海底捞火锅组织行为分析

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分析思路
传说中的海底捞 体验海底捞 分析海底捞
1. 决策就在需要那一刻 2. 不断变革的组织结构 3. 拥有战略家视角的领导者 4. 以人为本的家文化
结论与启示 参考文献
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1，传说中的海底捞
1994年——在四川简阳起步，4张餐桌的小店。 2009年——在北京、上海、西安、天津、南京、 郑州等地拥有近40家分店，员工约6000名，年营 业额超过5亿元，成为全国知名的火锅品牌之一。
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海底捞火锅 组织行为分析
CREATIVE CAPITALISM AROUND THE CORNER
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楔子 商业行为的自利与利他特质
经济学鼻祖亚当斯密论述资本主义经济理论的奠基 之作有两本：《国民财富的性质和原因的研究（国 富论）》和《道德情操论》，在他之后的时代，形 成以“自利”为基础的“资本主义社会”和以“利 他”为基础的“社会主义社会”两大阵营，经过长 期的历史过程直到21世纪，世界呈现出走向合作的 趋势。于2007年—2008年爆发而且至今还在深化的全 球经济危机引发了从经济、政治、文化层面展开的 追根溯源的讨论与反思
组织设计 与发展
领导
组织文化
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分析海底捞-不断变革的组织结构撑起海底捞的一片天
海底捞的利克特的民主参与式管理系统
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民主参与式特征 领导
激励力量 沟通
相互影响 决策
目标设定 控制过程
绩效
海底捞的做法 领导完全信任下属，鼓励服务员提建议并总是采用好的想法
员工薪水高于行业平均水平，照顾到其全方位的需求 每天班前班后都进行头脑风暴向上向下横向沟通 大家激情工作都感到很快乐
食客即使等位也不感觉无聊。 下次也不会因为害怕等不到 座位而放弃去海底捞吃饭。 对于海底捞也是宣传自己优 质服务和客源丰富的一种广 告。
危机处理及时，减小影响，
挽回名誉，成为诚信的延伸10
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分析海底捞-决策就在需要那一刻
决策中的信息输入和创新
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分析海底捞
决策
怎样的一种组织结构，支 持着如此强悍的服务呢
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1，传说中的海底捞
1994年3月四川省简阳市海底捞火锅城正式开业。 2003年5月 公司在“非典”时期推出火锅外卖，被中央电视台《焦点访谈》节目作为餐饮行业在
“非典”时期的重大创新进行了专题报道。 2003年7月 推出《员工奖励计划》给优秀员工配股，并以西安东五路店作为第一个试点分店。 2005年3月 推出第二期《员工奖励计划》，并以郑州三店作为员工奖励店给优秀员工配股，并经
与发展 领导
组织文化
组织的缔造者 是谁？
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分析海底捞-拥有战略家的视角的张勇
火锅的盈利模式
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分析海底捞-拥有战略家的视角的张勇
张勇的领导力与人格魅力
感召力（宜人 性、责任感、
外向性）
影响力（外 向性、宜人 性、情绪稳 定性）
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体验海底捞 6
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分析海底捞
决策 组织设计
与发展 领导
组织文化
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分析海底捞
服务如此贴心和及时， 怎样的决策体制给 服务员以如此大的 自由决策区间呢？
决策
组织设计 与发展
领导
组织文化
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分析海底捞-决策就在需要那一刻
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海底捞的程序型决策
特征 决策类型 频率 目标 信息 结果 组织层级 解决的时间 解决的原则
程序型决策 高度结构化 重复的和例行的 清楚、具体 清晰、可得 不大重要
低层 很短 决策规则和预定的程序
非程序型决策 结构化程度低 新的和未见的
模糊的 不清晰、不可得
重大 高层 相对较长 判断和创造力
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分析海底捞-决策就在需要那一刻
穿浅色衣服的顾客
可能在吃火锅的过程中弄脏 每个椅子上都配有围裙 衣服
用餐者感受到服务的贴心。
需要排队等候的顾客 发现菜中出现头发的顾客
可能因为不耐烦或者实在太 饿，造成顾客流失
提供跳牌 提供美甲服务 提供擦皮鞋服务 提供水果、小零食、茶水 有座位可以休息 提供热毛巾
可能吵架，导致影响其他顾 酌情免单 客用餐，并损伤品牌信誉
公司董事会全体董事一致同意，从郑州三店开始计算，公司每开办的第三家分店均作为员工奖 励计划店。 2006年5月 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司成立，生产基地正式投入生产，标 志着公司标准化生产的开始。 2006年11月 成都分公司西河生产基地鸡精生产线正式投产。 2006年12月 西安市海底捞火锅城西关正街分店被西安市卫生局评选为“A级免检单位”。 2007年2月 支持“陕西省慈善协会”对贫困山区失学儿童的救助工作，参与并投资了五万元进行 义卖活动。 2007年3月15日 西安分公司被陕西省消费者协会评为“好吃不贵”奖 2007年4月13日 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司在港澳台的商标注册工作完成 2007年4月18日 总经理张勇应邀与百胜集团总裁会晤 2007年5月16日 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司获取HACCP证书 2007年5月24日 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司获取质量管理体系认证证书5 2007年6月26日 著名餐饮“百胜集团”上半年度“区域经理大会”全体二百余人光临海底捞北京 牡丹园店
每个人都可以做决策而不是机械的执行，在受限范围内灵活度强 所有人的目标都很明确---就是让食客满意 传帮带所有层次充分参与，团队式绩效考核
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不以单店考核利润，绩效建立在顾客员工双满意的基础上
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分析海底捞-不断变革的组织结构撑起海底捞的一片天
海底捞的组织结构的作用
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分析海底捞
决策 组织设计
海底捞的程序型决策
客户及特征
冬日戴眼镜顾客
问题
可能眼镜被雾化
决策预定程序
5秒钟内送上眼镜布
解Leabharlann Baidu问题的结果
顾客感受到服务的及时。
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带小朋友来吃火锅的顾客以 及吵闹的小朋友
可能乱跑，撞倒其他客人或 者上菜的服务人员
专门的服务人员带到儿童乐 园；每个负责餐桌的服务员 可以送糖果给小朋友
家长感受到在这里吃火锅省 心。