中国移动客户关系管理案例分析报告
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中国移动案例分析报告
中国移动案例分析报告第一篇：中国移动案例分析报告中国移动营销分析报告2目录一、背景 (3)二、问题 (3)三、探究分析 (3)（1）环境分析.........................................3 ν中国移动外部营销环境分析...........................3 ν通信行业竞争环境分析...............................4 ν中国移动企业的内部环境分析.........................4(2)顾客分析...........................................5(3)产品策略分析.......................................5(4)价格策略分析.......................................5(5)渠道分析...........................................6 ν中国移动营销渠道现状：.............................6 ν中国移动营销渠道存在的问题. (6)（6）营销策略分析.....................................7 ν中国移动的广告策略：...............................7 ν中国移动的公关策略 (7)附录：团队基本情况.....................错误！未定义书签。
3一、背景中国移动通信集团公司成立于2000年4月20日，其前身是中国电信移动通信局，后来从里面分离出中国移动和中国电信从中分离出。
它是一家基于GSM网络（即GPRS网络）和TD-SCDMA 制式网络的移动通信运营商，简称中国移动。
它的主营业务有移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出口局业务经营权。
中国移动客户关系管理分析
客户互动
10086服务热线 移动营业厅
官网、微博、微信、飞信等互联网渠道 举办各种活动
客户互动
客户互动
中国移动通信营业厅遍布全国各地，在实体营业厅中，您可以向工作人员 充分了解中国移动在当地开通的业务，并随时进行各项业务办理，同时， 营业厅还接收客户投诉、咨询，以及定制终端的销售。
客户互动
客户互动
作为全球网络规模最大、客户数量最多的电信 运营商，中国移动将“追求卓越”和“承担责任” 作为公司持久而根本的信仰，在不断为社会创造 丰富价值的同时，努力推动经济、社会和环境的 可持续发展。2009年，中国移动出资1亿元人民 币在民政部登记成立中国移动慈善基金会。基金 会的成立，标志着中国移动将以一种更博大情怀、 更加成熟和科学的方式，投身社会公益慈善事业。
客户个性化
渠道个性化
中国移动有多种业务办理及推荐渠道，如营业厅、网 上营业厅、10086语音客服、10086系统短信等
与客户定期沟通
中国移动的话务员还会不定时的回访客户，调查使 用情况，征求意见建议，推荐试用新业务
在某些特殊的节日给用户送祝福，发“福利”， 根据客户的需要给予优惠活动
客户个性化
客户 互动 渠道
企业背景
2013年9月28日，中国移动换上了新LOGO。并且 将“CHINA MOBILE”改为“China Mobile”， 大写字母改为小写字母，不仅提高了可读性，也为 中国移动品牌形象带入活泼、亲切感。
客户识别与客户区分
通过与客户直接交谈、 电话人工服务、调查问 卷、办理业务时的实名 登记等直接渠道以及间 接的统计数据搜集客户 信息。 个人客户主要信息：姓 名，性别，生日，年龄， 电话，邮箱，住址，婚 姻状况，工作状况，收 集这些客户信息，以便 对客户进行分类和提供 个性化服务
移动客户管理案例
谢谢
北京全球通全单向收费 套餐可终止协议
北京未办理全球通套餐的用户都接到来自北京移动短信。北京移动在短信 中表示，将在发布通知的下个月为未办理套餐的全球通用户升级单向收费 业务。此前，北京移动推出的“被叫全免计划”，只能到营业厅办理，而 不能打电话或发短信就可以申请，这使有些用户感觉不便。而且在营业厅 办理“被叫全免”的用户，还必须签一份“全球通被叫全免计划”的业务 协议。 北京移动10086客服向记者证实，这一业务就是之前推出的“被叫全免 计划”的增值版，和之前“被叫全免计划”相比，最大的变化就是全球通 用户不用自己再到营业厅和北京移动签订在网一年的协议。对于已经签订 在网一年协议的全球通用户，北京移动客服表示，此前签订的在网一年的 协议仍旧有效，不过用户可以选择终止协议，只要提前十天向营业厅提出 申请，并结清当月所有话费，协议就从下月自动终止。 据记者了解，已经办理了“99畅听”等套餐业务的用户不在此次自动升 级的范围内。已经办理套餐的用户如果在当月退订套餐的话，那么就可以 在8月份实现本地被叫免费。另外，北京移动在发给用户的短信中提到， “不同意请于7月23日24时前直接回复805”，如果用户不愿意使用自动升 级的话，可以用这种方法回复。
洗车行业开展CRM
CRM的主要含义就是通过对 客户详细资料的深入分析， 来提高客户满意程度，从而 提高企业的竞争力的一种手 段。客户关系是指围绕客户 生命周期发生、发展的信息 归集。客户关系管理的核心 是客户价值管理，通过"一对 一"营销原则，满足不同价值 客户的个性化需求，提高客 户忠诚度和保有率，实现客 户价值持续贡献，从而全面 提升企业盈利能力。
我们需要直接面对的市场环境
生产过剩
客户日益成熟
产品同质化
客户需求差异
中国移动客户关系管理案例分析
中国移动客户关系管理案例分析目录一、内容概览 (2)1.1 背景介绍 (2)1.2 研究意义 (3)1.3 研究方法和数据来源 (4)二、中国移动客户关系管理现状 (5)2.1 客户关系管理概述 (6)2.2 中国移动客户关系管理现状分析 (7)2.2.1 客户数据收集与处理 (8)2.2.2 客户细分与定位 (10)2.2.3 客户服务与支持 (11)三、中国移动客户关系管理成功案例分析 (12)3.1 案例一 (13)3.1.1 案例背景 (14)3.1.2 问题描述 (15)3.1.3 解决方案 (16)3.1.4 结果评估 (17)3.2 案例二 (18)3.2.1 案例背景 (20)3.2.2 问题描述 (20)3.2.3 解决方案 (21)3.2.4 结果评估 (23)四、中国移动客户关系管理存在的问题及改进措施 (24)4.1 存在的问题 (26)4.1.1 数据安全问题 (27)4.1.2 客户需求响应不足 (28)4.1.3 客户流失率高 (29)4.2 改进措施 (30)4.2.1 加强数据安全管理 (31)4.2.2 提高客户需求响应速度 (33)4.2.3 降低客户流失率 (34)五、结论与展望 (35)5.1 研究结论 (36)5.2 对未来发展的展望 (37)5.3 研究局限与未来研究方向 (38)一、内容概览本文档旨在深入分析中国移动客户关系管理的成功案例，通过剖析具体实践和策略，揭示其如何构建并维持与客户的长期稳定关系，从而提升企业竞争力和市场占有率。
案例研究将涵盖客户细分、个性化服务、营销策略创新、技术应用以及数据挖掘等多个维度，旨在为其他企业提供参考和借鉴。
在接下来的部分中，我们将详细阐述中国移动在客户关系管理方面的具体做法和成效，包括如何通过精准的客户定位和需求分析，提供定制化的产品和服务；如何利用先进的技术手段，如大数据分析和人工智能，优化服务流程和提高效率；以及如何通过有效的营销策略和活动，增强客户黏性和品牌忠诚度。
最全面的中国移动案例分析
只有了解客户的需求才能
中针国对移需动求公提司供面相对应的的是服所务有； 这 扩的 对 如样大手 应 神就 好 提才市机 推 州有 地 升能场用 出 行助 沟 客更占户，于 通 户好有不；动移与满地率同针感动互意发。的对地公动度展服不带司；，客务同等与这那户类的；客样客，型人户就户，群能更满比，
意了，就能使客户对企业更
中国移动的简介
CMCC的全称为“China Mobile Communications Corporation” ，中国移动通信集团公司（简称“中国移 动”），于2000年4月20日成立，是一家基于GSM，TDSCDMA和TD-LTE制式网络的移动通信运营商。中国移动通 信集团公司是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在 原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有骨干 企业。2000年5月16日正式挂牌。中国移动通信集团公司全资 拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动 有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直 辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约 上市。
中国移动的客户关系管理 --------IDIC模
型
第二组 组长：张（简介和ppt制作） 小组成员：郑 （客户识别）
钱（客户区分） 吴（客户互动） 徐（客户定制） 罗（总结和ppt展示）
会议记录
目录
一、中国移动的简介 二、中国移动的客户识别 三、中国移动的客户区分 四、中国移动的客户互动 五、中国移动的客户定制 六、总结
中国移动的客户区分
-------维持客户的方法
1、统一资料平台管理
统一客户资料平台，将各系统中关于客户和客户服务过程 的主要数据收集起来，并同步其他系统中关于用户的消费者 倾向分析、行为分析的结果，建立完整‘统一的客户服务资 料库。保存的客户资料包括基本资料、业务信息、账务信息、 客户的行为属性等。
移动流失与挽回—顾客关系管理案例
调整资费 资费不优惠
（如应对“天翼” 下调套餐务质量
（如“暗访”加强 营业厅服务监管）
开发新业务 业务落后
（如新推飞信、 网聊套餐等）
★ 挽回的具体措施
• 树立“客户至上”服务意识，加强服务质 量的管理。 • 改善之前对待客户投诉意见的态度，改善 客户对移动的印象，提升品牌形象。 • 提供个性化套餐和服务 • 扩大服务的广度，促进客户发展及客户维 系 • 建立客户流失信息支撑系统
公司态度
虽然移动的流失率不高，但移动公 司却是相当重视客户的流失，以下是 移动对待客户流失的观点：
流失在所难免，确保流失率控制在较低水平
通过内部信息系统，定期分析客户流失情况
仔细分析客户流失原因 认为许多客户是可以挽回，并采取相应的挽回措施
客户流失原因
竞争对手争夺 店大欺客
M1
M2
自然流失
M4 M3
2、重视客户意见处理
改善目前对待客户投诉意见的态度， 提高员工的服务态度（包括电话接线 员、营业厅服务员），用积极重视的 态度真正落实措施来改善客户对移动 的印象，提升品牌形象。
3、提供个性化套餐和服务
通过对现有个人用户消费行为的分析 设计有针对性的个性化套餐和服务， 以吸引挽回客户 如：适合学生的“动感地带”套餐 适合经常出差商务人士的“全球 通”
挽回
对不同级别客户 采取不同态度 全球通VIP客户 中小普通客户 彻底放弃不值 得挽留的客户 恶意欠费 低价值客户
㈠ 调查原因，缓解不满
如对全球通VIP客户，移动的客 服人员有定期电话访问任务，当发 现客户离网即派专人前往 “慰 留”，问明原因，并尽力解决客户 问题，以缓解不满，尽量挽留。
㈡ 对症下药，争取挽回
诚信问题
（如应对“天翼” 下调套餐务质量
（如“暗访”加强 营业厅服务监管）
开发新业务 业务落后
（如新推飞信、 网聊套餐等）
★ 挽回的具体措施
• 树立“客户至上”服务意识，加强服务质 量的管理。 • 改善之前对待客户投诉意见的态度，改善 客户对移动的印象，提升品牌形象。 • 提供个性化套餐和服务 • 扩大服务的广度，促进客户发展及客户维 系 • 建立客户流失信息支撑系统
公司态度
虽然移动的流失率不高，但移动公 司却是相当重视客户的流失，以下是 移动对待客户流失的观点：
流失在所难免，确保流失率控制在较低水平
通过内部信息系统，定期分析客户流失情况
仔细分析客户流失原因 认为许多客户是可以挽回，并采取相应的挽回措施
客户流失原因
竞争对手争夺 店大欺客
M1
M2
自然流失
M4 M3
2、重视客户意见处理
改善目前对待客户投诉意见的态度， 提高员工的服务态度（包括电话接线 员、营业厅服务员），用积极重视的 态度真正落实措施来改善客户对移动 的印象，提升品牌形象。
3、提供个性化套餐和服务
通过对现有个人用户消费行为的分析 设计有针对性的个性化套餐和服务， 以吸引挽回客户 如：适合学生的“动感地带”套餐 适合经常出差商务人士的“全球 通”
挽回
对不同级别客户 采取不同态度 全球通VIP客户 中小普通客户 彻底放弃不值 得挽留的客户 恶意欠费 低价值客户
㈠ 调查原因，缓解不满
如对全球通VIP客户，移动的客 服人员有定期电话访问任务，当发 现客户离网即派专人前往 “慰 留”，问明原因，并尽力解决客户 问题，以缓解不满，尽量挽留。
㈡ 对症下药，争取挽回
诚信问题
中国移动客户关系管理案例分析-精选文档
中国移动通信集团简介
中国移动通信主要经营移动话音、数据、IP电话
和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经 营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业 务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务。 拥有“全球通”“神州行”“动感地带”等著名服务 品牌。
移动公司的业务介绍
全球通 ————“我能”
移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听 我的”
中国移动通信于2019年3月在 针对用户市场进行科学细分的基 础上，以扩大用户基数为目的， 正式推出针对年轻群体的客户品
牌“动感地带(M-ZONE)”。MZONE灵活创新的定价模式在有效 地吸引价格敏感的目标群体的同 时，提高了运营商的获利能力。
成员的要求组织定期或不定期活动，用以维系群体成员的关 系，为群体个人带来一些效益。通过组织俱乐部活动，移动 可以达到增加客户满意度，同时扩大自身的影响力，从而获 取客户。
移动公司客户关系管理措施
忠诚客户管理
1.优化业务和服务组合，提升客户忠诚度。
2.提升品牌价值，提高客户忠诚度。
3.提升企业文化的社会辐射力，提升客户忠诚度。
移动大客户
大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之 一，在移动公司树立客户关系管理理念，加强大客户营销和
服务工作，发展大客户，提高大客户的忠诚度，留住大施
俱乐部管理
俱乐部是移动根据不同的标准组织的一个临时或相对固定
群体，这个群体本身存在一些相同的属性根据移动及群体中
扩大市场份额，“圈”住消费者；同时这也是应对竞争对
手（如小灵通、联通）市场侵蚀、并开创中国移动的“试 验基地”的需要。
移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听 我的”
中国移动客户关系管理案例分析
中国移动客户关系管理案例分析
移动公司的业务介绍
全球通 ————“我能”
“全球通”自问世以来，始终不 更有特别为“全球通”VIP客 懈的追求客户服务的完善与提 户量身定制的“全球通”VIP 升，在亲切、快捷、贴心服务 俱乐部，以其尊贵周到的VIP 的基础上，更加注重客户的个 机场服务、无微不至的大客 性化需求。“全球通”以不断 户经理服务、高尔夫俱乐部 提升的服务标准；人性化的 等尊贵、周到的个性化增值 10086人工接听服务界面；充 服务，为成功而繁忙的会员 满惊喜的积分奖励回馈；灵活 们带来由衷的舒心与轻松。 完善的跨区服务和延伸服务等
中国移动客户关系管理案例分析
移动公司的业务介绍
全球通 ————“我能”
“全球通”是中国移动通信的旗 舰品牌，知名度高，品牌形象稳健，拥 有众多的高端客户。伴随着中国移动业 务的迅猛发展和中国移动全体员工的不 懈努力，“全球通”已经成为国内网络 覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、 功能最为完善的移动信息服务品牌，充 分体现了“全球通”品牌的核心理念— —“我能”。
移动公司客户关系管理措施
统一资料平台管理
统一客户资料平台将各系统中关于客户和客户服务过程的主 要数据集中起来，并同步其他系统中关于用户消费倾向分析、行 为分析的个客户分析结果，建立完整、统一的客户服务资料库。 保存的客户资料包括基本资料、业务信息、账务信息、客户的行 为属性、客户联络资料、客户的服务属性等。此外，还非实时同 步保存经营分析系统中相关客户消费倾向等分析结果信息。
移动公司的业务分析
• 主营业务：中国移动通信主要经营移动话 音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计 算机互联网国际联网单位经营权和国际出 入局业务经营权。除提供基本话音业务外 ，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业 务，拥有“全球通”、“神州行”、“动 感地带”三大服务品牌，服务网号为 “134/135/136/137/138/139/147/150/151/ 152/157/158/159/187/188。
移动公司的业务介绍
全球通 ————“我能”
“全球通”自问世以来，始终不 更有特别为“全球通”VIP客 懈的追求客户服务的完善与提 户量身定制的“全球通”VIP 升，在亲切、快捷、贴心服务 俱乐部，以其尊贵周到的VIP 的基础上，更加注重客户的个 机场服务、无微不至的大客 性化需求。“全球通”以不断 户经理服务、高尔夫俱乐部 提升的服务标准；人性化的 等尊贵、周到的个性化增值 10086人工接听服务界面；充 服务，为成功而繁忙的会员 满惊喜的积分奖励回馈；灵活 们带来由衷的舒心与轻松。 完善的跨区服务和延伸服务等
中国移动客户关系管理案例分析
移动公司的业务介绍
全球通 ————“我能”
“全球通”是中国移动通信的旗 舰品牌，知名度高，品牌形象稳健，拥 有众多的高端客户。伴随着中国移动业 务的迅猛发展和中国移动全体员工的不 懈努力，“全球通”已经成为国内网络 覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、 功能最为完善的移动信息服务品牌，充 分体现了“全球通”品牌的核心理念— —“我能”。
移动公司客户关系管理措施
统一资料平台管理
统一客户资料平台将各系统中关于客户和客户服务过程的主 要数据集中起来，并同步其他系统中关于用户消费倾向分析、行 为分析的个客户分析结果，建立完整、统一的客户服务资料库。 保存的客户资料包括基本资料、业务信息、账务信息、客户的行 为属性、客户联络资料、客户的服务属性等。此外，还非实时同 步保存经营分析系统中相关客户消费倾向等分析结果信息。
移动公司的业务分析
• 主营业务：中国移动通信主要经营移动话 音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计 算机互联网国际联网单位经营权和国际出 入局业务经营权。除提供基本话音业务外 ，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业 务，拥有“全球通”、“神州行”、“动 感地带”三大服务品牌，服务网号为 “134/135/136/137/138/139/147/150/151/ 152/157/158/159/187/188。
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移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听 我的”
2003年3月，中国移动通信全 面推出"动感地带"，这是与“全
球通”和“神州行”并列的GSM
数字移动电话服务品牌，其目标 用户群非常明确，即ARPU（每 用户月花费值Average Revenue per User）值中低，
但数据业务比重高，15岁到25岁
体，这个群体本身存在一些相同的属性根据移动及群体中成
员的要求组织定期或不定期活动，用以维系群体成员的关系， 为群体个人带来一些效益。通过组织俱乐部活动，移动可以 达到增加客户满意度，同时扩大自身的影响力，从而获取客 户。
移动公司客户关系管理措施
忠诚客户管理
1.优化业务和服务组合，提升客户忠诚度。
2.提升品牌价值，提高客户忠诚度。
移动公司的业务介绍
2.动感地带（M-ZONE）——“我的地盘， 听我的”
• 中国移动通信于2002年3月在 针对用户市场进行科学细分的基 础上，以扩大用户基数为目的， 正式推出针对年轻群体的客户品
牌“动感地带(M-ZONE)”。
M-ZONE灵活创新的定价模式在 有效地吸引价格敏感的目标群体 的同时，提高了运营商的获利能
• 中国移动存在三大 问题
我们的意见
神州行策划活动
动感地带校园策划轰动
全球通策划活动
全球通 ————“我能行”
• 追求客户的满意是“全球通”不断发展 的动力，在确保优异的网络覆盖和通话质 量的基础上，全球通更以全面、领先的技 术为支撑，承载了众多创新的数据和语音 业务，其中包括多媒体彩信、E动互联、 手机证券、随E行、国际漫游、139邮箱、 手机银行、手机上网、短消息、双频网、 亲情号码、秘书服务、来电显示等。客户 还可通过“全球通”享受上网冲浪、收发 邮件、在线理财、位置信息等服务，“全 球通”异彩纷呈的服务为您开启全新的移 动多媒体世界，令您随时随地畅享移动新 生活。
中国移动客户关系管理案例分析
目录
1
移动业务分析
2
移动客户关系管理
3
我们的意见
中国移动通信集团简介
中国移动通信集团公司（简称“中国移动 通信”）是根据国家关于电信体制改革的部署 和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离 的基础上组建的国有重要骨干企业，于20 00 年4月20日成立。 中国移动通信集团公司注册资本为518 亿元人民币，资产规模超过4000亿元。中国 移动通信集团公司全资拥有中国移动（香港） 集团有限公司，由其控股的中国移动（香港） 有限公司在国内31个省（自治区、直辖市） 设立全资子公司，并在香港和纽约上市。
移动公司的业务介绍
分。
移动公司的业务介绍
神州行————我看行
• 神州行”品牌客户群的职业、 年龄等跨度都较大。使用话 音和短信业务为主，注重实 惠、大众化的资费和自由、 便捷的服务方式的客户均可 使用。 “神州行”品牌 定位 ：自由、实惠、便捷、 亲切、大众化。品牌口号： “轻松由我”。品牌主张： “神州行，我看行”。
的年轻一族。
移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听 我的”
• M-ZONE是中国移动的第一个“客户品牌”，这一 品牌的推出对于中移动的业务组合及市场竞争态势产生了 重要的影响。 • 动感地带是应移动通信市场的发展及竞争对手动向而产生
的。一方面“客户品牌”是为了吸引新客户，扩大市场份
全球通”是中国移动通信的旗舰 品牌，知名度高，品牌形象稳健，拥有 众多的高端客户。伴随着中国移动业务 的迅猛发展和中国移动全体员工的不懈 努力，“全球通”已经成为国内网络覆 盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、 功能最为完善的移动信息服务品牌，充 分体现了“全球通”品牌的核心理念— —“我能行”。
移动
移动大客户
• 大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之 一，在移动公司树立客户关系管理理念，加强大客户营销和服
务工作，发展大客户，提高大客户的忠诚度，留住大客户一直
是移动公司高度重视的战略性任务。
移动公司客户关系管理措施
俱乐部管理
• 俱乐部是移动根据不同的标准组织的一个临时或相对固定群
有效细分，而其短信“批发”及分级定价方式也在有效提
高用户基数的同时增强了运营商的获利能力。
3.神州行————我看行
•
“神州行”是中国移动推 出的三大客户品牌之一， “神州行”品牌面向大众市 场，包括六大产品系列。 “神州行”品牌客户规模庞 大。目前，“神州行”客户 数已占中国移动客户总数的 76%以上，收入占比超过了 70%，成为中国移动客户品 牌体系中极其重要的一部
额，“圈”住消费者；同时这也是应对竞争对手（如小灵 通、联通）市场侵蚀、并开创中国移动的“试验基地”的 需要。
移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听 我的”
动感地带的主要卖点在于品牌内涵、服务和价格。而 其目标顾客——大约15—25岁的以学生为代表的年轻群 体所能自由支配的费用有限，对价格较敏感且数据业务使 用量大。动感地带通过灵活的定价措施对目标市场进行了
中国移动通信集团简介
中国移动通信主要经营移动话音、数据、IP电话
和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经 营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业 务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务。 拥有“全球通”“神州行”“动感地带”等著名服务 品牌。
移动公司的业务介绍
1. 全球通 ————“我能行”
3.提升企业文化的社会辐射力，提升客户忠诚度。
4.深化精细管理，提高员工满意度，进而提升客户忠诚度。
移动公司客户关系管理措施
客户生命周期管理
所谓“客户生命周期管理”，即从客户考虑购买哪 一家运营商的服务，到入网后对其收入贡献和成本的 管理，离网倾向的预警和挽留直到客户离网后进行赢 回的整个过程。这个过程包括了11个关键的价值创造 环节，即客户的购买意向，新增客户的获取，客户每 月收入贡献的刺激与提高，客户日常服务成本的管理， 交叉销售／叠加销售，话费调整，签约客户的合同续 签，客户在品牌间转移的管理，对离网的预警和挽留， 对坏账的管理，对已流失的客户进行赢回。