xx系统运维方案
系统运维方案
国网省电力公司
有限公司
20XX年X月
目录
1定义和解释 (3)
2运维服务范围及对象 (4)
2.1服务范围 (4)
2.2服务对象 (4)
2.3服务地点 (4)
3服务相关定义内容 (5)
3.1服务目录 (5)
3.2服务内容 (5)
3.3服务响应等级 (5)
4服务管理过程 (6)
4.1规划阶段 (6)
4.2部署阶段 (6)
4.3运维阶段 (6)
4.4验收阶段 (6)
4.5闭合管理交付 (6)
5服务承诺 (7)
6运维组织体系管理 (8)
6.1管理方式 (8)
6.2人员配备及职责要求 (8)
7运维质量管理指标 (9)
7.1运维质量考核 (9)
7.2重点工作 (9)
8服务双方责任 (10)
1)流程总体说明 (11)
2)现场运行管理 (11)
3)调度管理 (11)
4)后台检修管理 (12)
1定义和解释
甲方：国网省电力公司。
乙方：XXXXXXXXXXXXXXXXX”
2运维服务范围及对象
2.1服务范围
服务范围主要包括如下内容：
2.2服务对象
国网省电力公司本部及下属单位，乙方提供甲方本部、区域分公司等相关远程服务，并就甲方本部需求提供现场服务。
2.3服务地点
省电力公司本部
3服务相关定义内容3.1服务目录
3.2服务内容
3.3服务响应等级
4服务管理过程
4.1规划阶段
4.2部署阶段
4.3运维阶段
4.4验收阶段
4.5闭合管理交付
序号阶段关键交付物备注
1)规划阶段
2)部署阶段
3)运维阶段
4)验收阶段
说明：运维阶段交付物
序号支持类别服务交付成果提交频度1）远程支持每周
2）现场支持每月
每日3）系统健康度自
查
4）障碍处理按需
5）运维分析每月
6）应用分析每月
7）应急抢修按需
8）其他按需
5服务承诺
1.服务承诺：
2.保密承诺
6运维组织体系管理
6.1管理方式
6.2人员配备及职责要求
序号服务双方投入人员工作职责及要求工作说明
1)
甲方运维接口人
2)业务接口人
3)
乙方服务经理
4)驻场服务
7运维质量管理指标7.1运维质量考核
7.2重点工作
8服务双方责任
1)省电力公司具有对信息运维顾问按照合同约定进行服务质量考核的权利和依据双方确认的考核结果进行处罚。
附件：运维服务流程
运维服务流程
其他外部管理
后台检修管理
调度管理现场运行管理
客户服务
甲方
区域服务经理管理
巡检发现监控告警
第三方接口
用户电话/web/Email 等方
式申告
问题初步受理
问题升级处理数据检查技术支持
检修申请检修专项服务
检修支持
客户管理满意度、投诉管理其他调度管理
外部流程
1) 流程总体说明
乙方为甲方提供的本协议规定的运维服务，运维服务需遵循甲方及乙方的运维服务
流程的（乙方的运维服务记录均进入乙方的运维服务系统中，并受乙方管理），具体要求如下：
2) 现场运行管理
指驻甲方现场的运维服务的运行管理，驻甲方现场的运维服务人员需遵循甲方的 工作作息及工作规范要求，并协助甲方的服务经理、支持团队、业务部门完成现场运维，提升业务部门服务满意度。
3) 调度管理
乙方调度管理根据本协议规定的服务目录、服务内容，对现场运维及后台检修技 术支持进行咨询解答、应急处理、开展专项检修服务（二级专项）技术支持，配合甲方
完成运维服务的考核、满意度的管理。
4)后台检修管理
乙方提供的后台检修工作（二级专项）工作必须服务好国家电网公司有关的内部工作规定。
相关的后台检修工作必须出具技术验证报告及服务方案、并对检修服务的安全性、系统的稳定性提供安全评估。对运维服务的高级分析必须有效确保运维系统平稳、高效运行。
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打造全网一站式需求
运维服务方案 全 框架 要点
第1章项目概况 1.1 项目背景 近年来为适应业务发展的需求，XX企业进行了大规模的电子商务建设，包括采购桌面PC约300台，打印机约100台，这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推动了XX企业信息化建设的进程。随着越秀工商局对整体IT系统（硬件、软件、网络通讯…）的可用性要求日益提高，系统运行保障和维护管理就成为确保业务系统安全稳定可靠运行的最有力的手段。 XX企业主要有一栋N层的办公环境，现阶段对设备维护主要采用自主维护的方式。由于人力有限，建设任务繁重，中心技术人员在接手新项目及日常工作的同时往往需要做大量的维护工作，不少技术人员长期处于满负荷，严重影响了工作效率。在当前有限的人力物力资源下，为了保障和提高IT服务质量，XX企业有必要将计算机、外设及网络的运行维护进行外包，派驻2名工程师进行维护，以解决当前IT服务个方面日益增长的需求和有限的提供能力之间的矛盾，提高XX企业办公区域内的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率，确保信息系统正常运行。 1.2 项目目标 结合XX企业业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。 1.3 需求分析 本次项目XX企业需求主要包括两个部分， 1、运维管理体系建设要求； 2、信息系统正常运行保障服务。 其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建立起一套符
合XX企业自身实际的运维管理标准及应用制度；建设IT运营维护管理平台，采用标准的IT运维管理流程，提供准确、详尽、专业的报告制度，通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题，为XX企业信息化建设提供决策依据。 信息系统正常运行保障涵盖了 1、一般信息化设备及软件的运维管理； 2、、防病毒服务； 3、办公区域内设备及软件巡检普查； 4、提供符合XX企业实际的服务响应水平及质量保障； 5、信息化资产管理 第2章运维服务管理体系建设 2.1 现今，随着计算机技术，特别是网络技术的飞速发展，对于许多行政单位，许多企业而言，IT技术越来越深入到核心业务，影响策略制定和企业的发展。从而对IT环境的可靠性，可用性和快速适应性提出了越来越高的要求，与此同时，IT环境(包括软/硬件及相关技术)却变得越来越复杂。因此，对于一个单位而言： ?如何把有限的IT资源最有效的作用于核心业务的发展 ?如何最快地获取专业的支持能力 ?如何实现对系统的完善管理，提高系统的可靠性和可用性 ?如何提高用户的工作效率，增加最终用户满意度 ?如何跟上IT技术的发展，及时更新相关技术 ?如何提高对IT系统利用的灵活性 ?如何更好地管理IT运营成本
软件项目维护方案
软件项目维护方案 软件项目维护方案 1. 项目背景及目标 1.1. 项目背景在国家政策的指导和帮助下，信息化也越来越发挥出十分重要的作用。XXXX不断加大信息化管理工作力度，积极实施“上网工程”，大力推进全市局域网建设，加快办公自动化系统进程，信息技术在改革中发挥了重要的支撑作用，为充分发挥政府公共职能，促进依法理财、科学理财，提供了重要的信息技术保障。近年来建设各系统随着数据量的逐年增加，陆续出现了性能问题，有必要进行数据库系统的升级及性能优化，以确保应用系统的正常运行，为单位员工提供更好的信息服务。 1.2. 项目目标● 对各系统数据库进行补丁升级服务，安装补丁前制定详细的升级计划和应急回退计划。 ● 完成各系统数据库的性能调优工作。 ● 各业务持续性得到有效的保证。 2. 需求分析 XXXXXXX项目，我公司有多年的行业经验。具有对运维服务对象进行适时监测、指标分析、和及时修复的能力。 Oracle 产品日常运行维护项目主要从如下几个方面进行： (1). 每天对ORACLE数据库的运行状态,日志文件,备份情况,数据库的空间使用情况,系统资源的使用情况进行查看,发现并解决问题。 (2). 每周对数据库
对象的空间扩展情况,数据的增长情况进行监控,对数据库做健康查看,对数据库对象的状态做查看。 (3). 查看表空间碎片,提出下一步空间管理计划。对ORACLE数据库状态进行一次全面查看。（4）由于这些数据库系统承载着XXXX非常重要的业务系统数据，所以在日常维护中需要非常仔细，每周、每月、每季都需要有相应的巡检记录，需要详细记载以下一些内容： n 监控数据库对象的空间扩展情况 n 监控数据量的增长情况 n 系统健康查看，查看以下内容: n 数据库对象有效性查看n 查看是否有危害到安全策略的问题。 n 查看 alert、Sqlnet 等日志并归档报错日志 n 分析表和索引 n 查看对数据库会产生危害的增长速度 n 查看表空间碎片 n 数据库性能调整n 预测数据库将来的性能 n 调整和维护工作 n 后续空间 3. 整体运行维护服务方案 3.1. Lifekeeper维护 3.1.1. 验证 LifeKeeper 的安装查看已经安装的LifeKeeper软件包，可以使用命令： rpm –qa|grep stee 3.1.2. 启动 LifeKeeper a) 启动LifeKeeper 服务器进程如果当前您的系统没有运行 LifeKeeper 则在所有服务器上以root用户身份输入如下命令 # /opt/LifeKeeper/bin/lkstart b) 启动LifeKeeper GUI服务器进程同样以root用户运行命令# /opt/LifeKeeper/bin/lkGUIserver start 注意：以上命令只需运行一次，以后每次系统重新启动时，LifeKeeper会自动运行上述进程 3.1.3. 有关的LifeKeeper软件的其它管理任务 a) 停止 LifeKeeper 服务如
系统运维服务计划方案
第1章 第2章 第3章运维服务计划方案 3.1运维服务准备 做好运维服务项目的准备工作是项目顺利完成的前提条件。在运维服务项目开始前，越维将积极做好前期准备工作，在这个阶段，有三个主要步骤： 3.1.1签定必要的协议和约定 我们将配合XX企业，考虑服务外包可能产生的信息安全风险，并签署信息保密协议；同时对项目中涉及的各类软硬件资产、工具的知识产权做出明确规定与声明。 3.1.2人员准备 越维依据服务方案，培训相应数量、具备相应技术资质的专业服务人员，并向越秀工商提供这些服务人员的： 身份证明； 健康证明； 劳动关系证明； 保险证明； 学历和技术专业资质证明；
3.1.3工具准备 依据服务方案，针对企业的IT资产类别、数量等为服务外包项目准备相应的备机、备件以及工具。 服务工具包括软性工具和硬性工具，软性工具包括服务商开发的各类服务管理软件系统、知识库系统、针对客户方IT资产的文档和驱动程序库等；硬件工具指维修、保养、检测工具及调测仪器等。 3.2项目人员组织 3.2.1人员结构 根据越秀工商的信息系统运维要求，越维派出长期驻场服务人员2人，项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员(由硬件维护人员兼任)，硬件维护人员。 服务台人员：负责项目服务中客户服务申请受理，已知故障/问题快速解决，客户回访，客户情绪安抚，资产标签制作，数据统计整理，运维项目文档管理以及运维场地整理工作。 硬件软件维护人员日常工作包括硬件设备维护及软件维护。 硬件维护管理日常任务： 1)运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、定期输入设备消 毒除尘、资产标签张贴、硬件维修、终端网络维护、第三方设备维修管 理，备品备件管理工作。 2)对越秀工商终端用户的设备进行病毒查杀工作，且按照越秀工商 要求每月末提交病毒处理服务统计分析报告。 3)对越秀工商不同处室部门终端人员使用的终端设备，以及各业务
运维服务方案
1概述 1.服务目标 ●保障软硬件的稳定性和可靠性； ●保障软硬件的安全性和可恢复性； ●故障的及时响应与修复； ●硬件设备的维修服务； ●可额外信息化建设规划、方案制定等咨询服务。 2服务方案 2.1系统日常维护 系统首要维护工作是信息化系统的日常维护，主要包括以下4个方面： 2.1.1系统支撑软硬件的日常维护 系统支撑软硬件主要包括服务器、存储、网络设备、安全设备及数据库软件、中间件等基础软硬件巡检。 2.1.1.3网络、安全设备维护 网络、安全平台维护的目标是：通过网络、安全系统管理服务，降低网络设备故障率，提高网络设备的运行性能。提高市民卡机房网络运行的稳定性、可靠性，以专业化运作模式解决市民卡机房各类信息系统信息化发展的需求。需要提供故障诊断、远程支持、现场支持、软件升级、设备搬迁、网络优化、网络巡检、现场培训、技术交流、网络安全、网络建设建议等服务。具体服务内容如下：（1）网络故障排查 （2）网络设备硬件状态检查 （3）网络流量监测 （4）安全策略配置及配置优化
（5）网络设备配置管理服务 （6）网络设备资料整理，配置参数整理 （7）网络使用状况趋势分析及建议 2.1.4维护制度建设 制度是一种必须共同遵守的行为规范，是保证工作有序开展和任务圆满完成的基础。建立和健全市民卡机房信息化设施运行维护的各项管理制度，对于维护工作的顺利完成是必需的。 要求运维团队依据以下标准，协助客户建立规范、科学、实用的维护制度。 （1）《电子信息系统机房设计规范》（GB50174-2008） （2）《综合布线设计规范》GB50311-2007 （3）《中华人民共和国消防法》 （4）《电力供电标准与内部控制管理制度全集》 （5）《成都市电子政务外网使用管理规定》 （6）ISO/IEC 9001:2008质量管理体系 （7）ISO/IEC 20000: 2005 IT服务管理体系 （8）ITIL(Information Technology Infrastructure Library) 2.0 IT基础架构库终端设备的日常维护 （9）ITSS（Information Technology Service Standards）信息技术服务标准 2.2信息系统安全服务 风险评估和安全加固工作贯穿于信息系统的整个生命周期的各阶段中。在运行维护阶段，要不断地实施风险评估以识别系统面临的不断变化的风险和脆弱性，并通过安全加固进行有效的安全措施干预，确保安全目标得以实现。
软件系统运维方案完整版
软件系统运维方案 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
文档编号：XXXXXXXXXX 版本号：XXXXXXXXXX XXX项目 系统运维方案 编制单位:XXX公司 编制日期：2016年7月2日
目录
项目概况 〔阐述此运维项目的基本情况、运行状况、运行环境等。〕 示例： 项目名称：xxx项目 建设单位：xxx学校 承建单位：xxx公司 监理单位：xxx公司 运维时间：XXXX年XX月XX日至XXXX年XX月XX日 运维服务方案 运维服务的原则 〔阐述项目运维时需遵守的原则。〕 示例： 1、全面考虑，重点部署，分步实施安全保障体系是融合设备、技术、管理于一体的系统工程，需要全面考虑；同时，尽量考虑到涉及网络安全的重点因素，充分考虑可扩展性和可持续性，从解决眼前问题、夯实基础、建设整个体系等方面作好安全工作。 2、规范性、先进性、可扩展性、完整性并重安全防护涵盖的对象较多，涉及管理、技术等多个方面，包括系统定级、安全评测、风险评估等多项环节，是一项复杂的系统工程，相关工作应按照国家有关标准实施。系统应采用成熟先进的技术，同时，网络安全基础构架和安全产品必须有较强的可扩展性，为安全系统的改进和完善创造条件。
…… 运维服务的范围及内容 运维服务范围 〔描述运维服务的范围。〕 示例： 用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。 通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量…… …… 运维服务的内容 〔描述运维服务的内容。〕 示例： 1、大屏幕显示子系统 结合大屏幕显示子系统运行维护服务合同，对大屏幕显示子系统进行日常运行维护，主要包括网站日常运行维护、故障处理及重大活动现场保障等工作。具体内容如下： （1）日常系统巡检； （2）日常运行维护服务；
it运维项目方案39157
IT运维服务方案 2009年6月
目录 1 .......................................................................................... X XXXXXXX公司的服务内容3 1.1....................................................................................................................... 服务目标 3 1.2........................................................................................................ 信息资产统计服务 3 1.3.............................................................................................. 网络、安全系统运维服务 4 1.4.............................................................................................. 主机、存储系统运维服务 7 1.5..................................................................................................... 数据库系统运维服务 12 1.6............................................................................................................ 中间件运维服务 13 2 ............................................................................................................. 运维服务流程15 3 ...................................................................................................... 服务管理制度规范17 3.1....................................................................................................................... 服务时间 17 3.2....................................................................................................................... 行为规范 18 3.3........................................................................................................ 现场服务支持规范 18 3.4................................................................................................................ 问题记录规范 18 4 ...................................................................................................... 应急服务响应措施20 4.1................................................................................................................ 应急基本流程 20 4.2....................................................................................................................... 预防措施 20 4.3........................................................................................................ 突发事件应急策略
运维服务方案(全)
第1章项目概况 (4) 1.1 项目背景 (4) 1.2 项目目标 (4) 1.3 需求分析 (4) 第2章运维服务管理体系建设 (6) 2.1 IT服务管理概述 (6) 2.2 运维服务管理流程体系 (7) 2.2.1 服务支持 (8) 2.2.2 服务提供 (14) 2.3 运维服务管理规划 (18) 2.3.1 第一阶段：服务磨合阶段 (18) 2.3.2 第二阶段：主动服务阶段 (21) 2.3.3 第三阶段：战略规划阶段 (24) 2.4 运维服务质量管理 (24) 2.5 建立运维管理规范 (26) 2.5.1 运维管理规范概要 (26) 第3章信息系统运行保障方案 (28) 3.1 统一服务台建设 (28) 3.2 建立文档管理制度 (29) 3.3 一般信息化设备及相关软件运维管理 (33) 3.3.1 一般信息化设备服务范围 (33) 3.3.2 一般信息化设备运维 (33) 3.3.3 例行维护流程图 (34) 3.3.4 一般设备服务方案 (35) 3.4 防（杀）病毒服务 (40) 3.4.1 防病毒服务需求 (40) 3.4.2 制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 (40) 3.4.3 客户端防病毒升级软件 (41)
3.4.5 每周防毒系统部署情况统计 (42) 3.4.6 每周对产生的病毒事件进行评估 (42) 3.5 信息资产巡检及普查服务 (42) 3.5.1 主动巡检 (42) 3.5.2 信息资产普查 (43) 3.6 其它有关说明及要求 (43) 第4章运维服务计划方案 (45) 4.1 运维服务准备 (45) 4.1.1 签定必要的协议和约定 (45) 4.1.2 人员准备 (45) 4.1.3 工具准备 (45) 4.2 项目人员组织 (46) 4.2.1 人员结构 (46) 4.2.2 人员职责与岗位要求 (47) 4.3 服务计划 (48) 4.3.1 服务时间 (48) 4.3.2 进场初始阶段 (48) 4.3.3 第一个服务阶段 (49) 4.3.4 第二个服务阶段 (49) 4.3.5 服务总结和延续阶段 (50) 第5章应急服务方案 (51) 5.1 灾难应急措施 (51) 5.1.1 应急措施体制图与总则 (51) 5.1.2 大型灾难紧急行动方案 (52) 5.2 运行服务应急方案 (55) 5.2.1 启动应急流程 (55) 5.2.2 成立应急小组 (58) 5.2.3 应急处理过程 (58)
系统运维服务计划方案
第1章运维服务计划方案 1.1 运维服务准备 做好运维服务项目的准备工作是项目顺利完成的前提条件。在运维服务项目开始前，越维将积极做好前期准备工作，在这个阶段，有三个主要步骤： 1.1.1签定必要的协议和约定 我们将配合XX企业，考虑服务外包可能产生的信息安全风险，并签署信息保密协议；同时对项目中涉及的各类软硬件资产、工具的知识产权做出明确规定与声明。 1.1.2人员准备 越维依据服务方案，培训相应数量、具备相应技术资质的专业服务人员，并向越秀工商提供这些服务人员的： ●身份证明； ●健康证明； ●劳动关系证明； ●保险证明； ●学历和技术专业资质证明； 1.1.3工具准备 依据服务方案，针对企业的IT资产类别、数量等为服务外包项目准备相应的备机、备件以及工具。 服务工具包括软性工具和硬性工具，软性工具包括服务商开发的各类服务管理软件系统、知识库系统、针对客户方IT资产的文档和驱动程序库等；硬件工
具指维修、保养、检测工具及调测仪器等。 1.2 项目人员组织 1.2.1人员结构 根据越秀工商的信息系统运维要求，越维派出长期驻场服务人员2人，项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员(由硬件维护人员兼任)，硬件维护人员。 服务台人员：负责项目服务中客户服务申请受理，已知故障/问题快速解决，客户回访，客户情绪安抚，资产标签制作，数据统计整理，运维项目文档管理以及运维场地整理工作。 硬件软件维护人员日常工作包括硬件设备维护及软件维护。 硬件维护管理日常任务： 1)运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、定期输入设备消毒除尘、 资产标签张贴、硬件维修、终端网络维护、第三方设备维修管理，备品 备件管理工作。 2)对越秀工商终端用户的设备进行病毒查杀工作，且按照越秀工商要求每 月末提交病毒处理服务统计分析报告。 3)对越秀工商不同处室部门终端人员使用的终端设备，以及各业务系统数 据库形成基线，并进行基线管理以及配置管理，并对基线的调整以及配 置的改变在每月底对XX企业进行报告。 软件维护管理日常任务： 4)操作系统的安装、调试及升级； 5)外设（打印机、扫描仪等设备）的相关驱动程序及软件的安装调试； 6)经XX企业授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障； 7)解决软件冲突造成的系统故障；对计算机进行病毒检测和清除，防止病 毒扩散；
运维服务方案
运维服务方案
第1章项目概况.......................... 错误!未定义书签。 1.1 项目背景............................ 错误!未定义书签。 1.2 项目目标............................ 错误!未定义书签。 1.3 需求分析............................ 错误!未定义书签。第2章运维服务管理体系建设.............. 错误!未定义书签。 2.1 IT服务管理概述...................... 错误!未定义书签。 2.2 运维服务管理流程体系................ 错误!未定义书签。 2.2.1服务支持......................... 错误!未定义书签。 2.2.2服务提供......................... 错误!未定义书签。 2.3 运维服务管理规划.................... 错误!未定义书签。 2.3.1第一阶段:服务磨合阶段............ 错误!未定义书签。 2.3.2第二阶段:主动服务阶段............ 错误!未定义书签。 2.3.3第三阶段:战略规划阶段............ 错误!未定义书签。 2.4 运维服务质量管理.................... 错误!未定义书签。 2.5 建立运维管理规范.................... 错误!未定义书签。 2.5.1运维管理规范概要................. 错误!未定义书签。第3章信息系统运行保障方案.............. 错误!未定义书签。 3.1 统一服务台建设...................... 错误!未定义书签。 3.2 建立文档管理制度.................... 错误!未定义书签。 3.3 一般信息化设备及相关软件运维管理 .... 错误!未定义书签。 3.3.1一般信息化设备服务范围........... 错误!未定义书签。
信息系统运维项目方案
信息系统运维服务方案
目录
1项目概述 工程的核心，是电子政务网和行政办公网，以及依托两网的政府网站、办公信息系统、行政许可预约办理系统等应用系统。一期工程在国家铁路局成立之初即已建成投产，对外提供了国家铁路局政府宣传、服务社会、便民利民的平台，对内基本实现了无纸化办公，创新了工作模式，为国家铁路局的履职担当发挥了重要的支撑作用。
2服务内容 信息机房及配线间维护 信息机房运维的任务是监控、维护机房环境，为网络信息系统运行提供可靠的环境保障。机房运维以监控、维护为主，必要时需要执行应急措施（如紧急降温、关闭低优先级设备等）。目前主要通过人工巡检实现。监控内容及处理措施如下： 1、监控不间断电源（UPS）的负载情况，执行UPS及电池组日常养护任务，并制定停电、UPS故障时的应急预案。其中停电包括维护性停电（可预知停电时间和持续时间）和故障性停电。养护任务包括对 UPS各项功能进行测试、电池放电、清除积尘、检查风扇运转情况和调节UPS参数，测试UPS电池是否具有启动瞬间输出大电流的特性，检测电源连接线是否安全可靠。（工具采用数字万用表） 2、机房温湿度监控和应急处理。针对温度报警（通常是高温报警）制定了急预案，并在条件允许的情况下，根据故障发生的概率适当预留应急用品，移动空调、电风扇等。 3、定期对机房内消防设施进行检查，如灭火器，烟雾感应器等。携带“地阻测试仪表”对机房的接地体进行接地防雷测试。（工具采用“地阻测试仪”） 4、设备巡检和安全风险评估中，对信息机房电源、空调等环境设备进行查看并评估安全风险，针对不同风险分别制定应急预案。经评估风险值较高的因素，应预留应急备品或技术方案，如单点关键网络设备（含网络安全设备）、易受雷击损坏的接入设备等，保证故障发生后能够快速恢复信息网络运行。定期对接地电阻进行测试，保证良好的机房接地。
运维服务方案
1运维服务方案 1.1运维服务承诺 如我公司中标，我公司作出如下承诺： 1、运维工作人员 我司针对本项目成立专门的运维团队和项目管理机构，负责保障服务期内本项目安全、稳定地运行。我司明确运维团队组织、人员、岗位职责、工作流程等，须建立详细的运维保障体系，并提供方案。 系统运维团队须具备安全防范系统工程设计、施工和维护能力。 系统运维团队须熟练掌握网络安全配置技术，包括网络及安全设备管理、安全域划分、安全策略优化、防火墙配置、VPN管理技术。 系统运维团队须具备视频服务管理能力，精通各种视频监控设备与平台，精通视频资源目录服务体系管理，精通各种可视调度系统设备维护。 2、巡检排故工作 对重点设备的维护工作，采取分工负责的措施；节假日期间，或有重要的会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必要时安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。维护人员应围绕系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况，逐点、逐台、逐项地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。 3、用户信息反馈及持续改进工作 建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。 建立维护工作联系卡，提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话，保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。 每半年向用户送交《维护工作客户意见征询表》，收集对维护工作的意见、要求和评议。 每维护年度对客户满意度作统计分析，提交书面报告 及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处，回复客户的意见和要求，提高维护工作质量和服务水平。 4、服务响应要求 (1)运营维护服务要求 我司提供服务期内详细的运行维护保障服务方案，包括服务内容、服务形式和服务保障措施。我司的运维服务方案应完全满足以下具体要求： 1）系统质量保证：服务期内，我司保障系统能以满足本招标文件中技术要求的性能有效运行，保障过程中，涉及的软硬件升级、更换、维修等所产生的费用均包含在本次服务采购中，我司对此进行服务承诺，采购人不再支付任何费用。 2）我司每月应对系统和关键设备进行巡检，写出巡检报告并提供给采购人；应对设备进行安检、除尘保洁、线路等维护，对系统进行优化等。 3）服务期内，我司设立7×24小时热线服务电话，受理采购人系统故障申告、技术咨询。我司在收到采购人系统故障申告后，必须按要求及时解决。故障级别定义与服务的具体要求如下表：
信息系统运维项目方案
信息系统运维项目方案 Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998
信息系统运维服务方案
目录
1项目概述 工程的核心，是电子政务网和行政办公网，以及依托两网的政府网站、办公信息系统、行政许可预约办理系统等应用系统。一期工程在国家铁路局成立之初即已建成投产，对外提供了国家铁路局政府宣传、服务社会、便民利民的平台，对内基本实现了无纸化办公，创新了工作模式，为国家铁路局的履职担当发挥了重要的支撑作用。
2服务内容 信息机房及配线间维护 信息机房运维的任务是监控、维护机房环境，为网络信息系统运行提供可靠的环境保障。机房运维以监控、维护为主，必要时需要执行应急措施（如紧急降温、关闭低优先级设备等）。目前主要通过人工巡检实现。监控内容及处理措施如下： 1、监控不间断电源（UPS）的负载情况，执行UPS及电池组日常养护任务，并制定停电、UPS故障时的应急预案。其中停电包括维护性停电（可预知停电时间和持续时间）和故障性停电。养护任务包括对 UPS各项功能进行测试、电池放电、清除积尘、检查风扇运转情况和调节UPS参数，测试UPS电池是否具有启动瞬间输出大电流的特性，检测电源连接线是否安全可靠。（工具采用数字万用表） 2、机房温湿度监控和应急处理。针对温度报警（通常是高温报警）制定了急预案，并在条件允许的情况下，根据故障发生的概率适当预留应急用品，移动空调、电风扇等。 3、定期对机房内消防设施进行检查，如灭火器，烟雾感应器等。携带“地阻测试仪表”对机房的接地体进行接地防雷测试。（工具采用“地阻测试仪”） 4、设备巡检和安全风险评估中，对信息机房电源、空调等环境设备进行查看并评估安全风险，针对不同风险分别制定应急预案。经评估风险值较高的因素，应预留应急备品或技术方案，如单点关键网络设备（含网络安全设备）、
运维服务方案
运维服务方案运维服务承诺如我公司中标，我公司作出如下承诺： 1、运维工作人员 1.我司针对本项目成立专门的运维团队和项目管理机构，负责保障服务期内本项目安全、稳定地运行。 2.我司明确运维团队组织、人员、岗位职责、工作流程等，须建立详细的运维保障体系，并提供方案。 3.系统运维团队须具备安全防范系统工程设计、施工和维护能力。 4.系统运维团队须熟练掌握网络安全配置技术，包括网络及安全设备管理、安全域划分、安全策略优化、防火墙配置、VPN管理技术。 5.系统运维团队须具备视频服务管理能力，精通各种视频监控设备与平台，精通视频资源目录服务体系管理，精通各种可视调度系统设备维护。 2、巡检排故工作 1.对重点设备的维护工作，采取分工负责的措施；节假日期间，或有重要的会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必要时安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。 2.维护人员应围绕系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况，逐点、逐台、逐项地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。 3、用户信息反馈及持续改进工作 1.建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。 2.建立维护工作联系卡，提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话，保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。 3.每半年向用户送交《维护工作客户意见征询表》，收集对维护工作的意见、要求和评议。 4.每维护年度对客户满意度作统计分析，提交书面报告及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处，回复客户的意见和要求，提高维护工作质量和服务水平。 4、服务响应要求 (1)运营维护服务要求我司提供服务期内详细的运行维护保障服务方案，包括服务内容、服务形式和服务保障措施。
ITIL运维实施方案
ITIL运维实施方案 服务目录 服务级别 服务流程（制度、量化指标、表单） 用户满意度 1 运维流程 ITIL运维管理系统的建立是企业在发展路程的一个阶段。而一个良好的网络运维管理系统，需要有一个清晰的运维流程来支撑。 1 统一思想，建立科学的网络运维IT服务框架 统一思想，建立科学的运维IT服务框架。IT服务框架包含了思想，制度，策略，方法，软件工具，培训等多个方面。其指导思想为以科学的维护工作为主，故障处理为辅，提高客户满意度。 2 实施因素 1.思想统一，服务框架的完善 统一思想，运维的IT支持服务以科学的日常维护为主，
处理故障为辅，对照已有的体系，实施改进，建立配套的规范，制度。 2.新老业务 实施以不影响实际的服务为原则，对老业务进行逐步改进；对新业务，按照新的要求，进行实施。 3.成本因素 实施肯定会有成本，尤其对于一些基础软件平台的建立，这个成本对于新业务而言，肯定是一个巨大的负担。但是从战略来看，对于有些老业务，系统实施所带来的故障降低，工作有序，用户满意度提高等好处，系统建设的成本压力会小很多，甚至是系统的实施所带来的直接受益，就比投入成本要大。 所以，建议依托于老业务，重点业务的改进，进行平台的建设。新业务和老业务相互影响，共同改进。新业务是老业务改进的目标，同时也是一种测试，这样也会对老业务改进起到一个非常重要的作用，另外老业务分担了成本，对于新业务同样是一个好处。 4.人员因素 为了使运维人员掌握ITIL的思想，就要进行人员培训，主要的目标是提高IT服务支持人员的服务水平。任何思想，工具，规范，制度，操作技能，最终都要落实到具体支持人员的工作岗位中。加大培训力度，也是使得个人知识上升到
软件平台运维服务方案
软件平台系统运维方案
1.技术支持服务 技术服务主要包括如下：400电话支持、线上客服务、远程服务；针对上述技术支持服务工作，提供2名专责客服务人员； 1.1400电话 专门成立Call Center团队，保障做好平台的技术支持服务工作；收集整理相关问题记录，最终形成问题库，通过问题库更好的为客户提供相应服务；主要提供服务主要包括如下： ●通话录音 ●智能来电分配 ●客服工号播报 ●服务评分 1.2线上客服 线上客户主要为广大用户提供俩大类服务，主要服务的内容如下： ●问题查找：系统自动根据当前用户所关心的问题，列出最近的相关问题， 并对问题可分类进行展示，用户也可通过“搜索”进行查找； ●提交工单：用户也可以向系统管理员提交工单，管理员接到工单后，会 针对提交工单进行相应处理，用户可查看到管理员所反馈工单处理结果； 1.3远程协助 远程协助主要通过远程终端操作，解决用户在使用系统过程中遇到的各类问题； 1.4客服满意度 ●用户提出来所有问题，均采用“一问一答”闭环式关闭所有问题；并对
相关问题形成完整问题记录库； ●400电话，所有通话至少保留10个工作日通话语音记录，便于以后追责； ●启用客服满意度评估机制，有效提高客服满意度； 2.运维服务 2.2基础运维 主要从物理安全、网络安全、主机安全、应用安全、数据安全以及日常设备巡检六个层面分别进行。具体内容为： (1)物理安全：针对信息系统所处的物理环境即机房、线路、基础支撑设施等进行标准符合性识别。主要包含：物理访问控制、防盗窃和防破坏、防雷击、防火、防水和防潮、防静电、温湿度控制、电力供应、电磁防护等方面。针对各个风控点安排相应的技术人员进行排查； (2)网络安全：对工作范围内的网络与安全设备、网络架构进行网络安全符合性排查检验。主要包含：结构安全与网段划分、网络访问控制、网络安全审计、边界完整性检查、网络入侵防范、恶意代码防范、网络设备防护等方面，针对各个风控点安排相应的技术人员进行排查； (3)主机安全：针对身份鉴别、访问控制、安全审计、系统保护、入侵防护、恶意代码防护、资源控制等方面，针对各个风控点安排相应的技术人员进行排查；； (4)应用安全：对信息系统进行应用安全符合性排查。如身份鉴别、访问控制、安全审计、通信完整性、通信保密性、抗抵赖、软件容错、资源控制等方面，针对各个风控点安排相应的技术人员进行排查； (5)数据安全：主要检查系统的数据在采集、传输、处理和存储过程中的安全，针对各个风控点安排相应的技术人员进行排查； (6)日常巡检：检查系统相关服务器操作系统、数据库和中间件的开放服务及端口、磁盘使用率、内存使用率、账户设置（定期修改密码并且满足复杂度和长度）、登录设置、文件权限设置、审计、共享资源、补丁更新和病毒防护等情况；防火墙的访问控制策略、网络连接数限制等信息，检查入侵检测、安全审计
运维服务方案设计(全)
第1章项目概况 (4) 1.1项目背景 (4) 1.2项目目标 (4) 1.3需求分析 (4) 第2章运维服务管理体系建设 (6) 2.1IT服务管理概述 (6) 2.2运维服务管理流程体系 (7) 2.2.1服务支持 (8) 2.2.2服务提供 (14) 2.3运维服务管理规划 (18) 2.3.1第一阶段：服务磨合阶段 (18) 2.3.2第二阶段：主动服务阶段 (21) 2.3.3第三阶段：战略规划阶段 (24) 2.4运维服务质量管理 (24) 2.5建立运维管理规 (26) 2.5.1运维管理规概要 (26) 第3章信息系统运行保障方案 (28) 3.1统一服务台建设 (28) 3.2建立文档管理制度 (29) 3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (33) 3.3.1一般信息化设备服务围 (33) 3.3.2一般信息化设备运维 (33) 3.3.3例行维护流程图 (34) 3.3.4一般设备服务方案 (35) 3.4防（杀）病毒服务 (40) 3.4.1防病毒服务需求 (40) 3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 (40) 3.4.3客户端防病毒升级软件 (41)
3.4.5每周防毒系统部署情况统计 (42) 3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估 (42) 3.5信息资产巡检及普查服务 (42) 3.5.1主动巡检 (42) 3.5.2信息资产普查 (43) 3.6其它有关说明及要求 (43) 第4章运维服务计划方案 (45) 4.1运维服务准备 (45) 4.1.1签定必要的协议和约定 (45) 4.1.2人员准备 (45) 4.1.3工具准备 (45) 4.2项目人员组织 (46) 4.2.1人员结构 (46) 4.2.2人员职责与岗位要求 (47) 4.3服务计划 (48) 4.3.1服务时间 (48) 4.3.2进场初始阶段 (48) 4.3.3第一个服务阶段 (49) 4.3.4第二个服务阶段 (49) 4.3.5服务总结和延续阶段 (50) 第5章应急服务方案 (51) 5.1灾难应急措施 (51) 5.1.1应急措施体制图与总则 (51) 5.1.2大型灾难紧急行动方案 (52) 5.2运行服务应急方案 (55) 5.2.1启动应急流程 (55) 5.2.2成立应急小组 (57) 5.2.3应急处理过程 (58)
运维服务项目方案
xxxIT运维服务 技 术 方 案 xxx科技有限公司2011年12月20日
目录 一、专业化第三方服务的需求 (3) 二、技术服务方案 (5) 1．服务对象和目标 (5) 2．服务内容要点 (6) 3．服务内容要点说明 (7) 3.1保修期内服务范围 (7) 3.2服务响应 (8) 3.3维护间隔与维护情况汇报 (8) 3.4定期巡检与预防性维护 (9) 3.5免费备件保证 (9) 3.6免费技术服务 (9) 3.7免费远程诊断 (10) 3.8技术人员保障 (10) 3.9保修期终止 (10) 4.服务质量保证 (11) 4.1技术服务流程 (11) 4.2服务的监督 (12) 4.3紧急事件升级机制 (13) 4.4客户满意度调查 (14) 4.5备件管理监督 (14) 4.6项目组织监督 (14) 4.7服务文档管理 (14) 4.8服务质量评估 (14) 4.9违约赔偿 (14) 4.10保修终止 (15) 5.技术服务组织方案 (15) 6.备件管理 (15) 6.1备件渠道 (15) 6.2备件管理流程 (15) 6.3本项目的备件准备 (16) 7．技术培训方案 (20) 7.1专业培训内容 (21) 8．免费的技术增值服务 (21) 8.1提供系统及应用整合方案 (21) 8.2出保期后技术支持服务 (22)
一、专业化第三方服务支持 XXX科技有限公司是一个提供专业化的第三方服务的公司，在国内的金融、政府、高校、交通、制造业等行业拥有大量的客户。丰富的维护保障服务经验，使我们对专业化第三方服务有了较为深刻的理解和感受。针对专业化的第三方服务的需求我们总结如下： 1）科学的备件管理 a.备件库能够覆盖客户所在的地区，能够迅速及时地到达客户现场； b.科学的、层次化的备件库管理，能够高效地、可靠地为客户提供备件 保证； c.科学的备件管理方法，对易损件和常规备件的备件比例，以及多级化 的管理； d.畅通的备件供应渠道也是保证保修服务正常的必备条件。 2）专业化的技术力量 专业化的IBM、SUN、HP、DELL、Lenovo、EMC设备保修服务，需要有一批专业认证的工程师，在硬件保修方面具有多年丰富的经验，熟悉客户的机型，能够迅速地确诊并解决客户的硬件问题。 3）全方位的技术支持 专业化的服务公司需要能够全方位地为客户提供服务，以提高客户问题解决的效率，避免问题延迟的解决给客户带来损失。要达到这一要求，除了提供硬件方面的保修服务之外，专业化的服务公司还需要在相关技术培训、数据库应用系统、中间件应用系统、系统整合、数据迁移等方面都需要提供专业方案，并有能力实施。 4）严格的项目组织 专业化的第三方服务需要对保修项目严格管理，建立最有效的技术支持团队，为客户提供专业的保修服务方案，保证对客户故障的最短响应时间和故障最短解决时间，目标就是为保证客户设备的良好运行。 5）完善的质量监督控制
软件平台运维技术方案总体方案
软件平台运维技术方案 总体方案 Document serial number【UU89WT-UU98YT-UU8CB-UUUT-UUT108】
软件平台运维技术方案 总体维护方案 全面保障招标人信息、应用系统平稳运行及有效应用，总体目标如下： 建立系统运维机制。提供全程运维服务，出现故障应能及时告警。必须 建立完善的运维机制，包括运维团队、运维方案、运维制度、应急预案等：不发生六级及以上通信设备事件。不发生因云平台环境原因造成的 系统故障、停机等事件。 信息安全。运维人员严格遵守有关信息安全与保密管理规定，运维期不 得发生六级及以上信息安全事件。 运行指标要求。主机系统（包括存储）可用率不低于%。主机系统可用率=（总时间-主机计划外停机时间）/总时间*100%。应用系统可用率不低于%。应用系统可用率=（总时间-计划外停机时间）/总时间*100%。网络可用率不低于%。信息网络可用率=（总时间-计划外网络中断时间）/总 时间*100% 服务满意度。服务态度端正，有问必答，用语规范，态度诚恳，耐心解 答用户疑难，虚心听取用户意见，处理业务不拖拉，不推诿。客户服务 满意度达到99%以上。客户服务年投诉次数小于4次。 问题响应效率。从开始处理后3个小时内解决的问题占全部问题的比重 不得低于80%；在一个小时内响应的问题占全部问题的比重不得低于95%；客户端、网络、用户管理、权限变更、操作类问题一个工作日内解决，业务流程、系统配置、权限设计类问题视问题的情况，一般在5个 工作日内解决，系统变更业务审批在5个工作日内完成，新需求、开发 类问题需视开发及测试情况尽快解决。 恢复措施。具备自动或手动恢复措施，以便在发生错误时能够快速地恢 复正常运行。软件系统故障时，自动恢复时间< 30分钟，手工恢复时间< 4 小时。