2020《餐饮酒店服务礼仪》培训方案_计划方案完整篇.doc
餐饮服务礼节礼貌培训方案
餐饮服务礼节礼貌培训方案1. 培训目的餐饮服务礼节礼貌培训旨在提升餐饮服务员的专业素养和服务质量，使其能够更好地与顾客进行沟通和互动，提供优质的餐饮服务。
2. 培训内容2.1 专业知识与技能培训•了解餐厅菜单和流程：包括各种菜品的配料、制作方法和特点，以及点菜、上菜、结算等流程；•熟悉餐厅常见问题处理方法：如客人投诉、食物瑕疵、服务不满意等情况的应对；•学习团队协作技巧：包括与厨师、其他服务员的配合，共同提供高效的餐饮服务；•掌握基本的餐桌礼仪：如摆放餐具、巧妙应对各种餐桌问题等。
2.2 沟通与服务技巧培训•学习主动倾听技巧：通过注意力集中、表情肢体语言等方式，向顾客传递真正的关心和尊重；•学会正确回应客人要求：如协助点菜、提供建议、解答问题等；•培养灵活应变能力：面对复杂的服务情况时，能迅速做出正确的决策，并且愉快地完成工作；•培养友好的态度：无论顾客情绪如何，都能保持耐心和耐性，提供热情周到的服务。
2.3 礼仪与形象培训•学习仪容仪表：包括穿着整洁、发型整齐、面容镇静等；•培养良好的个人卫生习惯：保持口气清新、手部清洁等；•培养自信和谦逊的工作态度：无论遇到任何情况，保持自信和谦逊的态度，勇于承认错误并及时纠正。
3. 培训方法3.1 现场培训在餐厅搭建培训环境，通过视频学习、模拟演练、角色扮演等方式进行现场培训。
实际操作场景的模拟可以让培训人员更好地理解和记忆所学内容。
此外，现场培训还能让学员与真实的工作环境接触，更好地应用所学知识和技巧。
3.2 视频教学结合现代科技手段，制作专业的培训视频，以生动形象的方式展示相关知识和技能。
通过视频教学，可以随时随地进行学习，方便灵活。
同时，学员可以多次重复观看视频，加深理解和记忆。
3.3 网络学习平台建立餐饮服务相关知识和技巧的网络学习平台，提供在线学习资源，包括文档、PPT、培训资料等，帮助学员系统地学习和掌握培训内容。
学员可以根据自己的时间和进度进行学习，随时随地获取所需的知识和技巧。
酒店员工餐饮礼仪培训计划
酒店员工餐饮礼仪培训计划一、培训目的1. 培养酒店员工良好的餐饮礼仪意识，提升服务质量和形象。
2. 促进员工之间相互尊重，增进团队合作精神。
3. 帮助员工更好地了解餐饮礼仪在服务工作中的重要性，提高服务水平，提升顾客满意度。
二、培训对象所有酒店员工，尤其是前厅服务员、餐厅服务员和礼宾部员工。
三、培训内容1. 餐饮礼仪的基本知识1.1 餐具使用规范1.2 用餐姿势和仪态1.3 与顾客的交流技巧1.4 餐厅内外形象的维护1.5 餐饮礼仪文化知识2. 服务技巧培训2.1 服务礼貌用语和态度2.2 服务工作中的细节处理2.3 如何处理客人的投诉和意见2.4 如何维护餐厅秩序与安全2.5 如何与同事协作，提供更好的团队服务3. 实际操作演练3.1 餐厅内外形象的维护3.2 服务流程与规范动作的演练3.3 与顾客的互动演练与模拟3.4 复杂情况的处理演练3.5 团队协作的案例模拟四、培训方法1. 专业培训师带领2. 理论与实践相结合3. 视频案例分析4. 小组讨论和分享经验5. 模拟情境操作6. 网上学习及考核五、培训流程1. 培训前的准备- 确定培训课程和内容 - 确定培训时间和地点 - 提前通知员工参加培训2. 培训阶段一- 餐饮礼仪基本知识培训 - 服务技巧培训- 讲解影音资料观看3. 培训阶段二- 实际操作演练- 模拟情境操作- 团队合作演练4. 培训阶段三- 学习培训总结- 网上学习课程- 培训考核六、培训考核1. 培训结束后进行考核测试，通过率达到80%以上，方可获得培训合格证书。
2. 考核内容包括餐饮礼仪基本知识、服务技巧、实际操作演练等。
3. 未通过考核者，需接受补习和再次测试。
七、培训评估1. 培训后进行员工满意度调查，收集培训效果反馈。
2. 对员工在培训期间的表现进行评估，记录个人进步及不足之处。
3. 不定期进行跟踪调查，了解员工在实际工作中应用培训知识的情况。
八、培训结果1. 提升员工餐饮礼仪意识，增强服务质量和形象。
酒店礼仪服务培训计划
酒店礼仪服务培训计划一、培训需求分析随着旅游行业的快速发展，酒店业作为旅游行业的重要方面，已经成为城市发展的重要组成部分。
而酒店服务的品质直接关系到顾客的满意度和再次光顾率。
因此，酒店员工的礼仪服务水平至关重要。
而酒店礼仪服务的员工不断提高专业素质和预见性、责任感、职业道德等能力，提高服务的质量和水平，打好基本礼仪知识和技能，是酒店提升服务的重要保障。
培训的主要对象包括前厅部、客房部、餐饮部、行政部等各个服务部门的服务人员。
二、培训目标1. 能够熟练掌握基本礼仪知识和技能，形成合理的职业行为准则；2. 提高个人的形象仪表意识和自我管理能力；3. 培养服务意识和服务技能，提供优质的服务；4. 提高与客户沟通能力；5. 增强员工团队协作意识。
三、培训内容1. 基本礼仪知识与技能- 礼仪基本概念与分类- 礼仪行为的基本规范- 仪表仪容与得体穿着- 迎宾礼仪、见面礼仪、说话礼仪、谦让礼仪等2. 个人形象仪表意识- 形象管理的基本概念- 仪表内涵和要求- 礼貌用语和仪表与语言3. 服务意识和技能- 一站式服务与细化服务- 服务员基本技能- 服务礼仪及求助礼仪的基本要求- 礼仪服务技巧与餐饮礼仪技能4. 与客户沟通能力- 善于倾听顾客的需求- 团队协作大局意识- 沟通能力的重要性- 解决问题、处理抱怨和提高服务质量的处理能力四、培训方式1. 课堂讲授：通过专业老师的讲解，使员工们了解基本礼仪知识、个人形象仪表意识等诸多方面的内容。
2. 视频学习：通过播放相关礼仪服务的视频来展示正确的服务流程和操作方式，使员工对实地操作有更清晰的认识。
3. 案例分析：通过真实案例讨论，员工们能够更深入地了解服务问题的解决方式，在实践中发现问题，并提出改进建议。
五、培训计划时间：3天地点：酒店内部参训人员：酒店前厅部、客房部、餐饮部、行政部等各服务部门的服务人员培训形式：结合课堂授课、视频学习、案例分析具体计划：第一天上午：礼仪基本概念与分类、礼仪基本要求、仪表仪容与得体穿着下午：形象管理的基本概念、仪表内涵和要求、礼貌用语和仪表与语言第二天上午：一站式服务与细化服务、服务员基本技能、服务礼仪及求助礼仪的基本要求下午：沟通技巧、团队协作大局意识、解决问题、处理抱怨和提高服务质量的处理能力第三天上午：视频学习欣赏、讨论分享下午：实地操作训练、案例分析及总结六、培训效果评估1. 学习成绩评估- 在培训结束后，通过考试来评估员工掌握的基本礼仪知识和技能。
餐饮礼貌礼节培训计划
餐饮礼貌礼节培训计划一、培训目的随着社会的不断发展，餐饮行业已成为人们日常生活中不可或缺的一部分。
良好的服务态度和专业的服务技能对于提升餐厅形象和吸引客户至关重要。
因此，为了提升员工的服务意识和礼貌礼节素养，本次培训将主要针对餐饮服务人员展开。
二、培训内容1. 礼貌礼仪培训- 礼仪知识概述：包括礼仪的基本原则、仪态、举止、仪表等- 礼貌用语培训：包括用语的选择、礼貌用语的表达方式等- 礼仪标准的规范：主要包括与客户交流时的仪态、言谈举止、服务态度等方面2. 服务技巧培训- 服务流程的规范化：包括接待客人、上菜、收桌等环节的规范操作- 客户需求的分析与满足：培训员工如何从客户的角度出发，主动分析客户的需求并给予满足- 礼貌待客技巧的培训：包括微笑、调研、礼貌问候、停电等技巧的训练三、培训方法1. 理论培训- 培训讲座：专业的培训老师进行礼貌礼仪和服务技巧的讲解培训- 书面材料学习：提供相关书面资料供员工自学和复习2. 实践培训- 角色扮演：模拟客户和服务人员的互动场景，让员工实际操作和实践培训- 实地考察：到其他餐饮服务场所进行学习和观摩四、培训时间和地点1. 时间安排- 理论培训：每周一次，每次2小时，持续4周- 实践培训：每月一次，每次4小时2. 培训地点- 理论培训：公司内部会议室- 实践培训：包括公司内部和外部餐饮场所五、培训人员1. 培训师资- 专业的礼貌礼仪培训师和服务技巧培训师2. 培训对象- 公司所有餐饮服务人员六、培训评估1. 理论培训考核- 通过定期考试评估员工掌握的礼貌礼仪知识和服务技巧2. 实践培训评估- 导师观察评估员工在实际场景中的服务操作和表现七、培训后续跟进1. 培训总结报告- 对培训成果进行总结，发放培训合格证书2. 后续跟进- 培训结束后的6个月内，定期进行复习和巩固培训内容，及时解决员工在实际工作中遇到的问题八、培训收益1. 服务品质提升- 培训后员工的礼貌礼仪和服务技巧得到提升，客户满意度得到提升2. 企业形象提升- 公司餐饮服务人员的专业素养得到提升，形象和口碑得到提升3. 员工职业发展- 通过培训，员工的职业发展意识得到提升，员工更加愿意在岗位上提升自身能力和素质结语本次餐饮礼貌礼节培训计划旨在提升公司餐饮服务人员的礼貌礼仪和服务技巧，提升企业形象，满足客户需求，提升员工职业素质。
酒店礼仪 培训计划和方案
酒店礼仪培训计划和方案一、前言酒店是一个服务性行业，服务质量和员工的礼仪形象对于酒店的形象和经营业绩有着至关重要的影响。
因此，对于酒店员工的礼仪培训就显得尤为重要。
本文将针对酒店员工的礼仪培训进行深入探讨，制定相应的培训计划和方案，以提高酒店员工的服务质量和礼仪素养，进而提升酒店的形象和竞争力。
二、培训目标1. 提高员工的服务意识和服务质量；2. 提高员工的沟通能力和表达能力；3. 提高员工的外表形象和仪容仪表；4. 提高员工对于客户的礼仪素养和待人接物以及服务技能；5. 提高员工的工作积极性和主动性。
三、培训内容1. 服务意识培训（1）对于服务意识的重要性和定义的说明；（2）酒店的服务理念和定位；（3）服务态度和服务技能的培养。
2. 沟通表达能力培训（1）沟通技巧的训练；（2）有效的车间沟通与交流技巧；（3）情绪控制、话语精准及问题解决技巧。
3. 外表形象和仪容仪表培训（1）形象管理的基本原则；（2）形象搭配和仪容仪表的规范；（3）形象的影响和管理。
4. 客户礼仪素养和服务技能培训（1）客户服务礼仪和技巧；（2）客户关系的维护和建立；（3）客户抱怨和问题处理技巧。
5. 工作积极性和主动性培训（1）酒店员工工作态度和积极性的关键；（2）提高员工对工作的热情和个人发展；（3）通过案例分析和研讨激发员工的工作激情。
四、培训方法1. 专业培训师进行现场讲解指导2. 情景模拟演练3. 视频教学和学员参与讨论4. 分组讨论和小组PK5. 外训实践和领导实地考察五、培训计划根据上述培训内容和方法，制定以下具体的培训计划：1. 服务意识培训（1）时间：2天（2）内容：第一天讲解服务意识的基本概念和酒店服务理念；第二天进行个人或团队的服务态度和技能演练。
2. 沟通表达能力培训（1）时间：3天（2）内容：第一天讲解沟通技巧和情绪控制技巧；第二天进行车间沟通和情景模拟演练；第三天进行视频教学和学员参与讨论。
3. 外表形象和仪容仪表培训（1）时间：2天（2）内容：第一天讲解形象管理的基本原则和形象搭配规范；第二天进行外训实践和领导实地考察。
餐饮礼貌礼仪培训计划方案
一、培训背景随着我国餐饮行业的快速发展，顾客对餐饮服务的品质要求越来越高。
为了提升餐饮服务质量，提高顾客满意度，培养一支具有良好礼貌礼仪的餐饮服务团队，特制定本培训计划。
二、培训目标1. 使员工了解餐饮礼貌礼仪的基本概念和重要性；2. 培养员工良好的服务态度，提高服务意识；3. 使员工掌握餐饮服务流程和规范，提高服务效率；4. 增强团队协作能力，提高餐厅整体服务水平。
三、培训对象1. 餐饮部全体员工；2. 新入职员工；3. 需要提升服务技能的员工。
四、培训内容1. 餐饮礼貌礼仪基本概念及重要性；2. 餐饮服务流程及规范；3. 餐饮服务礼仪与技巧；4. 沟通技巧与顾客关系处理；5. 团队协作与沟通；6. 应急处理能力培训。
五、培训方法1. 课堂讲解：邀请专业讲师进行理论授课，讲解餐饮礼貌礼仪的基本知识和服务流程；2. 角色扮演：通过模拟真实场景，让员工在实践中掌握服务技巧；3. 案例分析：分析典型案例，提高员工对服务问题的认识；4. 小组讨论：鼓励员工积极参与，分享服务心得，共同提升；5. 实地操作：组织员工在餐厅进行实际操作，检验学习成果。
六、培训时间1. 新员工入职培训：入职前进行集中培训，时间约为3天；2. 定期培训：每季度组织一次，每次培训时间约为2天；3. 需求培训：根据员工需求，随时组织专项培训。
七、培训考核1. 理论考核：对培训内容进行笔试，检验员工对理论知识的掌握；2. 实操考核：观察员工在实际操作中的表现，评估服务技能；3. 顾客满意度调查：通过顾客反馈，了解员工的服务水平。
八、培训效果评估1. 员工服务态度和技能的提升；2. 顾客满意度的提高；3. 餐厅整体服务水平的提升。
九、培训经费根据培训内容和方式，合理预算培训经费，确保培训工作的顺利进行。
十、培训实施1. 制定详细的培训计划，明确培训目标、内容、时间、考核方式等；2. 选择合适的培训讲师和培训场地；3. 组织员工参加培训，确保培训效果；4. 对培训效果进行跟踪评估，不断优化培训方案。
餐饮礼貌礼仪培训计划方案
餐饮礼貌礼仪培训计划方案一、培训目的餐饮礼貌礼仪是在餐饮行业中非常重要的一部分。
一流的餐饮礼貌礼仪可以增加顾客的满意度，提升餐厅的品牌形象。
因此，我们需要对餐厅员工进行礼貌礼仪培训，提高他们的服务水平和专业素养，以更好地满足客人的需求。
二、培训对象餐厅服务员、主管、经理和其他员工三、培训内容1. 餐饮基本礼仪- 迎宾礼仪- 问候客人的礼仪- 用餐礼仪2. 服务态度培训- 文明用语和行为- 主动微笑和表情控制- 服务行为标准3. 个人形象与仪容仪表- 着装礼仪- 仪容仪表的管理- 体态技巧培训4. 客户关系与沟通技巧- 沟通技巧- 解决问题的能力- 相应客户需求的能力5. 团队协作培训- 协作意识- 团队精神- 分工合作6. 专业知识培训- 菜单知识- 餐饮行业知识- 火锅、寿司等特色菜的介绍与对应服务礼仪四、培训方式1. 课堂培训- 讲师讲解- 互动讨论- 视频案例分析2. 视频培训- 观看相关餐饮礼仪培训视频- 学员进行点评和讨论3. 实际操作- 在餐厅实地操作，引导员工在实际工作场景中学习和实践五、培训时间1. 培训周期：根据餐厅业务情况和员工学习进度，通常为1-2周2. 培训时间：每天2-3小时，适当地增加培训时间，避免员工疲劳3. 培训地点：餐厅内的员工培训区域六、培训效果评估1. 员工能够准确地进行餐饮礼仪操作2. 客户满意度的显著提高3. 培训后员工工作积极性和工作效率的提升4. 通过考核来评价员工的学习成果七、培训结果反馈1. 员工个人礼仪表现得到客户或者顾客的积极反馈2. 通过服务员的优质服务，提高了餐厅的口碑和顾客满意度3. 员工工作积极性和工作效率的提升八、培训后续1. 培训结束后，定期进行员工培训效果回访和复核2. 对员工进行激励奖励，鼓励继续保持良好的餐饮礼仪表现3. 随时关注员工的工作状态，及时发现问题并针对性地加以解决。
以上是餐饮礼貌礼仪培训计划，我们希望通过这样的培训能够提高餐厅员工的服务水平，增强他们的专业素养，以更好地满足客人的需求，提升餐厅的品牌形象。
餐饮礼仪培训计划方案
一、培训背景随着社会经济的发展，餐饮业作为服务行业的重要组成部分，其服务质量和服务水平日益受到消费者的关注。
为了提高我单位餐饮服务人员的综合素质，提升餐饮服务品质，特制定本培训计划。
二、培训目标1. 使员工掌握餐饮服务的基本礼仪知识，树立良好的职业形象。
2. 提高员工的服务意识，培养良好的服务态度，增强顾客满意度。
3. 增强员工之间的团队协作能力，提高工作效率。
4. 规范餐饮服务流程，确保服务质量和安全。
三、培训对象我单位全体餐饮服务人员，包括服务员、传菜员、收银员等。
四、培训时间2023年X月X日至2023年X月X日，共计XX天。
五、培训内容1. 餐饮服务基本礼仪知识（1）仪容仪表规范（2）服务用语规范（3）服务态度与微笑服务（4）餐厅布局与座位安排（5）餐具使用与摆放2. 餐饮服务流程规范（1）迎宾与引领客人（2）点餐与上菜（3）餐中服务与顾客沟通（4）餐后服务与结账（5）突发事件处理3. 团队协作与沟通技巧（1）团队协作的重要性（2）沟通技巧与团队协作（3）跨部门协作与协调4. 服务意识与顾客满意度（1）服务意识的重要性（2）如何提高顾客满意度（3）顾客投诉处理与反馈六、培训方法1. 课堂讲解：邀请专业讲师进行理论授课，使员工了解餐饮服务的基本知识和技能。
2. 案例分析：通过分析典型案例，使员工了解餐饮服务中的常见问题及处理方法。
3. 角色扮演：模拟实际服务场景，让员工在实践中提高服务技能。
4. 实操演练：组织员工进行实际操作演练，提高员工的服务水平和应变能力。
5. 互动交流：鼓励员工积极参与讨论，分享经验，共同提高。
七、培训考核1. 理论考核：对培训内容进行书面考试，检验员工对理论知识的掌握程度。
2. 实操考核：对员工进行实际操作考核，检验员工的服务技能水平。
3. 顾客满意度调查：通过顾客满意度调查，了解员工的服务质量。
八、培训效果评估1. 培训结束后，对员工进行考核，评估培训效果。
2. 收集员工反馈意见，不断优化培训内容和方式。
餐饮酒店服务礼仪培训方案计划方案.doc
大方的服务蹲姿训练服务中得体的手势与动作规范训练鞠躬礼的分类与服务场景训练微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑眼神与完美表达训练进出房门、上下楼梯、进出电梯不受欢迎的身体语言问好、致意与鞠躬指引、指示递物、接物培训方式：讲解、示范、实操第五模块：酒店服务人员接待礼仪一、接待前自我形象检查站姿的规范及禁忌坐姿的规范及禁忌几种消极的身体语言微笑服务的魅力眼神的的使用范围培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操二、接待中顾客进门（迎宾人员及各岗位助理人员）“三声”、“三到”、“三S”问侯的规范怎样做引导指引的手势和顾客的交流（前台及其他岗位的要求）记住客户名字、三A规则名片：索取、()递交的时机与接受做介绍（介绍自己、介绍他人）握手、致意礼仪鞠躬礼仪递接物品倾听的作用文明用语及工作忌语培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操三、送客怎样道别第六模块：服务用语－谈吐礼仪（可选）服务用语的规范如何用好接待文明用语服务忌语三十句赞美的重要性：学会称赞你的客人倾听的作用与要领培《仓储综合技能》网络课程建设方案1《仓储综合技能》网络课程建设方案沈阳现代制造服务学校一、教学方法与手段1. 网络教学资源和硬件环境（1）开发立体化教材和数字化学习资源。
结合精品课程的网络建设，可以借鉴其他大学开发立体化教材的经验，建设一体化设计、多种媒体有机结合的立体化教材；同时，提供与教学内容相关的、丰富的、形式多样的、遵循通用标准的数字化学习资源；开放精品课程的教学大纲、网络课件、教案、习题、实践教学指导、参考文献目录等数字化学习资源，实现优质教学资源的整合与共享。
（2）提供优质的数字化学习支持服务。
比如，学习效果评估、资源使用帮助等，特别是精品网络课程包括网络教学资源和网络教学过程两个部分，提供网上学习、讨论、作业、实验和考试等全部环节所需的资源应用服务。
2. 教学模式的设计与创新本课程在教学内容方面以必需、够用为度，力求精简，重视基础知识和企业实践相结合，以任务驱动型项目提高学生学习兴趣。
餐饮岗前礼仪培训方案范文(精选8篇).doc
餐饮岗前礼仪培训方案范文(精选8篇)餐饮岗前礼仪培训方案范文【篇1】餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训的。
该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训，但针对不同的餐厅服务员还需要进行相对的增加和删减一些培训内容。
一、服务态度服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。
服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。
其具体要求是：主动餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。
热情餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。
耐心餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。
服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌;并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿，火锅加盟。
与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。
周到餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。
在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划;在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求;在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。
二、服务知识餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有：基础知识主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。
专业知识主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。
酒店服务员的礼仪培训活动方案
酒店服务员的礼仪培训活动方案第一节：活动目标和背景在酒店行业中，服务员的礼仪素养至关重要。
为了提高酒店服务质量，我们计划开展一次礼仪培训活动，旨在帮助服务员提升沟通能力、细致入微的服务意识以及令人难忘的礼仪技巧。
通过这次活动，我们希望为酒店打造一个更加专业、友好和高效的服务团队。
第二节：培训内容1. 礼仪基础知识- 介绍什么是礼仪及其在酒店行业中的重要性- 注意事项：仪容仪表、仪态仪表和语言礼仪- 与客人互动的礼仪规范：问候、引导、服务流程等2. 沟通与服务技巧- 主动倾听和积极回应客人需求- 如何有效解决客人问题和投诉- 使用积极语言和肢体语言传递友好和专业的形象3. 团队合作与协调能力- 面对突发情况时的团队协作- 分工合作与沟通配合- 酒店员工间的良好合作氛围的重要性4. 礼仪示范与实践- 提供具体行业案例和实际场景模拟- 角色扮演和个别辅导，帮助员工掌握礼仪技巧- 针对员工的实际需求进行个性指导第三节：培训方法1. 培训班形式- 以小组形式进行，每个小组10-15人- 每个小组配备一位经验丰富的培训导师- 增加互动和实践环节，提高培训效果2. 制定培训材料- 编写培训手册，包括相关礼仪知识和技巧- 准备案例分析和实践练习材料- 提供培训参考资料，供员工学习和复习3. 灵活时间安排- 将培训分为多个阶段，每周安排不超过2小时的培训时间- 酒店管理层和员工协商确定最佳培训时间段，保证员工参与积极性和职场工作的连续性第四节：培训评估与总结1. 培训成果评估- 采用问卷调查的形式，收集员工对培训效果的反馈意见- 观察员工的工作表现和服务质量的提升程度2. 培训总结与改进- 根据培训效果评估结果，总结培训经验和不足之处- 在下一次培训中进行改进和优化，提高培训效果和员工满意度第五节：活动流程安排1. 确定培训计划及时间表- 确定培训内容和时间安排- 与员工沟通培训计划，并征求他们的合作意见2. 宣传和信息发布- 制作宣传海报及参训通知- 在内部网站和员工群中发布培训信息3. 培训现场准备- 安排培训场地和设备- 培训材料准备和发放4. 培训展开- 按计划进行培训并组织相关实践活动- 激发员工参与度，鼓励互动交流第六节：预期效果通过这次礼仪培训活动，我们期望达到以下效果：1. 员工在仪容仪表、沟通技巧和服务意识方面的整体提升；2. 提高客户满意度和忠诚度；3. 增强团队合作和协调能力；4. 提升酒店行业竞争力和市场地位。
餐厅服务员的礼貌礼仪培训(通用5篇)
餐厅服务员的礼貌礼仪培训(通用5篇)篇一餐厅服务员的礼貌礼仪培训一、培训目标1、总体目标培养具备以下条件的人员：掌握餐厅服务基础知识，能够运用基本技能，独立完成本职业服务程序，并能做到服务质量一流。
2、服务素质培训目标通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高餐厅服务档次打下良好的基础。
3、操作技能培训目标通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。
二、教学要求（一）服务素质培训要求1、企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性。
2、服务的含义、服务的理念、服务的模式。
3、餐厅服务员的素质要求。
4、餐厅服务员的职业道德要求。
5、餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求。
6、餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求。
7、餐厅服务中常用的礼貌用语。
8、如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前后台的合作。
（二）、操作技能培训要求1、托盘的基本要领2、餐巾折花3、中餐摆台4、斟酒、上菜、分菜5、中餐宴会的预定6、中餐宴会的接待服务程序及技巧三、教学计划安排总课时数：140课时。
专业理论：10课时。
专业技能：60课时篇二餐厅服务员的礼貌礼仪培训“中国有礼仪之大故称夏，有服章之美谓之华”，可见，古人是以服饰华采之美为华;以疆界广阔与文化繁荣、文明道德兴盛为夏。
当提起动姐，大多数人都会把她们同温文尔雅、端庄秀雅、美丽大方、善解人意、亲和可人等美丽的词汇联系在一起。
“一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会”，因为，第一印象虽然是常见的社会现象的表现。
现代化的高度文明其实是展现在社会层面之中，一个人的衣食住行是离不开周围的社会影响的，而社会环境因素同样也会反作用于一个人的内心世界，这些都是有紧密关联性的。
餐饮礼仪培训计划方案
餐饮礼仪培训计划方案一、培训目标通过本次餐饮礼仪培训，旨在提高员工的综合素质，提升服务意识和专业水平，增强团队合作意识，提高企业形象和服务质量，以提高企业核心竞争力。
二、培训对象1. 酒店餐饮服务人员2. 餐厅服务人员3. 咖啡厅服务人员4. 其他餐饮行业从业人员三、培训内容1. 餐厅服务礼仪- 服务员的仪容仪表规范- 服务员的言谈举止礼仪规范- 服务员的基本礼仪技巧- 服务员的服务流程规范2. 餐饮服务技能- 服务员的专业知识培训- 餐饮服务业务培训- 专业礼仪知识培训- 服务技巧与情绪管理培训3. 团队合作与沟通- 服务团队的整体训练- 团队协作意识培养- 团队沟通与协作技巧培训4. 顾客服务与抱怨处理- 服务员的主动服务意识培训- 抱怨处理的技巧与策略- 客户投诉处理与解决方案5. 公共卫生与安全- 食品安全与卫生知识培训- 应急情况应对培训四、培训形式1. 理论课程通过专家讲座、教学课程等形式，对餐饮服务礼仪、技能和团队合作进行讲解。
2. 实践培训通过实际服务场景的模拟训练，对员工进行实际操作指导，并对操作中出现的问题进行及时纠正。
3. 角色扮演对员工进行模拟顾客抱怨处理、沟通训练等角色扮演活动，以培养员工应对各种复杂情况的能力。
五、培训周期本次餐饮礼仪培训计划为期一个月，每周安排两天培训课程，每天培训时间为4小时。
六、培训方法1. 知识讲座由资深餐饮从业者以及相关专家开展餐饮业内的知识讲座，为员工提供专业知识和经验分享。
2. 实际操作通过实际操作中的指导和辅导，让员工在实践中掌握所学知识和技能。
3. 角色扮演进行角色扮演活动，模拟各种服务场景，增强员工的实战能力。
4. 实例分析结合实际案例进行分析，让员工在实际案例中学习理论知识的实际应用。
七、培训评估通过期中考核和期末考核的方式对员工进行考核评估，评价员工在培训过程中的学习情况和实际能力表现。
八、培训效果1. 提高员工专业素养和服务意识2. 增强员工团队合作意识3. 提升员工服务质量和服务水平4. 提高企业形象和核心竞争力九、总结通过餐饮礼仪的培训，能够提高员工的综合素质和职业素养，提升餐饮企业的服务水平和形象，从而促进企业的长期发展。
餐饮服务员礼貌礼仪培训方案
餐饮服务员礼貌礼仪培训方案一、称呼礼1) 一般习惯称呼。
无论是外国人,还是华侨、港、澳、台胞等,一般对男子称先生,对已婚女子称夫人,未婚女子统称小姐,对不了解婚姻情况的女子可称小姐,对戴结婚戒指和年纪稍大的可称夫人,也可称太太。
2) 按职位称呼。
知道学位、军衔、职位时,要在先生、小姐前冠以职衔,如博士先生、议员先生、上校先生等等。
二、应答礼1) 解答客人问题时服务员必须起立,站立姿势要端庄,背不能倚靠他物。
讲话语气要温和耐心,双目注视对方,集中精神倾听,以示尊重客人。
对客人的问话没听清楚时要同客人说:先生,对不起,请再讲一遍好吗或者对不起,先生,请再把您的留言重复一遍好吗。
2) 如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限,就应及时请示上级及有关部门,语气要婉转,不要说一些否定语,如不成、不可以、不知道、没有办法等。
三、迎送礼1) 客人来到时,要主动向客人打招呼、问好,笑脸相迎。
对老弱病残客人,要主动搀扶。
2) 当重要外宾和友好团体来店或离店,要配合管理人员一道,在大门口排队迎送,服装要整洁,姿势要端正,鼓掌要热烈,使客人有一种亲切感。
四、鞠躬礼1) 要先摘下帽子,用右手(如右手持物,可用左手)抓住帽前檐中央;如戴高级小礼帽时,应拿帽顶中央前部,将帽取下,手垂下后,用立正姿势,两目注视受礼者,身体上部前倾约15°左右,然后恢复原来姿势,脱帽时所用的手和敬礼的方向相反,例如:向左边的人行礼,则用右手脱帽;向右边人行礼,则用左手脱帽。
行礼时要微带笑容,如果与对方谈话,不可戴帽子。
2) 行鞠躬礼必须注目,不可斜视,受礼者亦同样。
当然,上级或长者还礼时可以欠身点头或同时伸出右手,不鞠躬也可以。
礼貌礼仪培训言行有礼在为客人服务的时候,服务员是否将礼貌礼节做到位是服务质量好坏的关键,这将直接影响到公司的声誉及未来的发展。
服务员应该做好以下几个方面:一、迎接客人时亲切有礼在迎接客人的时候,应面带微笑,亲切自然地给予问候。
餐饮服务客人礼仪培训计划
餐饮服务客人礼仪培训计划一、培训背景餐饮服务是与客户直接接触的行业，客户对服务员的礼貌、热情、专业技能都有较高的要求。
因此，为了提高整个餐饮服务团队的服务水平，本餐厅决定开展餐饮服务客人礼仪培训计划，提升员工的服务技能和服务意识，以提高客户满意度和餐厅的整体形象。
二、培训目标1. 加强员工对客人礼仪的认识，提高员工的服务意识和服务技能。
2. 帮助员工了解餐饮行业的文化和礼仪标准，提升整体服务水平。
3. 提高员工的沟通技巧和团队合作意识，增强团队的凝聚力和协作能力。
4. 培养员工的责任心和服务意识，提供更加优质的服务，提高客户满意度。
三、培训内容1. 餐厅礼仪及服务标准：介绍餐厅的礼仪标准和服务标准，包括形象仪态、言谈举止、服务流程等。
2. 客户服务技巧：培训员工如何主动招揽客人、接待客人、主动引导客人、解决客户投诉等。
3. 沟通技巧：培训员工如何与客人进行有效的沟通，包括倾听、表达、回应客人的需求等。
4. 团队合作：培训员工通过团队合作的形式，学习如何有效地协作以提供更好的服务。
5. 餐饮行业文化和礼仪：培训员工对餐饮行业文化和礼仪的了解，包括餐饮行业的特点、专业知识和新的服务理念等。
四、培训方法1. 理论学习：通过讲座、培训视频等形式，让员工全面了解餐饮服务客人礼仪的重要性和内容。
2. 角色扮演：通过实际情景模拟，让员工参与实际操作，练习与客人的沟通和服务技巧。
3. 现场观摩：安排员工到优秀的餐厅进行观摩学习，了解其他餐厅的服务标准和做法。
4. 实际操作：在培训后，组织员工去实际服务岗位进行实际操作，检验培训效果。
五、培训时间安排本次培训计划为周期性培训，预计每月进行一次培训，每次培训时间为1天。
培训时间安排在员工的工作闲暇时间进行，避免影响工作。
六、培训人员1. 培训讲师：餐饮服务行业资深从业者、餐饮管理专业人士等。
2. 培训主管：餐厅经理、客户服务主管等。
七、培训效果评估1. 通过观察员工的服务态度、沟通效果、工作流程等来评估培训效果。
服务餐饮礼仪培训计划
服务餐饮礼仪培训计划一、前言随着生活水平的提高，人们对于餐饮的要求也越来越高，不仅要求美味可口，还要求服务周到、态度友好。
因此，餐饮行业需要一支懂得服务礼仪的队伍来满足顾客的需求。
为了提高服务人员的素质，提升餐饮服务水平，公司决定进行服务餐饮礼仪培训计划。
二、培训目标1. 提高服务人员的专业素养和服务意识，使其能够更好地协助店铺提高品牌知名度；2. 塑造服务人员良好的形象和仪表，确保他们在工作中表现出良好的职业素养；3. 了解礼仪的基本知识和应用技巧，提升服务态度和服务质量，增强顾客黏性。
三、培训内容1. 礼仪基础知识（1）服装礼仪（2）行为礼仪（3）交往礼仪2. 服务素质与行为（1）语言功底（2）礼仪动作（3）服务礼貌3. 餐厅文化与服务标准（1）餐饮行业的文化内涵（2）服务标准的评价体系（3）服务流程和规范四、培训方法1. 理论培训通过课堂教学、PPT讲解等形式，向员工介绍有关礼仪知识、文化背景和服务标准，使其获得相关的理论知识。
通过角色扮演和模拟场景，使员工亲身体验并运用所学知识，进一步提高员工的服务能力。
3. 实地实践安排员工实地参观餐馆，观摩行业内先进的服务标准和高效的管理方法，让员工在实践中学习，了解行业现状，为提升个人服务水平提供参考。
五、培训评估1. 考核评定经过培训后，对员工进行考核评定，通过考核评定的结果判断员工是否符合培训目标，并给予相应奖惩。
2. 效果评估对培训工作进行回访，了解员工的工作情况和服务态度，及时掌握培训效果，对培训的不足之处做出调整。
六、培训时间和计划1. 培训时间培训计划为期2个月，每周安排2天培训时间，每天4小时。
2. 培训计划第一周：礼仪基础知识第二周：服务素质与行为第三周：餐厅文化与服务标准第四周：理论培训第五-六周：情境模拟第七-八周：实地实践七、现场培训在实际工作中引入培训教材，让员工在实际场景中理解和运用所学内容，加深印象，提高工作效率。
培训结束后，对员工进行结业考核，通过考核的员工将获得相关的证书和资格证明，未通过考核的员工将进行补训和再考核。
餐饮酒店服务礼仪培训方案
《餐饮酒店服务礼仪》培训方案中国的全面开放，全球一体化的今天，对中国酒店业既是挑战也是机遇。
当2008在期待中来临时，我们也有一种感觉，那就是酒店服务的高品质要求有从未象今天这样热烈酒店的经营策略是很容易被竞争对手模仿，什么才是产生差异的主要手段，面对今天的多元客户和多元需求，只有提升酒店员工的全员素养，尤其是要提升酒店行业员工所要求的基础素养——酒店服务礼仪素养，显得至关重要。
可以想象，一个顾客在走进酒店的一刹那，从接触门童那一刻起，就已经听到礼貌用语，就已经受到规范化引导，就已经感受了那种发自内心的欢迎和尊重…，这一切都要归结于员工是否具备并接受过规范的服务礼仪培训。
因而酒店全员的服务礼仪培训是开启酒店优质服务的关键。
课程特点：量身定做，贴近实际，模块组合，多媒体演示培训模式：实地调研，讲师授课，案例分析，学员互动培训目的：内强素养，外塑形象。
通过系统的酒店服务礼仪培训来体现真正的“以客为尊”。
培训对象：酒店全体员工培训形式：内训课程目标：1、调整员工工作心态2、解决员工工作中礼仪误区3、提升员工职业化形象4、认识酒店服务礼仪的本质5、提升员工较强的自信心6、规范的酒店服务礼仪知识培训大纲第一讲酒店服务礼仪概论1、酒店职员服务礼仪服务仪表规范服务语言规范2、酒店员工服务意识自知之明善解人意无微不至附：酒店服务意识具体体现实地调研案例第二讲顾客眼中的酒店服务礼仪1、什么可以传递真正的“尊重”解读酒店服务礼仪真正的规范如何解读“宾至如归”接纳顾客要经历哪几个阶段规范和用心之间即有联系又有区别2、酒店服务礼仪的核心尊重别人尊重自己第三讲酒店服务礼仪的四个重要环节1、接待客户的礼仪2、理解客户的礼仪3、帮助客户的礼仪4、留住客户的礼仪第四讲酒店员工专业礼仪素养1、个人礼仪（1）个人卫生（2）认识自己2、专业形象之服饰特色（1）对西装的认识（2）西装和领带的搭配（3）男性职业装（4）女性职业装3、见面礼仪（1）介绍（2）握手（3）递接名片（4）电话礼仪4、办公礼仪（1）向领导汇报工作的礼仪（2）处理公文的礼仪（3）公务拜访的礼仪第五讲在酒店服务中体现礼仪1、最佳酒店员工的标准是什么2、服务中的礼仪通过服务的体现形式3、“3A规则”传递的是什么样的尊重4、礼貌和礼仪的区别在酒店中的体现第六讲酒店服务礼仪的归宿1、简单的招数练到极至就是科学2、用心传递尊重是酒店服务礼仪的最高境界。
餐饮服务礼仪培训方案
餐饮服务礼仪培训方案1. 引言餐饮服务是指在餐厅、酒店或其他用餐场所提供给客人食品和饮料的过程。
在这个过程中，服务员的礼仪举止至关重要，它直接影响到客人对餐厅的整体印象和评价。
因此，进行餐饮服务礼仪培训对于提高餐厅的服务质量和客户满意度至关重要。
2. 培训目标•理解餐饮服务礼仪的重要性和作用；•掌握基本的餐厅服务流程和礼仪规范；•培养良好的沟通和表达能力；•提高服务员的服务意识和品牌形象意识。
3. 培训内容3.1 餐厅基本礼仪3.1.1 穿着规范•培训内容：讲解餐厅员工的着装要求，包括服装搭配、穿戴规范等。
3.1.2 手势和姿势•培训内容：通过示范和训练，教授正确的手势和姿势，如握手、鞠躬等。
3.1.3 行走和站立姿势•培训内容：教授正确的行走和站立姿势，如挺直背部、保持自信等。
3.2 服务流程3.2.1 接待客人•培训内容：教授迎接客人的艺术，包括微笑、问候、引导客人等。
3.2.2 点菜和推荐•培训内容：培养服务员对菜品的了解，提供专业的菜品推荐和建议。
3.2.3 上菜和倒酒•培训内容：教授正确的上菜和倒酒技巧，包括持盘、倒酒的角度和方式等。
3.2.4 结账和道别•培训内容：教授正确的结账和道别礼仪，包括帮助客人点清账单、道谢等。
3.3 沟通与表达3.3.1 语言表达•培训内容：教授客套话、礼貌用语、疑问句的使用等，帮助服务员与客人进行良好的沟通。
3.3.2 非语言表达•培训内容：教授服务员如何利用肢体语言和面部表情与客人进行有效的沟通。
3.4 服务意识和品牌形象3.4.1 服务意识培养•培训内容：介绍餐厅的服务宗旨和核心价值观，帮助员工培养积极主动、贴心的服务意识。
3.4.2 品牌形象意识•培训内容：介绍餐厅的品牌定位和形象塑造，让员工明确品牌形象的关键要素。
4. 培训方式与周期该培训方案可采用以下方式进行：•面对面培训：以讲座和示范的形式进行培训，由专业讲师授课；•实践演练：通过角色扮演和模拟情境练习，让员工在实际场景中学习和应用所学知识；•反馈评估：通过对员工的表现进行评估和反馈，帮助他们不断改进和提升。
餐饮店员礼仪培训计划方案
一、培训背景随着我国餐饮业的快速发展，顾客对服务质量的追求越来越高，餐饮店员作为餐饮服务的第一线，其礼仪素养直接影响到顾客的消费体验和餐厅的整体形象。
为了提高餐饮店员的职业素养，提升服务质量，特制定本培训计划方案。
二、培训目标1. 使餐饮店员了解餐饮服务礼仪的基本原则和规范。
2. 培养餐饮店员良好的服务态度，提高服务意识。
3. 提升餐饮店员的服务技巧，增强顾客满意度。
4. 塑造餐厅良好的形象，提升餐厅品牌价值。
三、培训对象本培训对象为餐厅全体店员，包括服务员、传菜员、收银员等。
四、培训内容1. 餐饮服务礼仪基本知识（1）餐饮服务礼仪的概念及重要性（2）餐饮服务礼仪的基本原则（3）餐饮服务礼仪的规范2. 餐饮服务礼仪实操技巧（1）迎宾礼仪（2）引座礼仪（3）点餐礼仪（4）上菜礼仪（5）结账礼仪（6）突发事件处理3. 服务态度与意识（1）树立良好的服务意识（2）培养良好的服务心态（3）提高服务效率4. 服务技巧（1）沟通技巧（2）倾听技巧（3）应变能力（4）团队合作五、培训方法1. 讲座：邀请专业讲师进行理论授课，使店员了解餐饮服务礼仪的基本知识和规范。
2. 角色扮演：通过模拟实际服务场景，让店员在实践中掌握服务技巧。
3. 观摩学习：组织店员观看优秀服务案例，学习借鉴他人的成功经验。
4. 案例分析：针对餐厅实际服务过程中出现的问题，进行分析和讨论，提高店员解决问题的能力。
六、培训时间本次培训为期3天，每天6小时，共计18小时。
七、培训评估1. 课后测试：培训结束后，对店员进行理论知识和实操技能的考核。
2. 考核合格者颁发培训证书。
3. 考核不合格者，进行补训，直至合格。
八、培训费用本次培训费用由餐厅承担，包括讲师费用、场地费用、资料费用等。
九、培训实施1. 培训前，制定详细的培训计划，明确培训目标、内容、时间、地点等。
2. 培训过程中，严格执行培训计划，确保培训效果。
3. 培训结束后，对培训效果进行评估，总结经验，为今后的培训提供参考。
酒店礼仪培训计划方案范文
酒店礼仪培训计划方案范文一、培训目标1. 提高员工的服务意识和服务质量，增强团队凝聚力。
2. 塑造员工良好的形象和仪态，提升酒店形象和品牌价值。
3. 增强员工应对各种场景的沟通能力和解决问题的能力。
4. 培养员工的团队协作精神和责任感，提高客户满意度。
二、培训内容1. 专业形象及仪态- 职业装着装规范- 仪容仪表的讲究- 办公礼仪规范2. 服务礼仪技巧- 接待宾客的礼仪规范- 用餐礼仪和餐桌摆设- 素质服务技巧3. 沟通和解决问题的能力- 良好的沟通技巧- 应对各种突发情况的应对策略- 投诉处理和问题解决4. 团队协作和责任感- 团队合作意识的培养- 个人责任感的提升- 如何处理团队内部矛盾和冲突三、培训方法1. 理论讲解通过专业讲师进行酒店礼仪理论讲解和案例分析，传授相关知识和技巧。
2. 角色扮演安排员工进行角色扮演，模拟真实场景，通过实际操作来运用所学的礼仪技巧。
3. 互动讨论安排员工进行小组讨论和互动交流，分享工作中遇到的问题和解决方法，促进思维碰撞。
4. 实地考察安排员工参观其他酒店或行业优秀企业，学习其优秀的服务理念和实践经验。
四、培训计划1. 培训时间安排- 培训周期：3个月- 培训频率：每周一次，每次2小时- 培训形式：学习+实践2. 培训进度安排- 第1-4周：专业形象及仪态训练- 第5-8周：服务礼仪技巧培训- 第9-12周：沟通和解决问题的能力培训- 第13-16周：团队协作和责任感培训3. 培训评估方法- 调查问卷评估- 角色扮演评估- 实地考察总结五、培训效果评估1. 效果评估指标- 员工形象和仪态的改善程度- 服务质量和客户满意度的提高情况- 员工沟通和解决问题的能力增强情况- 团队协作精神和责任感的增强情况2. 培训总结和改进- 对培训过程进行总结和评估，总结培训效果和不足之处。
- 根据评估结果，制定改进措施，完善培训计划和方法。
六、结语酒店礼仪培训是提高酒店服务质量和员工素质的重要手段，通过规范的培训计划和方法，可以有效提高员工的专业素养和服务技能，增强酒店的竞争力和品牌价值。
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激化，造成客人投诉。
4.有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配“上帝”，在接待时厌烦，鄙夷的神情溢于言表。
二、见于对以上问题的认识，为避免以上事件的出现在日常工作中应用职业五声服务。
即：
1、问候声（如：您好）
2、接待中服务声（如：对不起，打扰一下，请问……）
3、得到别人帮助应有感谢声（如：谢谢）
4、做错事或做不到的事应有致歉声（如：实在对不起或非常抱歉）
5、送别客人应有道别声（如：再见）。
在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语：
1、不尊重客人的蔑视声。
2、缺乏耐心的烦躁声。
3、自以为是的否定声。
4、刁难他人的斗气声。
进行谈话培训——纠正错误的说话语气和态度
一、在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度
与客人交谈。
1、要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题。
2、语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力。
3、语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。
4、要运用语气词来表达感情色彩；语速要因人而异，快慢适中根据不同的对象，灵活掌握，恰到好处地表达让人听明白，让人理解，收到良好的效果。
不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；尽量给予客人适当的赞美；
二、与客人交谈的礼仪与注意事项
1、我们在与客人交谈不适宜向客人询问或避免询问有关客人隐私
和风俗习惯方面的问题，包括：
A、有关宾客的年龄、体重，尤其是女宾的年龄、体重方面的问题；
B、有关宾客的薪水，财产的数额及其分配的问题；
C、有关宾客的婚姻状况（包括孩子和配偶的情况）的问题；
D、有关宾客身体残障和缺陷的问题；
E、有关宾客馈赔礼品价值方面的问题；
F、有关客客信仰的宗教忌讳方面的问题。
H、有关宾客民族习惯与内俗忌讳的问题。
I、有关宾客国家政治敏感或令其屈辱性的问题。
2、与宾客交谈时仪态方面注意事项
A、不宜东张西望，应注意倾听客人的谈话；
B、尽量少用手势，在指点方向等不得已的情况下应抬手臂伸手掌，不宜用手指指指点点；
C、不应看手表；
（９）告别语：再见欢迎再次光临；祝您一路平安；请走好欢迎再来；非常感谢欢迎再
次光临。
（１０)电话用语：您好——先生女士；我该怎样称呼您？请问您贵姓？请问您找哪一位？请不要挂断
酒店礼仪：礼貌服务的原则和规范
１、礼貌：在人们的日常交际活动中，应有的容貌方式和道德品行，是人们相互表示敬重和友好的行为规范。
具有情感性、规范性。
２、礼节：是礼貌行为的运用尺度，是对他人礼貌态度的外在表现，是礼貌、行为、语言、仪态的具体规范，是人们在交际场所，日常生活中，对他人表示尊重、问候、感谢、致意的一种形式。
３、礼仪：是人们为了表示礼貌行为和礼节而进行的礼宾形式，一般是在较为正式，隆重的场所，以及各种庆典活动中人们的礼宾形式。
二、礼宾服务坚持原则先主宾后主人、先女宾后男宾、先主要客人、后次要客人，以右为长为尊。
三、礼貌服务的原则和规范规范：礼由我出、善待他人原则：善待宾客而不是过于亲密
言之有礼、言之有趣提供服务而不是受雇于人
举止得体、热情好客礼让三分而不是低三下四
助人为乐而不求索取四、常施礼节的运用
[2]１、致意、寒喧
（１）a握手礼：距离受礼者一步，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开，不可用力过猛，时间过长。
B、年轻的、地位低的是由主人、年长的、地位高的、女士先伸手。
C、决不可以交叉握手。
（２）点头礼：距离受礼者０.５米—１米，面带微笑，点头问好（３）举手礼、鞠躬礼……
２、称呼礼节（日常工作）
（１）先生、太太、小姐、女士、老先生（戒指）；（２）得悉宾客姓名后，称呼与姓氏搭配使用，以示熟悉和重视“李先
生”“王太太”“张小姐”；（３）冠以职位或学位“总裁先生”“教授先生”。
３、问候礼节
（１）初次见面，主动说：“您好，欢迎XXX；（２）不同时刻遇见宾客可分别说“早上好、下午好、晚上好”；（３）道别送行时，“晚安”“再见”“再会”“祝您一路顺风”“希望您再次光临”；（４）生日、喜庆日“祝您生日快乐”“祝您健康长寿”；（５）宾客患病“您感觉怎么样，是否要我去请医生来，请多保重”。
４、交谈的礼节（１）内容健康，不涉及个人隐私（与工作有关）。
（２）语言简单明了，语气亲切和善，表情端庄大方、自然得体。
（３）谈话时，保持与对方距离约两步，两眼平视对方面部三角区，谈话中尽量不用手势。
（４）谈话现场中，有三个以上的要顾及第三者。
大方的服务蹲姿训练服务中得体的手势与动作规范训练
鞠躬礼的分类与服务场景训练
微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑眼神与完美表达训练
进出房门、上下楼梯、进出电梯不受欢迎的身体语言
问好、致意与鞠躬
指引、指示
递物、接物
培训方式：讲解、示范、实操
第五模块：酒店服务人员接待礼仪一、接待前
自我形象检查
站姿的规范及禁忌坐姿的规范及禁忌几种消极的身体语言
微笑服务的魅力
眼神的的使用范围
培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操二、接待中
顾客进门（迎宾人员及各岗位助理人员）
“三声”、“三到”、“三S”问侯的规范
怎样做引导
指引的手势
和顾客的交流（前台及其他岗位的要求）记住客户名字、三A规则
名片：索取、()递交的时机与接受
做介绍（介绍自己、介绍他人）
握手、致意礼仪鞠躬礼仪
递接物品
倾听的作用
文明用语及工作忌语
培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操三、送客
怎样道别
第六模块：服务用语－谈吐礼仪（可选）
服务用语的规范
如何用好接待文明用语
服务忌语三十句
赞美的重要性：学会称赞你的客人
倾听的作用与要领培。