沃尔玛客户关系管理分析
沃尔玛客户关系管理分析报告
沃尔玛客户关系管理分析报告电子商务一班周海韵梁东晓杨光柳刘颖黄静沃尔玛客户关系管理分析报告企业背景沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆.沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。
经过四十余年的发展,沃尔玛百货有限公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商。
目前沃尔玛在全球十个国家开设了超过5000家商场，员工总数160多万,分布在美国、墨西哥、波多黎各、加拿大、阿根廷、巴西、中国、韩国、德国和英国10个国家。
每周光临沃尔玛的顾客近一亿四千万人次。
沃尔玛于1996年进入中国，在深圳开设第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店以来，经过八年多的发展，目前已经在包括深圳、昆明、福州、大连、厦门、汕头、东莞、哈尔滨、长春、沈阳、长沙、北京、南昌、济南、青岛、天津、南京、南宁、武汉、贵阳、太原和重庆在内的22个城市开设了47家商场，包括沃尔玛购物广场、山姆会员店、沃尔玛社区店等三种业态。
其中沃尔玛购物广场42家、山姆会员商店3家,社区店2家。
沃尔玛在中国现有员工超过2.3万人。
沃尔玛至今在华的总投资额达16亿元人民币，创造了超过2。
5万个就业机会,累计纳税逾14亿元人民币.作为一个出色的企业公民，沃尔玛自进入中国就积极开展社区服务、慈善公益活动，八年多累计向慈善、公益团体捐献超过1974万元的物资。
2004年6月，沃尔玛中国获得由光明日报社颁发的光明公益奖(跨国公司）的最佳社区奖.同全球沃尔玛一样，沃尔玛在中国同样坚持沃尔玛的优良传统,即专注于开好每一家店,服务好每一位顾客，始终为顾客提供优质平价、品种齐全的商品和友善的顾客服务。
沃尔玛中国每开设一家商场，均会为当地引入先进的零售技术及创新的零售观念.在激发竞争的同时可以帮助提高当地零售业的经营水平和服务质量,从而促进当地经济的共同繁荣。
沃尔玛在中国的经营始终坚持本地采购，提供更多的就业机会，支持当地制造业,促进当地经济的发展。
目前，沃尔玛中国销售的产品中本地产品达到95％以上.至今沃尔玛已与近2万家供应商建立了合作关系。
沃尔玛忠诚客户分析(1)
客户关系管理期末论文沃尔玛忠诚客户分析学院xxxxxxxxxxxxxxxx专业班级市场营销学生姓名xxxxxxxx学号xxxxxxxxxxxxxx摘要客户关系管理的产生，是经济环境和管理理念更新的需要，对于现代企业管理有着非常重要的价值。
其目标是为了促进企业建立和维护更多、更久、更深的客户关系，帮助建立和提升企业的核心竞争力。
随着网络经济的发展和市场竞争的加剧，客户的角色和地位发生了巨大的变化，客户对企业产品或服务的态度和行为对企业的生存和发展起着越来越大的作用。
企业必须从战略角度考虑如何构建和维持良好的客户关系以获取持续竞争优势。
【关键词】客户关系管理维持关系客户价值信息传递物流配送一.沃尔玛公司简介沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。
经过五十多年的发展，沃尔玛公司已经成为世界最大的私人雇主和零售商。
沃尔玛帮助世界各地的人们随时随地都能节省开支，生活得更好。
沃尔玛与1996年进入中国，在深圳开设了第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店。
沃尔玛对中国经济和市场充满信心，并致力于在中国的长期投资与发展。
目前沃尔玛在中国经营多种业态和品牌，包括购物广场、山姆会员店、中型超市等，截至2014年4月30日，已经在全国21个省、自治区、4个直辖市的约170个城市开设了400多家商场、7家配送中心和9家鲜食配送中心，在全国创造了9万个就业机会。
二.沃尔玛服务理念沃尔玛倡导“天天平价，始终如一”，致力于为顾客打造“最低的价格，超值的享受”。
作为全球连锁的综合型超市、购物广场，沃尔玛具有独特的计算机系统，用于企业的库存管理。
对于像沃尔玛超市每天有大量的顾客光临，每天进货、清仓等对于超市管理员而言非常重要。
因此，设计一套基于沃尔玛超市的库存管理系统来给用户提供充足的信息和快捷的查询手段。
随着沃尔玛超市规模的不断扩大，产品数量的几句增加，所入库产品的种类也会不断更新，有关产品的各种信息量也会成倍增长。
沃尔玛客户关系管理分析
沃尔玛客户关系管理分析
沃尔玛（Walmart）是全球知名的零售连锁企业，拥有庞大的客户群体。
为了更好地了解和满足客户需求，沃尔玛对客户关系管理进行了全面的分析。
首先，沃尔玛建立了完善的客户数据库，收集和存储了大量客户信息。
这些信息包括客户基本信息、购买历史、偏好和需求等，可以帮助沃尔玛更好地了解客户，提供个性化的服务和推广活动。
其次，沃尔玛通过数据分析和数据挖掘技术，对客户行为进行深入分析。
利用大数据技术，沃尔玛可以追踪客户购买轨迹，分析客户购买偏好和行为，预测客户未来的购买需求，并制定相应的销售策略。
另外，沃尔玛还通过社交媒体、短信等渠道与客户保持良好的沟通和互动。
沃尔玛会定期推送优惠活动信息，同时也会了解客户反馈和建议，并针对性地进行改进和优化。
最后，沃尔玛注重客户满意度和忠诚度的提升。
通过提供高品质的商品和服务，优惠的价格和便利的购物体验，沃尔玛不仅吸引了更多的客户，也保持了现有客户的忠诚度，提升了企业的品牌价值和声誉。
总之，沃尔玛客户关系管理的成功，离不开完善的数据库、精细的数据分析、多层次的沟通和互动，以及对客户满意度和忠诚度的重视。
通过这些方面的不断提升，沃尔玛可以更好地把握客户需求和市场趋势，提升企业的竞争力和市场地位。
关于沃尔玛客户关系管理分析
关于沃尔玛客户关系管理分析沃尔玛的客户关系管理基于以下原则：一是关注客户。
沃尔玛注重倾听客户反馈，不断改进服务，提高客户满意度；二是寻找新客户。
沃尔玛不断开拓新客户渠道，扩大客户基础，增加销售额；三是维护现有客户。
沃尔玛重视客户忠诚度和回购率，通过不断推出优惠活动和高质量的商品，提高客户黏性和忠诚度。
1. 提供优质的商品和服务沃尔玛严格管理供应链，力求为客户提供高质量、低价的商品。
此外，沃尔玛注重建立良好的客户服务体系，提供优质的售前售后服务。
通过提供优质的商品和服务，满足客户需求，增加客户忠诚度和回购率。
2. 打造多渠道销售网络沃尔玛不仅在实体店铺销售商品，还建立了在线销售平台，为客户提供更加便捷的购物方式。
同时，沃尔玛也通过在社交媒体平台以及邮件等多种渠道与客户互动，提高客户黏性和忠诚度。
3. 针对特定客户定制营销策略沃尔玛通过对客户的购物历史、偏好、消费习惯等信息进行分析，制定个性化的营销策略，向不同的客户提供适合他们的产品和服务，增加购买的意愿和满意度。
4. 不断推出优惠活动沃尔玛不断推出各种优惠活动，如节日促销、满减折扣、积分返利等，吸引客户前来购物，并为客户提供更加优惠的价格。
优惠活动在一定程度上提高了客户满意度和忠诚度，增加了销售额。
优点：沃尔玛的客户关系管理战略非常成功，通过不断提供优质品质的商品和服务，建立了庞大的客户基础，并且多渠道销售网络的建立，更加贴近了客户，提高了客户黏性和忠诚度。
特殊的营销策略和优惠活动，也大大增加了客户的满意度和忠诚度。
缺点：沃尔玛在客户关系管理方面存在的一些问题有：一是客户数据的收集和分析仍然有所欠缺；二是公司间协作仍有提升空间，导致客户信息的共享存在滞后；三是对于客户投诉的处理方式还不够透明和及时，不够说服力，缺乏有效的投诉处理机制。
四、结论沃尔玛的客户关系管理模式是一个不断完善的过程，尽管在某些方面存在着一些问题和挑战，但它致力于提供优质商品和服务的承诺已产生了良好的效果，为公司的可持续发展创造了更大的价值。
沃尔玛超市客户关系管理探析
沃尔玛超市客户关系管理探析沃尔玛公司是美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。
沃尔玛在全球27个国家开设了超过10,000家商场,下设69个品牌，全球员工总数220多万人，每周光临沃尔玛的顾客2亿人次。
沃尔玛超级市场比一般的超级市场面积略大一些，每家平均约占地45000平方尺，经营的商品品种齐全，但凡一个家庭所需要的物品在这里都能买到，又称“家庭一次购物"。
从服饰、布匹、药品、玩具、各种生活用品、家用电器、珠宝化妆品，到汽车配件、小型游艇等等，一应俱全.近年来沃尔玛公司有了很大发展。
但目前还存在一些问题,尤其是在客户关系管理方面的不足,严重的制约企业健康发展。
一、客户关系管理概述随着经济全球化的迅速发展，市场竞争越来越激烈和残酷，产品的同质化倾向越来越明显,与此同时，客户的需求日益多样化和个性化。
在这样的市场环境下,“以客户为中心"的管理理念受到了许多企业的高度重视。
客户关系管理（CRM）是一种管理思想和理论体系.它以客户为中心，以信息技术为手段，并对工作流程进行重组,以客户需求驱动整个组织的运作；它包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部过程。
CRM的目的是了解客户真正的需求、提高客户的忠诚度、对赢利客户进行针对性营销以及挖掘客户的潜在价值。
所谓了解客户真正的需求，就是要准确把握客户个性化需求，实施一对一的营销服务，真正提高客户的满意度，建立企业自身的竞争力；所谓提高客户的忠诚度，就是要在客户满意的基础上，留住老客户,防止客户流失；所谓对赢利客户进行针对性营销，就是要识别出企业的白金客户和黄金客户并向他们提供重点服务，采取相应的营销策略，依据帕雷托法则，企业80％的收入来自于20％的客户；所谓挖掘客户的潜在价值，就要努力提高客户的重复购买次数，实现交叉销售和增值销售。
二、客户关系管理在零售业应用中的问题分析近10年来，客户关系管理系统在国内零售业中已经得到一定应用。
沃尔玛的客户关系管理
沃尔玛成功关键
站在客户的角度为客户着想，维护与客户 的关系： 帮顾客节省每一分钱 向顾客提供超一流服务的新享受 推行一站式购物新概念
客户关系管理（CRM）简介
客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不 断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和 提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企 业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的 整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现 和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流， 企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品 或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系 管理可以为客户提供多种交流的渠道。
免费停车：例如深圳的山姆店营业面积 12000多平方米，有近400个免费停车位，而 另一家营业面积达17800多平方米的沃尔玛 购物广场也设有约150个停车位
（4）第四阶段
主要是不断提升客户关系。 贴心服务：沃尔市场的标志却很清楚，使你在这 样庞大的平面空间里不会迷路。 会员制的推行会员制沃尔玛经营的一大特色，实 行会员制给沃尔玛带来了许多利益：
一方面，沃尔玛通过供应链信息化系 统实现了全球统一采购及供货商自己 管理上架商品，使得产品进价比竞争 对手降低10%之多。 另一方面，沃尔玛还通过卫星监控全 国各地的销售网络，对商品进行及时 的进货管理和库存分配。
沃尔玛 CRM系统
会员管理 子系统
顾客反馈 子系统
数据分析 子系统
会员管理子系统
沃尔玛CRM系统的主要特点是：
沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客 信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信 息技术系统。沃尔玛的信息系统是最先进的， 其主要特点是：投入大、功能全、速度快、 智能化和全球联网。沃尔玛能够跨越多个渠 道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵 活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的 信息系统是最先进的。
沃尔玛的客户关系
• 沃尔玛于1996年进入中国，在深圳开设了 第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店。 沃尔玛在中国经营多种业态和品牌，包括 购物广场、山姆会员商店、社区店等，截 至2012年3月1日，已经在全国21个省、4 个直辖市的140个城市开设了370家商场， 在全国创造了超过106，500个就业机会 。
二、客户关系管理
七、日落原则 • 这条规则说明所有沃尔玛员工应该在他们 收到顾客，商店或者会员店电话的当天日 落之前对这些电话作出答复。这正是沃尔 玛对顾客作出友好承诺的一个例子，迅速 回应顾客表明沃尔玛关心他们。“您不一 定要在日落之前解决每一个问题或者完成 每一项任务，但应与顾客保持联络，这体 现了我们公司的一条基本原则——即我们 关心顾客。”
六、保证满意
• 简单的讲，保证满意意味着竭尽所能让顾客满意。 维修换货或退款时，对顾客说声谢谢并笑脸相迎。 顾客是企业的生计所在。沃尔玛员工的工作就是 通过满足他们的需求并超出他们的欲望，使他们 感觉到他们是沃尔玛生意中最满意的部分。“顾 客不只是那些在我们商店购物的人，而是指与我 们接触的每一个人。如果电话铃响了——打电话 的人就是一位顾客；如果您收到一封信——写信 的人就是一位顾客；如果您的同事请您帮忙—— 记住，他们也是您的顾客。”
一、顾客信息反馈
• 沃尔玛的电脑系统是仅次于美国军方系统，比微软总部的 服务器还多。总部的高速电脑与全世界沃尔玛商店连接。 通过商店付款台激光扫描器售出的每一件货物，都会自动 记入电脑。当某一货品库存减少到一定数量时，电脑就会 发出信号，自动订货并提醒商店及时向总部要求进货。总 部安排货源后送往离商店最近的一个发货中心，再由发货 中心的电脑安排发送时间和路线。在商店发出订单后24小 时内所需货品就会出现在仓库的货架上。这种高效率的存 货管理，使公司能迅速掌握销售情况和市场需求趋势，及 时补充库存不足。这样可以减少存货风险、降低资金积压 的额度，加速资金运转速度。
沃尔玛客户关系管理PPT课件
除了实体店销售，沃尔玛还需要拓展电商平台、社交媒体等多元化 销售渠道，以覆盖更广泛的客户群体。
应对策略
加强线上线下业务的协同和整合，提升物流配送和供应链管理效率， 打造全渠道销售和服务体系。
数据安全与隐私保护问题
数据泄露风险
随着客户数据的不断积累，沃尔玛面临着数据泄露和信息安全的 风险。
隐私保护法规
客户互动
沃尔玛通过社交媒体、在线客服等 多种渠道与客户保持实时互动，及 时解答客户疑问，收集客户反馈，
不断改进和优化服务。
忠诚度计划
沃尔玛推出会员制度和积分奖励计 划，鼓励客户多次购买和推荐他人 购买，提高客户忠诚度和品牌影响
力。
02 沃尔玛客户群体分析
客户群体划分与特征
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不同年龄层次
各国政府和监管机构对数据安全和隐私保护的法规要求越来越严格， 沃尔玛需要遵守相关法规并保护客户隐私。
应对策略
加强数据安全和隐私保护的技术和管理措施，建立完善的信息安全 管理体系和客户隐私保护机制。
持续改进与创新发展策略
持续改进
沃尔玛需要不断对客户关系管理系统进行优化和改进，以提升客 户满意度和忠诚度。
客户回访与满意度调查
定期回访机制建立
设定回访周期，了解会员需求与反馈。
满意度调查实施
针对服务质量、商品质量等开展满意度调查。
调查结果分析与改进
分析调查结果，针对问题进行改进，提升客户满意度。
06 沃尔玛客户关系管理挑战 与对策
市场竞争与客户需求变化
市场竞争激烈
随着零售市场的不断发展，沃尔 玛面临着来自其他大型连锁超市、 便利店和电商平台的竞争压力。
沃尔玛客户关系管理ppt课件
沃尔玛客户关系管理课件
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沃尔玛的客户关系 管理实践
客户数据收集与分析
客户数据收集
收集客户的基本信息、购买记录 、反馈意见等数据，为分析提供
基础。
数据分析技术
运用数据分析工具对客户数据进行 处理，挖掘客户需求、偏好和消费 行为模式。
数据驱动决策
根据数据分析结果制定营销策略、 优化产品和服务，提高客户满意度 。
客户沟通渠道的建设与管理
客户获取的作用
增加企业市场份额和销售 额，提高品牌知名度和影 响力。
客户维护策略
客户维护定义
通过提供优质的产品和服务，满足客 户需求，提高客户满意度和忠诚度， 以保持客户长期稳定地购买企业的产 品或服务。
客户维护的方法
客户维护的作用
降低客户流失率，提高客户满意度和 忠诚度，增加企业利润。
提供个性化服务、定期回访、及时解 决问题等。
重要性
随着市场竞争的加剧，客户成为企业最重要的资源之一。通过实施CRM，企业 能够更好地了解客户需求，提高客户满意度和忠诚度，从而在竞争中获得优势 。
客户关系管理的基本原则
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以客户为中心
将客户放在企业运营的核心位 置，关注客户需求和体验，以 提高客户满意度和忠诚度。
数据驱动
通过收集和分析客户数据，了 解客户需求和行为，为企业的
客户细分的方法
基于地理位置、消费行为 、消费能力、消费需求等 因素进行细分。
客户细分的作用
帮助企业更好地了解客户 需求，制定更精准的市场 策略，提高客户满意度和 忠诚度。
客户获取策略
客户获取定义
通过各种方式吸引潜在客 户，并促使他们成为企业 的实际客户。
客户获取的方法
沃尔玛企业客户关系管理调研分析报告
沃尔玛企业用户关系管理调研汇报五、用户互动开展及其存在问题及对策六、用户服务中心建设及应用情况五、用户互动开展及其存在问题及对策（一）发展情况在这个零售业竞争力逐步增强网络经济时代，对于沃尔玛这么零售业巨头来说，做好和用户之间互动是很关键。
那么，沃尔玛是怎样做好和用户之间互动呢？在，沃尔玛就推出了用户“商品评价和打分系统”。
这个系统采取是五星级制，不管是商店销售商品还是网上销售商品，用户全部能够在这个平台上对所购置商品进行评分并发表意见。
为了让更多用户对商品进行评价，沃尔玛还会主动发邮件给在线购置用户，让用户对所购置商品进行评价。
这个评定系统不仅给用户提供了一个分享商品信息平台，而且让用户能够经过这个平台愈加好了解所要购置商品相关信息，买到自己称心如意商品。
同时，沃尔玛也能够经过这个平台立即取得用户对商品见解及意见，了解用户真正想法和需求，使沃尔玛能对产品采购、销售和服务做出愈加好计划及定位，给用户提供愈加好、更优质服务。
这个评分系统，让沃尔玛和用户之间有了更多互动机会，给用户和企业全部带来了很大利益。
（二）问题1、和用户沟通不够。
2、对用户需求不了解。
3、用户数量庞大，不能顾及全部些人。
（三）对策1、更全方面搜集用户信息。
比如，发放调查汇报、有奖参与调查等。
2、用户价格评定分类，评定用户价格，深入对用户价值进行分类。
3、把握消费群体。
并对她们进行分类。
4、发觉潜在价值用户。
并对她们进行等级分类，比如分成I类用户——“铅质用户”、II类——“铁质用户”、III类——“银质用户”、IV类——“金质用户”。
5、利用客流分析系统。
建立专门客流分析系统，对进出商场用户进行自动统计，并统计其消费情况，能够方便地挖掘用户信息。
六、用户服务中心建设及应用情况（一）数据库管理系统借助优异数据库，沃尔玛对其标准店6万件单品、超市中心10万件单品，和全球5300多家连锁门店，实施全方面数据管理和分析，每件单品统计保持时间65个星期。
沃尔玛的顾客关系管理
沃尔玛的顾客关系管理简介：沃尔玛之所以成功主要在于它的信念和经营法则，站在客户的角度为客户着想，维护与客户的关系。
沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统，它的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。
沃尔玛提出“帮顾客节省每一分钱”的宗旨，实现了价格最便宜的承诺。
沃尔玛还向顾客提供超一流服务的新享受。
走进沃尔玛，顾客便可以亲身感受到宾至如归的周到服务。
沃尔玛推行“一站式”购物新概念，顾客可以在最短的时间内以最快的速度购齐所有需要的商品，正是这种快捷便利的购物方式吸引了现代消费者。
沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等，这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。
主要经营策略：纵观沃尔玛的发迹过程,可以把其经营战略概括为“低价格竞销,高品质服务,高效率管理”,三者和谐统一,构筑了沃尔玛完善的企业形象和极具特色的偶像品牌。
（1）低价格竞销是沃尔玛营销策略的主题与灵魂低价格对消费者具有永久的吸引力。
在市场定位上,沃尔玛主要是以中、低档顾客作为目标市场,其经营的商品是最流行的全国性品牌的优质商品,通过大批量、规模化采购降低进价,再以明显低于当地市场的价格进行销售。
从而产生较大的轰动效应,并带动其他商品的销售。
这被称为重点商品低价促销策略,使其商品在消费者心目中形成价格非常低廉的印象。
沃尔玛的低价格有两大支持。
一是大批量经营,规模化采购,以低进价支持低售价；二是非常注意各个环节节约费用开支,以低费用支持毛利。
其具体做法是:①沃尔玛的商店装潢都比较简单,店铺大多设在租金低而交通集中的地方或公路旁,以此降低其固定费用。
②沃尔玛非常注重实效性,尽量节约广告费,用于降低商品价格,把广告费以价格折扣的方式转移给消费者,使消费者得到真正的实惠,因而更赢得消费者的信任。
沃尔玛客户关系管理
四、沃尔玛的客户互动
在这个零售业竞争力逐渐增强的网络经济时 代，对于沃尔玛这样的零售业巨头来说，做好与 客户之间的互动是非常重要的。 在2007年，沃尔玛就推出了客户“商品评价 和打分系统” 。这个系统采用的是五星评级制， 无论是商店销售的商品还是网上销售的商品，客 户都可以在这个平台上对所购买的商品进行评分 并发表意见。同时，沃尔玛也可以通过这个平台 及时的获得客户对商品的看法及意见，了解客户 真正的想法和需求，使沃尔玛能对产品的采购、 销售和服务做出更好的规划及定位，给顾客提供 更好、更优质的服务。
与顾客的关系管理：
顾客第一，微笑服务 关于沃尔玛“顾客服务”的原则有两条规定：第一，顾客永远是对的； 第二，如果对此有疑义，请参照第一条执行。“让顾客满意”是沃尔玛公 司的重要目标，“顾客满意是保证未来成功与成长的看好投资”。沃尔玛 为顾客提供“高品质服务”和“无条件退款”的承诺也不是漂亮的口号。 这种毫不犹豫的诚信与规矩，确保了每个顾客都无后顾之忧，这怎能不让 人对沃尔玛产生偏爱和忠诚之心呢？ 为了吸引顾客，沃尔玛有一个非常有名的“三米微笑”原则：它要求 员工做到“当顾客走到距离你三米范围内时，你要温和地看着顾客的眼睛 向他打招呼，并询问是否需要帮助。”同时，对顾客的微笑还有量化的标 准，即对顾客微笑时要露出“八颗牙齿”，为此他们聘用那些愿意看着顾 客眼睛微笑的员工。
制作：杨海洪
文献收集：杨琳瑶
图片收集：张莉涓 演讲：唐昔
苟欢
康润连
公司简介：
沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山 姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过四十多年 的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界 上最大的连锁零售企业。目前，沃尔玛在全球15个国家开 设了超过8,000家商场，下设53个品牌，员工总数210多万 人，每周光临沃尔玛的顾客2亿人次。1991年，沃尔玛年销 售额突破400亿美元，成为全球大型零售企业之一。据1994 年5月美国《财富》杂志公布的全美服务行业分类排行榜， 沃尔玛1993年销售额高达673．4亿美元，比上一年增长118 亿多，超过了1992年排名第一位的西尔斯(Sears)，雄居全 美零售业榜首。1995年沃尔玛销售额持续增长，并创造了 零售业的一项世界纪录，实现年销售额936亿美元，在《财 富》杂志95美国最大企业排行榜上名列第四。事实上，沃 尔玛的年销售额相当于全美所有百货公司的总和，而且至 今仍保持着强劲的发展势头。
沃尔玛客户关系管理PPT
引言
组内工作安排 企业背景
沃尔玛CRM(1)
沃尔玛CRM（2）
客户互动
意见建议
沃尔玛 CRM(1) 沃尔玛经历49年的风雨磨砺，早已奠
定了他自己的沃尔玛文化。而沃尔玛文 化正是山姆一直坚持的经营战略。 顾客服务是沃尔玛文化的基石。正是 沃尔玛文化把客户放在首要地位，才赢 得客户的满意和忠诚。
引言
意见建议
企业背景
3.社会责任感，树立良好的企业形象
无论在哪里运营，沃尔玛都致力于成为优秀的企业公 民。在中国，沃尔玛赢得了许多奖项，其中最近获得 的几个具有代表性的奖项如下：
由中国连锁经营协会颁发的“中国零售业最佳雇主” 在由上海商情信息中心和快速消费品研究中心所做的供应商 满意度调查中名列榜首 由《财富》中文版颁发的“中国最有价值的品牌” 由《财富》中文版和华信惠悦评选的“卓越雇主” 由《福布斯》中文版评选的“跨国公司慈善捐赠榜” 由《财富》中文版评选的“最受赞赏公司”
引言
组内工作安排 企业背景
沃尔玛CRM(1)
沃尔玛CRM（2）
客户互动
意见建议
沃尔玛 CRM(1) 客户个性化
1、客户需求个性化
在中国什么最好：便宜最好 多样的选择，丰富的商品
2、客户服务个性化
尊重❤优质服务❤真诚
引言
组内工作安排 企业背景
沃尔玛CRM(1)
沃尔玛CRM（2）
客户互动
意见建议
沃尔玛 CRM(1)
引言
组内工作安排 企业背景
沃尔玛CRM(1)
沃尔玛CRM（2）
客户互动
意见建议
3、客户永远是对的 员工谨记：第一，顾客永远是对的；第二，如有疑义，请参看第一条。 4、超越顾客的希望 商店不断的创新，减少矛盾 5、善待员工 公司关心员工的需求，肩负重任的也才会关心顾客的需求；公司关心员工 的利益，员工也会关心顾客的利益。企业的经营业绩才会最终得到提升。 6、天天特价，始终如一 沃尔玛的定价策略就是是自己成为目标商店，就是把消费者放在重要位置 上考虑，最终以商品价位最低形成竞争优势的商店。
客户管理分析
沃尔玛的客户关系管理分析沃尔玛公司是一家美国的世界性连锁企业，以营业额计算为全球最大的公司，其控股人为沃尔顿家族。
沃尔玛主要涉足零售业，是世界上雇员最多的企业，连续三年在美国《财富》杂志全球500强企业中居首。
作为世界第一连锁零售商，沃尔玛2009年进入中山。
沃尔玛为大型购物广场，经营品种有生鲜食品、水果、蔬菜、日用百货、五金家电、书刊音像制品等近2万种商品，令顾客可以充分享受一站式购物的乐趣。
沃尔玛企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
沃尔玛注重与客户的交流，经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
为方便与客户的沟通，沃尔玛可以为客户提供多种交流的渠道。
沃尔玛认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。
成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。
作为全球最大的零售业企业，沃尔玛对于客户关系管理的理解有自己的鲜明风格。
沃尔玛客户关系管理的特点是：1、沃尔玛一直都特别重视价格竞争，长期奉行薄利多销的经营方针。
沃尔玛避开了一切中间环节，直接从工厂进货，其雄厚的经济实力使之具有强大的议价能力。
首先，沃尔玛采购上不搞回扣，不需要供应商提供广告服务，也不需要送货，但必须得到进货最低价。
其次，沃尔玛严守办公费用只占营业额2%的低成本运行规范。
最不同凡响的是沃尔玛“为顾客节省每一分钱”的低价经营观念，它使众多的平民消费者以对价格的极度敏感而忠诚于沃尔玛。
在中国市场，天天平价也成了其成功之道。
更重要的是，沃尔玛并不因为自身规模大、实力强而肆意损害供应商来增加自身利润，而是重视与供应商建立友好融洽的协作关系，保护供应商的利益。
沃尔玛大大激发了供应商与沃尔玛建立业务的积极性，从而保证了沃尔玛商品的最优进价。
2、沃尔玛客户关系管理的技术包括计算机技术和通信技术，具体来讲有如下几类：A、GPS和GIS技术。
沃尔玛的客户关系及满意度管理
3、第三阶段的运用
（1）第三阶段主要是开发客户数量，进行增值 服务，并进行个性化的提供。
（2）品种齐全：沃尔市场比一般的超级市场面 积略大一些，每家平均约占地45000平方尺， 经营的商品品种齐全，举凡一个家庭所需要的 物品在这里都能买到，又称“家庭一次购物”。
（3）“一站式”购物新概念：在沃尔玛， 消费者可以体验“一站式”购物(One— Stop Shopping)的新概念。在商品结构上， 它力求富有变化和特色，以满足顾客的各 种喜好。其经营项目繁多，包括食品、玩 具、新款服装、化妆用品、家用电器、日 用百货、肉类果菜等等 （4）免费停车：例如深圳的山姆店营业面 积12000多平方米，有近400个免费停车位， 而另一家营业面积达17800多平方米的沃 尔玛购物广场也设有约150个停车位
售后服务 售后服务指商品销售后，为顾客们所提供的 服务。具体而言，它包括顾客投诉处理，送货上 门，品质保证和寄送贺卡等。 对于售后服务， 沃尔玛也做的很出色。在沃尔玛店内，一次购物 达到一定额度以上者，可以享受送货服务。顾客 在沃尔玛的任何商店里购买任何商品，可以在一 个月内退还商店，并拿回全部货款。相比较而言， 同为大型零售商店的家乐福在退换货方面的得分 却远远低过沃尔玛。家乐福的墙上经常贴着“促 销商品，概不退还”等不符合消费者权益法的条 款，即便是正常产品的退换货，在家乐福也需要 若干人员的签字
二、 沃尔玛CRM系统的主要特点是： 投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。 沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息， 并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统， 还有它的信息系统是最先进的。
三、沃尔玛在中国 沃尔玛在中国采用的技术是一套“零售 商联系”系统。沃尔玛的模式已经跨越了 企业内部管理(ERP)和与外界“沟通”的 范畴，而是形成了以自身为链，衔接生产 厂商与顾客的全球供应链。沃尔玛能够参 与到上游厂商的生产计划和控制中去，因 此能够将消费者的意见迅速反映到生产中， 按顾客需求开发定制产品。
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客户关系管理论文题目：沃尔玛客户关系管理的分析研究沃尔玛客户关系管理的分析研究摘要：沃尔玛是一家美国的世界性的连锁企业，经过四十多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。
公司是怎样做到如此成功的呢，无疑最大的成功点是抓住了客户这个利润的源泉，我们将从沃尔玛的客户关系管理方面着手，从三个大的方面进行分析总结，去探索沃尔玛成功的奥秘。
关键词：顾客第一，微笑服务，善待员工，公平待遇，客户关怀沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。
经过四十多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。
目前，沃尔玛在全球15个国家开设了超过8,000家商场，下设53个品牌，员工总数210多万人，每周光临沃尔玛的顾客2亿人次。
事实上，沃尔玛的年销售额相当于全美所有百货公司的总和，而且至今仍保持着强劲的发展势头。
至今，沃尔玛己拥有2133家沃尔玛商店，469家山姆会员商店和248家沃尔玛购物广场，分布在美国、中国、墨西哥、加拿大、等14个国家。
1991年，沃尔玛年销售额突破400亿美元，成为全球大型零售企业之一。
据1994年5月美国《财富》杂志公布的全美服务行业分类排行榜，沃尔玛1993年销售额高达673．4亿美元，比上一年增长118亿多，超过了1992年排名第一位的西尔斯(Sears)，雄居全美零售业榜首。
1995年沃尔玛销售额持续增长，并创造了零售业的一项世界纪录，实现年销售额936亿美元，在《财富》杂志95美国最大企业排行榜上名列第四。
事实上，沃尔玛的年销售额相当于全美所有百货公司的总和，而且至今仍保持着强劲的发展势头。
要了解沃尔玛的成功，那就必须首先了解沃尔玛是如何去寻找客户，开发客户，如何保持客户，与客户共同发展，它是如何进行客户关系管理的，客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
它体现了新态企业管理的指导思想和理念，是创新的企业管理模式和运营机制，是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和，其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。
沃尔玛经营秘诀在于不断地了解顾客的需要，设身处地为顾客着想，最大程度地为顾客提供方便。
有一次，一位顾客到沃尔玛店寻找一种特殊的油漆，而店中正好缺货，于是油漆部门的经理便亲自带这位顾客到对面的油漆店购买。
该顾客和油漆行的老板都感激不已。
沃尔顿常对员工说，“让我们以友善、热情对待顾客，就像在家里招待客人一样，让他们感觉到我们无时无刻不在关心他们的需要。
”还有一个经典的案例，沃尔玛，在对顾客的购买清单信息的分析表明，啤酒和尿布经常同时出现在顾客的购买清单上。
原来，美国很多男士在为自己小孩买尿布的时候，还要为自己的带上几瓶啤酒。
而在这个超市的货架上，这两种商品离得很远，因此，沃尔玛超市就重新分布货架，即把啤酒和尿布放得很近，使得购买尿布的男人很容易地看到啤酒，最终使得啤酒的销量大增。
这就是著名的“啤酒与尿布”的数据挖掘案例。
我们所说的客户应该从三个方面进行分析，他们分别是顾客、供应商、以及公司的员工，下面我将从这三方面进行分析：一、沃尔玛与客户关系1．1与顾客的关系管理沃尔玛的确是微利经营。
但就是这个既不经营赚钱快的汽车、石油，更不生产获利丰厚的飞机、大炮的零售企业，却在不到半个世纪的风风雨雨中，打遍天下无敌手，独领风骚赚大钱。
在中国市场，天天平价也成了其成功之道一。
成功之道二：顾客第一，微笑服务关于沃尔玛“顾客服务”的原则有两条规定：第一，顾客永远是对的；第二，如果对此有疑义，请参照第一条执行。
“让顾客满意”是沃尔玛公司的重要目标，“顾客满意是保证未来成功与成长的看好投资”。
沃尔玛为顾客提供“高品质服务”和“无条件退款”的承诺也不是漂亮的口号。
这种毫不犹豫的诚信与规矩，确保了每个顾客都无后顾之忧，这怎能不让人对沃尔玛产生偏爱和忠诚之心呢？为了吸引顾客，沃尔玛有一个非常有名的“三米微笑”原则：它要求员工做到“当顾客走到距离你三米范围内时，你要温和地看着顾客的眼睛向他打招呼，并询问是否需要帮助。
”同时，对顾客的微笑还有量化的标准，即对顾客微笑时要露出“八颗牙齿”，为此他们聘用那些愿意看着顾客眼睛微笑的员工。
沃尔玛每周都有对顾客期望和反映的调查，管理人员根据电脑信息系统收集信息，以及通过直接调查收集到的顾客期望而及时更新商品的组合，组织采购，改进商品陈列摆放，营造舒适的购物环境。
通过这一招，沃尔玛给顾客创造了一个非常舒适的购物环境。
1.2 与员工的关系的管理“善待员工，公平待遇”沃尔顿曾经说过：“沃尔玛业务75%是属于人力方面的，是那些非凡的员工肩负着关心顾客的使命。
把员工视为最大的财富不仅是正确的，而且是自然的。
”因此，在沃尔玛的整体规划中，建立企业与员工之间的伙伴关系被视为最重要的部分。
沃尔玛向每一位员工实施其“利润分红计划”、“员工折扣规定”和“奖学”，如带薪休假，节假日补助，医疗、人身保险等。
可以说沃尔玛尊重公司的每一个人，给员工最好的，是通过平等相待做出来的，而不是依靠媒体吹嘘出来的。
世界各地的沃尔玛人，虽然背景、肤色、信仰不同，但都受到尊重。
即使山姆本人，在总部办公楼前的停车场上，也没有一个固定的车位，这就是地位平等；《财富》杂志评价它“通过培训方面花大钱和提升内部员工而赢得雇员的忠诚和热情，管理人员中有60%的人是从小时工做起的”。
以沃尔玛的经理例会为例，它通常邀请为企业经营动脑筋并提出好建议的人参加，哪怕他是一个小时工，也可以充分表达，参与讨论，这说明了机会平等；同时沃尔玛鼓励员工积极进取，虽然不完全看重文凭和学历，但无论是谁，只要你有愿望提高自己，就会获得学习或深造的机会，这提供了教育平等。
这种以人为本的企业文化理念极大地激发了员工的积极性和创造性，员工为削减成本出谋划策，设计别出心裁的货品陈列，还发明了灵活多样的促销方式。
一个员工发现沃尔玛原来的送货上门服务可以由在相同路线的沃尔玛货车代替，这一建议为公司每年节省了100多万美元。
1.3 与供应商的关系管理沃尔玛始终把建立同供货商利益共享、共生共荣的关系放在重要位置。
沃尔玛公司的企业文化中重要的一条就是同供货商保持良好的合作伙伴关系。
在零售商拼命压低商品价格的同时，制造商却在追逐着更高的价码。
正是由于买卖之间的拉锯战，造成了产销双方关系不畅。
沃尔玛在改变这种长期固守的买卖关系中独树一帜。
沃尔玛与P＆G的合作，堪称是零售商与供货商合作的典范。
1987年，沃尔玛跻身为经营世界最大的包装货品制造商之一——P＆G产品的主要零售商。
此前，P＆G对生产成本高度保密，沃尔玛无法预测最低成本价；沃尔玛对商品销售的信息也采取保密的态度，P＆G也无法制订有关沃尔玛未来需求的计划。
沃尔玛主动会晤了P＆G的高层主管，提出两家公司主要目标和关注的焦点始终应当是：不断改进工作，提供良好服务和丰富优质的商品，保证顾客满意，于是双方开始分享一切。
此后，双方一同制订出长期遵守的合约，P＆G向沃尔玛透露了各类产品的成本，保证沃尔玛有稳定的货源，并享受尽可能低的价格；沃尔玛也把连锁店的销售和存货情况向P＆G传达，双方还共同讨论了运用计算机科技交换每日信息的方法。
沃尔玛率先建立了与供应商的合作关系，而且从一开始就产生了很好的效果。
这种合作关系可以让P＆G更加高效地管理存货，简化生产程序，因而可以降低商品成本。
另一方面，这种关系还可使沃尔玛自行调整各店的商品构成，做到价格低廉，种类丰富，从而让顾客受益。
沃尔玛的成功最大的奥秘就在客户，顾客是上帝，一个零售行业能够做的如此成功也可以算是一个奇迹，帮顾客节省每一分钱，为顾客提供一站式的服务，我相信我们的零售公司也可以做的，我们也可以创造奇迹。
二、对我国零售业的启示沃尔玛的成功发展实践再次证明，企业文化是企业生存和发展的精神支柱。
可以断言，不管企业的力量是强是弱，文化的运用在整个企业中都有着深刻的影响，实际上是影响着企业中的每一件事，决定着企业的成败。
众所周知，我国零售企业与沃尔玛的差距十分明显，除了规模不大、竞争力不强，技术上的落后，员工整体素质不高等原因之外，企业文化建设的落后甚至缺乏恐怕是一个不可忽视的瓶颈。
总结沃尔玛公司的成功经验，为进一步促进我国零售业的发展提供了有益的启示。
2．1“以人为本”，建立健全企业文化制度沃尔玛成功的最主要的一个方面在于他的“以人为本”战略的企业文化。
尽管沃尔玛雇员成千上万、遍布世界，企业也造就了多位亿万富翁，但时至今日，企业员工之间的关系仍犹如兄弟姐妹。
雇员大多数被称为合伙人，因他们几乎都拥有公司的股份，年底根据股份分红，既是雇员，又是雇主。
沃尔玛的口号是零售业大同小异，所不同的是沃尔玛的员工。
从沃尔玛“以人为本”战略我们可以看出，是符合员工的利益的，员工努力工作也会使自己手中的股票升值，自然就有积极性工作。
或许这种集雇主、雇员双重身份为一身的趋势就是未来企业发展的趋势，值的我国零售业思考。
2.2 争取顾客，必须靠良好的服务服务是中国零售业的软肋，一个再怎么强调都不显过分的话题。
零售商随同商品一起销售的除了商品，还有它提供的服务。
但我们的服务水平到底怎样?只要问一个简单的问题:中国零售业，你会笑吗?答案就出来了。
在零售业界，微笑服务、企业形象已经提了多年，但当消费者走进商场，放眼泱泱大国十三亿人口，享受过真正让你舒心的微笑服务的又有几人?要让国内的每一家零售业的每一名员工每一刻心中都想顾客，并不是简单的喊几句口号就能做得到的。
路漫漫其修远兮，国内零售商们必将上下而求索。
沃尔玛不仅靠大规模的统一采购、供应使成本降至最低，坚持按最低价、薄利多销争取顾客，而且他所推行的如“超期望服务”原则，“十步服务”原则等从本质上均属隐性打折行为。
这种超值服务给顾客带来极大的心理满足，这相当于在其所卖的商品效用值上又增加了服务造成的效用，或者反过来也可以说相对于商品的价格又进一步打了一个折扣，价格降低了，自然会顾客如云，财源滚滚。
沃尔玛善待顾客，将满足顾客、尊重顾客、服务顾客放在第一位，为沃尔玛赢得了顾客信任，并带来巨大回报。
2.3 高举“诚信”大旗，重视长远收益为了给消费者提供物美价廉的商品，沃尔玛公司不仅通过连锁经营的组织形式、高新技术的管理手段，努力降低经营费用，让利于消费者，而且采取各种措施保护消费者的利益，如在销售食品时，从保质期结束的前一天开始降价30%销售，保质期到达当天上午10点全部撤下柜台销毁。