海底捞客户关系管理88953PPT课件

总结
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客户个性化服务
背景介绍 客户关系 总结
就餐时-贴心的细节服务
为长发的女士提供小发夹夹住前面的刘海 戴眼镜的朋友可以得到擦镜布 放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防油腻； 每隔15分钟，服务员主动更换热毛巾， 服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪孩子玩
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客户个性化服务
背景介绍 客户关系
就餐时-星级般的WC服务
人均消费不到100元，但它作为一火锅企 业年营业收入却能达到将近40亿（2014） 根据调查，“海底捞”一家普通门市店 的200个客人里，就有150个是回头客。
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亲切的客户互动行为
背景介绍
客户关系 总结
最惊恶喜搞
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海底捞的这种“顾客至上”的管理理念，使其 收获了大量忠实的顾客，产生了良好的聚客效 应，为其企业带来了巨大的成功，这种管理理 念也十分值得我们在今后的工作和创业中学习。
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将他罪送恶到搞了火车站。
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客户个性化服务
背景介绍 客户关系 总结
用餐前-代客停车
每一家“海底捞”门店都有专门的泊车服务 生，主动代客泊车，停放妥当后将钥匙交给 客人，等到客人结账时立即提车到店门前， 客人只需要在店前稍作等待。此外还有免费 的擦车服务
物流配送基地：北京、上海、西安和郑州 拥有集采购、加工、仓储、配送为一体的大型 物流供应体系。
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四川海底捞餐饮股份有限公司
背景介绍 客户关系 总结
20年来，历经市场和顾客的检验，其 成功的打造出信誉度高，颇具四川火 锅特色的火锅品牌。成为火锅行业 “五星级服务”典范。
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他们是如何做到的？
背景介绍 客户关系 总结
“海底捞”的员工会记录自己招待的顾客的生日，顾客家庭人 口数，孩子的生日，他们的结婚纪念日和其他顾客信息等。 根据以上建立的顾客档案与顾客保持不断联络，让他记住你， 并成为朋友（节假日、顾客的生日、上门拜访、邀请参加公司 的各种活动、送公司的礼品等等） 目的只有一个：让客户永远记住我们，当他们想吃火锅的时候， 第一个想到的就是我们！
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推“HI捞送”
背景介绍 客户关系 总结
“HI捞送”，消费者只需要拨打一个电话到海底捞的呼叫中心， 将需求告知接线员，呼叫中心系统会快速的记录、存储、生成 订单统一派发，菜品、炊具、餐具就会全部送到家里。 用餐后人员会再次登门进行卫生清洁和餐具回收。
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“顾客至上”值得学习
背景介绍 客户关系 总结
客户关系管理
案例分享
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四川海底捞餐饮股份有限公司
背景介绍
客户关系
总结
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成立时间：于1994年 主营产品：火锅
涉及地区：截至2015年底开设立142家门店，遍 布国内38个城市以及韩国、日本、新加坡、美 国等地区
员工数：15000 主要客户群体：中高等收入的人群
公司口号:服务至上 顾客至上 选料原则：无公害，一次性
“海底捞”的卫生间不仅环境不错，卫生干 净，而且还配备了一名专职人员为顾客洗手 后递上纸巾，以便顾客能够擦干湿漉漉的手。
总结
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客户个性化服务
背景介绍 客户关系
就餐后-细致周到的餐后服务
餐后，服务员马上送上口香糖 一路遇到的所有服务员都会向你微笑道别。
总结
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建立良好顾客档案
Байду номын сангаас
背景介绍 客户关系 总结
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客户个性化服务
背景介绍 客户关系 总结
用餐前-让等待充满欢乐
提供水果小吃 提供美甲擦鞋等服务 提供象棋、扑克、跳棋等游戏用品 提供电脑上网
———free
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客户个性化服务
背景介绍 客户关系
点餐时-节约当道的点菜服务
“海底捞”不像其他火锅店为了多挣钱尽可 能增加点菜量，如果客人点的量已经超过了 可食用量，服务员会及时提醒客人