商业运营管理方案..

精品整理

“运河贡馆”管理方案

一、管理运营目的

按照国家有关法律规定，结合“运河贡馆”的具体情况，通过细致入微的服务和实际有效的管理运作，使入驻业户体验到xxx “运河贡馆”安全、舒适、便捷、精细化的服务，使广大业主真切感受高品位的服务和管理所带来的超值享受，并通过一系列的宣传推介，提升“运河贡馆”的整体形象和品牌效应，继续延伸“xxx ”这个品牌的含义。在搞好日常管理和常规服务的同时，从实际出发，适当开展一系列服务性的增值经营，既满足广大业主不同需求，又增强公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为业主服务。

二、人员组织架构：隶属济宁xxx 商务服务有限公司一个部门，共9人，包括店长1人，客服人员2人，保安2人，保洁员4人，管理人员和生产岗人员单独招聘，孔燕和单桂芝在贡馆招商、启动期间兼职负责合同签订、租控、费用收取等相关工作，维修人员和大市场共同使用。

店长1客服人员

保安：2保洁人员：4人；基本要求：形象较好，身体健康，语言沟通能力强，善于表达，身高1.6米以上，年龄40岁以下，中专以上学历的女性。

四、各项管理服务项目

（一）公共免费服务项目：

1、维护公共秩序，实行24小时保安值勤、消防管理；

2、公共场所保洁，办公及生活垃圾收集和清运；

3、共用部位和公共设施设备维护和保养；

4、未出租房屋通风、打扫、安全检查等服务；

5、电话及访客留言转告；

6、雨伞、雨衣临时借用；

7、公共区域的节日环境布置；

8、重要时刻提醒服务；

9、代订报刊、信件收发；

10、代收代缴水、电、宽带网络费、有线电视收视费；

11、代叫出租车；

12、安全用电、消防常识及其他公益宣传；

（二）综合管理服务

1、建立物业管理制度和服务质量管理体系，制定完善的物业管理方案并组织实施。

2、按规范签订服务合同，并按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及管理服务费标准。

3、服务人员统一着装、佩戴标志、语言规范、文明服务。

4、广泛运用计算机对业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理、日常办公等进行管理。

5、建立健全档案管理制度（包括设备管理档案、业主资料、日常管理档案等），各种基础资料、台账报表、图册健全，保存完好。

6、设置“服务中心”，公示服务联系电话，24小时有人员服务，处理管理服务合同范围内的公共性事务，受理业户的咨询和投诉，有效投诉处理率在95%以上。

7、提供有偿特约服务和代办服务，公示服务项目及收费标准。

8、采取入户走访、业主座谈会、电话沟通、问卷调查等形式开展回访工作，回访率85%以上。每年进行一次满意度抽样测评，满意率达到85%以上，并对薄弱环节进行改进。

五、运河贡馆的各项服务标准及要求

（一）房屋管理标准

1、每三日1次对楼道内防火门、公共区域的窗户进行安全检查，门、窗开关灵活，无异常声响；门窗玻璃无破碎，五金配件完好。

2、公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；

3、对进出的装修人员实行出入证管理；对装修现场进行巡视与检查，有日常巡查记录及验收手续；

（二）公共设施设备维修养护标准

1、维修养护制度健全，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。

2、保证电梯24小时运行，电梯轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》；有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。电梯发生一般故障的，两小时内专业维修人员到现场修理；发生电梯困人或其它重大事件时，管理人员须立即到现场应急处理，专业技术人员须在半小时内到现场进行救助。

3、消防栓每月巡查一次，保持消防栓箱内各种配件完好；每天检查火警功能、报警功能是否正常；每半年检查一次消防水带；每月检查一次灭火器，如失效立即更新或充压；消防通道畅通。

4、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

5、公共过道路灯、楼道灯完好率不低于98%，损坏的应在24小时内修复。

6、对容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施。

7、在接到相关部门停水、停电通知后，按规定时间提前通知用户。

（三）公共秩序维护标准

1、大堂美观整洁，人员统一着装。保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬出实行记录。

2、进行24小时不间断巡逻，并做好巡查记录。对可疑人员进行询问，发现火警或治安隐患、事故及时报告有关部门，实施24小时安全监控并及时记录。

3、看管公共财产，包括楼内的门、窗、消防器材等。

4、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施。

（四）保洁服务标准

1、电梯、楼道每日清扫2次，拖洗1次；一层大堂每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；公共过道路灯、楼道灯每月清洁1次；

2、电梯轿厢保持表面光亮、无污迹，轿厢壁无浮灰。

3、垃圾设施每天清洁2次，无异味。

4、进行保洁巡查，楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。

5、建立消杀工作管理制度，根据实际情况开展消杀工作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。

6、饲养宠物符合有关规定，对违反者进行劝告，并报告有关部门进行处理。

六、工作职责

（一）店长职责

1、负责“运河贡馆”的经营管理，组织宣传推广及招商、业户服务管理、内部考核，协调相关行政部门及公司内外部关系等工作。

2、认真贯彻落实集团公司及商务公司的各项规章制度和目标责任。

3、负责制定经营管理目标和发展计划及可行性实施方案等。主持编制年度、季度、月度经营管理工作计划，组织全员努力完成各项经济指标。用目标管理的方法考核员工，努力营造一种良好的企业文化。

4、定期召开管理工作会议，及时对工作目标、计划和总结等做出决策。

5、加强职工队伍建设，提高员工的综合素质。

6、负责“运河贡馆”各种租赁合同、协议的洽谈、签订、审核，及时了解租赁费收缴情况。掌握整体的经营状况，并根据实际经营情况适时提出改进意见。

7、经常了解员工思想状态、工作态度和表现。对给“运河贡馆”创造效益和做出特殊贡献的员工，给予奖励。对给“运河贡馆”造成经济损失和影响的员工及时进行处罚。

8、加强自身建设，严格遵守各项规章制度，以身作则，做员工的表率。

9、做好消防安全防范及防盗、防火、防水浸等工作。

10、完成商务公司经理交办的其他各项工作。

（二）客服人员职责

1、了解市场信息，参与业务洽谈。给店长提供各种数据，每天按时向店长汇报工作进展情况。

2、负责工作目标考核和员工出勤考核，按时发放员工工资。

3、正确掌握业户信息及租赁房源并正确输入电脑。

4、核对房态，确保房态正确。及时核对费用收取情况，建立各项费用收取台帐，并适时催收。

5、查看各楼层房间钥匙领用、归还记录情况，并分类放置。

6、做好交接班记录，未完成事项签字认可跟办。

7、根据业户需要安排保安、保洁人员服务。

8、完成店长交办的其他工作。

（三）保安职责