客户关系管理系统经典案例
客户关系管理的成功案例分享
客户关系管理的成功案例分享在现今商业环境下，客户关系管理（CRM）已经成为了企业成功的关键。
客户是企业最重要的资产，他们对企业产品和服务的评价直接影响企业的生存和发展。
因此，了解客户需求、建立良好的客户关系、提高客户忠诚度已经成为了企业提升竞争力的关键。
在本文中，我们将介绍几个成功的CRM案例，让我们一起看看这些企业是如何进行客户关系管理，从而取得成功的。
1.美国航空公司美国航空公司在2006年发起了一个名为“Know Me”的计划。
该计划的目的是提高客户服务水平，从而增加客户忠诚度。
该计划可以通过改进客户服务流程、培训员工和提高技术水平的方式来实现。
该计划建立了一套完整的客户资料系统，使得员工可以随时查看客户的历史行程、喜好、偏好、投诉记录等信息。
这些信息可以帮助员工更好地了解客户需求，并能够在服务中满足客户需求。
在实际应用过程中，该计划取得了显著的成效：对于参与计划的客户，航班延误率下降了20%，客户满意度上升了13%。
2.华为作为中国的科技巨头，华为在客户关系管理方面也有着自己的秘诀。
华为将市场、客户和合作伙伴划分为三个层次，分别对应了三个管理体系：市场管理、客户管理和合作伙伴管理。
华为通过客户管理体系，实现了对全球客户的一站式服务和管理。
在实践中，华为把客户服务流程、客户需求管理和监控、客户满意度管理和维护、客户反馈和投诉管理等因素纳入客户管理框架。
华为重视客户反馈和投诉的处理。
每个客户反馈和投诉都被认真对待，并制定合适的解决方案。
华为的客服部门每天都会根据客户的反馈和投诉情况进行数据分析，并从根本上解决问题。
华为的客户忠诚度指数稳步上升，这标志着华为企业快速发展的过程中客户关系管理将继续发挥关键作用。
3.阿迪德银行作为中东财富第二大的银行，阿迪德银行在客户管理方面也表现优异。
阿迪德银行将客户需求看作是企业的核心竞争力。
银行首要的任务是与客户建立良好的关系，并贯彻这一理念。
阿迪德银行将员工培训和社交网络整合起来，以建立深度嵌入的客户关系。
客户关系管理十大案例
客户关系管理十大案例今天，在企业管理当中出现者种种的问题，方方面面的，挤压着我们，如何从中突围？如何轻松面对职场，应对管理？前人栽树，后人乘凉，如何从之前的企业案例中得到启发，著名领导力培训专家谭小芳老师总结了客户关系管理十大案例：一、上海金丰易居客户关系管理案例分析上海金丰易居是集租赁、销售、装璜、物业管理于一身的房地产集团。
由于房地产领域竞争日趋激烈，花一大笔钱在展会上建个样板间来招揽客户的做法已经很难起到好的效果，在电子商务之潮席卷而来时，很多房地产企业都在考虑用新的方式来吸引客户。
艾克公司为金丰易居提供的客户关系管理平台包括前端的“综合客户服务中心UCC”以及后端的数据分析模块。
前端采用艾克UCC3.20，该产品整合了电话、Web、传真等多渠道、多媒介传播及多方式分析系统的综合应用平台。
在前端与后端之间是数据库，它如同信息蓄水池，可以把从各个渠道接收的信息分类，如客户基本信息、交易信息和行为记录等。
后台采用艾克OTO2.0，它用于数据分析，找出产品与产品之间的关系，根据不同的目的，从中间的数据库中抽取相应的数据，并得出结果，然后返回数据库。
于是，从前端就可以看到行销建议或者市场指导计划，由此构成了从前到后的实时的一对一行销平台。
通过这个平台，解决了金丰易居的大部分需求。
二、广东步步高家电行业的产品属于中等价值耐久消费品，虽然同其他小价值消费品同样是非直接面向客户的销售方式，但产品售后服务的需求比较大，有很多的维修、配件管理、替换等典型的售后服务业务需求。
因此，家电行业的CRM需求将主要集中于CRM三大业务领域中客户服务和客户营销这一块。
显然，建立统一的客户服务中心作为企业同最终客户的交互平台，在此基础上配备CRM分析型应用和灵活的促销自动化将是一个主要的CRM软件选择。
经过考察国内多家CRM软件厂商，在平衡功能和业务需求等因素下，广东步步高选用了在设备服务领域比较成熟的杭州星际的CRM产品。
成功的客户关系管理案例分析_客户关系管理经典案例
成功的客户关系管理案例分析_客户关系管理经典案例客户关系管理顾名思义，是企业用来管理客户关系的工具。
客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
以下是店铺为大家带来的关于成功的客户关系管理案例，欢迎阅读!成功的客户关系管理案例篇1荷兰皇家航空KLM是世界上依旧用原有名称运营的历史最悠久的航空公司。
截至2010年3月31日，有31,787名雇员。
在2004年，KLM获得Gartner的欧洲CRM杰出奖。
此奖表彰此航空公司把CRM 战略性远景与务实执行相结合，把软件应用部署与文化变化相结合的能力。
从2001年初开始，包括KLM在内很多航空公司均面临需求疲软和不可预测的困难，还有来自低成本竞争的巨大压力。
KLM为此推行了一个广泛的成本消减规划。
但是KLM意识到单单减少成本不能确保长期公司长期健康发展。
整个航空产业的收入依旧在持续下滑，简单地提高飞机上座率并不能保证企业的生存。
KLM 决定从战略上聚焦到CRM，差异化自己(让自己与竞争对手区别开)。
KLM需要重新思考与客户的接触方式，在每个接触点上给予客户更加个性化和一致的体验，突显出与众不同。
但是首先它要克服来自内部的疑问，这些疑问部分来自1997年搁置的CRM项目。
在外部咨询师的帮助和ICT(Information, Communication and Technology)部门的领导下，KLM开展了广泛CRM的研究，研究从商业机会上讲对KLM意味着什么?ICT能力需要哪些更新才能实现目标?主要目标包括：·在所有交互点上实施更好的客户识别能力·改进客户数据收集，集成和使用·创建新构架的ICT平台，将替换现有的自然成长的ICT设施然而，这个提议对整个公司来讲太多了，难以消化。
最终这个由ICT驱动的大项目没有启动。
这归咎于过多的前期投资和缺少业务层面的支持。
客户关系管理经典案例及精解
保密协议手段的管理
企业与雇员的保密协议： 协议可以作为劳动合同里的保密条款补充，也可以是一 个单独的商业秘密。 保密协议的主要内容 保密协议一般应在职工正式就业时签订，在职工就业过 程中或离职时，均应补签。除此之外，针对不同的情况， 还应当与职工订立其他一些保密协议。例如：参加攻关 项目职工的保密协议，参加技术引进谈判的保密协议等 等
软件商标 管理系统 知识产权 流程体系 专利申请 维护系统 知识产权 信息平台
企业知识产权策略
知识产权策略—业务
知识产权基础业务：
提升企业长期竞争力为核心 知识产权布局（专利商标软件域名）
前瞻性、战略性、国际化
知识产权分析业务：
控制企业国际化市场拓展的IP风险、提高研发能力
商业秘密档案管理
商业秘密的申报与审查 商业秘密的保密义务、处罚
相关商业秘密制度
专门商业秘密管理制度 各环节的商业秘密制度性渗透
保密协议手段的管理
雇员对企业的保密义务： 保守秘密的义务 正确使用商业秘密的义务 获得商业秘密职务成果及时汇报的义务 不得利用单位的商业秘密成立自己企业的义务 不得利用商业秘密为竞争企业工作的义务 妥善保管商业秘密文件的义务
1.海底捞及火锅行业背景
（2）火锅行业背景
第三产业中发展最快，10年两位数增
长 足够的消费群体 火锅标准化 易建立产业链，规模效益
1.海底捞及火锅行业背景
（3）火锅行业现状及竞争对手
劳动密集型行业，竞争激烈，连锁经
营 品牌繁多，竞争激烈 特许经营占绝对主导地位 产业关联效应明显
知 识 产 权 资 产
• 知识产权资产组合的有效性与策略性 • 知识产权资产管理的前瞻能力和法律稳定性
客户关系建立的成功案例与经验分享
04
迪士尼乐园作为全球知名的主题公园，一直以来都致力于提供优质的客户体验。
在客户关系的建立和维护方面，迪士尼乐园采取了一系列创新措施，以增强游客的满意度和忠诚度。
个性化服务
迪士尼乐园通过客户数据和偏好分析，为每位游客提供个性化的服务和推荐。例如，根据游客的喜好和游玩历史，推荐适合的游乐项目和餐饮选择。
星巴克将继续优化客户忠诚计划，提高客户满意度和忠诚度。
案例三：亚马逊的客户服务中心
03
亚马逊作为全球最大的在线零售商之一，其客户服务中心一直是其业务成功的关键因素之一。随着公司规模的扩大和客户需求的多样化，亚马逊不断优化其客户服务中心，以满足客户的需求和提高客户满意度。
智能化客户服务
亚马逊利用人工智能和机器学习技术，开发了先进的客户服务机器人，能够快速回答客户的问题和解决常见问题，提高了客户服务的效率和满意度。
随着科技的不断进步和市场环境的变化，苹果将继续关注客户需求，不断创新产品和服务，以保持竞争优势。同时，苹果还将加强客户关系管理，提高客户满意度和忠诚度，为公司的长期发展奠定坚实基础。
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案例五：苹果的客户关系维护
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苹果公司自成立以来，始终将客户体验放在首位，通过不断创新的产品和服务，赢得了全球消费者的喜爱和忠诚。在客户关系管理方面，苹果采取了一系列有效的策略，确保了与客户的良好互动和长期合作关系。
客户社区建设
苹果重视客户社区的建设，通过官方论坛、社交媒体等渠道，与客户进行互动交流，及时获取客户反馈，不断优化产品和服务。
员工培训
迪士尼乐园注重员工的培训和素质提升，确保他们具备良好的服务态度和专业能力。员工被教导要像“演员”一样扮演角色，为游客创造欢乐和惊喜的体验。
客户关系管理与服务案例分享
客户关系管理与服务案例分享在当今商业环境中，客户关系管理（CRM）是企业成功的重要组成部分。
通过建立并维护良好的客户关系，企业可以提高客户满意度、增加销售额和市场份额。
本文将通过分享一些成功的客户关系管理和服务案例，探讨如何有效地实施CRM战略以及如何提供卓越的客户服务。
案例一：亚马逊的个性化推荐系统亚马逊是全球知名的电子商务公司，其成功的一部分归功于其个性化推荐系统。
亚马逊根据用户的浏览历史、购买记录和浏览行为，为每个用户提供个性化的商品推荐。
这种个性化推荐系统不仅提高了客户满意度，还增加了销售额。
通过分析大量数据，亚马逊能够更好地了解客户的需求，并为其提供更加个性化的购物体验。
案例二：星巴克的会员计划星巴克是世界上最著名的咖啡连锁店之一，其成功的一部分归功于其会员计划。
通过注册成为星巴克会员，顾客可以享受一系列特权，如积分兑换、生日礼物和定制化饮品。
这个会员计划不仅增加了顾客忠诚度，还提供了一种个性化的服务体验。
通过积累顾客数据，星巴克能够更好地了解顾客需求，并根据其个人喜好提供定制化的咖啡产品。
案例三：苹果的售后服务苹果是全球知名的科技公司，其成功的一部分归功于其卓越的售后服务。
苹果致力于为顾客提供优质的售后支持，包括技术支持、保修服务和设备维修。
他们建立了完善的客户服务体系，通过高效的沟通和快速的响应时间来满足客户的需求。
这种优质的售后服务赢得了苹果大量的忠实用户，并帮助他们在市场上保持竞争优势。
案例四：美国航空的客户关系管理策略美国航空是全球知名航空公司，他们通过CRM战略来提供卓越的客户服务。
通过收集和分析客户数据，美国航空能够更好地了解客户需求，并针对个人需求提供个性化的服务。
例如，他们会根据顾客的喜好提供飞行升舱、免费机上娱乐和定制化的旅行套餐。
这种个性化的服务不仅提高了顾客满意度，还增加了客户忠诚度和口碑宣传。
通过以上案例，我们可以看到客户关系管理和优质的客户服务如何对企业的成功起到重要作用。
梳理客户关系管理的成功案例与经验
华为客户关系管理系统的未来展望
引入人工智能技术
华为计划在未来引入更多的人工智能技术，如自然语言处理、机器学习等，以提高客户关 系管理系统的智能化水平，更好地满足客户需求。
拓展全球市场
随着华为在全球市场的不断拓展，其客户关系管理系统也将进一步优化和完善，以适应不 同国家和地区的市场需求和文化差异。
加强与其他业务领域的协同
创造独特的体验
迪士尼通过提供高质量、独特的娱乐体验，如主题公园、电影、 游戏等，吸引客户并建立品牌忠诚度。
强化情感连接
迪士尼注重与客户建立情感连接，通过故事情节、角色和氛围营造 ，使客户感受到品牌的价值和意义。
个性化服务
迪士尼根据客户需求和偏好，提供个性化的服务和产品推荐，增强 客户满意度和忠诚度。
重视客户数据
亚马逊高度重视客户数据的收集、分 析和利用，以更好地理解客户需求， 优化产品和服务。
创新驱动
亚马逊鼓励内部创新，通过不断尝试 新的产品和服务模式，满足客户需求 ，提升客户体验。
建立高效的客服体系
亚马逊建立了完善的客服体系，通过 培训和激励措施，提高客服人员的专 业素养和服务质量。
亚马逊客户体验管理的未来展望
梳理客户关系管理的成功案例与经 验
作者：XXX
20XX-XX-XX
• 案例一：亚马逊的客户体验管理 • 案例二：星巴克的客户关系管理 • 案例三：迪士尼的客户体验策略 • 案例四：海底捞的客户服务模式 • 案例五：华为的客户关系管理系统
01
案例一：亚马逊的客户体验管理
亚马逊如何通过客户体验管理提升品牌忠诚度
拓展新市场
随着品牌知名度的提高 ，海底捞可以进一步拓 展国内外市场，将优质 的客户服务模式带到更 多地方。
客户关系管理成功案例分享
客户关系管理成功案例分享客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是企业管理中非常重要的一项战略工具，可以帮助企业管理顾客与销售团队之间的关系，从而获得更多的业务机会和更好的客户满意度，提高企业的竞争力和盈利能力。
本文将分享一些客户关系管理成功案例，希望对大家的CRM 实践有所启发。
1. Marriott国际酒店集团Marriott是全球最著名的酒店品牌之一，其成功之处在于其出色的客户关系管理。
Marriott通过精细的CRM系统实现了各个酒店之间信息共享和客户信息整合，从而可以更好地了解客户的需求和喜好，为他们提供更个性化的服务体验。
例如，当客户入住一家Marriott酒店时，这家酒店的前台人员会自动获取客户的历史入住记录和偏好，以便为客户提供更个性化的服务。
此外，Marriott还通过移动应用程序等渠道与客户保持联系，更新最新优惠信息，向客户提供更好的服务。
2. 顺丰速运顺丰速运是中国最大的快递公司之一，其成功之处在于有效的客户关系管理系统。
顺丰通过客户关系管理系统，跟踪每个客户的订单和投诉记录，并及时反馈客户需要的信息。
同时，顺丰还通过社交媒体，官方网站等渠道与客户保持紧密联系，解决各类问题，为客户提供最佳体验。
例如，顺丰的客户服务中心通过社交媒体经常发布快递查询和投诉处理进展，提高客户满意度和信任度。
3.德国汽车制造商德国各大汽车制造商通过CRM系统管理客户关系，实现了成功的销售策略和客户满意度。
这些CRM系统可以跟踪和分析客户的互动信息，包括购车记录、车辆服务记录等。
例如，当客户到店后，销售人员可以登记客户的个人信息并跟踪其购车偏好，在后续活动中针对购车偏好定制活动。
此外，在售后服务中，客户可以通过CRM系统在线预约维修服务、查看维修历史和保修信息，提供更便捷的维修服务。
4.奥运会组委会奥运会是一个国际性的嘉年华，客人来自全世界。
成功的客户关系管理是奥林匹克运动会的重要组成部分。
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便捷的客户关怀管理
移动CRM “掌上客”系统提供三种客户关怀管理工具：生日关怀、节假日关怀、纪念 日关怀。企业在客户生日，节假日以及客户纪念日的时候，下发关怀信息，可以提升客 户对企业的感知度，有效地拉近企业和客户之间的距离。
移动CRM的功能特点
丰富的经营统计报表
移动CRM“掌上客”可以在第一时间把这些报表内容发送到老板或者经营管理者的手 机上，让其实时了解企业的运营情况，帮助其进行有效的经营决策。
实现顾客的预付费管理，并与收银相关联
顾客关怀
根据设置的关怀条件自动向顾客发送关怀短信
来电显示
用户拨打来电时，终端将显示顾客姓名、消费信息等
积分管理
根据商户设置的消费、预充值积分规则自动在顾客消费、 预充值时进行积分的操作，还包括积分短信通知、积分 兑换等功能
挂机短信
在接听顾客的来电后，可直接进入短信的发送框，向顾 客发送回复短信
基于移动终端的解决方案
移动CRM “掌上客”标准版和高级版都是基于移动终端的托管式服务。 通过采用不同 的移动终端，移动CRM “掌上客”彻底解决了大量的中小企业在营业现场没有电脑设 备及网络环境的问题。 标准版可以实现“短信机”、“积分机”、“抽奖机”、“收 银机”的功能。高级版除了具有标准版的所有功能外还增加了“来客服务”、“增强版 收银机”、“经营分析统计”等功能。
改善顾客的服务体验， 让顾客对你更满意
利用掌上客，可以让顾客通过短信随时把 他的意见告诉您
和顾客建立长期友 好关系
自动向顾客发送节日问候 向顾客发送各种实用小常识，加深顾客对 您企业的好感
移动CRM系统智能分析
信息提示区
展示区
引导区
移动CRM”掌上客” 系统智能分析 手机终端
互动区
行业终端
专用终端（标准版）
老板 手机K-JAVA 客户端
远程终端 监控平台
消费者 消费者
电子商务平台 接口
移动CRM功能主界面
移动CRM主要功能模块
顾客管理
ห้องสมุดไป่ตู้
录入顾客信息，进行顾客增、删、改、查的操作，实现 收银、积分、预充值
商品管理
实现商品的增、删、改、查的操作，可与收银模块相关 联，实现简单易用的开单收银操作
统计报表功能
实现对顾客、销售、商品、积分等数据进行统计分析， 形成相应的统计报表
移动CRM的功能特点
灵活的顾客信息录入方式
移动CRM“掌上客”系统提供四种顾客信息录入模式：逐个手工录入、excel表格批
量导入、手机上行短信平台自动记录、专有终端输入的四种方式，帮助企业把客户信 息录入“掌上客”系统，方便企业对这些客户资源进行分组/分级别等有效的管理。
移动掌上客CRM
作为商家企业您可能一直在思考：
• 如何吸引新的顾客？
• 如何提高顾客光临次数与频率？
• 如何引导顾客消费、提高顾客的消费额？
•
“看得见”、“够不着”、“抓 如何留住顾客，提高顾客的“回头率”？ 不住”
• 如何实时掌握销售动态与库存商品的情况？ • 如何以尽量少的广告宣传投入达到销售额提升最大化的目 的？
移动CRM的优势
CRM
标准版终端
高级版终端
手机客户端
具备上网的 条件即可开 通使用，可 实现顾客积 分、顾客通 知与关怀
完成顾客信 息录入、积 分录入、来 客显示、及 简单的收银 操作
实现完整的 收银管理应 用，完成较 为复杂的促 销、积分等 规则的设置
实现新增、查 询客户、短信 促销、关怀、 消费录入、校 验、直接充值、 充值消费
移动CRM的功能特点
有效的客户互动
移动CRM “掌上客” 提供的投票功能，可以让企业很方便地与客户进行有效互动。
同时它的投诉处理功能有效地受理客户的投诉，做出及时的服务响应。
精准的定位营销
利用移动CRM“掌上客”，企业可以很方便地筛选出符合条件的顾客群体，针对这 个群体采取对应的营销推广活动。如：三八妇女节的时候，企业要给所有女性同胞发 送节日祝福或当天的营销活动信息，就可以通过“掌上客”的相关功能选出所有女性 客户，发送相关的营销推广内容。
为企业排忧解难——移动CRM
移动CRM客户关系管理
移动CRM“掌上客”是中国移动推出的针对中小企业在客户关 系管理方面的专业化信息服务，该系统主要针对商贸型企业、 服务型企业的“客户关系”领域的管理提供基于“互联网＋移 动终端”的客户资料管理、促销推广、客户关怀等有效移动客 户关系管理，可以帮助中小企业客户迅速实现有效的“客户关 系管理”，开展对客户的个性化营销、个性化关怀以及个性化
掌上客对中小企业的价值
把顾客关系当作 一 种资源，有效 的管理起来 自动获取顾客手机号 自动记下顾客的每笔消费记录 把顾客信息录入电脑，建立顾客档案
发展新客户
四 大 目 标
留住老客户 增加业务收入 扩大企业规模
更有效、更准确的 促销和宣传
同时对所有顾客发布同一则消息 对顾客进行有效分类
区域特点
您最常操作的功能
功能引导区
其他商家最常使用的功能
功能键快捷按钮
导入客户 客户通知 消费录入
区域特点
信息提示区
活动进展信息 日程提示信息 预约记录信息 流失客户信息
问讯投诉信息
区域特点
营销活动
活动展示区
调研 投票 抽奖
实时图表,统计图,多区域展现
区域特点
管理互动区
员工通知 员工反馈 员工调查
服务，建立起和客户之间互惠互利的长期关系，提高企业的经
营效率，提升服务品质，创建客户忠诚，为中小企业带来更好 和更长久的经济效益。
方案介绍-系统应用架构
零售商户
Internet PC客户端
中国移动
后期拓展接口
短信平台
银行支付接口
专用终端（高级版）
GPRS/SMS
掌上客ADC 应用平台
广告媒体平台 接口
抽奖管理
可设置向顾客发送一条包含中奖号码的短信，顾客凭号 码至商店兑奖，有效拉动商户店面人气
顾客通知
根据顾客分组、消费金额、多长时间未光顾等智能条件 进行精确的信息发布，包括促销通知、温馨提示等
移动CRM主要功能模块
收银管理
实现普通收银机的基础操作，包括开单收银、促销规则 管理、赠品管理
预充值管理
移动CRM的劣势
标准版终端 高级版终端
CRM
•商户必须具备 上网环境 •无法使用掌上 客的核心应用 －顾客来电显 示
•受终端显示屏 及存储限制，收 银部分仅能实现 简单的记录顾客 的消费金额；无 法满足具有完善 收银流程顾客的 需求，无法形成 商品销售情况的 分析报表
•终端采购成本 较标准版要高