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房地产销售礼仪接待流程

目标：掌握接待礼仪知识，塑造专业人员形象

避免礼仪方面的错误，提高自身竞争力

运用接待礼仪知识，推动事业的成功

基本流程服务标准动作要领应注意或禁止动作与不规范

动作接待礼仪

1、迎接客人来有迎声1、从座位上站起时，1、坐在前台看见客户进来而迎接客人是指服务从见到客人开动作要轻，避免引起座未起身迎接。

见到客人至开始椅倾倒或出现响声，一2、埋头工作，不理客户。

始介绍楼盘客户到访， A 位放下般从座椅左侧站起。3、注意力不集中，没精打采手上的工作，起身迎2、带好自己的文件夹

接，主动与客户打招3、为客人开门。在客

呼人差不多到门口时，一

如遇熟客，先行接待只手为客人开（拉）门，

的销售人员应主动另一只手以“请”的手

上前迎接势引顾客入门（如果有

保安开门， A 位应在门

口迎候客人）。

4、仪态端正、着装整

齐、精神饱满

2、问候开门之后同客人热1、主动热情，点头微1、“你好，来看房吗？

情打招呼，打招呼时笑，眼神接触，语气温2、“老师，来看房吗？”

应轻轻点头和3、表情冷淡，没有笑容

如：“您好！（早上2、问候的时候身体微4、没有问候语，用地方性称

好），先生（小姐、微前倾呼或不适当的俗称

女士）是不是第一次

过来？”

“早上（中午、下

午）好！欢迎光临，

先生（小姐、女士）

请问有什么可以帮

到您？”

“XX 先生，欢迎光

临，请到这边坐，上

次看的单元考虑得

怎么样？”

3、站立介绍抬头挺胸，站姿端女士站姿，收腹挺胸，1、含胸缩背

正，头正、身直、肩身直，两脚成小丁字2、单脚支撑，另一只脚弯曲，

平、躯挺步。男士抬头挺胸，身身体歪斜，站姿不端正

直，双腿自然分开与肩3、腿部抖动

平行，双手可自然交叉4、双手放于裤兜或抱于胸前

放于身前或身后，左手

拿资料夹，右手引领客

人。

4、引领客人因现场售楼部面积引导时伸出右手做1、不说“这边请” 或只说“这

较大，所以无论是让“请”（手掌打开五指边，那边

客人坐下或看模型，并拢，手心向客人，微2、忌用手指作引导

都应以“请”的手势微向上抬，并指向引导3、引导时不可奔跑

指引。的方向）的引导状，同

时说“先生（小姐、女

士）这边请” , 侧身走

与客人保持 1—2 米的

距离，边走边交流。

5、入座以“请”的手势引导

客户入座，并替客户

主动拉开座椅让客

户入座

精品文档就座，应先请客人就1、客户未入座自己先入座坐，如是老人、孕妇或2、单手拉椅

小孩，则帮其拉开座3、替客户拉椅时应用双手，椅，让其坐好，如果人轻拉轻放，注意不要发出大的数较多，就必须让每个噪音

人都坐下后，自己才就

坐。

6、倒茶水客户入座后应先为1、双手捧杯1、水忌倒的过满溢出或太冷

客户（视天气情况）2、一手托杯底，一手太烫

倒上冷或热水托杯身2、手碰到杯沿

一般情况下，顺序先3、从客户侧方进入放3、单手放杯到客户面前

老人、后小孩，先女下杯子4、从客户后面或肩膀上绕过

士，后男士。4、放下后应移至恰当放下杯子

倒半杯水即可位置5、客户致谢时没回应

一是避免部分客人5、并说“请喝水”6、客户喝完后忘记提示和加

有“茶满欺人” 的心6、客户回谢时应说“不水

态，二是可以节约公用谢，没关系”

司资源。7、客户快喝完时应主

动问客人是否还需要 .

如：“请问先生还要不

要一杯？”

7、递名片、接递名片时应起身站1、应双手将资料的文1、一般在见面之初递上名片，名片、递资料立，走向客户，用双字正方递向客人，即尊递送自己名片时应郑重其事手递出名片，将名片重客人，其实更重要是2、单手递出名片或接过对方

正面对着客户后递尊重公司。名片

出。将名片递给客户2、从名片夹或资料夹3、名片字体正方朝向自己一

时，应说“XX花园

姓中抽出名片双手握住侧

名”“多多关照”“常递出4、递出名片没有主动介绍自

联系”等话语3、名片的字体正方朝己

名片的接受：客户递向客户方向，方便客户5、不可用左手接名片

名片给自己时，应起看阅6、接过对方名片后不能放在

身站立，面含微笑，4、递出名片的时候介手中玩耍或摆弄、乱扔乱放

目视对方，双手捧绍自己部门、职务、姓7、递出资料时高度应适中（客

出。名户胸部以下，小腹以上）

5、接受名片时，双手

捧接，或以右手接过。

接名片后，从头至尾认

真默读一遍，意表示尊

重对方。接受他人名片

时应使用谦词敬语，如

“请您多关照” 。接过

他人的名片应妥善保

管。

8、坐立介绍坐下后和客户交谈1、坐下时应坐到 1/31、坐下时满座或靠于后背

时坐姿要端正（包括处到 1/2 处2、双腿抖动或分开太开

在前台就座时）2、坐时女士双腿交叉3、坐姿歪斜，一手撑桌子，

侧放或双膝并拢保持一手撑头靠于桌上

小丁字步，双手自然交

叉放于两腿中部；男士

双腿自然分开（两膝间

以一个拳头距离为

准），两脚自然分开成

45 度，双手自然放在两

腿上。

3、坐姿端正，挺胸收

腹，身正

9、介绍过程中保持微笑1、客户有电话入时1、带看现场应事先规划好，的礼仪微笑是最好的沟通立即停止介绍，即使是注意线路的安全。并嘱咐客户工具，也是保持良好客户的亲人或朋友，也带上安全帽及随身携带的物

气氛的重要手段之应停下来或咨询一下品。

一。客户是否需要停下来。2、与客人距离较远，让客户

2、中途有人加入受冷落

应先为其安排座位，然3、与客户讲话时，不可整理

后倒一杯水给他，并简衣装，拨弄头发、摸脸、挖耳

要向其讲解刚才介绍朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，

的内容。要做到修饰避人。

3、去样板房的过程中

4、对客人的询问时不能回答

应先走在前面并同客“不知道”，的确不清楚的事

人保持较近的距离（ 1情，要先请客人稍候，再代为

—— 2 米之间），并不时询问，或请客人直接与相关部

回头同客人介绍，保持门或人员联系。

热情；遇到湿滑或不平5、如确有急事或接电话而需

的地面时，应马上叫客要离开，面对客人时，必须讲