酒店技能知识竞赛问答题

酒店技能知识竞赛问答题

一、服务员在工作中遇到客人怎么办,

答:在工作中遇到客人应行15—30度的鞠躬礼并礼貌问候或微笑致意。

二、在行走时，有急事需要超越客人怎么办,

答:应先对客人讲:先生(小姐)，对不起，我过一下好吗,然后再超越。如果有两个客人同行时切忌从客人中间穿行。

三、因工作需要，要与客人同乘电梯怎么办,

答:应请客人先进电梯，如果电梯太拥挤时不要强行进入，更不要与客人抢乘电梯。出电梯时应按住电梯开关，请客人先出。

四、礼貌服务的“五心”“五先”指的是什么,

答:五心指对老年顾客有耐心、对病残顾客要贴心、对儿童顾客要细心、对不好意思开口的顾客关心、对一般的顾客要热心;五先指的是先女宾后男宾、先客人后主人、先领导后一般、先长辈后晚辈、先儿童后大人。

五、服务员要做到“三让”“四轻”“四勤”,

答:三让是让路、让座、让电梯;四轻:说话轻、走路轻、操作轻、开关门轻;四勤指眼勤、口勤、手勤、腿勤

七、《食品卫生法》中的“四隔离制度”分别指什么

答、食品存放生熟隔离、成品与半成品隔离、食物与杂物药物隔离、食品与天然冰隔离。八、凉菜房管理要求“五专”指什么,

答:专人制作、专室操作、专用工具、专用消毒设备、专用冷藏设备。

九、常规消毒有哪些方法,

答:蒸汽消毒、煮沸消毒、药物消毒、红外线消毒、紫外线消毒。

十、灭火器的使用方法,

答:使用前，先将灭火器颠倒数次，使桶内的干粉松动，再拉掉安全环和安全插销，握住提把，然后用力按下压把，一手拿住喷管前端，顺风对准火的根部扫射。

十一、发生火情后，应怎样疏导宾客,

答:1、迅速打开消防门、安全出口的门，并组织人员有步骤的疏导宾客;2、各层楼梯口、路口、大门口都要有人把守指挥，以便为客人引路，应在疏散时明确疏散路线和人流分配，避免大量客人涌向一个出口造成挤死挤伤事故;3、火灾发生后，要逐一检查房间内是否有客人;4、根据火势大小和火灾发生区域，应有不同的疏散方案。

十二、微笑服务的重要性是什么,

答:微笑服务体现服务员的良好素养，可以融洽顾客与宾馆的良好关系;微笑服务能使客人心情愉快、有尊贵感，使客人高兴而来满意而归;微笑服务能表达服务员对顾客的欢迎的情感，提高经济效益。十三、在服务中，自己心情欠佳时怎么办,

答:1、我们的工作是为客人服务，所以不能将自己不佳的情绪带到工作中;2、自己不佳的情绪灰造成工作失误或客人不满，要尽力克制;3、如难以控制应回避，等情绪稳定下来再为客人服务。十四、扑救火灾的一般原则是什么, 答:1、早报警，损失小;2、边报警，边扑救;3、先控制后灭火;4、先救人，后救物;5、防中毒，防窒息;6、听指挥，莫惊慌。

十五、服务中礼节礼貌体现在哪些方面,

答:1、语言美;2、态度好;3、行动敏捷优美;4、注意接待礼仪;5、端庄的仪容仪表。十六、服务行业标准礼貌用语有哪些,

答:迎送语、问候语、致谢语、致歉语、征询语、直接称谓语、间接称谓语、婉转推脱语、祝贺语。十七、客人到房间后，要求转房，你改如何处理,

答:1、了解客人转房的原因以及他喜欢的房型;2、条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料;3、

1

不能满足客人要求，则向其道歉并解释原因;4、做好交班，为客人留意其喜欢的房间类型，一有空出房间立即帮他转房。

十八、某客人遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回行李，客人没有带证件，但能说出行李情况，你应该如何处理,

答:1、请客人回去拿了证件后再来领取;2、如果客人一时拿不出证件，又赶着取行李，应该:A、请出示信用卡，核实签名并复印、B、请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对;C 、此外还要核对其寄存行李时间，以及行李的详情与记录是否一致;3、核对无误时，请客人写下收条。十九、当客人怒气冲冲前来投诉时，应怎么办,

答:首先让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，还应该感谢客人对宾馆的关心，当客人情绪激动时更应该注意礼貌，绝不能与客人争辩。应设法平息客人的怒气，请上级来接待客人解决问题。二十、遇到刁难的客人怎么办, 答:1、客人永远是对的，对于刁难的客人也应该以礼相待;2、注意听客人的问题，分析其刁难的原因;3、尽力帮助客人解决问题;4、如客人的要求与宾馆规定相悖，则要耐心解释，无礼要求则应婉言拒绝。二十一、电话是服务中最常用的工具，在工作中你应该如何接电话,

答:1、铃响后应尽快应答;2、向客人问好，报出自己的部门，询问客人有什么需要帮忙。3、认真倾听，做好记录;4、音量适中，语调亲切，吐字清晰;5、如有几个电话同时响，应先接起电话，请客人稍等，然后逐一解答;6、保持端正的姿势。

二十二、安排客房的原则是什么,

答:1、原则上根据客人要求和房间状态来分房;2、有特殊需求的先分;3、重要

客人先分最好的房间(楼层、房号)安排重要客人与抵店客人在时间上的衔接;4、考

虑客人禁忌的数字。

二十三、在登记的过程中，发现可疑客人时，怎么办,

答:要镇静自如，不能惊慌失措，按“内紧外松”的原则，安排在便于控制的

区域住宿，尽快与有关部门联系，并在住宿单上做特殊记号，报告上司及保安部马

上进行调查及布控，切不可让对方察觉出你在注意他，否则会打草惊蛇。

二十四、客人要求我们代办事项时怎么办,

答:1、了解委托代办事项的说明，办理手续;2、尽力去办，没把握的事情不能

乱下保证;3、办完后及时答复客人，交清账目，收据;4、办不成向客人道歉，说明

情况，并提出积极的建议。二十五、托盘的姿势标准是什么,

答:1、托盘的站立姿势:左手托盘，五指分开成空心状，肘关节呈90度，肘离

腰10cm，头正肩平，面带微笑，两眼平视前方，挺胸收腹，两腿跟并拢，脚尖呈

45度。

2、托盘的空托行走的姿势:右手握盘，贴在身体右侧靠右行走，面带微笑，保

持上身挺直，挺胸收腹，两眼平视前方，左臂自然摆动，重心落在前脚脚指上，显

出自然、大方的气质。二十六、上菜的流程是什么,

答:(1)传菜员从厨房把菜肴传至餐桌边或包间，看台服务员接过菜肴。服务员

接过菜肴放到备餐柜上后，要在该菜名的右边打上符号“?”，表示该菜已上。

(2)菜品没有上桌以前，服务员根据要上菜品的颜色、器皿等特点，将转盘上

的菜品根据搭配原则进行调整，调整出最佳位置后，服务人员将菜品一次性摆到位;

(3)在上最后一道菜时，要在菜单上注明“齐”字，并在上菜时告诉顾客所有

的菜肴已经上齐，请客人慢用;如果客人需要加菜，迅速找到点菜员加菜，并在酒

水单上写清所加菜品的名称和数量; (4)当餐桌上上的菜品较多，而部分菜盘中有