售前技术支持工作要点

• 沟通对象管理（内部、客户、第三方等） 沟通策略 • 沟通内容、方式 • 风险识别（概率、影响） 风险控制 • 风险规避
如何做好售前技术支持工作—立项推动 推进沟通中的几点注意事项：
提出产品方案建议时
• 优势不等于好处：满足客户实际需求的才是好处、只有好处才能让客户心动
提出下一步行动建议时
• 下一步活动必须能为客户带来价值，如：进一步的演示活动、调研活动；有重要人物参 加的；有公司更高级专家的；有公司其他领域专家参加的；提供初步的方案等
♪ 研发眼中的销售人员、前端技术需求信息入口 ♪ 客户眼中能代表公司技术水平的专家
自我定位：不应是销售过程技术支撑角色的被动 定位，而是主动挖掘并推动项目的“核心”。
定位与理解
售前技术支持工作目标
发现机会
• 明确需求 • 模糊需求 • 隐含需求
需求分析
• 识别真实需求
商务支撑
• 技术文档 • 投标技术方案 • 成本核算 • 投标 企业商务目标
整体推动策略制定
时间规划、沟通计划 方案、材料准备
项目管理
整合内部资源 行动计划、内部职责分工 以终为始，项目团队
客户推动
内部资源
目录
1
2 3
定位与理解 基本素质与要求 如何做好售前
如何做好售前技术支持工作
使命： 创新移动互联、超越用户期望 愿景：致力于互联网和移动互联网领域的软件开发和业务运营，成为领先的移
能力素质与要求
技术
通信、互联网、移动互联网、数据库、硬件等相 关知识领域。 行业规范标准，行业最新技术动态 公司竞争对手的技术特点等 公司产品体系、产品特点与卖点 产品来源背景、解决问题等 技术团队能力特点、技术方向等
行业知识
公司产品
需求理解
客户真实需求的分析挖掘、痛点发现 组织解决痛点的技术思路 形成技术方案的能力
显
重点、亮点、 优势显性化
专
技术方案专业， 无漏洞
便
文档结构要方便评 委对照打分表评分
！！！重要提醒 不能因为低级错误导致废标
目录
需求挖掘 立项推动 商务投标 项目实施
如何做好售前技术支持工作—项目实施 时间
控制：
范围控制 时间进度控制 沟通控制 风险控制
目标：
客户满意度
成本
初终验、回款 项目二期机会
开放式问题 用来发现客户在当前工作流程中的问题
发现客户 的痛处
控制式问题
用来得到明确的回答 确认式问题
客户的购 买愿景
愿景
用来得到客户的确认
激发兴趣
活跃的痛点
潜在问题
（以前从未考虑或看不到价 值而没去解决）
如何做好售前技术支持工作—需求挖掘 关键要点：学会提问
开放式问题 • 在您看来，可能出于什么原因这个流程效率太低？ • 目前您认为什么导致活动效果很难评估？ 开放式问题的要点 • 应该是能够产生闭合结果的问题 • 应避免使用使范围扩大的提问
如何做好售前技术支持工作—商务投标 需求分析
--读懂招标材料
应标技术方案（技术层面） —显性需求、隐含需求
招 标 材 料
项目真实需求（业务层面） —要解决什么问题
应标成功的方案，必须是能满足其所 有需求，并能解决真实问题的
如何做好售前技术支持工作—商务投标 应标材料
--中标是唯一目的
中标
全
功能点全面覆 盖招标规范
了解客户正在进行中的 相关项目的进展、计划、 目标。 通过对相关项目的了解 与分析，修正对现有平 台的分析结果：预期、
问题、潜在风险和机会。
如何做好售前技术支持工作—立项推动 项目分析-总体情况
项 目 背 景
核 心 需 求
工 作 范 围
要 点 难 点 集思
如何做好售前技术支持工作—立项推动 项目分析-干系人
对外
对内 售前技术支持
需求
产品
收益
定位与理解
为什么需要售前技术支持？
销售模式 关系型销售 关系型销售 顾问式销售
以客户为中心
客户满意 企业经营 客户信任 客户依赖
挖掘客户需求、把握客户需求
企业文化
经营理念
企业形象、提升核心市场竞争力
定位与理解
什么是售前技术支持？ 市场 售前 技术
♪ 销售眼中的技术人员、技术专家
动互联网技术和服务提供商。
通信
互联网
软件 硬件 网络 数据库
行业标准 技术规范 业务流程
中移动各省公司
知识 领域 主要 客户
技术知识领域
移动互联网
中移动各大基地
运营知识领域
移动互联网企业
产品
渠道
营销
一专多能 广度+深度
目录
需求挖掘 立项推动 商务投标 项目实施
如何做好售前技术支持工作—需求挖掘 关键要点：学会提问
•
有些建议应由销售人员提出
应对客户反对意见时
• 应对反对意见不是为了证明客户错了
应对不合理需求时：
•
• • •
深入分析不合理需求产生的背景（要解决的问题）
认真分析此类的需求是否能够合理实现 委婉划分项目的范围，取得客户同情 索性做大需求，把需求集合进行分期，把原来的需求定义为一期实现
目录
需求挖掘 立项推动 商务投标 项目实施
体验
学习
提炼
总结
吸收
如何做好售前技术支持工作—立项推动 材料准备-输出
每次沟通，都需要考虑和准备相关材料。
移动的沟通偏好：脑图、PPT
如何做好售前技术支持工作—立项推动 沟通推动
项目目标—目标分解—行动计划 • 客户推动方式、节奏、切入点等
期 望 值 管 理 ︑ 需 求 引 导
推动策略 • 内部资源整合，效率、成本、投入程度等
决策层
管理层
技术部门 管理层
财务部门
使用部门 管理层
操作层
技术部门 操作层
使用部门 操作层
了解接口部门的内部情况、接口部门上下平级部门的职责分布
如何做好售前技术支持工作—立项推动 客户分析-技术平台
了解客户各技术平台分布、运行状况等
分析了解客户接口人、领导对各 技术平台的定位和期望值
如何做好售前技术支持工作—立项推动 客户分析-相关项目
• 形成解决方案
沟通推进
• 流程推进 • 建立优势
目录
1
2 3
定位与理解 基本素质与要求 如何做好售前
能力素质与要求
售前技术支持工作 Economic Value Added
需 求 理 解
技 术 创 新
文 档 制 作
信 息 挖 掘
客 户 关 系
信 息 传 递
项 目 推 进
技 术 能 力、沟 通 能 力
梳理所有的项目干系人(内部+外部）
分析每个干系人在项目中的职责、需求、预期、影响范围等。
制定沟通策略，明确重点沟通对象。 根据不同沟通对象，制定沟通内容和方式。
如何做好售前技术支持工作—立项推动 项目分析-技术
需求分析
• 需求背景 • 核心需求，实际需要解决的核心问题 • 技术实现要点、难点
• 要善于聆听并作理解，对问题不要一带而过，要及时确认，并作记录。
• 寻找问题间的关联，并及时确认。 • 要关注客户需求的背景问题
目录
需求挖掘 立项推动 商务投标 项目实施
如何做好售前技术支持工作—立项推动
客户分析
项目分析
商务目标 技术目标
沟通推动
材料准备
如何做好售前技术支持工作—立项推动 客户分析-架构、职责
确认式问题 • 根据我的理解，… • 您是希望… • …您看我还有什么遗漏吗？ 确认式问题的要点 • 是总结性的提问 • 必须提供能让客户确认你的提问的问题 • 是得到客户认同和承诺的关键
如何做好售前技术支持工作—需求挖掘 关键要点：学会提问
注意事项： • 从开放式问题开始，转向确认式问题，从而引导出客户真正的需求。
客户 不满 客户 思考 项目 机会
如何做好售前技术支持工作—需求挖掘 关键要点：学会提问
控制式问题 • 这两个平台每次数据同步都是通过什么接口的？ • 这些活动是通过由哪个部门发起的？ 控制式问题的要点 • 必须具有引导性质，使客户能确切明白和回答你的提问
如何做好售前技术支持工作—需求挖掘 关键要点：学会提问
信息收集
提问技巧
信息转化
表达能力
信息传递
总结能力
能力素质与要求
沟通目标
建立并维持良 好客户关系
挖掘客户 真实需求
沟通
沟通实现 信息传递
信息发现---客 户、竞品信息
能力素质与要求
项目推进
客户相关流程 相关干系人管理 相关平台或资源情况
项目推动
公司内部流程、架构 公司内部资源情况 相关技术现状与未来计划
售前技术支持
2013年4月
目录
1
2 3
定位与理解 基本素质与要求 如何做好售前
售前技术支持概述
售前技术支持主要工作概述
1、挖掘、识别、引导客户需求 2、技术转移，满足客户需求 3、技术角度对商务的推进 4、传递公司技术实力、企业形象 1、客户需求信息入口 2、组织资源，形成满足客户需求 的技术方案和产品 3、支撑完成相应商务目标
质量
项目管理
感谢大家的参与！
产品分析
• 产品方案 • 产品卖点、应用场景 • 竞争对手技术优劣势 • 产品优劣势 • 方案优化、重要信息显性化
如何做好售前技术支持工作—立项推动 材料准备-沉淀
知识 沉淀Βιβλιοθήκη Baidu
素材 沉淀
材料 沉淀
积累知识的同时，养成素材、材料的收集习惯
如何做好售前技术支持工作—立项推动 材料准备-学习
关注行业技术平台的动态。 对于新平台、新动向要积极体验。
基于客户需求和公司产品积累，形成创新方案 组织力量形成符合客户需求的创新产品 向客户传递产品价值
技术创新
能力素质与要求
文档制作
1
阅读对象、文档目的明确；
2 3
清晰描述要传递的信息； 重点、要点突出； 技术合理性； 目标可衡量、计划可执行；
4
5 6 6
输出格式满足沟通需要。
能力素质与要求
沟通能力
聆听能力 观察能力