空调顾客服务管理制度格式
XX空调顾客服务管理制度
（2004 年电子版）
XX空调国内营销公司顾客服务部
2003年11 月
目录
一、签约技术服务单位的建立条件和程序 (3)
二、服务规范 (10)
三、免费安装、包修政策及产品退换管理规定 (13)
四、安装维修服务费结算管理规定 (17)
五、零配件供应管理规定 (24)
六、质量信息反馈管理规定 (34)
七、服务考核、激励管理规定 (37)
八、安装维修服务费结算标准 (54)
附表：
（1）、04年安装费结算标准
（2）、04年维修费结算标准
、签约技术服务单位的建立条件和程序建立签约安装技术服务单位的必要条件
将固定安装人员的标准定为10人以上。
二、建立签约安装技术服务单位的程序
1、有意向成为美的空调签约安装服务单位的销售安装单位，可向当地产品管理中心提
出建点申请，并提供营业执照、税务登记复印件、门头照片、人员配置情况等资料。
2、产品管理中心经理根据市场情况，确认有无建该点的必要，由产品管理中心顾客服务主任
根据网点提供资料，负责对该单位的基本条件进行确认。如合格，
则要求该单位如实填写《美的空调签约技术服务单位建立申请表》（以下简称
《申请表》）。
3、产品管理中心顾客服务主任在《申请表》上签字确认后报产品管理中心经理批准，然后
与该单位签订《顾客服务协议》（以下简称《协议》，然后将《协议》寄回公司顾客服务
部。
4、申请建点的单位在《协议》签订后15日内向美的公司交付安装质量保证金。说明：安装
质量保证金最低5000元，如该签约安装网点又签定了维修协议，则该安装质量保证金可作
为维修配件押金的一部分。
5、顾客服务部在收到配件押金后对《协议》进行盖章确认，协议生效并建立签约技术服务单
位档案。
6 签约技术服务单位收到《协议》后，在当地产品管理中心领取顾客服务监督卡、美的空调签
约安装服务单位证书。
三、建立签约维修技术服务单位的必要条件
注：二级市场、县级市场的建点条件可适当放宽，中心城市按照以上要求执行
四、建立签约维修技术服务单位的程序
1、2004年所有签约维修技术服务单位都必须重新申请资格，对于产品管理中心所在城市的
维修网点进行区域责任制招标建点。
2、参加招标的网点标准不得低于以上必要条件要求，否则不能参加投标。
3、具体条件以招标文件为准，网点参加投标必须事先向当地产品管理中心递交
《维修网点建点申请表》，由产品管理中心主任依据网点描述情况进行实地审查，确定
投标资格。
4、二、三级市场根据各中心情况由中心制定标准。
5、投标标书由产品管理中心主任审核，产品管理中心经理审批通过后给予签定维修网点协
议。
6、签约技术服务单位收到《协议》后，在当地产品管理中心领取配件、顾客服务监督卡、美
的空调签约维修服务单位证书。
五、约技术服务单位撤销条件
下列情况之一者，将撤销其签约技术服务单位资格：
(1)出现重大投诉、曝光，给美的公司造成较大损失的；
公司空调使用管理制度
空调使用管理规定 为正确合理使用空调设备,落实节能降耗措施,现对空调的启用、管理作如下规定: 一、空调的使用 1、空调作为办公设施,仅限于办公期间使用,不允许在非办公时间使用空调。 2、使用空调时,应先关闭门窗,如需通风换气要先关闭空调。下班要提前15分钟关闭空调,坚决杜绝开窗使用空调现象。 3、办公室在夏季室内最高气温达到30℃以上,方可开启空调制冷,制冷温度设置不应低于26℃,其余时间(晚间、阴雨天等)不得开启空调;冬季室外气温达到0℃以下的,方可开启空调制热,室内温度不得高于18℃。 4、办公室人员离开办公室,应即刻关闭空调,严禁室内无人情况下开启空调。 5、夏季雷雨天气应立即关闭空调,切断电源,以免遭受雷击。 6、为了保持空气清新及个人与她人的健康,不得在办公室开空调期间吸烟。 二、空调的责任管理 1、空调使用实行“专人负责制”,由部门指定现场责任人全权管理,并承担相应的责任。有关责任人与员工应根据本制度规定使用、管理好空调,切实保障空调能发挥应有的作用,并避免能源浪费。 2、空调的清洁由各部门自行负责,维修、保养工作由行政部门负
责。 3、空调一旦出现故障,有关现场责任人应及时向公司行政部报告,由公司行政部统一联系维修。 三、空调使用注意事项 1、全体员工必须增强节约用电,安全用电意识。任何人不得随意开启空调外壳,不得私自拆装空调开关,也不得在空调线路上乱接线。更不得让部门以外其她任何人员进入办公区域开启空调(专职维修人员除外)。 2、空调需要按照使用说明规定进行操作,如发生故障应及时向行政部门报修,不得自行拆卸,否则责任自负。 3、空调使用中不得随意改变风叶方向,因为人为因素造成空调设备或遥控器损坏的,所发生的维修费用由损坏人承担。 四、违规责任 1、凡违反上述“空调使用”开启空调的(特殊情况事先经批准的除外),给与现场责任人罚款30元/次。 2、凡发现办公室(区域)人员已下班离开工作场所,空调仍开放的,给与现场责任人罚款30元/次。 3、凡发现私自拆装空调、挪动空调、开启空调外壳等情况的,给与违规操作者罚款50元/次,若无人承认违规操作的,由现场责任人承担监督管理不力责任。 4、凡空调遥控器保管不当,导致违反本制度规定开启空调的,除按上述对应条款处罚外,同时给与遥控器保管人罚款30元/次。
公司举报管理制度
XXXXXX有限责任公司 举报管理制度 一、为促进公司发展，维护公司正常生产经营秩序，确保群众利益及企业利益不受侵害，严厉打击侵害公司利益、扰乱公司发展秩序等违规违纪行为，鼓励公司党员干部职工积极举报各种损害群众、公司利益的行为，保护举报人合法权益，奖励举报有功人员，特制定本制度。 二、举报方式及事项：任何部门或个人通过信函、电话、电子邮件等多种途径，向公司纪检监察部检举揭发各类给群众、公司造成损失或带来严重负面影响的行为。特别是借用公司身份，以个人名义私自承揽热力工程施工的行为，扰乱发展用户秩序，给用户造成利益损失，给公司造成发展与管理、服务不便的行为。 三、为保证举报人的利益，所有举报信息将严格保密。如有泄密此类情况，将严肃追究相关责任人责任。 四、为便于调查人员及时掌握线索，沟通了解情况，纪检监察部提倡实名举报。 五、举报人应当尽可能据实告知纪检监察部被举报人的姓名、工作岗位、违法违纪事实的具体情节和证据(时间、地点、人物、事情经过及物证、书证等)。举报要客观公正、实事求是。 六、公司纪检监察部设置举报信息登记，相关电子邮件、信函或面谈 记录按照保密原则进行存档。 七、对具备调查条件的举报事项，由纪检监察部负责人报公司董事长、党委书记同意后，指定相关人员进行调查。 八、调查完成后，根据调查核实的事实，出具调查报告，上报公司党
政主要领导。 九、因客观原因不能办理或办结的必须及时与举报人沟通，说明理由，做好工作，对反馈和沟通情况要作好记录备查。 十、举报案件由专人负责，不得对无关人员泄露内容。严禁将检举、控告材料转被举报人处理。 十一、承办人不得外传、议论举报反映的内容和调查处理情况；不得将有关部门的不同意见泄露给举报人和被举报人。 十二、举报线索经查实后，被举报人按照事件性质根据公司相关规定处理，直至解除劳动合同。 十三、奖励标准 举报线索经查实后，经公司同意后，给与举报人相应奖励。 根据举报，查实任意一起侵害公司利益行为，被侵害价值5万元以下的，奖励100--1000元；价值达5万元以上的，奖励500--5000元。 十四、不予奖励情形 （1）被举报的事实系公司纪检监察部已经发现的； （2）被举报的事实系公司纪检监察部正在查处的； （3）被举报的事实系公司纪检监察部已经采取了相应措施的。 十五、举报途径 （1）通信地址：XXXXXXXXXXXXXXX，邮编：XXXXXXXX （2）举报电话：XXXXXXXXXX （3）电子邮箱：XXXXXX@XXXX 十六、接待举报人举报应该在专门的办公场所，无关人员不得在场。如举报人提出保密的要求，必须按照举报人意愿办理。
售后服务管理制度标准范本
管理制度编号：LX-FS-A37302 售后服务管理制度标准范本 In The Daily Work Environment, The Operation Standards Are Restricted, And Relevant Personnel Are Required To Abide By The Corresponding Procedures And Codes Of Conduct, So That The Overall Behavior Can Reach The Specified Standards 编写：_________________________ 审批：_________________________ 时间：________年_____月_____日 A4打印/ 新修订/ 完整/ 内容可编辑
售后服务管理制度标准范本 使用说明：本管理制度资料适用于日常工作环境中对既定操作标准、规范进行约束，并要求相关人员共同遵守对应的办事规程与行动准则，使整体行为或活动达到或超越规定的标准。资料内容可按真实状况进行条款调整，套用时请仔细阅读。 1、主题内容与适用范围 本制度规定了售后服务的具体要求。 2、管理内容和要求 2.1本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本制度。 2.2本制度包括总则、维修服务程序、客户意见调查程序、安装程序等四节。 2.3销售部为本公司产品售后的策划单位，其与质量部应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分处理。 3、维修服务程序
3.1公司售后服务的作业分为下列四项： 3.1.1有费服务：凡为客户维修本公司出售的产品（不在保修期内），而向客户收取服务费用者属予此类。 3.1.2免费服务：凡为客户维修本公司出售的产品，在免费保修期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。 3.2《外出调试、维修跟踪报告单》附后。 3.3销售部接到客户之叫修电话或文件时，应主动向客户了解情况，并作详细记录，并将信息以信息事务处理单形式反馈给质量部，质量部组织相关部门评审后，将处理方案反馈给办公室，办公室填写《外出调试、维修跟踪报告单》，交生产部安排相关人员外出维修。 3.4维修人员持《外出调试、维修跟踪报告单》
公司空调使用管理制度
空调使用管理规定 为正确合理使用空调设备，落实节能降耗措施，现对空调的启用、管理作如下规定： 一、空调的使用 1、空调作为办公设施，仅限于办公期间使用，不允许在非办公时间使用空调。 2、使用空调时，应先关闭门窗，如需通风换气要先关闭空调。下班要提前15分钟关闭空调，坚决杜绝开窗使用空调现象。 3、办公室在夏季室内最高气温达到30℃以上，方可开启空调制冷，制冷温度设置不应低于26℃，其余时间（晚间、阴雨天等）不得开启空调；冬季室外气温达到0℃以下的，方可开启空调制热，室内温度不得高于18℃。 4、办公室人员离开办公室，应即刻关闭空调，严禁室内无人情况下开启空调。 5、夏季雷雨天气应立即关闭空调，切断电源，以免遭受雷击。 6、为了保持空气清新及个人和他人的健康，不得在办公室开空调期间吸烟。 二、空调的责任管理 1、空调使用实行“专人负责制”，由部门指定现场责任人全权管理，并承担相应的责任。有关责任人和员工应根据本制度规定使用、管理好空调，切实保障空调能发挥应有的作用，并避免能源浪费。 2、空调的清洁由各部门自行负责，维修、保养工作由行政部门
负责。 3、空调一旦出现故障，有关现场责任人应及时向公司行政部报告，由公司行政部统一联系维修。 三、空调使用注意事项 1、全体员工必须增强节约用电，安全用电意识。任何人不得随意开启空调外壳，不得私自拆装空调开关，也不得在空调线路上乱接线。更不得让部门以外其他任何人员进入办公区域开启空调（专职维修人员除外）。 2、空调需要按照使用说明规定进行操作，如发生故障应及时向行政部门报修，不得自行拆卸，否则责任自负。 3、空调使用中不得随意改变风叶方向，因为人为因素造成空调设备或遥控器损坏的，所发生的维修费用由损坏人承担。 四、违规责任 1、凡违反上述“空调使用”开启空调的（特殊情况事先经批准的除外），给与现场责任人罚款30元/次。 2、凡发现办公室（区域）人员已下班离开工作场所，空调仍开放的，给与现场责任人罚款30元/次。 3、凡发现私自拆装空调、挪动空调、开启空调外壳等情况的，给与违规操作者罚款50元/次，若无人承认违规操作的，由现场责任人承担监督管理不力责任。 4、凡空调遥控器保管不当，导致违反本制度规定开启空调的，除按上述对应条款处罚外，同时给与遥控器保管人罚款30元/次。
食品公司消费者投诉管理制度
消费者投诉管理制度 1.0 总则 1.1 目的：为保证消费者合法权益，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善 公司的产品质量，结合公司实际情况，制定本规定。 1.2 定义：消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣，或者购买 产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。 1.3 管理部门：销售部负责消费者投诉的具体处理。 2.0 管理原则 2.1 尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。 2.2 符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。 2.3 合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。 3.0 投诉分类 3.1 根据投诉内容，消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉。 3.1.1 服务质量投诉：消费者 (经销商 )购买产品过程中，因公司销售人员服务态度恶劣等情况而发生的投诉，由销售部负责处理。 3.1.2 产品质量投诉：消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内 容物异常等情况而发生的投诉，由销售部具体处理，质检研发部门负责技术支持和解答。 4.0 投诉处理 4.1 服务质量投诉 4.1.1 所受理的服务质量投诉，如与经销商、零售商有关的，市场负责人应及时进行协 调和沟通，妥善处理，必要时由销售部负责落实。
4.1.2 所受理的服务质量投诉，如与市场业务人员、临时促销人员等我司人员有关的， 受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。处理完毕后，应将具体情况通报销售部，销售部对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后，由企管部负责处理。 4.2 产品质量投诉 4.2.1 在接到产品质量问题的投诉后，应告知消费者注意保留购物凭证，并第一时间通 知市场负责人。 4.2.2 市场负责人应立即与消费者取得联系，尽量安排在原购买商场进行换货。确因特 殊原因不能换货的，可给予退货处理。 4.3 如消费者投诉至当地消费者协会，可在消费者协会的协调下，双方达成较公平的解 决方案。 4.4 对于质量安全事件，市场管理部总经理应直接与消费者沟通，协调处理方案，避免 事态恶化。营销中心负责进行跟踪和处理方法的指导。 4.5 处理程序 4.5.1 了解和核实消费者具体情况 4.5.1.1 产品情况：消费者使用的产品名称、规格、生产批号，并确定产品真假。 4.5.1.2 购买及使用情况：消费者购买产品的时间、地点、使用过程和方法。 4.5.1.3 不良情况：不良反应产生的时间、症状，发生后的处理方法等。 4.5.1.4 消费者姓名、联系电话、地址和邮编等基本联系方式。 4.5.2 稳定消费者情绪，明确公司服务原则。 4.5.3 对消费者进行合理解释，并进行产品知识方面的引导。 4.5.4 对于症状较严重的消费者，应及时陪同其去当地县级以上医院就诊。对于已经治 疗的，应了解其详细就医过程及疗效。避免症状的进一步加重。 4.6 处理
客户服务部岗位职责及管理制度
金第房地产公司客户服务部 岗位职责及管理制度 目录 一、目的 二、岗位编制和职责 (一）、岗位编制图 (二）、职责 1、客服部职责 2、部门经理职责 3、外勤职责 4、内勤职责 三、职责权限 四、客服部工作规范 (一)、服务原则 (二)、服务公约 (三)、服务态度规范 (四)、行为规范 五、客服部工作制度 六、投诉受理制度 （一）投诉受理程序： （二）受理投诉要求： （三）与客户沟通的方法 （四）投诉处理单
一、目的 明晰客户服务的职责范围、组织架构、明确各岗位的工作责任和权限，统一服务规范确定服务标准，及时、公正地处理客户投诉改进服务质量，满足客户的合理要求和愿望，使服务信息得以及时反馈。客户服务部是企业形象的体现，起着桥梁与纽带的作用，肩负着贯彻企业服务理念，为客户提供优质、满意服务的重任，同时扩大企业品牌的市场影响，提升企业形象，增强企业竞争力。 二、岗位编制和职责 （一）岗位编制图 （二）职责 1、客服部职责 （1）、项目前期客户服务部的工作 ①、物业管理的早期介入，参与项目的规划、设计和建设，从方便业
主生产、生活和物业管理服务的角度提出意见和建议，使建成后的物业能满足业主或使用人的要求。 ②、工程施工期间，常驻现场，参加工程例会，查询技术资料，逐步熟悉工程状况和机电设备安装与运行情况。 （2）、项目交房前客户服务部的工作 ①、销售前根据项目的具体情况制定物业服务内容，确定服务级别标准。 ②、委托物业服务评估监理机构对物业服务费用进行测算。并将所制定的物业费标准、级别报区县建委小区办备案。 ③、制定编写《前期物业服务合同》和《业主规约》。并将以上文件列入销售合同附件向业主公示。 ④、配合项目销售，收集客户对项目今后物业服务的意见与建议，跟踪了解业主动态。 ⑤、通过招投标方式为前期物业服务选聘物业服务公司，与其签订《前期物业服务委托合同》并制定相应的物业服务与费用的标准。 ⑥、参加工程验收接管工作，协调、督促、监督、检查物业公司按照验收标准，按时接管物业。 ⑦、参加项目交屋工作，指导、检查物业公司按交屋时限和入住标准及要求，全面完成业主入住工作。 （3）、项目交房后客户服务部的工作 ①、做好业主入住后的客户服务工作，对业主入住后提出的有关房屋质量问题，协调工程部门和施工单位进行跟进维修。
空调使用管理制度
XXXXXXXX有限公司 空调使用管理制度 第一条总则 1、目的:为合理使用空调设备,延长空调机的使用寿命,确保公司正常用电需要,切实为广大员工提供舒适的办公环境,特制定本管理制度。 2、原则:本着正确使用、安全管理、节能降耗的原则。 第二条适用范围 1、本制度所指空调就是所有办公区域的空调设备。 2、本制度适用于公司全体员工(包括在外作业员工,若有使用空调,请遵照本制度执行,现场工作有特别规定的除外)。 第三条空调使用规定 1、温度条件:夏季,室内最高气温达到30℃以上,方可开启空调制冷,制冷温度设置不得低于26℃;冬季,室内气温低于10℃以下,方可开启空调制热,制热温度设置不得高于20℃。 2、使用空调时,应先关闭窗户,如需通风换气要先关闭空调。下班前提前15分钟关闭空调,坚决杜绝开窗使用空调及下班后未关闭空调的情况。 3、办公人员离开或办公室无人超过30分钟以上的,应关闭空调,严禁长时间无人办公开启空调。 4、夏季雷雨天气应立即关闭空调,切断电源,以免空调遭受雷击受损,引发安全事故。
第四条责任划分 1、空调使用由总经办行政部门统一负责管理,定期检查空调开启、运行、清洗、维护等管理工作,确保空调使用安全,避免能源浪费。 2、独立办公室空调由办公室人员负责空调使用,办公大厅空调,由总经办行政部门指定专人负责使用。 3、空调一旦出现故障,全体员工均有义务及时向总经办行政部门报告,由行政部门统一联系维修。 第五条空调使用注意事项 1、全体员工必须增强节约用电,安全用电意识。任何人不得随意开启空调外壳,不得私自拆装空调开关,不得在空调线路上接线(专业维修人员除外)。 2、空调需按照使用说明规定进行操作,如发现电路或空调故障要及时停止使用,向总经办行政部门报修,不得强行使用,自行拆卸,否则责任自负。 3、不得私自更改本制度规定的空调使用设定温度,不得在室内温度未达到空调开启条件时开启空调。 第六条罚则 1、凡违反第三条“空调使用规定”任何一款规定开启空调的(特殊情况事先经批准的除外),经查实,确定责任人的,给予扣罚当月绩效50元/次的处罚,若当月累计违反超过2次,自第3次违反使用条件开始按100元/次扣罚绩效,并通报批评。
客户投诉管理制度模板
客户投诉管理制度 模板 客户投诉管理制度
□ 客户投诉管理办法 (一)目的为求迅速处理客护投诉案件,维护公司信誉,促进质量改进与售后服务,制定本办法。 (二)范围包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改进、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")时,依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报"异常处理单"反应有关单位改进)。 (四)处理程序客户投诉处理流程,如表14.6.2。 (五)客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 (七)处理职责各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改进对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改进案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。
(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改进。 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查 (2)提报生产单位、机班别、生产人员,及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则。 (九)客户反应调查及处理 1.业务部人员于接到客户反应产品异常时,应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具"客户抱怨处理表"(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于"客户要求" 栏注明:"客户加工中未确定" 2.客户投诉案件若需会勘者,业务部门在未填立"客户抱怨处理单"前为应客户需求及确保处理时效:业务人员应立即反应质量
公司空调使用管理制度.doc
公司空调使用管理制度7 空调使用管理规定 为正确合理使用空调设备，落实节能降耗措施，现对空调的启用、管理作如下规定： 一、空调的使用 1、空调作为办公设施，仅限于办公期间使用，不允许在非办公时间使用空调。 2、使用空调时，应先关闭门窗，如需通风换气要先关闭空调。下班要提前15分钟关闭空调，坚决杜绝开窗使用空调现象。 3、办公室在夏季室内最高气温达到30℃以上，方可开启空调制冷，制冷温度设置不应低于26℃，其余时间（晚间、阴雨天等）不得开启空调；冬季室外气温达到0℃以下的，方可开启空调制热，室内温度不得高于18℃。 4、办公室人员离开办公室，应即刻关闭空调，严禁室内无人情况下开启空调。 5、夏季雷雨天气应立即关闭空调，切断电源，以免遭受雷击。 6、为了保持空气清新及个人和他人的健康，不得在办公室开空调期间吸烟。 二、空调的责任管理 1、空调使用实行“专人负责制”，由部门指定现场责任人全权管理，并承担相应的责任。有关责任人和员工应根据本制度规定使用、管理好空调，切实
保障空调能发挥应有的作用，并避免能源浪 费。 2、空调的清洁由各部门自行负责，维修、保养工作由行政部门负责。 3、空调一旦出现故障，有关现场责任人应及时向公司行政部报告，由公司行政部统一联系维修。 三、空调使用注意事项 1、全体员工必须增强节约用电，安全用电意识。任何人不得随意开启空调外壳，不得私自拆装空调开关，也不得在空调线路上乱接线。更不得让部门以外其他任何人员进入办公区域开启空调（专职维修人员除外）。 2、空调需要按照使用说明规定进行操作，如发生故障应及时向行政部门报修，不得自行拆卸，否则责任自负。 3、空调使用中不得随意改变风叶方向，因为人为因素造成空调设备或遥控器损坏的，所发生的维修费用由损坏人承担。 四、违规责任 1、凡违反上述“空调使用”开启空调的（特殊情况事先经批准的除外），给与现场责任人罚款30元/次。 2、凡发现办公室（区域）人员已下班离开工作场所，空调仍开放的，给与现场责任人罚款30元/次。 3、凡发现私自拆装空调、挪动空调、开启空调外壳等情况的，给与违规操作者罚款50元/次，若无人承认违规操作的，由现场责任人承担监督管理不力
企业售后服务管理制度
售后服务管理制度 一、售后服务管理细则 为加强客户服务得管理，提高客户服务水平,特制定本制度. 1、售后服务部门职能 Ａ)搜集、接收与受理客户对公司产品得咨询与意见； B）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈; C）负责客户回访与开展重点客户关怀计划,了解客户需求； D)保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新； E)向相关部门反馈客户意见及建议； Ｆ）受理办事处得产品退货、换货. ２、售后服务部门得主要工作说明 Ａ)搜集客户意见、建议 通过各种渠道搜集对公司发展有益得意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好得建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈,并及时发回公司,便于公司做出适于市场得调整。 Ｂ)开展客户关怀、维系计划 企业重点客户群就是企业赖以生存及进一步发展得重要组成部分,通过对重点客户得回访与沟通,逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作得反馈,以便适时得发现各区域市场中得问题并及时解决，提高服务得主动性。 Ｃ)建立售后服务标准,规范售后服务 售后服务就是对企业信誉与品牌形象得持久维护,公司要向自主品牌方
向发展,售后服务更要朝向专业化、统一化与规范化得方向发展,真正满足各区域消费者得服务需求。 公司办事处就是公司服务与形象得延伸，公司建立完善得售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效得监督。 D)及时快速得处理投诉 所有投诉信息需及时反馈到公司得售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件得进展,确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉得原因,从根本上解决问题，预防同类投诉得再次发生。 E）开展客户满意度、忠诚度调查 第一,顾客满意度调查可以提升产品与服务得质量,同时从顾客得意见与建议当中寻找解决顾客不满得针对性得方案. 第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户得重视性,对提升公司形象与品牌知名度有很大帮助。 实践证明，客户得满意度与忠诚度就是成正比得，而且客户好得评价还会带来对企业极为有利得市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略得调整,也有利于更深层次得客户维护与客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户,不断吸引新客户，挽回流失客户。 二、售后服务 １本厂严格执行国家有关法律法规规定，承担产品质量责任.
公司空调使用管理制度
公司空调使用管理制度 本着正确使用、安全管理、健康节能的原则，根据季节气温的变化，我公司对空调的启用、管理作如下规定: 一、空调的启用 1、严格控制空调机使用开启温度，夏季室内温度高于29摄氏度方可开启制冷系统;冬季室内温度低于10 摄氏度方可开启制热系统。（由于行政中心办公室、培训中心办公室、风控中心办公室照西晒室内温度计达到27度可开空调，另客服部门由于办公场所开放空间较大，室外温度达到32度以上酷热天气可开空调。） 2、空调的启动要严格按照操作规程开启，严禁在冬天开启制冷或在夏天开启制热，否则，将对压缩机造成严重损坏，影响其正常的使用。 3、为节约能耗和延长空调的使用寿命，空调开启后，设置的温度要适中:制热温度应设置在25 度-28度之间，制冷温度应设置在25 度-28度之间;以免空调机长时间工作，压缩机发热、发烫，影响正常使用。 二、空调的使用与责任管理 1、办公室空调开启时，应将门虚掩，窗户关闭，窗帘拉开，不得影响正常办公。 2、空调作为办公设施，仅用于各办公室在办公期间使用，不允许在非办公期间使用空调，办公人员离开或办公室无人的情况下应关闭空调器，严禁室内长期无人空调机照开。 3、各部室应做到下班前十分钟及时将空调关闭，中午、晚上非工作加班不得开机，办公室将定期、不定期组织检查，并将检查情况进行通报，一经发现空调未关闭者按每人每次50 元罚款，款额将从工资中扣出。 1
4、各部室的空调使用管理责任人为部室负责人。由于空调的使用开启不当，造成空调损坏或不能正常运行，要追究其使用者的责任;部室负责人要对空调遥控器进行妥善保管，造成丢失或损坏的，要照价赔偿。 5、不得随意改变空调机的风叶方向及随意打开机壳或拆卸机件。要注意对空调的合理使用和维护。当空调出现故障时，要及时报修，不得私自维修，属人为原因损坏，要照价赔偿;属质量原因，及时联系空调维修部上门维修。 6、雷雨天气应立即关闭空调，切断电源，以免遭受雷击。 7、长时间不用空调应将插头拔下、作好防尘处理，同时将遥控器内装电池取出。 8、会议室、总经理办公室实行责任人制度，空调的使用与管理方法与上述相同，出现问题追究其责任人。 9、为了保持空气清新及个人和他人的健康，请不要在办公室开空调期间吸烟。 三、固定资产管理 各部室空调器纳入公司固定资产统一管理，部室负责人签字领取并全面负责保管和正确使用。 四、本制度自公布之日起实施。 备注:1、空调使用前请务必阅读空调使用说明书，注意其相关事项。 2、希望全体员工严格遵守上述空调使用规定，并认真贯彻勤俭节约、按需用电的原则，做到下班后及时关掉办公室灯、电脑等用电设备的电源。 行政办公室 二〇一四年六月 2
投诉管理制度83390
投诉管理制度 一、投诉是因对债务人进行催收时言语冲突等原因，债务人为表达对我们工作的不满，直接反映至合作银行的一种行为。 二、控制投诉是银行监察项目之一，现就有关投诉问题制定控制措施和处理流程，以避免或减少投诉。 （一）投诉控制原则 1、电催： （1）谈判还款的步骤为先礼后兵； （2）谈判施压时，需时而说理、时而施压，要本着以理服人和帮助债务人处理问题的原则进行谈判； （3）严禁向与债务人无关的第三人透露债务人信息，及对第三人透露是受谁委托的。 2、外访： （1）严禁在上门面谈过程中，向任何人说出恐吓性的话语、脏话，禁止使用黑道口语； （2）禁止私自收取现金； （3）禁止使用暴力，不可触碰债务人或其他有关人的物件； （4）外访时必须携带录音笔，所有外访过程中的谈判要录音； （5）严禁对任何案件作假报告，包括书面、计算机记录及谈话录音。 （二）投诉预警 （1）对于可能引起投诉的个案，需第一时间向部门主管报备；
（2）催收主管联合客服部、质检部检查个案，制定下一步催收行动，并视案件情况决定是否向银行报备。 三、投诉定级规定： 按照客户投诉的严重程度分为一般、严重、重大三级。 一般投诉按照一般投诉流程进行处理，并将结果反馈给银行卡中心。 严重投诉由主管跟进并回复银行，根据银行回复内容及要求与客户联系，确定是否已经妥善处理。 重大投诉由公司与银行共同处理。 投诉划分的具体标准为： 1．一般投诉：银行通过客服部门、分行及属地营销中心等途径收到对公司的投诉，经银行确认合理，反馈给公司进行处理的投诉； 2. 严重投诉：银行总行、银联、银监局、消费者协会等监督机构转入银行对公司的投诉，经银行确认合理，反馈给公司进行处理的投诉； 3. 重大投诉：被媒体、网络论坛曝光或客户已经通过法院起诉的投诉。 四、投诉处理流程
空调使用管理制度
济宁五颗星表计有限公司 空调使用管理制度 1 目的 为加强管理，保证空调设备安全、正常运行，合理使用，减少浪费，维护正常的营运、办公和生活秩序，特制定本规定。 2 适用范围 公司所有人员。 3 空调使用细则 3.1 空调使用条件 夏季室外温度高于32度时，方可开机使用空调制冷，温度设定不得低于26度；冬季室外温度低于5度时，方可开启制热系统，温度设定不得高于18度。特殊情况下（如外来客户时）可视实际情况使用空调。 3.2 空调的使用与责任管理 3.2.1 空调开启时，应将门窗关紧。 3.2.2空调作为办公设施，仅用于各办公室在办公期间使用，不允许在非办公期间使用空调，办公人员离开或办公室无人的情况下应及时关闭空调，严禁室内长期无人空调照开，明确规定空调区域及其相关负责人（附件一）。 3.2.3会议室、会客室的空调使用，由使用责任单位提前15分钟打开，开会或者会客结束后请关闭空调； 3.2.4员工餐厅空调的使用时间为11:50—12:30。 3.2.5住宿职工离开或宿舍无人的情况下应及时关闭空调，严禁室内长期无人空调照开。 可编辑范本
3.2.6各部门下班前15分钟必须关闭空调。 3.2.7雷雨天气应立即关闭空调，切断电源。 3.2.8各区域指定相关负责人，其余人员不得私自调整空调温度。 4 处罚措施 4.1办公室不定期组织检查，未按规定使用空调的每次罚款50元。 4.2空调出现故障时，要及时报修，不得私自维修，属人为原因损坏，应照价赔偿。 5 其他 5.1本制度由公司人力资源部负责解释及修订。 5.2本制度自即日起施行。 6 附件 附件一、空调区域及相关负责人明细表 空调区域及负责人明细 可编辑范本
公司举报管理制度
公司举报管理制度 xxxxxXt限责任公司 举报管理制度 一、为促进公司发展, 维护公司正常生产经营秩序, 确保群众利益及企业利益不 受侵害, 严厉打击侵害公司利益、扰乱公司发展秩序等违规违纪行为, 鼓励公司党员 干部职工积极举报各种损害群众、公司利益的行为, 保护举报人合法权益, 奖励举报有功人员, 特制定本制度。 二、举报方式及事项, 任何部门或个人通过信函、电话、电子邮件等多种途径, 向公司纪检监察部检举揭发各类给群众、公司造成损失或带来严重负面影响的行为。特别是借用公司身份, 以个人名义私自承揽热力工程施工的行为, 扰乱发展用户秩序, 给用户造成利益损失, 给公司造成发展与管理、服务不便的行为。 三、为保证举报人的利益, 所有举报信息将严格保密。如有泄密此类情况, 将严肃追究相关责任人责任。 四、为便于调查人员及时掌握线索, 沟通了解情况, 纪检监察部提倡实名举报。 五、举报人应当尽可能据实告知纪检监察部被举报人的姓名、工作岗位、违法违纪事实的具体情节和证据（时间、地点、人物、事情经过及物证、书证等）。举报要客观公正、实 1 事求是。 六、公司纪检监察部设置举报信息登记, 相关电子邮件、信函或面谈记录按照保密原则进行存档。 七、对具备调查条件的举报事项, 由纪检监察部负责人报公司董事长、党委书记同意后, 指定相关人员进行调查。
八、调查完成后,根据调查核实的事实, 出具调查报告,上报公司党政主要领 导。 九、因客观原因不能办理或办结的必须及时与举报人沟通, 说明理由,做好工作,对反馈和沟通情况要作好记录备查。 十、举报案件由专人负责, 不得对无关人员泄露内容。严禁将检举、控告材料转被举报人处理。 十一、承办人不得外传、议论举报反映的内容和调查处理情况, 不得将有关部 门的不同意见泄露给举报人和被举报人。 十二、举报线索经查实后, 被举报人按照事件性质根据公司相关规定处理, 直至解除劳动合同。 十三、奖励标准举报线索经查实后, 经公司同意后, 给与举报人相应奖励。 根据举报,查实任意一起侵害公司利益行为,被侵害价值 5 万元以下的,奖励 100--1000 元,价值达5万元以上的, 2 奖励500--5000 元。十四、不予奖励情形 ,1, 被举报的事实系公司纪检监察部已经发现的, ,2, 被举报的事实系公司纪检监察部正在查处的, ,3, 被举报的事实系公司纪检监察部已经采取了相应措施的。十五、举报途径 ,1,通信地址,xxxxxxxxxxxxxX邮编,XXXXXXXX ,2, 举报电话,XXXXXXXXXX ,3, 电子邮箱,xxxxxx@xxxx 十六、接待举报人举报应该在专门的办公场所，无关人员不得在场。如举报人提出保密的要求，必须按照举报人意愿办理。
客服部管理制度
客服部管理制度 岗位职责与规范 目的： 使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条服务宗旨 服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。 我们的目标：与客户携手共同打造中国私家住宅外墙装饰第一品牌 第二条服务对象 已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。 第三条服务信念 热情——以饱满的热情对待本职工作，对待客户及同事 敬业——对工作竭尽全力，尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守 创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率 服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作 第四条客服人员素质要求 （1）经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径。 （2）职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识。 （3）交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地面对何种情况，适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感。 （4）应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题 (5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度。 （6）工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
部门职能： 接待装修客户来访，提供家装咨询服务。 为客户提供优质的售前、售中、售后服务，建立公司服务品牌。 建立完整的客户信息库。 监督公司全员的服务意识，服务态度，服务技能。 与销售部、工程部、设计部协调互动开展工作。 对公司服务工作负责任。 客服主管 直属上级：总经理 直属下级：客服专员 职务陈述：主持客服部管理工作；客服专员处理客户投诉，服务客户能力的培训、考核以及管理等。监督公司全员的服务意识，服务态度，服务技能。 岗位职责： a全面负责客服部的各项管理工作，并承担责任。 b领导本部门协助完成公司下达的业绩指标。 c不断完善客服部的内部管理。 d积极在本部门推行公司的各项政策和管理制度，并监督实施。 e协调本部门内部整体工作关系和员工关系。 f制定本部门的工作计划及培训计划，组织安排客服部的整体培训和考核，提高本部门全体员工的素质和业务水平。 g负责总体协调配合与其他部门的工作，使相关工作顺利进行。 h按时提报相关报表。 客服专员 职务陈述：负责客户咨询，前台接待，客户回访，客户关怀，受理客户投诉工作。 岗位职责： a遵守公司制定的各项制度，服从上级的管理。 b接待客户，提供客户咨询及礼仪服务。 c做好工作区域卫生工作创造良好的工作及客户洽谈环境。 d做好客户档案资料登记管理工作。
学校空调使用管理制度
绵阳中学英才学校空调使用管理制度 为加强空调的安全使用与管理，切实贯彻节约用电，降低能耗，按需使用原则，也为更科学合理地使用学校空调设备，延长使用寿命，切实保障空调能发挥其应有的作用，为教育教学服务，给全校师生提供一个安全、舒适的工作和学习环境，现对本校各教室、办公室、宿舍的空调使用作出如下规定： 一、学校空调使用由各班班主任、办公室负责人负责，并指定专人管理。严格保证空调的日常使用与管理；一旦发现空调使用异常，请勿自行拆机，应及时汇报总务处。 二、空调使用条件： 1、夏季：室内温度在30℃以上，可使用空调，空调温度应设在26℃以上。 2、冬季：室内温度在5℃以下，可使用空调，空调温度应设定在25℃以下. 3、如情况特殊需经学校同意。 三、使用注意事项： 1、空调使用时，应注意门窗关闭，拉下遮阳窗帘。 2、夏季雷雨时，立即拔下空调插头，以免遭雷击导致空调损坏。 3、遥控器由各班、各办公室专人负责保管，并负责空调温度调节，空调使用中不得随意改变风叶方向或打开机壳等。若人为因素造成空调设备、遥控器损坏或丢失，所发生的维修费用由其责任人承担和赔偿。 4、空调需按使用说明规定进行操作，如发生非人为故障应及时向总务处报修，不得自行拆卸，否则责任自负。 5、各处室人员要经常检查空调使用情况，同时做到人走关闭空调，并保持室内机清洁。办公室较长时间无人时应关闭空调，放学下班前必须关闭空调
6、全体住宿生要节约用电，安全用电。不得随意开启空调外壳，不得私自拆装空调及空调开关，也不得随意在空调线路上乱接线，如造成损失由当事人承担，并进行严肃处理。 8、宿舍空调一旦出现故障，寝室长应及时报告宿舍管理老师，由总务处请专人维修。总务处应经常对全校的空调线路、开关、接线盒等设施设备进行常规检查，发现故障及时修理。 9、学期结束交宿舍管理老师处统一管理，新学期由宿舍管理老师处统一发放。 10、提高安全用电、节约用电的意识，以免造成不必要的浪费和安全隐患。 11、学期结束，遥控器上交保管室。 绵阳中学英才学校 青年人首先要树雄心，立大志，其次就要决心作一个有用的人才
企业申诉管理制度
企业申诉管理制度 篇一：企业申诉管理制度范文 第一条制定本制度目的与范围 1.目的:为保障公司员工的权利,保证公司人力资源管理的公正公平,特制定本制度; 2.适用范围:公司全体员工(二级公司参照此管理办法)。第二条人事申诉的条件:公司员工因对公司对自己的奖惩、晋升、降级、调动等处理过程和结果有以下异议的可以进行人事申诉:1.对有知情权的事情原因、经过询问仍不清楚的;2.发现奖惩、职务变动标准没有被严格执行的; 3.发现处理过程或结果存在严重不公的; 4.其他违反法律或公司原则和制度的。 第二章人事申诉组织与权限 第三条人力资源部负责受理人事申诉,并负责调查申诉发生的原因,并查清事实;人力资源部在查清事实的基础上进行人事申诉的处理或调解。 第四条总裁和相关分管领导对人力资源部调解不成或责任中心负责人提出的人事申诉进行商议,作出最后裁决。 第三章人事申诉流程 第五条人事申诉按照以下步骤进行:1.当事人向人力资源部门递交书面形式的申诉要求,申诉书应写明事由,并尽量详细列举可靠依据;2.人力资源部接收申诉之后的5个工作日内完成对申诉事实的调查,并进行处理或者调解;3.如果调解不成功(或责任中心负责人提出)的人事申诉,人力资源部门在认为属实的申诉书上签署意见并将申诉书和调查材料交公司分管被申诉部门的分管领导(或总裁)审阅;4.公司分管被申诉部门的分管领导(或总裁)根据调查材料和申诉书与当事人、人力资源部门核实,必要时另外组织调查;5. 在尊重事实的基础上,公司分管被申诉部门的分管领导(或总裁)根据公司制度作出裁决;6.对人力资源部门的申诉可以直接上交给公司分管人力资源部门的高层领导,但必须附有详细符合事实的证明材料。 第六条对申诉不属实的,人力资源部门给予申诉人必要解释,以消除误会澄清事实。 第七条对假借申诉蓄意制造事端,无事生非、挑拨离间、陷害他人的,其行为将不被认定
售后服务管理制度范本
售后服务管理制度 总则 (一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。 (二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。 (三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。 (四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 (五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。 □维护与保养作业程序 (六)本公司售后服务的作业分为下列四项： 1.有费服务(A)――凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。 2.合同服务(B)――凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。 3.免费服务(C)――凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。 4.一般行政工作(D)――凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。 (七)有关服务作业所应用的表单规定如下： 编号表报名称说明 服表001 服务凭证商品销售时设立，作为商品售后服务的历史记录，并作为技术员的服务证明。 服表002 叫修登记本接到客户叫修的电话或函件时记录。 服表003 客户商品领取收据凡交本公司修理商品，凭此收据领取。 服表004 客户商品进出登记本于携回客户商品及交还时登记。 服表005 修护卡悬挂于待修的商品上，以资识别。 服表006 技术人员日报表由技术人员每日填报工作类别及耗用时数送服务主任查核。 服表007 服务主任日报表由服务主任每日汇报工作类别及耗用总时数送服务部查核。 (八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记?quot;叫修登记簿"上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的"服务凭证"抽出，送请主任派工。 (九)技术人员持"服务凭证"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于"叫修登记簿"上注销，并将服务凭证归档。 (十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭"服务凭证"至会计员处开具发票，以便另行前往收费。 (十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立"客户商品领取收据"交与客户外，并要求客户于其"服务凭证"上签认，后将商品携回交与业务员，登录"客户商品进出登记簿"上，并填具"修护卡"以凭施工修护。 (十二)每一填妥的"修护卡"应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在"客户商品进出登记簿"上注明还商品日期，然后将该商品同"服务凭证"，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将"服务凭证"归档。