客户与需求分析培训

• 忍耐，包容 • 开放的态度 • 倾听的态度 • 倾听的态度 • 对于事实与数据的关心 • 做好准备，系统化
• 直接表述意见 • 开放的心态迎接变化 • 快速的适应 • 解决问题的灵活性 • 接纳他人的观点 • 共鸣的态度
23
第1节内容小结
合适的社交行为风格能让彼此都更舒服 调整社交风格能够快速建立客户关系 注意规避、改善提升、合理运用 放心
关键人 Account
29
2.1客户角色
信息人 Information 决策人 Decision 影响人 Effect 多人 接触 负责 全面覆盖，争取搞定 搞定 主动 需求 必经 汇报
关键人 Account
30
2.1客户角色
怎样与这些人建立关系，发展信任？
为什么？
31
2.1客户角色
6，搞定关键人
注重事实和逻辑 在收益明确时采取行动 谨慎不轻易做出承诺 C：分析型 | 谨慎型 （规则制度）
与他人合作、寻求一致 提供支持 表达对他人的信任和信心 S：亲切型 | 稳定型 （节奏）
5
1.1 Dominance类型的代表（掌控型）
目标：结果/控制/职权 动力：挑战
恐惧：失去控制，被占便宜，达不到目标
开心
24
目录
1. 社交行为风格分析
2. 销售过程分析
3. 客户关系结构分析 4. 问题需求分析
5. 沟通的基本技巧
25
2. 销售过程分析（人）的要素与方法
客Biblioteka Baidu
户
角
色
信息人 information
决策人 Decision
影响人 Effect
关键人 Account
26
2.1客户角色
信息人 Information 决策人 Decision 影响人 Effect 及时 人事 权利 提供 组织 信息 教练（Coach） 积极 有用 指导
22
1.5 如何面对这四类（DCSI）客户
类型 需要注意规避的 需要提升和改善的
D • 为了实现自身所期待的状态 掌控型|干劲型 意图控制他人的欲望 I • 得到他人认可的欲望 表达型|亲切型
S • 对新机会、新思路的抵抗 亲切型|稳定型 • 回避矛盾 • 回避风险 C • 完美主义 分析型|谨慎型 • 对自身和他人的批判
16
1.4 Conscientiousness类型的代表（谨慎型）
行为特点：
• 握手矜持而轻柔 • 办公室整洁有序
行事特征：
• 执行力强 • 坚持原则、严守纪律
潜在问题：
• 吹毛求疵，吝于嘉许 • 只见树木，不见森林
• 说话有逻辑性
• 很在意准时，按计划 • 不习惯与人目光交流
• 精益求精
• 专业权威 • 实事求是、以身作则
关键人 Account
27
2.1客户角色
信息人 Information 决策人 Decision 影响人 Effect 价值 组织 倾向 影响 他人 接触、高层、搞定 很难 接触
关键人 Account
28
2.1客户角色
信息人 Information 决策人 Decision 影响人 Effect 不行 忽视 说你行，他不行 利用 负面 说你不行，他行 对手 影响
10
1.2 Influencing类型的代表（影响型）
行为特点：
• 毫不掩饰的大笑 • 喜欢显摆
行事特征：
• 有激情和感染力 • 善于并乐于沟通
潜在问题：
• 话太多 • 盲目乐观，过度承诺
• 高热度的握手
• 十分健谈 • 大家说的都有道理
• 乐观、平等
• 主动授权 • 有创造性
• 夸张、吹嘘、自相矛盾
部门经理 使用部门 商务专员 服务部门 副总经理 决策部门 项目经理 技术部门 技术员 工程师 使用部门 技术部门
• 强调优点，在讨价还价中结束销售销售活动
I 表达型
C：分析型 | 谨慎型 （规则制度）
• 不要对特征和事实进行辩解 • 亲切应对，夸大好处结束交易
S 稳定型 C 谨慎型
• 更加亲切，避免过快 • 给他了解事实的时间 • 在谈及事情之前，可以先谈谈家庭或其它他所关心的事情， 不要求新产品和革新的产品 • 容易接近，自身的类型，所以一开始看法就比容易一致 • 要牢记客户的想法会和自己的想法不同 • 慢慢接近，不要催促
个人偏好（自语）： “当我和其他人在一起的时候，我会更加细致、安静、善于观察”、“我不喜欢被打扰，希望 专心致志的完善我的想法”、“我喜欢被认同和约定的标准或目标不会被修改的保证”
——捉老鼠很重要，用什么猫捉和怎么捉的同样重要。
15
1.4 Conscientiousness类型的代表（谨慎型）
说话：缓慢，柔和 表情：温暖，友好 动作：缓慢 眼神：不太直接，温暖 旁人感受：愿意让步 其它形容：支持、耐心、忠诚、好的聆听者、团队导向、 有系统、安于现状
• 墙头草 • 情绪化
• 关注时尚
• 肢体语言丰富
• 社交公关强
• 激励他人
• 计划性和时间管理差
• 自我中心 • 不关注细节
11
1.3 Steadiness类型的代表（稳定型）
目标：稳定/安全 动力：合作
恐惧：剧烈变化/不确定
压力下的倾向：过于忍让
情绪：接受挑战，易受感情影响
个人偏好（自语）： “我比较喜欢事情平稳的进行，特别是没有太多变动”、“我喜欢大家一起努力，达到目标时 所获得的满足感”、“我喜欢已知的做事流程和经过验证的做事方法所带来的稳定”
Wednesday
销售过程中的客户与需求分析
营销技能培训讲义-PART 1
目录
1. 社交行为风格分析
2. 销售过程分析
3. 客户关系结构分析 4. 问题需求分析
5. 沟通的基本技巧
2
目录
1. 社交行为风格分析
2. 销售过程分析
3. 客户关系结构分析 4. 问题需求分析
5. 沟通的基本技巧
3
1.社交行为风格分析
I 表达型
D：掌控型 | 干劲型 （权 利）
S 稳定型 C 谨慎型
• 放慢速度。更细致，更亲切 • 给客户了解事实的机会 • 对于新事物创新的事务不要强求 • 提供足够的事实和证据 • 准备回答所有问题 • 慢慢接近，避免催促
19
1.5 如何面对这四类（DCSI）客户
D 掌控型
• 减少玩笑
• 注意形式，公式化的对话 • 别浪费时间 • 不用担心 • 交易的时候没什么难题 • 要求作出决定，做好接受合同的准备 • 在没有获得信任前，不要过分的表达好意 • 关注事实与资料 • 虽然也喜欢聊天，但会要求提供更多有关产品的基础知识 • 小心，C型客户是最难应对的 • 他不太认可你的社会经验与对话影响力 • 提供事实，证据材料，特性等。要求反馈，尊重他们的见解
人 际 导 向
征询导向
营销人员 （行为风格） 销售行动 （具体环境） 什么也不做 在熟悉的行为模式内行动 调整自己，适应不同的行为模式
18
客户 （行为风格）
应用 （社交行为）
1.5 如何面对这四类（DCSI）客户
D 掌控型
• 做熟悉的自己
• 与D型的沟通很顺畅 • 尊重顾客的权限 • 比平时更友好，少一些事务性的应对 • D型可以与I型维持友好的关系
行为特点：
• 握手轻但友好 • 安静和善、面带微笑
行事特征：
• 亲和力好 • 同理心强
潜在问题：
• 优柔寡断 • 不愿主动交流
• 耐心倾听，不是回应
• 办公桌井然有序 • 说话慢、行动慢
• 坚持不懈
• 有效倾听、不轻易发问 • 公平、沉着镇定
• 按部就班、不思变革
• 安于现状、不愿冒险 • 过于妥协、息事宁人
20
I 表达型
I：表达型 | 影响型 （人际）
S 稳定型 C 谨慎型
1.5 如何面对这四类（DCSI）客户
D 掌控型
• 在进行销售说明时，表现得自信充满活力
• S型在D型的快速进展和强烈反应面前容易变得畏缩
I 表达型
S：亲切型 | 稳定型 （节奏）
• 接纳 I 型顾客亲切和缺乏体系化的态度 • 整体上讲很容易变得亲近
S 稳定型 C 谨慎型
• 用自信和保证的态度来进行说明 • 和你一样的S型需要很多保障 • 整体上来说容易和客户相处 • 对于所有问题都要自信的回答 • 确信所有必要的事实和特征，并加以说明 • 不要被C顾客的问题和怀疑态度吓倒
21
1.5 如何面对这四类（DCSI）客户
D 掌控型
• 小心，不要试图用事实和特征来压倒D型客户
个人偏好（自语）： “我喜欢被别人认可”、“我喜欢愉悦别人”、“喜欢自由的表达自己，而不被复杂的情况所 困”、“我喜欢令人满意和非正式的关系及工作环境”
—— 捉老鼠不重要，捉老鼠好不好玩才重要！
9
1.2 Influencing类型的代表（影响型）
说话：快速、响亮、生动 表情：愉悦、兴奋 动作：热情奔放没精力充沛 眼神：直接而热情 旁人感受：给人有趣的感觉 其它形容：互动、热情、魅力、社交、乐观、易情绪化
• 过于教条，缺少灵活
• 瞻前顾后，决策缓慢 • 事必躬亲，难以授权
• 身体语言拘谨，谦恭
• 爱纠正他人细微错误
• 危机意识
• 系统思维 • 计划、时间管理性强
• 疑神疑鬼，钻牛角尖
• 任务导向，缺少人情
17
1.5 如何面对这四类（DISC）客户（人）
指令导向 任 务 导 向
掌控型 谨慎型
表达型 稳定型
5，锁定关键人
锁定关键人
4，了解客户成员关系
3，了解客户角色、立场、风格
2，绘制客户组织结构图 1，找到信息人（教练）
32
目录
1. 社交行为风格分析
2. 销售过程分析
3. 客户关系结构分析 4. 问题需求分析
5. 沟通的基本技巧
33
3.客户关系结构图
职位层级 操作层 管理层 决策层 客户职能 使用部门 技术部门 采购部门 服务部门 采购角色 发起者 设计者 评估者 使用者 决策者
• 吝于赞美，乐于批评
• 刚愎自用，不允许被怀疑、 批评
• 总是质疑他人
• 目标感强
• 不屈不挠
• 引领变革
• 独断专行
• 缺少同理心 • 工作狂
8
1.2 Influencing类型的代表（影响型）
目标：社交赞誉、认可/ 赞同 动力：赞誉、互动
恐惧：反对/不被认同
压力下的倾向：紊乱
情绪：不喜欢挑战，易受感情影响
• 不轻易表态
• 有兴趣做简单重复性工作
• 谦虚低调
• 包容与授权，组织协调
• 固执
• 节奏拖沓、效率低下
14
1.4 Conscientiousness类型的代表（谨慎型）
目标：完美/有序/精确 动力：质量/正确性
恐惧：工作遭到批评、违背标准、改变程序
压力下的倾向：对自我和他人过于苛刻
情绪：不接受挑战，不易受感情影响
压力下的倾向：无视他人的感受和看法
情绪：接受挑战，不喜欢受感情影响
个人偏好（自语）： “我喜欢掌控局势”、“我喜欢有挑战的东西”、“我希望能够获取个人成就或提升的机会”
—— 不管黑猫白猫、能捉到老鼠就是好猫！
6
1.1 Dominance类型的代表（掌控型）
说话：快速、响亮 表情：严肃，不苟言笑 动作：快速 眼神：直接和冷漠 旁人感受：给人强势的感觉，缺乏耐心 其它形容：命令、自信、直接、果断、冒险、缺少包容
谨慎 热 情 幽默 有趣 急 躁 善 良 倾听 多 疑 承担 乐观 怪 异
自律
客户（人）的性格表现？
4
1.社交行为风格分析
D：掌控型 | 干劲型 （权 利） 注重结果 掌控局面 迅速做出决定 乐于接受挑战 I：表达型 | 影响型 （人际） 制造兴奋、积极参与 与人分享想法、理想 善于激励、鼓舞、舒服他人
——你们嫌不嫌烦？老鼠在那不是挺好的吗！
12
1.3 Steadiness类型的代表（稳定型）
说话：缓慢，柔和 表情：温暖，友好 动作：缓慢 眼神：不太直接，温暖 旁人感受：愿意让步 其它形容：支持、耐心、忠诚、好的聆听者、团队导向、 有系统、安于现状
13
1.3 Steadiness类型的代表（稳定型）
34
关键人 决策人
3.1客户关系结构图
姓名 刘一
信息人 赵二 关键人 张三
职位
职能
采购 角色
紧密 关系
对立 关系
关系 程度
行为 风格
个人 利益
李四
王五 影响人 周六 决策人
35
3.1客户关系结构图
姓名 刘一 赵二 张三 李四 王五 周六 部门 生产部 采购部 总经办 技术部 生产部 技术部 职务 职能 职能 权重 3 3 4 4 2 3 级别 管理层 操作层 决策层 操作层 操作层 操作层 级别 权重 3 1 4 3 2 3 角色 使用者 执行者 决策者 设计者 使用者 设计者 角色 权重 3 1 4 3 2 3 总权重 9 5
7
1.1 Dominance类型的代表（掌控型）
行为特点：
• 主动与他人握手 • 目光直视、表情严肃
行事特征：
• 我来承担责任 • 赢不是一切，而是唯一
潜在问题：
• 缺少亲和力，不易接近 • 导火线短，脾气大
• 命令式口吻
• 谈话中打断他人 • 说话快、做事快、走路快
• 先开枪，后瞄准
• 结果导向 • 敢于犯上