酒店客房部服务流程与规范精细化管理
酒店客房服务流程与标准
酒店客房服务流程与标准第一章酒店客房服务概述 (3)1.1 客房服务宗旨与目标 (3)1.2 客房服务组织架构 (4)第二章客房预订服务流程 (4)2.1 预订接收与确认 (5)2.1.1 接收预订信息 (5)2.1.2 核实预订信息 (5)2.1.3 确认预订 (5)2.2 预订变更与取消 (5)2.2.1 变更预订 (5)2.2.2 取消预订 (5)2.3 预订信息录入与传递 (5)2.3.1 录入预订信息 (5)2.3.2 传递预订信息 (6)第三章客房入住服务流程 (6)3.1 客人抵达前准备 (6)3.1.1 预订单核实 (6)3.1.2 客房整理 (6)3.1.3 客房用品准备 (6)3.1.4 员工培训 (6)3.2 客人入住登记 (6)3.2.1 接待客人 (6)3.2.2 登记信息 (6)3.2.3 发放房卡 (6)3.2.4 介绍酒店设施 (6)3.3 客人入住引导与协助 (7)3.3.1 引导客人至客房 (7)3.3.2 检查客房设施 (7)3.3.3 提供个性化服务 (7)3.3.4 解答客人疑问 (7)3.3.5 保证客人安全 (7)第四章客房清洁与整理 (7)4.1 客房清洁标准 (7)4.1.1 清洁准备 (7)4.1.2 清洁要求 (7)4.2 客房整理流程 (8)4.2.1 整理准备 (8)4.2.2 整理步骤 (8)4.3 客房用品补充与更换 (8)4.3.1 用品补充 (8)4.3.2 用品更换 (8)第五章客房日常服务 (8)5.1 早餐服务 (8)5.1.1 准备阶段 (8)5.1.2 服务阶段 (8)5.1.3 结束阶段 (9)5.2 客房用品补充 (9)5.2.1 准备阶段 (9)5.2.2 补充阶段 (9)5.2.3 结束阶段 (9)5.3 客房维修与保养 (9)5.3.1 维修阶段 (9)5.3.2 保养阶段 (9)5.3.3 结束阶段 (10)第六章客房安全与卫生 (10)6.1 客房安全管理 (10)6.1.1 安全制度建立 (10)6.1.2 安全设施配置 (10)6.1.3 安全检查与维护 (10)6.1.4 安全培训与演练 (10)6.1.5 客人安全提示 (10)6.2 客房卫生管理 (10)6.2.1 卫生制度建立 (10)6.2.2 卫生设备配置 (10)6.2.3 清洁流程与标准 (11)6.2.4 卫生检查与整改 (11)6.2.5 客人卫生需求满足 (11)6.3 客房消毒与防疫 (11)6.3.1 消毒设备与药剂配置 (11)6.3.2 消毒流程与标准 (11)6.3.3 防疫措施落实 (11)6.3.4 防疫知识宣传 (11)第七章客房投诉处理 (11)7.1 投诉接收与记录 (11)7.1.1 投诉接收 (11)7.1.2 投诉记录 (11)7.2 投诉处理流程 (12)7.2.1 投诉分类 (12)7.2.2 投诉处理 (12)7.2.3 投诉跟踪 (12)7.3 投诉分析与改进 (12)7.3.1 投诉分析 (12)7.3.2 改进措施 (12)第八章客房服务人员培训 (13)8.1 培训内容与目标 (13)8.1.1 培训内容 (13)8.1.2 培训目标 (13)8.2 培训方式与方法 (13)8.2.1 培训方式 (13)8.2.2 培训方法 (13)8.3 培训效果评估 (14)8.3.1 评估方法 (14)8.3.2 评估指标 (14)第九章客房服务质量监控 (14)9.1 服务质量标准 (14)9.1.1 客房卫生标准 (14)9.1.2 客房设施设备标准 (14)9.1.3 服务态度与礼仪标准 (14)9.2 服务质量检查与评价 (14)9.2.1 定期检查 (15)9.2.2 随机检查 (15)9.2.3 客人评价 (15)9.3 服务质量改进措施 (15)9.3.1 培训与考核 (15)9.3.2 服务流程优化 (15)9.3.3 客户需求分析 (15)9.3.4 建立激励机制 (15)第十章客房服务创新与发展 (15)10.1 服务创新方向 (15)10.1.1 个性化服务 (15)10.1.2 智能化服务 (16)10.1.3 绿色环保服务 (16)10.1.4 文化体验服务 (16)10.2 服务创新实施 (16)10.2.1 建立客户需求调查与反馈机制 (16)10.2.2 培训员工，提升服务创新能力 (16)10.2.3 跨部门合作，实现资源整合 (16)10.2.4 制定服务创新方案，分阶段实施 (16)10.3 服务创新效果评估 (16)10.3.1 客户满意度调查 (16)10.3.2 服务质量评估 (16)10.3.3 成本效益分析 (16)10.3.4 创新成果推广与复制 (17)第一章酒店客房服务概述1.1 客房服务宗旨与目标客房服务是酒店服务的重要组成部分，其宗旨在于为客人提供温馨、舒适、安全、便捷的住宿环境，以满足客人的需求，提升酒店的服务品质，增强市场竞争力。
酒店客房精细化管理与细微服务课件
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客房精细化服务标准
客房精细化服务标准一、客房内物品摆放规范二、整理房间要求整洁，效率高，用品齐全。
脏房、标间：25～30分钟套房：35～40分钟三、借用物品客人要求送物品，3分钟内完成。
四、洗衣服务早上9:30前收出客衣，下午6：00之前送回，要求态度好，质量好。
五、开夜床服务中班小整一间房为5-8分钟。
六、楼层灯光调节过道： 7:00AM—7:00PM 开B灯 7:00PM—7:00AM 开A灯楼梯口：7:00PM—7:00AM 开 7:00AM—7:00PM 关其他地方做到人走灯熄。
七、各班次员工工作任务早班每人做12间卫生，确保卫生质量；中班一人三层楼开夜床；晚班一人要做到每小时巡视一次楼层。
八、铺床要求员工每做一床3分钟内完成。
九、维修房恢复5分钟内完成十、VIP房客人外出随时小整。
十一、员工的仪容仪表服装要求完好、整洁、待客要求主动热情，礼貌周到。
十二、电话服务电话在三声之内接听，态度要好，准确无差错。
十三、查退房要求员工速度快、仔细、认真、准确无差错，3分钟内完成。
十四、领班查空房要求认真、规范、标准 5分钟十五、员工纪律PDCA 督导管理制度酒店各级管理人员都对其直接下级负有督导的责任。
PLAN 各级管理人员均有责任使下级掌握工作流程，操作程序及标准的知识。
DO各级管理人员应将任务或目标分解落实到具体个人，并说明任务的性质和意义、时间要求、操作过程和最终的质量标准以及其他要求。
CHECK各级管理人员有责任检查直接下属的工作进展和执行标准的情况，负责对进行中的工作进行指导，以确保最终质量。
ACTION 各级管理人员必须制止不合理或错误的操作，对造成后果的给予相应的处理，公平评价员工的工作，对优秀者予以表彰或奖励。
管理人员必须以身作则，严于律已，公平待人，努力完成管理责任，保证酒店正常运作。
服务标准一、遇见客人时先微笑，然后礼貌的向客人打招呼。
二、用友善、热情和礼貌的语气同客人说话。
三、迅速回答客人的问题，并主动为客人找出答案。
酒店客房部精细化管理与服务规范.
酒店客房部精细化管理与服务规范目录第一章客房部岗位与规范制度设计……第一节客房部服务事项与岗位设置1、客房部服务事项2、客房部岗位设置第二节客房部岗位职责描述1、客务总监岗位职责2、客房部经理岗位职责3、客房部经理助理岗位职责第三节客房部岗位考核量表1、客务总监绩效考核量表2、客房部经理绩效考核量表3、客房部经理助理绩效考核量表第四节客房部服务标准与服务规范1、客房服务工作质量标准2、客房环境管理工作标准第五节客房部精细化管理制度设计1、客房部新员工管理制度2、客房部员工工作制度3、客房部员工考勤制度4、客房部安全管理办法5、客房部工作例会管理制度6、客房部服务质量管理制度7、客房部人事管理制度第二章客房服务中心精细化管理第一节客房服务中心工作任务与岗位设置1、客房服务中心工作任务2、客房服务中心岗位设置第二节客房服务中心岗位职责描述1、客房服务中心主管岗位职责2、日常用品管理员岗位职责3、安全检查员岗位职责第三节客房服务中心岗位绩效考核量表1、客房服务中心主管绩效考核量表2、日常用品管理员绩效考核量表3、安全检查员绩效考核量表第四节客房服务中心工作程序与关键问题1、物资发放程序与关键问题2、物资盘点程序与关键问题3、客房钥匙管理程序与关键问题4、意外火情处理程序与关键问题5、意外跑水处理程序与关键问题第五节客房服务中心服务标准与服务规范1、物资领取与发放规范2、客房钥匙管理规范3、客房设备管理规范4、客房防盗管理规范5、客房防火安全工作规范6、客房安全检查工作规范第六节客房服务中心服务常用文书与表单1、客用品月度计划报表2、客用品配备一览表3、客房日用品领用单4、物资盘点报告表5、万能钥匙交接本6、客房设备报修单7、客房设备档案表8、客房设备档案卡9、设备维修记录表10、客房安全检查表11、来访人员登记表12、客人遗留物品登记表13、客用品日耗统计表14、特殊客用品领用、借用记录表15、客人借用物品登记本第七节客房服务中心服务质量提升方案1、客房用品的管理方案2、客人遗留物品的处理方案3、客人成本费用的控制方案4、客人特殊事件的处理方案5、客房工作钥匙的管理方案第三章楼层服务精细化管理第一节楼层服务工作任务与岗位设置1、楼层服务工作任务2、楼层服务岗位设置第二节楼层服务岗位职责描述1、楼层主管岗位职责2、楼层领班岗位职责3、客房服务员岗位职责第三节楼层服务员岗位考核量表1、楼层主管绩效考核量表2、楼层领班绩效考核量表3、客房服务员绩效考核量表第四节楼层服务工作程序与关键问题1、工作车整理程序与关键问题2、做床程序与关键问题3、开夜床程序与关键问题4、加床服务程序与关键问题5、电梯迎接服务程序与关键问题6、迎客入房服务程序与关键问题7、送毛巾欢迎茶程序与关键问题8、送别客人服务程序与关键问题9、进入客房工作程序与关键问题10、客房日常清洁程序与关键问题11、客用杯子清洁程序与关键问题12、客房电话清洁程序与关键问题13、客房冰箱清洁程序与关键问题14: 房门清洁保养程序与关键问题15、空调清洁保养程序与关键问题16、清洁工具消毒程序与关键问题17、客房卫生间清洁程序与关键问题18、玻璃及镜子清洁程序与关键问题19、木制家具清洁保养程序与关键问题20、为客提供擦鞋服务程序与关键问题21、客房酒店饮料补充程序与关键问题第五节楼层服务标准与服务规范1、VIP迎宾服务规范2、客房卫生服务规范3、卫生间检查工作标准4、客人换房服务规范5、客房用品配备工作标准6、客房设备用品配备摆放规范7、客房设备用品检查工作标准第六节楼层服务常用文书与表单1、做房记录表2、布草使用环保卡3、床单被罩免洗卡4、清洁用品申领表5、房间清扫记录表6、房态检查报表7、房态更改记录表8、楼层主管报表9、楼层服务白班日志10、楼层服务夜班日志11、楼层服务交接班记录12、客房酒水饮料申领表13、客房楼层领班查房表14、楼层客人流量统计表15、楼层物品盘:存表16、楼层领料单17、楼层每日消耗用品汇总表18、楼层客用品月消耗对比表19、客人遗留物品记录表20、住店客人意见征询表21、楼层访客登记单22、客房清扫派工单第七节楼层服务质量提升方案1、客人投诉的处理方案2、客人异常行为的处理方案3、客人要求开门的处理方案4、客房清洁作业的控制方案5、客房卫生间检查的实施方案第四章公共区域服务精细化管理第一节公共区域服务工作任务与岗位设置1、公共区域服务工作任务2、公共区域服务岗位设置第二节公共区域岗位职责描述1、公共区域主管岗位职责2、保洁领班岗位职责3、保洁员岗位职责4、绿化领班岗位职责5、园艺工岗位职责第三节公共区域岗位职责量表1、公共区域主管绩效考核量表2、保洁领班绩效考核量表3、保洁员绩效考核量表4、绿化领班绩效考核量表5、园艺工绩效考核量表第四节公共区域工作程序与关键问题1、地毯干洗工作程序与关键问题2、地毯抽洗工作程序与关键问题3、地板起蜡工作程序与关键问题4、地板打蜡工作程序与关键问题5、烟灰桶清洁工作程序与关键问题6、电梯清洁保养工作程序与关键问题7、布艺沙发清洁程序与关键问题8、大理石清洁保养工作程序与关键问题9、吸尘器使用保养工作程序与关键问题10、公共卫生间服务工作程序与关键问题12、花分植物样养护工作程序与关键问题13、观赏鱼日常养护工作程序与关键问题第五节公共区域服务标准语服务规范1、公共区域卫生清洁标准2、清洁设备使用保养规范3、室内插花操作规范4、室内绿植养护操作规范5、室内花木养护操作规范6、室内盆景养护操作规范7、观赏鱼养护操作规范第六节公共区域服务常用文书与表单1、地毯清洗记录表2、卫生清洁日报表3、保洁员交接班表4、鲜花消耗日报表5、清洁设备保养记录表6、公共卫生区域沙发、地毯洗涤统计表7、公共区域卫生检查记录表8、公共洗手间检查记录表第七节公共区域服务质量提升方案1、公共区域保洁的控制方案2、公共区域的污渍的清洁方案3、雨天卫生清洁的应急方案第五章洗衣房精细化管理第一节洗衣房工作任务与岗位设置1、洗衣房工作任务2、洗衣房岗位设置第二节洗衣房岗位职责描述1、洗衣房主管岗位职责2、洗衣房领班岗位职责3、客衣收发员岗位职责4、干洗工岗位职责5、水洗工岗位职责6、熨烫工岗位职责第三节洗衣房岗位考核量表1、洗衣房主管绩效考核量表2、洗衣房领班绩效考核量表3、客衣收发员绩效考核量表4、干洗工绩效考核量表5、水洗工绩效考核量表6、熨烫工绩效考核量表第四节洗衣房工作程序与关键问题2、客衣检查工作程序与关键问题3、客衣打号工作程序与关键问题4、客衣去污工作程序与关键问题5、客衣水洗工工作程序与关键问题6、客衣干洗工工作程序与关键问题7、衬衫熨烫工作程序与关键问题8、衬衫折叠工作程序与关键问题9、西服上衣熨烫工作程序与关键问题10、西服裤子熨烫工作程序与关键问题11、T恤衫熨烫工作程序与关键问题12、客衣送回工作程序与关键问题第五节洗衣房服务标准语服务规范1、洗衣房员工工作规范2、客衣洗涤质量标准3、客衣熨烫质量标准4、客衣包装工作规范第六节洗衣房常用文书与表单1、客衣洗衣单2、客衣登记表3、客衣送回确认单4、客衣洗衣收费日报表5、洗衣房营业月报表第七节洗衣房服务质量提升方案1、转房的客衣处理方案2、客衣纠纷预防与处理方案3、特殊客衣的服务方案第六章布草房精细化管理第一节布草房工作任务与岗位设置1、布草房工作任务2、布草房岗位设置第二节布草房岗位职责描述1、布草房主管岗位职责2、布草房领班岗位职责3、布草房收发员岗位职责4、洗涤工岗位职责5、烘干熨烫工岗位职责6、缝纫工岗位职责第三节布草房岗位考核量表1、布草房主管绩效考核量表2、布草房领班绩效考核量表3、布草房收发员绩效考核量表4、洗涤工绩效考核量表5、烘干熨烫工绩效考核量表6、缝纫工绩效考核量表第四节布草房工作程序与关键问题1、客房布草收取程序与关键问题2、布草调换工作程序与关键问题3、布草洗涤工作程序与关键问题4、厨衣洗涤工作程序与关键问题5、床单烫平工作程序与关键问题6、口布烫平工作程序与关键问题7、毛巾烘干工作程序与关键问题8、布草折叠工作程序与关键问题9、布草报损工作程序与关键问题第五节布草房服务标准语服务规范1、布草房管理规范2、布草收发管理规范3、布草报损管理规范4、缝纫工日常工作规范5、巾类布草折叠包装工作规范第六节布草房服务常用文书与表单1、布草洗涤收取单2、工服洗涤收取单3、工服洗涤登记表4、布草洗涤记录表5、特殊布草记录表6、布草报损记录表7、客房布草月盘点表8、餐厅布草月盘点表第七节布草房服务质量提升方案1、布草服务的控制方案2、布草二次污染的防范方案3、布草报损处理的实施方案第一章客房部岗位与规范制度设计第一节客服部服务事项与岗位设置一、客服部服务事项1.楼层服务（1）对客房进行清洁与整理工作，为客人创造良好的休息与工作环境（2）对客房与相关设备进行检查、日常维护与保养，保证客服部设备正常使用（3）为客人提供迎送服务及相应的客房服务（4）为客人提供加床、开夜床、擦鞋等服务，提升客人对酒店服务的满意度2.公共区域服务（1）对公共区域内的设施设备进行清洁，为客人提供干净、整洁的休息环境（2）对公共区域内的设备进行日常维护与保养，保证客人的正常使用需求（3）做好大堂地毯、楼层地毯的吸尘，清洗与保养工作（4）做好酒店的园林绿化、花草养护与清洁工作，向客人展现良好的酒店环境3.洗衣服务（1）根据客人的需求要，做好客人衣物的收取、洗烫、平整和送回工作（2）及时处理客人衣物洗涤服务中存在的问题，未达到洗涤要求的衣物要退回重洗，最大程度上提升客人对洗衣服务的满意度4.布草工作服清洗服务（1）做好酒店布草的洗烫、缝纫工作，保证满足各营业点的布草使用需求（2）做好员工制服的洗烫、缝补工作，保证员工制服整洁、无破损（3）根据布草的破损程序与数理，及时提出布草报废和采购申请，做好酒店布草的补充工作，保证满足各营业点的布草使用需求二、客服部岗位设置第二节客服部岗位职责描述一、客务总监岗位职责直属上级：酒店总经理直属下级：前厅经理、客房部经理职责概述：制订各项营业计划并组织实施，负责指导酒店前厅与客房部员工的客人接待与其他服务工作岗位职责：1.制订计划及规范文件（1）制订前厅和客房部的总体运行计划、各项经营指标及规章制度，下达目标并统筹实施（2）根据市场和酒店客房销售情况，参与制定酒店客房的价格策略（3）根据市场行情与客房销售情况，对前厅与客房部的各项服务工作制定改进办法，并组织实施（4）制定并控制前厅与客房部的运营成本及各项费用2.酒店营业管理（1）定期向总经理汇报前厅部与客房部运行计划的执行情况、资金运用情况、机构和人员调配情况及其他重大事宜（2）参与对酒店组织结构、总体经营计划的制订工作，进一步优化酒店的客人接待与服务系统（3）协调前厅部、客房部与其他各部门之间的关系及内部关系，确保客人接待服务的连贯性（4）参考所辖部门内的客人投诉及提出问题的情况，做出批示并将客人的意见融入酒店服务政策的制定和实施中3.员工管理（1）提出前厅部经理、客房部经理的任免名单，递交酒店总经理批准（2）核准所辖部门内除前厅部经理、客房部经理外所有管理人员的任免，并递交行政人事部存档（3）制定和评估前厅部经理、客房部经理的年度绩效考核，审核所辖部门内基层管理人员的年度绩效考核与检查的标准与方法（4）遵照酒店的人事政策和人力资源计划，制订前厅部、客房部各级人员的培训计划，并组织实施二、客房部经理岗位职责直属上级：客务总监直属下级：客房部经理助理、各部门主管职责概述：对客房服务工作进行指导监督，参与制订经营计划，协调客房服务工作，确保客房部工作的正常运转岗位职责：1.制订计划及规范性文件（1）协助客务总监制订客房部经营计划，最大限度地提高客房收入和客房出租率（2）根据客房部经营特点及相关标准，调整、完善部门的组织结构、规章制度、工作程序与标准，并督促、指导、检查客房部的各管理人员执行规章制度的落实各项方针、政策与计划的情况（3）组织编制并负责审批客房部物资设备的供应计划，保证客房部物资设备的正常使用2.组织、统筹安排客房部服务（1）亲自走访贵宾，探望患病的客人和长住的客人，了解客人需求，提供个性化服务（2）协调客房部各项工作，与各相关部门搞好工作沟通与配合，并注意加强与酒店业同行之间的联系与交流（3）受理客人的投诉，收集客人的各项意见与要求，及时发现问题，不断改进工作，提高服务水准3.客房部管理（1）审查每天的业务报表，向上级提供有利于客房部的销售，最大程度上控制经营成本，增收节支（2）巡视客房区域，现场督导，及时处理员工在工作中遇到的问题（3）参加酒店理会及各类专题会议等，组织部门例会，做好上传和下达工作，督导并落实会议要求（4）负责督促、检查客房部管理区域内的安全防火工作，加强培训4.客房部员工管理（1）负责对本部门员工进行业务培训，定期向人事行政部提供各个时间段的部门培训计划、用工计划等（2）评估员工工作，定期向客务总监提出人员任免和奖惩方面的建议三、客房部经理助理岗位职责直属上级：客房部经理职责概述：根据部门的工作计划与安排，监督、检查客房部各岗位的日常工作，并做好客房部所有用品的管理岗位职责：1.协助制订各项计划及规范文件（1）参与制订客房部各项服务的工作计划，并负责各项计划的具体实施与工作安排（2）参与制订客房部各项服务程序与规范文件，并监督实施2.客房部日常工作管理（1）巡查客房部管辖范围的工作，遇到问题及时处理，而重大问题须向客房部经理请示（2）检查客房及公共区域的清洁卫生，有问题及时指出并纠正，保证客人的居住环境舒适、整洁（3）抽查各个班次的工作质量，特别是负责贵宾客房的员工，要使其服务达到酒店贵宾服务的要求和标准（4）负责考核领班以上人员的工作业绩和工作质量，提出奖惩建议3.客房部设备与用品管理（1）监督、检查、控制客房部各种物品、用品的消耗和各种设备设施的使用情况，客人遗留物品的处理情况，以及各类报表的管理和档案资料的存储工作（2）检查客房、公共区域的物品使用和设备运转情况，及时联系工程部对设备进行保养和维修第三节客房部岗位考核量表一、客务总监绩效考核量表二、客房部经理绩效考核量表三、客房部经理助理绩效考核量表第四节客房部服务标准与服务规范一、客房服务工作质量标准1.目的为了规范客房服务人员的服务行为，提高酒店的客房服务水平，提升客户对服务的满意度，特制定本工作标准。
星级酒店客房部工作流程和服务标准(DOC 53页)
星级酒店客房部工作流程和服务标准(DOC 53页)客房部楼层工作流程和服务标准第一节仪容仪表、礼貌礼仪一、仪容仪表规范细则（一）脸部女士：1、适度的化妆。
请采用明亮而且接近肤色的粉底，呈现自然而专业的风貌；2、持续地修饰眉毛。
眼线及睫毛膏的颜色应为黑色或深咖啡色；3、适度妆点胭脂，使用眼影。
眼影部分，请选择棕色、蓝色、灰色等中性色系或自然色；4、使用正统红色的唇膏，勿着深咖啡色、浅肤色或荧光粉色。
唇线与唇膏的色调应一致；5、勿使用闪光发亮的化妆品；6、佩戴无色的隐形眼镜或简单、无色镜片的细框眼镜；男士：1、随时保持清爽的外观；2、不可蓄络腮胡或山羊胡；3、若在上唇蓄胡须者，务必修理整齐，使其长度不超过唇角；4、佩戴无色的隐形眼镜或样式高雅、无色镜片的细框眼镜；（二）头发女士：1、经常修剪头发。
发式不宜太过夸张，如光头、庞克头等；2、请用适量的发胶或摩丝将两颊及额前之细发完全疏理平整，塞至耳后，露出双耳、脸颊及额头。
短发不触及衣领请避免使用过多的发胶，或湿发般的造型；3、在建立专业形象的原则下，头发可以染色。
请选择与原发色一致的颜色，不可染成杂色。
已染发者需持续维护，保持自信而且自然的外观；4、在工作时间及工作岗位，须随时保持发式整齐；5、经常修剪头发；6、若有长短不一的细发，请用发胶或定型液向后疏理平整；7、若使用发夹，请选择黑色，样式简单，大小不超过小指的款式；8、头发长度超过衣领下缘者，请遵照长发的规定长发-女员工；9、蓄浏海者；浏海应疏理整齐，长度不超过眉毛；10、长发需疏理整齐：使用黑色，无珠饰/亮片的发夹、发式及发网将所有头发扎起，或梳成发髻，不能有细发散落；11、选择发式样式应该简单，并顾及工作安全，同时以不干扰客人与同事为原则；男士：1、经常修剪头发。
发式不宜太过夸张，如光头、庞克头等；2、请用适量的发胶或摩丝将两颊及额前之细发完全疏理平整，塞至耳后，露出双耳、脸颊及额头。
短发不触及衣领。
酒店客房部服务流程与规范精细化管理
酒店客房部服务流程与规范精细化管理客房部服务流程与规范客房部组织结构与责权客房部组织结构客房部责权楼层服务流程与规范接听电话服务流程与规范物品发放服务流程与规范楼层服务流程与规范敲门进房服务流程与规范送欢迎茶服务流程与规范做床服务流程与规范开夜床服务流程与规范须在拖鞋的下面铺放一地巾)⑤将反折的床单上面放上早餐卡(贵宾房须在早餐卡上摆放夜床花) (4) 若是中式的做床，应按照以下步骤开床 ① 站在床尾将棉被拉至距床头 25cm 处 ②站在床头柜侧，将棉被反向折 30°③ 拍松枕头 ④将晚安卡放在枕头的中央位置，向床头柜与床中线成45,将糖果等甜点放于床头柜上，拖鞋平放于床体侧面，紧靠床头柜，床头柜下摆放擦鞋器(贵宾房 须在拖鞋的下面铺放一地巾)⑤ 将反折的床单上面放上早餐卡(贵宾房须在早餐卡上摆放夜床花)(5) 开床后，把客人的睡衣或睡袍折好放在枕头上，并将开床前客人床上的东 西放回原位(6) 拉上窗帘，打开床头灯并调至弱光(7) 擦拭桌面、桌边及床头柜等家具，根据客人要求整理衣物 5.清理浴室(1) 客房服务员要先冲洗马桶，若马桶不脏仅冲水即可(2) 清洁客人用过的洗手盆、台面及浴缸，将浴帘放入浴缸内侧拉开 (3) 更换客人用过的浴巾、面巾、方巾，补足肥皂、卫生纸等日用品 (4) 用专用擦地布擦净地面，并把地巾铺在靠近浴缸的地面上 6•离开房间(1) 客房服务员要复检房内物品是否备齐、是否摆放整齐后才可离开 (2) 若客人在房内，离开时应询问客人是否需要其他服务并礼貌与其道别相关说明 编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期加床服务流程与规范4•加床完毕流程名称加床服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1.提岀加床要求当客人提岀加床要求时，客房服务员要问清客人哪一间房，重复一遍并做好记录(1) (2) (3) 客房服务员向客人介绍加床的费用并询问客人的具体要求 客房服务员根据客人的要求到前厅部为其开加床单 2 •准备加床所需物品(1) 客房服务员迅速到放加床的楼层去拿床(2) 加床后，准备床单、枕头、被子(毛毯)、床罩及客房内所需补充的客用品 3.放加床(1) (2) (3) 客房服务员依照“敲门进入客房服务流程与规范”进入房间 将补充的客用品、杯具、茶具等分别放到房间和浴室的指定位置 把加床放在合适的位置并做床(见“做床服务流程与规范”)；若正好到开夜床时间，则为客人开床(见“开夜床服务流程与规范”擦鞋服务流程与规范(2) (5) 住房清洁服务流程与规范② 擦拭行李架时，一般不挪动客人行李，只擦去浮尘即可③ 对于女性用的化妆品，只需稍加整理，但不要挪动位置，即使用完的化妆品也 不得将空瓶或包装盒扔掉④ 不要触摸客人的照相机、笔记本和钱包等物品(3)在抹尘过程中，还要检查房间用品，如有缺少，依次补齐，按标准将家具 和物品移位保洁员打开卫生间的灯，打开换气扇，将清洁工具放进卫生间 放水冲马桶并倒入清洁剂将客人用过的毛巾、浴巾等布草撤掉，放入工作车的布草袋内 用垃圾桶收走垃圾杂物并倒入工作车的垃圾袋内 用海绵蘸上清洁剂将台面、洗手盆清洁干净，然后用清水冲净，用抹布擦 干。
酒店客房部服务流程与规范精细化管理
客房部服务流程与规范
客房部组织结构与责权
客房部组织结构
客房部岗位设置图
客务总监
前厅经理
客房经理
管家部经理
人员编制 总监级 人
经理级 人
客房中心主管
楼层主管
主管级 人
楼层领班
领班级 人
文员
安全检查员
客房服务员
员工级 人
相关说明
客房部责权
部门
客房部
部门负责人
客房经理
直接领导
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
物品发放服务流程与规范
流程 名称
物品发放服务流程与规范
文件受控状态 文件管理部门
服务程序
服务规范
1．填写申领单
填写申领单
（1）客房部凡领用物品，均须根据规定填写申领单 （2）申领单须经客房中心主管和客房经理审批
2．发理批准后的申领单，由客房文员予以发放，发货时要注意物品先 进的先发、后进的后发
（1）客房服务员要根据人数开床
离开房间
①两张床的房间，如住一位客人，要开靠浴室或靠电话机的一张。另外不要今天
开这张，明天开那张（除客人特别要求外）
②两张床的房间，如在没有确认住两位客人时，不要开两张床，尤其是女宾，以
免引起误会
③两张床的房间，住两个客人时，要开对角
④双人床的房间住两个客人时，应开床头两侧
壶仍放回篮内，盖好保温，方便客人自己添加
（5）客人喝茶时，应将客人用过的香巾收回
3．离开房间
（1）茶盘放好后，客房服务员应用手示意请客人用茶。客人会意后，应立即离
酒店客房部精细化管理与服务规范
酒店客房部精细化管理与服务规范目录第一章客房部岗位与规范制度设计……第一节客房部服务事项与岗位设置1、客房部服务事项2、客房部岗位设置第二节客房部岗位职责描述1、客务总监岗位职责2、客房部经理岗位职责3、客房部经理助理岗位职责第三节客房部岗位考核量表1、客务总监绩效考核量表2、客房部经理绩效考核量表3、客房部经理助理绩效考核量表第四节客房部服务标准与服务规范1、客房服务工作质量标准2、客房环境管理工作标准第五节客房部精细化管理制度设计1、客房部新员工管理制度2、客房部员工工作制度3、客房部员工考勤制度4、客房部安全管理办法5、客房部工作例会管理制度6、客房部服务质量管理制度7、客房部人事管理制度第二章客房服务中心精细化管理第一节客房服务中心工作任务与岗位设置1、客房服务中心工作任务2、客房服务中心岗位设置第二节客房服务中心岗位职责描述1、客房服务中心主管岗位职责2、日常用品管理员岗位职责3、安全检查员岗位职责第三节客房服务中心岗位绩效考核量表1、客房服务中心主管绩效考核量表2、日常用品管理员绩效考核量表3、安全检查员绩效考核量表第四节客房服务中心工作程序与关键问题1、物资发放程序与关键问题2、物资盘点程序与关键问题- 1 -3、客房钥匙管理程序与关键问题4、意外火情处理程序与关键问题5、意外跑水处理程序与关键问题第五节客房服务中心服务标准与服务规范1、物资领取与发放规范2、客房钥匙管理规范3、客房设备管理规范4、客房防盗管理规范5、客房防火安全工作规范6、客房安全检查工作规范第六节客房服务中心服务常用文书与表单1、客用品月度计划报表2、客用品配备一览表3、客房日用品领用单4、物资盘点报告表5、万能钥匙交接本6、客房设备报修单7、客房设备档案表8、客房设备档案卡9、设备维修记录表10、客房安全检查表11、来访人员登记表12、客人遗留物品登记表13、客用品日耗统计表14、特殊客用品领用、借用记录表15、客人借用物品登记本第七节客房服务中心服务质量提升方案1、客房用品的管理方案2、客人遗留物品的处理方案3、客人成本费用的控制方案4、客人特殊事件的处理方案5、客房工作钥匙的管理方案第三章楼层服务精细化管理第一节楼层服务工作任务与岗位设置1、楼层服务工作任务2、楼层服务岗位设置第二节楼层服务岗位职责描述1、楼层主管岗位职责2、楼层领班岗位职责3、客房服务员岗位职责第三节楼层服务员岗位考核量表1、楼层主管绩效考核量表2、楼层领班绩效考核量表- 2 -3、客房服务员绩效考核量表第四节楼层服务工作程序与关键问题1、工作车整理程序与关键问题2、做床程序与关键问题3、开夜床程序与关键问题4、加床服务程序与关键问题5、电梯迎接服务程序与关键问题6、迎客入房服务程序与关键问题7、送毛巾欢迎茶程序与关键问题8、送别客人服务程序与关键问题9、进入客房工作程序与关键问题10、客房日常清洁程序与关键问题11、客用杯子清洁程序与关键问题12、客房电话清洁程序与关键问题13、客房冰箱清洁程序与关键问题 14: 房门清洁保养程序与关键问题15、空调清洁保养程序与关键问题16、清洁工具消毒程序与关键问题17、客房卫生间清洁程序与关键问题18、玻璃及镜子清洁程序与关键问题19、木制家具清洁保养程序与关键问题20、为客提供擦鞋服务程序与关键问题21、客房酒店饮料补充程序与关键问题第五节楼层服务标准与服务规范1、VIP迎宾服务规范2、客房卫生服务规范3、卫生间检查工作标准4、客人换房服务规范5、客房用品配备工作标准6、客房设备用品配备摆放规范7、客房设备用品检查工作标准第六节楼层服务常用文书与表单1、做房记录表2、布草使用环保卡3、床单被罩免洗卡4、清洁用品申领表5、房间清扫记录表6、房态检查报表7、房态更改记录表8、楼层主管报表9、楼层服务白班日志10、楼层服务夜班日志11、楼层服务交接班记录12、客房酒水饮料申领表- 3 -13、客房楼层领班查房表14、楼层客人流量统计表15、楼层物品盘:存表16、楼层领料单17、楼层每日消耗用品汇总表18、楼层客用品月消耗对比表19、客人遗留物品记录表20、住店客人意见征询表21、楼层访客登记单22、客房清扫派工单第七节楼层服务质量提升方案1、客人投诉的处理方案2、客人异常行为的处理方案3、客人要求开门的处理方案4、客房清洁作业的控制方案5、客房卫生间检查的实施方案第四章公共区域服务精细化管理第一节公共区域服务工作任务与岗位设置1、公共区域服务工作任务2、公共区域服务岗位设置第二节公共区域岗位职责描述1、公共区域主管岗位职责2、保洁领班岗位职责3、保洁员岗位职责4、绿化领班岗位职责5、园艺工岗位职责第三节公共区域岗位职责量表1、公共区域主管绩效考核量表2、保洁领班绩效考核量表3、保洁员绩效考核量表4、绿化领班绩效考核量表5、园艺工绩效考核量表第四节公共区域工作程序与关键问题1、地毯干洗工作程序与关键问题2、地毯抽洗工作程序与关键问题3、地板起蜡工作程序与关键问题4、地板打蜡工作程序与关键问题5、烟灰桶清洁工作程序与关键问题6、电梯清洁保养工作程序与关键问题7、布艺沙发清洁程序与关键问题8、大理石清洁保养工作程序与关键问题9、吸尘器使用保养工作程序与关键问题10、公共卫生间服务工作程序与关键问题- 4 -11、修剪草坪工作程序与关键问题12、花分植物样养护工作程序与关键问题13、观赏鱼日常养护工作程序与关键问题第五节公共区域服务标准语服务规范1、公共区域卫生清洁标准2、清洁设备使用保养规范3、室内插花操作规范4、室内绿植养护操作规范5、室内花木养护操作规范6、室内盆景养护操作规范7、观赏鱼养护操作规范第六节公共区域服务常用文书与表单1、地毯清洗记录表2、卫生清洁日报表3、保洁员交接班表4、鲜花消耗日报表5、清洁设备保养记录表6、公共卫生区域沙发、地毯洗涤统计表7、公共区域卫生检查记录表8、公共洗手间检查记录表第七节公共区域服务质量提升方案1、公共区域保洁的控制方案2、公共区域的污渍的清洁方案3、雨天卫生清洁的应急方案第五章洗衣房精细化管理第一节洗衣房工作任务与岗位设置1、洗衣房工作任务2、洗衣房岗位设置第二节洗衣房岗位职责描述1、洗衣房主管岗位职责2、洗衣房领班岗位职责3、客衣收发员岗位职责4、干洗工岗位职责5、水洗工岗位职责6、熨烫工岗位职责第三节洗衣房岗位考核量表1、洗衣房主管绩效考核量表2、洗衣房领班绩效考核量表3、客衣收发员绩效考核量表4、干洗工绩效考核量表5、水洗工绩效考核量表6、熨烫工绩效考核量表第四节洗衣房工作程序与关键问题- 5 -1、客衣收取工作程序与关键问题2、客衣检查工作程序与关键问题3、客衣打号工作程序与关键问题4、客衣去污工作程序与关键问题5、客衣水洗工工作程序与关键问题6、客衣干洗工工作程序与关键问题7、衬衫熨烫工作程序与关键问题8、衬衫折叠工作程序与关键问题9、西服上衣熨烫工作程序与关键问题10、西服裤子熨烫工作程序与关键问题11、T恤衫熨烫工作程序与关键问题12、客衣送回工作程序与关键问题第五节洗衣房服务标准语服务规范1、洗衣房员工工作规范2、客衣洗涤质量标准3、客衣熨烫质量标准4、客衣包装工作规范第六节洗衣房常用文书与表单1、客衣洗衣单2、客衣登记表3、客衣送回确认单4、客衣洗衣收费日报表5、洗衣房营业月报表第七节洗衣房服务质量提升方案1、转房的客衣处理方案2、客衣纠纷预防与处理方案3、特殊客衣的服务方案第六章布草房精细化管理第一节布草房工作任务与岗位设置1、布草房工作任务2、布草房岗位设置第二节布草房岗位职责描述1、布草房主管岗位职责2、布草房领班岗位职责3、布草房收发员岗位职责4、洗涤工岗位职责5、烘干熨烫工岗位职责6、缝纫工岗位职责第三节布草房岗位考核量表1、布草房主管绩效考核量表2、布草房领班绩效考核量表3、布草房收发员绩效考核量表4、洗涤工绩效考核量表- 6 -5、烘干熨烫工绩效考核量表6、缝纫工绩效考核量表第四节布草房工作程序与关键问题1、客房布草收取程序与关键问题2、布草调换工作程序与关键问题3、布草洗涤工作程序与关键问题4、厨衣洗涤工作程序与关键问题5、床单烫平工作程序与关键问题6、口布烫平工作程序与关键问题7、毛巾烘干工作程序与关键问题8、布草折叠工作程序与关键问题9、布草报损工作程序与关键问题第五节布草房服务标准语服务规范1、布草房管理规范2、布草收发管理规范3、布草报损管理规范4、缝纫工日常工作规范5、巾类布草折叠包装工作规范第六节布草房服务常用文书与表单1、布草洗涤收取单2、工服洗涤收取单3、工服洗涤登记表4、布草洗涤记录表5、特殊布草记录表6、布草报损记录表7、客房布草月盘点表8、餐厅布草月盘点表第七节布草房服务质量提升方案1、布草服务的控制方案2、布草二次污染的防范方案3、布草报损处理的实施方案- 7 -第一章客房部岗位与规范制度设计第一节客服部服务事项与岗位设置一、客服部服务事项1.楼层服务(1) 对客房进行清洁与整理工作，为客人创造良好的休息与工作环境(2) 对客房与相关设备进行检查、日常维护与保养，保证客服部设备正常使用(3) 为客人提供迎送服务及相应的客房服务(4) 为客人提供加床、开夜床、擦鞋等服务，提升客人对酒店服务的满意度2.公共区域服务(1) 对公共区域内的设施设备进行清洁，为客人提供干净、整洁的休息环境(2) 对公共区域内的设备进行日常维护与保养，保证客人的正常使用需求(3) 做好大堂地毯、楼层地毯的吸尘，清洗与保养工作(4) 做好酒店的园林绿化、花草养护与清洁工作，向客人展现良好的酒店环境3.洗衣服务(1) 根据客人的需求要，做好客人衣物的收取、洗烫、平整和送回工作(2) 及时处理客人衣物洗涤服务中存在的问题，未达到洗涤要求的衣物要退回重洗，最大程度上提升客人对洗衣服务的满意度4.布草工作服清洗服务(1) 做好酒店布草的洗烫、缝纫工作，保证满足各营业点的布草使用需求(2) 做好员工制服的洗烫、缝补工作，保证员工制服整洁、无破损(3) 根据布草的破损程序与数理，及时提出布草报废和采购申请，做好酒店布草的补充工作，保证满足各营业点的布草使用需求- 8 -二、客服部岗位设置- 9 -第二节客服部岗位职责描述一、客务总监岗位职责直属上级:酒店总经理直属下级:前厅经理、客房部经理职责概述:制订各项营业计划并组织实施，负责指导酒店前厅与客房部员工的客人接待与其他服务工作岗位职责:1.制订计划及规范文件(1) 制订前厅和客房部的总体运行计划、各项经营指标及规章制度，下达目标并统筹实施(2) 根据市场和酒店客房销售情况，参与制定酒店客房的价格策略(3) 根据市场行情与客房销售情况，对前厅与客房部的各项服务工作制定改进办法，并组织实施(4) 制定并控制前厅与客房部的运营成本及各项费用2.酒店营业管理(1) 定期向总经理汇报前厅部与客房部运行计划的执行情况、资金运用情况、机构和人员调配情况及其他重大事宜(2) 参与对酒店组织结构、总体经营计划的制订工作，进一步优化酒店的客人接待与服务系统(3) 协调前厅部、客房部与其他各部门之间的关系及内部关系，确保客人接待服务的连贯性(4) 参考所辖部门内的客人投诉及提出问题的情况，做出批示并将客人的意见融入酒店服务政策的制定和实施中3.员工管理(1)提出前厅部经理、客房部经理的任免名单，递交酒店总经理批准(2)核准所辖部门内除前厅部经理、客房部经理外所有管理人员的任免，并递交行政人事部存档(3)制定和评估前厅部经理、客房部经理的年度绩效考核，审核所辖部门内基层管理人员的年度绩效考核与检查的标准与方法(4)遵照酒店的人事政策和人力资源计划，制订前厅部、客房部各级人员的培训计划，并组织实施二、客房部经理岗位职责直属上级:客务总监直属下级:客房部经理助理、各部门主管职责概述:对客房服务工作进行指导监督，参与制订经营计划，协调客房服务工作，确保客房部工作的正常运转岗位职责:1.制订计划及规范性文件(1) 协助客务总监制订客房部经营计划，最大限度地提高客房收入和客房出租率(2) 根据客房部经营特点及相关标准，调整、完善部门的组织结构、规章制度、工作程序与标准，并督促、指导、检查客房部的各管理人员执行规- 10 -章制度的落实各项方针、政策与计划的情况(3) 组织编制并负责审批客房部物资设备的供应计划，保证客房部物资设备的正常使用2.组织、统筹安排客房部服务(1)亲自走访贵宾，探望患病的客人和长住的客人，了解客人需求，提供个性化服务(2)协调客房部各项工作，与各相关部门搞好工作沟通与配合，并注意加强与酒店业同行之间的联系与交流(3)受理客人的投诉，收集客人的各项意见与要求，及时发现问题，不断改进工作，提高服务水准3.客房部管理(1)审查每天的业务报表，向上级提供有利于客房部的销售，最大程度上控制经营成本，增收节支(2)巡视客房区域，现场督导，及时处理员工在工作中遇到的问题(3)参加酒店理会及各类专题会议等，组织部门例会，做好上传和下达工作，督导并落实会议要求(4)负责督促、检查客房部管理区域内的安全防火工作，加强培训4.客房部员工管理(1)负责对本部门员工进行业务培训，定期向人事行政部提供各个时间段的部门培训计划、用工计划等(2)评估员工工作，定期向客务总监提出人员任免和奖惩方面的建议三、客房部经理助理岗位职责直属上级:客房部经理职责概述:根据部门的工作计划与安排，监督、检查客房部各岗位的日常工作，并做好客房部所有用品的管理岗位职责:1.协助制订各项计划及规范文件(1) 参与制订客房部各项服务的工作计划，并负责各项计划的具体实施与工作安排(2) 参与制订客房部各项服务程序与规范文件，并监督实施2.客房部日常工作管理(1)巡查客房部管辖范围的工作，遇到问题及时处理，而重大问题须向客房部经理请示(2)检查客房及公共区域的清洁卫生，有问题及时指出并纠正，保证客人的居住环境舒适、整洁(3)抽查各个班次的工作质量，特别是负责贵宾客房的员工，要使其服务达到酒店贵宾服务的要求和标准(4)负责考核领班以上人员的工作业绩和工作质量，提出奖惩建议3.客房部设备与用品管理(1)监督、检查、控制客房部各种物品、用品的消耗和各种设备设施的使用情况，客人遗留物品的处理情况，以及各类报表的管理和档案资料的存储工作(2)检查客房、公共区域的物品使用和设备运转情况，及时联系工程部对设备- 11 -进行保养和维修第三节客房部岗位考核量表一、客务总监绩效考核量表二、客房部经理绩效考核量表- 12 -三、客房部经理助理绩效考核量表第四节客房部服务标准与服务规范一、客房服务工作质量标准1.目的为了规范客房服务人员的服务行为，提高酒店的客房服务水平，提升客户对服务的满意度，特制定本工作标准。
酒店客房服务规章制度
酒店客房服务规章制度第一章总则第一条为了规范酒店客房服务行为，维护酒店秩序，提升客户满意度，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于酒店客房服务人员及客房宾客。
第三条酒店客房服务人员应遵守国家法律法规，遵循酒店管理规定，尊重客房宾客，提供优质服务。
第四条酒店客房服务人员应保持良好的工作态度，遵守工作纪律，服从领导安排，认真履行工作职责。
第五条酒店客房服务人员应保护酒店财产，禁止挪用、浪费酒店资源，确保酒店安全，防范火灾事故。
第二章客房服务流程第六条客房服务人员应按照标准流程完成客房清洁、整理工作，保持客房干净整洁。
第七条客房服务人员应按照客房宾客的要求提供相应服务，如更换床品、补充洗漱用品等。
第八条客房服务人员应及时处理客房投诉，解决问题，确保客房宾客满意度。
第九条酒店客房服务人员应以上岗前培训，熟悉客房服务流程，提高服务水平。
第十条客房服务人员应定期参加培训，学习新知识，提升服务技能。
第三章客房服务礼仪第十一条客房服务人员应穿着整洁、统一的工作服装，着装整齐，仪表端庄。
第十二条客房服务人员应礼貌待人，用语文明，态度友善，表达尊重之意。
第十三条客房服务人员应讲究个人卫生，保持清洁，不得携带烟酒进入客房。
第四章客房服务标准第十四条客房服务人员应按照酒店要求提供标准化服务，保障客房宾客需求。
第十五条客房服务人员应做到服务及时、周到，保持服务高效性。
第十六条客房服务人员应主动为客房宾客提供帮助，解决问题，满足需求。
第十七条客房服务人员应维护酒店形象，不得擅自变更服务流程，损害酒店利益。
第十八条客房服务人员应妥善处理客房设备设施，确保正常使用，及时报修更换。
第五章违规处理第十九条酒店客房服务人员如有违反规章制度行为，将按照酒店管理规定进行处罚，情节严重者将追究法律责任。
第二十条酒店客房服务人员如因工作失职造成客房宾客投诉或酒店损失，应赔偿相应责任。
第二十一条酒店客房服务人员如违反相关法律法规，将被解雇，取消相关资质。
酒店服务标准化管理
酒店服务标准化管理随着旅游业的发展，酒店业已成为一个重要的服务行业。
为了提升酒店品质和服务水平，酒店开始采用标准化管理，以规范服务流程，提高服务效率和客户满意度。
一、酒店服务标准化管理的意义酒店服务标准化管理的主要目的是提高服务质量，提高客户满意度。
标准化管理可以规范服务流程，使服务更加专业化和精细化。
同时，标准化管理可以提高员工的综合素质和服务能力，增强酒店的整体形象和竞争力，提高酒店市场占有率。
二、酒店服务标准化管理的主要内容酒店服务标准化管理主要包括四个方面：酒店标准化服务流程、标准化服务操作、标准化技能培训和评估、标准化服务监督和检查。
1、酒店标准化服务流程酒店标准化服务流程是指一系列服务环节和流程的规定，以确保服务质量和满意度。
流程包括客户接待、客房布置、清洁卫生、送餐服务、客户离店等。
2、标准化服务操作标准化服务操作是指对酒店每一个服务细节进行规范化和标准化的要求。
比如客户接待上要求绝不迟到，要有礼貌，服务员不可在客户面前私下聊天等。
3、标准化技能培训和评估服务员的技能培训和评估很重要。
要求酒店对于不同的岗位和等级的服务员，提供不同层次的培训和评估方法，要求其必须达到标准服务要求，并定期考核；只要达到一定标准，才能进一步培训，同时鼓励和帮助员工成长，提高服务的专业水平。
4、标准化服务监督和检查服务监督和检查是服务标准化管理的核心，是保障服务水平的重要方法。
监督和检查的重点是服务流程和操作的执行情况。
酒店需要安排专人进行监督和检查，以及针对反馈的意见和建议制定改进方案。
三、酒店服务标准化管理的优势酒店服务标准化管理的优势主要体现在以下几个方面：1、提高服务质量和客户满意度标准化管理可以通过流程规范化和技能提升，提高服务质量，提高客户满意度，增强酒店的市场竞争优势。
2、提高管理效率标准化管理可以规范服务流程，减少服务变量，提高管理效率。
提高工作效率和服务效率，也有助于提高员工的工作积极性和满意度。
酒店客房精细化管理和细微服务之一-PPT课件
4. Chinese usually expect more from their friends.
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Chinese except friendships to be more lasting.
For Chinese a true friendship endures throughout life changes. Chinese are friends even if they haven’t spoken for 20 years. If you shared something at one time, then all your life you are friends. This is the best of guanxi(关系), the Wide Web that connects Chinese through time and space. So, we can say Chinese invented the Internet long before Bill Gates was born.
Different foundations for friendships.
Chinese friends share “ things in common”: a task, a class, the hometown. Friendships are formed by people who work or go to school together. You may or may not like the person, but if he or she can do something for you because of his position or job, you can be friends.
客房操作及服务标准
客房操作及服务标准2023-11-12contents •客房操作流程•客房服务标准•客房员工职责及要求•客房常见问题及解决方案•客房经营管理策略及案例目录客房操作流程01收到客人预订请求后，确认房间类型、入住时间和离店时间，以及付款方式等细节。
预订确认预订记录预订提醒将预订信息记录在预订记录表中，包括客人姓名、联系方式、房间数量等。
在客人入住前，通过电话或电子邮件等方式提醒客人预订信息，确保其顺利入住。
03预订流程0201在酒店大堂或前台接待客人，询问入住需求，核实身份信息。
接待客人根据客人需求，分配房间，办理入住手续，收取押金。
办理入住为客人发放房卡，引导客人前往房间。
领取房卡入住流程每日为客人清洁房间，更换床单、毛巾等物品，确保房间卫生整洁。
在店期间服务流程客房清洁根据客人需求提供相应的服务，如订餐、洗衣、叫醒服务等。
客房服务定期巡查房间，检查设施设备是否正常运转，及时报修损坏的设施。
巡查房间在客人离店前，通知客人结账时间，提醒其将房卡归还至前台。
通知客人客人归还房卡后，办理退房手续，退还押金。
办理退房根据客人在店期间消费情况，结算账单，向客人收取费用。
结算账单离店结账流程客房服务标准02卫生标准床铺整洁，被褥干净，床单、枕套等无污渍、无破损。
浴室地面干净，无积水、无毛发等杂物，浴缸和淋浴设施完好无损。
垃圾桶内无杂物，垃圾袋更换及时，垃圾桶保持清洁。
卫生间纸巾、洗手液等物品充足，洗手台干净无水渍。
客房内物品摆放整齐，无灰尘、无污渍、无蜘蛛网等。
设施设备标准客房内提供免费Wi-Fi，网络速度快，信号稳定。
电视、音响等娱乐设备齐全，运行正常。
照明设施完好，灯具亮度适宜，开关灵活。
客房内设施设备完好，无破损、无故障。
空调、暖气等设备能够正常运转，调节温度范围合适。
客房安全标准客房门锁安全可靠，配有安全链和防盗门扣。
客房内无安全隐患，如易燃易爆物品、裸露电线等。
客房内提供消防安全设备，如灭火器、消防栓等，并定期检查设备是否完好。
酒店客房精细化管理与细微服务之二
四.客人离店服务要点
(1)协助退房 (2)征询意见 (3)友好送别 (4)处理好遗留物品，将有关信息及时存档
对儿童客人的服务
儿童客人服务的特点：
让他们高兴就是让他们的父母更高兴！
13、不知香积寺，数里入云峰。。23.7.323.7.307:50:0607:50:06July 3, 2023 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2023年7月3日星期一上午7时50分6秒07:50:0623.7.3
15、楚塞三湘接，荆门九派通。。。2023年7月上午7时50分23.7.307:50July 3, 2023
童入住，适量增加纸张，避免涂鸦污染。
对儿童客人的服务
(2)入住当天
A.在楼层欢迎客人，对“小客人”给予真诚的赞美（可爱、 伶俐
等），介绍酒店内他们感兴趣的地点及设施。 B.征求客人对房间布置的意见，尽量满足其需求。 C.蹲下来和孩子说话。（迪士尼乐园）
对儿童客人的服务
(3)在住期间
A.发现房间有奶粉—— B.如果是穿尿裤阶段的婴儿在房间—— C.发现有幼童独自在房—— D.发现儿童在通道或电梯内奔跑或玩耍—— E.如果客人需要代为照管儿童时——
三.在住期间服务要点
(1)按常、熟客人以往的作息时间对服务内容做出相应调整。 (2)在客人外出用餐时及时进房整理送上客人喜欢看的报刊。 (3)根据房间的实际情况，适时提供相应的细微服务。
(4) 对于观察到的新现象，应及时将新个性信息记录在宾客档案里。 (5) 客房部管理人员应在适当时机与客人交谈，如客人从通道经过时、
11、以我独沈久，愧君相见频。。23.7.307:50:0607:50Jul-233-Jul-23 12、故人江海别，几度隔山川。。07:50:0607:50:0607:50Monday, July 03, 2023
客房服务标准操作规程SOP
客房服务标准操作规程SOP一、引言客房服务是酒店服务中至关重要的一环，直接关系到客人对酒店的整体印象。
为了提供高质量的客房服务，确保客人的舒适体验，制定并严格执行客房服务标准操作规程（Standard Operating Procedure，以下简称SOP）是非常必要的。
本文将详细介绍客房服务SOP的制定与执行，帮助酒店提升服务质量，满足客人需求。
二、客房服务SOP的制定1. 制定目的客房服务SOP的制定目的在于规范员工的工作流程，确保服务质量的稳定和提升，增强员工的服务意识和责任感，有效管理客房服务流程。
2. 制定流程•明确职责分工：确定客房服务相关岗位及责任，并明确各岗位的工作职责和要求。
•建立SOP文档：编写规范详细的SOP文档，包括工作步骤、标准操作要求、注意事项等内容。
•培训与执行：对员工进行相关培训，确保员工理解并熟练执行客房服务SOP。
三、客房服务SOP的执行1. 入住服务•迎宾接待：保持礼貌，主动接待客人，并引导客人完成入住手续。
•客房介绍：为客人详细介绍客房设施、服务项目等，提供周到的服务。
2. 房间清洁•清洁标准：按照既定标准对客房进行清洁，确保卫生、整洁。
•补充物品：及时为客人提供所需物品，如毛巾、洗漱用品等。
3. 服务维护•设施维护：定期检查客房设施运行情况，及时维修或更换损坏设施。
•待客礼仪：保持礼貌态度，主动询问客人需求，并及时满足。
四、客房服务SOP的评估与反馈1. 定期检查由领导或相关管理人员对客房服务SOP的执行情况进行定期检查，发现问题及时指导改进。
2. 客户反馈主动征求客户对客房服务的反馈意见，及时处理客户投诉和建议，不断改进和提升服务质量。
五、结语客房服务SOP对于酒店提供优质的客房服务至关重要。
通过严格遵守和执行SOP，酒店可以提升服务水准，提高客人满意度，增加客户忠诚度。
不断优化客房服务SOP，才能赢得客户的信赖和口碑。
酒店客房部服务流程与规范精细化管理
客房部服务流程与规范
客房部组织结构与责权
客房部组织结构
客房部岗位设置图
人员编制
总监级人
经理级人
主管级人
领班级人
员工级人
相关说明
客房部责权
部门
客房部
部门负责人
客房经理
直接领导
客务总监
职责
1．具有酒店内客房服务、客房安全等规章制度、服务规范、操作流程的建立、实施并不断完善
⑧推回床体：用脚背和小腿缓缓将床体推回原位
（2）中式做床
①铺第一张床单：客房服务员站在床的一侧甩单，要做到床单正面朝上；床单中线对准床垫中线居中；四周垂下部分相同，平整，不褶皱，然后包好四角，做成直角或斜45°，将四周垂下部分塞进床架与床垫之间，绷紧床垫
②套被套：将被子套入被套，四角拉平，注意被子的正反面及前后方向，将被子平铺在床头上，被边与床头平齐并折回40cm
（2）客房服务员用手摸一下房门上的双锁，若按不动，表示此门是双锁，则不可敲门
2．敲门
（1）客房服务员用手敲门三下，时间间隔为半秒钟，敲门5秒钟后应根据客人的语言报身份“客房服务员”或英文“Housekeeping”
（2）再按一下门铃，同时重复报身份
（3）后退半步，以方便客人从窥视镜中看清来访者
（4）在门外等候10秒钟，倾听房内动静并从窥镜中查看有无灯光
②如发觉客人刚睡醒，未来得及更换衣服，应向客人致歉并关门离去
③如客人已睡醒并已穿好衣服，则应说出你的来由并根据客人的意见提供服务
④如房内没有客人，则可立刻进行服务（服务期间，将房门全部打开）
3．离开房间
（1）服务完成后，客房服务员应立即离开房间，不得在房间内借故逗留
客房部服务流程与规范
客房部服务流程与规范客房部是酒店的重要部门之一，负责为宾客提供优质的客房服务。
为了确保客房服务的规范和顺畅进行，客房部需要遵守一系列的服务流程和规范。
下面将对客房部服务流程与规范进行详细介绍。
一、宾客入住阶段1.接待宾客客房部的员工应友好和热情地接待宾客，询问其姓名并核对预订信息，确认入住日期和房型是否正确。
2.办理入住手续3.分配房间客房部根据宾客的要求和酒店的房态情况，为宾客分配合适的客房。
员工应向宾客介绍所分配的客房位置、房间设施、服务项目等，并引导其前往客房。
4.送宾客到客房二、宾客居住期间1.维护客房卫生客房部要保持客房的卫生整洁，包括定期更换床单、被套和毛巾等，清洁卫生间和客房其他设施。
员工还要定期检查客房物品的完整性和可用性，如电视、空调、电热水壶等。
2.补充用品客房部要保持客房中各种用品的充足供应，如洗浴用品、牙具、拖鞋、纸巾等。
员工需要根据宾客的需求及时补充，确保宾客的需求得到满足。
3.维修客房设施三、宾客离店阶段1.办理离店手续客房部员工在宾客退房时应向其索取房卡，并办理离店手续。
员工需要核对房间内物品的完整性，并提醒宾客结清房费和其他费用。
2.整理客房客房部员工应在宾客离开后尽快整理客房，恢复房间的干净和整洁。
同时，要检查房间内设施的完好性和功能，并及时向其他部门报告维修需求。
3.送行宾客客房部员工应主动送行宾客，并帮助其搬运行李。
员工要以礼貌和热情的态度向宾客道别，并询问其对酒店服务的满意程度。
四、客房部员工的服务规范1.礼貌待客客房部员工应以礼貌和热情的态度对待宾客，主动向宾客问好并称呼其姓名。
员工还需要尊重宾客的隐私和个人空间，不擅自进入宾客房间。
2.敬业精神客房部员工要具备敬业精神，积极主动完成工作，不拖延或敷衍宾客需求。
员工需要关注宾客的各种要求和需求，及时回应并提供满意的解决方案。
3.保持形象客房部员工在工作期间要保持整洁的仪容、干净的服装，并佩戴好工作证件。
员工要注意自己的言行举止，不可随意倒槽宾客的财物或私人物品，保证工作的专业性和可信度。
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客房部服务流程与规范
客房部组织结构与责权
客房部组织结构
客房部岗位设置图
客务总监
前厅经理
客房经理
管家部经理
人员编制 总监级 人
经理级 人
客房中心主管
楼层主管
主管级 人
楼层领班
领班级 人
文员
安全检查员
客房服务员
员工级 人
相关说明
客房部责权
部门
客房部
部门负责人
客房经理
直接领导
8．负责钥匙分发与管理
9．具有解答客人的问题，处理客人投诉
10．具有客人遗留物品处理
11．具有随时掌握客房销售情况与房态管理，反馈给相关部门
12．完成领导交办的其他工作
1．有权参与本酒店经营战略的制定并有建议权
权力
2．有权参与酒店各阶段经营计划的制订并有建议权 3．有权对违反本部门制度、有损酒店形象的行为和过失提请处罚
（2）依照“敲门进入客房服务流程与规范”进入房间，送香巾的客房服务员在
前，送茶水的客房服务员在后
（3）送香巾时，应左手托盘，右手拿香巾夹，将香巾递到客人手中，注意夹紧，
以免脱落或抖开
（4）送茶水时，应左手托盘，右手提篮，进入房间后均摆在茶几上，之后将茶
壶取出，把托盘中的茶杯一一斟满，然后按礼宾次序双手捧茶给客人。茶
审核人员 审核日期
批准人员 批准日期
楼层服务流程与规范
接听电话服务流程与规范
流程 名称
接听电话服务流程与规范
文件受控状态 文件管理部门
服务程序
服务规范
1．接到电话
（1）楼层值班员要在铃响三声之内拿起电话
（2）用清晰、热情、礼貌的语言问候客人并报自己所在的部门、岗位
接到电话
2．应答客人
（1）楼层值班员仔细倾听客人的陈述，必要时重复主要细节并准确应答
客务总监
1．具有酒店内客房服务、客房安全等规章制度、服务规范、操作流程的建立、实施并不断完
善
2．具有本部门各阶段工作计划的制订与实施
3．具有客房与公共区域的整理与卫生清洁
4．具有客人生命及财产安全管理
5．具有客人换房、加床等的登记与统计
职责 6．具有按酒店规定，配齐或补充客房物品
7．具有协助工程部维护、保养客房与楼层的设施设备
相关说明 编制人员 编制日期
④如房内没有客人，则可立刻进行服务（服务期间，将房门全部打开） 3．离开房间 （1）服务完成后，客房服务员应立即离开房间，不得在房间内借故逗留 （2）若客人在房间，离开时应询问客人是否需要其他服务并礼貌与其道别
审核人员 审核日期
批准人员 批准日期
送欢迎茶服务流程与规范
流程 名称
（1）客房服务员要根据人数开床
离开房间
①两张床的房间，如住一位客人，要开靠浴室或靠电话机的一张。另外不要今天
开这张，明天开那张（除客人特别要求外）
②两张床的房间，如在没有确认住两位客人时，不要开两张床，尤其是女宾，以
免引起误会
③两张床的房间，住两个客人时，要开对角
④双人床的房间住两个客人时，应开床头两侧
（4）若客人要求提供其他服务（如客房送餐服务、维修服务等），应及时通知相
关部门和客房服务员，并请客房服务员及时告知完成情况
（5）若接到突发事件的报告，应立即报告楼层领班，按照酒店有关预案处理措
施妥善处理
3．做记录
（1）楼层值班员将接听的电话和为客人服务的情况及时记录在客房服务记录表
中
（2）楼层领班要定期查阅客房服务记录表，以监督楼层值班员的工作
送欢迎茶服务流程与规范
文件受控状态 文件管理部门
服务程序
服务规范
1．准备工作
（1）当接到重要客人入住信息时，客房服务员按重要客人人数准备小毛巾（要
求无脱线无破损），将毛巾浸湿后拧至八成干，叠好放于碟子中（注意光边
准备工作
在外，不要高出四条，外面盖一条湿毛巾保湿及防污染）并准备好托盘及
香巾夹
送欢迎茶
（2）按重要客人人数准备茶壶、小茶杯及杯碟（要求无茶迹、无缺口）放在托 盘中备用
流程 名称
敲门进入客房服务流程与规范
文件受控状态 文件管理部门
服务程序
服务规范
1．检查客房
检查客房
（1）客房服务员若发现客房指示灯显示“请勿打扰”字样或门把上挂有“请勿 打扰”字样或指示牌，则不可敲门
（2）客房服务员用手摸一下房门上的双锁，若按不动，表示此门是双锁，则不
敲门
可敲门 2．敲门
（1）客房服务员用手敲门三下，时间间隔为半秒钟，敲门 5 秒钟后应根据客人
做床服务流程与规范
文件受控状态
名称 服务程序
准备工作 做床
做床完毕
文件管理部门 服务规范 1．准备工作 （1）客房服务员将所需数量的床单、枕套（中式做床还需被套）等拿入房间， 放在床头柜或行李架上 （2）将床移离床头约 40cm，以方便工作 （3）撤床单（中式做床时还需撤掉被套）并注意检查床上有没有客人的物品， 如内衣裤、睡衣等在床单内；如果床罩在床上，就要折妥放在适当位置上 （如行李架或衣柜内） （4）检查床垫是否有污渍，检查床垫、床架是否对齐，床角的翻床记号是否符 合标准 （5）检查床裙四周是否平齐，床裙上是否有破损、污渍，如有，需及时更换 2．做床 （1）西式做床 ①铺第一张床单：客房服务员站在床的一侧甩单，要做到床单正面朝上；床单中 线对准床垫中线居中；四周垂下部分相同，平整，不褶皱，然后包好四角，做 成直角或斜 45°，将四周垂下部分塞进床架与床垫之间，绷紧床垫 ②铺第二张床单：铺第二张床单时，应将床单正面朝下；床头端与床头边平行； 中线与第一张床单吻合 ③铺毛毯：将毛毯抖开，要做到对齐中线；毛毯的商标应置于床尾处；将床头端 的毛毯拉至距床头 25cm 处 ④铺第三张床单：铺第三张床单时，应将床单正面朝上；对齐中线；将床头端拉 至与毛毯顶部对齐，覆盖毛毯 ⑤包整床：将第二层床单由床头向上反折包住毛毯头；将床头两侧垂下的毛毯和 床单一起塞入床垫和床架之间；站在床尾，将第二层床单拉平同毛毯尾部一起 塞入床垫与床架之间，再包好两角，做成直角或斜角 45° ⑥放枕头：把干净枕套套在枕芯上（要求四角充实），封好枕套口。若是两张床， 将枕头摆放在床头正中，枕口与床头柜相反；若是双人床，枕头的开口方向应 相对 ⑦盖床罩：站在床尾，将叠好的床罩放在床尾中央打开，将床罩的边线与床体四 边吻合；将床罩头抛向床头，使床罩平铺于床上；站在床头，将床罩拉平盖在 枕头上面，床尾下垂 10cm；将枕前床罩余下部分，分别均匀地填入枕头缝及 枕头与床体缝之间 ⑧推回床体：用脚背和小腿缓缓将床体推回原位 （2）中式做床 ①铺第一张床单：客房服务员站在床的一侧甩单，要做到床单正面朝上；床单中 线对准床垫中线居中；四周垂下部分相同，平整，不褶皱，然后包好四角，做 成直角或斜 45°，将四周垂下部分塞进床架与床垫之间，绷紧床垫 ②套被套：将被子套入被套，四角拉平，注意被子的正反面及前后方向，将被子 平铺在床头上，被边与床头平齐并折回 40cm ③放枕头：把干净枕套套在枕芯上（要求四角充实），封好枕套口。若是两张床， 将枕头摆放在床头正中，枕口与床头柜相反；若是双人床，枕头的开口方向应 相对 ④推回床体：用脚背和小腿缓缓将床体推回原位
床头柜上，拖鞋平放于床体侧面，紧靠床头柜，床头柜下摆放擦鞋器（贵宾房 须在拖鞋的下面铺放一地巾） ⑤将反折的床单上面放上早餐卡（贵宾房须在早餐卡上摆放夜床花） （5）开床后，把客人的睡衣或睡袍折好放在枕头上，并将开床前客人床上的东
相关说明 编制人员 编制日期
3．做床完毕 （1）做床完毕后，客房服务员检查床的整体效果是否整齐、美观 （2）将撤下的床单、枕套、被套等卷好，放入工作车的专用布草袋
审核人员 审核日期
批准人员 批准日期
开夜床服务流程与规范
流程 名称
开夜床服务流程与规范
文件受控状态 文件管理部门
服务程序
服务规范
1．进入房间
（3）取适量茶叶放入茶壶中，提前 10 分钟泡茶头（注入整壶容积约 1/10 的开
离开房间
水），茶壶放在茶篮内 2．送欢迎茶
（1）重要客人到达时，客房服务员立刻取香巾倒茶水，放入托盘中，茶水以七
分满为好，并将茶送至客人房间（按规定左手托盘，站在房门口的中间，
离房门口的距离大约是 40～50cm，左手托盘不应放在胸的正前方）
⑤一张床的房间住一个人应开靠浴室或靠电话机的一边。如有两张床，则只需分
别开靠近电话的那一边
（2）开床前，要检查床上有无客人的物品。若有，要将物品放到一边
（3）若是西式的做床，应按照以下步骤开床
①撤掉用过的床罩，整齐地放在规定的位置
②站在床头柜侧，将两层床单连同毛毯从床头向尾位反向折 30°，然后将半反折
壶仍放回篮内，盖好保温，方便客人自己添加
（5）客人喝茶时，应将客人用过的香巾收回
3．离开房间
（1）茶盘放好后，客房服务员应用手示意请客人用茶。客人会意后，应立即离
开并祝客人住店愉快
（2）离开房间时，应先退后三步，再转身离开
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
做床服务流程与规范
流程
后才可进房间
（7）如敲门后无应声，确定房内无任何声响后，用钥匙开启门锁，把门轻轻推
开大约 5cm 的缝隙，再一次明报身份，进入房间后，可能有以下几种情形
①如发现客人仍在熟睡中或正在浴室中，应轻声关上房门，然后离去
②如发觉客人刚睡醒，未来得及更换衣服，应向客人致歉并关门离去
③如客人已睡醒并已穿好衣服，则应说出你的来由并根据客人的人员
编制日期
审核日期
批准日期
物品发放服务流程与规范
流程 名称
物品发放服务流程与规范