海底捞客户关系管理分析
海底捞案例的分析报告海底捞人力资源数据分析报告范文
![海底捞案例的分析报告海底捞人力资源数据分析报告范文](https://img.taocdn.com/s3/m/e6e3bfdcb84ae45c3a358ca2.png)
海底捞案例的分析报告海底捞人力资源数据分析报告范文篇一:海底捞客户关系管理分析报告一、海底捞的背景及服务简介四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主,融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制,成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。
公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念,以创新为核心,改变传统的标准化、单一化的服务,提倡个性化的特色服务,致力于为顾客提供愉悦的用餐服务;在管理上,倡导双手改变命运的价值观,为员工创建公平公正的工作环境,实施人性化和亲情化的管理模式,提升员工价值。
十九年来,公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅,员工近2万人。
现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州,以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨,形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。
位于成都的原料生产基地,其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。
坚持“无公害,一次性”的选料和底料熬制原则,严把原料关、配料关。
十九年来历经市场和顾客的检验,成功地打造出信誉度高,颇具四川火锅特色,融会巴蜀餐饮文化“蜀地,蜀风”浓郁的优质火锅品牌。
二、海底捞的客户群及客户区分2、1、客户识别“海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群,因为其消费与其它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所,但是,也不乏有中低等收入的人群偶尔的消费。
根据调查,“海底捞”一家普通门市店的200个客人里,就有150个是回头客,这样的超高比例是相当惊人的。
人均消费不到100元,但它作为一个年营业收入却能达到20亿的火锅企业这都是基于“海底捞”的绝对超额满足顾客期望,使其拥有大量的忠诚客户和良好的口碑才实现的。
2、2、客户区分首先,若按照客户忠诚度分类的话可以将其客户分为:潜在客户、新客户、老客户和忠诚客户这四类,而企业的目的就是要建立客户忠臣个,将那些潜在客户发展为忠诚客户。
海底捞客户关系管理分析
![海底捞客户关系管理分析](https://img.taocdn.com/s3/m/99687ed0d0d233d4b04e6950.png)
经济与管理学院客户关系管理课程报告目录一、海底捞的背景及服务简介 (3)二、海底捞的客户群及客户区分 (3)2.1、客户识别 (3)2.2、客户区分 (4)三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (5)3.1客户互动 (5)3.2客户个性化服务 (6)四、客户满意度及忠诚度管理 (7)五、海底捞的优劣势分析及建议 (9)5.1、海底捞的优势 (9)5.2、海底捞的劣势及建议 (9)海底捞火锅客户关系管理一、海底捞的背景及服务简介四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主,融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制,成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。
公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念,以创新为核心,改变传统的标准化、单一化的服务,提倡个性化的特色服务,致力于为顾客提供愉悦的用餐服务;在管理上,倡导双手改变命运的价值观,为员工创建公平公正的工作环境,实施人性化和亲情化的管理模式,提升员工价值。
十九年来,公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅,员工近2万人。
现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州,以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨,形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。
位于成都的原料生产基地,其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。
坚持“无公害,一次性”的选料和底料熬制原则,严把原料关、配料关。
十九年来历经市场和顾客的检验,成功地打造出信誉度高,颇具四川火锅特色,融会巴蜀餐饮文化“蜀地,蜀风”浓郁的优质火锅品牌。
二、海底捞的客户群及客户区分2.1、客户识别“海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群,因为其消费与其它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所,但是,也不乏有中低等收入的人群偶尔的消费。
客户案例分析---海底捞
![客户案例分析---海底捞](https://img.taocdn.com/s3/m/efbce317227916888486d771.png)
流配送基地和一个底料生产基地(获得 HACCP认证、QS认证和ISO9001国际质量 体系认证)。
消费介绍
1、特色的点菜
海底捞所有的菜品都是可以叫半份的,半份 半价。这样就可以品尝更多种类的食品了,
而且价格相对不高。
公司简介
菜单菜品种类多,且有特色,价格也合适
3、在重庆,火锅远远不止是一种饮食, 而早已变成一种生活方式了,然而重庆经 济发展水平有限,人们对服务要求不高。 像海底捞这种味道一般,但是服务很好的 城市在重庆估计基本发展不走。
问题&答案 建议
最大的建议就是—— 没有在川渝地区发展真的是明智之举。
问题&答案 存在的问题二
除了技术总监和财务总监这两个岗位是从外部招聘, 要求学历和专业的管理水平,其他所有的干部,包括北 京区经理,西安区经理(每人都要管理近2000名员工) 都没有很高的学历,据统计90%的员工都是来自农村, 严重缺乏高素质的管理人才。在如今的知识经济时代, 不得不怀疑海底捞还能走多久?
海底捞
---客户关系管理
吃完饭客人想把剩下的切片西 瓜带走,服务员说,对不起, 打开的西瓜不能打包,于是作 罢,临走时,服务员提来一整
个西瓜:“对不起,打 开的西瓜不能打包, 给您一个没打开 的。”
这么爽??
感动!!
人类无法阻止海底 捞火锅了。。。。。
日前,波士顿咨询公司(BCG)公布2014年度 本土企业50强巨擎企海底捞与小米、顺丰等明 星企业一同入选。
建议:通过优惠价格,可以收揽大量的回头客,进 而提高收入。
服务&员工
接近“变态”的 服务
1
餐前服务
2
餐中服务
海底捞客户关系管理分析
![海底捞客户关系管理分析](https://img.taocdn.com/s3/m/677d690afe4733687e21aaad.png)
盛年不重来,一日难再晨。
及时宜自勉,岁月不待人。
经济与管理学院客户关系管理课程报告目录一、海底捞的背景及服务简介 (3)二、海底捞的客户群及客户区分 (3)2.1、客户识别 (3)2.2、客户区分 (4)三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (5)3.1客户互动 (5)3.2客户个性化服务 (6)四、客户满意度及忠诚度管理 (7)五、海底捞的优劣势分析及建议 (8)5.1、海底捞的优势 (9)5.2、海底捞的劣势及建议 (9)2共享知识分享快乐卑微如蝼蚁、坚强似大象海底捞火锅客户关系管理一、海底捞的背景及服务简介四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主,融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制,成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。
公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念,以创新为核心,改变传统的标准化、单一化的服务,提倡个性化的特色服务,致力于为顾客提供愉悦的用餐服务;在管理上,倡导双手改变命运的价值观,为员工创建公平公正的工作环境,实施人性化和亲情化的管理模式,提升员工价值。
十九年来,公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅,员工近2万人。
现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州,以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨,形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。
位于成都的原料生产基地,其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。
坚持“无公害,一次性”的选料和底料熬制原则,严把原料关、配料关。
十九年来历经市场和顾客的检验,成功地打造出信誉度高,颇具四川火锅特色,融会巴蜀餐饮文化“蜀地,蜀风”浓郁的优质火锅品牌。
二、海底捞的客户群及客户区分2.1、客户识别“海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群,因为其消费与其它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所,但是,也不乏有中低等收入的人群偶尔的消费。
海底捞客户关系管理
![海底捞客户关系管理](https://img.taocdn.com/s3/m/4972266b0622192e453610661ed9ad51f01d54e0.png)
海底捞客户关系管理1. 简介海底捞是一家充满活力和创新的火锅品牌,致力于提供高品质的食品和优质的服务体验。
海底捞一直注重客户关系管理,通过建立和维护良好的客户关系,以提升客户满意度和忠诚度,实现持续的业务增长。
本文将介绍海底捞的客户关系管理策略和实践。
为了更好地管理客户关系,海底捞将客户分为以下几类:2.1. 新客户新客户是指第一次到店消费的客户。
海底捞重视新客户的体验,通过提供优质的服务和产品,尽力打动他们并希望他们成为常客。
普通客户是指已经多次到店消费的客户,但并没有形成很强的忠诚度。
海底捞通过不断提高服务质量、开展促销活动和推出新菜品等方式,吸引普通客户继续选择海底捞。
2.3. 忠诚客户忠诚客户是指对海底捞有很强忠诚度的客户,他们经常光顾海底捞,并愿意与海底捞进行长期的合作和互动。
海底捞非常重视忠诚客户,通过专属会员制度和个性化的服务,进一步提升他们的满意度和忠诚度。
3. 客户关系管理策略海底捞采取多种策略来管理客户关系,以提供更好的服务和体验。
3.1. 个性化服务海底捞通过收集客户的个人信息和消费习惯,为每个客户提供个性化的服务。
例如,根据客户的偏好,为他们推荐适合的菜品,定制特殊的火锅底料等。
3.2. 专属会员制度海底捞建立了专属会员制度,为忠诚客户提供额外的优惠和特权。
会员可以享受积分累积和兑换、生日特别礼遇等福利,进一步增加客户的满意度和忠诚度。
3.3. 客户反馈管理海底捞非常重视客户的反馈和意见,建立了完善的客户反馈管理机制。
海底捞鼓励客户积极反馈,无论是正面的还是负面的意见,都会认真对待并及时回应,以改进服务质量和客户体验。
3.4. 促销活动海底捞经常组织促销活动,例如打折、赠品和团购等,吸引新客户并激励普通客户继续光顾。
海底捞在促销活动中也注重与客户互动,例如通过线上问卷调查、抽奖等方式增加客户参与度。
4. 客户关系管理实践海底捞在客户关系管理方面取得了一系列的成果。
4.1. 提高满意度和忠诚度通过个性化服务和专属会员制度,海底捞成功提高了客户的满意度和忠诚度。
客户关系建立的成功案例与经验分享
![客户关系建立的成功案例与经验分享](https://img.taocdn.com/s3/m/dc7d604553ea551810a6f524ccbff121dd36c5ff.png)
04
迪士尼乐园作为全球知名的主题公园,一直以来都致力于提供优质的客户体验。
在客户关系的建立和维护方面,迪士尼乐园采取了一系列创新措施,以增强游客的满意度和忠诚度。
个性化服务
迪士尼乐园通过客户数据和偏好分析,为每位游客提供个性化的服务和推荐。例如,根据游客的喜好和游玩历史,推荐适合的游乐项目和餐饮选择。
星巴克将继续优化客户忠诚计划,提高客户满意度和忠诚度。
案例三:亚马逊的客户服务中心
03
亚马逊作为全球最大的在线零售商之一,其客户服务中心一直是其业务成功的关键因素之一。随着公司规模的扩大和客户需求的多样化,亚马逊不断优化其客户服务中心,以满足客户的需求和提高客户满意度。
智能化客户服务
亚马逊利用人工智能和机器学习技术,开发了先进的客户服务机器人,能够快速回答客户的问题和解决常见问题,提高了客户服务的效率和满意度。
随着科技的不断进步和市场环境的变化,苹果将继续关注客户需求,不断创新产品和服务,以保持竞争优势。同时,苹果还将加强客户关系管理,提高客户满意度和忠诚度,为公司的长期发展奠定坚实基础。
THANKS
感谢观看
案例五:苹果的客户关系维护
05
苹果公司自成立以来,始终将客户体验放在首位,通过不断创新的产品和服务,赢得了全球消费者的喜爱和忠诚。在客户关系管理方面,苹果采取了一系列有效的策略,确保了与客户的良好互动和长期合作关系。
客户社区建设
苹果重视客户社区的建设,通过官方论坛、社交媒体等渠道,与客户进行互动交流,及时获取客户反馈,不断优化产品和服务。
员工培训
迪士尼乐园注重员工的培训和素质提升,确保他们具备良好的服务态度和专业能力。员工被教导要像“演员”一样扮演角色,为游客创造欢乐和惊喜的体验。
海底捞客户关系管理
![海底捞客户关系管理](https://img.taocdn.com/s3/m/61fa86639b6648d7c1c74637.png)
• (3)点餐时-节约当道的点菜服务 “海底捞”不像其他火锅店为了多挣钱尽可能 增加点菜量,如果客人点的量已经超过了可 食用量,服务员会及时提醒客人,可想而知 这样善意的提醒会在我们的内心形成一道暖 流。此外,服务员还会主动提醒食客,各式 食材都可以点半份,这样同样的价钱我们就 可以享受平常的两倍的菜色了。
• (5)就餐时-星级般的WC服务 “海底捞”的卫生间不仅环境不错,卫生 干净,而且还配备了一名专职人员为顾客 洗手后递上纸巾,以便顾客能够擦干湿漉 漉的手。
• (6)就餐后-细致周到的餐后服务 餐后,服务员马上送上口香糖,一路遇到 的所有服务员都会向你微笑道别。一个流传 甚广的故事是,一个顾客结完账,临走时随 口问了一句:“有冰激凌送吗?”服务员回 答:“请你们等一下。”五分钟后,这个服 务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来: “小姐,你们的冰激凌,让你们久等了,这 是刚从易初莲花超市买来的。”
二、“海底捞”的客户群
“海底捞”的客户群主要是以中高等收 入者为主,因为“海底捞”的消费还 算是比较高的,主要是“海底捞”的 服务是非常到位的。
按客户忠诚度分类的话可分为:
• 1.潜在客户:指对企业产品或服务有需求, 但尚未开始与企业进行交易,需要花大力气 争取的客户 • 2.新客户:指那些刚开始与企业开展交易, 但对产品或服务还缺乏全面了解的客户
• “海底捞”成立于1994年,是一家以经营 川味火锅为主,融汇各地火锅特色为一体 的中高档火锅餐厅。其通过对员工满意度 和顾客满意度的双满意度考察体制,成功 打造了火锅行业“五星级服务”典范。
• “海底捞”餐饮有限公司目前拥有万余名 员工,拥有一批食品、饮食、营养、工程、 仓储、管理方面专家和专业技术人员,是 一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅 特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业, 拥有50家直营分店,直营店经营面积超过5 万平方米,具有四个大型配送中心和一个 投资2 000多万元人民币、占地 约20余亩大型生产基地。
海底捞客户管理制度
![海底捞客户管理制度](https://img.taocdn.com/s3/m/640f0351a200a6c30c22590102020740be1ecde5.png)
海底捞客户管理制度一、引言海底捞是一家知名的中式火锅连锁餐厅品牌,以其独特的服务理念和优质的食材备受消费者喜爱。
客户是一个企业最重要的资产之一,客户满意度直接关系到企业的生存和发展。
因此,建立健全的客户管理制度对于海底捞来说至关重要。
本文旨在对海底捞的客户管理制度进行系统的说明和分析,以期为企业的发展提供参考。
二、海底捞客户管理制度的重要性1.客户是企业的生命线客户是企业的生命线,没有客户就没有销售收入,没有销售收入就没有企业的发展。
海底捞的成功得益于其优质的服务和不断创新的经营模式,这些都离不开对客户管理的重视和实践。
2.客户管理是企业的核心竞争力在竞争激烈的市场环境下,客户管理已经成为企业的核心竞争力之一。
通过建立健全的客户管理制度,海底捞可以更好地提升客户满意度,增强客户黏性,进而赢得竞争优势。
3.客户管理是企业可持续发展的基石客户管理不仅关乎企业的当下利益,更关乎企业的长远发展。
只有建立起稳定的客户基础,海底捞才能实现可持续发展,走向更加广阔的未来。
三、海底捞客户管理制度的内容和实施1.客户分类管理海底捞将客户分为普通客户、VIP客户和重要客户三类,根据其消费水平和消费频次进行分类管理。
针对不同类别的客户,海底捞制定不同的服务政策和营销策略,以满足客户需求,提升客户满意度。
2.客户关怀计划海底捞定期组织客户关怀活动,如生日宴会、节日促销等,让客户感受到企业的关心和关爱。
此外,海底捞还通过电话、短信等方式与客户保持沟通,了解客户需求和反馈,及时做出调整和改进。
3.客户投诉处理海底捞建立了快速响应的客户投诉处理机制,对客户的投诉和建议进行认真分析和处理,确保客户问题能够及时解决,避免负面影响扩大,维护企业形象和声誉。
4.客户信息管理海底捞建立了完善的客户信息管理系统,对客户的基本信息、消费记录、偏好需求等进行全面记录和分析,为企业的营销和服务提供有力支持。
同时,海底捞注重客户信息的保密与安全,确保客户的隐私权利不受侵犯。
海底捞如何进行客户关系管理论文
![海底捞如何进行客户关系管理论文](https://img.taocdn.com/s3/m/5218aa3e5e0e7cd184254b35eefdc8d376ee1462.png)
海底捞如何进行客户关系管理论文推荐文章会展客户关系管理论文2017年热度:会议客户关系管理论文热度:海尔客户关系管理论文热度:广西检测管理规定热度:广西租赁房屋治安管理规定热度:在企业管理中国,客户是指一切与企业经营效益有关的各方,海底捞的客户管理模式是怎么样的呢?下面是店铺为大家整理的海底捞客户关系管理论文,希望你们喜欢。
海底捞客户关系管理论文篇一《浅析客户关系管理》摘要:随着市场、电子商务大幅度的发展,各个企业都在努力维持客户资源。
客户资源已然成为了市场竞争的关键资源。
分析客户、客户价值能够很好的为企业获得更多的冲程客户。
本文旨在通过对于客户关系管理的产生、内涵等内容的研究,探索其未来发展趋势。
关键词:企业客户关系管理1 客户关系管理发展必要性客户关系管理产生于企业经营理念的发展。
企业经营理念经历了产品中心论-销售中心论-利润中心论-客户中心论四个阶段的发展。
当市场属于卖方的时期,该时期产品属于供不应求的时期,企业的管理焦点聚集在如何提高产品的产值上面,由于产品能够带来高额利润,企业的经营理念专注于如何扩大生产规模。
当各个企业都在扩大生产规模之后,市场上出售的产品开始大量激增,市场从供不应求转变成供过于求,慢慢导致经济危机,这个时期产品已经是无差异化,各个企业之间都想法设法提高销售额,因此在第二时期企业将促销活动作为经营重点。
随着竞争越演越烈,企业从每份产品或服务当中获得的利润逐渐减少,客户也在逐渐流失,企业经营的最终目标是实现利润最大化,因此企业为了获得更多的利润,努力控制成本流出,包括员工、流水线等各方面成本。
在减少各种成本之后,企业所提供的产品或服务不能够满足客户的需求,当客户不能够被满足之后,开始减少对于产品的购买量,企业的客户群逐渐流失,这时期企业开始重视客户,努力打造客户满意、客户忠诚,因此在这个阶段企业重点研究客户关系管理,以客户为中心。
2 客户关系管理核心内容分析2.1 客户中心理念对于企业来说,实现利润最大化是企业经营发展的最终目标,因此,分析谁能为企业带来巨大利润是至关重要的。
海底捞客户关系管理分析报告文书
![海底捞客户关系管理分析报告文书](https://img.taocdn.com/s3/m/e3bbed59998fcc22bdd10d49.png)
海底捞火锅客户关系管理分析报告班级:12营销策划2班目录1、定主题2、火锅市场的现状分析3、海底捞火锅客户关系管理的现状4、问卷调查及实地考察分析海底捞火锅客户关系管理的优劣势5、对海底捞客户关系管理中的问题提出建议或意见火锅市场的现状分析•目前火锅业的发展迅猛,市场上发展比较不错的品牌有小肥羊、小天鹅、皇老妈、德庄、大姐、谭鱼头、海底捞、东来顺、香草香草、澳门豆捞、呷哺呷哺等。
火锅企业的连锁经营步伐逐渐加快,连锁网点数量不断增加,连锁经营的区域也日益拓展,企业规模和实力不断增加,知名品牌不断涌现,进入餐饮业年度百强榜的企业家属越来越多,为全国餐饮业的快速发展发挥了巨大的推动和促进作用,经营分类细化,特点各有特点各有所长,经过数十年的发展,火锅的划分更加细化1、按档次分:高、中、低档,或豪华店、风味店、大众店、自助店;2、按功能分:特色火锅、快餐火锅、小火锅、滋补火锅等;3、按来源分:川味火锅、蒙古火锅、宫廷火锅、老火锅等;4、按经营模式分:传统火锅、时尚火锅、休闲便捷火锅、高档精品火锅等5、按口味分:麻辣火锅、清汤火锅、酸汤火锅、鸳鸯火锅6、按涮料的商品学分:羊肉、肥牛、鱼、鸡、菌类火锅等7、按所用热源分:炭火锅、电火锅、燃气锅、电磁锅火锅行业现状(特点)•行业持续稳步发展,企业实力不断增强•连锁经营盛行,直营成为行业新主导•产业链初具规模,带动地方经济发展效果显著•随着火锅行业的发展,火锅产业链初具规模问题•人力资源建设是企业发展的瓶颈•连锁总部职责不明确,盲目扩势头依然存在•一味模仿创新能力不足•人员整体素质相对较低•火锅吃后容易上火,夏季生存危机加剧•成本不降反升,利润空间不断萎缩客源的调查分析1、服务对象分析:(1)、消费者的职业特点:一般学生、民工、普通工薪阶层,与高级白领阶层、公务人员,他们的消费习惯和消费档次是不同的;(2)、消费者的年龄特征:如老年人喜爱清淡型,年轻人偏好味重味厚型等等;(3)、消费者的性别特征:女性和男性往往在对于火锅的锅品、口味轻重、菜品类型等方面都有一定的差别;(4)、消费者的地区和民族特征:不同地域、不同民族的人们对于火锅的锅品要求千差万异,应当加以区别。
海底捞客户关系管理方面的优势
![海底捞客户关系管理方面的优势](https://img.taocdn.com/s3/m/1da141b2dd3383c4bb4cd2e5.png)
海底捞客户关系管理方面的优势和劣势1优势1.1忠诚客户带来的丰厚收益四川海底捞股份有限公司截止到2011年,其总资产9.5亿,净资产7.24亿,净利润2.0亿,资产回报率高达30.5%,净资产收益率到达了40%,这么巨大的数字是一个自称不以利润为主要考核目标的企业的成就,它,每年进账3亿元人民币,同时还在餐饮业内拥有绝对第一流的顾客满意度和员工忠诚度。
“海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群,因为其消费与其它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所,但是,也不乏有中低等收入的人群偶尔的消费。
根据调查,“海底捞”一家普通门市店的200个客人里,就有150个是回头客,这样的超高比例是相当惊人的。
人均消费不到100元,但它作为一个年营业收入却能达到20亿的火锅企业这都是基于“海底捞”的绝对超额满足顾客期望,使其拥有大量的忠诚客户和良好的口碑才实现的。
首先,若按照客户忠诚度分类的话可以将其客户分为:潜在客户、新客户、老客户和忠诚客户这四类,而企业的目的就是要建立客户忠臣个,将那些潜在客户发展为忠诚客户。
1.2客户服务无微不至顾客进门时,有代客泊车服务;顾客用餐前,排队等候也不乏欢乐,大屏幕显示等位信息,有免费食品包括黄金豆、虾片和各种水果和饮料,还有免费的美甲服务和擦鞋的服务等,还有提供无线上网和电话等,减缓顾客排队等候的烦躁情绪,若是团队来用餐,还在排队等候用餐时,提供棋牌类娱乐工具;点餐时,以节约为本,餐品可以点半份,服务员及时提醒;就餐时,顾客每人都穿戴围裙,服务生为长散发女士提供发带,为有戴眼镜的顾客提供眼镜布,为由于空调温度过低而感到冷意的顾客提供围巾,并且顾客放在桌上的手机会被服务生套上透明小塑料袋,每15分钟定时更换顾客面前的热毛巾等,更贴心的是,若顾客有待小朋友来,服务生还可以负责帮助顾客喂小朋友吃饭,让顾客的进餐无忧无虑,尽享快乐时光;就餐后,服务员会马上送来口香糖或者薄荷糖等去除异味的糖果。
海底捞客户关系管理
![海底捞客户关系管理](https://img.taocdn.com/s3/m/2b92fb6d2f3f5727a5e9856a561252d380eb2097.png)
问题&答案
学历低引发的问题
1、海底捞的职能部门工作压力巨大,像综合 部一共有20多人,却要分管七八个领域,有 时一个领域只有一个人盯着,在交流的过程 中,部长不得不跨界数度接电话,协调一些 事情;
2、部分服务员虽经过培训,由于自身学历 的不足或者年龄过大,在面对客人提出的问 题时不能很好的解决,造成问题不断累积得 不到解决,这也是海底捞扩张的一大隐患;
赚钱 为什么这么
同行:锅底“清汤寡水”成本低
当然赚钱,(赤裸裸地嫉妒吧,你。 。。)
协会会长:集中采购和配送大大
降低了成本
食客:吃回火锅,送了三次毛巾
“太热情了”,该别个赚钱
员工:最高日翻台次数能达到7次
起源:1994年,四川简阳,火锅店,是一家以经营川
味火锅为主
现状:公司在北京、上海、西安、郑州等国内27个
给予希望 晋升制度:
员工管理
管理线——新员工→合格员工→一级员工→优秀员工→领班→ 大堂经理→店经理→区域经理→大区经理
技术线——新员工→合格员工→一级员工→先进员工→标兵员 工→劳模员工→功勋员工
后勤线——新员工→合格员工→一级员工→先进员工→办公室 人员或者出纳→会计、采购、技术部、开发部等,
识别客户 之消费者
中国人喜欢吃
随着中国国民经济稳定快速增长,城乡居民
收入水平明显提高,餐饮市场呈现出旺盛的 发展势头,餐饮消费成为拉动全年消费需求 稳定增长的重要力量中国餐饮业一直保持高 速发展的状态,
2012年餐饮收入23448亿,餐饮百强企业营 业收入达到1850.56亿元,比2011年百强增 长16.5%, 2013年中国餐饮业实现收入25569亿, 2013年全国餐饮百强企业营业收入1911.1亿 元,同比增长5.7%。
客户案例分析海底捞
![客户案例分析海底捞](https://img.taocdn.com/s3/m/449c59359b89680203d825d2.png)
识别客户 之消费者
吃火锅的需求?
1.产品:火锅味道好,口味齐全、菜品新鲜丰
富,健康安全,特色。
2.服务:环境好,订餐方便快捷,候餐时间短、
愉快,服务员周到贴心,,,,
“绿色,无公害,一次性”的选料和底料。
“服务至上,顾客至上”
客户案例分析海底捞
识别客户
之员工
客户案例分析海底捞
识别客户
之员工
员工的需求?
吃完饭客人想把剩下的切片西 瓜带走,服务员说,对不起, 打开的西瓜不能打包,于是作 罢,临走时,服务员提来一整
个西瓜:“对不起,打 开的西瓜不能打包, 给您一个没打开 的。”
这么爽??
感动!!
客户案例分析海底捞
人类无法阻止海底 捞火锅了。。。。。
客户案例分析海底捞
日前,波士顿咨询公司(BCG)公布2014年度 本土企业50强巨擎企海底捞与小米、顺丰等明 星企业一同入选。
而海底捞的客户不仅有消 费者,还有它的员工
客户案例分析海底捞
识别客户 之消费者
中国人喜欢吃
随着中国国民经济稳定快速增长,城乡居
民收入水平明显提高,餐饮市场呈现出旺盛 的发展势头,餐饮消费成为拉动全年消费需 求稳定增长的重要力量中国餐饮业一直保持 高速发展的状态。
2012年餐饮收入23448亿,餐饮百强企业营 业收入达到1850.56亿元,比2011年百强增 长16.5%。 2013年中国餐饮业实现收入25569亿, 2013年全国餐饮百强企业营业收入1911.1亿 元,同比增长5.7%。
识别客户 之消费者
喜欢吃火锅的人
服务对象分析:
(1)、消费者的职业特点:一般学生、民工、普通工薪阶
层,与高级白领阶层、公务人员,他们的消费习惯和消费
最新海底捞客户关系管理分析报告 -资料
![最新海底捞客户关系管理分析报告 -资料](https://img.taocdn.com/s3/m/194897fca1c7aa00b52acb6e.png)
经济与管理学院客户关系管理课程报告目录一、海底捞的背景及服务简介 (3)二、海底捞的客户群及客户区分 (3)2.1、客户识别 (3)2.2、客户区分 (4)三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (5)3.1客户互动 (5)3.2客户个性化服务 (6)四、客户满意度及忠诚度管理 (7)五、海底捞的优劣势分析及建议 (9)5.1、海底捞的优势 (9)5.2、海底捞的劣势及建议 (9)海底捞火锅客户关系管理一、海底捞的背景及服务简介四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主,融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制,成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。
公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念,以创新为核心,改变传统的标准化、单一化的服务,提倡个性化的特色服务,致力于为顾客提供愉悦的用餐服务;在管理上,倡导双手改变命运的价值观,为员工创建公平公正的工作环境,实施人性化和亲情化的管理模式,提升员工价值。
十九年来,公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅,员工近2万人。
现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州,以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨,形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。
位于成都的原料生产基地,其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。
坚持“无公害,一次性”的选料和底料熬制原则,严把原料关、配料关。
十九年来历经市场和顾客的检验,成功地打造出信誉度高,颇具四川火锅特色,融会巴蜀餐饮文化“蜀地,蜀风”浓郁的优质火锅品牌。
二、海底捞的客户群及客户区分2.1、客户识别“海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群,因为其消费与其它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所,但是,也不乏有中低等收入的人群偶尔的消费。
海底捞客户关系管理课件
![海底捞客户关系管理课件](https://img.taocdn.com/s3/m/e1cccf23a88271fe910ef12d2af90242a995ab43.png)
客户服务流程
接待服务
海底捞员工热情迎接客户 ,引导客户入座,并主动 提供免费茶水和小吃。
上菜服务
海底捞提供快速上菜服务 ,确保客户等待时间不超
过15分钟。
01
02
03
04
05
客户预约
海底捞提供在线预约服务 ,客户可以提前预约时间 和人数,方便客户快速入
座。
点餐服务
海底捞提供半自助式的点 餐服务,客户可以根据自 己的口味选择菜品和调料
海底捞客户关系管理课件
目录
• 海底捞简介 • 客户关系管理概述 • 海底捞的客户关系管理 • 海底捞的客户服务 • 海底捞的客户关系管理挑战与对策 • 海底捞的客户关系管理案例分析
01
海底捞简介
公司背景
01
02
03
成立时间
海底捞成立于1994年,是 中国知名的餐饮连锁企业 。
总部地点
总部位于中国四川省成都 市。
经营领域
以火锅为主打,涵盖其他 中餐、晚餐等正餐服务。
公司文化
服务理念
始终坚持“顾客至上,服务第一”的理念, 致力于提供优质、贴心的服务。
员工关怀
海底捞重视员工福利和职业发展,营造良好 的企业文化氛围。
品牌形象
以“热情、周到、细致”的服务形象赢得了 广大消费者的认可和喜爱。
02
客户关系管理概述
定义
,防止黑客攻击和数据泄露。
客户流失
客户满意度调查
01
定期进行客户满意度调查,了解客户对海底捞的服务、产品质
量等方面的评价,及时发现问题并改进。
客户关怀
02
通过各种方式,如电话、短信、邮件等,主动关心客户需求,
提供个性化的服务和关怀,提高客户忠诚度。
浅析海底捞企业的客户关系管理问题及对策
![浅析海底捞企业的客户关系管理问题及对策](https://img.taocdn.com/s3/m/e16149a2192e45361066f5c2.png)
浅析海底捞企业的客户关系管理问题及对策目录摘要 (2)Abstract ........................................................................................................... 错误!未定义书签。
文献综述 (4)一、绪论 (4)(一)研究背景 (4)(二)研究意义 (5)二、客户关系管理相关理论概述 (5)(一)客户关系管理的概念 (5)(二)客户关系管理的起源 (5)三、海底捞企业客户关系管理现状 (6)(一)调查情况 (6)1.现在火锅行业的特点 (6)2.出现的问题 (6)3.海底捞的调查情况 (6)(二)海底捞企业客户关系管理的调查分析 (7)1.客户识别 (7)2.客户区分 (7)3.海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (8)四、海底捞企业客户关系管理中存在的问题 (10)(一)海底捞的企业文化不完善 (10)1.企业的信息技术不成熟 (10)2.海底捞到目前为止还没有一个较为完善的标准化制度与流程,海底捞在针对内部人员的管理上实行人性化(人治) (10)(二)海底捞企业技术水平制约 (10)(三)海底捞企业对CRM的认识不足 (11)(四)海底捞的人力资源短缺,缺乏高素质的管理人员 (11)五、海底捞企业客户关系管理问题的对策 (11)(一)加强海底捞企业文化建设 (11)1. 改进企业管理模式,建立标准化制度与流程 (11)2.企业和客户间的关系长期有效的发展 (12)(二)加强企业客户关系管理的技术水平 (12)(三)客户关系管理引入CRM软件系统 (13)(四)改革员工培养机制 (13)六、结论 (14)七、参考文献 (15)八、致谢 (17)摘要客户关系管理(CRM)是近年来管理界这个领域的热点话题,客户关系管理理论也受到了国内外管理界和信息技术界这两个领域的重视,随着全球一体化的发展带来的全球化市场竞争和客户竞争,以及经济的发展与人民生活水平的大幅提高,使得原来以产品为导向的企业经营模式日益不能满足消费者多样化、个性化的需求,因此客户关系管理受到了各企业的广泛推崇,成为近年来管理界和信息技术界发展最为迅速的领域之一。
浅析海底捞企业的客户关系管理问题及对策
![浅析海底捞企业的客户关系管理问题及对策](https://img.taocdn.com/s3/m/e16149a2192e45361066f5c2.png)
浅析海底捞企业的客户关系管理问题及对策目录摘要 (2)Abstract ........................................................................................................... 错误!未定义书签。
文献综述 (4)一、绪论 (4)(一)研究背景 (4)(二)研究意义 (5)二、客户关系管理相关理论概述 (5)(一)客户关系管理的概念 (5)(二)客户关系管理的起源 (5)三、海底捞企业客户关系管理现状 (6)(一)调查情况 (6)1.现在火锅行业的特点 (6)2.出现的问题 (6)3.海底捞的调查情况 (6)(二)海底捞企业客户关系管理的调查分析 (7)1.客户识别 (7)2.客户区分 (7)3.海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (8)四、海底捞企业客户关系管理中存在的问题 (10)(一)海底捞的企业文化不完善 (10)1.企业的信息技术不成熟 (10)2.海底捞到目前为止还没有一个较为完善的标准化制度与流程,海底捞在针对内部人员的管理上实行人性化(人治) (10)(二)海底捞企业技术水平制约 (10)(三)海底捞企业对CRM的认识不足 (11)(四)海底捞的人力资源短缺,缺乏高素质的管理人员 (11)五、海底捞企业客户关系管理问题的对策 (11)(一)加强海底捞企业文化建设 (11)1. 改进企业管理模式,建立标准化制度与流程 (11)2.企业和客户间的关系长期有效的发展 (12)(二)加强企业客户关系管理的技术水平 (12)(三)客户关系管理引入CRM软件系统 (13)(四)改革员工培养机制 (13)六、结论 (14)七、参考文献 (15)八、致谢 (17)摘要客户关系管理(CRM)是近年来管理界这个领域的热点话题,客户关系管理理论也受到了国内外管理界和信息技术界这两个领域的重视,随着全球一体化的发展带来的全球化市场竞争和客户竞争,以及经济的发展与人民生活水平的大幅提高,使得原来以产品为导向的企业经营模式日益不能满足消费者多样化、个性化的需求,因此客户关系管理受到了各企业的广泛推崇,成为近年来管理界和信息技术界发展最为迅速的领域之一。
海底捞客户关系管理分析的启示
![海底捞客户关系管理分析的启示](https://img.taocdn.com/s3/m/67cc92f448649b6648d7c1c708a1284ac850053c.png)
海底捞客户关系管理分析的启示海底捞的客户关系管理中,我认真学到了很多。
客户这一概念可以从广义和狭义两个方面来理解。
广义的客户涉及到的范围较广,指一切与企业经营效益有关的各方;狭义的客户则是指最终购买产品的企业和个人,所以狭义客户就是通常说的消费者。
通过企业对于客户的认识,发现并不是所有的客户都成为企业的研究重点,应对其所有客户群进行删选,重点研究如何与现有客户建立良好客户关系,并努力将其转化成忠诚客户。
更有研究表明,企业开发新客户并成功赢得新客户的成本是维护现有老客户成本的5倍之多,所以当前越来越多的企业认识到有效管理现有客户关系是企业有效经营的关键。
当今市场中客户资源已然成为市场竞争的关键资源,往日企业将中心力量放在提高内部工作效率上,目前都已经向获取客户、保持客户方向上转移。
所以树立客户中心理念成为了企业现阶段的重要举措。
客户中心理念要求企业应以客户为中心,分析客户感知,了解客户所需,为其提供个性化的服务,从而提高企业的客户保持率。
虽然开发新客户的成本相对较高,但这并不意味着停止开发新客户,应该在维持好现有客户群的基础上努力扩大客户群,从而赢得更多的经济利润。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
经济与管理学院客户关系管理课程报告目录一、海底捞的背景及服务简介 (3)二、海底捞的客户群及客户区分 (3)2.1、客户识别 (3)2.2、客户区分 (4)三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (5)3.1客户互动 (5)3.2客户个性化服务 (6)四、客户满意度及忠诚度管理 (7)五、海底捞的优劣势分析及建议 (8)5.1、海底捞的优势 (9)5.2、海底捞的劣势及建议 (9)2海底捞火锅客户关系管理一、海底捞的背景及服务简介四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主,融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制,成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。
公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念,以创新为核心,改变传统的标准化、单一化的服务,提倡个性化的特色服务,致力于为顾客提供愉悦的用餐服务;在管理上,倡导双手改变命运的价值观,为员工创建公平公正的工作环境,实施人性化和亲情化的管理模式,提升员工价值。
十九年来,公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅,员工近2万人。
现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州,以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨,形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。
位于成都的原料生产基地,其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。
坚持“无公害,一次性”的选料和底料熬制原则,严把原料关、配料关。
十九年来历经市场和顾客的检验,成功地打造出信誉度高,颇具四川火锅特色,融会巴蜀餐饮文化“蜀地,蜀风”浓郁的优质火锅品牌。
二、海底捞的客户群及客户区分2.1、客户识别“海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群,因为其消费与其它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所,但是,也不乏有中低等收入的人群偶尔的消费。
根据调查,“海底捞”一家普通门市店的200个客人里,就有1503个是回头客,这样的超高比例是相当惊人的。
人均消费不到100元,但它作为一个年营业收入却能达到20亿的火锅企业这都是基于“海底捞”的绝对超额满足顾客期望,使其拥有大量的忠诚客户和良好的口碑才实现的。
2.2、客户区分首先,若按照客户忠诚度分类的话可以将其客户分为:潜在客户、新客户、老客户和忠诚客户这四类,而企业的目的就是要建立客户忠臣个,将那些潜在客户发展为忠诚客户。
1.潜在客户:指对企业产品或服务有需求,但尚未开始与企业进行交易,需要花大力气争取的客户2.新客户:指那些刚开始与企业开展交易,但对产品或服务还缺乏全面了解的客户3.老客户:指与企业交易有较长的历史,对企业的产品或服务有较深的了解,但同时还与其他企业有着交易往来的客服4.忠诚客户:指对企业有高度信任,并与企业建立了长期、稳定关系的客户,他们基本就在本企业消费。
首先,若按照客户忠诚度分类的话可以将其客户分为:潜在客户、新客户、老客户和忠诚客户这四类,而海底捞的目的就是要建立客户忠臣,将那些潜在客户发展为忠诚客户。
按消费者的职业特点,年龄,性别,地区及民族的分类,又可以将消费者做出以下划分:1、消费者的职业特点:一般学生、民工、普通工薪阶层,与高级白领阶层、公务人员,他们的消费习惯和消费档次是不同的;2、消费者的年龄特征:如老年人喜爱清淡型,年轻人偏好味重味厚型等等;3、消费者的性别特征:女性和男性往往在对于火锅的锅品、口味轻重、菜品类型等方面都有一定的差别;4、消费者的地区和民族特征:不同地域、不同民族的人们对于火锅的锅品要求千差万异,应当加以区别。
4当然,由于火锅的相互渗透性、交杂性,很多火锅已经被改良、创新,适合大多数人的口味,具有共性了。
三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理3.1客户互动1、最“常见”——去过海底捞的顾客就会发现,等待区等待就餐的顾客可自取免费水果、饮料和零食;如果是几个朋友一起,服务员会主动送上棋牌等;点餐时,皮筋、手机袋、围裙都已经全部送到手边,饭后还会送上口香糖。
2、最“惊喜”——有一次一位顾客在海底捞吃完饭,要赶火车却打不到的士。
门口的小弟看到他带着行李箱,问了情况转身就走。
结果紧接着海底捞的店长把自己的SUV开出来,将他送到了火车站3、最“贴心”——“双日木闺女”的网友在博文称,一小时前我发了微博说自己肚子很痛,不确定和昨晚吃的海底捞火锅有没有关系。
没过几分钟就收到海底捞在微博上的邀请,询问我的情况。
很快店员就联系了我,说如果很难受就先去看病,他们给报销医药费。
还问我在什么地址,他们可以过来看看我。
4、最“诚挚”——一个服务员上错了汤,居然送上了个玉米饼,上面写着3个大字“对不起”表达歉意,令顾客不仅不会指责他服务的小失误,反而感动于他的诚挚。
最“感动”——海底捞的服务因人而异,许多特别服务感动了很多人。
如果顾客中有孕妇,他会为你送上柔软的靠枕;有小孩的时候会送上小礼物,有网友夸道,海底捞居然搬了张婴儿床给儿子睡觉,为顾客解决每一个问题,结果就是创新!5、最“实惠”——有网友称,在海底捞欲将吃剩的西瓜打包,服务员笑言切片的西瓜不能打包,继而端上了整个西瓜。
6、最“给力”——5月2日网友的微博:“刚刚和朋友在海底捞吵架,一旁的服务员突然给我们递来了花束和贺卡,打开一看!就在刚才纯手写啊!7、最“新奇”——近日网友在微博爆料“海底捞”还有代练网游服务,并贴出了服务员代练热门游戏《星辰变》的照片58、最“忽悠”——有段子说,我在海底捞吃饭,忘带钱了。
领班说:没关系,下次补。
又掏出50块钱,这个您拿着打车。
9、最“恶搞”——有网友和朋友讨论想要未发布的iphone5,结账的时候经理果然给送了一个,盒子上还有乔布斯的签名。
3.2客户个性化服务海底捞在客户整个用餐过程还为顾客提供最人性化的服务,比如:(1)用餐前-代客泊车每一家“海底捞”门店都有专门的泊车服务生,主动代客泊车,停放妥当后将钥匙交给客人,等到客人结账时立即提车到店门前,客人只需要在店前稍作等待。
此外还有免费的擦车服务,用某位顾客的话说,“泊车小弟的笑容也很温暖,完全不以车型来决定笑容的真诚与温暖程度”。
(2)用餐前-让等待充满欢乐在任何一家“海底捞”店里的等候区都可以看到如下的景象:大屏幕上不断打出最新的座位信息,几十位排号的顾客坐在那儿悠闲地吃着免费水果,喝着免费的饮料,享受店内提供的免费上网、擦皮鞋和美甲服务,如果是一帮子朋友在等待,服务员还会拿出扑克牌和跳棋供你打发时间,减轻等待的焦躁。
本来无聊的排队等位却成了一种享受。
(3)点餐时-节约当道的点菜服务“海底捞”不像其他火锅店为了多挣钱尽可能增加点菜量,如果客人点的量已经超过了可食用量,服务员会及时提醒客人,可想而知这样善意的提醒会在我们的内心形成一道暖流。
此外,服务员还会主动提醒食客,各式食材都可以点半份,这样同样的价钱就可以享受平常的两倍的菜色。
(4)就餐时-贴心的细节服务大堂里,女服务员会为长发的女士扎起头发,并提供小发夹夹住前面的刘海,防止头发垂到食物里;戴眼镜的朋友可以得到擦镜布;放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防油腻;每隔15分钟,就会有服务员主动更换你面前的热毛巾,如果你带了小孩子,服务员还会帮你喂孩子吃饭,陪他/她在儿童天地做游戏,使6顾客能轻松快乐地享受美食。
当然给每位进餐者提供围裙更是一道靓丽的风景线。
(5)就餐时-星级般的WC服务“海底捞”的卫生间不仅环境不错,卫生干净,而且还配备了一名专职人员为顾客洗手后递上纸巾,以便顾客能够擦干湿漉漉的手。
(6)就餐后-细致周到的餐后服务餐后,服务员马上送上口香糖,一路遇到的所有服务员都会向你微笑道别。
一个流传甚广的故事是,一个顾客结完账,临走时随口问了一句:“有冰激凌送吗?”服务员回答:“请你们等一下。
”五分钟后,这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来:“小姐,你们的冰激凌,让你们久等了,这是刚从易初莲花超市买来的。
”四、客户满意度及忠诚度管理2011年海底捞财务状况:该公司截至2011年的总资产9.5亿,净资产7.24亿,净利润2.9亿,资产回报率高达30.5%,净资产收益达到40%。
一个自称不以利润为主要考核目标的企业,却每年进账3亿元,同时在餐饮业内拥有数一数二的顾客满意度和员工忠诚度。
海底捞的一家普通的门店,200个客人里,有150个是回头客。
究其原因就是超额满足了顾客的期望。
海底捞对客户的忠诚度管理主要有以下几个措施:1、建立良好服务顾客档案“海底捞”的员工会记录自己招待的顾客的生日,顾客家庭人口数,他们孩子的生日以及他们的结婚纪念日和其他顾客信息等。
根据以上建立的顾客档案与顾客保持不断联络,让他记住你,并成为朋友(节假日、顾客的生日、上门拜访、邀请参加公司的各种活动、送公司的礼品等等),他们的目的只有一个:让客户永远记住我们,当他们想吃火锅的时候,第一个想到的就是我们!最高境界就是:让顾客习惯我们的服务!2、呼叫中心成为焦点7“海底捞”区别于其它同类或者类似餐厅的是,它租用了自己的专属呼叫中心,并且很有特色。
“火锅外卖”这种新鲜的服务被很多媒体关注,这种“特色服务”因极大地挑战了人们的想象力而迅速成为热点话题。
海底捞是国内首家推出这种服务的,他们称之为“HI捞送”。
有别于普通外卖的“HI捞送”,消费者只需要拨打一个电话到海底捞的呼叫中心,将需求告知接线员,呼叫中心系统会快速的记录、存储、生成订单统一派发,菜品、炊具、餐具就会全部送到家里。
并且整个的订单派发过程还能够实时跟单,帮助海底捞轻松实现了传统餐饮向电子商务的转型。
应用于海底捞的呼叫中心系统,完全采用租用模式,对于需要随时增减坐席、增加业务功能、前期不想占用太多资金在呼叫中心上的企业来说,租用型呼叫中心系统无疑是最好的选择,免去了软硬件的资金投入和维护的人员精力投入,企业可以把更多的资金和精力放在经营自身的业务上,让呼叫中心成为企业经营的助推器而不是负担。
3、聚客效应“海底捞”的这些忠诚客户能够给企业带来聚客效应。
自古以来,人气就是商家发达的生意经。
一般来说,人们的从众心理都是非常强的,常常追捧那些最热门的企业和品牌,因此,是否已经拥有大量的客户将会成为人们聚焦的重要考虑因素之一。
就想我们外出就餐或者购物的时候,经常发现排队的客人越多,越有人去排队,而那些空荡荡的地方本来就没什么人,那么就更不会引起顾客的兴趣,就越没人去了。
也就是说,已经拥有较多客户的企业将容易吸引过多的新客户的进入,从而使企业的客户规模形成良性循环。
海底捞的这些顾客能够给企业带来聚客效应。
逐渐被顾客熟知的海底捞在众多顾客和媒体的追捧下使其成为更多消费者的选择。