信息沟通培训课件

语言使用原则
• 慎用专业术语 • 尽量避免使用“但是” • 忠言顺耳利于行 • 避免将个人意见权威化 • 如何提出你的批评
• 我很想帮你这个忙，但是我现在实在太 忙了，我恐怕暂时还做不到。
• 我很赞成你的这个想法，但是我不同意 你的最后一句话。
• 这件事确实对你有些不公平，但是既然 这是公司的规定，我也没有办法帮你。
，频率要增加，在尽量短的时间内完成沟通的目标。 • 有笑声沟通 强调人性化作用。 沟通要使参与沟通的人
员认识到自身的价值。只有心情愉快的沟通才能实现双赢 的目的。
沟通时机
• 考核过程 • 严厉批评后（墨子与耕柱） • 错怪或误解后 • 评奖不公平后 • 矛盾产生后 • 无意得罪后 • 对方无理取闹后
非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
非言语表述
行为含义
手势
脸部表情 眼神
姿态 声音
柔和的手势表示友好、商量、强硬 的 手 势 则 意 味 着 ：“我 是 对 的 ， 你 必 须 听 我 的 ”。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑 和不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能表 示兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐一 隅意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停 顿是为了造成悬念，吸引注意力
间。
• 由于管理过程中各种信息沟通相互关联、交错，所以管 理者把各种信息沟通过程看成是一个整体，即管理信息系 统。
信息沟通的基本要素
• 人际沟通的基本要素是:信息源、信息、通 道、目标靶、反馈、障碍和沟通背景
• 信息源:主要指拥有信息并试图进行沟通的人。 • 信息:主要指信息源试图传递给目标靶的观念和情感 • 通道:主要指沟通信息的传送方式 • 目标靶:主要指沟通过程中的信息接受者 • 反馈:沟通过程是一个交互作用的过程 • 障碍:在沟通过程中,障碍可能会发生在任何一个环节 • 背景:沟通背景主要指沟通发生的情境
双向沟通
信息
传送者
反馈
接受者
传送者与接受者的角色不断相互转换。 听，说，问
• 真诚 • 自信 • 赞美他人 • 善待他人
沟通的四大秘诀
有效沟通的“三笑”原则
• 有效果沟通 强调沟通的目标明确性。通过交流，沟通
双方就某个问题可以达到共同认识的目的。 • 有效率沟通 强调沟通的时间概念。 沟通的时间要简短
有效沟通技巧
Communication to Win
• 态度 • 知识 • 技巧
职业人成功的要素
一 沟通的定义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
一项权威的统计表明：除去睡眠 时间，我们80%以上的时间都用在传 递或接受信息上。
不良的交流与沟通，不管它以何 种形式出现，都会带来时间和资源的 浪费。
没有一个有效的途径来听取员工 任何可以改进业绩的建议都会得 的建议，大多数员工也不屑提出 到采纳并付诸实践 建议
意见出现分歧，问题迟迟得不到 运用团队的集体智慧，问题得到
解决
很快解决
沟通中常发生的情形
• 坚持己见，各说各话 • 话不投机，不欢而散 • 草木皆兵，随时出兵 • 表里不一，没有诚意 • 只要求肯定自己，以自我为中心 • 只想完成自己的目标 • 我就是真理
第二讲 高 效 沟 通 的 步 骤
• 步骤一 事前准备 • 步骤二 确认需求 • 步骤三 阐述观点 • 步骤四 处理异议 • 步骤五 达成协议 • 步骤六 共同实施
步 骤 一 ：事 前 准 备 • 设定沟通目标 • 做好情绪和体力上 的准备
步 骤 二 ：确 认 需 求
第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认
换位方式：
你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计 在9月30日抵达贵处。
非换位方式：
我们很高兴授予你5000元信用额度
换位方式：
你的牡丹卡有5000元的信用额度
非换位方式：
我们为所有的员工提供健康保险。
换位方式：
作为公司的一员，你会享受到健康保险。
非换位方式：
你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章 时，必须 要得到主任的同意。
不良沟通与良好沟通结果对 照表
不良沟通
良好沟通
不清楚下一步应该做什么—时间 和资源的浪费
相互之间不进行意见的交流—事 情进展缓慢，问题久拖不决
清楚自己该做什么 资源得到正确、高效的利用
公司不能及时受到客户的反馈信 有各种渠道收集客户意见，及时 息以改善工作状况——失去大批 调整策略，取得更好的业绩。 业务
换位方式：
本机构的工作人员在发表任何以此工作经历为背景的文章时， 必须要得到主任的同意。
二、沟 通 的 种 类
沟通
语言
非语言（面部表情）
口头 书面、邮件 声音 肢体 身体 语气 语言 动作
注意说话的语气
（ 7％ ） 你 在 说 什 么 （38％） 你 是 怎 么 说 的 （55％） 你 的 身 体 语 言
沟通的几个重要观念
• 良好沟通的本质在于换位思考 • 沟通的意义决定于对方的回应。 • 承认差Leabharlann Baidu化的存在 • 沟通是一种意见交换
要做到换位思考，必须常问自己如下问题：
受众需要什么？ 我能给受众什么？ 如何把“受众需要的”和“我能提供的”进行有
机联结？
非换位思考：
今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。
信息沟通
• 信息沟通是指可解释的信息由发送人传递到 接收人的过程。具体地说，它是人与人之间 思想、感情、观念、态度的交流过程，是情 报相互交换的过程。
信息沟通含义
• 信息沟通首先是信息的传递，如果信息没有被传递，信息 沟通就没有发生。
• 成功的信息沟通，不仅需要信息被传递，还要被理解。 • 信息沟通的主体是人，即信息沟通主要发生在人与人之
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多
听少说
------苏格拉底
聆听的原则
适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听
描述 承认 具体化
总结
如何提出你的批评
拙劣的语言
较好的语言
你从未按时把数据交给 当你周一下午才交员工
我
缺席报告时
我非常生气
我觉得很沮丧
你难道就不能有一次按 时把数据交给我吗？
我希望每周一的中午之 前你可以将数据给我， 从而人事部可以用这些 信息做临时安排
你对细节一直都很留意， 这一点我很感谢，希望 下周一中午能收到你的 报告，谢谢