物业公司维修回访工作制度

物业客服必知的回访制度范文（5篇）

物业客服必知的回访制度范文文/刘显莉黑龙江省华瑞物业管理有限公司回访制度是物业各项工作监督检查的一种考核。

回访是对业主履行物业承诺的一种反馈，接待、接受业主信息，就形成了一种职责上的承诺，我们的承诺是否兑现，那就要通过回访，来了解是否兑现承诺的效果。

回访制度分日回访、专项回访、季度回访、年度回访。

通过各阶段回访了解报修、满意度调查、业主维护等情况。

一、回访的目的1、了解业主报修后实际维修情况及工作进展等;2、了解业主对物业服务的满意度;3、提升业主的尊重感与至高无上的____身份;4、对业主的积压的物业服务质疑进行分析和解答;5、弥补物业服务中的不足;6、体现物业公司的人性化服务，从而树立物业公司的形象。

二、回访的内容1、日回访以当日报修情况逐一回访，由前台工作人员负责回访，采用电话回访的方式，并将回访内容及时记录，累计汇总制作回访情况分析，要求回访率____%;2、专项回访以业主报修需要厂家或施工单位维护情况报修，管家负责回访及维护，接到报修第一时间打确认电话并上门确认专项报修事项，让业主体验到物业工作专业对接的服务态度，管家加细了解业主报修情况，并告知业主维修进展，做到让业主心中有数，而不是石沉大海。

3、季度回访以季度为单位，电话回访的方式做定期回访工作，了解业主是否有专项物业服务需求，是否对物业公司有好的意见和建议，对物业公司近期服务是否满意等，管家负责逐一回访，前台负责抽样回访。

4、年度回访以年为单位，做好年度业主满意度调查，以季度回访做铺垫年度回访等同于第四季度回访，直接做为年度业主满意度调查资料，年度回访要求管家电话回访与上门回访同时进行，回访率____%。

以上回访后的内容、业主的意见和建议，形成书面材料上交物业公司领导，以便采取相应的措施，弥补工作中的不足，改进服务缺陷，提升服务标准。

三、回访工作流程电话拨通/上门拜访--礼貌问候(你好，先生女士，打扰了……)--自我介绍(我是____物业某某某)--简述业主报修情况(上次您报修进户门/声控灯)--满意度调查(对服务的满意程度)--询问(是否还有其他事项需要协助)--感谢(感谢您的支持和理解)--记录回访信息-整改(针对回访部门满意业主，管家上门了解情况)四、回访基本要求1、端正工作态度，热情回访，通过回访增进物业与业主之间感情;2、回访语态:和蔼可亲、语言柔和、态度诚恳、热情主动;3、回访成效:了解业主需求，帮助业主解决问题，提升物业服务水平。

物业回访管理制度

物业回访管理制度一、引言物业回访是指物业管理公司对业主进行定期或不定期的回访，了解他们的需求和反馈，以便改进和提升物业管理服务质量。

本文旨在建立一套完善的物业回访管理制度，确保回访工作的规范性和有效性。

二、回访目的1.了解业主对物业管理服务的满意度和不满意度，及时解决业主的问题和投诉。

2.及时了解业主对物业设施设备的使用情况和维修需求，提前预防和解决潜在问题。

3.收集业主的建议和意见，改进物业管理服务和提升业主满意度。

4.加强物业管理公司与业主之间的沟通和信任，建立良好的合作关系。

三、回访方式1.定期回访：每季度对全体业主进行回访，了解他们的意见和建议。

2.不定期回访：根据特定事件或业主投诉，及时进行回访，解决问题。

3.电话回访：通过电话与业主进行沟通，了解他们的需求和反馈。

4.上门回访：定期或不定期派员上门回访，与业主面对面交流。

四、回访内容1.服务满意度调查：通过问卷调查或电话访谈等方式，了解业主对物业管理服务的满意度和不满意度。

2.设施设备使用情况：了解业主对公共设施设备的使用情况和维修需求，及时解决问题。

3.投诉处理情况：跟进已收到的投诉，了解投诉处理进展和结果，确保问题得到妥善解决。

4.业主需求和建议：收集业主的需求和建议，及时反馈给物业管理公司，以改进服务质量。

5.其他事项：了解业主对小区环境、安全等方面的意见和建议，及时采取措施改善。

五、回访记录和报告1.回访记录：对每次回访进行详细记录，包括回访时间、方式、内容、业主反馈等信息。

2.回访报告：每季度或年度总结回访情况，包括回访次数、满意度调查结果、问题解决情况等，并提出改进意见和建议。

六、回访结果处理1.问题解决：对于业主提出的问题和投诉，及时跟进并解决，确保业主的权益得到保障。

2.改进措施：根据业主的反馈和建议，及时改进物业管理服务，提升业主满意度。

3.信息共享：将回访结果和处理情况及时通知业主，增加透明度和信任度。

七、回访效果评估1.满意度评估：定期对业主进行满意度评估，了解回访工作的效果和改进方向。

物业小区维修回访制度

物业小区维修回访制度简介物业小区维修回访制度是指物业公司在小区维修服务后，通过电话、短信、邮件等方式对业主进行回访的制度，旨在了解业主对维修服务的满意度以及提升服务质量，提高业主满意度和信任度。

制度内容1. 回访时间物业公司应在维修服务完成后的3天内进行回访。

在维修时间较长或维修问题较严重的情况下，可以适当延长回访时间，但不得超过7天。

2. 回访方式物业公司可以通过电话、短信、邮件等方式进行回访，回访方式应遵循业主的意愿。

一般情况下，建议通过电话进行回访，可以更直接地了解业主的意见和建议。

3. 回访内容回访的内容应包括以下几个方面：1.维修服务是否满意？如果不满意，原因是什么？2.维修人员的专业素质和服务态度如何？3.维修过程中是否对业主的生活有所影响？如何改进？4. 回访记录物业公司应该将每次回访的结果进行记录，主要包括以下信息：1.回访时间和方式2.业主的反馈意见和建议3.物业公司对反馈意见的回应和处理情况5. 回访结果分析物业公司应该定期对回访结果进行分析，经验教训，制定改进方案。

如果维修服务存在较多问题，应立即采取措施进行整改和改进。

建设意义物业小区维修回访制度的实施，可以让业主感受到物业公司对维修服务的关注和重视，增强业主的满意度和信任度。

同时，回访可以收集到业主的意见和建议，抓住和解决问题，提升服务质量，让业主更满意。

回访记录的分析可以帮助物业公司了解问题的真正原因，及时改进和提高服务质量。

注意事项1.物业公司应建立良好的回访系统，统筹规划，有效执行，确保回访工作的顺利开展。

2.在回访时，物业公司应积极听取业主的建议和意见，不要出现辱骂、恐吓、搪塞、推诿等行为，要以积极的态度和良好的服务意识处理反馈意见。

3.回访记录应妥善保存，以备后续的整改和改进参考。

通过物业小区维修回访制度的实施，可以有效提高业主的满意度和信任度，增强物业公司与业主的联系和互动，及时解决问题，提升服务质量，为小区和谐稳定的发展打下坚实的基础。

物业公司业主投诉处理和回访制度范文（3篇）

物业公司业主投诉处理和回访制度范文为了加强物业公司与业主的联系，及时为业主排忧解难，把管理工作置于业主的监督之下，提高物业服务质量，特建立接待业主投诉处理和回访制度，以规范对处理业主投诉的工作行为的管理。

一、适用范围适用于物业公司层面对投诉的处理，确保业主的投诉能及时、准确、合理地得到解决。

其内容包括:1、业主来访接待室负责对物业所未解决的业主投诉进行协调与处理。

2、业主来访接待室负责对比较重要的业主投诉进行协调与处理。

3、对业主投诉的紧急维修内容转报处理。

二、管理标准1、受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访。

2、有处理记录，做到事事有着落，件件有回音。

三、处理投诉工作内容1、业主来访接待室接到客户投诉后，应首先向业主表示歉意，并在《业主投诉记录》上做好登记。

2、对不能马上回复或解答的问题，业主来访接待室将投诉情况向物业员反应，物业员根据投诉内容进行核实之后通知相关单位限期解决，特殊情况向经理汇报。

3、针对业主反映的问题，物业员判断业主反映问题的责任部门，属于管理或服务不到位的，沟通责任部门或请示主管领导解决问题;属于外单位责任范围的，积极协调相关部门帮助业主解决问题。

对业主反映的问题，不能立即答复的，应确定具体答复时间。

4、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报业主来访接待室,安排回访，做好总结评价工作。

5、对业主的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。

6、投诉记录由物业员进行统一管理。

三、投诉规避1、逐步完成管理规约的签订工作，或根据《物业管理条例》和上级管理制度的规定，明确物业公司和业主或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。

2、对物业的公共部位和共用设备设施安排合理的日常维护、检修，使问题减少到最低点。

3、经常开展物业服务满意度反馈调查和便民服务，了解业主需求，及时发现问题、解决问题。

4、对新入住业主应及时交予管理规约书、业主手册、装修手册，并予以解释，降低投诉率。

四、投诉受理1、业主投诉以投诉热线、来访和网络三种方式进行受理。

物业公司客户回访制度

物业公司客户回访制度一、目的为加强物业公司对客户的服务质量，提高客户满意度，规范客户回访工作，制定本制度。

二、适用范围本制度适用于物业公司对所服务客户进行的定期或不定期回访活动。

三、回访原则1. 以客户为中心，尊重客户意愿，关注客户需求，提供个性化服务。

2. 及时反馈客户意见和建议，不断改进服务质量。

3. 建立长期、稳定、友好的客户关系，提升客户忠诚度。

四、回访对象1. 物业公司所服务的小区业主、住户及商户。

2. 物业公司合作伙伴、供应商及关联单位。

五、回访内容1. 了解客户对物业服务的满意度，包括环境卫生、安全保卫、设施设备维护等方面。

2. 征询客户对物业服务的改进意见和建议。

3. 介绍物业公司的新服务、新政策及近期活动。

4. 收集客户的基本信息，如联系方式、家庭成员等，以便提供更加个性化的服务。

5. 建立客户档案，记录客户的需求、意见和建议及回访情况。

六、回访方式1. 电话回访：通过电话与客户进行沟通，了解客户需求和意见。

2. 短信/微信回访：通过短信或微信向客户发送问候、通知或调查问卷。

3. 面访：定期或不定期上门拜访客户，面对面了解客户需求。

4. 线上回访：通过物业公司官方网站、APP等渠道收集客户意见和建议。

七、回访频率1. 定期回访：根据客户类型和服务内容，设定固定的回访周期，如每月、每季度、每半年等。

2. 不定期回访：根据客户需求和实际情况，随时进行回访。

八、回访工作流程1. 制定回访计划：根据回访频率和客户需求，制定详细的回访计划。

2. 通知客户：提前通过电话、短信或微信等方式，通知客户回访时间、内容和目的。

3. 进行回访：按照计划进行电话、短信、面访或线上回访。

4. 记录回访结果：详细记录客户的需求、意见和建议及回访情况。

5. 分析回访数据：对回访数据进行汇总、分析和总结，找出问题并提出改进措施。

6. 反馈客户：将改进措施和解决方案及时反馈给客户，并跟踪落实情况。

九、回访人员职责1. 负责回访工作的组织和实施。

物业回访管理制度

物业回访管理制度标题：物业回访管理制度引言概述：物业回访管理制度是指物业公司为了提高服务质量和满足业主需求而制定的一套管理规范。

通过回访，可以及时了解业主对服务的满意度和意见建议，从而不断改进服务，提升业主满意度和物业公司形象。

一、回访对象和频率1.1 确定回访对象：根据物业管理的具体情况，确定回访对象是业主、租户还是商户。

1.2 确定回访频率：根据回访对象的特点和需求，确定回访的频率是每月、每季度还是每年一次。

1.3 确定回访方式：可以通过电话、短信、邮件或上门拜访等方式进行回访。

二、回访内容和问卷设计2.1 确定回访内容：包括业主对物业服务的满意度、问题反馈、建议意见等。

2.2 设计问卷：设计简洁明了的问卷，包括评分、选择题和开放式问题，方便回访对象填写。

2.3 定期更新问卷：根据实际情况和反馈意见，定期更新问卷内容，确保问卷的有效性和实用性。

三、回访流程和记录管理3.1 制定回访流程：明确回访的具体步骤和责任人，确保回访工作的有序进行。

3.2 建立回访记录系统：建立完善的回访记录系统，记录回访对象的信息、问题反馈和处理结果。

3.3 定期分析总结：定期对回访结果进行分析和总结，发现问题并及时改进服务。

四、回访结果分析和改进措施4.1 分析回访结果：根据回访结果和数据统计，分析业主对服务的满意度和不满意原因。

4.2 制定改进措施：针对回访结果中存在的问题和建议，制定具体的改进措施和行动计划。

4.3 落实改进措施：确保改进措施的有效实施和监督，及时跟进和反馈回访对象。

五、监督评估和持续优化5.1 建立监督评估机制：建立监督评估团队，定期对回访管理制度进行评估和监督。

5.2 持续优化服务：根据监督评估结果和实际情况，不断优化回访管理制度，提高服务质量和业主满意度。

5.3 定期培训和提升：定期对回访管理人员进行培训和提升，提高其服务意识和专业能力。

结语：物业回访管理制度是物业公司提升服务质量和满足业主需求的重要手段，通过科学规范的回访管理，可以不断改进服务，提升业主满意度和物业公司形象。

物业公司维修回访工作制度(完整经典版)

物业公司维修回访工作制度第一章总则第一条为提高维修服务质量，增强业主满意度，建立健全维修回访制度，制定本《物业公司维修回访工作制度》（以下简称“本制度”）。

第二条本制度适用于物业公司进行各类维修工作后的回访工作，包括但不限于安全设施维修、漏水项目维修等。

第三条物业公司通过维修回访，旨在实地了解维修情况，收集业主意见和建议，改进服务质量，并对回访情况进行登记和分析，以提升维修服务水平。

第二章维修回访流程第四条维修回访由办公室、维修部负责人和维修责任人共同参与。

回访比例分配为办公室回访率不低于5%，维修部负责人回访率不低于10%，维修责任人回访率不低于20%，并做好相应的登记工作。

第五条回访时间安排在维修完成后的一周内进行，特殊情况下，安全设施维修项目在两天内回访，漏水项目维修在三天内回访。

第六条维修回访内容包括但不限于以下几个方面：1.实地查看维修项目，确认维修质量和效果；2.向在维修现场的业主（住户）或家人了解维修人员的服务情况，听取他们的反馈和意见；3.征询改进意见，了解业主对维修工作的满意度和期望；4.核对维修收费情况，确保收费准确无误；5.要求被回访人对回访情况进行确认和签名。

第七条维修回访结果应及时记录和整理，包括维修质量评价、业主意见和建议等，并进行统计和分析。

第三章维修回访管理第八条物业公司应建立维修回访管理制度，明确回访流程和责任分工，确保回访工作的顺利进行。

第九条维修负责人应组织和安排回访工作，确保回访任务按时完成，并对回访结果进行分析和总结。

第十条对于回访中发现的问题，物业公司应在24小时内书面通知相关维修责任人进行整改，并确保问题得到及时解决。

第四章监督与改进第十一条物业公司应建立监督机制，定期对维修回访工作进行检查和评估，确保回访工作的质量和效果。

第十二条物业公司应根据维修回访结果，及时改进和完善维修服务流程和工作方法，提升服务质量和客户满意度。

第五章法律责任第十三条物业公司及其维修责任人应严格遵守国家相关法律法规和政府部门的监管要求，在维修回访工作中遵循诚信原则，如违反相关法律法规导致损失的，应承担相应的法律责任。

物业回访管理制度

物业回访管理制度一、背景介绍物业回访是指在物业服务结束后，对业主进行回访，以了解他们对物业服务的满意度，收集意见和建议，及时解决问题，提高物业服务质量。

物业回访管理制度的制定旨在规范物业回访的流程和要求，确保回访工作的有效进行。

二、回访管理流程1. 回访计划制定物业公司每月根据业主的服务需求和维修工作安排，制定回访计划。

回访计划应包括回访时间、回访对象、回访方式等信息，并及时通知相关人员。

2. 回访准备工作回访人员在回访前应了解回访对象的基本情况，并准备好回访所需的问卷、记录表、礼品等。

同时，需要提前与回访对象预约回访时间，确保回访的顺利进行。

3. 回访过程回访人员应按照制定的回访计划，准时到达回访现场。

在回访过程中，应先向业主介绍回访的目的和流程，然后进行问卷调查或面谈，了解业主对物业服务的满意度、存在的问题和改进建议等。

4. 回访记录与整理回访人员应及时记录回访过程中的重要信息，包括业主的意见和建议、问题的具体描述、解决措施等。

回访记录应详细、准确，并在回访结束后进行整理和归档。

5. 问题解决与反馈根据回访中收集到的问题和建议，物业公司应及时采取相应措施进行解决，并向业主反馈解决情况。

解决措施可以包括加强培训、改进工作流程、提供更好的设施设备等。

6. 统计与分析物业公司应定期对回访数据进行统计与分析，包括满意度评价、问题类型分布、解决措施效果等。

通过统计分析，可以发现问题的共性和趋势，为改进物业服务提供依据。

7. 定期评估与改进物业公司应定期评估回访管理制度的实施效果，包括回访工作的覆盖率、满意度提升情况等。

根据评估结果，及时调整和改进回访管理制度，以不断提高物业服务质量。

三、回访管理要求1. 回访人员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够与业主进行有效的交流，倾听他们的意见和建议。

2. 回访问卷应设计合理，问题清晰明确，能够全面了解业主对物业服务的满意度和需求。

3. 回访工作应及时、准确地记录，回访记录应保存完整，方便后续分析和查询。

物业公司客户回访制度

物业公司客户回访制度第一条为了加强与业主的沟通与联系，提高物业服务质量，规范客户回访工作，根据《物业管理条例》及相关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。

第二条客户回访的主要目的是了解业主对物业服务的满意度，收集意见和建议，改进工作，提升服务质量。

第三条客户回访的对象为公司管理的各项目业主、物业使用人及其他相关方。

第四条客户回访的方式包括电话回访、短信回访、网络回访、上门回访等。

第五条客户回访的内容包括：1. 业主对物业服务的整体满意度；2. 业主对物业服务的具体意见和建议；3. 物业服务中存在的问题及改进措施；4. 业主的需求和期望；5. 其他需要了解的事项。

第六条客户回访的时间安排：1. 定期回访：每年至少进行一次全面回访，了解业主对物业服务的满意度及改进需求；2. 不定期回访：根据工作需要，随时对业主进行回访，收集意见和建议；3. 专项回访：针对特定问题或事项，进行专项回访，了解业主意见和需求。

第七条客户回访工作的组织实施：1. 物业公司设立客户回访小组，负责客户回访工作的组织实施；2. 客户回访小组成员应具备良好的沟通能力和服务意识，熟悉物业管理业务；3. 客户回访小组根据工作需要制定回访计划，明确回访时间、对象、方式和内容；4. 客户回访小组负责对回访结果进行汇总、分析，提出改进措施，并向相关部门反馈；5. 相关部门根据客户回访结果，改进工作，提升服务质量。

第八条客户回访工作的要求：1. 回访人员应礼貌待人，尊重业主，耐心倾听，认真记录；2. 回访人员应客观公正，真实反映业主意见和需求，不得弄虚作假；3. 回访人员应保护业主隐私，不得泄露业主个人信息；4. 回访人员应按时完成回访任务，确保回访质量。

第九条本制度自发布之日起实施，由物业公司负责解释。

第十条本制度如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充和完善。

物业回访管理制度

物业回访管理制度一、背景介绍物业回访是指物业公司对业主进行定期回访，了解他们对物业服务的满意度和需求，以便及时改进服务质量和解决问题。

物业回访管理制度是为了规范物业回访工作，提高回访效果而制定的一系列制度和流程。

二、目的和意义1. 提高物业服务质量：通过回访了解业主的意见和建议，及时改进服务，满足业主的需求，提高物业服务质量。

2. 加强与业主的沟通：回访可以促进物业公司与业主之间的沟通和交流，增强双方的信任和合作。

3. 解决问题和投诉：通过回访及时了解业主的问题和投诉，采取相应的措施解决，避免问题扩大化。

4. 提升业主满意度：通过回访及时解决业主的问题，提高业主满意度，增加业主的忠诚度和口碑。

三、回访管理流程1. 制定回访计划：物业公司每月制定回访计划，明确回访的时间、对象和内容。

2. 回访准备工作：回访前，物业公司准备回访表格、问卷调查等工具，确保回访的顺利进行。

3. 进行回访：物业公司派遣专人进行回访，与业主进行面对面的交流，记录业主的意见和建议。

4. 回访记录和整理：回访人员将回访结果记录下来，并及时整理和归档，以备后续分析和参考。

5. 分析回访结果：物业公司定期分析回访结果，总结问题和改进措施，制定相应的改进计划。

6. 反馈回访结果：物业公司将回访结果反馈给相关部门和人员，催促他们改进工作和解决问题。

7. 跟进和落实：物业公司跟进改进措施的落实情况，确保问题得到解决，提高业主满意度。

四、回访内容和要点1. 服务满意度调查：了解业主对物业服务的满意度，包括物业管理、安全保障、环境卫生等方面。

2. 问题和建议采集：问询业主是否存在问题和建议，记录下来并及时解决或者反馈给相关部门。

3. 投诉处理情况了解：了解业主对之前投诉处理的满意度，是否解决了问题，是否有改进措施。

4. 社区活动意见征集：征求业主对社区活动的意见和建议，以便更好地组织和开展相关活动。

五、回访结果分析和改进措施1. 统计分析：对回访结果进行统计和分析，得出客观的数据和指标，了解问题的严重程度和影响范围。

物业公司维修回访工作制度(经典版)

物业公司维修回访工作制度一、引言维修回访是物业管理中至关重要的环节，它可以评估维修工作的质量、改进服务流程，并增强与业主之间的沟通和信任。

本文旨在重新制定物业公司维修回访工作制度，以提供更加丰富、具体和专业的指导方针，使回访工作更加高效和有成效。

二、回访人员及回访率1.回访人员包括办公室工作人员、维修部负责人和维修责任人。

他们共同负责维修回访工作，并且各自承担不同的回访率目标。

具体要求如下：☆办公室回访率不低于5%；☆维修部负责人回访率不低于10%；☆维修责任人回访率不低于20%。

2.回访人员应做好相关登记工作，记录回访的详细信息，包括回访时间、回访内容和被回访人的反馈意见等。

这些记录将作为评估维修工作质量和改进服务的重要依据。

三、回访时间安排回访时间的合理安排对于保证回访工作的及时性和有效性至关重要。

基于不同维修项目的特点和紧急程度，制定以下回访时间要求：1.安全设施维修项目：维修后两天内回访。

2.漏水项目维修：维修后三天内回访。

四、回访内容回访内容的丰富性和专业性对于了解维修工作质量、改进服务流程和加强与业主之间的沟通至关重要。

回访人员应按照以下要求进行回访：1.实地查看维修项目：回访人员应亲自前往维修项目现场，仔细查看维修效果，核实是否符合要求，确保维修工作质量。

2.与在维修现场的业主（住户）或家人交流：回访人员应与在维修现场的业主（住户）或家人进行交流，了解他们对维修人员服务的满意度和体验，听取他们的反馈意见和建议。

3.征询改进意见：回访人员应积极征询业主（住户）或家人对维修工作和服务流程的改进意见，以不断提升维修工作质量和业主满意度。

4.核对收费情况：回访人员应核对维修项目的收费情况，确保收费准确无误，并向业主（住户）解释清楚。

5.请被回访人签名：回访人员应请被回访人签署回访记录，以确认回访的事实和回访结果。

五、问题整改回访过程中可能会发现一些问题或不足之处，及时进行整改是确保维修工作质量和客户满意度的关键。

物业维修回访工作制度

物业维修回访工作制度背景在物业维修工作中，除了及时响应业主报修需求外，对于已经维修过的问题是否解决，业主是否满意等问题也需要得到及时跟进和回访。

通过及时回访可以及时发现并解决存在的问题，提高业主满意度，促进物业服务质量的不断提升。

目的为了保障业主权利，提高物业管理服务质量，制定此物业维修回访工作制度。

旨在规范物业维修回访工作流程，保证回访工作的有效性和及时性。

范围该工作制度适用于小区内所有物业维修服务的回访工作。

工作内容报修确认物业服务中心在接到业主报修后，会按照标准流程进行处理：1.确认业主报修问题；2.派遣维修队伍到现场进行维修；3.维修完成后，维修人员需要对维修工作进行自检，并征得业主确认，确认无误后离开现场。

回访方式1.电话回访物业服务中心会对维修过的所有问题进行电话回访，确认业主是否满意维修工作。

2.上门回访如有必要，物业服务中心也可派遣专员到业主家进行上门回访，确认业主是否满意维修工作。

流程如下：•物业维修人员在完成维修工作后，向物业服务中心提供维修工作记录和服务单。

•物业服务中心根据维修工作记录和服务单进行回访安排，回访顺序为按照报修时间先后顺序进行回访。

•回访专员在回访时需要核对业主身份信息，并有序进行沟通，确认业主是否满意维修工作，如有意见，则记录到维修工作记录上，并及时反馈到相应部门进行处理。

维修工作记录1.每个维修工人员需要对维修工作进行记录，在维修工作完成后，将维修工作记录提交物业服务中心备份。

主要记录如下：•报修单编号；•维修工作内容；•维修工作时间；•维修工作人员；•原因分析；•处理结果；•业主反馈。

2.物业服务中心需要对收集到的维修工作记录进行分析和统计，并定期组织回访调研。

回访调研内容包括回访结果、维修工作流程及时性、业主满意度等。

责任人及职责•物业服务中心：负责回访工作的组织、执行和记录，将回访结果及时反馈给相关部门进行处理。

•物业维修人员：必须按照规定流程进行维修工作并对完成的工作进行记录，维修工作完成后，需与业主确认并征得确认后离开现场。

物业回访管理制度

物业回访管理制度【物业回访管理制度】一、背景介绍物业回访管理制度是为了加强与业主之间的沟通和关系维护，提高物业服务质量和满意度而制定的管理规范。

通过回访，物业公司可以了解业主对服务的意见和建议，及时解决问题，改进服务，提升业主满意度。

二、回访目的1.了解业主对物业服务的满意度和不满意的原因；2.及时掌握业主对物业服务的意见和建议；3.解决业主的问题和需求，提供满意的服务；4.改进物业服务，提升业主满意度。

三、回访内容和方式1.回访内容（1）了解业主对物业公司的整体满意度，包括物业管理、保洁、安保等方面；（2）了解业主对小区公共设施和环境的满意度；（3）了解业主对物业费用的满意度；（4）了解业主对物业公司工作人员的服务态度和专业水平的评价；（5）了解业主对物业公司提供的其他服务的评价。

2.回访方式（1）电话回访：通过电话与业主进行回访，了解业主的意见和建议；（2）上门回访：定期派遣工作人员上门回访，与业主进行面对面的交流；（3）网络回访：通过物业公司官方网站或社交媒体平台进行在线回访。

四、回访流程1.回访计划制定物业公司根据小区规模和业主数量制定回访计划，确定回访的频次和对象。

2.回访准备（1）准备回访问卷或调查表，明确回访内容和问题；（2）准备回访所需的信息和数据，如物业费用、工作人员名单等；（3）培训回访工作人员，提高其回访技巧和服务意识。

3.回访实施根据回访计划，进行电话回访、上门回访或网络回访，与业主进行沟通和交流。

4.回访记录和整理（1）及时记录回访结果，包括业主的意见、建议和问题；（2）整理回访数据，进行统计和分析，发现问题和改进的方向。

5.问题解决和改进根据回访结果，及时解决业主的问题和需求，改进物业服务，提升业主满意度。

五、回访结果分析和报告1.回访结果分析对回访数据进行统计和分析，了解业主的满意度和不满意的原因，找出问题和改进的方向。

2.回访报告根据回访结果，编写回访报告，包括问题分析、改进措施和建议，提交给物业公司领导和相关部门。

物业维修回访工作制度

物业维修回访工作制度1.引言维修回访是物业管理工作中的一项重要环节，通过对业主维修服务的回访，不仅可以及时了解业主对维修服务的满意度和意见建议，而且能够为物业管理部门提供改进维修服务的参考依据。

为了规范物业维修回访工作，提高工作效率和服务质量，特制定本物业维修回访工作制度。

2.回访目标物业维修回访的目标是全面了解业主对维修服务的满意度和意见建议，进一步改善物业管理服务质量，提高业主满意度。

3.回访内容3.1 维修项目回访对每一个完成的维修项目，物业管理部门应及时进行回访，了解业主对维修过程、维修质量和服务态度的评价。

3.2 维修服务回访定期组织对近期内维修过的业主进行回访，了解他们对整体维修服务的满意度，包括维修人员的技术水平、服务态度、维修速度等方面。

3.3 维修建议回访根据业主的维修建议，定期回访，了解业主对物业维修服务的意见和建议，以便改进工作方法和提高维修服务质量。

4.回访时间物业维修回访应及时进行，具体时间安排如下： - 维修项目回访：维修完成后的3个工作日内。

- 维修服务回访：每季度进行一次。

- 维修建议回访：每半年进行一次。

5.回访方式物业维修回访可以通过以下方式进行： - 面对面回访：物业管理部门派员走访业主进行回访。

- 电话回访：物业管理部门通过电话与业主进行回访。

- 网络回访：通过物业管理系统或电子邮件等方式进行在线回访。

6.回访流程6.1 维修项目回访流程1.维修完成后，维修工作人员将维修项目信息汇总，包括维修项目、维修时间、维修人员等。

2.物业管理部门安排工作人员对维修项目进行回访，了解业主对维修过程、质量和服务态度的评价。

3.回访结果记录在回访表中，并及时上报给物业管理部门。

6.2 维修服务回访流程1.物业管理部门定期收集维修记录，包括维修项目、维修人员、维修时间等。

2.根据维修记录，物业管理部门安排工作人员对近期内维修过的业主进行回访。

3.回访重点包括维修人员的技术水平、服务态度、维修速度等方面的评价。

物业回访管理制度

物业回访管理制度一、背景介绍物业回访是指物业公司对业主进行定期回访，了解他们对物业服务的满意度和改进建议的一种管理方式。

通过回访，物业公司可以及时了解业主的需求和意见，改进服务质量，提高业主满意度，促进良好的社区氛围和业主关系。

为了规范和优化回访管理工作，制定本物业回访管理制度。

二、目的和范围1. 目的：建立规范的物业回访管理制度，提高物业服务质量，增强业主满意度。

2. 范围：适用于物业公司所有管理的小区和业主。

三、回访管理流程1. 回访计划制定(1) 物业公司每年制定回访计划，包括回访时间、回访对象和回访内容。

(2) 回访计划应提前通知相关部门和人员，并在小区公示。

2. 回访对象确定(1) 回访对象包括新入住的业主、投诉较多的业主、重要业主等。

(2) 物业公司应根据实际情况确定回访对象，并及时更新回访名单。

3. 回访方式选择(1) 物业公司可选择电话回访、上门回访或电子邮件回访等方式进行。

(2) 回访方式应根据业主的需求和方便性进行选择，并在回访前与业主确认。

4. 回访内容及问卷设计(1) 回访内容应包括对物业服务的满意度、改进建议、对物业费用的理解等方面。

(2) 物业公司可设计回访问卷，包括定量评价和开放性问题，以便更好地了解业主的意见和建议。

5. 回访记录和分析(1) 物业公司应建立回访记录，包括回访时间、回访对象、回访方式、回访内容等信息。

(2) 物业公司应定期对回访结果进行分析和总结，发现问题并提出改进措施。

6. 回访结果反馈(1) 物业公司应将回访结果及时反馈给相关部门，以便改进服务质量。

(2) 物业公司可通过小区公示、业主会议等形式将回访结果公开，增加透明度和信任度。

四、责任与监督1. 物业公司应指定专人负责回访管理工作，确保回访工作的顺利进行。

2. 相关部门应积极配合回访工作，提供必要的支持和协助。

3. 物业公司应定期进行内部考核，评估回访工作的效果和改进情况。

4. 业主可通过物业公司的投诉渠道对回访工作提出意见和建议。

物业回访管理制度

物业回访管理制度一、引言物业回访是指在业主从物业公司处获得满意服务后，由物业公司主动与业主进行的回访活动。

通过回访，物业公司可以了解业主对服务质量的满意度，及时发现问题并采取措施进行改进。

本文档旨在规范物业回访管理制度，以提高服务质量和客户满意度。

二、回访目的和对象2.1 回访目的物业回访的主要目的是了解业主对服务的评价和需求，及时发现并解决问题，提高业主满意度，增强物业公司与业主之间的沟通和信任。

2.2 回访对象回访对象包括以下几类：1.业主：对于新入住的业主，进行入住后的满意度调查和问题解答；2.售后服务用户：对于已完成维修或保养服务的用户，进行满意度调查和问题解答；3.投诉对象：对于被投诉过的业主，进行问题解答和投诉处理情况反馈。

三、回访方式和频率3.1 回访方式物业回访可以采用以下方式进行：1.面访回访：由物业工作人员亲自上门进行回访，与业主进行面对面的交流；2.电话回访：通过电话与业主进行回访，便捷高效；3.网络回访：可以通过邮件、即时通讯工具或者在线调查问卷等方式进行回访；4.邮寄回访：将调查问卷邮寄给业主，并要求业主填写后寄回。

3.2 回访频率物业回访的频率应根据情况进行灵活安排，一般可以采取以下原则：1.对于新入住的业主，应在入住后一个月内进行回访；2.对于售后服务用户，应在服务完成后的一周内进行回访；3.对于投诉对象，应在投诉解决后的一周内进行回访。

四、回访内容和记录4.1 回访内容物业回访的内容应包括以下方面：1.评价服务质量：了解业主对物业公司提供的服务质量的评价，包括维修、保洁、安保等方面；2.解决问题：了解业主遇到的问题，并及时采取措施进行解决，确保业主满意；3.收集意见和建议：征求业主对物业管理的意见和建议，用于改进服务质量；4.宣传推广：向业主介绍物业公司的新业务和活动，提高业主对物业公司的了解度。

4.2 回访记录物业回访应进行详细的记录，包括以下内容：1.回访时间和方式；2.回访对象；3.问题和反馈；4.解决措施和效果；5.意见和建议；6.其他相关信息。

物业公司维修回访工作制度

物业公司维修回访工作制度一、背景和目的为了提高物业公司维修服务的质量和客户满意度，制定本维修回访工作制度，以确保每个维修项目都得到及时、有效的解决，同时也为客户提供一个反馈意见和建议的渠道。

二、回访范围与频率2.回访频率：维修完成后的第二天进行回访，保证回访的及时性和有效性。

三、回访流程和内容1.回访流程：a.维修完成后的第二天，由回访主管制定回访计划和名单，确定回访人员。

c.根据回访内容进行详细记录，并及时整理反馈意见和建议。

d.针对有问题的回访内容，提出改进方案，并上报管理层。

2.回访内容：a.服务态度：询问维修人员在维修过程中的服务态度是否良好，是否有礼貌和耐心。

b.维修速度：了解维修人员是否及时到达现场，并迅速解决问题。

c.维修质量：了解维修结果是否令客户满意，是否存在质量问题。

d.综合评价：客户对整个维修过程的满意度评价，可以用满意度指数进行量化评估。

四、回访结果分析和改进1.回访结果分析：a.回访主管负责收集并整理回访数据，包括满意度指数、问题反馈和建议等。

b.对回访数据进行分析，查找反馈的问题和建议的共性和相关性，找出问题的根源。

c.根据回访结果，制定改进方案，并根据重要性和紧急性进行优先处理。

2.改进措施：a.针对回访中存在的问题，对维修人员进行培训和指导，提高维修质量和服务水平。

b.对反馈的建议进行评估和采纳，可根据实际情况提供奖励或激励措施。

c.定期组织维修人员进行技术交流和经验分享，提高整体维修水平。

五、监督与考核1.监督：回访主管负责监督回访的进行，并对回访工作进行跟踪和控制。

2.考核：综合考虑回访结果、客户反馈和维修人员表现等因素，对维修人员进行绩效评估和奖惩。

六、沟通和宣传1.沟通：及时将回访结果和改进措施反馈给维修人员，并与他们进行沟通和交流。

2.宣传：通过公司内部媒体、公告栏等途径，宣传回访工作的重要性和改进效果，激发维修人员的积极性和主动性。

七、文件管理回访记录和分析报告等相关文件由回访主管负责管理和存档，确保安全、可查阅和保密。

物业服务中心业主回访制度范文（3篇）

物业服务中心业主回访制度范文为了确保业主回访工作的落实,提高物业管理服务的质量和服务满意率,特制定本制度。

一、管理处负责人主管回访工作。

机电班长(机电工)、协管队长(协管员)、保洁班长(保洁员)协助进行回访工作。

二、业主回访主要分为四类:(一)对业主、物业使用人投诉处理后的回访;(二)对业主、物业使用人报修处理后的回访;(三)对业主、物业使用人征询意见后的回访;(四)定期回访。

三、回访要本着耐心诚恳的态度,并认真填写《业主回访记录单》。

四、对业主、物业使用人投诉处理后,管理处负责人必须主动电话或上门进行回访,做好记录,一般不超过____小时。

主要征询对投诉处理的意见及效果与防止出现类似的问题的预防措施。

五、对业主、物业使用人报修后的回访,主要由机电人员负责。

对回访中发现不合格服务要进行纠正。

六、向业主、物业使用人征询服务意见后的回访,主要由管理处负责人负责,要验证服务评价的真实性与可靠性,验证维修服务、特约服务、有偿服务的质量,尤其是对不满意评价的需____%回访,进行更具体的意见征询与沟通,并表示歉意与表明改进的措施。

对评价好的表达谢意。

管理处每个月都要对业主、物业使用人定期进行回访。

定期回访的主要内容是服务质量的意见与服务的建议。

应合理安排时间,抽样与有针对性意见的回访相结合。

全年回访户应达到小区住户的____%。

七、《业主回访记录单》应妥善保管,并逐年整理归档。

物业服务中心业主回访制度范文（2）一、背景为了进一步提升物业服务质量，营造良好的物业管理环境，我中心特制定了业主回访制度。

通过业主回访，可以及时了解业主对物业服务的评价和意见反馈，及时解决问题，改进服务，提升业主满意度和忠诚度。

二、目的1. 了解业主对物业服务的满意度和需求，及时发现存在的问题；2. 及时解决业主的投诉和问题，确保业主的权益得到保障；3. 收集业主的意见和建议，为物业服务的改进提供参考；4. 提升业主满意度和忠诚度，增强业主对物业服务中心的信任。

物业回访管理制度

物业回访管理制度一、背景物业回访是指物业管理公司对业主的服务质量进行回访和评估的一项重要工作。

通过及时回访，了解业主的需求和意见，及时解决问题，提高物业服务质量，增强业主满意度，是物业管理公司提升自身竞争力的重要手段之一。

为了规范物业回访工作，提高回访效果，制定本物业回访管理制度。

二、目的本制度的目的是明确物业回访的流程和要求，确保回访工作的科学性、规范性和有效性，提高物业服务质量，满足业主的需求，增强业主的满意度。

三、回访流程1. 预约回访1.1 物业管理公司每月初，根据回访计划，提前预约回访时间和地点。

1.2 回访计划应涵盖不同类型的业主，包括住宅业主、商业业主等。

1.3 物业管理公司应提前与业主联系，确认回访时间，并告知回访目的和流程。

2. 回访准备2.1 回访人员应提前了解回访业主的基本情况，包括住房面积、家庭人口等。

2.2 回访人员应准备好回访所需的问卷调查表和相关资料。

2.3 物业管理公司应提供回访人员所需的培训和指导。

3. 回访实施3.1 回访人员应按照预约时间和地点准时到达。

3.2 回访人员应礼貌待客，与业主进行互动交流，了解业主的需求和意见。

3.3 回访人员应填写问卷调查表，记录业主的反馈意见和建议。

3.4 回访人员应根据实际情况，提供适当的解决方案和建议。

4. 回访总结4.1 回访人员应及时汇总和分析回访数据，形成回访报告。

4.2 回访报告应包括回访结果、问题分析、改进措施等内容。

4.3 物业管理公司应组织相关部门对回访报告进行评估和讨论，并制定相应的改进计划。

四、回访要求1. 回访工作应定期进行，至少每季度进行一次回访。

2. 回访人员应具备一定的专业知识和服务意识，能够有效沟通和解决问题。

3. 回访人员应保持中立和客观的态度，不得泄露业主的个人信息。

4. 回访工作应注重业主的意见和建议，及时解决问题，改进服务质量。

5. 回访结果应及时向业主反馈，并催促相关部门进行改进。

五、评估与改进1. 物业管理公司应建立回访评估机制，对回访工作进行定期评估。

物业客服维修回访管理制度

物业客服维修回访管理制度一、总则为了提高物业客服维修工作的质量和效率，加强对维修质量的监督和管理，特制定本回访管理制度。

本制度适用于物业客服维修工作中的回访管理，旨在规范回访程序，提高服务水平，加强客户满意度管理，确保维修工作的质量和效果。

二、回访管理内容1. 回访对象回访对象主要包括居民、业主或租户，以确保他们对物业维修工作的满意度。

同时也包括对维修工作人员和客服人员的回访。

2. 回访时机维修工作完成后的第二个工作日内进行回访。

3. 回访方式回访方式主要有电话回访、上门回访、网络回访等多种方式。

同时可根据实际情况进行灵活选择，以确保回访的全面性和准确性。

4. 回访内容回访内容主要包括对维修工作的满意度、维修质量、维修时效等方面进行评价，以及对维修工作人员和客服人员的服务态度和专业水平进行评定。

5. 回访记录回访过程需做好详细记录，包括回访对象的姓名、联系方式、回访时间、回访内容等，以方便日后进行整理和分析。

三、回访管理流程1. 维修工作完成后，客服人员立即安排回访工作。

2. 回访工作由专门负责回访的人员进行。

3. 回访人员与维修客户进行沟通，了解客户对维修工作的满意度和意见建议。

4. 回访人员需做好详细的记录，包括回访内容、客户的评价、建议等。

5. 回访记录需及时上报到物业管理部门，以供日后参考。

四、回访管理要求1. 回访人员应具备良好的沟通能力和工作责任心，确保回访工作的真实性和有效性。

2. 回访人员需尊重客户的意见和建议，认真对待客户的反馈，确保客户的满意度。

3. 物业管理部门需针对回访结果进行分析和总结，对客户提出的意见和建议进行适当的处理和改进。

4. 物业客服部门需定期对回访工作进行评估和总结，不断改进回访流程和方法，提高回访工作效率和质量。

五、回访管理考核1. 对回访工作进行定期检查和考核，对回访人员进行评定和奖惩。

2. 对回访工作进行客户满意度调查，将客户对回访工作的满意度作为回访管理的重要指标。