客户服务部岗位职责及管理制度
客户服务中心岗位职责
客户服务中心岗位职责客户服务中心常务副主任一、岗位责任：1、贯彻执行国家有关的法律、法规、政策、上级单位及本公司规范及规定。
2、负责中心的组织管理、业务规划、功能开拓和日常管理工作。
3、负责对中心人员培训和绩效考核工作。
4、负责对各类业务进行统计分析，研究客户的需要和心理，向公司领导及有关的业务部门提出合理化意见和建议。
5、负责对开拓电力市场以及公司各级部门开展优质服务工作的指导和管理。
6、负责中心的形象宣传和品牌树立工作。
二、工作内容及要求1、及时掌握了解突发及重大事件,理顺客户服务中心与其他单位、部门的工作关系。
2、制定工作计划，进行工作总结，分析客户服务工作。
3、不断开拓客户服务系统功能，满足供电企业和客户需求。
4、有计划地开展宣传工作，提高企业知名度,树立良好企业形象.5、完成上级部门下达的各项技术指标与工作质量考核指标.6、完成上级领导交办的其他工作.三、上岗条件1、具有中专（中技、高中）及以上文化程度、中级及以上技术职称。
2、具有三年以上从事电力营销工作的经历。
3、掌握国家有关的法律、法规、政策、上级单位及本公司有关的规范及规定.4、熟悉电力基础知识及电力营销业务。
5、熟悉客户服务工作程序，具有较强的组织协调能力.6、熟悉客户服务技巧，具有较强的客户沟通协调能力.副主任一、岗位责任：1、协助主任做好本部门工作。
2、贯彻执行国家有关的法律、法规、政策、上级单位及本公司规范及规定。
3、负责用电报装、电能计量、电力工程施工和安全工作得计划、组织和实施.4、协助主任做好对中心人员培训工作。
5、负责对各类业务进行统计分析.6、协助开展优质服务工作的指导和管理。
7、做好中心的形象宣传和品牌树立工作。
8、完成领导交办的其他任务.二、工作内容及要求1、协助主任做好本部门得技术业务管理和培训,提高人员得思想和业务素质，树立人民电业为人民的宗旨，廉洁奉公，遵纪守法，提高服务质量。
2、协调、指导、检查供电营业所的客户服务工作。
客服部岗位职责
客服部岗位职责客服部岗位职责（通用9篇）客服部岗位职责篇11、对客服日常工作进行检查、监督、考核，安排相关的临时工作任务;2、制定每月工作计划，并检查安全管理部每周、每月工作执行情况，做好检查、考核记录;3、检查、监督客服工作并做好巡视记录;4、负责处理客服接待工作中遇到的疑难问题，不能解决的及时向管理处经理助理或经理汇报;5、定时、不定时对岗位执勤人员的工作进行巡检、督导;客服部岗位职责篇21、负责辖区内日常物业事务管理。
2、对所管辖区域内的安全管理、清洁卫生、绿化与消杀情况进行监督检查，并对不合格项协调相关部门进行整改。
3、完成部门安排的各类临时任务。
客服部岗位职责篇31、负责园区租户日常物业管理表单的编辑、核对、出具工作，包括水电费管理费单、放行条、装修施工单等;2、与客户保持良好关系，及时反馈工作中存在的问题和服务可改善之处，提升整体客户服务质量;3、负责对接园区租户管理费的催缴和其它各项费用的催缴工作;4、负责园区公共卫生清洁及绿化的监督，打造环境优美的园区氛围。
客服部岗位职责篇41、负责管理片区内住户的日常沟通、投诉处理与关系维护;2、负责整合协调项目内相关资源，提供增值服务;3、负责管理片区内物业费的收缴工作;4、负责管理片区志愿者队伍的进展、引导、组织、协调工作。
客服部岗位职责篇51、协助客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电信服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于电信业务知识的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。
2、负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督，负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。
3、落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。
4、负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中心突发事件与重要投诉。
5、负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满足客户的需求。
客户服务岗位职责(热门15篇)
客户服务岗位职责（热门15篇）客户服务岗位职责第1篇一、客户信息资源管理1.制订公司客户关系管理办法;2.公司客户关系管理系统市场调研和进度整体推进;3.建立公司客户完整数据库;4.加强公司客户关系管理信息平台模块管理及其流程监控管理;5.收集各竞争对手及其它公司的客户服务动态。
二、客户投诉受理与处理1.建立公司客户投诉处理与客户回访管理办法，客户意见的收集与反馈以及客户投诉事项的跟踪与回访;2.设立客户服务热线电话，专人接听，并做好客户意见、建议及投诉事项记录;3.实行客户投诉受理与处理首问负责制，首问责任人全程负责跟踪、跟进和落实投诉事项处理进程，并回复客户;4.月编报客户投诉演示文稿及客户服务中心受理与处理情况;落实专人按月负责整理、统计客户投诉资料情况，并建立客户投诉事项台帐，做好资料留存工作;三、客户网上营销管理1.在企业网站开辟"业主论坛"窗口，直接回复客户意见、建议和投诉;2.建立公司客户提交意见、建议和投诉渠道，设立专用客户投诉电子邮箱;3.客户意见网上跟踪与回复;4.建立公司"发言人"制度，专门跟踪处理网上客户各类咨询与投诉事项。
四、会员俱乐部管理1.会员客户基本数据管理。
例如包括会员爱好、重要节日提示、会员积分等。
2.编制会员俱乐部宣传资料，招募新会员(含新会员入会资格认定、审查及办理入会登记、发放会员卡等手续);3.制订金都会年度活动计划，参与策划、组织会员联谊活动;维护会员活动纪录、对会员活动进行管理与跟踪。
4.定期向会员寄送、派发俱乐部杂志及公司开发楼盘有关信息资料，保持信息互通;5.参与社区文化活动策划、组织。
五、法律事务管理1.处理公司相关法律事务，为客户提供必要的法律事务咨询;2.为公司临时购房合同(认购书)条款修订和房屋买卖合同(含补充合同)条款修订提供法律咨询;3.负责处理公司法律诉讼事务;客户服务岗位职责第2篇一、定期向上级汇报各销售区域的销售业绩完成情况。
客户服务管理中心职责-业务管理处各岗位
客户服务管理中心客户服务管理中心是负责对全行各部门、经营机构及全行员工的服务进行监督和管理的职能部门。
主要职责（一）负责本部门职责范围内全行业务运作的组织和管理。
（二）根据整体发展战略，研究拟定全行客户服务管理工作中长期发展战略规划和年度计划，制定、解释相关政策和规章制度，并组织监督、检查执行情况。
（三）负责制定服务标准并对各营业机构服务情况进行检查，就检查结果出具整改及处理意见，监督整改情况。
（四）负责制定客户投诉管理办法，管理全行投诉档案，协调、监督投诉处理情况，负责全行有效投诉的认定，出具投诉责任认定处理意见并监督执行。
（五）负责汇总本渠道内客户信息并传递至相关业务部门。
（六）负责对客户咨询、投诉及建议进行汇总、分析，并向归口部门提出业务、服务改进建议。
（七）负责配合相关部门实施贷款催收、住房储蓄合同预审、贷款签约等业务的真实性回访、配贷提醒、客户满意度回访、代理开户回访等制式呼出工作并进行汇总、上报、分析。
（八）负责利用电话中心渠道实施我行产品非现场标准化销售。
（九）负责中德银行内部支持专线的建设，受理本行员工各类业务咨询、建议，与相关部门协调并落实结果。
（十）负责收集、分析全行Call-Center系统有关的需求，提出Call-Center系统相关的需求并组织用户验收测试。
（十一）负责手机短信金融服务业务的管理。
（十二）负责销售、服务行为“高压线”政策的制定和修改，以及对触及“高压线”的行为进行认定并出具处理意见。
（十三）负责全行各类服务评优活动的策划与实施。
（十四）负责配合人力资源部，拟定电话服务人员的任职资格、准入标准和等级管理办法，牵头管理电话服务人员队伍。
（十五）负责呼叫中心的日常管理，保障电话服务渠道的畅通与有效性及呼叫中心的正常运行。
（十六）在全行风险和内控管理框架下，负责本业务条线风险内控管理政策、制度的贯彻执行；负责制定本业务条线各项业务风险内控措施和流程；负责对本业务条线风险状况进行监控、检查、分析、报告；负责制定和执行本部门或所辖业务条线业务连续性计划，确保重要业务持续正常运营。
服务岗位职责
服务岗位职责1. 背景介绍服务岗位是企业中非常重要的一个职能部门，其主要职责是提供优质的服务，满足客户的需求，维护企业的形象和声誉。
为了规范服务岗位的工作行为和提高服务质量，特制定本规章制度。
2. 服务岗位职责概述服务岗位的职责是向客户提供高质量的服务，包括但不限于以下内容：2.1 客户接待•对客户进行礼貌热情的迎接；•准确理解客户需求，为其提供专业的解答和建议；•协助客户解决问题和困难。
2.2 信息咨询与解答•提供产品和服务的信息咨询；•解答客户的疑问和问题；•详细介绍产品特点和优势。
2.3 订单处理•帮助客户完成订单填写和提交；•核实订单信息的准确性；•跟踪订单进度并及时通知客户。
2.4 投诉处理•聆听客户投诉，并尽快回应；•协助解决客户的问题；•做好投诉记录和统计分析。
2.5 售后服务•提供产品的售后服务，包括维修、退货等；•提供客户满意度调查，了解客户需求和反馈。
3. 管理标准为了确保服务岗位的工作效率和服务质量，以下是服务岗位的管理标准：3.1 业务培训•新入职员工需参加服务技能培训，熟悉公司业务和产品知识；•定期进行服务技能培训和考核，以提升员工的专业水平。
3.2 工作流程•每位服务岗位员工需了解并遵守相关工作程序和流程；•出现问题及时向上级汇报，协调解决，确保问题得到妥善处理。
3.3 服务质量监控•定期进行服务质量检查，评估服务岗位员工的工作表现；•对服务质量有较好反馈的员工进行表扬和奖励，对服务质量有问题的员工进行指导和培训。
4. 考核标准为了保证服务岗位的工作质量和效果，以下是服务岗位的考核标准：4.1 工作态度•常态下对客户保持礼貌和耐心；•热情主动地提供帮助和解决方案。
4.2 专业知识•熟悉公司的产品和服务相关信息；•具备丰富的产品知识，能够为客户提供准确的解答和建议。
4.3 解决问题能力•快速准确地理解客户问题；•迅速解决客户问题，或及时向上级汇报并协调解决。
4.4 投诉处理能力•能够准确记录客户投诉，并快速回应；•具备解决客户投诉的能力，或及时向上级汇报并协调解决。
服务管理制度
服务管理制度服务管理制度范本（通用6篇）在快速变化和不断变革的今天，制度使用的情况越来越多，制度是一种要求大家共同遵守的规章或准则。
到底应如何拟定制度呢？以下是小编收集整理的服务管理制度范本（通用6篇），仅供参考，欢迎大家阅读。
服务管理制度1第一章：客户服务管理总则实施目的为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立大客户服务中心，最大限度地为客户提供满意的服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高产品质量和公司信誉，特制定本公司服务管理制度。
第二章：主要岗位职责一、建立各类客户服务管理具体制度并具体执行。
二、客户投诉受理与处理：为客户提供咨询服务，跟踪协调客户投诉问题的处理。
三、客户信息管理制度：新客户的建卡、建档，客户信息采集、统计、分析工作，建立健全的客户档案资料数据库，并进行相关的分析，协助其他部门的决策。
第三章：客户服务规范一、电话礼仪服务规范1.电话铃声响两声后，必须接听电话；铃响五声后，应向来电人道歉。
2.接到电话，首先应该问好，报公司名称“您好，这里是XX公司”?。
最后一句，必须讲“谢谢您的来电”。
3.打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。
语言明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。
4.接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，能够让对方听清楚你所讲的内容。
5.电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备记录；6.清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。
接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。
7.重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。
8.在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。
9.接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派人解决，落实处理结果，给客户满意的答复。
10.若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。
服务部的职责
服务部的职责服务部的职责篇11、负责管理处辖区范围内的环境卫生的检查、组织、指导工作,组织制定保洁工作计划、培训计划、例会、清洁方案并实施,并组织对保洁员的绩效考评。
2、负责管理处辖区范围内的绿化工作检查、组织、指导工作,组织制定绿化工作计划、培训计划、例会、绿化方案并实施,并组织对绿化工的绩效考评。
3、负责管理房屋、设施、消防、文秘、档案、考勤、收费、接待等方面工作,以及客户服务部日常的管理工作。
4、熟悉辖区规划及各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检查要求,掌握各类管线的分布、走向、位置和分布情况。
5、熟悉国家和特区物业管理法规及政策,妥善处理业主投诉及热情接待业户来访,做好对投诉人和违章人员的解释工作,对违章操作或行为及时制止或按规定处理。
6、负责本部门员工的日常培训工作,制定培训计划,并报管理处主任审批后实施。
7、协助工程维修部组织辖区内房屋建筑、设施、设备的大、中、小修及更新工作和业户的装修审核、监督。
8、组织收集、整理、归档、使用管理处各类档案、投诉处理和回访情况,并统计分析报管理处主任审批。
9、组织成立小区业主委员会,经常与业委会沟通,做好协调工作。
10、负责本部门各类员工的周检及绩效考评工作,并填写周检及考评记录。
11、督促本部门员工及时收缴各项物业管理费及其他费用,统计各项费用的收缴率并向主任汇报。
服务部的职责篇2【篇一：客户服务部经理岗位职责】一、坚决执行国家的各项方针政策，省、市有关物业管理、政策以及公司的有关规章制度。
二、根据统一管理与专业分工负责的原则，对部门内工作人员的工作进行合理安排，召集主持部务会，领导部门人员及时完成管理处下达的`任务指标。
三、制订本部门工作计划，指导、协助下级负责人在制定工作计划，定期检查、监督、查处违章，提出改正措施。
四、坚守岗位，按时上下班，着装整齐，热情接待业主和来访客人，对业主的投诉耐心解释，及时处理。
五、负责处理住户对本管理处工作的投诉，不拖延、不推诿，搞好与业主的友好关系。
客户服务专员岗位职责
客户服务专员岗位职责
1、学习了解公司及部门各项管理制度，熟练掌握客服服务人员岗位职责，掌握
各项工作流程。
2、收集项目客户档案，为现有客户建立完整的分类电子档案。
3、建立并管理客服QQ、项目微博、项目投诉电话等信息输入平台。
4、维护已有客户的客情关系，通过客服QQ、项目微博、短信平台等，对项目
进度、施工进度、交房进度、项目各项活动、最新促销信息、老带新优惠等进行一对多的信息发布。
5、建立QQ、微博、电话、面诉等投诉通道，对缴纳诚意金后至交房时间段的
客户投诉按照投诉处理标准流程进行处理。
6、对能够即时解决的咨询和投诉，即时进行处理并做好记录。
对不能即时处理
的客户投诉，按照投诉处理标准流程在24小时内处理并回复客户。
7、对需要相关部门支持的客户投诉处理，并督促相关部门按照工作单时间要求
进行处理回复。
8、每月汇总客户投诉情况与督查处理情况，并对数据进行统计分析，发布《客
户投诉情况及处理月报》。
9、按照岗位职责和工作标准，管理检查售楼部形象保安、保洁的工作情况。
10、按照集团和项目公司的要求，协助销售部门执行当地的客户组织活动。
11、完成领导交办的其他事务。
服务部工作职责
服务部工作职责服务部工作职责篇1工作职责:1、主要负责物业市场开拓,契合公司发展需要,代表公司对外联系、洽谈、承接业务。
2、根据客户需求起草物业服务建议书,进行前期招投标工作,向客户介绍公司的服务内容,宣传公司,核心价值及国际化平台的优势。
3、市场信息及客户信息的搜集、分析、筛选和整理。
4、负责客户拓展及客户关系维护工作,确立目标客户,定期跟踪,建立和维护与目标客户的联络关系,了解客户对物业管理的要求、希望和打算。
5、按公司要求开展合作洽谈,维护合作双方利益,对整个合作过程有较好理解与把握。
6、完成部门经理或负责人分配的业绩指标。
任职要求:1、具有良好的市场判断力和市场敏感度,熟悉所负责区域的市场行情。
2、具备良好的谈判能力,演讲能力突出;能够进行有效的.商务合作洽谈,并熟练掌握谈判技巧及专业技巧。
3、具备优秀的市场洞察能力、沟通能力、组织协调能力以及解决复杂问题的能力,能够协调公司各部门业务合作。
4、大专以上学历,物业管理或市场营销专业优先考虑;5、物业行业两年以上工作经验,有成功开拓物业项目的案例者优先;6、有成功投标、中标、策划等工作经验优先;7、英文良好,文笔流畅;8、熟练使用常用办公软件;服务部工作职责篇2岗位职责：1、遵守国家的法律及公司的各项规章制度，负责通过网站接洽客户订单，对B2B平台发到CMS的销售合同转为销售订单释放并负责分配批号、促销优惠活动的内部票折流程处理、新增客户建档及资质交换等，要求及时、准确。
2、主动了解公司产品信息、销售信息、各种工作所需操作管理流程，完成既定销售目标。
3、及时反馈在线销售状况以及工作中遇到的特别问题，完善售前售后客服销售常见问题。
4、熟练使用网站工具以及ERP、OA、在线即时沟通等系统、软件。
5、协助指导客户使用平台完成订单，不断提高销售技巧、在线反应速度以及成交率。
6、处理订单查询，处理退换货，处理销售纠纷，网站评价处理。
7、一般售后问题保证60分钟内给到客户答复，疑难售后问题保证4小时给到客户答复。
资产管理公司信息部、风控部、市场部、客服部管理制度及岗位职责
信息部门职责一、部门使命网站的开发与价值利用，把公司的人力资源、项目信息、客户信息、财务等信息流统一起来进行管理，以求最大限度地利用企业现有资源，实现管理效益的最大化.落实公司的信息化规划、提升信息化管理水平；规划各项信息管理制度、标准,建立、健全信息化系统，二、信息管理部部门基本信息三、部门职责1、负责公司信息化建设的总体规划及网络体系结构设计并逐步推进工作2、负责瑞驰平台的建设、更新、维护、升级和日常工作，发挥平台在经营中的作用3、负责瑞驰平台搭建、调试、维护、使用权分配4、负责瑞驰平台项目信息添加删改5、负责公司制度的制定、补充、修改、检查并组织考核。
6、负责瑞驰平台网络信息安全的管理，软硬件资产管理、行为管理、网络访问管理、安全漏洞管理、补丁管理、对各类违规行为的评审。
7、负责公司宣传资料、招标文件等做相关设计修改8、负责公司相关活动的策划。
9、客户信息备份与管理10、负责存储和管理公司的各类电子、非电子信息（以电子信息为主），保证以上信息的安全性和完整性。
11、负责制订年度战略规划,并初步审查各部门的工作计划，在与各部门协商后将总体战略计划分解到各个部门。
策划宣传推广部岗位职责一、部门使命策划推广部是主管宣传、广告、各种促销活动制定与执行的部门，在总经理的直接领导下开展工作。
二、策划宣传推广部基本信息三、推广部岗位职责1、根据公司总体战略，现有资源,确定推广方案和推广目标，收集推广反馈数据，不时改进推广效果。
2、明确推广目标—利用各种互联网资源、网络媒介推广瑞驰平台品牌、项目及服务、提高平台曝光度和知名度，运用多种网络推广手段来提高网站访问量及传播效果，并以其为导向，与各部门沟通，细化确认需求，分阶段按时保质完成公司推广任务。
3、熟悉网络推广(论坛发帖、微博、email等)方式，综合应用各种网络推广方式，锲而不舍的实施—评估总结—改进—再实施。
4、参与编制平台品牌发展战略规划和平台年度营销规划，协助制定平台年度、季度、月度活动计划，并协助组织实施。
售后部门管理制度(5篇)
售后部门管理制度一、每位员工必须清楚客户对于公司的重要性。
要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。
二、每位员工都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，只有这样，才能增加客户对公司的亲切感和信任度。
公司才能在良性循环的道路上发展壮大。
三、售后服务部接到每位客户的报修式咨询电话后，必须对每位客户的电话进行登记，需要维修的，尽快安排服务。
要报价维修的，耐心说明原因。
四、每位员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，员工都不能用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。
五、售后服务部将每月的客户服务单进行整理，并上报办公室，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。
六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，将做出是留用察看或开除的决定。
并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。
七、售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必须有人接听。
否则，将是售后服务部员工的失职。
公司对此情况做出一定处罚。
八、接售后机时必须把客户名、机型、故障概况、串号等必要的资料入电脑存档，工程师维修完毕后及时上报管理员，管理员把维修状态及时输入电脑并按时每天把报表发到指定邮箱。
售后部门管理制度（2）是指企业制定的，用于规范和管理售后部门日常运作和工作流程的一系列制度和规定。
1. 岗位职责明确：规定每个岗位的具体职责和工作内容，确保每个员工清楚自己的职责范围，明确工作目标和要求。
2. 服务质量标准：明确售后部门的服务质量标准，包括服务态度、服务时间、服务速度、服务效果等要求，以保证客户得到满意的售后服务。
3. 售后流程规范：规定售后流程的各个环节，包括服务接受、问题解决、服务反馈等，确保服务过程中每个环节都能得到妥善处理，避免疏漏和纠纷。
服务管理员岗位职责规定
服务管理员岗位职责规定一、总则为规范服务管理员的工作行为，提高服务质量，加强生产管理，特订立本岗位职责规定。
二、岗位职责1.服务管理1.1 负责订立和完善公司的服务管理制度和流程，确保服务过程规范、高效。
1.2 组织开展服务本领评估与提升活动，订立培训计划，提高服务团队的综合素养和专业本领。
1.3 监督和引导服务团队，确保服务规范落地执行，及时解决客户投诉和纠纷，提高客户满意度。
2.客户关系管理2.1 负责建立和维护客户档案，及时更新客户信息，做好客户关系管理工作。
2.2 定期与客户进行沟通和回访，了解客户需求和看法，通过供应优质服务，加强客户关系，提高客户忠诚度。
2.3 协调客户需求与公司资源的匹配，确保及时满足客户的要求。
3.问题管理3.1 负责订立和实施问题管理制度，建立问题反馈渠道，收集、分析和归纳问题数据，及时发现和解决问题。
3.2 跟踪和监督问题解决的进度和效果，对多而杂问题进行汇报和协调处理，确保问题得到彻底解决。
3.3 提出改进看法和措施，提高问题管理的效率和质量。
4.数据分析与报告4.1 负责收集、整理和分析相关数据，撰写月度和季度综合报告，供应给上级领导和相关部门参考。
4.2 利用数据进行深度分析和挖掘，发现问题和机遇，并提出改进建议及对策，为公司的决策供应支持。
5.团队管理与培养5.1 负责团队的建设和管理，订立团队目标和任务，并协调团队成员之间的合作关系，提高团队的执行力和凝集力。
5.2 配置合理的人员资源，合理布置团队人员的工作任务和学习发展计划，提高团队成员的专业素养和综合本领。
5.3 定期组织团队例会，共享工作心得和经验，进行团队建设活动，为团队成员供应学习和成长的机会。
三、工作要求1.综合素养要求1.1 具备较强的组织和协调本领，能够统筹布置和推动工作进展。
1.2 具有较强的沟通和表达本领，能够与客户和团队成员进行有效的沟通和协作。
1.3 具备良好的推断力和决策本领，能够快速准确地推断问题和订立解决方案。
服务部岗位职责
服务部岗位职责（实用版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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客服部岗位设置及各岗位职责
客服部岗位设置及各岗位职责客服部岗位设置：一、客服部经理二、客户信息管理专员三、客户投诉管理专员四、400（800）客服专员职责五、客户关系服务专员六、客户接待员客服部各岗位职责：客户服务部门职责一、目的：明确营销中心客户服务部部门职责。
二、适用范围：本制度适用于营销中心客户服务部。
三、责任者：客户服务部。
四、部门职责：（一）客户服务及其管理：1、服务与市场的对接以及客户关系维护：①、客户关系的维护，客户诉求、建议提案的受理和处理，定期对总体客户关系的评价，并制定提案处理流程和客户关系评价标准。
②、与客户日常交往的管理，包括客户的接待、礼品馈赠等，并制定标准接待流程及馈赠类活动的相关管理办法。
③、协同其他部门制定店铺、经销商和消费者的各类服务项目，并协助和督促各类项目的实施。
④、特定客户群体服务硬件更新方案的制定，满足客户发展的需求，并实施对投放市场服务设施的管理。
2、客户信息以及内部行政管理：①、对客户信息的调查、收集、分析和运用，客户档案中客户调查模块的内容维护，并建立该类内容的使用、保密制度。
②、对客服档案的整理和管理。
③、与管理中心部分工作的对接和营销中心日常行政事务的处理，包括办公物资管理，各类培训会议的组织，人员考勤等。
④重要文件的存档管理，建立相应的管理制度。
3、400（800）客服热线：①、400（800）电话的日常管理。
②、答复客户对企业、产品、销售政策的各类咨询，并负责呼入信息的登记及其与关部门工作的对接或转接。
③、产品及市场服务疑难问题的及时回复。
④、通过电话以语言服务技巧，提高企业和产品形象，推动整体销售业绩。
⑤、征求客户（特别是大客户）的意见，及时调整服务方式和内容，保证与市场需求信息的畅通。
4、客户投诉及售后服务管理：①、制定客户投诉处理程序和规定。
②、客户投诉的受理登记，对投诉进行分类，确定具体的处理部门。
③、协助各部门对客户投诉原因的调查，出具投诉调查报告，提出处理意见。
银行客户管理岗位职责
银行客户管理岗位职责（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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客服部职责
公司客服部的岗位职责一、客户资料管理1. 资料收集。
在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。
客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
2. 资料整理。
客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
3. 资料处理。
客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。
客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。
二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等回访流程从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。
回访内容：1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）3. 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。
回访规范及用语回访规范：一个避免，三个必保，即避免在客户休息时打扰客户；必须保证会员客户的100%的回访；必须保证回访信息的完整记录；必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。
开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。
交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作结束：【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！二、高效的投诉处理完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。
集团客户部岗位职责(共10篇)
篇一：中国移动集团客户经理工作职责集团客户经理工作职责集团客户经理是集团客户服务的主要责任人，集团客户经理根据省公司集团客户服务管理办法规定，在本地集团客户管辖分配机制基础上，建立并维护责任范围内集团客户关系，实施集团客户服务，完成集团信息化业务实现工作。
一、职责范围1、开展集团客户资料收集整理工作，建立集团客户档案；2、定期拜访集团客户，建立客户关系，开展集团客户营销服务工作，受理集团客户的业务咨询投诉，并对其进行及时处理，负责向集团客户宣传、推广移动通信的各项新业务，并及时反馈集团客户的相关信息，为公司决策提供依据；3、根据集团客户业务需求，为集团客户量身定做信息化应用解决方案，通过扩大信息化应用覆盖范围，稳定维系集团客户。
4、按公司规定为集团客户关键人客户提供亲情化、个性化、差异化的服务；5、稳定维系集团大客户，拓展集团客户成员规模及覆盖范围；6、发展潜在和竞争对手集团客户，在新的集团客户群体中树立移动公司优质服务的品牌形象；7、收集、整理竞争对手关于集团客户的营销和服务信息，并及时反馈给公司，为维系和保有集团客户提供决策依据；8、遵守公司保密制度。
二、职责内容1、集团客户资料档案管理工作1）开展市场调查，熟悉掌握管辖范围内集团客户情况。
2）对于符合集团客户标准集团客户应予建档，核实关于集团客户的原始资料，确保资料的准确性和真实性，录入集团客户管理系统。
集团客户资料及成员资料有变动要及时予以更新。
3）与集团客户应签订“集团客户服务协议”，加盖集团客户单位公章，建立该集团客户资料和成员客户资料登记表，记录联系人、联系电话、地址等各类客户信息，妥善保存原始资料。
4）分析及监管所辖集团客户发展、收入、离网率等服务指标。
分析集团客户消费行为和行业特征，准确掌握集团客户消费状况及单位性质，有针对性制订服务营销措施和集团信息化整体解决方案。
5）在集团客户管理系统中记录集团客户服务及营销活动及集团信息化产品应用。
客户服务部经理岗位职责(优秀5篇)
客户服务部经理岗位职责（优秀5篇）客户服务部经理岗位职责篇一一、坚决执行国家的各项方针政策，省、市有关物业管理、政策以及公司的有关规章制度。
二、根据统一管理与专业分工负责的原则，对部门内工作人员的工作进行合理安排，召集主持部务会，领导部门人员及时完成管理处下达的任务指标。
三、制订本部门工作计划，指导、协助下级负责人在制定工作计划，定期检查、监督、查处违章，提出改正措施。
四、坚守岗位，按时上下班，着装整齐，热情接待业主和来访客人，对业主的投诉耐心解释，及时处理。
五、负责处理住户对本管理处工作的投诉，不拖延、不推诿，搞好与业主的。
友好关系。
六、加强本部门员工的团结协作，公正、公平地评价员工的工作，做好劳动纪律检查奖惩，调动员工积极性。
七、向管理处主任提交部门用人计划八、负责监督本部门用品的采购、入库、出库工作。
九、负责区内家政服务、环卫管理和便民服务项目的制定及协调组织工作。
十、负责区内商业网点和居家服务摊点的全面管理十一、对绿化和清洁工作实行分区划片包干作业管理，做到员工之间任务划定清楚，责任明确。
十二、坚持每天巡视公寓二遍，发现问题现场督导解决。
十三、广泛接受住户对绿化和清洁管理工作的意见和建议，以提高工作水准。
十四、完成领导交办的其他工作。
客户服务部经理岗位职责篇二(1)、行政隶属上级主管：营销副总经理本职工作：组织为客户和顾客提供产品服务保障，协助对各办事处进行审计。
(2)、主要职责a、制定各项售后服务工作的具体标准和实施方法。
b、对不良品和维修配件的发放、退换进行审查控制。
c、指导各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和日常维护，建立售后服务网络体系。
d、建立各特约维修部(维修工)的管理档案，加强培训、支持等管理工作，保证政策的。
落实和服务质量的提高。
e、负责每月维修费用的预算、结算和报批工作。
f、负责对产品质量和服务信息进行分析，每月编制质量信息反馈表报营销、生产、品质、采购、技术等部门。
服务部主管岗位职责
服务部主管岗位职责一、岗位概述服务部主管负责管理和协调企业的服务部门工作，有效提高客户满意度和服务质量，确保公司服务体系的正常运转。
二、岗位职责1.订立完善的服务管理制度和流程，确保服务部门工作有序进行；2.负责部门内人员招聘、员工培训和绩效考核，提高员工的专业素养和服务意识；3.引导服务团队，协调处理客户投诉和纠纷，及时解决各类问题，保证客户的合理权益；4.负责服务数据的统计和分析，定期向企业管理层汇报服务绩效和客户满意度情况；5.定期组织部门会议，转达企业管理层的工作要求和政策，确保部门员工理解并落实到位；6.建立健全客户档案和服务记录，定期跟进客户需求和反馈，及时供应优质的解决方案；7.与其他部门紧密合作，协调解决服务过程中的问题，提高服务效率和管理水平；8.定期调研市场动态和竞争对手情况，及时调整服务策略，供应更加个性化的服务；9.连续改进服务质量和客户满意度，提出有效的服务改进措施，并进行跟踪和评估；10.关注行业发展动态，推动服务部门与时俱进，不绝提升服务的竞争力。
三、任职要求1.具有较强的服务意识和团队管理本领，能够协调处理多而杂问题；2.熟识服务管理相关知识和业务流程，具备肯定的数据分析和决策本领；3.具备良好的沟通本领和应变本领，能够有效与客户和其他部门进行沟通和协调；4.具有较强的学习本领和创新意识，能够乐观拓展服务领域和改进服务方法；5.较强的组织协调本领和问题解决本领，能够有效推动工作进展；6.严格遵守公司制度和规定，具备良好的职业操守和保密意识；7.具备相关行业背景和工作经验者优先考虑。
四、绩效考核1.服务部主管的工作绩效将依据以下指标进行评估：–客户满意度调查结果；–服务部门工作效率和客户投诉处理情况；–服务部门财务指标和本钱掌控；–员工培训和团队建设成绩；–个人目标达成情况。
2.绩效考核结果将作为晋升、奖惩和薪酬调整的紧要参考依据。
五、附则1.该制度自发布之日起生效，具体执行细则和解释权归企业管理层全部；2.本规章制度如有更改，将依据实际情况进行修订和调整，并及时通知相关人员；3.违反本规定的行为将受到相应的纪律处分，并可能影响绩效考核结果。
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金第房地产公司客户服务部
岗位职责及管理制度
目录
一、 目的
二、 岗位编制和职责
(一）、岗位编制图
(二）、职责
1、客服部职责
2、部门经理职责
3、外勤职责
4、内勤职责
三、 职责权限
四、 客服部工作规范
(一)、服务原则
(二)、服务公约
(三)、服务态度规范
(四)、行为规范
五、 客服部工作制度
六、投诉受理制度
（一）投诉受理程序：
（二）受理投诉要求：
（三）与客户沟通的方法
（四）投诉处理单
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一、目的
明晰客户服务的职责范围、组织架构、明确各岗位的工作责任和
权限，统一服务规范确定服务标准，及时、公正地处理客户投诉改进
服务质量，满足客户的合理要求和愿望，使服务信息得以及时反馈。
客户服务部是企业形象的体现，起着桥梁与纽带的作用，肩负着贯彻
企业服务理念，为客户提供优质、满意服务的重任，同时扩大企业品
牌的市场影响，提升企业形象，增强企业竞争力。
二、岗位编制和职责
（一）岗位编制图
（二） 职责
1、客服部职责
（1）、项目前期客户服务部的工作
①、物业管理的早期介入，参与项目的规划、设计和建设，从方便业
客户服务部
外勤 内勤
部门经理
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主生产、生活和物业管理服务的角度提出意见和建议，使建成后的物
业能满足业主或使用人的要求。
②、工程施工期间，常驻现场，参加工程例会，查询技术资料，逐步
熟悉工程状况和机电设备安装与运行情况。
（2）、项目交房前客户服务部的工作
①、销售前根据项目的具体情况制定物业服务内容，确定服务级别标
准。
②、委托物业服务评估监理机构对物业服务费用进行测算。并将所制
定的物业费标准、级别报区县建委小区办备案。
③、制定编写《前期物业服务合同》和《业主规约》。并将以上文件
列入销售合同附件向业主公示。
④、配合项目销售，收集客户对项目今后物业服务的意见与建议，跟
踪了解业主动态。
⑤、通过招投标方式为前期物业服务选聘物业服务公司，与其签订《前
期物业服务委托合同》并制定相应的物业服务与费用的标准。
⑥、参加工程验收接管工作，协调、督促、监督、检查物业公司按照
验收标准，按时接管物业。
⑦、参加项目交屋工作，指导、检查物业公司按交屋时限和入住标准
及要求，全面完成业主入住工作。
（3）、项目交房后客户服务部的工作
①、做好业主入住后的客户服务工作，对业主入住后提出的有关房屋
质量问题，协调工程部门和施工单位进行跟进维修。
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②、监督、检查物业公司按照物业服务标准为业主入住后提供的物业
服务工作。
③、交屋以后与街道办事处、派出所、小区办沟通并联络业主尽快召
开业主大会，及时组建业主委员会。
④、督促工程部门加快对小区公共设备设施进行完善，达到向业主委
员会移交的条件。
⑤、与业主委员会完成公共设备设施的交接工作。
⑥、及时了解掌握国家和北京市政府关于物业管理方面的法律、法规
变化情况，为公司领导决策当好参谋。
（4）、日常管理
①、收集和接待客户的投诉，并配合协调公司相关部门解决。
②、建立健全客户档案管理信息系统。
③、配合公司新的项目销售，做好策划宣传工作，对已有项目的业主
组织丰富多彩的活动，将公司的项目制作成纪录片。
2、部门经理职责
（1）制定具体客户服务部的计划落实与执行；
（2）利用现有资源，创造性建立客户和公司利益共同体；
（3）定期组织部门会议，部署工作安排、传达公司精神，督导并落
实；
（4）对重大客户投诉或群诉的处理，及时反馈相关部门和人员；
（5）品牌推广方案及活动计划的制订与实施；
（6）协调客户服务部和公司各业务部门、相关职能部门的关系；
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（7）完成领导交办的其他工作，以及主动配合其他部门完成相关工
作；
（8）主动履行修改、完善本部门的职责义务。
3、外勤职责
（1）项目筹划期做好物业评估测算、销售前期的准备工作；
（2）项目施工期间逐步了解设备情况及施工进度；
（3）项目竣工协助物业公司做好入住业主的服务工作，对存在的问
题及时与施工方协调处理；
（4）建立和完善客户关系管理各项制度及客户关怀计划；
（5）组织、实施客户满意度调查、信息反馈统计及社区文化建设。
4、内勤职责
（1）建立健全档案管理，做好资料的收集与整理工作；
（2）按照公司规定做好考勤的统计工作；
（3）统筹管理投诉电话、安排日常工作；
（4）对来电话人员咨询、投诉、建议及意见进行解答和记录；
（5）协助维护客户关系、客户资料统计、客户满意度电话调查、客
户电话回访等工作。
三、职责权限
在日常客服体系中要明确客服人员职责分工与权限标准，各岗
位人员根据本人的岗位职责、权限在工作中建立联系，履行相应职责，
为正确有效实施客户服务工作提供保证。
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1、客户服务部的职责和权限由公司总经理办公会确定和授权。
2、部门经理负责本部门的落实及组织架构人员的配置和分工。
3、各岗位人员在部门经理的统领下负责履行各自的具体岗位职责。
四、客服部工作规范
（一）服务原则
1、一切为客户满意原则
2、诚实信用的原则
3、首问负责的原则
4、团结一致、主动协作的原则
（二）服务公约
客服人员必须做到：热情服务、态度和蔼、语气亲切、语调柔和
用语简练、吐字清晰、耐心解释、保守机密。
（三）服务态度规范
1、客服部人员在与客户对话时要心平气和，语调适中。做到“您好”、
“对不起”、“请原谅”、“谢谢”、“请问”、“不客气”、“请”、“请稍等”、
“再见”不离口。
2、有求必应，话语诚恳，耐心解答，对客户不教训、不责备。
3、得理让人，不与客户争辩、顶撞。
（四）行为规范
1、工作中要使用“您好、请、对不起、没关系、谢谢”等礼貌用语。
2、同事、领导相遇应互相问候或点头表示致意。
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3、举止言行要热情、大方、端庄、态度诚恳、忌带脏字或出言不逊。
4、上级或重要来宾到办公场所，在场人员应起立、并作简要介绍。
五、客服部工作制度
1、员工自觉遵守公司规定的考勤制度，外出办事不能打卡的须按公
司规定填写未打卡说明。
2、在为客户服务时，应谨记自己代表公司的形象，应注意个人言行
举止，担负建立、维护公司及项目品牌的重要职责，要友好、热情、
精神饱满地为客户服务，遇无法解决的问题时，应及时向上级反映，
不可掩盖事实。
3、妥善建档管理，并建立业主档案电子数据库。
4、严守客户秘密，尽量避免涉及客户隐私，引起客户的反感、误会。
5、保障客户信息、企业信息的安全是客服部在提供服务时的基本准
则。认真执行《保密法》的规定。
6、在接待中要平等相待，不论来宾职位高低，都应在力所能及的情
况下，主动、积极地为来宾提供方便，耐心、周到地为来宾服务。
7、写好接待记录。接到接待通知后，询问清楚来访者的身份、姓名、
性别、工作单位、联系电话、来访事由，填写好《来访登记薄》。
六、投诉受理制度：
（一）投诉受理程序：
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（二）受理投诉要求：
1、对投诉要“谁受理，谁跟进，谁回复”；
2、尽快处理，暂时无法解决，除必要时向业主说明外，要约时处理，
时时跟进；
3、投诉要做出详细的记录，并及时总结经验；
4、接受与处理为主的投诉，要尽可能满足业主、物业使用人的合理
记录投诉内容
判定投诉性质
调查分析投诉原因
确定处理责任人或单位
提出解决投诉的方案
答复业主
解决业主提出的问题
回访
总结评价
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要求。
（三）与客户沟通的方法
1、倾听。应该以极大的耐心倾听客户的倾诉，让其充分表达甚至宣
泄；
2、提问。在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户的谈
话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题；
3、表示同情。对业主无论其所谈话题与开发公司是否相关，是否合
理，应该表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待。不可受到业主
的情绪影响；
4、解决问题。客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理；
5、跟踪。客服人员要全程跟踪处理过程，尤其要注意解决问题的方
式方法。要有一个积极的结尾，对于无法解决的问题，要有充分合理
的解释。
（四）投诉处理单
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金第房地产开发公司客服部投诉处理单 编号
项目： 日期： 投诉人：
投诉时间： 投诉人房号： 接报人：
投
诉
内
容
原
因
分
析
整
改
措
施
处
理
意
见
领
导
批
示
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