空调顾客服务管理制度格式

XX空调顾客服务管理制度

（2004 年电子版）

XX空调国内营销公司顾客服务部

2003年11 月

目录

一、签约技术服务单位的建立条件和程序 (3)

二、服务规范 (10)

三、免费安装、包修政策及产品退换管理规定 (13)

四、安装维修服务费结算管理规定 (17)

五、零配件供应管理规定 (24)

六、质量信息反馈管理规定 (34)

七、服务考核、激励管理规定 (37)

八、安装维修服务费结算标准 (54)

附表：

（1）、04年安装费结算标准

（2）、04年维修费结算标准

、签约技术服务单位的建立条件和程序建立签约安装技术服务单位的必要条件

将固定安装人员的标准定为10人以上。

二、建立签约安装技术服务单位的程序

1、有意向成为美的空调签约安装服务单位的销售安装单位，可向当地产品管理中心提

出建点申请，并提供营业执照、税务登记复印件、门头照片、人员配置情况等资料。

2、产品管理中心经理根据市场情况，确认有无建该点的必要，由产品管理中心顾客服务主任

根据网点提供资料，负责对该单位的基本条件进行确认。如合格，

则要求该单位如实填写《美的空调签约技术服务单位建立申请表》（以下简称

《申请表》）。

3、产品管理中心顾客服务主任在《申请表》上签字确认后报产品管理中心经理批准，然后

与该单位签订《顾客服务协议》（以下简称《协议》，然后将《协议》寄回公司顾客服务

部。

4、申请建点的单位在《协议》签订后15日内向美的公司交付安装质量保证金。说明：安装

质量保证金最低5000元，如该签约安装网点又签定了维修协议，则该安装质量保证金可作

为维修配件押金的一部分。

5、顾客服务部在收到配件押金后对《协议》进行盖章确认，协议生效并建立签约技术服务单

位档案。

6 签约技术服务单位收到《协议》后，在当地产品管理中心领取顾客服务监督卡、美的空调签

约安装服务单位证书。

三、建立签约维修技术服务单位的必要条件

注：二级市场、县级市场的建点条件可适当放宽，中心城市按照以上要求执行

四、建立签约维修技术服务单位的程序

1、2004年所有签约维修技术服务单位都必须重新申请资格，对于产品管理中心所在城市的

维修网点进行区域责任制招标建点。

2、参加招标的网点标准不得低于以上必要条件要求，否则不能参加投标。

3、具体条件以招标文件为准，网点参加投标必须事先向当地产品管理中心递交

《维修网点建点申请表》，由产品管理中心主任依据网点描述情况进行实地审查，确定

投标资格。

4、二、三级市场根据各中心情况由中心制定标准。

5、投标标书由产品管理中心主任审核，产品管理中心经理审批通过后给予签定维修网点协

议。

6、签约技术服务单位收到《协议》后，在当地产品管理中心领取配件、顾客服务监督卡、美

的空调签约维修服务单位证书。

五、约技术服务单位撤销条件

下列情况之一者，将撤销其签约技术服务单位资格：

(1)出现重大投诉、曝光，给美的公司造成较大损失的；

(2)故意损坏我公司声誉的；

(3)违反《协议》规定，不能按《顾客服务管理制度》开展工作的；

(4)建点两个月内无业务量发生的。

( 5)季度考评达到撤点条件的。

(6) 签约技术服务单位本身提出终止协议的。

六、签约技术服务单位撤销程序

1、产品管理中心或签约技术服务单位提出撤点要求后，填写《美的空调签约技术服务单位撤点

申请表》，产品管理中心经理签字确认，再报公司顾客服务部批准。

2 、产品管理中心或签约技术服务单位提出撤点要求后，签约技术服务单位需在一个星期内归还美

的公司颁发的顾客服务签约技术服务单位证书、顾客服务监督卡等标识性证件或物品，否则，从安装维修费中扣除顾客服务监督卡300 元/ 个，签约

技术服务单位证书500元/ 个。

3、顾客服务部、财务部对该单位的配件押金、配件库存及待结算费用等情况给予确认。清退

后，由产品管理中心通知网点，给予撤点处理。

七、签约技术服务单位资料变更的注意事项

1、签约技术服务单位在公司资料变更后三天内填写《美的空调签约技术服务单位公司资料变

更通知书》送当地产品管理中心，由顾客服务主任签字确认后将原件寄回顾客服务部。

2、签约技术服务单位在签定《顾客服务协议》时，必须在协议封面右上角编号处注明该单位属

于2004 年新建网点还是2003 年老网点续签。如为老网点续签但单位名称变更则须在右上角注明“原单位名称：****** ”，网点编码不变，并附上《美的空调签约技术服务单位资料变更通知书》原件。

3、如同时申请建立安装点和维修点，可在建点申请表上将两个选项都选上，不需填两张表。

八、关于网点编码的注意事项：

1、如该网点3 年内与美的签约过服务协议，则该网点须使用原网点编码 (不论该网点03

年度是否签约)。

2、如该网点既签约了04年度的安装点，又签约了04 年度的维修点，则维修点协议上的

“网点编码”必须使用与安装点一样的编码。

3、网点的编码必须保证唯一性。

美的签约技术服务单位建立申请表

省份：类别选择：新建网点（）, 续签网点（）,网点编码（）申请建立的类别：安装网点（）维修网点（）

注

美的签约技术服务单位公司资料变更

通知书

产品管理中心：网点编码: