海底捞客户关系管理88953PPT课件
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海底捞服务营销 PPT课件
• 因此提升服务水准的关键不是培训，而是创造让 员工愿意留下来的工作环境。在整个餐饮行业， 海底捞的工资只能算中上，但隐性福利比较多。 员工住的都是正式小区或公寓，而不是地下室， 空调、洗浴、电视、电脑一应俱全，可以免费上 网，步行20分钟内到工作地点。工作服是100元 一套的好衣服，鞋子也是名牌李宁。不仅如此， 还专门雇保洁员给员工打扫宿舍卫生，员工的工 作服、被罩等也全部外包给干洗店。公司在四川 简阳建了海底捞寄宿学校，为员工解决头疼的子 女教育问题。还将资深员工的一部分奖金，每月 由公司直接寄给家乡的父母。
真情服务源自人性化管理
• 海底捞管理层认为：要想顾客满意必须先让员 工满意，让员工首先感到幸福和自由，再通过 员工让顾客感到幸福。客人的需求五花八门， 仅仅用流程和制度培训出来的服务员最多只能 算及格。海底捞的每位员工是真心实意地为顾 客服务，而这份真诚，则是源于张勇将员工当 做家人般对待。海底捞董事长张勇认为：“人 心都是肉长的，你对人家好，人家也就对你好 ；只要想办法让员工把公司当成家，员工就会 把心放在顾客上。”
• 海底捞情感营销的背后是企业的人性化管理，堪 称劳动密集型企业尊重和信任员工的典范，善待 并尊重员工，让他们有归属感，以一种“老板心 态”而非“打工者心态”来工作。企业成员之间 的信任和尊重，营造了愉快舒心的企业文化，促 使员工变“要我干”为“我要干”，变被动工作 为主动工作，充满热情、努力让顾客满意的员工 成为难以模仿的海底捞的核心优势，成就了网络 笑谈中的“地球人已经无法阻止海底捞”式的优 质服务
• 企业在做大做强的同时一定不能忘记最初 的最基本的信念：顾客至上。海底捞正是 在这一过程中不断地丰富着顾客至上的概 念。以顾客利益为第一位，真正给顾客带 来了真切的感受和利益。注重基本服务组 合，满足顾客和市场需求。海底捞的服务 很容易被顾客接触，并且在顾客与企业的 交换过程中顾客收到了良好的对待，所以 企业达到了应有的服务效果。使顾客愿意 参与服务和服务人员的工作，这也提高了 服务质量。
海底捞火锅管理案例分析PPT课件
的程序
分析海底捞-决策就在需要那一刻
海底捞的程序型决策
客户及特征
冬日戴眼镜顾客
问题
可能眼镜被雾化
决策预定程序
5秒钟内送上眼镜布
解决问题的结果
顾客感受到服务的及 时。
带小朋友来吃火锅的 顾客以及吵闹的小朋 友
穿浅色衣服的顾客
可能乱跑，撞倒其他 客人或者上菜的服务 人员
可能在吃火锅的过程 中弄脏衣服
专门的服务人员带到 儿童乐园；每个负责 餐桌的服务员可以送 糖果给小朋友
领导
组织文化
分析海底捞-不断变革的组织结构撑起海底
捞的一片天
海底捞的利克特的民主参与式管理系统
民主参与式特征 领导
激励力量 沟通
相互影响 决策
目标设定 控制过程
绩效
海底捞的做法 领导完全信任下属，鼓励服务员提建议并总是采用好
的想法 员工薪水高于行业平均水平，照顾到其全方位的需求
每天班前班后都进行头脑风暴向上向下横向沟通
海底捞火锅 组织行为分析
楔子 商业行为的自利与利他特质
经济学鼻祖亚当斯密论述资本主义经济理论 的奠基之作有两本：《国民财富的性质和原 因的研究（国富论）》和《道德情操论》， 在他之后的时代，形成以“自利”为基础的“ 资本主义社会”和以“利他”为基础的“社会主 义社会”两大阵营，经过长期的历史过程直 到21世纪，世界呈现出走向合作的趋势。于 2007年—2008年爆发而且至今还在深化的 全球经济危机引发了从经济、政治、文化层 面展开的追根溯源的讨论与反思
食客即使等位也不感 觉无聊。下次也不会 因为害怕等不到座位 而放弃去海底捞吃饭。 对于海底捞也是宣传 自己优质服务和客源 丰富的一种广告。
危机处理及时，减小 影响，挽回名誉，成
海底捞PPT(最终修改)
“
1.3.3 基于SWOT的战略对策
2海底捞&它的激励制度
2.1海底捞所运用的激励理论
2.2海底捞的员工激励措施与效果
2.1海底捞所运用的激励理论
1.期望理论
如果员工认为努力、绩效、奖励、个人目 标的实现之间有密切的联系，那么他就会 因此受到激励。
2.目标设置理论
目标是人们行为的最终目的，是人们预先 规定的合乎自己需要的诱因，是激励人们 的可以测量的成功标准。
1.海底捞的基本员工都来自于农村，海底捞提供的福利待 遇针对这些人具有很强的吸引力，但不是对所有企业员工都
有那么好的效果，员工需求层次不同
一个企业能被模仿的是产品 十以上，每开三家店就有一家作为员工利润店，用这家店的 和服务，不会被抄袭的是企 利润来作为奖励分发给员工，这对不同行业不同运营结构的 业文化。 （行业特殊性） 企业来说可能难以实现
“
补充：我国餐饮业一线员工人力资源现状
据调查, 我国餐饮行业一线人员的流动率一般在40%左右, 而且大部分流失到非餐饮行业, 几乎每家用工单位都是 在常年招用新员工。员工队伍不稳定对企业而言不仅仅使得各项成本上升, 同时还导致了服务质量的不稳定, 其背 后的主要原因可以概括为如下几点:
1. 行业整体工资水平较低, 工资增长缓慢, 福利差。
2005 年, 住宿和餐饮业在岗职工年平均工资为13857 元, 在19个行业中位列18 位。
2. 培训机会较少, 几乎没有职业前景可言。
我国餐饮业对于一线员工的培训往往不重视, 方式单一, 时常是经过一次简单的岗前培训后就匆忙上岗。而且大部 分餐饮企业的管理人才都是外聘, 很少有一线员工能够参与决策, 发展为企业的管理层。
“
1.3海底捞的企业分析
海底捞客户关系管理ppt课件
4.对员工的赏识和认可：在海底捞， 每个人都有获得晋升的机会。从创 新角度看——如果员工发明出或提 出一个可以方便顾客的方法，那么 就会以他的名字命名作为奖励。从 劳动态度上看——基层员工如果每 天勤恳工作，他就可以一步步晋升 成为金牌员工。这样得到的赏识和 认可不仅满足了员工的心理需求， 也满足了员工在物质上的需求。 5.开发和职业发展机会：在海底捞 工作的员工，大多是外出务工人员， 文化水平不高，技术掌握有限，海 底捞专门创办了“海底捞大学”，
2.福利： ①居住条件：城市正规住宅。有空调、暖气， 每人居住面积不小于6平方米，宿舍离工作 地点只需步行20分钟即到。有专人打扫卫生， 换洗床单，免费上网。 ②节假日福利政策。例如春节，一般企业只放3 天假，海底捞放假7天，让员工有更多的机 会与父母亲人呆在一起。 3.工作与生活的平衡：本案例中，员工所享受 的一系列福利都很好的把握了员工在日常活 动中工作与生活的平衡。他们把员工的利益 和生活摆在第一位，企业尽最大的努力照顾 好企业最重要的资产——他们最宝贵的员工。
品牌理念
海底捞始终坚持“无公 害，一次性”的选料 和底料原则，严把原 料关，配料关。十九 年来历经市场和顾客 的检验，成功的打造 出信誉度高，颇具四 川火锅特色的火锅品 牌。
品牌现状 经过二十年艰苦创业， 不断进取，团结拼搏， 海底捞逐步从一个不知 名的小火锅店起步，发 展成为今天拥有近2万名 员工。同时也拥有一批 食品、饮食，营养，工 程，仓储、管理方面专 家和专业技术人员。现 有八十二家直营店，四 个大型现代化物流配送 基地和一个底料生产基 地。
创始人简介
张勇，四川省简阳市海底捞餐饮有限责任 公司董事长，中学毕业后，进入简阳市空分 技校学习，在此期间，博览群书，为以后在 商业中具有敏锐的视觉和独特的思维打下了 坚实基础。八八年七月，技校毕业后，进入 四川拖拉机厂。在拖拉机厂工作的6年里，张 勇常常利用休假和节假日时间，遍访祖国的 大江南北，考察市场，寻找商机。 经过深入 仔细的市场调查分析，九四年，第一家“海 底捞火锅”便正式开业。开业之初，目标已 不在四川本土，而是把眼光投向了全国。之 后他不断向国内大型餐饮企业求经学艺，经 过七年的拼搏奋斗，于二零零一年四月，四 川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司正式成 立。
《海底捞》培训课件
餐具清洗
使用专用洗涤剂清洗餐 具，去除油污和残渣； 用清水冲洗干净，确保 无洗涤剂残留。
餐具消毒
采用高温消毒或化学消 毒方法，对餐具进行彻 底消毒；确保消毒时间 和温度达到标准要求。
餐具保洁
消毒后的餐具应存放在 专用保洁柜内，保持干 燥、清洁；定期对保洁 柜进行清洗和消毒，确 保餐具卫生安全。
06 营销策略及市场推广
02
设立多种奖励措施，如优秀员工奖、创新奖、突出贡献奖等，
激发员工的工作热情。
晋升机会
03
为优秀员工提供晋升机会和更广阔的发展空间，鼓励员工不断
进取。
04 顾客体验优化策略
CHAPTER
环境布置与氛围营造
餐厅布局
合理规划餐厅空间，营造宽敞、舒适的用餐环境。
装修风格
采用符合品牌调性的装修风格，营造温馨、愉悦的用餐氛围。
顾客至上
不断创新
海底捞始终坚持顾客至上的服务理念 ，通过提供优质的餐饮体验和个性化 的服务，赢得顾客的信任和喜爱。
海底捞鼓励员工勇于创新，不断推陈 出新，以满足顾客不断变化的需求和 期望。
员工为本
海底捞视员工为企业最重要的财富， 注重员工培训和福利待遇，激发员工 的积极性和创造力。
价值观与使命
价值观
应的稳定性。
02
加盟商管理
海底捞为加盟商提供全面的支持和管理，包括选址、装修、培训、运营
等方面，确保加盟商的成功经营。
03
异业合作
海底捞积极与不同行业的品牌进行跨界合作，推出联合营销活动，扩大
品牌影响力和市场份额。
谢谢
THANKS
问题处理
针对顾客反馈的问题，及时进行处理和改进。
持续改进
不断收集顾客反馈，持续改进产品和服务，提升顾客满意度。
使用专用洗涤剂清洗餐 具，去除油污和残渣； 用清水冲洗干净，确保 无洗涤剂残留。
餐具消毒
采用高温消毒或化学消 毒方法，对餐具进行彻 底消毒；确保消毒时间 和温度达到标准要求。
餐具保洁
消毒后的餐具应存放在 专用保洁柜内，保持干 燥、清洁；定期对保洁 柜进行清洗和消毒，确 保餐具卫生安全。
06 营销策略及市场推广
02
设立多种奖励措施，如优秀员工奖、创新奖、突出贡献奖等，
激发员工的工作热情。
晋升机会
03
为优秀员工提供晋升机会和更广阔的发展空间，鼓励员工不断
进取。
04 顾客体验优化策略
CHAPTER
环境布置与氛围营造
餐厅布局
合理规划餐厅空间，营造宽敞、舒适的用餐环境。
装修风格
采用符合品牌调性的装修风格，营造温馨、愉悦的用餐氛围。
顾客至上
不断创新
海底捞始终坚持顾客至上的服务理念 ，通过提供优质的餐饮体验和个性化 的服务，赢得顾客的信任和喜爱。
海底捞鼓励员工勇于创新，不断推陈 出新，以满足顾客不断变化的需求和 期望。
员工为本
海底捞视员工为企业最重要的财富， 注重员工培训和福利待遇，激发员工 的积极性和创造力。
价值观与使命
价值观
应的稳定性。
02
加盟商管理
海底捞为加盟商提供全面的支持和管理，包括选址、装修、培训、运营
等方面，确保加盟商的成功经营。
03
异业合作
海底捞积极与不同行业的品牌进行跨界合作，推出联合营销活动，扩大
品牌影响力和市场份额。
谢谢
THANKS
问题处理
针对顾客反馈的问题，及时进行处理和改进。
持续改进
不断收集顾客反馈，持续改进产品和服务，提升顾客满意度。
海底捞客户关系管理分析
盛年不重来，一日难再晨。
及时宜自勉，岁月不待人。
经济与管理学院客户关系管理课程报告目录一、海底捞的背景及服务简介 (3)二、海底捞的客户群及客户区分 (3)2.1、客户识别 (3)2.2、客户区分 (4)三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (5)3.1客户互动 (5)3.2客户个性化服务 (6)四、客户满意度及忠诚度管理 (7)五、海底捞的优劣势分析及建议 (8)5.1、海底捞的优势 (9)5.2、海底捞的劣势及建议 (9)2共享知识分享快乐卑微如蝼蚁、坚强似大象海底捞火锅客户关系管理一、海底捞的背景及服务简介四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。
公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。
十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。
现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。
位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。
坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。
十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。
二、海底捞的客户群及客户区分2.1、客户识别“海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其消费与其它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的人群偶尔的消费。
海底捞 客户关系管理PPT精选文档
连续5年获“中国餐饮百强企业”荣誉称号
数据显示，截至2011年年底，海底捞营业收入达22.46亿元，
净资产7.25亿元，净利润2.92亿元。2012年，海底捞实现收 入人民币31.27亿元，较上年同期增长54%。 按照2011年13%的净利润率计算，海底捞2012年净利润高
达4亿元，相当于同期全聚德[-1.53% 资金 研报]的2.7倍。
选料和底料原则，严把原料关，配料关。十 九年来历经市场和顾客的检验，成功的打造 出信誉度高，颇具四川火锅特色的火锅品牌 。
公司简介
品牌现状
经过二十年艰苦创业，不断进取，团结拼搏 ，海底捞逐步从一个不知名的小火锅店起步 ，发展成为今天拥有近2万名员工。同时也 拥有一批食品、饮食，营养，工程，仓储、 管理方面专家和专业技术人员。
40
给予希望 晋升制度：
员工管理
管理线——新员工→合格员工→一级员工→优秀员工→领班→ 大堂经理→店经理→区域经理→大区经理
技术线——新员工→合格员工→一级员工→先进员工→标兵员 工→劳模员工→功勋员工
后勤线——新员工→合格员工→一级员工→先进员工→办公室 人员或者出纳→会计、采购、技术部、开发部等。
24
贴心服务
北京22岁的大学生佟欣（音）有一次为 了躲雨走进了一家海底捞餐厅。
佟欣说，他们看了一眼我湿透了的运动 鞋，就给我提供了拖鞋，在我离开饭店时 ，他们不知用了什么办法已经把我的鞋子 弄干了。她说她大约每月吃一次海底捞。
25
餐前服务
对
Say goodbye
1、停车服务
来到海底捞门前时，顾客会受到专门的泊 车服务，并享受免费擦车的待遇。
3、在重庆，火锅远远不止是一种饮食， 而早已变成一种生活方式了，然而重庆经 济发展水平有限，人们对服务要求不高。 像海底捞这种味道一般，但是服务很好的 火锅店在重庆估计基本发展不走。
数据显示，截至2011年年底，海底捞营业收入达22.46亿元，
净资产7.25亿元，净利润2.92亿元。2012年，海底捞实现收 入人民币31.27亿元，较上年同期增长54%。 按照2011年13%的净利润率计算，海底捞2012年净利润高
达4亿元，相当于同期全聚德[-1.53% 资金 研报]的2.7倍。
选料和底料原则，严把原料关，配料关。十 九年来历经市场和顾客的检验，成功的打造 出信誉度高，颇具四川火锅特色的火锅品牌 。
公司简介
品牌现状
经过二十年艰苦创业，不断进取，团结拼搏 ，海底捞逐步从一个不知名的小火锅店起步 ，发展成为今天拥有近2万名员工。同时也 拥有一批食品、饮食，营养，工程，仓储、 管理方面专家和专业技术人员。
40
给予希望 晋升制度：
员工管理
管理线——新员工→合格员工→一级员工→优秀员工→领班→ 大堂经理→店经理→区域经理→大区经理
技术线——新员工→合格员工→一级员工→先进员工→标兵员 工→劳模员工→功勋员工
后勤线——新员工→合格员工→一级员工→先进员工→办公室 人员或者出纳→会计、采购、技术部、开发部等。
24
贴心服务
北京22岁的大学生佟欣（音）有一次为 了躲雨走进了一家海底捞餐厅。
佟欣说，他们看了一眼我湿透了的运动 鞋，就给我提供了拖鞋，在我离开饭店时 ，他们不知用了什么办法已经把我的鞋子 弄干了。她说她大约每月吃一次海底捞。
25
餐前服务
对
Say goodbye
1、停车服务
来到海底捞门前时，顾客会受到专门的泊 车服务，并享受免费擦车的待遇。
3、在重庆，火锅远远不止是一种饮食， 而早已变成一种生活方式了，然而重庆经 济发展水平有限，人们对服务要求不高。 像海底捞这种味道一般，但是服务很好的 火锅店在重庆估计基本发展不走。
海底捞客户关系管理案例ppt
CONTENTS PAGE
客户关系 是什么？
第一章
如何管理 客户
关于客户 管理 Q&A
第三章
目
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页
5
客户关系 是什么？
如何管理 客户
关于客户 管理 Q&A
一般人认为，客户关系就是和客户之间的人际关 客 户 系，其实这样的人为是大错特错的。也有人认为 关 客户关系就是将客户利益与自己的利益权衡一直， 系 这样的人事才刚刚及格。 是 什 么 ？
是
什
么
目的
？
成功的将客户的自主权转移至企业并提高客户忠诚度最终提高
公司的利润率。
内容
快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样 可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度， 提升企业形象。
1、客户关系恶劣带来的影响
客 “想让一个饭店关门，就在门口摆几张臭脸”。--希尔顿
户
关
系 客户关系的管理意味着企业能够开发出更大蓝海市场，假
么
？ 30x52x40=62400！
而这只是一个忠诚客户的消费
因此，在这个不断变化着的高科技驱使下的商业环境中， 发掘和细分客户需求，不断发现自有客户的价值衍展将成 为企业竞争的主战场。
客户关系 是什么？
2、换个思路，世界就对了
客
户 有位作家在家写稿时，四岁儿子吵着要他陪。作家
关 系
很烦，就将一本杂志的封底撕碎，对他儿子说：
是 “ 你先将这上面的世界地图拼完整，爸爸就陪你
什 玩。”过了不到五分钟，儿子又来拖他的手说：
么 “爸爸我拼好了，陪我玩！”。 ？
作家很生气：“小孩子要玩是可以理解的，但如果 说谎话就不好了。怎么可能这么快就拼好世界地图！ 儿子非常委屈：“可是我真的拼好了呀！” 作家一 看，果然如此：不会吧？家里出现了神童？他非常 好奇地问：“你是怎么做到的？”儿子说：“世界 地图的背面是一个人的头像。我反过来拼，只要这 个人对了，世界也就对了。”
《向海底捞学服务》课件
培训体系
海底捞建立完善的员工培训体系，包括岗前培训 、技能培训和晋升培训等。
激励机制
海底捞通过晋升通道、奖金和荣誉等方式激励员 工，提高员工工作积极性和忠诚度。
员工关怀
海底捞关心员工生活和福利，提供良好的工作环 境和氛围，增强员工的归属感。
04 成功秘诀
CHAPTER
品牌营销
品牌定位
海底捞将自身定位为提供高质量服务的火锅品牌，通过不断优化 服务品质，赢得了消费者的认可和信任。
创新发展案例
要点一
总结词
海底捞不断创新服务模式和商业模式，保持品牌活力和竞 争力。
要点二
详细描述
海底捞在服务模式和商业模式上不断创新，以满足市场的 变化和顾客的需求。例如，海底捞推出了“外卖火锅”服 务，让顾客在家也能享受到海底捞的美味火锅；同时，海 底捞还推出了“会员卡”制度，为顾客提供更多的优惠和 增值服务。这些创新措施不仅提高了海底捞的业绩和市场 占有率，还为整个餐饮行业提供了有益的借鉴和参考。
量和服务质量。
企业应建立完善的质量管理体系 ，不断提高质量管理水平，确保
产品和服务的质量稳定可靠。
03 服务模式
CHAPTER
预约与排队管理
预约制度
海底捞提供电话和网上预约服务 ，方便客户提前预定座位，减少
等待时间。
排队管理
海底捞设置等候区，提供免费茶水 和小吃，让等待的顾客感到舒适， 减轻焦虑感。
《向海底捞学服务》ppt课件
• 海底捞简介 • 服务理念 • 服务模式 • 成功秘诀 • 案例分析 • 总结与启示
目录
CONTENTS
01 海底捞简介
CHAPTER
公司背景
01
02
03
海底捞建立完善的员工培训体系，包括岗前培训 、技能培训和晋升培训等。
激励机制
海底捞通过晋升通道、奖金和荣誉等方式激励员 工，提高员工工作积极性和忠诚度。
员工关怀
海底捞关心员工生活和福利，提供良好的工作环 境和氛围，增强员工的归属感。
04 成功秘诀
CHAPTER
品牌营销
品牌定位
海底捞将自身定位为提供高质量服务的火锅品牌，通过不断优化 服务品质，赢得了消费者的认可和信任。
创新发展案例
要点一
总结词
海底捞不断创新服务模式和商业模式，保持品牌活力和竞 争力。
要点二
详细描述
海底捞在服务模式和商业模式上不断创新，以满足市场的 变化和顾客的需求。例如，海底捞推出了“外卖火锅”服 务，让顾客在家也能享受到海底捞的美味火锅；同时，海 底捞还推出了“会员卡”制度，为顾客提供更多的优惠和 增值服务。这些创新措施不仅提高了海底捞的业绩和市场 占有率，还为整个餐饮行业提供了有益的借鉴和参考。
量和服务质量。
企业应建立完善的质量管理体系 ，不断提高质量管理水平，确保
产品和服务的质量稳定可靠。
03 服务模式
CHAPTER
预约与排队管理
预约制度
海底捞提供电话和网上预约服务 ，方便客户提前预定座位，减少
等待时间。
排队管理
海底捞设置等候区，提供免费茶水 和小吃，让等待的顾客感到舒适， 减轻焦虑感。
《向海底捞学服务》ppt课件
• 海底捞简介 • 服务理念 • 服务模式 • 成功秘诀 • 案例分析 • 总结与启示
目录
CONTENTS
01 海底捞简介
CHAPTER
公司背景
01
02
03
海底捞客户关系管理课件
客户服务流程
接待服务
海底捞员工热情迎接客户 ，引导客户入座，并主动 提供免费茶水和小吃。
上菜服务
海底捞提供快速上菜服务 ，确保客户等待时间不超
过15分钟。
01
02
03
04
05
客户预约
海底捞提供在线预约服务 ，客户可以提前预约时间 和人数，方便客户快速入
座。
点餐服务
海底捞提供半自助式的点 餐服务，客户可以根据自 己的口味选择菜品和调料
海底捞客户关系管理课件
目录
• 海底捞简介 • 客户关系管理概述 • 海底捞的客户关系管理 • 海底捞的客户服务 • 海底捞的客户关系管理挑战与对策 • 海底捞的客户关系管理案例分析
01
海底捞简介
公司背景
01
02
03
成立时间
海底捞成立于1994年，是 中国知名的餐饮连锁企业 。
总部地点
总部位于中国四川省成都 市。
经营领域
以火锅为主打，涵盖其他 中餐、晚餐等正餐服务。
公司文化
服务理念
始终坚持“顾客至上，服务第一”的理念， 致力于提供优质、贴心的服务。
员工关怀
海底捞重视员工福利和职业发展，营造良好 的企业文化氛围。
品牌形象
以“热情、周到、细致”的服务形象赢得了 广大消费者的认可和喜爱。
02
客户关系管理概述
定义
，防止黑客攻击和数据泄露。
客户流失
客户满意度调查
01
定期进行客户满意度调查，了解客户对海底捞的服务、产品质
量等方面的评价，及时发现问题并改进。
客户关怀
02
通过各种方式，如电话、短信、邮件等，主动关心客户需求，
提供个性化的服务和关怀，提高客户忠诚度。
海底捞服务营销 ppt课件
服务营销策略
——海底捞
ppt课件
1
——
产
海 底 捞
品 策 略
பைடு நூலகம்
ppt课件
2
海底捞 ——把等待变成愉悦
• 如果是在饭店，几乎每家海底捞都是一样的情 形：等位区里人声鼎沸，等待的人数几乎与就 餐的相同。这就是传说中的海底捞等位场景。 等待，原本是一个痛苦的过程，海底捞却把这 变成了一种愉悦：手持号码等待就餐的顾客一 边观望屏幕上打出的座位信息，一边接过免费 的水果、饮料、零食；如果是一大帮朋友在等 待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的 桌面游戏供大家打发时间；或者趁等位的时间 到餐厅上网区浏览网页；还可以来个免费的美 甲、擦皮鞋。
ppt课件
10
• 海底捞情感营销的背后是企业的人性化管理，堪 称劳动密集型企业尊重和信任员工的典范，善待 并尊重员工，让他们有归属感，以一种“老板心 态”而非“打工者心态”来工作。企业成员之间 的信任和尊重，营造了愉快舒心的企业文化，促 使员工变“要我干”为“我要干”，变被动工作 为主动工作，充满热情、努力让顾客满意的员工 成为难以模仿的海底捞的核心优势，成就了网络 笑谈中的“地球人已经无法阻止海底捞”式的优 质服务
ppt课件
3
海底捞——花便宜的钱买到星级服务
• 一名食客曾讲述：在大家等待美甲的时候，一个女孩不 停地更换指甲颜色，反复折腾了大概5次。一旁的其他 顾客都看不下去了，为其服务的阿姨依旧耐心十足。
• 待客人坐定点餐的时候，围裙、热毛巾已经一一奉送到 眼前了。服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发 夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦 镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台 面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻…… 每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾； 如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他 们在儿童天地做游戏；抽烟的人，他们会给你一个烟嘴 ，并告知烟焦油有害健康；为了消除口味，海底捞在卫 生间中准备了牙膏、牙刷，甚至护肤品；过生日的客人 ，还会意外得到一些小礼物……
——海底捞
ppt课件
1
——
产
海 底 捞
品 策 略
பைடு நூலகம்
ppt课件
2
海底捞 ——把等待变成愉悦
• 如果是在饭店，几乎每家海底捞都是一样的情 形：等位区里人声鼎沸，等待的人数几乎与就 餐的相同。这就是传说中的海底捞等位场景。 等待，原本是一个痛苦的过程，海底捞却把这 变成了一种愉悦：手持号码等待就餐的顾客一 边观望屏幕上打出的座位信息，一边接过免费 的水果、饮料、零食；如果是一大帮朋友在等 待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的 桌面游戏供大家打发时间；或者趁等位的时间 到餐厅上网区浏览网页；还可以来个免费的美 甲、擦皮鞋。
ppt课件
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• 海底捞情感营销的背后是企业的人性化管理，堪 称劳动密集型企业尊重和信任员工的典范，善待 并尊重员工，让他们有归属感，以一种“老板心 态”而非“打工者心态”来工作。企业成员之间 的信任和尊重，营造了愉快舒心的企业文化，促 使员工变“要我干”为“我要干”，变被动工作 为主动工作，充满热情、努力让顾客满意的员工 成为难以模仿的海底捞的核心优势，成就了网络 笑谈中的“地球人已经无法阻止海底捞”式的优 质服务
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海底捞——花便宜的钱买到星级服务
• 一名食客曾讲述：在大家等待美甲的时候，一个女孩不 停地更换指甲颜色，反复折腾了大概5次。一旁的其他 顾客都看不下去了，为其服务的阿姨依旧耐心十足。
• 待客人坐定点餐的时候，围裙、热毛巾已经一一奉送到 眼前了。服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发 夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦 镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台 面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻…… 每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾； 如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他 们在儿童天地做游戏；抽烟的人，他们会给你一个烟嘴 ，并告知烟焦油有害健康；为了消除口味，海底捞在卫 生间中准备了牙膏、牙刷，甚至护肤品；过生日的客人 ，还会意外得到一些小礼物……
海底捞客户关系管理课件
员工关怀与培训
海底捞重视员工的选拔和培训，确保员工具备专业知识和 服务技能，同时通过激励和关怀机制，提高员工的工作积 极性和忠诚度。
持续创新与改进
海底捞不断探索新的业务模式和客户需求，通过创新的产 品和服务，以及持续改进的客户关系管理策略，保持了竞 争优势。
未来发展趋势与挑战
01
技术应用与数字化转型
反馈处理
对于客户满意度调查中收集到的反馈，海底捞会认真分析并采取相应的改进措施。例如，针对顾客反 映的问题进行改进、针对顾客提出的建议进行创新等。同时，海底捞也会将客户的反馈与员工进行分 享，以提高员工的服务质量和意识。
05
客户关系管理成效
客户回头率与忠诚度
客户回头率
海底捞通过提供优质的服务和美 食，吸引了大量回头客，客户回 头率高达70%以上。
强化员工培训与文化传承
海底捞可以通过强化员工培训，提升员工的专业 技能和服务意识，同时传承公司的文化和价值观 ，确保企业持续稳健发展。
THANKS。
服务宗旨
真诚服务
对待客户要真诚，不欺骗，不隐 瞒。
热情周到
用热情的态度对待每一位客户。
细致入微
注重细节，为客户提供全方位的 服务。
优质体验
提供舒适的就餐环境，营造温馨 的氛围。
打造独特的菜品和服务，满足客 户的味蕾和需求。
提供贴心的服务，如免费茶水、 小吃等。
03
客户关系管理策略
客户信息收集与维护
海底捞客户关系管理课件
目录
• 海底捞简介 • 客户关系管理理念 • 客户关系管理策略 • 客户关系管理实践 • 客户关系管理成效 • 总结与展望
01
海底捞简介
公司背景
01
海底捞重视员工的选拔和培训，确保员工具备专业知识和 服务技能，同时通过激励和关怀机制，提高员工的工作积 极性和忠诚度。
持续创新与改进
海底捞不断探索新的业务模式和客户需求，通过创新的产 品和服务，以及持续改进的客户关系管理策略，保持了竞 争优势。
未来发展趋势与挑战
01
技术应用与数字化转型
反馈处理
对于客户满意度调查中收集到的反馈，海底捞会认真分析并采取相应的改进措施。例如，针对顾客反 映的问题进行改进、针对顾客提出的建议进行创新等。同时，海底捞也会将客户的反馈与员工进行分 享，以提高员工的服务质量和意识。
05
客户关系管理成效
客户回头率与忠诚度
客户回头率
海底捞通过提供优质的服务和美 食，吸引了大量回头客，客户回 头率高达70%以上。
强化员工培训与文化传承
海底捞可以通过强化员工培训，提升员工的专业 技能和服务意识，同时传承公司的文化和价值观 ，确保企业持续稳健发展。
THANKS。
服务宗旨
真诚服务
对待客户要真诚，不欺骗，不隐 瞒。
热情周到
用热情的态度对待每一位客户。
细致入微
注重细节，为客户提供全方位的 服务。
优质体验
提供舒适的就餐环境，营造温馨 的氛围。
打造独特的菜品和服务，满足客 户的味蕾和需求。
提供贴心的服务，如免费茶水、 小吃等。
03
客户关系管理策略
客户信息收集与维护
海底捞客户关系管理课件
目录
• 海底捞简介 • 客户关系管理理念 • 客户关系管理策略 • 客户关系管理实践 • 客户关系管理成效 • 总结与展望
01
海底捞简介
公司背景
01
海底捞客户关系管理 PPT
• 3.老客户：指与企业交易有较长的历史，对 企业的产品或服务有较深的了解，但同时 还与其他企业有着交易往来的客服
• 4.忠诚客户：指对企业有高度信任，并与企 业建立了长期、稳定关系的客户，他们基 本就在本企业消费。
大家有疑问的，可以询问和交流
可以互相讨论下，但要小声点
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三、客户给“海底捞”带来的价 值
?公司办起了海底捞报?员工们自发地创作了海底捞之歌并给于适当的奖3尊重员工4授权制度5晋升用双手改变命运6培训员工二海底捞员工对客户的服务?1采取特殊服务?1用餐前代客泊车每一家海底捞门店都有专门的泊车服务生主动代客泊车停放妥当后将钥匙交给客人等到客人结账时立即提车到店门前给客人等到客人结账时立即提车到店门前客人只需要在店前稍作等待
2、建立吸引“回头客”服务方 案
(1)从良好的售前售后服务开始
• 首先，代客泊车
• 其次，无论客人什么时间去用餐，一 进门就有服务员一路热情的领到位子 入座。如果恰巧没有座位了，如果需 要等待，她们就会立即引导你到等候 区，送上西瓜、橙子、苹果、花生、 炸虾片、水果粥等各式小吃，以上这 些可都是无限量免费提供哦。如果是 一帮子朋友在等待，你可以向服务员 要一幅扑克牌来玩，或是跳棋之类的
• 1.2011年“海底捞”财务状况 该公司截止到2011年的总资产9.5亿，
净资产7.24亿，净利润2.9亿，资产回报率 高达30.5%，净资产收益率达到40%。
一个自称不以利润为主要考核目标 的企业，却每年进账 3 亿元，同时在餐饮 业内拥有数一 数二的顾客满意度和员工忠 诚度。
• 2.“海底捞”忠诚客户之多
• “海底捞”一家普通的门店，200个客人 里，有150个是回头客。对于一个在饮食本 身并不是特别出彩的火锅店来说，这样的 比例无疑是惊人的。人均消费不到70元、 但年营业收入却能达到20亿，究其原因就 是超额满足了顾客的期望，使其拥有大批 的忠诚顾客。
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客户个性化服务
背景介绍 客户关系 总结
用餐前-让等待充满欢乐
提供水果小吃 提供美甲擦鞋等服务 提供象棋、扑克、跳棋等游戏用品 提供电脑上网
———free
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客户个性化服务
背景介绍 客户关系
点餐时-节约当道的点菜服务
“海底捞”不像其他火锅店为了多挣钱尽可 能增加点菜量，如果客人点的量已经超过了 可食用量，服务员会及时提醒客人
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推“HI捞送”
背景介绍 客户关系 总结
“HI捞送”，消费者只需要拨打一个电话到海底捞的呼叫中心， 将需求告知接线员，呼叫中心系统会快速的记录、存储、生成 订单统一派发，菜品、炊具、餐具就会全部送到家里。 用餐后人员会再次登门进行卫生清洁和餐具回收。
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“顾客至上”值得学习
背景介绍 客户关系 总结
最新就经奇走理。果最结然惊果给喜紧送接了着一最海个实底，在捞盒的子店上长还把有自乔己布的斯车的开签出名来。，
将他罪送恶到搞了火车站。
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客户个性化服务
背景介绍 客户关系 总结
用餐前-代客停车
每一家“海底捞”门店都有专门的泊车服务 生，主动代客泊车，停放妥当后将钥匙交给 客人，等到客人结账时立即提车到店门前， 客人只需要在店前稍作等待。此外还有免费 的擦车服务
物流配送基地：北京、上海、西安和郑州 拥有集采购、加工、仓储、配送为一体的大型 物流供应体系。
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四川海底捞餐饮股份有限公司
背景介绍 客户关系 总结
20年来，历经市场和顾客的检验，其 成功的打造出信誉度高，颇具四川火 锅特色的火锅品牌。成为火锅行业 “五星级服务”典范。
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他们是如何做到的？
背景介绍 客户关系 总结
人均消费不到100元，但它作为一火锅企 业年营业收入却能达到将近40亿（2014） 根据调查，“海底捞”一家普通门市店 的200个客人里，就有150个是回头客。
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亲切的客户互动行为
背景介绍
客户关系 总结
最惊恶喜搞
有最感一动 次最一贴位心顾客最在忽悠海底捞吃完饭，要赶火车却打不到
最诚挚的有士网。友门和口朋的友最小讨给弟论力看想到要他未带发着布行的李ip箱ho，ne问5，了结情账况的转时身候
海底捞的这种“顾客至上”的管理理念，使其 收获了大量忠实的顾客，产生了良好的聚客效 应，为其企业带来了巨大的成功，这种管理理 念也十分值得我们在今后的工作和创业中学习。
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“海底捞”的卫生间不仅环境不错，卫生干 净，而且还配备了一名专职人员为顾客洗手 后递上纸巾，以便顾客能够擦干湿漉漉的手。
总结
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客户个性化服务
背景介绍 客户关系
就餐后-细致周到的餐后服务
餐后，服务员马上送上口香糖 一路遇到的所有服务员都会向你微笑道别。
总结
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建立良好顾客档案
背景介绍 客户关系背景介绍 客户关系 总结
就餐时-贴心的细节服务
为长发的女士提供小发夹夹住前面的刘海 戴眼镜的朋友可以得到擦镜布 放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防油腻； 每隔15分钟，服务员主动更换热毛巾， 服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪孩子玩
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客户个性化服务
背景介绍 客户关系
就餐时-星级般的WC服务
“海底捞”的员工会记录自己招待的顾客的生日，顾客家庭人 口数，孩子的生日，他们的结婚纪念日和其他顾客信息等。 根据以上建立的顾客档案与顾客保持不断联络，让他记住你， 并成为朋友（节假日、顾客的生日、上门拜访、邀请参加公司 的各种活动、送公司的礼品等等） 目的只有一个：让客户永远记住我们，当他们想吃火锅的时候， 第一个想到的就是我们！
客户关系管理
案例分享
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四川海底捞餐饮股份有限公司
背景介绍
客户关系
总结
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成立时间：于1994年 主营产品：火锅
涉及地区：截至2015年底开设立142家门店，遍 布国内38个城市以及韩国、日本、新加坡、美 国等地区
员工数：15000 主要客户群体：中高等收入的人群
公司口号:服务至上 顾客至上 选料原则：无公害，一次性