客户关系管理经典案例及精解
大客户关系管理案例非常详细例子
法国欧洲工商学院金昌为&莫泊奈对高成长企业的 研究：高成长性不受企业主体的规模或技术装备 的限制，而是更多受到企业所遵从的创新逻辑的 影响。
1.理论基础——价值创新理论与体验营销理 论
2.案例分析——星巴克
2.2星巴克给顾客的价值创新 3）星巴克给人更多的自主性，按自己要求调制咖啡 S1，饮料大小：小杯，中杯，大杯 S2，浓缩咖啡：低咖啡因，半脱咖啡因，增加浓度 S3，糖浆选择：香草，焦糖，杏仁，榛果，覆盆梅，原味，
无蔗糖 S4，牛奶选择：全脂，低脂，豆奶 S5，特别偏好：泡奶的多少，鲜牛奶的多少，牛奶热度
1.海底捞及火锅行业背景
• （3）火锅行业现状及竞争对手 • 劳动密集型行业，竞争激烈，连锁经营 • 品牌繁多，竞争激烈 • 南北火锅之分，新型菌类、海鲜火锅
等 • 特许经营占绝对主导地位 • 大多数的加盟比例90%左右 • 产业关联效应明显 • 原料基地、养殖基地等
1.海底捞及火锅行业背景
（3）火锅行业现状及竞争对手
2.案例分析——星巴克
2.1星巴克给顾客的体验 4）方便体验
美好感觉的咖啡时光&更加快捷的现代服务
————传统欧式咖啡馆与美式快餐咖啡馆的双重体验
2.案例分析——星巴克
2.2星巴克给顾客的价值创新
1）与传统的欧式咖啡选址在环境清幽的地方不同，星巴克 的店面通常是在市区繁华地段
2）星巴克的店面是明亮、清新、舒适的，与传统咖啡馆的 昏暗舒适的环境相比较更有现代户外的气息，是一片城市 绿洲
（4）海底捞让顾客满意，进而顾客 忠诚
a,每天4—7次翻台率 b,“服务最佳”榜单前列 c,客满为患（1/10的地方给等位顾客
客户关系管理十大案例
客户关系管理十大案例今天，在企业管理当中出现者种种的问题，方方面面的，挤压着我们，如何从中突围？如何轻松面对职场，应对管理？前人栽树，后人乘凉，如何从之前的企业案例中得到启发，著名领导力培训专家谭小芳老师总结了客户关系管理十大案例：一、上海金丰易居客户关系管理案例分析上海金丰易居是集租赁、销售、装璜、物业管理于一身的房地产集团。
由于房地产领域竞争日趋激烈，花一大笔钱在展会上建个样板间来招揽客户的做法已经很难起到好的效果，在电子商务之潮席卷而来时，很多房地产企业都在考虑用新的方式来吸引客户。
艾克公司为金丰易居提供的客户关系管理平台包括前端的“综合客户服务中心UCC”以及后端的数据分析模块。
前端采用艾克UCC3.20，该产品整合了电话、Web、传真等多渠道、多媒介传播及多方式分析系统的综合应用平台。
在前端与后端之间是数据库，它如同信息蓄水池，可以把从各个渠道接收的信息分类，如客户基本信息、交易信息和行为记录等。
后台采用艾克OTO2.0，它用于数据分析，找出产品与产品之间的关系，根据不同的目的，从中间的数据库中抽取相应的数据，并得出结果，然后返回数据库。
于是，从前端就可以看到行销建议或者市场指导计划，由此构成了从前到后的实时的一对一行销平台。
通过这个平台，解决了金丰易居的大部分需求。
二、广东步步高家电行业的产品属于中等价值耐久消费品，虽然同其他小价值消费品同样是非直接面向客户的销售方式，但产品售后服务的需求比较大，有很多的维修、配件管理、替换等典型的售后服务业务需求。
因此，家电行业的CRM需求将主要集中于CRM三大业务领域中客户服务和客户营销这一块。
显然，建立统一的客户服务中心作为企业同最终客户的交互平台，在此基础上配备CRM分析型应用和灵活的促销自动化将是一个主要的CRM软件选择。
经过考察国内多家CRM软件厂商，在平衡功能和业务需求等因素下，广东步步高选用了在设备服务领域比较成熟的杭州星际的CRM产品。
成功的客户关系管理案例分析_客户关系管理经典案例
成功的客户关系管理案例分析_客户关系管理经典案例客户关系管理顾名思义，是企业用来管理客户关系的工具。
客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
以下是店铺为大家带来的关于成功的客户关系管理案例，欢迎阅读!成功的客户关系管理案例篇1荷兰皇家航空KLM是世界上依旧用原有名称运营的历史最悠久的航空公司。
截至2010年3月31日，有31,787名雇员。
在2004年，KLM获得Gartner的欧洲CRM杰出奖。
此奖表彰此航空公司把CRM 战略性远景与务实执行相结合，把软件应用部署与文化变化相结合的能力。
从2001年初开始，包括KLM在内很多航空公司均面临需求疲软和不可预测的困难，还有来自低成本竞争的巨大压力。
KLM为此推行了一个广泛的成本消减规划。
但是KLM意识到单单减少成本不能确保长期公司长期健康发展。
整个航空产业的收入依旧在持续下滑，简单地提高飞机上座率并不能保证企业的生存。
KLM 决定从战略上聚焦到CRM，差异化自己(让自己与竞争对手区别开)。
KLM需要重新思考与客户的接触方式，在每个接触点上给予客户更加个性化和一致的体验，突显出与众不同。
但是首先它要克服来自内部的疑问，这些疑问部分来自1997年搁置的CRM项目。
在外部咨询师的帮助和ICT(Information, Communication and Technology)部门的领导下，KLM开展了广泛CRM的研究，研究从商业机会上讲对KLM意味着什么?ICT能力需要哪些更新才能实现目标?主要目标包括：·在所有交互点上实施更好的客户识别能力·改进客户数据收集，集成和使用·创建新构架的ICT平台，将替换现有的自然成长的ICT设施然而，这个提议对整个公司来讲太多了，难以消化。
最终这个由ICT驱动的大项目没有启动。
这归咎于过多的前期投资和缺少业务层面的支持。
客户关系管理案例(5篇)
客户关系管理案例(5篇)客户关系管理案例(5篇)客户关系管理案例范文第1篇本文采纳多案例讨论方法。
通过多案例的探究性分析，验证本文所提出的协同力量通过客户学问管理过程对服务产品开发绩效作用机制的合理性。
1．1案例选择依据Eisenhardt的观点:案例不是随机选择的，一般选择4到10个案例是案例分析的抱负个数［15］。
本讨论选择了5家企业作为案例讨论的对象。
选择标准如下:首先，为避开行业之间的差异以及削减外部变异，将所选案例限定在服务业;其次，为保证案例讨论的代表性以及行业分散度，所选取的案例企业所在行业包括保险、银行、证券，邮电设计院以及讨论院;第三，所选择的案例企业，兼顾了企业的代表性以及信息的丰满度。
第四，选取的案例企业成立已有相当长的一段时间并且其中的管理者与讨论者具有肯定的人脉关系，保证相关数据能够获得。
第五，所选取的企业在协同力量，客户学问管理过程以及服务产品开发绩效等各主要指标上表现有肯定的差异性，以便更好地达到多重检验的效果。
1．2数据收集与质量掌握数据的收集从2021年4月中旬－2021年9月中旬，采纳一手和二手资料两种收集方法。
一手资料主要通过对每个案例企业的研发部以及客户管理岗位的相关管理者进行半结构化深度访谈获得。
二手资料的收集主要通过查阅相关企业的网站以及索取和查阅相关行业资料、相关企业的书籍、发表的文章、内部文档(年度报告、分析家报告等)和其他有关公司的材料而获得。
1．3数据分析方法本文采纳内容分析方法对所收集的数据进行编码。
首先，通过案例内分析，将全部数据根据理论预设进行归类，这些类别主要包括:企业基本信息以及企业协同力量、客户学问管理过程、服务产品开发绩效等主要变量进行分析和结构化编码，识别各个案例的变量特征，并对主要变量的子类数据进行编码;再次，对编码后的数据进行案例间对比分析和印证(三角验证的方法)以及分析性归纳方法［16］，探究案例企业的协同力量、客户学问管理过程、服务产品开发绩效等变量之间的相关性与因果关系，进而提出讨论命题，得出相应结论。
客户关系管理经典案例及精解
™ 网络、邮件系统、文印安全
客户关系管理经典案例及精解
商业秘密的制度化管理
v 基本内容：
™ 商业秘密的范围 ™ 商业秘密的管理者及责任 ™ 商业秘密档案管理 ™ 商业秘密的申报与审查 ™ 商业秘密的保密义务、处罚
v 相关商业秘密制度
™ 专门商业秘密管理制度 ™ 各环节的商业秘密制度性渗透
客户关系管理经典案例及精解
保密协议手段的管理
v 企业与第三人的保密协议：
™ 在向第三人披露商业秘密以前，要决定是否同第 三人签订保密协议，如果涉及到具有重要价值的 秘密，签订保密协议，是披露秘密的先决条件
客户关系管理经典案例及精解
结束语
专利制度为智慧之火 添加利益之薪
----亚伯拉罕．林肯
科学技术是第一生产力 ----邓小平
客户关系管理经典案例及精解
知识产权战略
v 知识产权战略与企业经营战略
™ 知识产权是公司经营的重要部分，是参与国际竞争的基 本条件
™ 建立攻防兼备的知识产权防御体系 ™ 以质量为核心的知识产权抗衡策略 ™ 和谐共赢，充分尊重他人知识产权
客户关系管理经典案例及精解
知识产权与企业经营—机会
竞争利器
专利竞争的策略：主 动进攻、被动迎战
v 内外有别OR内外一统？ ™ 内外有别——知识产权流程、公司其他类型流程（研发 流程、采购流程、营销流程、宣传流程） ™ 内外一统——知识产权流程与企业运营的互动与渗透
专利分析 下载系统
软件商标 管理系统
知识产权 流程体系
知识产权 信息平台
专利申请 维护系统
客户关系管理经典案例及精解
企业知识产权策略
™ 我们的产品安 全么？
™ 我们的软件干 净么？
客户关系管理经典案例及精解
保密协议手段的管理
企业与雇员的保密协议： 协议可以作为劳动合同里的保密条款补充，也可以是一 个单独的商业秘密。 保密协议的主要内容 保密协议一般应在职工正式就业时签订，在职工就业过 程中或离职时，均应补签。除此之外，针对不同的情况， 还应当与职工订立其他一些保密协议。例如：参加攻关 项目职工的保密协议，参加技术引进谈判的保密协议等 等
软件商标 管理系统 知识产权 流程体系 专利申请 维护系统 知识产权 信息平台
企业知识产权策略
知识产权策略—业务
知识产权基础业务：
提升企业长期竞争力为核心 知识产权布局（专利商标软件域名）
前瞻性、战略性、国际化
知识产权分析业务：
控制企业国际化市场拓展的IP风险、提高研发能力
商业秘密档案管理
商业秘密的申报与审查 商业秘密的保密义务、处罚
相关商业秘密制度
专门商业秘密管理制度 各环节的商业秘密制度性渗透
保密协议手段的管理
雇员对企业的保密义务： 保守秘密的义务 正确使用商业秘密的义务 获得商业秘密职务成果及时汇报的义务 不得利用单位的商业秘密成立自己企业的义务 不得利用商业秘密为竞争企业工作的义务 妥善保管商业秘密文件的义务
1.海底捞及火锅行业背景
（2）火锅行业背景
第三产业中发展最快，10年两位数增
长 足够的消费群体 火锅标准化 易建立产业链，规模效益
1.海底捞及火锅行业背景
（3）火锅行业现状及竞争对手
劳动密集型行业，竞争激烈，连锁经
营 品牌繁多，竞争激烈 特许经营占绝对主导地位 产业关联效应明显
知 识 产 权 资 产
• 知识产权资产组合的有效性与策略性 • 知识产权资产管理的前瞻能力和法律稳定性
客户关系管理案例三则
案例分析：忠诚顾客靠培养日本的一家化妆品公司设在人口百万的大都市里，而这座城市每年的高中毕业生相当多，该公司的老板灵机一动，想出了一个好点子，从此，他们的生意蒸蒸日上，成功地掌握了事业的命脉。
这座城市中的学校，每年都送出许多即将步人黄金时代的少女。
这些刚毕业的女学生，无论是就业或深造，都将开始一个崭新的生活，她们脱掉学生制服，开始学习修饰和装扮自己，这家公司的老板了解了这个情况后，于是每一年都为女学生们举办一次服装表演会，聘请知名度较高的明星或模特儿现身说法，教她们一些美容的技巧。
在招待她们欣赏、学习的同时，老板自己也利用这一机会宣传自己的产品，表演会结束后他还不失时机的向女学生们赠送一份精美的礼物。
这些应邀参加的少女，除了可以观赏到精彩的服装表演之外，还可以学到不少美容的知识，又能个个中奖，人人有份，满载而归，真是皆大欢喜。
因此许多人都对这家化妆品公司颇有好感。
这些女学生事先都收到公司寄来的请柬，这请柬也设计得相当精巧有趣，令人一看卡片就目眩神迷，哪有不去的道理?因而大部分人都会寄回报名单，公司根据这些报名单准备一切事物。
据说每年参加的人数，约占全市女性应届毕业生的90％以上。
在她们所得的纪念品中，附有一张申请表。
上面写着：如果您愿意成为本公司产品的使用者，请填好申请表，亲自交回本公司的服务台，你．就可以享受到公司的许多优待。
其中包括各种表演会和联欢会，以及购买产品时的优惠价等等。
大部分女学生都会响应这个活动，纷纷填表交回，该公司就把这些申请表一一加以登记装订，以便事后联系或提供服务。
事实上，她们在交回申请表时，或多或少都会买些化妆品回去。
如此一来，对该公司而言，真是一举多得。
不仅吸收了新顾客，也实现了把顾客忠诚化的理想。
[点评]国外的一项调查研究表明，一个企业总销售额的80％来自于占企业顾客总数20％的忠诚顾客。
因此，企业拥有的忠诚顾客对企业的发展是十分关键的。
但是，企业获得忠诚顾客并非是一朝一夕的事。
客户关系管理具体案例10个
客户关系管理具体案例10个1. 某餐厅的客户关系管理案例：某餐厅利用客户关系管理系统记录每位顾客的喜好和消费习惯，例如他们点菜的偏好、用餐时间、消费频率等。
餐厅利用这些信息，定期向顾客发送个性化的优惠券和独特的活动信息，以吸引顾客再次光顾并增加销售额。
此外，餐厅还通过手机短信提醒顾客取餐或预订，加强了客户体验和顾客忠诚度。
2. 某电商企业的客户关系管理案例：某电商企业通过客户关系管理系统追踪和分析顾客的购物习惯、浏览记录和搜索引擎使用情况，为顾客推荐个性化的商品和服务。
企业还会针对顾客的购买偏好，提供更多的折扣、会员福利和定制服务，以提高客户满意度和忠诚度。
通过跟进和回访，他们努力解决客户的问题，并通过问卷调查了解客户的反馈，进一步改进产品和服务。
3. 某银行的客户关系管理案例：某银行利用客户关系管理系统建立起详尽的客户数据库，包括顾客的个人资料、银行账户和交易记录。
通过这个系统，银行不仅可以为客户提供个性化的金融产品和服务，还能够定期向客户发送相关的市场资讯和投资建议。
此外，银行还会通过电话、邮件和短信等多种渠道与客户保持联系，解答客户的疑问和提供咨询服务，提高顾客满意度和忠诚度。
4. 某航空公司的客户关系管理案例：某航空公司通过客户关系管理系统收集和分析顾客的订票偏好、旅行目的地和频率等信息。
他们为高级会员提供各种专属福利，如免费机票升舱、机场VIP服务和额外行李托运。
通过个性化的服务和定期的沟通，航空公司希望增加客户的满意度和忠诚度，并建立长期合作关系。
5. 某酒店的客户关系管理案例：某酒店利用客户关系管理系统记录客户的住宿偏好、用餐喜好和特殊需求，并在客户预订时进行相应安排。
酒店还会通过邮件和短信提前向客户发送个性化的特惠优惠和服务提醒。
同时，酒店还通过定期举办会员活动、客户座谈会等方式，与顾客进行互动和沟通，提高顾客满意度和品牌忠诚度。
6. 某保险公司的客户关系管理案例：某保险公司通过客户关系管理系统提供个性化的保险产品和服务。
客户关系案例精粹二十例
客户关系案例精粹二十例案例一：移动通信行业客户挽留（数据挖掘）高价值客户流失预测我国的移动通信企业经过前几年的高速发展，同时随着国内外运营商经营力度的逐步加大，现在正步入企业生存的关键时期。
由于运营商寡头局面的形成，移动通信客户有了越来越多的选择，移动通信注册客户数动态增长，即在大量客户入网的同时，又有大批客户离网流失；每月注册客户数与在网活动客户数相差悬殊，涌现大批零次话务客户；业务与收入总量增长相对趋缓，出现‚增量不增收‛因此，分析客户流失原因，吸引潜在客户入网，增加现有客户满意度，减少客户流失几率，提高客户消费水平，充分占有市场是移动通信企业在激烈市场竞争中制胜的关键。
客户流失分析作为经营分析系统中的一个重要主题。
主要任务是根据流失客户和没有流失的客户性质和消费行为，进行挖掘分析，建立客户流失预测模型，分析哪些客户的流失率最大，流失客户的消费行为如何，客户流失的其他相关因素，如竞争对手的优惠政策、业务系统事故国家政策和现行经济运行环境等。
为市场经营与决策人员制订相应的策略、留住相应的客户提供决策依据，并预测在该策略下客户流失情况。
通过建立客户流失预测模型，使企业能够预测客户离网的可能性，并通过对客户离网原因的分析，提出相应的挽留政策，从而使客户保留在自己的网上，降低客户离网率，从而减少企业的运营成本。
因此，该模型的建立对企业来说有着极为重要的意义。
1.商业问题目标化随着电信企业之间竞争的加剧，电信运营商不断推出新的套餐和新的业务，希望能够争取到更多的市场份额。
但同时，这也在很大程度上加大了客户的不稳定性，使得客户离网现象频繁发生。
客户流失情况也逐渐凸现出来。
客户的流失对企业来说有着重要的影响，与企业利润是息息相关的。
客户流失问题已经成为移动通信运营商必须尽快解决的问题。
针对这种客户流失的情况进行分析，并制定如下的商业目标：首先，通过对预测出的可能流失的客户进行挽留服务，降低总的客户流失率。
客户关系管理经典案例
客户关系管理经典案例1:上海大众汽车有限公司实施CRM第一阶段决策:成立以提供售后服务为主导的呼叫中心9500-0789;实施CRM第二阶段决策:1)整合呼叫中心,在统一的CRM策略指导下,实现统一的客户沟通档案及其管理;2)建立经销商自营CRM 系统,提升经销商潜在客户的开发和维系能力,市场的推广能力以及售后服务能力和忠诚客户的塑造能力;3)建立车主俱乐部,为车主提供多元化和人性化的增值服务.2:海底捞的服务追求顾客满意度---为顾客提供五星级服务代客泊车让等待充满快乐节约当道的点菜服务及时到位的席间服务星级般的WC服务细致周到的餐后服务让员工满意---高的内部服务质量良好福利晋升---让双手改变命运管理线的晋升路线:新员工-合格员工-一线员工-优秀员工-领班-大堂经理-店经理-区域经理-大区经理技术线的晋升途径:新员工-合格员工-一级员工-先进员工-标兵员工-劳模员工-功勋员工后勤线的晋升途径:新员工-合格员工-一级员工-先进员工-办公室人员或者出纳-会计,采购,技术部,开发部信任与平等平台,授权3:新加坡航空的顾客忠诚管理外部顾客忠诚管理:餐饮客舱娱乐服务重视顾客反馈技术与创新内部顾客忠诚管理:良好的劳资关系有效的人力资源培训独特的激励方式结果4:德士高(Tesco 中国称乐购)的忠诚计划俱乐部卡数据库营销精确的客户细分联名卡(一般是非营利性公司与银行合作开发的信用卡,可以利用公司的品牌和忠诚顾客基数,针对有一定特殊共性的消费群体来设计品牌,是极好的市场细分方法)5:星巴克咖啡(Staibucks)未来咖啡行业竞争格局展望：生产将逐渐集中化，集约化加工领域竞争日趋激烈营销模式多样化（咖啡餐厅，咖啡推车，咖啡小巴）顾客体验浪漫第三空间合伙人咖啡宗教零售复制法（一点对一点的品牌传播方式，一次做好一个市场）6：宜家家居（IKEA）的体验家具行业竞争的特点：产品同质化综合成本升高风险加大家居物业大肆扩张外销企业转内销家具展会八方四起在营销与策划方面展开竞争区域品牌竞争宜家家居的独特营销策略：梦想营销体验营销（提供产品让消费者体验，DIY营销方式，测试营销）简约时尚设计7：波音民用飞机集团的CRM全球民用航空工业的行业政策：资金拨付税收优惠提供出口信贷颁布干预政策以保护本国民航工业SWOT分析：优势劣势机遇威胁CRM软件选用：客户关系管理的Siebel CRM软件惠普公司的绩效管理软件CRM策略---关系营销策略针对公众的关系营销策略---社会媒体推广针对大客户的关系营销策---政治公关针对供应商的关系营销策略---培训针对员工的关系营销策略---建立员工组织8:中国国航（air china）的CRM客户关系管理主要包括三个方面:涉及硬件及软件设施的完善与提高,使得顾客所的价值大于所失价值锁定VIP客户,通过新标准对旅客进行分级,对VIP客户进行激励机制,提高顾客对公司的贡献实施大客户计划,深入企业、机构挖掘潜在高价值客户，并为其提供个性化服务，满足他们的要求我国民航业特征行业本身特点行业集中度高高进入壁垒和高退出壁垒成本高消费需求特征民航业是一个周期性行业，其增长趋势与GDP有着紧密联系重大事件对民航业的旅客需求有很多影响消费者特征消费者以政府工作人员、留学和旅游人士为主要客户，消费者收入水平较低和民航票价水平偏高造成旅客购买力低民航业的影响因素燃油价格人民币汇率政府干预我国航空业经营管理现状管理跟不上人力资源缺乏空域资源不够（航路一般在7000——10000米的平流层，这个空域每333米划出一层，宽带大概左右各1000米，每一层允许飞一架飞机，7000米以下为空军管制区域，属于禁飞区）国航实施CRM,管理VIP客户呼叫中心与电子商务直销模式“两舱”改造（头等舱和商务舱）“常旅客”计划，一种里程奖励活动，发放“知音卡”，联合星空联盟成员国共同推行锁定VIP客户，将贵宾会员资料下发，要求定期去问候、维护这些客户大客户计划，专门建立电子档案，建立B2C大客户销售网站9：联邦快递（FedEx）的CRM快递行业特点:市场发展迅速,产业前景光明市场进入门槛低,竞争激烈规模效应明显售后服务主要包括两部分:解决客户遇到的问题调查客户满意度,进行内部改进实施CRM的五项方针:员工客户流程技术项目员工、服务、利润三位一体客户的每一次交易记录都记录在客户关系管理系统中，分析这些数据，根据客户需求和行为方式对客户进行细分，对不同客户采用不同的营销方式，向不同的客户群体提供不同的服务。
客户关系管理案例经典
面临的问题与挑战
• 在2000年代初期，微软面临着客户满意度低、销售 团队效率不高、客户服务质量不稳定等问题。同时 ，随着市场竞争的加剧，微软需要更好地了解客户 需求，提高客户满意度和忠诚度，以保持其市场地 位。为此，微软决定引入客户关系管理（CRM）系 统，以提高销售和客户服务的效率和质量。
解决方案与实施效果
方面的挑战，其中包括
1. 市场竞争：随着互联网企业 的不断增加，市场竞争日益激 烈，腾讯需要不断提高自身的
竞争力以保持领先地位。
2. 用户需求变化：用户对互联 网服务的需求不断变化，腾讯 需要不断改进和创新产品以满 足用户的需求。
3. 信息安全：互联网服务涉及 到大量的个人信息和隐私，腾 讯需要加强信息安全保护，确 保用户数据的安全。
关键。
星巴克需要更好地了解客户的需 求和偏好，以提供更加个性化的
服务和产品。
星巴克还需要提高客户对品牌的 认知和忠诚度，以保持市场领先
地位。
解决方案与实施效果
星巴克采用了多种方法来提高客户体验和忠诚度，包括
提供多样化的产品和服务：星巴克不仅提供高品质的咖啡和饮品，还有各种小吃、甜点以及 咖啡豆和咖啡机等商品。此外，星巴克还提供免费Wi-Fi、阅读空间等便利设施，以满足客 户的不同需求。
重视员工培训：星巴克认为员工是公司最重要的资产，因此他们非常重视员工的培训和发展 。通过为员工提供全面的培训，以及激励和奖励机制，星巴克确保员工能够提供最好的服务 和产品。
解决方案与实施效果
建立会员制度：星巴克通过建立 会员制度，为客户提供积分、优 惠券等福利，以增加客户的忠诚 度和黏性。此外，星巴克还通过 会员活动和社区建设，加强了与 客户的联系和互动。
通过以上措施的实施，腾讯取得了良好的效果
4则客户关系管理案例分析
4则客户关系管理案例分析客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护与顾客之间良好的关系，提高顾客满意度和忠诚度，从而实现企业利润最大化的管理方法。
以下将对4个不同行业的CRM案例进行分析，以便更好地理解CRM在实践中的运用。
1.汽车行业：特斯拉特斯拉的CRM案例成功之处在于，他们将顾客体验和个性化服务作为核心价值，不仅满足了消费者的需求，还超越了他们的期望。
同时，特斯拉还通过不断改进产品和服务，增强了顾客的忠诚度和口碑效应，使顾客成为品牌的忠实推广者。
2.零售行业：亚马逊亚马逊之所以成功，是因为他们注重构建与顾客之间的信任关系，并通过分析大量顾客数据，了解顾客的需求和偏好，提供满足其需求的产品和服务。
同时，亚马逊还通过CRM系统贯穿整个销售过程，从订单处理到售后服务，为顾客提供无缝的购物体验。
3.酒店行业：万豪国际酒店集团万豪国际酒店集团是全球最大的酒店公司之一，其CRM策略的核心是建立和维护与顾客之间的长期关系。
万豪通过其Marriott Bonvoy会员计划，提供个性化的服务和专属特权，同时积累顾客数据，了解顾客的偏好，实时跟踪顾客的消费习惯，为顾客提供更好的服务。
万豪的CRM案例成功之处在于，他们将顾客放在首位，利用CRM系统提供个性化的服务和体验，建立与顾客之间的亲密关系。
同时，万豪通过CRM系统整合了酒店集团内部的各项业务，提高了工作效率和服务质量。
4.电信行业：中国移动中国移动的CRM案例成功之处在于，他们将顾客需求和体验放在首位，通过CRM系统整合内部资源，提供全方位的服务和支持。
与此同时，中国移动还通过CRM系统实现顾客数据的集中管理和分析，为市场营销决策提供准确的数据支持。
总结来说，四个行业的CRM案例都在不同程度上实现了与顾客之间的良好关系，并提高了顾客满意度和忠诚度。
他们的成功之处在于将顾客放在首位，通过CRM系统实现个性化的服务和体验，了解顾客需求，提供高质量的产品和服务。
客户关系管理的案例分析
客户关系管理的案例分析案例一：克连锁超市客户关系管理启示：光收集大量的客户信息还远远不够。
成败关键取决于利用这些信息针对个体客户制定出量身订做的服务政策。
肯·罗布有一个秘密，但实际上他并非那种不愿袒露心迹的人。
他性格外向开朗，心里想什么就说什么，从不犹豫，这一点很好，因为他是迪克连锁超市的高级营销副总裁，这是一家在威斯康星州乡村地区拥有八家分店的超级市场。
噢，原来这与当美国中央情报局的头不太一样，所以他的“秘密”也不可能让詹姆斯·邦德（James Bond，007系列电影中的神探----译者注）感兴趣。
我们只是想说罗布知道一些不为其对手所了解的东西。
罗布的秘密是当他的顾客来商场采购时，他十分了解这些顾客想要买些什么。
这一点连同超市所提供的优质服务的良好声誉，是迪克连锁超市对付低价位竞争对手及类别杀手的主要防御手段。
迪克超市采用数据优势软件(DataV antage)----一种由康涅狄格州的关系营销集团（RMG，Relationship Marketing Group）所开发的软件产品，对扫描设备里的数据加以梳理，即可预测出其顾客什么时候会再次购买某些特定产品。
接下来，该系统就会“恰如其时地”推出特惠价格。
它是这样运行的：在迪克超市每周消费25美元以上的顾客每隔一周就会收到一份订制的购物清单。
这张清单是由顾客以往的采购记录及厂家所提供的商品现价、交易政策或折扣共同派生出来的。
顾客购物时可随身携带此清单也可以将其放在家中。
当顾客到收银台结账时，收银员就会扫描一下印有条形码的购物清单或者顾客常用的优惠俱乐部会员卡。
无论哪种方式，购物单上的任何特价商品都会被自动予以兑现，而且这位顾客在该店的购物记录会被刷新，生成下一份购物清单。
“这对于我们和生产厂家都很有利，因为你能根据顾客的需求订制促销方案。
由此你就可以做出一个与顾客商业价值成正比的方案，”罗布说。
迪克超市还依靠顾客特定信息，跨越一系列商品种类把订制的促销品瞄准各类最有价值的顾客。
4则客户关系管理案例分析
4则客户关系管理案例有哪些?客户关系管理案例分析,新客户忠诚度的强化服务、学会跟踪客户，慢慢公司会积累下一大群客户资源。
跟踪工作能使公司的客户记住公司，一旦客户采取行动时,首先就会想到这家公司。
一、客户关系管理案例分析：忠诚顾客靠培养日本的一家化妆品公司设在人口百万的大都市里,而这座城市每年的高中毕业生相当多,该公司的老板灵机一动，想出了一个好点子，从此，他们的生意蒸蒸日上,成功地掌握了事业的命脉.这座城市中的学校,每年都送出许多即将步人黄金时代的少女。
这些刚毕业的女学生,无论是就业或深造,都将开始一个崭新的生活,她们脱掉学生制服，开始学习修饰和装扮自己，这家公司的老板了解了这个情况后，于是每一年都为女学生们举办一次服装表演会，聘请知名度较高的明星或模特儿现身说法，教她们一些美容的技巧。
在招待她们欣赏、学习管理的同时，老板自己也利用这一机会宣传自己的产品,表演会结束后他还不失时机的向女学生们赠送一份精美的礼物.这些应邀参加的少女，除了可以观赏到精彩的服装表演之外，还可以学到不少美容的知识，又能个个中奖，人人有份，满载而归，真是皆大欢喜。
因此许多人都对这家化妆品公司颇有好感。
这些女学生事先都收到公司管理寄来的请柬,这请柬也设计得相当精巧有趣，令人一看卡片就目眩神迷，哪有不去的道理？因而大部分人都会寄回报名单，公司根据这些报名单准备一切事物。
据说每年参加的人数，约占全市女性应届毕业生的90％以上。
在她们所得的纪念品中，附有一张申请表。
上面写着：如果您愿意成为本公司产品的使用者，请填好申请表，亲自交回本公司的服务台，你就可以享受到公司的许多优待。
其中包括各种表演会和联欢会，以及购买产品时的优惠价等等。
大部分女学生都会响应这个活动，纷纷填表交回，该公司管理员就把这些申请表一一加以登记装订，以便事后联系或提供服务。
事实上，她们在交回申请表时，或多或少都会买些化妆品回去。
如此一来，对该公司而言，真是一举多得。
客户关系管理成功案例优秀6篇
客户关系管理成功案例优秀6篇客户关系管理成功案例篇一上海金丰易居是集租赁、销售、装璜、物业管理于一身的房地产集团。
金丰易居在上海有很多营业点，以前如果客户有购房、租房的需求，都是通过电话、传真等原始的手段与之联系。
由于没有统一的客服中心，而服务员的水平参差不齐，导致用户常常要多次交涉才能找到适合解答他们关心问题的部门。
更让金丰易居一筹莫展的是，尽管以前积累了大量的客户资料和信息，但由于缺乏对客户潜在需求的分析和分类，这些很有价值的资料利用率很低。
金丰易居意识到，在Internet时代，如果再不去了解客户的真正需求，主动出击，肯定会在竞争中被淘汰。
1999年5月，金丰易居与美国艾克公司接触后，决定采用该公司的eCRM产品。
找到突破口经过双方人员充分沟通之后，艾克认为金丰易居的条件很适合实施客户关系管理系统，但是金丰易居还是有不少顾虑，因为客户关系管理在国内还没有多少成功的案例。
另外，传统的CRM系统需要具备庞大的客户数据样本库，并且建设的周期长，投资大，不是一般的企业可以承受的。
最后，eCRM系统的特色打消了金丰易居的顾虑，eCRM系统与传统的CRM有很大的不同——它是模块化的结构，用户可以各取所需；用户选定模块后，厂商只需做一些定制化的工作就可以运行起来，实施的周期也很短，很适合中小企业使用。
经过充分沟通以后，为了尽量减少风险，双方都认为先从需求最迫切的地方入手，根据实施的效果，然后再决定下一步的实施。
通过对金丰易居情况的分析，双方人员最后决定先从以下几个部分实施：金丰易居有营销中心、网上查询等服务，因此需要设立多媒体、多渠道的即时客服中心，提高整体服务质量，节省管理成本。
实现一对一的客户需求回应，通过对客户爱好、需求分析，实现个性化服务。
有效利用已积累的客户资料，挖掘客户的潜在价值。
充分利用数据库信息，挖掘潜在客户，并通过电话主动拜访客户和向客户推荐满足客户要求的房型，以达到充分了解客户，提高销售机会。
最新4则客户关系案例分析
精品资料4则客户关系案例分析........................................4则客户关系管理案例有哪些？客户关系管理案例分析,新客户忠诚度的强化服务、学会跟踪客户，慢慢公司会积累下一大群客户资源。
跟踪工作能使公司的客户记住公司，一旦客户采取行动时，首先就会想到这家公司。
一、客户关系管理案例分析：忠诚顾客靠培养日本的一家化妆品公司设在人口百万的大都市里，而这座城市每年的高中毕业生相当多，该公司的老板灵机一动，想出了一个好点子，从此，他们的生意蒸蒸日上，成功地掌握了事业的命脉。
这座城市中的，每年都送出许多即将步人黄金时代的少女。
这些刚毕业的女学生，无论是就业或深造，都将开始一个崭新的生活，她们脱掉学生制服，开始学习修饰和装扮自己，这家的老板了解了这个情况后，于是每一年都为女学生们举办一次服装表演会，聘请知名度较高的明星或模特儿现身说法，教她们一些美容的技巧。
在招待她们欣赏、学习管理的同时，老板自己也利用这一机会宣传自己的产品，表演会结束后他还不失时机的向女学生们赠送一份精美的礼物。
这些应邀参加的少女，除了可以观赏到精彩的服装表演之外，还可以学到不少美容的知识，又能个个中奖，人人有份，满载而归，真是皆大欢喜。
因此许多人都对这家化妆品公司颇有好感。
这些女学生事先都收到公司管理寄来的请柬，这请柬也设计得相当精巧有趣，令人一看卡片就目眩神迷，哪有不去的道理？因而大部分人都会寄回报名单，公司根据这些报名单准备一切事物。
据说每年参加的人数，约占全市女性应届毕业生的90％以上。
在她们所得的纪念品中，附有一张申请表。
上面写着：如果您愿意成为本产品的使用者，请填好申请表，亲自交回本公司的台，你就可以享受到的许多优待。
其中包括各种表演会和联欢会，以及购买产品时的优惠价等等。
大部分女学生都会响应这个活动，纷纷填表交回，该管理员就把这些申请表一一加以登记装订，以便事后联系或提供服务。
事实上，她们在交回申请表时，或多或少都会买些化妆品回去。
大客户关系管理案例非常详细例子
精致
东来顺
差异化：服务的精致及新颖 海底捞 鼎鼎香 小肥羊
谭鱼头
新颖
2.理论基础
（1）服务理论链理论内容
2.理论基础
（2）服务理论链理论内容 实践证明，服务利润链存在如下重要
关系 a,利润和客户忠诚度 b,员工忠诚度与顾客忠诚度 c,员工满意度与顾客满意度
3.案例分析
（1）为员工提供良好的内部服务质 量
2.案例分析——星巴克
2.1星巴克给顾客的体验 4）方便体验
美好感觉的咖啡时光&更加快捷的现代服务
————传统欧式咖啡馆与美式快餐咖啡馆的双重体验
2.案例分析——星巴克
2.2星巴克给顾客的价值创新
1）与传统的欧式咖啡选址在环境清幽的地方不同，星巴克 的店面通常是在市区繁华地段
2）星巴克的店面是明亮、清新、舒适的，与传统咖啡馆的 昏暗舒适的环境相比较更有现代户外的气息，是一片城市 绿洲
————星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的体验
2.案例分析——星巴克
2.1星巴克给顾客的体验 2）情感体验
咖啡是一种典型的体验式消费，人们渴望在办公室和 家之外找到第三空间（ ）。星巴克总是出现在最繁华的 街道最显眼的位置，消费者第一时间想到看到星巴克，星 巴克提供音乐、上网点餐、高速无线上网服务，可以再此 聚餐聚会，也可以工作，甚至会议。室内音乐，家具，墙 面色彩，室内读物，每一个细节都构建着“第三空间”。 ————咖啡远不止是一种饮品，围绕它的是情感
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知识产权威胁
版权者
供应商 IP投机者
知识产权管理—组织
一把手工程—决策层参与、业务层支撑、执行层 有效 独立路线：知识产权事务由副总裁管理，向总裁 直接负责，国际企业的常见模式 研发路线：知识产权管理置放于研发体系之中， 研发在知识产权管理中发挥主导作用，往往只涉 及专利业务，对商标和商业秘密较少涉及 法律路线：知识产权业务与法律业务综合管理， 延及市场和内部管理各个方面，涉及专利、商标、 商业秘密等企业所有IP业务，属于综合性管理
3.案例分析
（1）为员工提供良好的内部服务质 量
a,员工住宿 b,员工福利
c,员工尊重
d,公平竞争环境
3.案例分析
（2）努力让员工满意，进而员工忠 诚
a,职业认同感 b,自信
c,挖掘员工最核心内心需求
3.案例分析
（3）员工提供良好的外部服务质量
a,停车位
b,等候区 c,细心周到的服务
知识产权战略与企业经营战略
知识产权是公司经营的重要部分，是参与国际竞争的基
本条件 建立攻防兼备的知识产权防御体系 以质量为核心的知识产权抗衡策略 和谐共赢，充分尊重他人知识产权
知识产权与企业经营—机会
知识产 权机会
互相渗透
竞争利器
专利竞争的策略：主 动进攻、被动迎战
商标竞争的策略：攻 敌不备、全面防守 域名竞争的策略：抢 注在先
预研/标准 知识产权 分析 立项/市场 知识产权 分析
产品 知识产权 分析
产品 知识产权 竞争能力 综合分析
知识产权 风险 世界地图
竞争对手知识产权分析 各国知识产权环境分析
知识产权运营战略
运营目标：
知识产权的商品化、资本化、资产化和公司发展
的可持续化，本质是经营一种权利
主要形式：
许可、转让、入股、抵押、兼并、重组、评估、
商业秘密管理的主要措施
物理手段的管理
技术手段的管理（信息安全） 商业秘密制度手段的管理 商业秘密文件手段的管理 保密协议手段的管理（内外）
物理手段的商业秘密管理
物理手段是防范商业秘密的第一道防火墙
物理手段可以包括以下方面：
办公区间的等级划分和安全设置 高等级保密区域的特别处理：如无线侦测、门
知识产权管理—保障
资源保障： 人力保障 财力保障 需要什么人才： 技术专才？ 法律专才？ 商业专才？ 复合型人才——内部培养还是外部引进，何优何劣？
有钱人的游戏：
几何数字的投入——创造、维护和运营
必要的财务规划——有限资源的最大化
知识产权直接投入、知识产权奖励投入、知识产权活动
专利国际 布局策略
技术选择 地域选择 对手选择 成本考量
善于利用国际知识产权 游戏规则，在同国际巨头 竞争中发展
游戏规则的有效利用
充分尊重他人知识 产权，创造合作、和 谐和共赢的机会
合作共赢的机会选择
专利资产储备
技术选择
什么样技术进行知识产权部署？
地域选择
在哪些国家进行知识产权部署？
知识产权全球化布局
质量提高， 树立企业良 好形象
许可（独
侵权的设
占OR排他 OR普通、范 围—产品/服 务范围AND 地域范围、 期限、损害 约定、价款 或对价、保 证） 转让
计与处理、 商标的反向 假冒、驰名 商标的 反淡化与 通用名称化
商业秘密管理
商业秘密管理的一般内容
确定范围并分类
确定责任与人员 各类措施的系统化 雇员的商业秘密管理 外部合作的商业秘密管理 商业秘密信息的汇集与更新
知识产权运营业务：
企业未来经营的重要利润来源 侵权、许可、转让、秘密保护、合同IP审查、标准知识产
权
专利布局与经营
布局 策划
申请/布局
研发/标准 专利战略/经营 法律 专利
谈判/诉讼
知识产权法律
研发
标准
全面有效的知识产权储备体系
专利申请的全球化视野 专利申请的国际布局
知识产权竞争是 全球化的竞争 专利布局的全球 化是必然选择
筹资、上市等
知识产权增值
专利/专利申请、商标、软件、技术秘密 专利许可及转让、商标许可及转让、专有技术许
可及转让 制度、流程；机会；合作优先，必要抗衡
知识产权有效利用
标识、声明、公关管理
知识产权运营战略——以许可为例
许可项目目标 项目计划和策略 组织、协调、管理各项项 目工作 资产清理 资产维护 资产分析 评估
针对哪些对手进行知识产权部署？ 数量OR质量？
对手选择
成本考量
知识产权的全球化视野
的全球化是必然选择
知识产权竞争是全球化的竞争，知识产权布局
各国法律法规的有效利用
提高专利商业价值 降低专利维护成本
知识产权分析策略
知识产权分析的价值
风险辨识与预警 知识产权布局（非专利布局） 知识产权谈判/诉讼的必要组成部分
e,五星级卫生间
f,餐后服务
3.案例分析
（4）海底捞让顾客满意，进而顾客 忠诚
a,每天4—7次翻台率 b,“服务最佳”榜单前列
c,客满为患（1/10的地方给等位顾客
休息，仍然座无虚席）
3.案例分析
（5）顾客终生价值提高，企业收入 增加，利润提高
高科技企业的关键风险与核心资产
知 识 产 权 风 险 • 预防/控制对他人知识产权的尊重—避免侵 权/获得许可 • 监测/打击他人对公司知识产权资产的侵犯 • 公司经营活动中商业秘密流失风险管理
资产保护
技术资产： 专利、版权 品牌资产： 商标、域名、 宣传
企业知识产权管理
挑战在身边——内忧外患
知识产权外患
强大与脆弱—
—知识产权的 手指
客户
竞争对手 专利权人
知识产权内忧
我们的产品安
全么？ 我们的软件干 净么？ 知识产权—— 荣誉还是资产？ 知识产权的漏 斗在哪里？
投入
知识产权管理—激励考核
激励的价值： 企业知识产权价值萃取的重要途径 正向激励和反向激励 不要让无形资产从手里流失 考核保障： 员工 市场 研发 奖励保障： 员工 部门
知识产权管理—流程
流程保障： 流程——企业运作的发动机 内外有别OR内外一统？ 内外有别——知识产权流程、公司其他类型流程（研发 流程、采购流程、营销流程、宣传流程） 内外一统——知识产权流程与企业运营的互动与渗透 专利分析 下载系统
禁系统等 出入制度管理 废弃物处理 保密区域物理隔离
信息安全保护手段
新员工入职：
信息安全教育与IT设置
物理区域安全：
IT系统的物理隔离与链接
计算机安全：
病毒与木马等危害性程序、硬件威胁
网络系统安全：
网络、邮件系统、文印安全
商业秘密的制度化管理
基本内容：
商业秘密的范围 商业秘密的管理者及责任
软件商标 管理系统 知识产权 流程体系 专利申请 维护系统 知识产权 信息平台
企业知识产权策略
知识产权策略—业务
知识产权基础业务：
提升企业长期竞争力为核心 知识产权布局（专利商标软件域名）
前瞻性、战略性、国际化
知识产权分析业务：
控制企业国际化市场拓展的IP风险、提高研发能力
保密协议手段的管理
企业与雇员的保密协议： 协议可以作为劳动合同里的保密条款补充，也可以是一 个单独的商业秘密。 保密协议的主要内容 保密协议一般应在职工正式就业时签订，在职工就业过 程中或离职时，均应补签。除此之外，针对不同的情况， 还应当与职工订立其他一些保密协议。例如：参加攻关 项目职工的保密协议，参加技术引进谈判的保密协议等 等
知 识 产 权 资 产
• 知识产权资产组合的有效性与策略性 • 知识产权资产管理的前瞻能力和法律稳定性
• 知识产权资产对经营的支撑能力
1.海底捞及火锅行业背景
（3）火锅行业现状及竞争对手
劳动密集型行业，竞争激烈，连锁经
营 品牌繁多，竞争激烈 特许经营占绝对主导地位 产业关联效应明显
知识产权战略
知识产权管理—制度
制度保障： 制度——务实、高效、远见 制度在哪里： 知识产权专项制度 无处不IP 还有什么？ 业务操作规范— 《计算机软件登记实施规范》、《研发 流程知识产权业务操作规范》、《知识产权业务类型编 号规范》、《国际专利申请管理规范》、《评审会召开 规范》、《标准知识产权业务规范》…… 执行，执行
商业秘密档案管理
商业秘密的申报与审查 商业秘密的保密义务、处罚
相关商业秘密制度
专门商业秘密管理制度 各环节的商业秘密制度性渗透
保密协议手段的管理
雇员对企业的保密义务： 保守秘密的义务 正确使用商业秘密的义务 获得商业秘密职务成果及时汇报的义务 不得利用单位的商业秘密成立自己企业的义务 不得利用商业秘密为竞争企业工作的义务 妥善保管商业秘密文件的义务
1.海底捞及火锅行业背景
（3）火锅行业现状及竞争对手
精致
东来顺 鼎鼎香 小肥羊 谭鱼头 差异化：服务的精致及新颖 海底捞
新颖
2.理论基础
（1）服务理论链理论内容
2.理论基础
（2）服务理论链理论内容
实践证明，服务利润链存在如下重要关 系 a,利润和客户忠诚度 b,员工忠诚度与顾客忠诚度 c,员工满意度与顾客满意度