京东咚咚

咚咚线上服务规范及常见问题（SOP）

一、基本规范用语

1. 您好，欢迎您使用线上咨询服务，请问有什么可以帮助您的？

2. 您请讲。

3. 您好，请问您咨询的商品名称是什么或商品号是多少？

4. 对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？

5. 对不起，请稍等。

6. 对不起，让您久等了！

7. 不知道我说的您清楚了吗？

8. 对不起，目前我们暂未开通这项业务/服务，请您原谅。

9. 很高兴为您服务，感谢您关注**品牌商品，再见！

10. 详细信息您可以浏览**界面查看，如果有疑问您可以随时联系我。

11. 很抱歉给您带来了不便。

12. 商城所售商品都是正品，商品出现问题有完善的售后服务做保障，请您放心购买。

13. 感谢您的咨询，祝您购物愉快！

二、禁用语

1. 就这点开始上班

2. 你问我，我问谁？

3. 你有没有搞错？

4. 你搞不清楚就不要搞了。

5. 用不起就不要用。

6. 刚才已经说过了吧，怎么还问啊？

7. 不知道（不清楚）

8. 我也没办法。

9. 这不是我的错。

10. 随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。

11. 我现在很忙。

12. 不行就是不行。

13. 这不是我说了算的。

14. 你自己看吧，我也不是很懂。

15. 我不是为你一个人服务的。

16. 这是规定。

17. 你用过这个牌子的产品吗？你懂不懂？

18. 这个问题你得去找京东，这不是我们的问题。

19. 只要找京东客服，什么问题都能解决。

三、常见问答

1 - 售后服务类

Q1：京东商城的服饰鞋帽类商品退换货政策是什么？

A1: 产品自售出之日（以实际收货日期为准）起7日内可退货，15日内可换货

- 商品质量问题可以退货

- 商品及包装保持出售时原状且配件齐全，尺码不合适，包装完好不影响第2次销售的也可以退货。

退换货总则：参见/help/question-97.html

Q2：商品的退换货流程是什么？

A2：京东商城的退换货流程是：

1) 首先请您在京东商城上在线提交返修退换货申请；（提交方式见Q4）

2) 随后京东服务专业人员会对您的申请单进行审核；如果申请成功，将通知您将附件、说明书、发票、购物凭证、包装、商品一并返回京东办理退换货手续。返回的方式服务人员会通过电话或者在返修单中留言告知您，请您查看你的申请单信息；

3) 京东售后服务部在收到您的商品并确认问题后，会尽快给出处理结果；

Q3: 什么情况下可以提交申请退款：

A3：在您未签收货物之前如需申请退款，可以到：【我的京东】-【放心服务】-【退款申请】，填写资料申请退款，由客服人员审核；

一旦您签收货物以后，如果需要退货退款，请到【我的京东】- 【放心服务】-【返修/退换货】填写申请，由工作人员帮您办理退货及退款。

特别提醒：如果您选择“退款至银行卡”请确认开户人姓名及银行帐号填写正确，否则您的退款资金将有可能无法按时到帐。

Q4: 如何提交退换货申请？

A4：京东商城为您提供了在线受理退换货的服务，您只需要登录您的个人帐户，在线提交申请信息即可。

具体操作方式：登陆京东页面后，点击页面右上角【我的京东】，再点击左侧【放心服务】下的【返修/退换货】，出现返修及退换货首页，点击【申请返修或退换货】即可操作退换货及返修。参见下图：

2 –商品售前咨询

Q5：各种库存状态是什么意思？下单多久后可以发货？

A5：现货：库存有货，下单后会尽快发货，您可以立即下单；

在途：商品正在内部配货，一般1-2天有货，您可立即下单；

预订：商品正在备货，一般下单后2-20天可发货，您可立即下单；

无货：商品已售完，相应物流中心覆盖地区内的用户不能下单购买。

Q6：如何查看商品是否有货？

A6：您好，在商品单独介绍页面的京东价下方有各地的库存，您可以根据地址判断是否有货。Q7：商品实物与宣传资料和网站照片相差太多！

A7：您好，受灯光等因素的影响图片和实物可能会存在一些差异，但如果相差太大的话您可以到提交售后返修单，会有专业售后人员为您及时处理。

3 - 支付类问题

Q8：在线支付订单需在提交成功后多长时间之内付款？

A8：您好，需要在24小时之内支付款项，如超时系统将自动取消订单。

Q9：活动专业页面与产品页面显示的价格不一致，以哪个价格为准？

A9：由于活动专题页面与产品终端页面信息同步存在一定时差，商品价格请以京东商城产品终端页面显示的实时价格信息为准。

Q10：优惠券可以在订单送达时使用吗？

A10：您好，优惠券仅能在订单提交前添加使用，订单送达时不能使用优惠券，请您谅解。

Q11：如何使用余额？

A11：您好，在订单核对信息页面的左下角有添加使用余额的选项，您直接选中即可。

Q12：积分能做什么？

A12：您好，积分可以10:1的比例兑换为相应金额的优惠券（积分10，优惠券1），根据会员级别的不同可以兑换相应类型的优惠券。

Q13：积分如何兑换优惠券？

A13：您好，您可以进人【我的京东】--【我的积分】中进行积分的兑换。

4 - 发票问题

Q14：购买的商品能开发票吗？

A14：我公司所售商品都是正品行货，每张订单均自带中文机打的“商品专用发票”，此发票可用作单位报销凭证。发票会随包裹一同发出，发票金额含配送费金额。

Q15：收货时发现问题可以拒收吗？

A15：在签收货物时如发现货物有损坏，请直接拒收，商品退回京东，相关人员将为您重新安排发货

Q16：我不要发票，可不可以抵扣部分货款（打折）？

A16：您好，为保护您的消费者权益，请您索要并保留好发票，以备日后处理商品售后问题。

5 –配送/收货问题

Q17：商品收货当场有问题为什么钱不能直接退给我？

A17：您好，京东有完善的退款流程，为保证您的账户信息及资金安全，请您联系京东客服为您办理退款。

Q18：去你们自提点，当场下单子，可以立马提货吗？

A18：您好，订单都是由京东订单系统集中处理，货物从各地库房配好发出，需要时间配送，站点存放的都是其他客户已经下单购买的商品，还请您提前提交订单，待订单提示可以上门提货时再提货，感谢您的理解与配合。

Q19：一张订单多件商品是否可以通过不同的方式配送？

A19：您好，一张订单只能选择一种配送方式，订单一旦提交成功，配送方式无法修改，您可以按不同的配送方式提交多张订单。

Q20：快递费是多少？

A20：您好，39元以下订单加收5元运费；钻石及以上客户、39元以上订单免运费