读懂顾客心.pptx
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读懂顾客心(3)
二、顾客的购买心理特性
1、想要获得健康、时间、金钱、安全感、赞赏、 舒适、青春与美丽、成就感、自信心、成长与 进步、长寿。
2、希望成为好的父母、容易亲近的、好客的、现 代的、有创意的、对拥有财产的骄傲、对他人 有影响力、有效率的、被认同的。
3、希望去做表达他们的人格特质、保有私人领域、 满足好奇心、模仿心、欣赏美好的人或事物、 获得他人的情感、不断地改善与进步。
型顾客
第二单元 了解顾客
消费者需求知多少 消费者购买动机 消费者购买决策五个阶段
一、消费者需求知多少
（一）马斯洛的需求层次论 （二）深入了解消费者的需求 （三）消费者的行为差异 （四）消费需求对购买行为的影响
Maslow的需要层次理论
自我 实现 尊敬 社交 安全 生理
消费需求对购买行为的影响
当顾客正为购物的场所而优柔寡断时
——促使他对你产生信任感是最主要的
当顾客为选购商品的品种型号优柔寡断时
——最需要的就是旁人有力的忠告
当顾客对某一商品在买与不买之间犹豫不决时
——必须事先为她(他)设计一套理由
三、如何留住不满意的顾客
第一步：要对顾客所经历的不便事实进行道歉和 承认。 第二步：是倾听、移情、问一些开端问题。 第三步：要针对问题提出一种公平的化解方案。 第四步：要针对带来的不便或造成的伤害给予顾 客一些具有附加价值的补偿。 第五步：要遵守诺言。 第六步：要有跟进行动。
谢谢大家！
1、消费需求决定购买行为
消责需求--购买动机--购买行为---需求满足---新的需求
2、消费需求的强度决定购买行为实现的程度 3、需求水平不同影响消费者的购买行为
二、消费者购买动机
（一）不同年龄消费者购买动机的差别 （二）不同性别消费者购买动机的差别
读懂顾客心理学培训课件ppt4)
06
CHAPTER
通过分析成功的销售案例，总结出成功销售的关键要素，如客户需求洞察、产品价值传递、有效沟通等。
成功案例
分析失败的销售案例，找出失败的原因，如缺乏客户需求理解、产品定位不准确、沟通障碍等，以避免类似错误。
研究优秀销售人员的成功经验，学习他们的销售技巧、沟通技巧和客户关系管理技巧。
将所学知识应用到实际工作中，不断提升自己的销售能力和综合素质。
自我提升
优秀销售人员
角色扮演
通过模拟真实销售场景，进行角色扮演，体验不同情境下的客户需求和心理变化。
应对能力
在模拟销售场景中，锻炼自己的应变能力和处理复杂问题的能力，提高销售成功率。
感谢您的观看。
创造顾客需求
除了满足现有需求外，企业还可以通过创新和差异化竞争来创造新的顾客需求。例如，通过推出新产品、拓展新市场、提高服务质量等方式，吸引潜在顾客并激发他们的购买欲望。
顾客期望
01
是指顾客对企业提供的产品或服务的期望和要求。
管理顾客期望
02
企业需要了解和管理顾客的期望，确保产品或服务能够满足顾客的需求和期望。如果顾客的期望过高或不合理，企业需要通过沟通、解释等方式来调整顾客的期望。
05
CHAPTER
总结词
针对理智型顾客，提供专业、客观的产品信息，满足他们对产品细节和性能的关注。
详细描述
这类顾客在购物时更注重产品的品质、功能和实用性。他们喜欢深入研究产品，了解产品的详细参数、性能和规格。因此，销售人员需要具备足够的产品知识，能够清晰、准确地回答他们的问题，并提供客观的建议和比较。
要点一
要点二
详细描述
社交型顾客在购买决策时，通常会考虑他人的评价和意见，重视产品的社交价值和群体认同感。他们喜欢与他人分享自己的购物体验和产品使用心得，同时也希望得到他人的认可和赞赏。在与这类顾客交流时，需要关注他们的社交需求，强调产品的社交属性和群体认同感。同时，可以提供一些社交互动的机会，以增加他们对品牌的忠诚度和满意度。
走进客户的心(PPT43页)
*
客户类型
1
2
能
气
客户的
力
质
3
性
格
不同。
*
客户类型
一般而言，客户分类的依据不同， 其分类的结果可能就会有很大的差 别。例如依据客户的性格、职业、 年龄、性别等等分类。但是通俗的 分类就是按照客户购买行为中的客 户心理进行分析，进一步认识客户 的真正需求，从而达到我们销售的 目的。
*
客户类型
每种类型的客户代表着不同的客户群体， 而且每种客户类型会表现出不同的特征， 根据销售经验，我们也制订了相应的对策，
*
2 销售是销自己
*
销售是销自己
世界汽车销售第一人 乔.吉拉德说：“我卖的 不是我的雪佛兰汽车，
我卖的是我自己”
连续12年平均每天销售6辆车， 至今无人能破！！！
*
销售是是销自己
常见步骤： 简短的自我介绍，选有特征的易印象深刻 始终保持热情，面带微笑 忠实听众，深度了解客户 服务礼仪到位 耐心接待 专业水平
对
策
避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机 会和体验的时间，要循循善诱，着重以 逻辑启导的方式劝说购房者，详细说明 楼盘的价值和销售利益所在，并提供相 应的资料和证明文件，供对方分析思考， 加强购房者的购买信心，引起对方购买 欲望。同时，销售人员要表现出诚实和 稳重，特别注意谈话的态度、方式和表 情，争取给对方良好的第一印象，提高 自己在购房者心目中的美誉度，善于解 答购房者心目中的疑虑，了解和把握对 方的心理状态，才能确保双方面谈过程 不致冷淡和中断破裂。
优柔寡断型
特征
外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定， 对是否购买某一楼盘犹豫不决，即使决定购买， 但对于位置、售价、户型、建筑风格、物业管 理、企业品牌等又反复比较，难于取舍 。
客户类型
1
2
能
气
客户的
力
质
3
性
格
不同。
*
客户类型
一般而言，客户分类的依据不同， 其分类的结果可能就会有很大的差 别。例如依据客户的性格、职业、 年龄、性别等等分类。但是通俗的 分类就是按照客户购买行为中的客 户心理进行分析，进一步认识客户 的真正需求，从而达到我们销售的 目的。
*
客户类型
每种类型的客户代表着不同的客户群体， 而且每种客户类型会表现出不同的特征， 根据销售经验，我们也制订了相应的对策，
*
2 销售是销自己
*
销售是销自己
世界汽车销售第一人 乔.吉拉德说：“我卖的 不是我的雪佛兰汽车，
我卖的是我自己”
连续12年平均每天销售6辆车， 至今无人能破！！！
*
销售是是销自己
常见步骤： 简短的自我介绍，选有特征的易印象深刻 始终保持热情，面带微笑 忠实听众，深度了解客户 服务礼仪到位 耐心接待 专业水平
对
策
避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机 会和体验的时间，要循循善诱，着重以 逻辑启导的方式劝说购房者，详细说明 楼盘的价值和销售利益所在，并提供相 应的资料和证明文件，供对方分析思考， 加强购房者的购买信心，引起对方购买 欲望。同时，销售人员要表现出诚实和 稳重，特别注意谈话的态度、方式和表 情，争取给对方良好的第一印象，提高 自己在购房者心目中的美誉度，善于解 答购房者心目中的疑虑，了解和把握对 方的心理状态，才能确保双方面谈过程 不致冷淡和中断破裂。
优柔寡断型
特征
外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定， 对是否购买某一楼盘犹豫不决，即使决定购买， 但对于位置、售价、户型、建筑风格、物业管 理、企业品牌等又反复比较，难于取舍 。
顾客心理分析及推销技巧幻灯片PPT
第二节 常用推销技巧
一、顾客就餐分类 （一） 按顾客消费动机分类 （二） 按顾客的个性分类 （三） 按顾客的年龄分类
（一） 按顾客消费动机分类
1、便餐 2、宴请 3、聚餐
（二） 按顾客的个性分类
1、普通型 2、社交型 3、自大型 4、急性型 5、寡言型 6、浪费型
（三） 按顾客的年龄分类
1、青年顾客 2、中年顾客 3、老年顾客
二、引导客人消费
（一）服务员推销技巧 （二）顾客的消费心理和推销工作
（一） 服务员推销技巧
1、主动招呼 2、熟悉产品，适时介绍菜品 3、适时推荐高价菜品 4、主动服务，抓住销售机会 5、要有针对性地进行推销 6、要正确使用推销语言
（二）顾客的消费心理和推销工作
1、按顾客的消费动机来推销 （1）宴会 （2）便餐 （3）聚餐 （4）调剂口味 2. 按顾客的特性来推销 （1）习惯性 （2）炫耀型 （3）茫然型 3. 按顾客的年龄来推销 （1）老年顾客 （2）青年顾客 （3）少年儿童
（二） 顾客就餐动机
1、生活需求 2、社交的需求 3、调节日常生活
二、了解顾客心理的途径
（一） 注意观察顾客的外貌特征 （二）注意倾听顾客的语言 （三）读懂客人的“身体语言” （四）仔细观察顾客的表情 （五）换位思考，对顾客的处境做出正确的判 断
三、与顾客沟通的技巧
（一）服务员应加强顾客意识 （二）掌握建立良好客我关系的几个要素 （三）掌握建立良好客人关系的技巧
三、语言运用技巧
（一）点菜推销的语言技巧 （二）对客服务的语言技巧
（一） 点菜推销的语言技巧
1、选择问句法 2、语言加法 3、语言减法 4、语言除法 5、一卷芭蕉法 6、赞誉法 7、亲近法 8、借人之口法
读懂顾客--察言观色篇ppt课件
读懂顾客-----察言观色（1、2）
男性顾 客类型
消费特点
导购接待要点
单身男 具有强烈的时尚、个 以个性化的服务方式和新奇刺
青年 性和冲动心理
激的销售方法，满足他们追求
完美、高品位、高时尚的需要
已婚男 消费需求倾向于实用 把握他们追求实用且购买量大、
青年 性、超前性、艺术性、时间集中的购物特点，营造艺
读懂顾客-----察言观色（14）
收入阶层 低收入者 中高收入者
内心世界 销售人员应 对方法
推荐实用、耐用、
技术性能好的商
品，推荐商品时
求实心理、求 要考虑此类顾客
廉心理
的经济能力，并
尽量为其推荐物
美价廉的商品
安全心理
推荐商品时突出 强调商品在安全 等方面的优势
读懂顾客-----察言观色（15）
趣味性
术性、趣味性浓烈的购物氛围
老年男 性顾客
购物时间长，动作迟 缓，经常提出带有试 探性的问题，并希望 得到良好的服务和应 有的尊重
提供更多、更实际和更细心的 服务
读懂顾客-----察言观色
2、年龄有别
要多强调商品的品脾及知名度 、时
年轻人 时尚、个性、冲动
尚，掌握新潮的知识，成为他们的 参谋，熟悉奇特商品的生产工艺及
世故老练型
准备工作要做好，细心观察、制造紧迫感， 速战速决、勿拖延
读懂顾客-----察言观色（4）
脸型 性格特点 销售人员 应对方法
圆脸 长脸型
热情、有趣、为人和 蔼、谦恭有礼，在坚 持自己的观点是比较
自我，有些任性
性格坚忍，待人谦恭 有礼，擅长交流
不可和他们争辩，提 出反对意见时要注意
技巧
经营顾客心PPT课件
这个人实在看得心疼，决 定帮助一下蝴蝶：他拿来 一把剪刀，小心翼翼地将 茧破开。
蝴蝶很容易地挣脱出来。
但是它的身体很萎缩，身 体很小，翅膀紧紧地贴着 身体……
他接着观察，期待着 在某一时刻，蝴蝶的 翅膀会打开并伸展起 来，足以支撑它的身 体，成为一只健康美 丽的蝴蝶……
然பைடு நூலகம்，这一刻始终 没有出现！
作最大限度的满足
超过其期望值
持续长久的经营
请你记住：
你必须：站在医生的立场考虑问题 你必须：了解你的竞争对手在做什么？ 你需要有对市场的敏感度和应变能力！ 你所做的是否能赢得你的顾客心？
成功案例
王丽：女，某医院皮 经营计划：
科主治医生，研究生 定期的专业化拜访
特别爱好：钱
一天，一只茧上裂开 了一个小口，有一个 人正好看到这一幕， 他一直在观察着，蝴 蝶在艰难地将身体从 那个小口中一点点地 挣扎出来，几个小时 过去了……
蝴蝶的启示
SUCCESS
THANK YOU
2019/6/19
接下来，蝴蝶似乎没 有任何进展了。
看样子它似乎已经竭 尽全力，不能再前进 一步了……
SUCCESS
THANK YOU
2019/6/19
张强，男，四川人。副 主任，中立医生，认为 杨森只抓上层，对其不 重视
学术需求：无 个人爱好：电脑/唱歌/
保龄球 儿子高考在即，成绩不
好 张较听夫人的
经营计划
对其重视，改变观念
高频率拜访
定期的专业化拜访 幻灯会/speaker-tours 强调XJP是最好的
与他的夫人成为朋友 请其夫人一起在川菜馆用
如果生命中没有障碍，我 们就会很脆弱。我们不会 象现在那样强健，我们将 永远不能飞翔……
以顾客为中心的服务理念ppt课件
20
十六、快速解决顾客的不满事件
顾客有投诉时，左推托主管理不在 不能处理，右推托经理不在不能处 理。顾客本身就是因为不满才投诉， 而在投诉的过程中又遇到推三阻四 的情况，不满自然会越来越大。所 以强调快速解决顾客的不满事件。
21
管理人员对待顾客的态度决定 着下属对待顾客的态度
22
结束语
愿所有员工能将“以顾客为中心”的服 务理念转化为真实的行动。
顾客所投诉的正是我们要改进的顾客来投诉说明顾客在乎我们处理投诉要看成是一次极好的公关机会是我们改进服务质量的最好机会要对顾客的投诉表示我们的谢意
以顾客为中心的服务理念
1
1、什么是“以顾客为中心”的企业 文化
以顾客为中心是现代营销观念的基本 出发点。以顾客为中心，就是要围绕 顾客这个主题来开展我们的工作，审 视我们的言行、制度、环境，不断提 高顾客的满意度和忠诚度，使顾客认 同我们的服务。
顾客来投诉，说明顾客在乎我们，处 理投诉要看成是一次极好的公关机会， 是我们改进服务质量的最好机会，要 对顾客的投诉表示我们的谢意。
19
十五、遵循首问责任制
我们的服务工作遵循首问责任制的原 则。首问责任制是指接待顾客的员工， 将全面负责解决顾客提出来的问题。 如何解决，找谁解决等都由这名员工 来负责和协调，而不是顾客，更不能 推诿顾客。
换位对待也就 是以一名顾客 的观点来看待 问题。
16
十二、调整自己，迎合顾客
服务行业本身就要从业人员对待顾客 时：友善、温和、具有亲和力、宽容、 个性开放、对人际关系心态反应灵敏。
17
十三不断提升顾客利益
顾客利益＝顾客价值－顾客成本
18
十四、顾客正是信赖和有所期 待，才会投诉；顾客所投诉的， 正是我们要改进的
十六、快速解决顾客的不满事件
顾客有投诉时，左推托主管理不在 不能处理，右推托经理不在不能处 理。顾客本身就是因为不满才投诉， 而在投诉的过程中又遇到推三阻四 的情况，不满自然会越来越大。所 以强调快速解决顾客的不满事件。
21
管理人员对待顾客的态度决定 着下属对待顾客的态度
22
结束语
愿所有员工能将“以顾客为中心”的服 务理念转化为真实的行动。
顾客所投诉的正是我们要改进的顾客来投诉说明顾客在乎我们处理投诉要看成是一次极好的公关机会是我们改进服务质量的最好机会要对顾客的投诉表示我们的谢意
以顾客为中心的服务理念
1
1、什么是“以顾客为中心”的企业 文化
以顾客为中心是现代营销观念的基本 出发点。以顾客为中心，就是要围绕 顾客这个主题来开展我们的工作，审 视我们的言行、制度、环境，不断提 高顾客的满意度和忠诚度，使顾客认 同我们的服务。
顾客来投诉，说明顾客在乎我们，处 理投诉要看成是一次极好的公关机会， 是我们改进服务质量的最好机会，要 对顾客的投诉表示我们的谢意。
19
十五、遵循首问责任制
我们的服务工作遵循首问责任制的原 则。首问责任制是指接待顾客的员工， 将全面负责解决顾客提出来的问题。 如何解决，找谁解决等都由这名员工 来负责和协调，而不是顾客，更不能 推诿顾客。
换位对待也就 是以一名顾客 的观点来看待 问题。
16
十二、调整自己，迎合顾客
服务行业本身就要从业人员对待顾客 时：友善、温和、具有亲和力、宽容、 个性开放、对人际关系心态反应灵敏。
17
十三不断提升顾客利益
顾客利益＝顾客价值－顾客成本
18
十四、顾客正是信赖和有所期 待，才会投诉；顾客所投诉的， 正是我们要改进的
读懂顾客心培训(ppt30张)
三、满意顾客为何要“跳槽”
（一） 顾客满意与顾客忠诚的关系
（二） 有效运用顾客满意程度调查
顾客满意与顾客忠诚的关系
低度竞争的行业
高度竞争的行业
第四单元 留住顾客的心
真诚挚爱顾客心
“心”引顾客三招
如何留住不满意的顾客
顾客购买后不要将其弃之不顾
如何钻进顾客心里
一、真诚挚爱顾客心
失去顾客就失去一切，顾客满意就赢 得了市场
二、谁是顾客
顾客是愿意为你的服务付钱的人 关键的顾客在市场上只占20%，但是他 们却能影响其余80%的顾客
三、顾客类型（一）
按时间分
过去（曾经购买过）的老顾客 现在（正在交易）的新顾客 未来（可能发生交易）的潜在顾客
按所处位置分
二、顾客的购买心理特性
1、想要获得健康、时间、金钱、安全感、赞赏、 舒适、青春与美丽、成就感、自信心、成长与 进步、长寿。 2、希望成为好的父母、容易亲近的、好客的、现 代的、有创意的、对拥有财产的骄傲、对他人 有影响力、有效率的、被认同的。 3、希望去做表达他们的人格特质、保有私人领域、 满足好奇心、模仿心、欣赏美好的人或事物、 获得他人的情感、不断地改善与进步。 4、希望拥有别人“有”的东西、别人“没有”的 东西、比别人“更好”的东西。
——促使他对你产生信任感是最主要的
当顾客为选购商品的品种型号优柔寡断时
——最需要的就是旁人有力的忠告
当顾客对某一商品在买与不买之间犹豫不决时
——必须事先为她(他)设计一套理由
三、如何留住不满意的顾客
第一步：要对顾客所经历的不便事实进行道歉和
承认。
第二步：是倾听、移情、问一些开端问题。 第三步：要针对问题提出一种公平的化解方案。 第四步：要针对带来的不便或造成的伤害给予顾 客一些具有附加价值的补偿。 第五步：要遵守诺言。 第六步：要有跟进行动。
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一、真诚挚爱顾客心
（一）顾客与商家的情感孕育 （二）诚实用心对待顾客 ➢ 案例分析
诚实用心对待顾客
首先：言为心声 ——我能为你做些什么？ ——“要什么?” “不买东西来干什么?” （潜台词） 其次，对顾客的爱心表现在我们的行为上 再次，对顾客的爱心表现在我们对待不同 顾客的态度上。
二、“心”引顾客三 招
二、顾客的购买心理特性
1、想要获得健康、时间、金钱、安全感、赞赏、 舒适、青春与美丽、成就感、自信心、成长与 进步、长寿。
2、希望成为好的父母、容易亲近的、好客的、现 代的、有创意的、对拥有财产的骄傲、对他人 有影响力、有效率的、被认同的。
3、希望去做表达他们的人格特质、保有私人领域、 满足好奇心、模仿心、欣赏美好的人或事物、 获得他人的情感、不断地改善与进步。
3、购买动机易受外界因素影响， 波动性较大
2、购买动机具有被动性 3、购买动机感情色彩比较淡薄
消费者的购买决策五阶段
认
信
识
息
购
购
估
买
后
选
决
评
择
定
估
第三单元 读通顾客的心
消费者的购买心理七阶段与对策 顾客的购买心理特性 满意顾客为何要“跳槽”
一、购买心理七阶段与对策
（一） 注意 （二） 兴趣 （三） 欲望 （四） 信赖 （五） 决心 （六） 购买 （七） 满足
特点
特点
1、购买动机具有时代感
2、购买范围广泛，购买能力强
3、具有明显的冲动性
4、购买动机易受社会因素的影 响
1、追求舒适与方便 2、较强的理智性与稳定性 3、经济基础雄厚
不同性别购买动机的差别
女性消费者购买动机的 特点
1、具有较强的主动性、灵活性
2、具有浓厚的感请色彩
男性消费者购买动机 的特点
1、动机形成迅速、果断、具有较 强自信性
读懂顾客心
课程大纲
第一单元 顾客是企业的衣食父母 第二单元 了解顾客的心
第三单元 读通顾客的心 第四单元 留住顾客的心
第一单元 顾客是企业的衣食父母
顾客的价值 谁是顾客 顾客类型
一、顾客的价值
➢一名忠实顾客的终生价值 332，000美元
➢凯迪拉克(Cadillac) ➢必 胜 客
8，000美元
1、消费需求决定购买行为
消责需求--购买动机--购买行为---需求满足---新的需求
2、消费需求的强度决定购买行为实现的程度 3、需求水平不同影响消费者的购买行为
二、消费者购买动机
（一）不同年龄消费者购买动机的差别 （二）不同性别消费者购买动机的差别
不同年龄层购买动机的差别
青年消费者购买动机的 老年消费者购买动机的
➢失去顾客就失去一切，顾客满意就赢
得了市场
二、谁是顾客
➢顾客是愿意为你的服务付钱的人 ➢关键的顾客在市场上只占20%，但是他 们却能影响其余80%的顾客
三、顾客类型（一）
按时间分 过去（曾经购买过）的老顾客 现在（正在交易）的新顾客 未来（可能发生交易）的潜在顾客
按所处位置分
内部顾客（从业人员、基层员工、主管甚至股东） 外部顾客（显著型、隐藏型）
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。09:47:4209:47:4209:4711/19/2020 9:47:42 AM
• 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.11.1909:47:4209:47Nov-2019-Nov-20
• 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。09:47:4209:47:4209:47Thursday, November 19, 2020
当顾客正为购物的场所而优柔寡断时
——促使他对你产生信任感是最主要的
当顾客为选购商品的品种型号优柔寡断时
——最需要的就是旁人有力的忠告
当顾客对某一商品在买与不买之间犹豫不决时
——必须事先为她(他)设计一套理由
三、如何留住不满意的顾客
第一步：要对顾客所经历的不便事实进行道歉和 承认。 第二步：是倾听、移情、问一些开端问题。 第三步：要针对问题提出一种公平的化解方案。 第四步：要针对带来的不便或造成的伤害给予顾 客一些具有附加价值的补偿。 第五步：要遵守诺言。 第六步：要有跟进行动。
补偿、向周围人诉说、
采取曝光方式、采取
法律方式
案例讨论
参考问题： 1、深圳科王在经销商方面通过几个方法达到
渠道通畅？ 2、你对深圳科王的这些顾客群如何看？他们
的变化原动力来自哪里？ 3、深圳科王的这种操作存在什么问题？ 4、我们从这个案例中学到什么？
马上行动，永远不晚！ 谢谢大家！
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 11.1920.11.19Thursday, November 19, 2020
4、希望拥有别人“有”的东西、别人“没有”的 东西、比别人“更好”的东西。
三、满意顾客为何要“跳槽”
（一） 顾客满意与顾客忠诚的关系 （二） 有效运用顾客满意程度调查
顾客满意与顾客忠诚的关系
低度竞争的行业 高度竞争的行业
第四单元 留住顾客的心
真诚挚爱顾客心 “心”引顾客三招 如何留住不满意的顾客 顾客购买后不要将其弃之不顾 如何钻进顾客心里
四、顾客购买后不要将其弃 之不顾
（一）你了解顾客购买后的心理变化吗？ （二）消费者购买后的行动
你了解顾客购买后的心理 变化吗？
1．忠爱 2．了解/评价 3．欣赏/甘愿 4．重新评价
采购后的行为
采取行动
满 意
不采取行动
重复购买 告诉他人
不采取行动
承受心理压力
不
满
停止购买、要求商家
意
采取行动
型顾客
第二单元 了解顾客
消费者需求知多少 消费者购买动机 消费者购买决策五个阶段
一、消费者需求知多少
（一）马斯洛的需求层次论 （二）深入了解消费者的需求 （三）消费者的行为差异 （四）消费需求对购买行为的影响
Maslow的需要层次理论
自我 实现 尊敬 社交 安全 生理
消费需求对购买行为的影响
三、顾客类型（二）
显著型顾客 —具备足够的消费能力 —对某种商品具有购买的需求 —了解商品的信息和购买渠道 —可以为从业者带来立即的收入
隐藏型顾客 —目前预算不足，或不具消费行为能力 —可能拥有消费能力，但没有购买商品的需求 —可能具有消费能力，也可能具有购买商品的需求，
但缺乏商品信息和购买渠道 —会随着环境、个人条件或需要的变化，而成为显著