房地产客户满意度提升计划

房地产客户满意度提升

计划

内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）

客户满意度提升计划——客户视角

一、05年提升目标

二、提升策略

1．行动重点 针对04年度满意度调查反映的缺陷产品及服务，深入分析相关要素，确定行动重点，提出有针对性的改进措施。

05年行动重点－总体改进优先次序

2．提升“客户价值包”组成因素的满意程度

确定客户价值包的构成因素为产品及客户体验，由此提升产品线客户满意、体验线客户满意，推动满意客户向忠诚客户的转化、实现客户终身价值。

产品满意（工程、设计）

业主心中满意度的形成：来源为两个阶段----购买前、购买后

（1）购买前：构成第一次满意度的形成。

客户对产品本身的满意成就其购买行为，对产品的满意包含品牌形象、产品价格、居住环境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素，基于对上述综合因素的满意，客户由潜在客户演变为准业主。

在此阶段，客户的体验仅就产品本身，多为硬性因素。就专业部门而言，规划设计及销售服务起着一定的作用，构成满意度的关联端口。（2）购买后：构成第二次满意度的形成。

随着准业主的入住，转化为磨合期、稳定期、老业主。客户真真切切地居住在购买前所营造的美好环境之中，此时客户的体验不仅限于产品本身，更多地来自居住的切实感受，如入住环节的服务、房屋质量问题的维修、投诉的处理、社区的安全、保洁、有偿服务、设施的维护、日常的关怀等软性因素，形成对物业管理及服务有较强的依赖性。

据满意度调查结果显示：A、给业主留下深刻印象的人员为销售人员、保安、保洁、物业主管人员、上门维修人员、客服部门投诉接待人员。

B、现有的投诉渠道是比较充足的，客户仍然习惯向向管理处反映意

见，管理处处理客户投诉水平直接影响客户的评价。

由此可见，物业管理是客户的第一好感，与客户的接触点即为影响满意度的因素之一，注重业主的实际感受与体验，并创造品牌的闪光点，是需要积极推广，直致客户满意的源泉。

不同的业主类型，对服务的体验与评价有所差异。老业主居住时间较长，评价出于理性认识，服务评价最为真实。稳定期、磨合期、准业主

服务可参照物较少，对比性低，主要评价还是来源于当初对万科的第一印象，感性认识较多。

结论：客户满意度存在于客户心中，关注客户体验，创建并保持与客户的情感联系，珍惜每一个与客户接触的机会，满意度在点滴中形成。

4．激励措施

制定《各专业端口满意度提升的奖励办法》，激励对满意度提升杰出表现的团队或个人，以满意的员工传递满意的客户。

三、满意度提升计划

产品线满意度：

1．产品缺陷：

工程实体质量：墙体/梁、铝合金/塑钢门窗、楼地面/屋面/顶棚是出现质

量问题最多的

几个部位。

处理质量问题：维修的及时性、维修一次成功率、保修的便利性、处理结

果、解决问

题的能力方面差距较大。

规划设计：在商业配套设施、户内舒适度、门/窗、阳台(露台)方面为劣势。

2．针对缺陷，提升客户需求中的基本需求—--产品满意，不仅体现在对一件产品、一次机会上，体现为对一种系统、一种体系的满意，综合为：在客户最关心的地方竭尽全力。

具体措施：

业主类

型

楼盘措施时间点部门责任人

准业主项目现场建立工程质量样

板间。

全年工程

准业主施工现场工地开放日，展

示工程作法。

6月、9

月

工程/

销售/

客服

准业主流失客

户竞争楼盘资料收集和分

析。做公司项目周边楼盘

情况调查，了解市场最新

动态和产品特点、变化趋

势。

每季度选

择一个项

目，形成

分析报告

销售/

设计

准业主完善各专业各阶段设计任

务书，充分将住宅使用标

准、性能标准，融入各阶

段设计任务书。

随项目进

度

设计

准业主磨合期设计人员到一线部门轮

岗，了解客户需求，建立

客户意见反馈库。

每季度选

一个部门

轮岗一天

设计/

销售/

客服

准业主外聘专家小组针对防止、

解决在建工程中出现的系

统性质量问题，提供技术

支持。

每月组织

一次

工程

老业主针对地产遗留类、物业管

理类、维修基金类历史遗

留的工程质量问题统一整

修。

全年

工程/

客服/

物业

全体业

主进行承建商/供应商的评估

工作，实行承建商/供应商

分级管理制度

每半年一

次评估

工程

全体业

主制定“标准化的工程施工

做法和统一的材料部品标

准”的指引手册。

9月底

工程/

设计

体验线满意度：

1．不完美的客户体验（我们的差距）

销售人员的专业能力

销售宣传和介绍的实事求是

签约后的持续关注

收楼阶段质量问题的返修

质量问题处理的及时性

投诉处理效率、结果、反馈的及时性、投诉处理人员的专业性

主动关怀及适时问候的体验

投诉处理

环境消杀

社区安全管理

会所发展

有偿维修服务

2．保持优势，扭转劣势

针对劣势，提升客户的需求：

情感需求（对客户的关怀）

安全需求（提供问题的解决方案并处理）

尊重需求（让客户了解我们为其所作的额外或特别的付出；倾听客户的声音；重视所有的客户，即投诉客户与沉默客户的无差别待遇）

综合为客户体验的满意程度，并就客户与我们接触过程中，根据体验的机会来源，分为两个阶段：售前阶段及售后阶段，准对不同的阶段，不同的客户类型，制定有个性化的提升措施。

销售服务

客户服务

物业管理