中层管理人员管理知识与技能培训(ppt 40张)

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一、中层管理者的地位(Know the importance of supervisor) 主管、领班是酒店各项工作的重是衔接点，始终在领导服务的第 一线，在酒店的经营管理中占有重要的地位。 1、中层管理者是本岗位的带头人，是服务员的表率、标兵，在各 项服务工作中应起模范作用和标准化的示范作用。 2、中层管理者是服务员的贴心人，是基层员工工作、生活的偶像， 是基层员工形影不离的亲密伙伴，是基层员工的依靠力量，知心朋 友。 3、主管、领班的素质，反映着酒店的整体素质和经营管理水平。 主管、领班素质的高底，是酒店档次高低的重要因素。
道德是规范人们的心理；法律是规范人们的行为
酒店职业道德内容：员工守则、工作流程、岗位职责等。
二、心理素质（心态、气质、性格） 1、心态（在日常工作中增强服务意识，保持良好的心态） A、不卑不亢 B、落落大方 C、神采奕奕，精力充沛 D、严谨
2、气质 A、活泼热情 B、灵活
3、性格
C、沉着
性格是个性中最重要的素质特征。主管领班的性格应是温柔、开 朗的，暴躁易发脾气的人不适合做接待服务工作，更不适宜做酒店 的中层领导。
9、和我作对，没有你的好果子吃。
10、你再有本事，我就是不用你。 11、你是我选调的，当然你要听我的话。 12、有我在，不会叫你吃亏。
13、这次提升你，某某不同意，我做了很多工作。
要记住你对员工的培训是员工最大收获，也是你最重要的职责之一 如何对员工进行培训 (Give your staff training) 1、进行培训需求分析
2、经营管理能力。
3、应变能力。
4、操作能力。
5、语言文字能力。
6、开拓创新能力。
如何做一名成功的中层管理者(To be an excellent supervisor) 中层管理者六要知道 (to do it ) 1、要知道管理好别人，首先要管好自己。
2、要知道尊重别人，就是尊重自己。
3、要知道说话要讲信用，以诚信为本。
（1）培训目的： 为什么要进行此项培训，通过此项培训要达到什么样的效果。 此项培训是否是当前最紧迫需要的。 （2）培训对象（受训者） 哪些人是这项培训的最直接受益者，哪些人最需要此项培训。 （3）培训老师（培训者） 酒店每一位合格的管理者都应该首先是一名合格的培训老师， 一名合格的培训者。
6、不要把下属视为工具，
中层管理者忌语 (can not say like this) 1、我是领导，你就得听我的！ 2、是我说了算，还是你说了算 3、我说行就行，我说不行就不行！ 4、问什么？叫你怎么干就怎么干！ 5、不愿干，可以走嘛，人多着呢。 6、这事我说过了，不能办就是不能办。 7、就你事多，尽给领导出难题。 8、你眼里还有我这个领导吗？
3、勤于本职工作。
酒店的职业道德规范 1、敬业乐业 2、树立“宾客至上”的服务观念（主动、热情、耐心、周到） 3、认 Nhomakorabea钻研技术
4、公私分明
5、树立文明礼貌的职业风尚
A、有端正、文雅的仪表
B、有使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言 C、尊老爱幼、关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人 D、严格遵守服务纪律,各项服务按程序和细则进行(六化的解释) 酒店职业道德修养
三、知识素质
1、文化水平
3、礼仪知识 5、民俗学知识 7、法律知识
2、语言知识
4、心理学知识 6、安全保卫知识 8、旅游知识
四、能力素质
能力是胜任领导工作的主观条件。随着社会的进步，高科技的 迅猛发展，对主管领班的要求越来越高，一般至少在本岗位工 作两年以上，有一定的工作方法和经验。主要表现为： 1、组织协调能力。
培训需求分析是对要进行培训的项目（内容）、参加人员、培 训方式等进行论证的过程。 培训内容=要求达到的标准—员工现有的表现状况
不同岗位有不同任职要求，在做培训需求分析时，要对所属每 一岗位进行不同分析，找出培训需求的共性与个性。
2、制定培训计划
培训计划是培训工作实施的一项重要工作 一个完整的培训计划应包括以下几个方面：
4、要知道控制自己的脾气，才能坦然处之。
5、要知道表扬应在公众中，赞扬催人奋进。
6、要知道批评应在个别交谈中，才能消除误会。
中层管理者六不要( not to do it) 1、不要专制主义，独断专行。 2、不要心胸狭窄，斤斤计较 3、不要压制批评，听不得反面意见。
4、不要对别人说话时心不在焉。
5、不要孤芳自赏，远离群众
2、掌握、了解本班组人员的思想情况和业务水平，耐心细致地做 好思想工作，充分发挥每个人的积极性和技能、业务专长。 3、进行培训需求分析，组织实施对员工进行培训。 4、管理好本班组设备物资，要经常和定期进行检查，发现损坏或 故障要及时报告，申请维修或更新，以保证正常运转，不影响客人 的使用。 5、与宾客保持密切不间断的联系，经常征求客人意见，及时组织 分析情况，向领导报告反映，提出改善经营管理的意见和办法。
中层管理人员管理知识与技能培训
Supervisor’s work shop
工作中
你是否觉得自己的地位无足轻重？
也许在以下的课 程中你会找到答 你是否对自己的职责有一个明确的认识？ 案
你是否清楚作为一名中层管者应具备哪些素质要求？ 你是否懂得如何去培训你的员工？
你是否懂得如何做一名优秀的中层管理者？
二、主管、领班的一般职责 (Supervisor’s duty) 酒店中的主管、领班，因各自岗位、工种的不同，有具体不同的 职责，同时，也有带共性的一般职责。现将主管、领班的一般职责 归纳如下：
1、根据上级下达的工作指令，精心组织，合理调配本班组的人力、 物力，具体地进行布置安排，把每项工作任务的责任落实到人。
6、及时发现处理突发事件，立即向领导报告请示，并详细记录整 理分析，找出原因和规律，更好地为客人服务。 7、努力完成领导交给的其他各项工作任务。
主管领班的责任:
对上级负责; 对员工负责; 对客人负责; 对自己工作区域的安全及物品负责;
对自己负责。
三、主管领班的素质要求(Supervisor’s qualification) 主管领班的素质是做好基层工作的基础，是做好经营管理工作的 根本性问题。它反映一个中层领导者的风貌，是必须着重加强的。 一、职业道德规范 1、敬重本职工作。 2、热爱本职工作。