海底捞客户关系管理分析报告

海底捞客户关系管理分析报告--

经济与管理学院

客户关系管理

课程报告

主讲教师专业工商管理小组成员

年级2011级授课班级20110722 授课学年2014－2015 授课学期第一学期

目录

一、海底捞的背景及服务简介 (4)

二、海底捞的客户群及客户区分 (4)

2.1、客户识别 (4)

2.2、客户区分 (5)

三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (6)

3.1客户互动 (6)

3.2客户个性化服务 (7)

四、客户满意度及忠诚度管理 (8)

五、海底捞的优劣势分析及建议 (9)

5.1、海底捞的优势 (10)

5.2、海底捞的劣势及建议 (10)

海底捞火锅客户关系管理

一、海底捞的背景及服务简介

四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度

和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。

公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标

准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐

服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环

境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。

十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、

厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。

现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西

安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，

形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原

料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。

十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅

特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。

二、海底捞的客户群及客户区分

2.1、客户识别

“海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其消费与其

它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的

人群偶尔的消费。根据调查，“海底捞”一家普通门市店的200个客人里，就有

150个是回头客，这样的超高比例是相当惊人的。人均消费不到100元，但它作为一个年营业收入却能达到20亿的火锅企业这都是基于“海底捞”的绝对超额

满足顾客期望，使其拥有大量的忠诚客户和良好的口碑才实现的。

2.2、客户区分

首先，若按照客户忠诚度分类的话可以将其客户分为：潜在客户、新客户、

老客户和忠诚客户这四类，而企业的目的就是要建立客户忠臣个，将那些潜在

客户发展为忠诚客户。

1.潜在客户：指对企业产品或服务有需求，但尚未开始与企业进行交易，需要

花大力气争取的客户

2.新客户：指那些刚开始与企业开展交易，但对产品或服务还缺乏全面了解的

客户

3.老客户：指与企业交易有较长的历史，对企业的产品或服务有较深的了解，

但同时还与其他企业有着交易往来的客服

4.忠诚客户：指对企业有高度信任，并与企业建立了长期、稳定关系的客户，

他们基本就在本企业消费。

首先，若按照客户忠诚度分类的话可以将其客户分为：潜在客户、新客户、

老客户和忠诚客户这四类，而海底捞的目的就是要建立客户忠臣，将那些潜在

客户发展为忠诚客户。

按消费者的职业特点，年龄，性别，地区及民族的分类，又可以将消费者

做出以下划分：

1、消费者的职业特点：一般学生、民工、普通工薪阶层，与高级白领阶层、公

务人员，他们的消费习惯和消费档次是不同的；

2、消费者的年龄特征：如老年人喜爱清淡型，年轻人偏好味重味厚型等

等；

3、消费者的性别特征：女性和男性往往在对于火锅的锅品、口味轻重、菜品类

型等方面都有一定的差别；

4、消费者的地区和民族特征：不同地域、不同民族的人们对于火锅的锅品要求

千差万异，应当加以区别。

当然，由于火锅的相互渗透性、交杂性，很多火锅已经被改良、创新，适合

大多数人的口味，具有共性了。

三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理

3.1客户互动

1、最“常见”——去过海底捞的顾客就会发现，等待区等待就餐的顾客可

自取免费水果、饮料和零食；如果是几个朋友一起，服务员会主动送上棋牌等；

点餐时，皮筋、手机袋、围裙都已经全部送到手边，饭后还会送上口香糖。

2、最“惊喜”——有一次一位顾客在海底捞吃完饭，要赶火车却打不到的士。门口的小弟看到他带着行李箱，问了情况转身就走。结果紧接着海底捞的店长

把自己的SUV开出来，将他送到了火车站

3、最“贴心”——“双日木闺女”的网友在博文称，一小时前我发了微博说

自己肚子很痛，不确定和昨晚吃的海底捞火锅有没有关系。没过几分钟就收到

海底捞在微博上的邀请，询问我的情况。很快店员就联系了我，说如果很难受

就先去看病，他们给报销医药费。还问我在什么地址，他们可以过来看看我。

4、最“诚挚”——一个服务员上错了汤，居然送上了个玉米饼，上面写着3个大字“对不起”表达歉意，令顾客不仅不会指责他服务的小失误，反而感动

于他的诚挚。最“感动”——海底捞的服务因人而异，许多特别服务感动了很

多人。如果顾客中有孕妇，他会为你送上柔软的靠枕；有小孩的时候会送上小

礼物，有网友夸道，海底捞居然搬了张婴儿床给儿子睡觉，为顾客解决每一个

问题，结果就是创新！

5、最“实惠”——有网友称，在海底捞欲将吃剩的西瓜打包，服务员笑言切

片的西瓜不能打包，继而端上了整个西瓜。

6、最“给力”——5月2日网友的微博：“刚刚和朋友在海底捞吵架，一旁的服务员突然给我们递来了花束和贺卡，打开一看！就在刚才纯手写啊！

7、最“新奇”——近日网友在微博爆料“海底捞”还有代练网游服务，并贴