呼叫中心的用途
小型呼叫中心
小型呼叫中心简介小型呼叫中心是一种用于管理和处理客户呼叫的业务系统。
它通常由一组客服人员和相关的通信设备、客户关系管理(CRM)系统以及云服务组成。
小型呼叫中心可以帮助企业提供高效的客户服务，同时提高客户满意度和维护与客户的良好关系。
优势小型呼叫中心相对于传统的人工客服方式，具有以下优势：1.高效性：通过呼叫中心系统，客服人员可以快速处理大量的来电，提高工作效率和响应速度。
2.自动化：小型呼叫中心可以自动处理简单的问题和任务，如语音导航、自动回复等，减轻人工客服的负担。
3.联通性：呼叫中心系统可以与企业的其他信息系统集成，实现客户信息共享和跨部门协作，提升工作效率。
4.数据分析：小型呼叫中心可以收集和分析大量的呼叫数据，帮助企业了解客户需求和行为，提供更好的服务和产品。
5.个性化服务：呼叫中心系统可以根据客户的需求和偏好提供个性化的服务，提高客户满意度和忠诚度。
组件和功能小型呼叫中心通常由以下几个组件和功能组成：1.呼叫路由和分配：呼叫中心系统可以根据来电的不同特征（如电话号码、地理位置、来电目的等）自动分配给相应的客服人员，提高呼叫处理效率。
2.多媒体支持：呼叫中心系统可以支持不同的通信方式，如电话、电子邮件、即时通信等，满足客户多样化的联系方式需求。
3.通话记录和历史查询：呼叫中心系统可以记录和保存与客户之间的通话记录和历史信息，在后续的呼叫中提供参考和便利。
4.实时监控和报表：呼叫中心系统可以实时监控客服人员的工作状态和呼叫情况，并生成相应的报表和分析数据，帮助企业进行绩效评估和调整。
5.自动化工作流程：呼叫中心系统可以自动处理某些简单的问题和任务，如密码重置、订单查询等，提高客服人员的工作效率和服务质量。
工作流程小型呼叫中心的工作流程通常包括以下几个环节：1.呼叫接入：客户通过电话或其他通信方式接入呼叫中心。
2.呼叫路由：呼叫中心系统根据来电特征将呼叫路由到相应的客服人员或队列。
3.客服处理：客服人员根据客户需求进行相应的服务处理，如回答问题、解决问题等。
联通呼叫中心外包(BPO)业务介绍
联通呼叫中心外包（BPO）业务介绍BPO（业务流程外包）业务是指企业将内部业务流程及相应的职能部门中某些环节的工作委托给外部专业服务提供商，由其按照服务协议要求进行管理、运营和维护服务等。
中国联通发展的BPO业务主要以呼叫中心外包为主。
联通依托在呼叫中心多年运营的丰富经验，通过对呼叫中心产品的细分，推出9+4产品销售模式,即实现“楼面资源+坐席硬件+平台资源+码号资源+话费套餐+短信套餐+呼叫中心专业人员+运营管理+咨询培训”9种能灵活组合的菜单式产品, 同时为满足不同客户的要求，将IDC、ICT、专线和中继线、云存储作为重点关联模块，丰富坐席外包销售组合模块，为客户提供一体化行业应用解决方案，在降低客户成本的基础上提升客户价值。
一、呼叫中心建设模式呼叫中心(callcenter)建设模式，目前大体有如下两种方式：呼叫中心(callcenter)自建（也称自建呼叫中心(callcenter)、呼叫中心(callcenter)外包（也称呼叫中心(callcenter) BPO）。
这两种呼叫中心建设方式也有不同的各自优势。
那么对于企事业单位及政府相关职能部门在选择呼叫中心(callcenter)建设模式的时候，应该对这两种方式有所了解，选择最适合自身需求的方案来进行。
这两种呼叫中心(callcenter)建设方式在系统功能上基本一致，没有本质区别。
基本都是由IVR、ACD、CTI、CRM、报表系统等系统模块构成。
下面我们就对两种方式的优缺点进行阐述，供参考。
（一）自建呼叫中心(callcenter)的优势：1、系统构建选择空间大：呼叫中心(callcenter)厂商及系统集成商数量庞大，企业可根据自己的需求选择呼叫中心(callcenter)软件、硬件设施以及呼叫中心(callcenter)建设厂家。
2、符合传统项目建设模式：对于有专项资金投入的企事业单位及政府相关职能部门，采购自建是比较习惯的系统建设模式，尤其是政府及事业单位更适应自建模式。
呼叫中心解决方案(最新3篇)
呼叫中心解决方案(最新3篇)呼叫中心解决方案篇一渠道呼叫中心解决方案是一种综合性的解决方案，旨在帮助企业管理和处理来自多种渠道的客户交流，包括电话、电子邮件、短信、社交媒体和即时消息等。
该解决方案整合了不同的通信渠道，并提供统一的界面和工具，以便于客服代表有效地处理和响应不同渠道的客户请求。
通过多渠道呼叫中心解决方案，企业可以提供一致的服务体验，增强客户满意度，并提高服务效率和运营效果。
一、发展趋势多渠道呼叫中心解决方案的发展趋势主要包括以下几个方面：增加新兴通信渠道：随着技术的不断进步，新兴通信渠道如社交媒体、即时消息、语音助手等的应用不断增加。
多渠道呼叫中心解决方案将会继续扩展支持更多的通信渠道，以满足客户在不同平台上的需求。
实时互动和自助服务的提升：多渠道呼叫中心解决方案将注重实时互动和自助服务的提升。
通过实时聊天、语音识别、语音转文本等技术，客户可以得到更快速、便捷的响应，同时自助服务工具也将得到进一步优化。
集成人工智能和机器学习：人工智能和机器学习技术的应用将成为多渠道呼叫中心解决方案的重要发展趋势。
这些技术可以用于智能语音识别、情感分析、自动化回复等，提供更智能化的客户服务体验。
数据驱动的个性化服务：多渠道呼叫中心解决方案将越来越注重数据的收集和分析。
通过对客户数据的深度分析，可以实现个性化的服务和定制化的营销策略，提供更精准的客户体验。
跨渠道一体化管理：多渠道呼叫中心解决方案将趋向于跨渠道一体化管理，实现统一的客户视图和管理平台。
这将使企业能够更好地跟踪和管理客户在不同渠道上的互动，提供一致性的服务和体验。
多渠道呼叫中心解决方案的发展趋势将包括增加新兴通信渠道、提升实时互动和自助服务、集成人工智能和机器学习、数据驱动的个性化服务以及跨渠道一体化管理。
这些趋势将不断推动呼叫中心解决方案的创新和进步，以适应不断变化的客户需求和市场环境。
二、用途多渠道呼叫中心解决方案具有广泛的用途，主要包括以下几个方面：统一客户服务：多渠道呼叫中心解决方案使企业能够集中管理来自不同渠道的客户交流，包括电话、电子邮件、短信、社交媒体等。
呼叫中心业务培训讲义
呼叫中心业务培训讲义第一部分：呼叫中心概述1. 呼叫中心的定义和功能- 呼叫中心是专门负责电话服务的一种机构或部门，旨在提供高效、质量和个性化的客户服务。
- 呼叫中心的功能包括：接听电话、解答客户问题、处理投诉、提供产品、服务信息等。
2. 呼叫中心的重要性和角色- 呼叫中心是企业与客户之间的重要沟通纽带，能为企业提供有效的客户服务和支持，提高客户满意度和忠诚度。
- 呼叫中心的角色包括：解决客户问题、推销产品、提供信息、增加销售等。
第二部分：基础业务知识1. 电话礼仪- 介绍专业的电话礼仪，包括：以礼貌和友善的态度接听电话、自我介绍、询问客户问题等。
- 强调重要的沟通技巧，例如：倾听客户需求、积极回应、避免中断、处理客户情绪等。
2. 产品知识- 了解企业的产品或服务，包括产品特点、用途、优势等。
- 学习如何有效地传达产品信息给客户，以推销产品和满足客户需求。
3. 业务流程和系统操作- 介绍呼叫中心的业务流程，包括电话接听、问题解答、投诉处理等。
- 学习使用呼叫中心系统和工具，例如：电话控制软件、客户数据库等。
4. 技术支持知识- 学习解决客户问题和提供技术支持的方法和技巧。
- 掌握基本的电脑和网络知识，以便能够熟练操作和解决常见问题。
第三部分：提升客户服务技能1. 倾听技巧- 学习如何倾听客户需求，理解客户问题，避免误解和误导。
- 强调重要的倾听技巧，例如：集中注意力、不打断、确认理解等。
2. 解决问题和回答客户疑问- 学习如何有效地解决客户问题和回答客户疑问。
- 强调清晰、简明和准确的表达，避免使用行业术语和复杂的解释。
3. 处理客户情绪- 学习如何处理不满和抱怨的客户情绪。
- 强调保持冷静和专业的态度，尽可能解决问题，并向上级寻求帮助和支持。
第四部分：提高销售技巧1. 产品推销- 学习如何向客户推销产品，包括了解客户需求、提供适当的产品建议、解释产品优势等。
- 强调重要的销售技巧，例如：积极销售语言、产品演示、解决客户疑虑等。
《电子商务概论》试题及答案
《电子商务概论》试题及答案一,填空:1,互联网最基本的特征是( ),( )与廉价.2,电子商务是3层框架结构,底层是网络平台,中间是( )平台,第三层是各种各样的( ).3,电子商务的技术标准包含了四方面的内容:( ),识别卡标准,( ),其他相关标准.4,EDI的工作过程是:制作订单,( )接收订单,签发回执,( )5,电子金融包括网络银行,( ),( ),网上理财等各种通过网络实现的金融服务内容.6,电子支票的使用步骤是购买电子支票,( ),( ).7,所谓物流,是指物质资料从( )到( )的物理性流动.8,降低配送成本的途径( ),( ),合并配送,适当延迟.9,供应链与传统物流渠道的区别,主要体现在两条物流渠道的( )不同,两条物流渠道上( )不同.10,CRM概念可从三个层面来表述,即:CRM是一种现代经营管理理念,CRM是一整套( ),CRM是一种( ).11,电子商务是通过改变企业业务活动中的( )流程来改变企业( )流程12,在电子商务环境中,企业业务活动中的信息流由( )结构转化为一种( )结构.13,目前,Internet提供的基本服务有:WWW,( ),文件传输,( )Gopher服务,网络新闻14,( )是在( )交易中承担网上安全交易认证服务,签发数字证书,确认用户身份等工作,并具有权威性和公正性的第三方服务机构.15,网络银行技术主要包括( )和( )两大类.16,目前网上保险主要有两种经营模式:一种是基于保险公司网站的经营模式,即( )模式;另一种是基于新型网上保险中介机构的经营模式,即( )模式.17,从物流规模和影响层面来看,物流可以分为宏观物流,( )和( )18,第三方物流是物流( )的一种形式,指物流配送活动由商品的( )之外的第三方提供.19,BPR的技术手段主要有( )和( )等.20,按照企业运用呼叫中心的方法不同,可以分为两种不同类型,即:( )呼叫中心和( )呼叫中心.21,任何商务活动都包含了4种基本流,即:物流,商流,( )和( ).22,接入Internet的方法有( ),( ),拨号连接.23,认证中心的职能是( ),更新证书,查询证书,( ),证书归档.24,在电子商务中,广泛使用的两种数据加密技术是( )和( ).25,网上保险是指( )或新型网上保险中介机构以( )和电子商务技术为工具来支持保险经营管理活动的经济行为.26,网上个人理财是指个人或家庭根据外界环境的变化,借助因特网获取商家提供的( )服务,不断调整其剩余( )的形态,以实现个人或家庭资产收益最大化的一系列活动.27,物流具有系统性,商品性,( )和( )28,物流包括运输,储存,( ),装卸搬运,配送,( )等一系列环节,这些环节也被称为物流子系统.29,所谓供应链是指从物料获取并加工成中间件或成品,再将成品送到用户手中的一些企业和部门的业务活动及其相互关系构成的网络,它包括物料来源,( ),( ),仓储管理甚至需求管理,通过这些功能的集成,把产品和服务提供给最终用户.30,所谓客户关系管理是指企业借助网络环境下信息获取和交流的便利,充分利用( )和( )等先进的智能化信息处理技术,把大量客户资料加工成信息和知识,用来辅助企业经营决策,以提高客户满意度和企业竞争的一种过程或系统解决方案.二,单选:1,在商务活动的四种基本流中,( )最为重要.A,物流 B,商流 C,资金流 D,信息流2,下列关于电子商务的说法正确的是( )A,电子商务的本质是技术 B,电子商务就是建网站C,电子商务是泡沫 D,电子商务本质是商务3,认证中心的安全防范措施不包括( )A,假冒的防范 B,私钥的安全防范C,认证人员违规的防范 D,违约的防范4,防火墙"未被明确禁止都将被允许"原则( )A,建立了一个非常安全的环境B,用户选择的范围小C,不易使用D,建立了一个非常灵活的环境.5,1995年10月,全球第一家网上银行"安全第一网上银行"在( )诞生.A,美国 B,英国 C,日本 D,中国6,我国目前的网上证券交易模式是( )A,券商网上电子交易模式B,完全网上电子交易模式C,券商理财模式D,非完全网上电子交易模式7,将物流分为一般物流和特殊物流是按( )划分的.A,物流的内容B,物流规模和影响层面C,地域范围D,物流的目的和出发点.8,供应链管理流程包括三个阶段,三个阶段形成三个系统,其中不包括( ) A,分析研究系统 B,执行评估系统 C,实施系统 D,计划系统9,客户关系管理与客户服务的区别不包括:( )A,主动性不同B,最终目标不同C,对待客户的态度不同D,与营销的关系不同10,下列说法正确的是( )A,客户关系管理只注重吸引新顾客B,客户关系管理实质上是一种"关系营销" C,交易营销更注重保留客户,建立长期稳定关系 D,上述说法都不正确.11,在商务活动的四种基本流中,( )是唯一不能在网上完成的.A,物流 B,商流 C,资金流 D,信息流12,下列不属于电子商务基础平台的是( )A,内部网系统 B,身份认证 C,支付网关 D,客户服务中心13,实现防火墙的主要技术不包括( )A,安全认证技术 B,包过滤技术 C,应用网关 D,代理服务器技术14,EDI系统的构成要素不包括( )A,数据库 B,EDI标准 C,EDI软件及硬件 D,通讯网络15,目前网上支付系统可分为三种,其中不包括( )A,信用卡支付系统B,电子现金支付系统C,电子支票支付系统D,电子钱包支付系统16,电子现金的特征不包括( )A,虚拟性 B,安全性 C,可储存性 D,重复性17,降低配送成本的途径不包括( )A,合并配送 B,差异化配送 C,混合配送 D,专业化配送18,下列不属于供应链管理原则的是( )A,以客户为中心B,相关企业间共享信息,共享利益,共但风险C,应用信息技术,实现管理目标 D,实现零库存19,整体客户成本不包括( )A,上网费用 B,学习成本 C,机会成本 D,时间成本20,下列说法错误的是( )A,数据仓库具有时间相关性B,数据仓库的数据是不稳定的C,数据仓库是集成的 D,数据仓库是面向主题的.21,互联网的基本特征不包括( )A,安全 B,共享 C,廉价 D,互动22,下列关于电子商务的说法正确的是( )A,电子商务的本质是商务,而非技术 B,电子商务就是建网站C,电子商务是泡沫 D,电子商务就是网上销售产品23,EDI广泛用于( )A,商业贸易伙伴之间 B,网上零售 C,企业内部管理 D,B to G24,防火墙"未被证明允许的都将被禁止"原则( )A,建立了一个非常安全的环境B,建立了一个非常灵活的环境C,能给用户提供更多的服务 D,没有预料到的危险可能会影响网络的安全.25,从系统构成来看,网络银行系统涉及的技术不包括( )A,客户端技术 B,防火墙技术 C,数据库技术 D,后台业务处理技术26,我国最早推出网上支付业务的商业银行是( )A,中国银行 B,建设银行 C,招商银行 D,工商银行27,从经营业务内容来看,配送中心可以划分为以下两类( )A,储存配送中心与流通配送中心B,城市配送中心与区域配送中心C,专业配送中心与柔性配送中心 D,集货配送中心与散货配送中心28,我们把供应链描绘成一棵大树,生产企业是( )A,满树的红花绿叶 B,树根 C,树的主干 D,树枝和树梢29,下列说法不正确的是( )A,CRM是一种现代经营管理理念 B,CRM是一整套解决方案 C,CRM是一种应用软件系统 D,CRM是B to C30,呼叫中心的核心功能有四部分,其中不包括( )A,智能网络 B,自动呼叫分配 C,交互式语音应答 D,呼叫计费三,判断:(共10分,每小题1分)( )1,电子商场技术包括能与银行等金融机构合作,提供可靠的结算方式( )2,浏览器的基本用途是允许用户在自己的计算机上查找,检索,采集,获取Web上的各种资源.( )3,EDI能提高信息传输速度并减少信息传输的错误率( )4,现阶段我国的电子商务法律环境还不健全( )5,SET协议主要是针对B to C电子商务的一个协议.( )6,电子现金支付中,除了电子现金发放银行,买方,卖方都不需要使用E-Cash软件.( )7,第四方物流的工作重点在于控制和管理特定的物流服务( )8,第三方物流是个性化的物流服务.( )9,供应链管理起源于20世纪20年代( )10,客户关系管理就是客户服务( )11,EDI解决了消费者与企业间的信息传输问题( )12,企业用户技术是两层C/S结构( )13,开展电子商务存在风险,而传统商务活动则没有风险( )14,电子商务是革命而非改良( )15,开展电子商务必须保证信息技术基础设施一步到位( )16,电子现金非常适合小额交易( )17,保险公司建立网上保险系统的目的包括更好地满足投保人的多样化的保险需求,促进客户关系管理.( )18,"黑大陆"学说源于流通领域中物流活动的模糊性,人们难以认识. ( )19,第三方物流建立在现代电子信息技术基础之上.( )20,供应链管理是一种跨企业,跨行业管理.( )21,电子证书是由特定的授权机构—CA中心发放,具有法律效力( )22,EDI对技术和资金的要求都不高,所以应用广泛.( )23,电子商务的安全问题就是计算机系统的安全问题.( )24,EDI数据是从一个计算机向另一个计算机传输的,但必须人工操作. ( )25,电子金融是金融电子化的高级阶段( )26,SET协议主要是针对B to B电子商务的一个协议.( )27,物流"冰山说"源于现行的财务会计制度和会计核算方法都不能掌握物流费用的实际情况,因而人们对物流费用的了解有大片空白.( )28,第四方物流是对整个物流过程提出策划方案,并通过电子商务将这个过程集成起来.( )29,供应链管理的主要目标是为实现零库存( )30,客户关系管理实质上是一种"交易营销"四,简答:(共30分)1, 传统的信息流程有哪些缺陷2,WWW服务器的任务是什么3,电子现金支付方式的特点是什么4,BPR的实施步骤如何5,数据仓库的主要特点有哪些6,企业开展电子商务的利润来源有哪些7,电子商务流程涉及到哪些技术8,网上证券交易对于券商的经营管理模式有什么影响9,物流的功能不同,物流系统可分为哪几个子系统10,ERP在企业管理中的作用表现在哪几方面11,物流有什么特点12,EDI的特点有哪些13,网络银行发展中存在哪些需要解决的问题14,在电子商务时代,现代配送中心的特征有哪些15,BPR的作用如何五,论述:1, 试述决定企业开展电子商务是否成功的因素2, 试述物流的作用3, 试述企业开展电子商务商务的利益体现在哪几方面4, 根据所学知识,谈谈物流业的发展趋势5, 试述开展电子商务应注意的问题6,试述网络银行与传统银行的区别《电子商务概论》试题库答案一,填空:1,互动,共享 2,电子商务基础平台,电子商务应用系统3,EDI标准,通信网络标准 4,发送订单,接收回执 5,网络保险,网上证券交易6,电子支票付款,清算7,供给者,需求者8,混合配送,差异化配送9,起点及环节,流动的内容 10,解决方案,应用软件系统11,信息业务 12,直线型网状 13,远程登录,电子邮件14,认证中心,电子商务15,硬件技术,软件技术16,直接销售,间接销售17,中观物流,微观物流18,专业化,供方和需方19,流程图的设计与分析,标杆瞄准法 20,自营性,外包型21,资金流信息流22,局域网连接,专线连接23,颁发证书,撤消证书24,对称密钥体制,非对称密钥体制25,保险公司,因特网26,个人理财,资产27,信息依赖性,层次性28,包装,流通加工29,产品生产,运输管理30,数据仓库,数据挖掘.二,单选:1,D 2,D 3,D 4,D 5,A6,A 7,A 8,A 9,B 10,B11,A 12,A 13,A 14,A 15,D16,D 17,D 18,D 19,B 20,B21,A 22,A 23,A 24,A 25,C26,C 27,C 28,C 29,D 30,D三,判断:1,√ 2,√ 3,√ 4,√ 5,√6,× 7,× 8,√ 9,× 10,×11,× 12,× 13,× 14,× 15,×16,√ 17,√ 18,√ 19,√ 20,√21,√ 22,× 23,× 24,× 25,√26,× 27,√ 28,√ 29,× 30,×四,简答:1, 传统的信息流程有哪些缺陷答:(1)业务信息逐级传送,传输所需时间长(2)信息传输错误率高,不能准确反映顾客需求(3)信息搜集传输成本高2,WWW服务器的任务是什么答:(1)接收请求;(2)检查请求的合法性;(3)针对请求获取并制作数据,包括使用CGI脚本和程序,为文件设置适当的类型来对数据进行前期处理和后期处理;(4)把信息发送给提出请求的客户机.3,电子现金支付方式的特点是什么答:(1)银行个卖方之间应有协议的授权关系(2)买方,卖方和电子现金发放银行都需要使用E-Cash软件(3)因为数字现金可以申请到非常小的面额,所以非常适合小额交易(4)身份验证是由E-Cash本身完成的,银行在发放E-Cash时使用了数字签名,卖方在每次交易中,将E-Cash传送给发放银行,由E-Cash发放银行验证买方支付的E-Cash是否有效.(5)电子现金发放银行负责买方和卖方之间资金的转移(6)支付安全可靠,买卖双方都无法伪造银行的数字签名,双方都可以确信支付是有效是,因为每一方都知道银行的公钥.银行可以避免受到欺诈.客户隐私权交好的保护.4,BPR的实施步骤如何答:(1)计划(2)调查研究(3)设计(4)审批(5)实施(6)后续工作5,数据仓库的主要特点有哪些答:(1)数据仓库是面向主题的.(2)数据仓库是集成的(3)数据仓库具有时间相关性.(4)数据仓库的数据是相对稳定的.6,企业开展电子商务的利润来源有哪些答:(1)通过提高成本,提高效率来获取利润(2)广告收入(3)网上交易(4)提供交易平台(5)提供电子商务的基础技术服务(6)作为传统商务活动的辅助手段7,电子商务流程涉及到哪些技术答:(1)个人用户技术(2)企业用户技术(3)电子商场技术(4)网上银行和电子钱包技术(5)电子证书技术(6)电子签名技术8,网上证券交易对于券商的经营管理模式有什么影响网上证券交易使券商的经营管理模式发根本性变革,形成新的券商竞争格局.(1)传统的证券营业部逐渐失去存在的必要性(2)券商的组织结构将趋于扁平化(3)券商的服务内容将转向信息增值服务(4)证券公司的员工结构将趋于高度专业化和集中化9,按照物流的功能不同,物流系统可分为哪几个子系统答:(1)运输物流子系统(2)仓储物流子系统(3)装卸搬运系统(4)包装加工子系统(5)配送子系统(6)物流信息系统10,ERP在企业管理中的作用表现在哪几方面答:(1)提高企业的应变能力(2)降低企业综合经营成本(3)加强监督力度,提高市场占有率(4)相关部门及伙伴之间可共享信息,赢得客户和市场11,物流有什么特点答:(1)系统性(2)商品性(3)信息依赖性(4)层次性12,EDI的特点有哪些(1)EDI的用电子方法传递信息和处理数据的.(2)EDI是采用统一标准编制数据信息的.(3)EDI是计算机应用程序之间的连接.(4)EDI系统采用加密防伪手段.13,网络银行发展中存在哪些需要解决的问题(1)安全问题(2)立法与规范问题(3)技术标准化问题和行业管理标准化问题(4)信息技术与银行业务的融合问题14,在电子商务时代,现代配送中心的特征有哪些(1)物流配送功能集成化(2)物流配送服务系列化(3)物流配送作业规范化(4)物流配送服务的系统化(5)物流配送手段现代化(6)物流配送经营市场化15,BPR的作用如何答:(1)使企业更贴近市场(2)使生产成本大幅度减少(3)使产品质量得到全面提升(4)服务质量提高五,论述:1, 决定企业开展电子商务是否成功的因素有哪些答:(1)企业领导者对电子商务的认识与定位(2)企业员工对电子商务的认识与信息化水平(3)上下游厂家的信息化水平(4)全社会的信息化水平及其相关政策,法律环境(5)是否有一个正确的电子商务战略2, 物流的作用有哪些答:(1) 保证生产的顺利进行(2) 满足居民的生活消费需求(3) 调节产需,平衡供求(4) 促进竞争(5) 价值增值3,试述企业开展电子商务商务的利益体现在哪几方面答:(1)扩展企业市场机会(2)降低企业采购成本(3)降低企业库存(4)缩短企业生产周期(5)减轻对实物基础设施的依赖(6)提高企业服务顾客的水平4,根据所学知识,谈谈物流业的发展趋势答:(1)物流业务的范围不断扩大(2)灵活运用自理和代理两种方式(3)物流一体化,第三方物流发展迅速,潜力巨大.5,试述开展电子商务应注意哪些问题答:(1)电子商务本身并不是高技术,它只是高技术的应用(2)电子商务的本质是商务,而非技术(3)电子商务不仅是建网站,它是一个事关企业发展全局的战略问题(4)电子商务是改良而非革命(5)电子商务不仅是网上销售产品(6)电子商务不是泡末6,试述网络银行与传统银行的区别答:(1)对信息网络技术的依赖程度不同(2)是否受时空限制(3)银行"无形化"和"有形化"(4)决定企业核心竞争力的基础不同(5)利润来源的差异(6)经营理念的改变(7)货币形式的变化(8)员工素质要求不同《电子商务概论》综合测试及答案第一套一,单选题:1,电子商务的前提是:A.商务信息化B.商务国际化C.交易国际化D.交易网络化2,商家要开展电子商务活动,应该用( )作为其主要的生意平台.A.BBSB.电子邮件C.在线商店D.电话定购3,在线商家要在互联网交易中处理结算卡,必须设置一个:A.商家账户B.专业账户C.大众账户D.个人账户4,在网络商品中介交易中,由买卖双方直接完成的是:A.信息传递B.送货C.结算D.签订合同5,CA数字证书中不包含的信息有( )A.CA的数字签名B.证书申请者的个人信息C.证书申请者的私钥D.证书申请者的公钥信息6.数字签名可以解决:A.数据被泄露B.数据被篡改C.未经授权擅自访问D.冒名发送数据或发送后抵赖7.小型企业互联网解决方案主要是:A. 主机托管B.虚拟主机C.独立服务器D.不能确定8.信息服务商是指:A.ISPB.CSPC.ROID.IDG9.按照信息搜集方法分类,Yahoo属于以下哪一类A.目录式搜索引擎B.机器人搜索引擎C.元搜索引擎D.非全文数据库检索软件10.AltaVista搜索引擎使用的关键在于:A.掌握初级检索功能B.掌握中级调查功能C.掌握高级检索功能D.掌握关键词检索二,多选题:1.在传统商务活动的贸易磋商过程中使用的工具有:A.电话B.传真C.网络D.邮寄2.电子商务是指基于Internet的商务.Internet商务是一场商业革命.具体体现在:A.打破时空的局限,改变贸易形态B.传统的商务将被Internet商务所取代C.Internet市场将成为商业活动的重要场所D.汇聚信息,生成新的业务,产生新的收入3.中华食物网提供以在线交易为核心的服务,包括:A.专业信息服务B.行业信息咨询C.交易服务 E.集团购买4.买方控制型营销策略方式有:A.买方合资型B.买方合作型C.买方独资型D.买方代理型E.买方代售型5.用户证书从应用角度可将其分为:A.全国CA中心服务器证书B.RA中心服务器证书C.个人用户证书D.企业用户证书E.服务器证书6.从业务流程涉及的角色看, CA包括:A.认证机构B.数字证书库和黑名单库C.密钥托管处理系统D.证书目录服务E.证书审批和作废处理系统7.企业电子商务网站的建设可以分为几个阶段:A.企业内部网的建设B.企业的网页制作C.企业信息门户D.企业营销门户E.企业交易门户8.电子商务常用的安全措施包括:A .防火墙 B.数据加密 C.建立认证系统 D.电子商务安全交易标准E.病毒防范9.企业开展Internet商务的第一步是在Internet上发布信息,如通过( )等进行产品介绍,形象展示,策略宣传,营造展销环境,寻求商贸机会等.A.BBSB.PDAC.主页D.E-Mail10.检索引擎由哪几部分组成A.网络蜘蛛B.索引C.检索引擎实用程序D.目录E.浏览器三,判断题:1.有离线百货商场的网站,货源来自本商场的库存,送货方式有快递,特快专递,邮寄等.2.目前国内的B2B网站大体分为三类:大型企业的B2B网站,专门做B2B交易平台的网络公司和水平商务门户网站.3.证书从业务上分为两大类,即系统证书和用户证书.4.一个电子商务网站应尽可能地包含所有的信息的功能,这样才能称之为优秀的网站.5.销售者参与信息交流,购买者是被动的是在WWW上检索信息的最重要特征.第二套一,单选题:1.以下关于销售链管理的说法不正确的是:A.从客户初次联系到订货B.以业务流程为中心C.以职能部门为中心D.包括营销管理2.呼叫中心的任务是:A.提醒生产部门及时供货B.向客户传达各种商品信息C.通过有效解决疑难和问题来使客户满意D.协调企业各个部门的工作3.按钮广告属于:A.文本广告B.插页广告C.电子邮件广告D.旗帜广告4.大众媒体促销过程的最重要特征是:A.销售者是主动的,而购买者是被动的B.销售者是被动的,而购买者是主动的C.销售者是主动的,而购买者也是主动的D.销售者是被动的,而购买者也是被动的5.域名实质上是一种:A.企业名称B.企业标识C.虚拟地址D.网上商标6.企业电子商务的信息认证普遍采用符合SET标准的( )认证体系.A.SSLB.PKI CAC.NONE-SET CAD.SET CA7.SHECA设计开发的( )证书使得一证多用成为可能A.数字认证证书B.身份认证证书C.通用证书系统D.信息认证证书8.在B2B电子商务中,( )的水平决定了电子商务实现的水平.A.物流B.信息流C.资金流D.技术流9.卓越属于( )类型的B2C电子商务企业:A.经营着离线商店的零售商B.没有离线商店的虚拟零售企业C.商品制造商D.网络交易服务公司10.( )接受商家的送货要求,将商品送到消费者手中.A.邮局B.快递公司C.送货公司D.物流中心二,多选题:1.商品在线销售对于企业来说,其优点是:A.先收钱后交货B.提高利润C.企业可以向潜在客户发送电子广告D.加强同顾客的沟通E.企业可以做免费广告2.现成的商业化企业资源规划软件有( )几项特点.A.是不同行业最好业务的结晶B.维护现成的商业化软件的成本要高于自行开发的成本C.能够使企业实现集中管理的经营运作D.它的后台系统可以支持企业同多个渠道的支持E.提高了系统的灵活性,软件的修改非常方便3.企业开展Internet商务的第一步是在Internet上发布信息,如通过E-mail,BBS(Bulletin Board Service)或Homepage等进行( ),营造展销环境,寻求商贸机会等.A.网上购物B.产品介绍C.形象展示D.策略宣传4.在线调查运用的先进的网络技术有:A.人员调查B.电子邮件C.BBSD.电话调查E.在公司的网站中公布调查问卷5.一个优秀的企业电子商务建设方案,需要涵盖以下层面:A.产品网络展示B.交易机制C.供应链D.客户服务E.CA认证6.数字证书按照安全协议不同,有( )形式.A.单位数字证书B.个人数字证书C.SET数字证书D.SSL数字证书E.CA证书7.CA中心主要职责:A.颁发数字证书B.管理数字证书C.确定安全的支付方式D.制定电子商务安全标准8.B2B电子商务的结算方式有:A.货到付款B.邮局汇款C.电子划款D.银行转账E.现金支付9.B2C网上购物类型包括:A.专门计划性购物B.一般计划性购物C.提醒购物D.完全无计划购物10.适用于电子商务的业务流程有:A.图书和激光唱片的购销B.旅游服务的广告和促销C.低值小商品的买卖D.在线金融服务E.运输货物的在线跟踪三,判断题:1.客户关系管理要求整个企业协同工作来满足顾客的需求.2.二手调查的内容不包括专利和商标调查.3.企业电子商务网站的域名不能构成企业的无形资产.4.资金流的安全问题是整个电子商务安全运作的核心.5.交易层面的互动主要指顾客在网上选货,提交和结算.第三套一,单选题:1.Dell经营模式的核心就是:A.买卖公平B.实时生产C.大规模按单定制D.与客户进行直接沟通2.电子商务的流通渠道是:A.企业-批发商-零售商-消费者B.企业-消费者C.企业-中介商-消费者D.企业-零售商-消费者3.Dell公司和海尔集团属于( )类型的B2C电子商务企业.A.经营着离线商店的零售商B.没有离线商店的虚拟零售企业C.商品制造商D.网络交易服务公司4.按( )分,可以将B2C电子商务网站分为综合类和专门类.A.贸易方式B.工作流程C.商品种类D.支付方式5.中华食物网属于哪种交易模式的B2B网站A.综合网站B.水平网站C.垂直网站D.大型企业B2B网站6.PKI CA是基于( )的认证体系.A.SETB.NONE-SETC.X.509D.B2B7.电子商务网站软件建设的核心是:A.客户定位B.盈利模式C.物流配送D.内容设计8.公司WWW展示的一个重要因素是:A.同顾客建立联系B.同潜在顾客建立联系C.同顾客或潜在顾客建立联系D.目标受众识别9.最常见的网络广告形式是:A.飘移广告B.旗帜广告C.竞价广告D.邮件列表10.ERP是指:A.客户关系管理B.人力资源管理C.供应链管理D.企业资源规划二,多选题:1.Dell与客户的沟通方式主要有:A.电话沟通B.网络沟通C.邮寄沟通D.门店沟通2.适用于电子商务和传统商务结合的业务流程有:A.昂贵珠宝和古董的销售B.寻找合作伙伴的服务C.汽车的购销D.在线金融服务E.时装的购销3.Internet 电子商务总体结构中主要包括( )等元素.A.用户B.银行C.政府D.支付网关4.企业电子商务网站的收益模式主要包括:。
400智能呼叫中心功能与用途详细介绍
400电话 概述 400电话分为4006（中国联通），4007（中国移动原铁通），4008（中国电信），4001（中国移动新号段），4000(中国联 通新号段)。 400电话定义 400电话是一种主被叫分摊业务，即主叫承担市话接入费
400电话 ，被叫承担所有来话接听费用。目前已广泛用于金融、旅游、招商、售后服务等多行业多方面。 400电话业务介绍 “400业务”,又称主被叫分摊付费业务，是运营商为被叫客户提供一个全国范围内的唯一号码，并把对该号码的呼叫接至被叫客 户事先规定目的地（电话号码或呼叫中心）的全国性智能网业务。该业务的通话费由主、被叫分摊付费。 电话就是个十位数的电话号码，是中国联通为企业客户推出的全国统一客服、销售热线。400电话是一个中转号码不需要任何 的安装和设备,,只要把号码开通，然后通过号码管理后台绑定企业的手机\座机或小灵通.企业的客户一拔打企业自己注册的400 电话,会自动转接到他所绑定的电话上。在全国任何范围内，主叫用户只需拨打该“400xxxxxx”号码，无须加拨区号，便可按照 企业业务用户预先设定的方案，将呼叫直接接转到客户所指定的电话号码或呼叫中心。 400电话平台介绍 一般我们说的400电话平台，主要是指由运营商投入并运行的400电话智能网平台，实现400电话号码直接转接至客户指定的 目的码。另外还有一些就是由运营商 架设的400电话转接平台，其原理是先将400电话转接到某个固定电话号码段上，然后再从这个固定电话号码段二次呼转至客 户提供的目的码。 运营商平台： 1、客户可以随时修改自己的转呼电话。 2、随时查询呼叫话单。 3、可以设置手机号码为目的码。 4、可以设置超过3个以上的目的码。 5、可以实现更多增值功能。 智能网平台： 1、不可以直接自主修改转呼号码 2、最多支持绑定3部固话，不支持绑定手机号码。 3、开通审核时间比较长，要15个工作日。 4、计费方式为6秒计费，资费为0.6元/分钟 400电话包月
电子货币与网络金融复习题
一、名词解释：1.、手机银行：手机银行也可称为移动银行（Mobile Banking Service）,是利用移动通信网络及终端办理相关银行业务的简称。
2、IC卡：（最好是按照课堂上给的答案）IC卡是指集成电路卡，我们一般用的公交车卡就是IC卡的一种，一般常见的IC卡采用射频技术与IC卡的读卡器进行通讯。
IC卡与磁卡是有区别的，IC卡是通过卡里的集成电路存储信息，而磁卡是通过卡内的磁力记录信息。
IC卡的成本一般比磁卡高，但保密性更好。
IC卡（Integrated Cir cuit Card，集成电路卡）是继磁卡之后出现的又一种新型信息工具。
3、银联：中国银联全称中国银联股份有限公司（英文名称：China UnionPay Co., Ltd.）, 2002年3月26日成立，总部设在上海。
是经中国人民银行批准的、由八十多家国内金融机构共同发起设立的股份制金融机构。
公司采用先进的信息技术与现代公司经营机制，建立和运营全国银行卡跨行信息交换网络，实现银行卡全国范围内的联网通用，推动我国银行卡产业的迅速发展，实现"一卡在手，走遍神州"，乃至"走遍世界"的目标。
4、CRM：CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理。
这个概念最初由Gartner Group提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行。
CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。
5、纳斯达克：纳斯达克（Nasdaq）是全美证券商协会自动报价系统（National Association of Securities Dealers Automated Quotations）英文缩写，但目前已成为纳斯达克股票市场的代名词。
信息和服务业的兴起催生了纳斯达克。
纳斯达克始建于1971年，是一个完全采用电子交易、为新兴产业提供竞争舞台、自我监管、面向全球的股票市场。
呼叫中心培训ppt课件
学习能力
情绪管理能力
持续学习的能力，不断掌握新技能和知识 ，提升个人及团队整体水平。
有效管理个人情绪，避免将个人情绪带入 工作中，确保为客户提供稳定的服务。
人员培训与发展
岗前培训
为新员工提供系统的岗前培训，确保其快速 熟悉工作环境及流程。
在职培训
定期为员工提供在职培训，不断提升其专业 技能和服务水平。
呼叫中心功能
呼叫中心具备客户信息管理、工单处理、数据分析等多种功能，能够实 现高效的问题解决和客户沟通。
03
呼叫中心价值
呼叫中心在提升客户满意度、增强企业形象、提高工作效率等方面具有
重要价值。
呼叫中心发展历程
01
02
03
初级阶段
呼叫中心起源于电话客户 服务，最初仅为简单的电 话接听和回复。
发展阶段
强调团队协作的重要性，分享 高效团队管理的经验和技巧。
培训方式
PPT演示
通过PPT演示，展示培 训内容，使员工更好地 理解呼叫中心的相关知
识。
案例分析
结合实际案例，分析呼 叫中心工作中遇到的问
题和解决方案。
角色扮演
通过角色扮演的方式， 让员工模拟实际工作场
景，提高应对能力。
互动讨论
鼓励员工互动讨论，分 享经验和心得，加深对
结束通话后，对客户满意度进行 调查，收集反馈意见。
问题处理
针对客户的问题和需求，提供解 决方案或转接相关部门处理。
服务规范与标准
响应时间
在规定时间内回复客户，确保 客户等待时间不超过预期。
记录与存档
对通话内容进行记录和存档， 以便后续查询和审计。
语言规范
使用礼貌、清晰、简洁的语言 与客户沟通，避免使用模糊或 专业术语。
服务呼叫中心外呼系统
呼叫中心外呼营销系统的设计与实现摘要在竞争日益激烈的情况下,企业的营销手段必须根据“以客户为中心”的原则进行多样化,才能最大限度的挖掘潜在客户,实现利润的最大化。
营销由于可以突破地域的限制与客户进行直接的沟通,所以在诸多营销手段里脱颖而出。
随着综合了传统语音和、视频、、短信功能的多媒体呼叫中心技术的发展,其与客户关系管理系统CRM共同打造了一个呼叫中心外呼营销系统平台,致力于挖掘潜在客户,提高用户体验与满意度,提高客户忠诚度,人力资源合理配置,使企业销售效率提高,增加企业利润与竞争力。
本文主要研究了呼叫中心外呼营销系统的设计与实现过程,介绍了作者在这篇文章中的研究工作。
围绕呼叫中心外呼营销系统,阐述了呼叫屮心的发展概况和关键技术,从运营、企业管理和坐席三个层面上分析了呼叫屮心外呼营销系统的需求分析和设计思想。
本文在涵盖了一个呼叫中心外呼营销系统所包含的所有功能点的同时,围绕呼叫中心外呼营销CRM管理系统,对外呼业务流程和客户资料管理这两个外呼营销管理的核心模块进行了详细的设计和实现工作,包括业务流程开发,工单和客户资料字段定制等内容的幵发实现。
整个系统基于呼叫中心外呼平台和J2EE架构,经过反复设计和优化,在可用性、安全性、可扩展性等方面达到了商用标准。
关键词: 呼叫中心外呼业务营销J2EE CRMTHE DESIGN AND IMPLEMENTATION OF CALL CENTER OUTBOUNDTELEMARKETINGSYSTEMABSTRACTWith the increasing of petitive among panies, the way of marketing must be conducted according to the principle of "customer-centric". Because of the advantage of unlimited geographical restrictions for direct munication, telemarketing es to the fore in the many marketing tools. The call center which merges traditional voice,fax, video, and text messaging is developing well, it can work together with CRM(customer relationship management) for a call center platform of telemarketing system. This platform is dedicated to tap potential customers, improving users' experience and satisfaction,increasing customer loyalty, making corporate sales efficiency, increasing corporate profits and petitiveness.This paper focuses on the process of design and implementation for outbound call center telemarketing system. Based on outbound telemarketing system, a brief introduction of call center and key technologies is given. Then the requirements of outbound call center telemarketing system and design ideas from the three levels of operations,business management, and agent are analyzed. This paper includes the necessary functions of an outbound call center telemarketing system. At the same time, in the paper design the detail of business processes and customer information management around the system, including the development of the business processes , the content of order and customer information.The entire system based on the call center platform and J2EE architecture is repeatedly designed and optimized, which has achieved the availability, security and scalability, and other mercial standards.KEY WORDS:call center outbound call telemarketing j2ee crm目录呼叫中心外呼营销系统的设计与实现1摘要1第一章绪论61.1 课题背景与意义61.2 呼叫中心外呼系统与CRM系统71.2.1呼叫中心外呼系统71.2.2呼叫中心外呼与GRM系统的结合7 第二章呼叫中心外呼营销系统关键技术概述82.1 呼叫中心的发展与关键技术82.1.1呼叫中心发展过程82.1.2外呼呼叫中心102. 1.3呼叫中心主要技术112.2 Spring MVC介绍12第三章呼叫中心外呼营销系统需求分析与设计133. 1 需求分析133.1.1系统定位133.1.2系统功能需求143.1.3典型的业务流程153. 2 系统概要设计153. 2. 1系统硬件实现163.2.2软件整体设计163. 2. 3系统安全性和可靠性223.2.4性能设计223.2.5系统扩展性233. 3 呼叫中心外呼营销系统详细功能设计233.3.1运营级233.3.2数据配置级243. 3. 3企业管理级253.3.4坐席功能设计333.3.5 GRM与呼叫中心开发接口34 第四章呼叫中心外呼营销系统模块实现364. 1 企业管理374.1.1企业登录界面374. 1. 2企业管理界面374.1.3外呼管理384. 2 坐席界面424.3 来电弹屏424. 4 电销工单434.4.1数据库结构434.4.2类图454.4.3处理流程图454.4.4工单历史464.5 客户资料464.5.1数据库设计图464.5.2类图474.5.3处理流程图48第六章结束语49参考文献：50第一章绪论1.1 课题背景与意义随着市场竞争的FI益激烈,企业必须尝试新的营销手段,满足不同客户的需求,例如线上与线下相结合,营销等手段。
DCC是个什么玩意儿讲解
从长远看，培养与顾客之间的良好关系远比实现单纯的交易更重要
2/怎么办？-凉拌
为了在激烈的市场竞争中脱颖而出，我们必须想另外的办法
为什么要构建公司品牌影响力？ 当供不应求的时候，我们只需要做 产品 当产品供求平衡的时候，我们需要 做渠道 当产品供大于求的时候，我们需要 做的就是品牌
..怎样构建？
讯息整合 差异化 人性化 预见能力
客户呼入公司 座机
成交
厂方系统
车主联欢
促销行 情
网络集 客
邀约客户到 相关品牌店
战败
有QQ客户， 邀请加入车主 QQ群
品牌精品营销
试驾车销售
活动邀 约
销售顾 问放弃
以朋友身份 和客户保持 沟通
假战 败
车辆置换业务
无QQ客户-采 用短信、电话、 信件的方式
易损件、易耗 件营销（轮胎）
5/DCC可以带来什么改变
总经理 CR部
销售部 服务部 财务部 行政部 衍生服务 部 精品
大客户
零售渠道
金融
保险
1/探索-第三阶段
目前的发展趋势便是将同一广告主由各不同 传播代理机构创作的，并由企业内部各不同 部门发布的所有讯息整合起来，从而保持其 统一性和连贯性。这个过程被称为整合营销 传播（IWC) 广告主的讯息每天都必须与成百上千条其他商业或非商业讯息竞争 这使得传播问题更趋复杂，我们把这些其他讯息称为噪音（noise) 而且：我们还面临如下难题 挑战一：大众媒介广告的效率已不同以往 挑战二：消费者比以往任何时候都成熟、精明，而且对社 会持怀疑态度 挑战三：企业在广告承诺和实际行动之间存在在巨大差距
客户 关爱
客户关爱的 方式 形式 频次
数据库
市场
Call Center是什么
Call Center是什么？Call Center（呼叫中心），通过电话系统，在人工座席或计算机应答设备的引导下，把用户的查询与某个电脑资料库连接起来，把有关的信息播送给客户，并取得来自客户的反馈信息。
这种系统就是典型的Call Center。
基于"计算机－语音集成技术（CTI）"的Call Center，可以提供信息咨询、电话销售、在线技术支持、售后服务和电话促销等商务活动。
它是一种用途广泛、使用障碍极少的商务模式。
Call Center是连接企业与市场之间的一种功能强大的纽带。
一个企业，可以把与客户相关的各种电话服务集中于Call Center处理。
比如IBM中国区的Call Center有200个座席，每月处理19万个电话，为各个业务部门的售前售后提供客户服务。
Call Center有企业内部的和外包的2种模式。
联通寻呼的"191生活呼叫"是一种以"B2C"为主的公共呼叫中心平台，它可同时为不同企业提供呼出和呼入服务。
目前已有10余家不同企业应用"191生活呼叫"，提供诸如餐厅订座、机票购买、订水服务、汽车抢修、售后服务、促销活动等。
直效营销和Call Center一对一的营销模式中，电话营销是最有效的即时互动型客户沟通方式之一，它的特点是以呼出业务为主，更以"B2C"见长。
国外Call Center在直效营销中的应用已经相当普遍。
美国Transcom公司是年收入增长达到340％的大型呼叫中心，它的业务90％是B2C的，88％是呼出型的，它主要承担通信、公用事业、资产抵押出租业务。
呼出服务还是Call Center的获利主要来源。
但在中国，这方面的业务障碍还比较多。
联通寻呼的"191生活呼叫"最近为一家大型会员制的商业企业提供呼出服务，开创了一个很好的先例。
在促销活动和电视直销的反馈应接上，常常会有短时间电话呼入的集中高峰。
呼叫中心系统基本知识PPT课件
1、软电话 Soft-Phone
• 通过CTI接口，在软件上实现电话功能 • 一般集成在客户端的应用软件上
2、CTI_LINK
• 提供和交换机外部客户端通信的应用程序 • 直接接受交换机的外部动作（请求） • 需要在交换机上运行一块电路板或者运行在一台分离的机器上并于交换机互联（硬、软） • 绝大多数交换机支持TCP/IP的通信，遵循CSTA协议标准
4、Route Point
98年前，电信行业重点发展； 8、弹出工单选项—保存
管理呼叫信• 息指，并采提用供C数T据I库路接由口，方将式呼叫时信，息记在录呼数叫据库轨，迹提供上呼发叫统起计路报表由 请 求 的 点
座席登录CTI，接受CTI管理 基于IPCC解决方案的呼叫中心 4、有空闲并分配到座席； 国内90年代中后期，“呼叫中心、CTI”概念引入中国
公司开业典礼
系统上线运行
3
项目启动
2Байду номын сангаас
项目筹划
1
年月日
08.7 .1
5 4
不是一天建成的……
日期 Date
第二章 呼叫中心基本概念
• 1、呼叫中心名词解释 • 2、呼叫中心专用术语
名词解释&专用术语
• CTI: Computer Telephony Integrat io n • IVR: Interactive Voice Response • PBX: Private Branch Exchange • ACD: Automatic Call Distribution
呼叫中心基础知识
华为呼叫中心UAP介绍全解
Application and Software
华为呼叫中心整体解决方案
语音 WEB EMAIL 短信 彩信 WAP 视频 其它
媒体接入层
ACD 宽窄带一体接入平台 CTI服务器 WEB媒体服务器
MSP 多媒体服务平台 短信/彩信媒体服务器 EMAIL媒体服务器 呼叫中心核 心服务器
媒体适配层
统 一 网 管
2+1个电源模块，系统更加稳定。
HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.
Huawei Confidential
Application and Software
UAP 3300 硬件结构
UAP3300设备基于统一的硬件技术平台; 背板上提供了三类总线，分别是TDM时分复用总线、IP宽带总线和RS422串行总 线。这三条总线将主控板MCU、媒体资源板MRU、数字中继板DTU联系在一起
HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.
Huawei Confidential
Application and Software
UAP 3300 硬件结构
WAN
MRS
业务 处理 TDM TDM
MCU（Plus）
TDM
BMRS
TDM
IP媒体流 媒体 转换
接口 协议 处理
AT0
E1
POTS
1、宽窄带一体化解决方案的产品
2、采用了业界领先的软、硬件架构设计方案 3、具有丰富的媒体资源功能和强大的组网能力。它能够为呼叫中心提供 呼叫接入、座席以及媒体资源功能。
HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.
Huawei Confidential
呼叫中心业务信息安全承诺书
呼叫中心业务信息安全承诺书为切实配合电信公司强化呼叫中心业务的安全使用和规范管理，维护国家安全和社会稳定，保障社会公众利益和公民合法权益，保障其它客户的合法权益，根据国家相关法律法规对信息安全管理的要求，我方保证遵守以下各项规定：一、我方承诺呼叫中心使用时段、频次和用途如下：1.使用时段为：[ 每天8：00-20：30，如客户有特殊需求，按客户的实际需求为准 ]；2.使用频次为：一天内对同一客户呼叫次数不得多于[ 2 ]次（如客户有特殊要求，按客户实际要求为准）。
二、承诺书适用于电信公司呼叫中心类业务。
同时，电信公司呼叫中心业务呼转功能默认为关闭。
三、我方承诺遵守国家有关法律、行政法规和管理规章，严格执行信息安全管理规定。
建立有效的信息安全管理制度和技术保障措施，并接受电信公司及国家相关主管部门的管理、监督和检查，为相关主管部门提供技术支持。
如法律或国家主管部门对信息安全管理有新要求，我方将无条件配合电信公司落实相关整改举措，直至符合相关法律及政策文件要求。
四、我方承诺对发送信息的真实性、准确性、合法性负责，发布的内容必须严格遵守《中华人民共和国电信条例》有关规定，不利用中国电信呼叫中心业务发布和传播有害信息，不得散发传播违法、不健康反动等信息，不得发布任何含有下列内容之一（即“九不准”及“六不许”内容）的信息：“九不准”，即：1. 反对宪法所确定的基本原则的;2. 危害国家安全，泄露国家秘密，颠覆国家政权，破坏国家统一的;3. 损害国家荣誉和利益的;4. 煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结的;5. 破坏国家宗教政策，宣扬邪教和封建迷信的;6. 散步谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定的;7. 散步淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪的;8. 侮辱或者诽谤他人，侵害他们合法权益的;9. 含有法律、行政法规禁止的其他内容的。
“六不许”，即：。
工业和信息化部关于加强呼叫中心业务管理的通知
工业和信息化部关于加强呼叫中心业务管理的通知文章属性•【制定机关】工业和信息化部•【公布日期】2020.06.08•【文号】工信部信管〔2020〕81号•【施行日期】2020.06.08•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】通信业正文工业和信息化部关于加强呼叫中心业务管理的通知工信部信管〔2020〕81号各省、自治区、直辖市通信管理局，中国电信集团有限公司、中国移动通信集团有限公司、中国联合网络通信集团有限公司，各呼叫中心业务经营者：为加强骚扰电话治理，保护用户合法权益，依据《电信条例》《电信业务经营许可管理办法》《电信网码号资源管理办法》以及《电信业务分类目录（2015年版）》等相关规定，现就加强呼叫中心业务管理有关事项通知如下：一、加强准入管理（一）经营呼叫中心业务，须按规定取得经营许可。
电信管理机构在许可受理审批过程中，应当组织对申请者办公场所、人员情况等进行实地查验，申请者须予以配合。
隐瞒有关情况或者提供虚假材料申请电信业务经营许可的，电信管理机构不予受理或者不予行政许可，给予警告，申请者在一年内不得再次申请该行政许可。
（二）经营呼叫中心业务，应当符合《电信业务分类目录（2015年版）》界定的业务形态，即组建呼叫中心系统并按规定获得电信业务接入号码和语音中继线路资源，提供以接受用户主动呼入为主的信息咨询服务。
确有需要的，通过合同、协议约定等方式，经用户同意后，方可提供即时回访和信息咨询等电话呼出服务，但不允许提供商业营销类电话呼出服务。
电信管理机构在许可受理审批过程中，应当结合实地查验情况仔细甄别申请者拟提供的业务形态。
对于尚未具备开展业务条件的或拟提供商业营销类电话呼出服务的，电信管理机构依法不予受理或者不予行政许可。
对于确属呼叫中心业务的，企业须提交骚扰电话禁呼承诺书。
二、加强码号管理（一）呼叫中心电信业务接入号码原则上只开通呼入功能，对确需开通呼出功能的，企业须提交不违规呼出承诺书。
客户服务管理重点知识点(10421)
儿童节小报电子小报手抄报儿童节的意义儿童节是一个特殊的节日，旨在庆祝和关爱我们的孩子们。
它是一个为孩子们提供快乐、欢乐和创造力的时刻。
儿童节提醒我们重视儿童权利、保护儿童的健康和安全，以及为所有儿童提供平等的机会。
来自世界各地的儿童节庆祝活动孩子们的嘉年华在儿童节这一天，许多地方都会组织孩子们的嘉年华活动。
这些活动包括各种游戏、竞赛和娱乐项目，让孩子们快乐地度过一天。
社区活动许多社区也会组织儿童节庆祝活动。
这些活动可以是音乐会、舞蹈表演、绘画比赛等，让孩子们展示他们的才华和创造力。
关注儿童权益的活动儿童节也是提高人们对儿童权益的意识的时刻。
很多组织会举办讲座、研讨会和宣传活动，以推动保护儿童的权益。
如何庆祝儿童节给孩子们一个特别的惊喜在儿童节这一天，可以为孩子们准备一些特别的礼物或惊喜。
比如，可以带他们去看一场电影、购买他们喜欢的玩具或给他们准备一顿他们最爱的食物。
做一些有趣的手工艺品儿童节是一个展示创造力的好时机。
可以和孩子们一起做一些有趣的手工艺品，比如折纸、绘画、剪纸等。
这不仅可以增加亲子间的互动，还能让孩子们体验到成功的喜悦。
参观儿童乐园或博物馆儿童节也是一个理想的时机，带孩子们去参观儿童乐园或博物馆。
这样的活动不仅能让孩子们开心，还能让他们研究新知识，拓宽他们的视野。
总结儿童节是一个值得庆祝的节日，它提醒我们重视孩子们的权益和幸福。
通过参加各种庆祝活动和与孩子们共度美好时光，我们可以为他们创造美好的回忆，并帮助他们成长发展。
让我们一起庆祝儿童节，让每个孩子都可以感受到关爱和快乐！。
中国联通1010呼叫中心业务介绍
四、1010业务与同类业务对比--资费
通话费 业务类型 主叫方 网通 800810 电信4008 业务 铁通 800816 1010业务 － 本地 被叫方 0.15元/分 钟 0.1元/分钟 0.15元/分 钟 0.1元/分钟 主叫方 － 长途 被叫方 0.07元/6秒
市话
市话
长途
－ 市话
－ 市话
中国联通
1010名企热线业务介绍
中国联通有限公司北京分公司 客户网络方案部 2006年9月
目 录
一、1010业务简介 二、1010业务功能 三、1010业务性能特点 四、1010业务与同类业务的比较 五、1010业务适用客户 六、1010业务资费 七、1010业务技术实现 八、成功案例
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二、1010业务功能（续）
• 多种服务方式： 中国联通可提供包括电话呼叫、传真、电子邮 件、短信息、WEB、文本等基于多媒体和综合通信 的新一代呼叫中心业务，并支持Internet网上互动客 户服务模式。 话费分担： 中国联通能够提供可定制话费分担策略，由客 户自主分承担通信费用的策略和方式。大众用户呼 叫 承 担 本 地 通 信 费 用 ， 呼 叫中 心承 担 1010 通信费 用。
二、1010业务功能
• 全国范围统一号码： 用户只需要拨打1010xxxx号码，中国联通即可按 照客户预定方案将来电直接转接到客户指定的呼叫 中心，接入号码较之800号码更利于记忆(只有8位)。 号码全互通： 中国联通、中国移动、中国电信、中国网通还 有中国铁通的所有电话均可拨打1010xxxx号码。 自动负载均衡： 中国联通可提供可定制策略组合（如主叫电话 归属区域等），将来电分别转接到不同的呼叫中 心。
中国联通GSM 呼入服务
电大本科客户关系管理平时作业
客户关系管理第1次平时作业一、不定项选择题1、客户关系管理的产生主要归因于下列哪些因素(ABC）A、需求的拉动B、技术的推动C、管理概念的更新D、CRM的发展2、最早发展客户关系管理的国家是（A )。
A．美国 B．英国 C．加拿大 D．荷兰3、企业管理的中心理论经历了（ABCD ）阶段。
A、产值中心论B、销售额中心论C、客户中心论D、客户满意中心论4、最终消费者价值选择的变迁经历了（ABD ）阶段A、理性消费时代B、感觉消费时代C、奢侈消费时代D、感情消费时代5、（B、关系）是指两个人或两组人之间相互的行为及相互的感觉A、客户B、关系C、管理D、顾客6、IBM把客户关系管理分为三类:关系管理、流程管理和接入管理7、CRM的根本作用就是为了（ D )A 、提高市场营销效果 B、为生产研发提供决策支持 C、优化企业业务流程 D、提高客户满意度8、服务管理是CRM的核心业务组成部分9、客户忠诚有常见的（ABCD )类型A、垄断忠诚B、价格忠诚C、激励忠诚D、超值忠诚10、影响客户终生价值的因素有（A、计算时间长度,B、产品被提及率 C、客户的收入变化 D、客户管理的维系成本)11、测量客户终生价值的方法有（BD )A、决策树法B、DWTER方法C、头脑风暴法D、客户事件预测法12、客户投入可以分为( ABD ）类型A、客户本身的投入B、客户所有物的投入C、客户关系的投入D、客户信息的投入13、满意度指数测评模型由（ABCD ）潜在变量及其因素关系构成A、预期质量B、感知价格C、客户满意度D、客户抱怨14、客户关系管理的作用可归纳为（BCD )方面A、提高企业销售收入B、提高效率C、拓展市场D、保留客户15、CRM的核心管理思想包括( ACD)A、客户是企业发展最重要的资源之一B、利用IT技术和互联网实现对客户的整合营销C、对企业与客户发生的各种关系进行全面管理D、进一步延伸企业供应链管理二、填空题1、管理目的的是为了能够最大限度地使企业获利。
call的名词形式
Call的名词形式一、引言电话是现代社会的重要通信工具之一，在我们的日常生活中无处不在。
电话的名词形式是“call”，它有着广泛的应用。
本文将深入探讨“call”的名词形式，包括其定义、用途、相关领域和发展趋势等方面。
二、定义在语言学中，名词是一种表示事物的词类。
名词的主要作用是表示人、事物、地点、抽象概念等，并且通常有单数和复数形式。
而“call”作为名词，指的是打电话或接电话的行为。
三、用途3.1 电话通信电话的名词形式“call”最常见的用途就是表示电话通信的行为。
人们可以通过打电话与他人进行交流，无论是商务沟通、社交交流还是与亲友联络，都可以使用电话进行“call”。
3.2 呼叫中心随着全球经济的发展，越来越多的企业设立了呼叫中心来处理客户的问题和需求。
呼叫中心通常由专业的客服人员组成，他们通过电话接听客户的“call”，并提供解决方案和支持。
3.3 求救电话在紧急情况下，人们可以通过拨打求救电话来获得帮助。
例如，紧急救援电话、报警电话等都属于“call”的范畴。
这些电话能够迅速将求救信息传达给相关部门，以便及时采取行动。
3.4 会议电话在商业领域中，由于地理位置的限制，无法进行面对面会议的情况时，人们通常会选择会议电话来进行远程会议。
通过电话，与会者可以进行交流和讨论，实现远程协作和决策。
四、相关领域4.1 通信技术作为电话的名词形式，与通信技术密切相关。
通信技术的发展为“call”的实现提供了技术支持，如电话网络、无线通信技术等。
随着5G通信技术的普及，电话通信将变得更加便捷和高效。
4.2 客户服务呼叫中心作为处理客户问题的重要环节，与“call”的名词形式紧密相连。
客户服务行业的发展对呼叫中心的需求不断增加，也推动了“call”在这一领域的广泛应用。
4.3 紧急救援求救电话是紧急救援工作的重要渠道。
相关部门通过接听和处理求救电话，组织救援行动，并提供急救指导。
因此，“call”在紧急救援领域扮演着重要的角色。
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呼叫中心的用途
呼叫中心是一个专门用来处理和解决客户问题、需求和要求的机构或部门。
它是一种管理大量来自不同渠道的电话呼叫、电子邮件、在线聊天、社交媒体和其他形式的通信的业务模式。
呼叫中心能够提供多种服务，包括客户服务、技术支持、市场营销、销售等。
以下是关于呼叫中心的用途的详细解释。
首先，呼叫中心的主要用途是提供客户服务。
无论是产品相关的问题、订单追踪、投诉、退换货等，客户都可以通过电话或其他渠道与呼叫中心联系，并得到专业的帮助和解决方案。
呼叫中心的客服代表通过培训和知识库，能够为客户提供准确和及时的信息，解答客户的疑问和解决问题，提升客户满意度。
其次，呼叫中心提供技术支持服务。
对于一些技术性的产品或服务，客户往往会遇到各种问题和困扰。
呼叫中心的技术支持团队可以通过电话或远程访问等方式，帮助客户排除故障、指导操作、提供技术支持和建议。
技术支持团队的专业知识和经验可以帮助客户解决问题，提高产品的使用效率和稳定性。
再次，呼叫中心在市场营销方面也发挥着重要作用。
通过电话或其他渠道，呼叫中心可以主动联系潜在客户，提供产品介绍、促销信息、优惠活动等，并了解客户需求和反馈，为企业的市场营销活动提供重要的支持。
呼叫中心代表的专业销售技巧和服务态度对于开拓新客户、提升销售额和客户忠诚度起到了关键的作用。
最后，呼叫中心还可以承担其他任务，例如预约安排、数据录入、市场调研、客
户满意度调查等。
呼叫中心的工作人员有良好的沟通能力和组织能力，可以有效地处理大量的联系人和信息，并提供准确和有用的数据和报告。
这些数据和报告对于企业的决策制定和改进业务流程具有重要的参考价值。
总而言之，呼叫中心的用途包括客户服务、技术支持、市场营销和其他任务。
通过提供专业的帮助和解决方案，呼叫中心可以帮助企业提升客户满意度、增加销售额、改进业务流程，并在竞争激烈的市场中保持竞争优势。