销类信息】好评返现一词不能够出现在？答案：以上都是问题34：【风向标】店铺评分中的交易纠纷率考核的是30天的数据，调取的是5天前的数据，数据考核周期为前5-35天，此说法是否正确答案：正确问题35：【咚咚类】咚咚应答率如何计算？答案：接待量/咨询量问题36：【发布不当营销类信息】如果您在参加营销活动后发现忘记下线，应该怎么办？答案：赶紧下掉，下次注意不要再犯问题37：【咚咚类】邀评语设置在哪个模块？答案：咚咚客服工作台→咚咚设置→客服设置问题38：【咚咚类】咚咚挂起后客户是否可以进入在线咨询？答案：不可以问题39：【400热线】400热线月接通率算法是什么答案：月接通率=月接通量/月呼入量问题40：【不当发布信息】以下哪种情况商品会下架？答案：商家在商品详情页展示带有天猫运费险的图片问题41：【400热线】400绑定的固话号码前缀是否加”区号“答案：是问题42：【咚咚类】在哪里可以查看咚咚满意度数据？答案：咚咚管家问题43：【不当发布信息】以下关于商品创建发布说法正确的是？答案：使用“一键搬家”工具进行商品创建时，应注意商品信息中是否含有第三方购物平台标识；问题44：【咚咚使用违规】咚咚满意度=（非常满意量+满意量）/参与满意度调查的总量*100%，此计算公式是否正确？答案：正确问题45：【400热线】商家关闭400热线是否需要联系平台答案：是问题46：【风向标】店铺评分中的核销率考核指标是哪个主营类目的考核项？答案：家具问题47：【400热线】400月度接通率目标值答案：≥80%问题48：【咚咚类】订单转化率如何计算？答案：促成下单人数/售前咨询人数问题49：【订单类】订单完成后，消费者对商品和服务的评价周期是多久？答案：商品60天内，服务90天内问题50：【咚咚类】平均响应时间在以下哪个表单？答案：店铺数据→店铺客服工作量问题51：【风向标】店铺评分低于多少分无法提报活动？答案：9.16问题52：【订单类】订单完成多长时间内，支持向第三方商家申请开具增值税普通发票？答案：90天问题53：【不当发布信息】以下哪些情况不属于“乱发商品广告信息”的违规？答案：用户在评价中询问哪款商品具有防水属性，商家在评价中发布商品信息为解答用户问题问题54：【咚咚类】系统首次自动应答在以下哪个模块设置？答案：咚咚客服工作台→咚咚设置→客服设置问题55：【咚咚使用违规】店铺月平均响应消费者的时间大于多少秒的，每次扣2分？答案：45问题56：【咚咚类】商家在哪里创建咚咚子账号？答案：商家后台问题57：【咚咚使用违规】如果您的店铺一个月有50个评价样本，20个评价都是“非常满意”、5个评价是“满意”、15个评价是“一般”、10个评价是“不满意”，则当月的满意度是多少？答案：50%问题58：【不当发布信息】在论坛中发送广告，推广单品A，被发现后，会导致商品A被下架么？答案：不会，只会将论坛中的广告信息删除问题59：【400电话使用违规】以下关于月接通率的描述正确的选项是？答案：自然月接通数/自然月呼入数问题60：【400热线】商家后台是否可查看400当日数据答案：是问题61：【咚咚类】店铺月度应答率考核指标是多少？答案：大于等于70%问题62：【400电话使用违规】以下对于400热线服务停用后再次开通的说法正确的是？答案：申请再次开通此项服务，商家可在服务关闭之日起30天后，在“商家后台-售后客服-400热线“页面点击“马上开启”按钮，申请开通。
0-京东咚咚商家版使用说明
供应商简码（必填）
供应商名称（必填）
品牌
客服账号（必填）
注意事项： ➢ 为保证账号安全，提交的客服账号优先VC平台账号 ➢ 开通之后，只需要到im.jd下载商家版，用客服账号登陆即可接待客户咨询
咚咚该怎么用——重要功能
二、客服头像和客服昵称：建议将客服头像设置为品牌LOGO，客服昵称设置为品牌相 关：
➢ 供应商端：接待客户咨询，管理在线客服，信息提醒、客户管理等
供应商只需要登陆京东咚咚商家版，就可以接 收到来自不同终端的客户咨询。
主界面上方有的第一个快捷按钮为 咚咚管家，供应商可以进入查询在线客服工作 数据以及聊天记录等信息。
咚咚该怎么用——重要功能
一、开通咚咚，提交相应信息至对应的采销人员：
三、客服设置： 客服工作台设置
咚咚该怎么用——客服设置
自动回复：建议都进行勾选设置
咚咚该怎么用——重要功能
四、客户管理：主动联系客户功能，系统会展示最近30天内联系人信息（供应商暂无 法查询最近订单信息），客服可以主动发起咨询：
主动服务，降低联系客户成本，提升问题处理时效
咚咚该怎么用——重要功能
进入的咨询，是不受最大接待量的限制 二、为什么我挂起了，客户还能够进入？ ➢ 客户通过个人版或者京东客户端（京东APP）进入咨询的分配逻辑是如果店铺有客服在
线，优先分配给在线客服，如果店铺所有的客户都挂起，那么系统会按照分流占比进行 分配 三、我有一个账号不想接待客户咨询，该怎么设置？ ➢ 使用咚咚主账号进入咚咚管家，在设置——咚咚客服管理里面，将此账号设置为不接待 即可。
咚咚该怎么用———规则
➢ 咚咚使用规则：help.jd/Vender/viewQuestion-851-2089.html
电商京东客服考试题目-电商京东客服考试题目
电商京东客服考试题目-电商京东客服考试题目1.咚咚是什么？单选题题A.京东提供给商家和用户的一种及时聊天工具，通过该工具，买家和卖家互相沟通，进行商品或服务咨询（正确答案）B.一种商品C.一种声音D.一种商家服务2.咚咚30S响应率要求达到的目标值是多少？单选题题A.≥80%B.≥85%C.≥90%D.≥95%（正确答案）3.咚咚平均响应时长要求达到的目标值是多少？单选题题A.≤15S（正确答案）B.20SC.≤25SD.≤30S4.当顾客提出的问题不知道怎么回答时，正确的做法是？单选题题A.回复不知道B.向同事咨询，得到解答后再回复顾客C.先回复一个表情或者回复请稍等（正确答案）D.挂起咚咚5.答应顾客赠送赠品，顾客下单以后正确的做法是？单选题题A.在咚咚右侧备注栏上备注赠送的赠品、操作人、时间B.在ERP手工建单赠品C.在咚咚上把赠品的快递单号发给顾客D.以上处理都要做（正确答案）6.给顾客发红包的工具是以下哪一个？单选题A.订单直赔（正确答案）B.自主售后C.取消订单管理D先行赔付管理7.某天晚上20：00客户刚付款买了875（京东仓库发货），20：02分顾客进线联系（无揽收记录）订单地址错了需要修改，我们应该（）单选题题A.帮顾客在后台修改正确的地址B.告知顾客取消订单，重新下单付款（正确答案）C.联系公司京东运营修改地址D.联系京东客服修改地址9.某天早上，接到一位顾客说计划有变，货不要了（自己仓库发出），但是我们货已经发出在路上了，此时顾客已经申请取消订单，并且要求我们给他马上退款，我们应该（）单选题A.告知顾客不能直接取消订单，必须走申请退款流程，如顾客不知道如何操作，需要发快捷短语告知顾客申请退款流程，等取得顾客谅解后，在取消订单中驳回顾客申请的订单B.告知顾客自己联系快递取消派送C.通知对应快递对接沟通群拦截快递，在订单上备注拦截退回，待快递回复已拦截后退款（正确答案）D.告知顾客打京东官方客服电话处理10.发送优惠券的方式不包含以下哪一项？单选题题A.咚咚右侧发送优惠券处新建优惠券发送B.咨询运营优惠券链接C.咚咚右侧找到对应优惠券直接发送D.自行后台创建优惠券发送（正确答案）11.某天下午15：00客户买了875（京东仓库发货），订单地址错了需要修改，查看物流记录发现已经揽收出库了，我们应该（）单选题题A.帮顾客在后台修改正确的地址B.告知顾客取消订单，重新下单付款C.联系公司京东运营修改地址D.告知顾客需要联系京东官方客服修改地址（正确答案）12.待审核取消订单/待审核服务单审核处理的时效是？单选题A.5分钟内（正确答案）B.30分钟内C.1小时内D.装不知道，不处理13.买家在京东上退换货，需要上门取件，是由谁进行操作？单选题A.买家（正确答案）B.京东客服C.商家客服14.顾客在3个月以前购买的产品，使用出现了质量问题，现需要申请售后，但系统中只有维修选项，此时我们应该（）单选题A.告知顾客无法申请退换货B.告知公司京东运营处理C.告知顾客找京东客服处理D.告知顾客申请售后，同意售后服务单，并且在订单和售后服务单中都备注是退货还是换货（正确答案）15.发票开具的金额是以什么为主？单选题A.erp让利后金额B.京东后台实付价（正确答案）C.erp实际金额客户提供的金额16.某天早上，接到一位顾客说计划有变，货不要了（自己仓库发出），但是货已经被顾客签收了，此时顾客已经申请取消订单，并且要求我们给他马上退款，我们应该（）单选题A.告知顾客不能直接取消订单，必须走申请退款流程，如顾客不知道如何操作，需要发快捷短语告知顾客申请退款流程，等取得顾客谅解后，在取消订单中驳回顾客申请的订单（正确答案）B.告知顾客自己联系快递取消派送C通知对应快递对接沟通群拦截快递，在订单上备注拦截退回，待快递回复已拦截后退款D.告知顾客打京东官方客服电话处理17.客户拦截退回需要重新发出的订单，需在ERP做什么单？单选题题A.换货订单（正确答案）B.销售订单C.其他订单18.以下不属于订单直赔原因选项的是？单选题A.运费补偿B.商品质量问题补偿C.活动返现类补偿D.好评返现（正确答案）19.当右下角弹出浮动窗口取消订单/售后服务单时，正确的做法是？单选题题A.装作没看见，不去管它通知公司运营处理B.及时去后台处理（正确答案）C.在ERP处理订单21.关于快递拦截，以下哪几个说法是正确的？A.快递还没有物流信息，可以联系仓库尝试进行仓内拦截（正确答案）B.快递已经有物流信息，发到快递群内让快递客服进行拦截（正确答案）快递还没有物流信息但是仓内客服说没办法仓内拦截的情况下，我们可以发到快递群内让联系快递客服进行拦截（正确答案）C.快递显示已经签收，联系仓库仓内拦截。
咚咚商家PC端使用帮助
京东咚咚商家PC端使用帮助目录一、登录界面 (3)二、主面板（一）联系京东客服 (4)（二）消息盒子 (4)（三）编辑个人资料 (6)（四）搜索栏 (6)（五）联系人版块 (7)（六）主面板工具栏 (7)1、商家客服后台 (7)2、商家后台 (8)3、商家助手 (8)4、京东快车 (8)5、数据罗盘 (8)6、卖家论坛 (8)（七）设置 (9)2、消息设置 (9)3、自动回复 (10)4、快捷回复 (11)（1）新建 (12)（2）修改 (12)（3）删除 (13)（4）上移、下移 (13)（5）导入、导出 (13)5、客服设置 (13)三、客服工作台（一）客户队列栏 (14)1、正在咨询、最近咨询 (14)2、简洁列表、详细列表 (15)3、搜索栏 (15)4、删除已回复离线用户 (15)5、单个删除客户方法 (16)6、客户状态颜色及图标的显示 (16)（二）聊天界面栏 (17)1、客户账户明显示处 (17)2、工具栏 (17)3、查看聊天记录有 (17)（三）快捷短语栏 (19)（四）客户状态栏 (20)（五）工作台标题栏 (22)一、登录界面：（一）：在登录界面输入账号和密码，“记住密码”和“自动登录”根据个人情况选择勾选与否。
（二）：如果需要注册新账号和修改账号密码，请直接点击上图框出按钮“注册账号”和“找回密码”。
点击后，将直接外链到京东官网的注册页面和修改密码页面，随后填写相关信息进行注册、修改即可。
注意：，在点击登录之前请先选择上线后的状态，目前状态分为：“我在线上”和“挂起”两种。
为了提升客户体验，此处建议选择“挂起”后再登录。
二、主面板：注意：客服的状态可以选择：我在线上、挂起、离开和离线（一）、联系京东客服：当客服遇到回答不了的关于京东方面的业务的时候，可以点击这个红色头像联系京东客服，点击此头像后，外链到京东在线客服页面。
（二）、消息盒子：此图标是消息盒子，有新消息提示时，会有数字显示，如：。
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咚咚线上服务规范及常见问题（SOP）
一、基本规范用语
1. 您好，欢迎您使用线上咨询服务，请问有什么可以帮助您的？
2. 您请讲。
3. 您好，请问您咨询的商品名称是什么或商品号是多少？
4. 对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？
5. 对不起，请稍等。
6. 对不起，让您久等了！
7. 不知道我说的您清楚了吗？
8. 对不起，目前我们暂未开通这项业务/服务，请您原谅。
9. 很高兴为您服务，感谢您关注**品牌商品，再见！
10. 详细信息您可以浏览**界面查看，如果有疑问您可以随时联系我。
11. 很抱歉给您带来了不便。
12. 商城所售商品都是正品，商品出现问题有完善的售后服务做保障，请您放心购买。
13. 感谢您的咨询，祝您购物愉快！
二、禁用语
1. 就这点开始上班
2. 你问我，我问谁？
3. 你有没有搞错？
4. 你搞不清楚就不要搞了。
5. 用不起就不要用。
6. 刚才已经说过了吧，怎么还问啊？
7. 不知道（不清楚）
8. 我也没办法。
9. 这不是我的错。
10. 随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。
11. 我现在很忙。
12. 不行就是不行。
13. 这不是我说了算的。
14. 你自己看吧，我也不是很懂。
15. 我不是为你一个人服务的。
16. 这是规定。
17. 你用过这个牌子的产品吗？你懂不懂？
18. 这个问题你得去找京东，这不是我们的问题。
19. 只要找京东客服，什么问题都能解决。
三、常见问答
1 - 售后服务类
Q1：京东商城的服饰鞋帽类商品退换货政策是什么？
A1: 产品自售出之日（以实际收货日期为准）起7日内可退货，15日内可换货
- 商品质量问题可以退货
- 商品及包装保持出售时原状且配件齐全，尺码不合适，包装完好不影响第2次销售的也可以退货。
退换货总则：参见/help/question-97.html
Q2：商品的退换货流程是什么？
A2：京东商城的退换货流程是：
1) 首先请您在京东商城上在线提交返修退换货申请；（提交方式见Q4）
2) 随后京东服务专业人员会对您的申请单进行审核；如果申请成功，将通知您将附件、说明书、发票、购物凭证、包装、商品一并返回京东办理退换货手续。
返回的方式服务人员会通过电话或者在返修单中留言告知您，请您查看你的申请单信息；
3) 京东售后服务部在收到您的商品并确认问题后，会尽快给出处理结果；
Q3: 什么情况下可以提交申请退款：
A3：在您未签收货物之前如需申请退款，可以到：【我的京东】-【放心服务】-【退款申请】，填写资料申请退款，由客服人员审核；
一旦您签收货物以后，如果需要退货退款，请到【我的京东】- 【放心服务】-【返修/退换货】填写申请，由工作人员帮您办理退货及退款。
特别提醒：如果您选择“退款至银行卡”请确认开户人姓名及银行帐号填写正确，否则您的退款资金将有可能无法按时到帐。
Q4: 如何提交退换货申请？
A4：京东商城为您提供了在线受理退换货的服务，您只需要登录您的个人帐户，在线提交申请信息即可。
具体操作方式：登陆京东页面后，点击页面右上角【我的京东】，再点击左侧【放心服务】下的【返修/退换货】，出现返修及退换货首页，点击【申请返修或退换货】即可操作退换货及返修。
参见下图：
2 –商品售前咨询
Q5：各种库存状态是什么意思？下单多久后可以发货？
A5：现货：库存有货，下单后会尽快发货，您可以立即下单；
在途：商品正在内部配货，一般1-2天有货，您可立即下单；
预订：商品正在备货，一般下单后2-20天可发货，您可立即下单；
无货：商品已售完，相应物流中心覆盖地区内的用户不能下单购买。
Q6：如何查看商品是否有货？
A6：您好，在商品单独介绍页面的京东价下方有各地的库存，您可以根据地址判断是否有货。
Q7：商品实物与宣传资料和网站照片相差太多！
A7：您好，受灯光等因素的影响图片和实物可能会存在一些差异，但如果相差太大的话您可以到提交售后返修单，会有专业售后人员为您及时处理。
3 - 支付类问题
Q8：在线支付订单需在提交成功后多长时间之内付款？
A8：您好，需要在24小时之内支付款项，如超时系统将自动取消订单。
Q9：活动专业页面与产品页面显示的价格不一致，以哪个价格为准？
A9：由于活动专题页面与产品终端页面信息同步存在一定时差，商品价格请以京东商城产品终端页面显示的实时价格信息为准。
Q10：优惠券可以在订单送达时使用吗？
A10：您好，优惠券仅能在订单提交前添加使用，订单送达时不能使用优惠券，请您谅解。
Q11：如何使用余额？
A11：您好，在订单核对信息页面的左下角有添加使用余额的选项，您直接选中即可。
Q12：积分能做什么？
A12：您好，积分可以10:1的比例兑换为相应金额的优惠券（积分10，优惠券1），根据会员级别的不同可以兑换相应类型的优惠券。
Q13：积分如何兑换优惠券？
A13：您好，您可以进人【我的京东】--【我的积分】中进行积分的兑换。
4 - 发票问题
Q14：购买的商品能开发票吗？
A14：我公司所售商品都是正品行货，每张订单均自带中文机打的“商品专用发票”，此发票可用作单位报销凭证。
发票会随包裹一同发出，发票金额含配送费金额。
Q15：收货时发现问题可以拒收吗？
A15：在签收货物时如发现货物有损坏，请直接拒收，商品退回京东，相关人员将为您重新安排发货
Q16：我不要发票，可不可以抵扣部分货款（打折）？
A16：您好，为保护您的消费者权益，请您索要并保留好发票，以备日后处理商品售后问题。
5 –配送/收货问题
Q17：商品收货当场有问题为什么钱不能直接退给我？
A17：您好，京东有完善的退款流程，为保证您的账户信息及资金安全，请您联系京东客服为您办理退款。
Q18：去你们自提点，当场下单子，可以立马提货吗？
A18：您好，订单都是由京东订单系统集中处理，货物从各地库房配好发出，需要时间配送，站点存放的都是其他客户已经下单购买的商品，还请您提前提交订单，待订单提示可以上门提货时再提货，感谢您的理解与配合。
Q19：一张订单多件商品是否可以通过不同的方式配送？
A19：您好，一张订单只能选择一种配送方式，订单一旦提交成功，配送方式无法修改，您可以按不同的配送方式提交多张订单。
Q20：快递费是多少？
A20：您好，39元以下订单加收5元运费；钻石及以上客户、39元以上订单免运费。