中国移动客户关系管理案例分析报告

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中国移动案例分析报告

中国移动案例分析报告第一篇：中国移动案例分析报告中国移动营销分析报告2目录一、背景 (3)二、问题 (3)三、探究分析 (3)（1）环境分析.........................................3 ν中国移动外部营销环境分析...........................3 ν通信行业竞争环境分析...............................4 ν中国移动企业的内部环境分析.........................4(2)顾客分析...........................................5(3)产品策略分析.......................................5(4)价格策略分析.......................................5(5)渠道分析...........................................6 ν中国移动营销渠道现状：.............................6 ν中国移动营销渠道存在的问题. (6)（6）营销策略分析.....................................7 ν中国移动的广告策略：...............................7 ν中国移动的公关策略 (7)附录：团队基本情况.....................错误！未定义书签。

3一、背景中国移动通信集团公司成立于2000年4月20日，其前身是中国电信移动通信局，后来从里面分离出中国移动和中国电信从中分离出。

它是一家基于GSM网络（即GPRS网络）和TD-SCDMA 制式网络的移动通信运营商，简称中国移动。

它的主营业务有移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出口局业务经营权。

中国移动客户关系管理分析

客户互动
10086服务热线移动营业厅
官网、微博、微信、飞信等互联网渠道举办各种活动
客户互动
客户互动
中国移动通信营业厅遍布全国各地，在实体营业厅中，您可以向工作人员充分了解中国移动在当地开通的业务，并随时进行各项业务办理，同时，营业厅还接收客户投诉、咨询，以及定制终端的销售。
客户互动
客户互动
作为全球网络规模最大、客户数量最多的电信运营商，中国移动将“追求卓越”和“承担责任” 作为公司持久而根本的信仰，在不断为社会创造丰富价值的同时，努力推动经济、社会和环境的可持续发展。2009年，中国移动出资1亿元人民币在民政部登记成立中国移动慈善基金会。基金会的成立，标志着中国移动将以一种更博大情怀、更加成熟和科学的方式，投身社会公益慈善事业。
客户个性化
渠道个性化
中国移动有多种业务办理及推荐渠道，如营业厅、网上营业厅、10086语音客服、10086系统短信等
与客户定期沟通
中国移动的话务员还会不定时的回访客户，调查使用情况，征求意见建议，推荐试用新业务
在某些特殊的节日给用户送祝福，发“福利”，根据客户的需要给予优惠活动
客户个性化
客户互动渠道
企业背景
2013年9月28日，中国移动换上了新LOGO。并且将“CHINA MOBILE”改为“China Mobile”，大写字母改为小写字母，不仅提高了可读性，也为中国移动品牌形象带入活泼、亲切感。
客户识别与客户区分
通过与客户直接交谈、电话人工服务、调查问卷、办理业务时的实名登记等直接渠道以及间接的统计数据搜集客户信息。个人客户主要信息：姓名，性别，生日，年龄，电话，邮箱，住址，婚姻状况，工作状况，收集这些客户信息，以便对客户进行分类和提供个性化服务

移动客户管理案例

谢谢
北京全球通全单向收费套餐可终止协议
北京未办理全球通套餐的用户都接到来自北京移动短信。北京移动在短信中表示，将在发布通知的下个月为未办理套餐的全球通用户升级单向收费业务。此前，北京移动推出的“被叫全免计划”，只能到营业厅办理，而不能打电话或发短信就可以申请，这使有些用户感觉不便。而且在营业厅办理“被叫全免”的用户，还必须签一份“全球通被叫全免计划”的业务协议。北京移动10086客服向记者证实，这一业务就是之前推出的“被叫全免计划”的增值版，和之前“被叫全免计划”相比，最大的变化就是全球通用户不用自己再到营业厅和北京移动签订在网一年的协议。对于已经签订在网一年协议的全球通用户，北京移动客服表示，此前签订的在网一年的协议仍旧有效，不过用户可以选择终止协议，只要提前十天向营业厅提出申请，并结清当月所有话费，协议就从下月自动终止。据记者了解，已经办理了“99畅听”等套餐业务的用户不在此次自动升级的范围内。已经办理套餐的用户如果在当月退订套餐的话，那么就可以在8月份实现本地被叫免费。另外，北京移动在发给用户的短信中提到， “不同意请于7月23日24时前直接回复805”，如果用户不愿意使用自动升级的话，可以用这种方法回复。
洗车行业开展CRM
CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过"一对一"营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
我们需要直接面对的市场环境
生产过剩
客户日益成熟
产品同质化
客户需求差异

中国移动客户关系管理案例分析

中国移动客户关系管理案例分析目录一、内容概览 (2)1.1 背景介绍 (2)1.2 研究意义 (3)1.3 研究方法和数据来源 (4)二、中国移动客户关系管理现状 (5)2.1 客户关系管理概述 (6)2.2 中国移动客户关系管理现状分析 (7)2.2.1 客户数据收集与处理 (8)2.2.2 客户细分与定位 (10)2.2.3 客户服务与支持 (11)三、中国移动客户关系管理成功案例分析 (12)3.1 案例一 (13)3.1.1 案例背景 (14)3.1.2 问题描述 (15)3.1.3 解决方案 (16)3.1.4 结果评估 (17)3.2 案例二 (18)3.2.1 案例背景 (20)3.2.2 问题描述 (20)3.2.3 解决方案 (21)3.2.4 结果评估 (23)四、中国移动客户关系管理存在的问题及改进措施 (24)4.1 存在的问题 (26)4.1.1 数据安全问题 (27)4.1.2 客户需求响应不足 (28)4.1.3 客户流失率高 (29)4.2 改进措施 (30)4.2.1 加强数据安全管理 (31)4.2.2 提高客户需求响应速度 (33)4.2.3 降低客户流失率 (34)五、结论与展望 (35)5.1 研究结论 (36)5.2 对未来发展的展望 (37)5.3 研究局限与未来研究方向 (38)一、内容概览本文档旨在深入分析中国移动客户关系管理的成功案例，通过剖析具体实践和策略，揭示其如何构建并维持与客户的长期稳定关系，从而提升企业竞争力和市场占有率。

案例研究将涵盖客户细分、个性化服务、营销策略创新、技术应用以及数据挖掘等多个维度，旨在为其他企业提供参考和借鉴。

在接下来的部分中，我们将详细阐述中国移动在客户关系管理方面的具体做法和成效，包括如何通过精准的客户定位和需求分析，提供定制化的产品和服务；如何利用先进的技术手段，如大数据分析和人工智能，优化服务流程和提高效率；以及如何通过有效的营销策略和活动，增强客户黏性和品牌忠诚度。

最全面的中国移动案例分析

只有了解客户的需求才能
中针国对移需动求公提司供面相对应的的是服所务有；这扩的对如样大手应神就好提才市机推州有地升能场用出行助沟客更占户，于通户好有不；动移与满地率同针感动互意发。的对地公动度展服不带司；，客务同等与这那户类的；客样客，型人户就户，群能更满比，
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中国移动的简介
CMCC的全称为“China Mobile Communications Corporation” ，中国移动通信集团公司（简称“中国移动”），于2000年4月20日成立，是一家基于GSM，TDSCDMA和TD-LTE制式网络的移动通信运营商。中国移动通信集团公司是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有骨干企业。2000年5月16日正式挂牌。中国移动通信集团公司全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。
中国移动的客户关系管理 --------IDIC模
型
第二组组长：张（简介和ppt制作）小组成员：郑（客户识别）
钱（客户区分）吴（客户互动）徐（客户定制）罗（总结和ppt展示）
会议记录
目录
一、中国移动的简介二、中国移动的客户识别三、中国移动的客户区分四、中国移动的客户互动五、中国移动的客户定制六、总结
中国移动的客户区分
-------维持客户的方法
1、统一资料平台管理
统一客户资料平台，将各系统中关于客户和客户服务过程的主要数据收集起来，并同步其他系统中关于用户的消费者倾向分析、行为分析的结果，建立完整‘统一的客户服务资料库。保存的客户资料包括基本资料、业务信息、账务信息、客户的行为属性等。

移动流失与挽回—顾客关系管理案例

调整资费资费不优惠
（如应对“天翼” 下调套餐务质量
（如“暗访”加强营业厅服务监管）
开发新业务业务落后
（如新推飞信、网聊套餐等）
★ 挽回的具体措施
• 树立“客户至上”服务意识，加强服务质量的管理。 • 改善之前对待客户投诉意见的态度，改善客户对移动的印象，提升品牌形象。 • 提供个性化套餐和服务 • 扩大服务的广度，促进客户发展及客户维系 • 建立客户流失信息支撑系统
公司态度
虽然移动的流失率不高，但移动公司却是相当重视客户的流失，以下是移动对待客户流失的观点：
流失在所难免，确保流失率控制在较低水平
通过内部信息系统，定期分析客户流失情况
仔细分析客户流失原因认为许多客户是可以挽回，并采取相应的挽回措施
客户流失原因
竞争对手争夺店大欺客
M1
M2
自然流失
M4 M3
2、重视客户意见处理
改善目前对待客户投诉意见的态度，提高员工的服务态度（包括电话接线员、营业厅服务员），用积极重视的态度真正落实措施来改善客户对移动的印象，提升品牌形象。
3、提供个性化套餐和服务
通过对现有个人用户消费行为的分析设计有针对性的个性化套餐和服务，以吸引挽回客户如：适合学生的“动感地带”套餐适合经常出差商务人士的“全球通”
挽回
对不同级别客户采取不同态度全球通VIP客户中小普通客户彻底放弃不值得挽留的客户恶意欠费低价值客户
㈠调查原因，缓解不满
如对全球通VIP客户，移动的客服人员有定期电话访问任务，当发现客户离网即派专人前往 “慰留”，问明原因，并尽力解决客户问题，以缓解不满，尽量挽留。
㈡对症下药，争取挽回
诚信问题

中国移动客户关系管理案例分析-精选文档

中国移动通信集团简介
中国移动通信主要经营移动话音、数据、IP电话
和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务。拥有“全球通”“神州行”“动感地带”等著名服务品牌。
移动公司的业务介绍
全球通 ————“我能”
移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听我的”
中国移动通信于2019年3月在针对用户市场进行科学细分的基础上，以扩大用户基数为目的，正式推出针对年轻群体的客户品
牌“动感地带(M-ZONE)”。MZONE灵活创新的定价模式在有效地吸引价格敏感的目标群体的同时，提高了运营商的获利能力。
成员的要求组织定期或不定期活动，用以维系群体成员的关系，为群体个人带来一些效益。通过组织俱乐部活动，移动可以达到增加客户满意度，同时扩大自身的影响力，从而获取客户。
移动公司客户关系管理措施
忠诚客户管理
1.优化业务和服务组合，提升客户忠诚度。
2.提升品牌价值，提高客户忠诚度。
3.提升企业文化的社会辐射力，提升客户忠诚度。
移动大客户
大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，在移动公司树立客户关系管理理念，加强大客户营销和
服务工作，发展大客户，提高大客户的忠诚度，留住大施
俱乐部管理
俱乐部是移动根据不同的标准组织的一个临时或相对固定
群体，这个群体本身存在一些相同的属性根据移动及群体中
扩大市场份额，“圈”住消费者；同时这也是应对竞争对
手（如小灵通、联通）市场侵蚀、并开创中国移动的“试验基地”的需要。
移动公司的业务介绍
动感地带（M-ZONE）——“我的地盘，听我的”

中国移动客户关系管理案例分析

中国移动客户关系管理案例分析
移动公司的业务介绍
全球通 ————“我能”
“全球通”自问世以来，始终不更有特别为“全球通”VIP客懈的追求客户服务的完善与提户量身定制的“全球通”VIP 升，在亲切、快捷、贴心服务俱乐部，以其尊贵周到的VIP 的基础上，更加注重客户的个机场服务、无微不至的大客性化需求。“全球通”以不断户经理服务、高尔夫俱乐部提升的服务标准；人性化的等尊贵、周到的个性化增值 10086人工接听服务界面；充服务，为成功而繁忙的会员满惊喜的积分奖励回馈；灵活们带来由衷的舒心与轻松。完善的跨区服务和延伸服务等
中国移动客户关系管理案例分析
移动公司的业务介绍
全球通 ————“我能”
“全球通”是中国移动通信的旗舰品牌，知名度高，品牌形象稳健，拥有众多的高端客户。伴随着中国移动业务的迅猛发展和中国移动全体员工的不懈努力，“全球通”已经成为国内网络覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善的移动信息服务品牌，充分体现了“全球通”品牌的核心理念— —“我能”。
移动公司客户关系管理措施
统一资料平台管理
统一客户资料平台将各系统中关于客户和客户服务过程的主要数据集中起来，并同步其他系统中关于用户消费倾向分析、行为分析的个客户分析结果，建立完整、统一的客户服务资料库。保存的客户资料包括基本资料、业务信息、账务信息、客户的行为属性、客户联络资料、客户的服务属性等。此外，还非实时同步保存经营分析系统中相关客户消费倾向等分析结果信息。
移动公司的业务分析
• 主营业务：中国移动通信主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”三大服务品牌，服务网号为 “134/135/136/137/138/139/147/150/151/ 152/157/158/159/187/188。

中国移动客户关系管理报告

中国移动客户关系管理分析中国移动客户关系管理分析20101376 张馨艺10工商管理2班中国移动CRM简介中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，是一家基于GSM 和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。

中国移动全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。

2011年列《财富》杂志世界500强87位，品牌价值位列全球电信品牌前列，成为全球最具创新力企业50强。

中国移动在运用CRM上获得了巨大的成功，客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。

其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。

客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。

为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

企业成员通过手机等移动终端可随时随地接入CRM系统，进行客户资料收集管理、客户营销、客户服务、客户关怀等客户关系管理工作。

随时随地可用系统访问和使用不受时间地点限制，帮助企业有效提升经营管理效率，提升服务能力。

模板式服务根据企业业务特征设计了多类客户关系模板，客户选择填写即可应用。

托管服务客户无需任何硬件投入，开通即可使用。

安全性强移动CRM系统有一整套包括信息内容、系统设施、认证鉴权的安全机制，保障企业客户信息安全。

中国移动CRM现状分析以中国移动通信集团公司为例，该公司自2000年4月份成立以来，一直着力于以市场为导向、以客户需求为目标的发展方向。

中国移动客户关系管理（共5篇）

中国移动客户关系管理（共5篇）第一篇：中国移动客户关系管理中国移动客户关系管理1.移动通信企业CRM分析1.1移动的顾客识别移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施提CRM供保障。

1.2区分客户对客户进行区分的意义在于找为企业创造80%财富的20%的客户，然后加以着重培养。

用企业有效的资源创造出更多的财富。

在众多CRM分析模式中，中国移动公司区分客户用的模型是是RFM分析法。

RFM模型是衡量客户价值和客户创造能力的重要工具和手段。

RFM分析法三要素，即：最近一次消费、消费频率、消费金额。

(1)最近一次消费移动公司根据他们的指挥中心，能够记录每个消费者的最近一次的消费情况，这个持续变化着的用户的状态能够帮助公司很好的了解用户的消费情况及未来的消费趋势，也有助于移动公司给予该客户关爱提醒或者发送优惠服务项目单。

(2)消费频率移动公司随时统计客户的消费频率，以为消费者使用移动的每一项业务移动公司控制中心都会随时同步进行记录，然后再进行数据分析，再得出相应顾客的消费频率，第一找出消费频率比较高的客户，称之为忠诚度比较高的顾客，对这些顾客给予特殊的关注。

第二找出消费频率有增加趋势的客户，对于他们要更加积极与之沟通，推荐相关优惠活动或者新业务，争取使得他们的消费频率进一步提高。

第三是找出消费频率有减低趋势的客户，对于这些客户，他们也是争取留住客户的态度与之联系。

(3)消费金额移动公司能够清楚地记录每个客户所消费的金额，然后进行数据分析，对所有的顾客加以区分，找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。

总之就是更好地使用有效的企业资源。

1.3移动的客户关系维系首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群体。

中国移动在电视杂志网络均有广告，来吸引更多的消费者。

中国移动客户服务案例

中国移动客户服务案例第一篇：中国移动客户服务案例中国移动以创新打造世界一流企业中国移动的发展史就是一部不断创新的历史。

正如中国移动王建宙总裁所言：企业最核心的任务是为国家、股东、客户、员工、社会创造最大价值，而通过自主创新来实现这些目标，是中国移动做世界一流企业的必经之路。

今天，创新对中国移动通信来说变得越来越重要。

中国移动在市场需求的驱动力下，通过服务、业务、技术与管理创新在这几年内大大刷新了其经营业绩，这种以准确的市场需求为导向的研发创新，盘活了整个企业的价值链，促进了中国通信产业的快速、持续、健康、蓬勃发展。

1，以服务创新提升客户价值几年来，中国移动坚持以客户为导向，不断进行服务与业务创新，满足不同客户群体的需求，提升了服务品质和客户价值。

首先，中国移动优质的网络覆盖本身就是创新。

目前，中国移动经营一张有2.46亿客户、覆盖全国99％以上的县市、人口覆盖率超过97％、漫游世界180多个国家和地区的网络，在世界历史上都是一大创举。

把网络建到电梯、地下室，在没有路、没有电的条件下建到偏远山村，中国移动通信优质的网络覆盖已经得到了国际同行的高度认可。

非洲一家电话公司的CEO非常钦佩中国移动通信的突飞猛进。

他说，他们的人口覆盖能够达到50％已经是非常非常困难的了，没有路、没有电，根本做不到。

从这个意义上，可以说优质的网络覆盖是中国移动通信最大的服务创新。

其次，中国移动的三大客户品牌（全球通、动感地带、神州行），是公认做得比较好的，并在客户中产生了良好的影响。

如今，中国移动的1860已经成为世界上高水平的客户服务中心，客户满意度处于世界先进水平：网络质量已经达到国际优先水平，“网络质量好”，甚至已经成为中国移动的代名词；“全球通”、“神州行”、“动感地带”三大客户品牌优势明显，深入人心；创新推出的VIP延伸服务、“话费误差、双倍返还”诚信服务、跨区服务等举措极大地提升了客户价值。

2．以业务创新推进社会信息化进程“自主创新也不神秘，从实践中来，解决我们碰到的实际问题，解决前人没有解决的问题或改进不适合我们的方案，就可以创新。

最全面的中国移动案例分析

2020 7:23:40 AM07:23:402020/12/13
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。12/13/
谢谢大家 2020 7:23 AM12/13/2020 7:23 AM20.12.1320.12.13
• 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。13-Dec-2013 December 202020.12.13
中国移动的客户区分
全球通-我能！品牌特色全球通（GoTone）是中国移动通信的旗舰品牌，知名度高，品牌形象稳健，拥有众多的高端客户，是国内网络覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善的移动信息服务品牌。
中国移动的客户区分
动感地带-我的地盘，听我的！品牌特色动感地带（M-zone）是中国移动通信为年轻时尚人群量身定制的移动通信客户品牌，不仅资费灵活，还提供多种创新的个性化服务，给用户带来前所未有的移动通信生活。
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8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年12 月13日星期日 7时23 分40秒0 7:23:40 13 December 2020
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9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。上午 7时23 分40秒上午7时 23分07 :23:402 0.12.13
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。12/13/
年轻人群
工作人群
退休人群
受众主要为有
较为年轻而且活力人群,提供网络的高速使用,流量大,文字交流等特点,推出流量包,网络升级,短信包等服务,通过这类群体推广新业务,改变使用方式
主要是主打通话方面,
可能因为工作环境原因被绑定使用,使用费用也较高,提供较高的信用额度,季度或年度的礼品赠送,赠送话费加油卡一系列礼品,而且针对时间较少特点主推网上缴费,网络办理等功能

移动客户关系管理案例分析

中国移动客户关系管理案例分析班级:营销11203班成员：颜礼邹庆雯田欣欣汪双目录1.中国移动通信集团简介 (1)2.中国移动的业务介绍 (1)2.1动感地带（M-ZONE）—“我的地盘，听我的！” (1)2.2神州行（EasyOwn）—“轻松由我，神州行！” (1)2.3全球通（GSM）—“我能！” (2)2.4 G3—精彩3G新生活 (2)2.5动力100 (3)2.6and!和 (3)3.移动客户关系管理 (4)3.1.移动通信企业CRM分析 (4)3.1.1移动的顾客识别 (4)3.1.2移动了解顾客 (4)3.2区分客户 (4)3.2.1最近一次消费 (5)3.2.2消费频率 (5)3.2.3消费金额 (5)3.3移动的客户关系维系 (6)4.移动通信企业CRM当前存在的主要问题 (6)4.1业务发展问题 (6)4.2客户流失问题 (6)4.3大客户管理问题 (6)4.4潜在客户的开发问题 (7)4.5个性化服务问题 (7)4.6客户细分问题 (7)5.移动通信企业的客户关系管理体系建设 (7)5.1 CRM系统建设的目标 (7)5.2 CRM系统建设的原则 (8)5.3数据挖掘技术在CRM的应用 (9)5.3.1客户消费模式分析 (9)5.3.1客户市场推广分析 (9)5.3.3客户欠费分析和动态防欺诈 (9)5.3.4客户流失分析 (9)6.现状及建议 (10)6.1现状 (10)6.2建议 (11)1.中国移动通信集团简介中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。

2011年列《财富》杂志世界500强87位，品牌价值位列全球电信品牌前列，成为全球最具创新力企业50强。

中国移动客户关系管理技术的调研报告

中国移动客户关系管理技术的调研报告13工商管理一班陈婷婷（9）罗霞（13）李娜（20）阚琳（25）一．介绍客户关系管理技术和中国移动现代客户关系管理离不开信息技术的支撑，特别是当客户群相对较大时，客户信息的调查、收集、登记、更新、分析、分类、营销等需要建立一个平台和相应的软件系统来完成。

也就是说，企业有必要建立快速、准确、动态的客户关系管理系统来满足日益复杂的管理客户关系的需要。

中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。

中国移动通信集团公司是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有骨干企业。

中国移动通信集团公司全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。

除原有“动感地带”、“神州行”、“全球通”、“动力100”、“G3”外，中国移动在2013年12月18日公布了与正邦合作设计的4G品牌“And!和”，标志着中国移动4G业务的正式启动，发展口号是：移动4G，国际主流，快人一步。

二．实训内容1.客户关系管理系统的功能客户关系管理系统的主要功能有接触活动、业务功能、技术功能和数据库功能。

（如图）首先是接触活动，通过呼叫中心、面对面直接沟通、传真、移动销售、电子邮件、互联网及其他一些渠道，如中介或者经纪人等。

企业必须协调这些沟通渠道，保证客户能够按其方便或偏好的形式随时与企业交流，并且保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致。

如今，互联网已经成为企业与外界沟通的重要工具，特别是电子商务的迅速发展。

其次是业务功能，它分为营销自动化、销售自动化、服务自动化。

而服务自动化又分为客户自助服务功能、客户服务流程自动化、客户反馈管理、建立知识库、收集信息和提供接口。

客户关系管理案例——开发移动

•
一.适当的产品或服务
•
二.适当的价格
•
三.适当的分销
•
四.适当的促销
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客户关系管理案例——开发移动
一、适当的产品或服务 1.1 功能效用
• 中国移动提供的核心产品是移动通话的实现，有形产品体现为各种业务卡和终端设备与设施，附加产品主要表现在服务上，如终端的客户服务、便利性等等方面。
• 中国移动主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、 IP电话等多种增值业务
客户关系管理案例—— 开发移动
2020/11/17
客户关系管理案例——开发移动
研究背景：
• 中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4 月20日成立。中国移动是中国唯一专注于移动通信运营的运营商，拥有全球第一的网络和客户规模，是北京2008奥运会合作伙伴。
• 中国移动在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用，并在国际移动通信领域占有重要地位。中国移动已连续7年被美国《财富》杂志评为世界500强，最新排名第180位。
网等既有很高的认知度，其收入份额也占据相对优势，不断满足和挖掘消费者的需求，从而引导消费主流。
2. 品牌上：目前已形成了“全球通”、“神州行”、“动感地带”
三大全国统一的主导产品品牌，分别涵盖高端用户、流动性较强的用户和收益潜力大的潜在中高端用户；此外还有大量针对区域市场而推出的临时性品牌。如其“动感地带”，主要是引领青春时尚潮流。但因为品牌划分上没有统一的标准并出现重叠，不同的品牌会形成内部的竞争！
始”，强化自身“移动通信专家”的定位。如分布在各城市的户外广告牌；电视、电台、网络、报纸、杂志等平面媒体上的形象传播、促销和产品传播；形象广告与软文相互配合；

最全面的中国移动案例分析

中国移动的客户区分
全球通-我能！品牌特色全球通（GoTone）是中国移动通信的旗舰品牌，知名度高，品牌形象稳健，拥有众多的高端客户，是国内网络覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善的移动信息服务品牌。
中国移动的客户区分
动感地带-我的地盘，听我的！品牌特色动感地带（M-zone）是中国移动通信为年轻时尚人群量身定制的移动通信客户品牌，不仅资费灵活，还提供多种创新的个性化服务，给用户带来前所未有的移动通信生活。
中国移动的简介
CMCC的全称为“China Mobile Communications Corporation” ，中国移动通信集团公司（简称“中国移动”），于2000年4月20日成立，是一家基于GSM，TD-SCDMA 和TD-LTE制式网络的移动通信运营商。中国移动通信集团公司是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有骨干企业。 2000年5月16日正式挂牌。中国移动通信集团公司全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。
年轻人群
工作人群
退休人群
受众主要为有
较为年轻而且活力人群,提供网络的高速使用,流量大,文字交流等特点,推出流量包,网络升级,短信包等服务,通过这类群体推广新业务,改变使用方式
主要是主打通话方面,
可能因为工作环境原因被绑定使用,使用费用也较高,提供较高的信用额度,季度或年度的礼品赠送,赠送话费加油卡一系列礼品,而且针对时间较少特点主推网上缴费,网络办理等功能
中国移动的客户区分

中国移动客户关系管理案例分析报告23页PPT

40、人类法律，事物有规律，这是不容忽视的。— —爱献生
谢谢你的阅读
❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外关系管理案例分析报告
36、如果我们国家的法律中只有某种神灵，而不是殚精竭虑将神灵揉进宪法，总体上来说，法律就会更好。—— 马克·吐温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之时。— —威·皮物特
38、若是没有公众舆论的支持，法律是丝毫没有力量的。 ——菲力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们迅速累聚，进而变成法律。 ——朱尼厄斯

中国移动客户关系管理调研报告

产品介绍（服务品牌）
全球通（GoTone）——“我能”
“全球通”是中国移动通信的旗舰品牌，知名度高，品牌形象稳健，拥有众多的高端客户。伴随着中国移动业务的迅猛发展和中国移动全体员工的不懈努力，“全球通”已经成为国内网络覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善的移动信息服务品牌，充分体现了“全球通 ”品牌的核心理念——“我能”。
客户关系管理存在的问题缺点及解决方法
(4)潜在客户的开发问题如何将大量的客户信息进行有效的分类并加以充分分析，挖掘出潜在的客户，制定好的品牌、价格及营销策略，从而提高企业的利润，是目前移动通信企业所欠缺的一项必要的工作。
客户关系管理存在的问题缺点及解决方法
(5)个性化服务问题对客户的信息加以分析，了解客户的差异，制定出适合于不同客户，客户群的营销、服务模式，是移动通信企业现在需要解决的一大问题。
客户关系管理（CRM）
客户生命周期分析
客户生命周期
潜在客户的新客户新客户老客户新业务
客户终身价值分析

CLV=clv1+clv2+clv3+clv4+clv5+clv6
中国移动动感地带客户价值分析排序: CLV4<CLV3<CLV2<CLV1<CLV6<CLV5

中国移动客户价值的特征
第5年（第 61个月及以上）
30% （1消费积分赠送0.3分）
中国移动吸引客户的具体措施
1、“和积分”由消费积分与促销回馈积分两个部分组成消费积分=月度话费账单金额（元）×“和积分”回馈倍数，不足1“和积分”的数值向上取整。（违约金不计算积分）促销回馈积分：参与中国移动促销、服务活动等即有机会获得促销回馈积分