珠宝行业个体行为分析(ppt 30页)_12952
珠宝初级销售服务标准及技巧培训教材(PPT30页)
初级销售 服务标准及技巧
溢翠坊专柜培训
珠宝初级销售服务标准及技巧培训教 材(PPT 30页)
内容
1、标准服务的销售服务六步曲 2、销售的七大原则 3、促销方法 4、顾客抱怨的处理技巧 5、与顾客相处的基本要素 6、独特销售点的应用 7、个人风格销售技巧
1、吸引注意 2、提高兴趣 3、加强欲望 4、确定行动
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*目光接触 （对客人表示基本的尊重，并根据客人的年龄、衣着、气质找到适合他的
商品介绍给他。）
*适当的招呼语 （给客人介绍卖场上适合他的商品信息。）
第二步、了解顾客需
了解顾客需求
开场白,派名片,奉茶水,观察,询问, 聆听顾客需求,引导顾客消费。
用平等的心态接待顾客，并保持良好态度
接近顾客是顾客对待的基本所以 接近顾客的好坏，直接影响销售
第一阶段:产品介绍,邀请试戴.第二阶段:优化服 务,留意购买讯号,处理异议(不买找出理由)议价
新到货品,推销vip会员,广告货品,推广货 品,配套或陪衬的首饰
称赞顾客的选择,读单并向顾客说明售后 服务条款和维修保养方法,在客人视线内
包装货品 自然友好地送顾客至店门口,并邀请顾客
再次光临(礼貌语,欢迎下次光临)
＊如果是正值有广告的产品，（如宣传 单或者平面广告）应巧妙的将广告主题 和销售话术联系起来说明产品
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珠宝市场消费者行为分析
珠宝市场消费者行为分析一、引言珠宝市场是一个庞大且不断增长的行业，消费者对珠宝产品的需求也在不断增加。
了解消费者的行为和偏好对于珠宝市场的企业来说至关重要。
通过分析消费者行为，企业可以更好地了解市场需求，制定合适的营销策略，提高销售额和市场占有率。
本文将对珠宝市场消费者行为进行详细分析。
二、消费者特征分析1. 年龄分布：珠宝市场的消费者年龄跨度较大，涵盖了从年轻人到老年人的各个年龄段。
根据市场调研数据显示，年龄在25-45岁的消费者是珠宝市场的主要消费群体。
2. 性别分布：珠宝市场的消费者中，女性占领了主导地位。
女性消费者对珠宝的需求更为强烈，特别是在特殊节日和重要场合，如结婚、生日等。
3. 收入水平：珠宝市场的消费者收入水平参差不齐，涵盖了不同收入阶层的人群。
高收入人群对于珠宝的消费意愿更高，而低收入人群则更注重性价比。
三、消费者购买决策过程分析1. 需求识别：消费者购买珠宝的需求通常源于特殊场合或者个人喜好。
例如，结婚、记念日、生日等重要场合都是消费者购买珠宝的主要动机。
2. 信息搜索：消费者在购买珠宝之前会进行广泛的信息搜索，包括网上浏览、咨询朋友和亲戚、实地考察等。
消费者更倾向于购买具有良好口碑和品质保证的珠宝产品。
3. 评估和比较：消费者在购买珠宝之前会对不同品牌、款式和价格进行评估和比较。
消费者通常会考虑珠宝的材质、工艺、设计以及售后服务等因素。
4. 购买决策：消费者在评估和比较之后会做出购买决策。
价格、品牌声誉、产品质量和售后服务是消费者购买决策的重要因素。
5. 后购买行为：消费者在购买珠宝之后会对产品的质量、外观、佩戴舒适度等进行评估。
消费者的满意度和口碑将影响其对品牌的忠诚度和未来购买意愿。
四、消费者购买珠宝的动机分析1. 社会认同：购买珠宝可以展示个人的社会地位和身份，满足消费者的社会认同需求。
2. 美学追求：珠宝作为一种艺术品，可以满足消费者对美的追求和审美需求。
3. 情感表达：购买珠宝可以用于表达对他人的情感，如爱情、友谊和亲情等。
珠宝首饰企业 店员工作职责和规范幻灯片PPT
积极的心态就是把好的，正确的方面扩张开来。我们首先需要具备积极的心 态。一个国家，一个企业肯定都有很多好的方面，也有很多不够好的地方， 我们就需要用积极的心态去对待。 企业有很多不太合理的管理，但我们应该看到企业的改进。也许你在销售中 遇到了很多困难，可是我们应该看到抑制这些困难后的一片蓝天。 积极的人像太阳，走到那里那里亮。消极的人像月亮，初一十五不一样。某 种阴暗的现象、 某种困难出现在你的面前时，如果你去关注这种阴暗，这种 困难，那你就会因此而消沉，但如果你更加关注着这种阴暗的改变，这种困 难的排除，你会感觉到自己的心中充满阳光，充满力量。
荣誉、权威机 4. 构评价和公司领导〕等。
2.了解产品 【五个了解 一个掌握】
找出产品的卖点及独特卖点。卖点即顾客买你产品的理由；独 特卖点是顾客为什么要买你的产品而不买竞品的原因。
找出产品的优点与缺点，并制定相应对策。找出产品的优点， 把它作为子弹打出去；找出缺点，那么考虑如何将缺点转化为 优点或给顾客一个合理的解释。
5. 空杯的态度
人无完人。任何人都有自己的缺陷，自己相对较弱的地方。我们需要用空 杯的心态去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人的、正确的、优秀的东 西。月满的时候就是月缺亏的前奏，水满的时候就一定是水溢的先兆。店 员应始终保持一份欠缺在里面，这样凡事才可以收放自如，圆润待人。谦 受益，满招损。
6. 真诚的态度
顾客喜欢的销售员
热情友好，乐于助人，外表整洁，提供快捷的效劳 有礼貌和耐心，介绍所购产品特点/优点/好处 耐心倾听顾客的意见和要求，答复顾客的问题，提出建立性意见 提供准确的信息，帮顾客选择最适合的产品和效劳工程 关心顾客的利益，急顾客所急，竭尽全力为顾客效劳 记着顾客的偏好，帮助顾客做出正确的选择
《珠宝市场调查分析》PPT课件
2011年国内事故摘录
7、 2011年4月1日晚上20时35分，位于缙云县东渡镇的浙江宏威车业有限公司一车 间发生一起爆炸事故，造成现场作业工人3人当场死亡，3人受伤。其中2名伤者 经医院抢救无效死亡，1人仍在救治中。
8、 2011年3月31日下午17时，位于武汉市东西湖区京港澳高速往港澳方向1147公 里处，一辆装载危险化学品的货车在等待加油时突发大火并爆炸，经过近一个半 小时的奋力扑救， 消防官兵成功将大火扑灭并保住了邻近的加油站。
15、2010年12月30日上午10时10分，云南昆明一家生物化学制品厂发生爆炸。截至目 前，事故已经造成5人遇难，另有8人受伤。
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启示
• 事故是最大的浪费。 • 事故是可以预防的。 • 学习、分析各类事故发生的原因是有必
要的。
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安全生产事故案例分析
EHS部 龚海琴 2011-6-13
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操作注意事项
13、2011年1月12日17时，裕华区槐北路一在建楼盘的25楼腾起滚滚浓烟，起火原因 是焊工操作不慎将焊花溅到水泥保温层引起的。
14、2011年1月2日中午12时，邢台市开发区富强路一家板厂的锅炉发生爆炸，据传事 故造成两人重伤两人轻伤。事故原因一方面是锅炉质量有问题，验收部门走过 场，另一方面是员工操作 不当，司炉工没有相应执照。
良好。
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结束语
对待事故应有的正确态度是： 第一，坚持“安全第一，预防为主”的方针。 第二，要有事故预案，并建立健全事故应急救援体系。 第三，对已发生的事故，要按照“四不放过”的原则，严
肃 调查处理。
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感谢下 载
• 今后一个时期，中国黄金珠宝首饰消费将保持旺盛的增长势头。在未来几年 内，中国珠宝首饰产业将以年增长率大于15%的速度持续发展，中国将成为 全球最具竞争力的珠宝首饰加工和消费中心，成为世界最大的珠宝首饰市场。
珠宝行业的消费者心理和行为分析
珠宝行业的消费者心理和行为分析珠宝行业作为一种奢侈品消费，其消费者心理和行为具有特殊性。
消费者购买珠宝的动机和行为往往与社会文化、个人价值观、经济条件等因素密切相关。
本文将从心理层面和行为层面两个方面分析珠宝行业的消费者心理和行为。
在心理层面上，珠宝消费者通常具有以下心理特点：2.美感和审美追求：珠宝是一种艺术品，其美感和设计也是消费者购买的重要考虑因素。
消费者通常会追求独特、精美和与众不同的珠宝款式，以展示自己的品味和审美水平。
而在行为层面上，珠宝消费者通常表现出以下行为模式：2.实体店和线上购物：珠宝消费者选择购买的渠道通常有两种：实体店和线上购物。
实体店提供了实物感知和亲身体验的机会，而线上购物则更便利和广泛。
不同消费者会根据自己的偏好和经济实力选择不同的购物方式。
3.品牌认同和忠诚度：珠宝行业有许多知名品牌，消费者往往会对一些品牌产生认同感，并表现出忠诚度。
他们通常会选择购买自己信任和认可的品牌，因为这代表了品质、信誉和价值。
4.社交分享：许多消费者在购买珠宝后会与他人分享自己的购买经历和心得。
通过社交媒体平台、论坛或面对面的交流，消费者会表达对珠宝的喜爱、满意度和推荐度，这也会对其他人的购买决策产生影响。
综上所述，珠宝行业的消费者心理和行为受到社会文化、个人价值观和经济条件等因素的影响。
消费者购买珠宝往往是为了满足社会认同和奖励需求、审美追求和情感附加值的需要。
他们通过获取信息、选择购买渠道、忠诚度和社交分享等行为模式表现出消费行为。
了解和分析这些消费者心理和行为模式对珠宝企业制定市场战略、实施品牌推广和提供个性化服务具有重要意义。
珠宝行业个体行为分析(ppt 30页)
- 卡特尔的《16种人格因素量表》 - 麦尔斯-布瑞格斯类型指标
主要人格特质对组织行为的影响
控制点 马基雅维里主义 自尊 自我监控 冒险性 A型人格 个性的管理意义
知觉和个人决策
什么是知觉 感觉与知觉的区别 认知特征 影响知觉的因素 知觉与个体决策
什么是知觉
个体为了对自己所在的环境赋予意义而 解释感觉印象的过程。 一个人的知觉与客观现实可能差距很大。 我们并不是看到现实，而是对自己所看 到的东西作出解释并称它为现实。 知觉就像美丽，它取决于是否“出自情 人的眼里”。
对人知觉：对他人作出判断
归因理论：区别性、一致性和一贯性 判断他人时常走的捷径：选择性知觉、 晕轮效应、对比效应、投射、刻板印象 组织中的具体应用：聘用面试、绩效期 望、自我实现预言、绩效评估、员工努 力、员工忠诚
知觉与个人决策
最优化决策模型及其步骤 最优化模型的假设 根据最优化模型作出的预测 其他决策模型：满意解决模型、隐含偏 爱模型、直觉模型 当前有关决策的问题：改善道德决策、 不同文化背景的决策、投入的升级
能力、学习
什么是能力：能力反映了个体在某一工作中完 成各种任务的可能性。 能力的类型： - 心理能力、体质能力 - 一般能力和特殊能力 - 再造能力和创造能力 - 实际能力和潜在能力 - 知识技能和能力倾向
心理能力维度
算术：快速而准确进行运算的能力 言语理解：理解读到和听到的内容，以 及词汇之间关系的能力 知觉速度：迅速而准确辨认视觉上异同 的能力
- 满意度与生产率 - 满意度与缺勤率 - 满意度与流动率
员工如何表达他们的不满：退出、建议、 忠诚和忽略
什么决定工作满意度
心理挑战性的工作 公平的报酬 支持性的工作环境 融洽的同事关系 人格与工作的匹配
中国珠宝行业现状分析PPT文档55页
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
▪
30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
▪
28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
中国珠宝行业现状分析
1、纪律是管理关系的形式。——阿法 纳西耶 夫 2、改革如果不讲纪律，就难以成功。
3、道德行为训练，不是通过语言影响 ，而是 让儿童 练习良 好道德 行为， 克服懒 惰、轻 率、不 守纪律 、颓废 等不良 行为。 4、学校没有纪律便如磨房里没有水。 ——夸 美纽斯
5、教导儿童服从真理、服从集体，养 成儿童 自觉的 纪律性 ，这是 儿童道 德教育 最重要 的部分 。—— 陈鹤琴
珠宝行业的消费者心理和行为分析
珠宝行业的消费者心理和行为分析班级：2012级市场营销一班学号：20123601067姓名：胡培娜珠宝行业的消费者心理和行为分析消费行为是指消费者为了满足自己的某种需要而通过交换得到某种特定的物品的行为。
珠宝企业研究珠宝消费者消费行为的目的是为了赢得珠宝市场，珠宝消费者是珠宝市场的重要组成因素。
珠宝消费者市场处于珠宝市场类型的最基层，它的兴衰直接影响到其它类型的珠宝市场的生存与发展，而要赢得珠宝消费者市场，首先要认真分析珠宝消费者的需求，掌握其购买心理和购买动机，然后采用各种营销策略去影响其购买行为。
消费者在购买珠宝的时候，是怎样的一种心理了？1．求实的心理动机这是一种以注重商品的实际使用价值为主要目标或是追求保值的心理动机，这类动机产生的主要原因是消费者的收入不高、消费观念比较保守或是比较注重传统习惯。
这类心理动机的消费者在选择珠宝首饰时，比较注重宝石的品质、镶嵌的牢固程度、镶嵌用的金属成色与重量，或者购买比较能直观反映其价值的饰品而不太注重款式是否时髦。
2．求廉的心理动机这是一种以追求物美价廉为主要目的的心理动机，产生求廉的心理动机的原因是消费者的收入较低或者是收入较高而比较节约。
持这种心理的顾客可能受生活圈内环境的影响重在追求拥有。
这类消费者在购买珠宝首饰时，总是喜欢到市场上考察多家珠宝企业，作横向比较后再决定到哪家企业购买，他们一般不注重品牌的选择。
3．求名的心理动机这是一种以追求名牌或吉利的商品名称为主要目的的购买心理动机。
产生这种心理动机的原因主要是收入较高或社会地位较高的消费者可以通过对名牌产品或名牌服务的消费来表现自己优越的身份和地位。
这类消费者会对名牌产品盲目地追求，而不太在意产品的质量和价格的对应关系，在他们的心目中，名牌的就是质量好的。
4．祈福的心理动机这是一种以满足自身安全需求而诱发的购买心理动机。
产生这种心理动机的原因是基本生活需求得到满足的消费者，对珠宝消费的传统文化有一定的了解，认为珠宝中蕴含着神奇的力量，可以保佑佩戴者一生平安，身体健康，持这种心理动机的消费者在购买珠宝首饰时，除了考虑首饰佩戴美学因素外，还要对珠宝品种有特别的选择。
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• 5维度模型：外倾性、随和性、责任心、 情绪稳定性、经验的开放性
2021/2/16
个性、人格测试
• 人格测量常用的方法：
- 自陈量表法 - 投射法 - 情景测验法
• 人格测量表举例：
- 卡特尔的《16种人格因素量表》 - 麦尔斯-布瑞格斯类型指标
2021/2/16
能力测试
• 目的：把人的能力用数量化的方法精确地表现 出来，以使个人的能力与工作相匹配。
• 使用的工具：按照标准化的程序编制的量表 • 测试类型：智力测试、能力倾向测试 • 主要的量表：
- 斯坦福-比奈智力测试 - 韦氏智力测试 - 明尼苏达职员测试 - 行政职业能力倾向测试
2021/2/16
2021/2/16
个性与人格的形成和发展
• 个性的形成因素
- 自然的、遗传性因素 - 社会化因素（人格与民族文化） - 组织环境因素（人格与工作匹配） - 偶然因素
• 个性是发展的（个性的发展是一个终身 的过程）
2021/2/16
人格特质
• 16 种主要特质 • 麦尔斯-布瑞格斯类型指标（MBTI）
学习
• 什么是学习？由于经验而发生的相对持 久的行为改变。行为的变化表明了学习 的发生，学习是行为的改变。
• 学习理论
- 经典条件反射理论 - 操作条件反射理论 - 社会学习理论
• 塑造：一项管理工具
2021/2/16
个性与人格
• 什么是个性？什么是人格？ • 个性的性质（独特性、稳定性、整体性
• 婚姻状况：已婚员工比未婚员工缺勤率和流动 率更低，工作满意度更高
• 任职时间：与流动率关系最明显，呈负相关。 与缺勤率呈负相关。与工作满意度呈正相关。 任职时间不是预测生产率的最好指标。
2021/2/16
能力、学习
• 什么是能力：能力反映了个体在某一工作中完 成各种任务的可能性。
• 能力的类型： - 心理能力、体质能力 - 一般能力和特殊能力 - 再造能力和创造能力 - 实际能力和潜在能力 - 知识技能和能力倾向
晕轮效应、对比效应、投射、刻板印象 • 组织中的具体应用：聘用面试、绩效期
望、自我实现预言、绩效评估、员工努 力、员工忠诚
2021/2/16
知觉与个人决策
• 最优化决策模型及其步骤 • 最优化模型的假设 • 根据最优化模型作出的预测 • 其他决策模型：满意解决模型、隐含偏
爱模型、直觉模型 • 当前有关决ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ的问题：改善道德决策、
• 空间视知觉：当物体的空间位置变化时 ，能想象出物体形状的能力
• 记忆力保持和回忆过去经历的能力
2021/2/16
体质能力
• 力量因素：动态力量、躯干力量、静态 力量和爆发力
• 灵活性因素：广度灵活性、动态灵活性 • 其他因素：躯体协调性、平衡性、耐力
2021/2/16
能力差异
• 能力发展水平的差异 • 能力类型差异 • 能力表现早晚的差异 • 能力性别的差异
2021/2/16
主要人格特质对组织行为的影响
• 控制点 • 马基雅维里主义 • 自尊 • 自我监控 • 冒险性 • A型人格 • 个性的管理意义
2021/2/16
知觉和个人决策
• 什么是知觉 • 感觉与知觉的区别 • 认知特征 • 影响知觉的因素 • 知觉与个体决策
2021/2/16
什么是知觉
2021/2/16
心理能力维度
• 算术：快速而准确进行运算的能力 • 言语理解：理解读到和听到的内容，以
及词汇之间关系的能力 • 知觉速度：迅速而准确辨认视觉上异同
的能力
2021/2/16
心理能力维度
• 归纳推理：鉴定一个问题的逻辑后果， 并解决这一问题的能力
• 演绎推理：运用逻辑评估一项争论价值 的能力
珠宝行业个体行为分析(ppt 30页)
个人行为的基础
• 传记特点与行为差异 • 能力、学习 • 个性与人格
2021/2/16
传记特点与行为差异
• 年龄：与工作绩效的关系，对员工的流动率、 缺勤率、生产率和工作满意度的影响
• 性别：与生产率和工作满意度无明显差异，与 流动率的关系有分歧，女性比男性缺勤率更高
和倾向性 • 个性与人格的形成和发展 • 人格特质 • 个性测试 • 主要人格特质对组织行为的影响
2021/2/16
个性和人格的定义
• 个性：是人的一组相对稳定的特征，这 些特征决定着特定的个人在各种不同的 情况下的行为表现。
• 人格：是个体所有的反应方式和与他人 交往方式的总和。
• 人格是“个体内部身心系统的动力组织 ，它决定了个体对环境独特的调节方式 ”。
• 个体为了对自己所在的环境赋予意义而 解释感觉印象的过程。
• 一个人的知觉与客观现实可能差距很大 。
• 我们并不是看到现实，而是对自己所看 到的东西作出解释并称它为现实。
• 知觉就像美丽，它取决于是否“出自情 人的眼里”。
2021/2/16
感觉与知觉
• 感觉：是事物刺激感觉器官后在大脑里 形成的直接反应，是感觉器官传送到大 脑的有关刺激源的信息，能够从某一方 面在一定程度上反映产生刺激的事物。 感觉有外感觉和内感觉之分。
• 认知：是大脑对感官输入的感觉信息进 行翻译、理解和认识的过程，也就是说 ，认知以感觉为基础，但又不同于感觉 。
2021/2/16
认知的特征
• 选择性：客观因素、主观因素 • 组合性： • 恒常性 • 社会认知：
- 定义：是对人及其关系的认知，即人际认知。 - 社会认知主要类型 ： - 归因分析：凯利模式；韦纳模式 - 社会认知失真的主要原因
不同文化背景的决策、投入的升级
2021/2/16
个人动机
• 需要、目标与动机的产生 • 价值观 • 态度 • 工作满意度
2021/2/16
价值观
• 定义：价值关代表一系列基本的信念：从个人 和社会的角度来看，某种具体的行为类型或存 在状态比与之相反的行为类型或存在状态更可 取。
2021/2/16
影响知觉的因素
• 知觉者：个人因素有态度、动机、兴趣 、经验和期望
• 知觉目标或对象：新奇、运动、声音、 大小、背景、临近及其他因素
• 知觉发生的情景：时间、场合（工作环 境和社会环境）
2021/2/16
对人知觉：对他人作出判断
• 归因理论：区别性、一致性和一贯性 • 判断他人时常走的捷径：选择性知觉、