服务人员培训大纲

服务人员培训大纲
一、介绍公司概况以及人事架构图
二、宣布课堂培训纪律
三、培训宗旨“服务细节化、言行举止军事化”
四、建立“死党”体现团队精神
五、要做事，先做人
六、规章制度、服务标准、仪容仪表
七、服务流程的细节化
八、各种单据的填写
九、服务流程的实际操作演习
十、酒水、音响知道（单项培训）
一、介绍公司概况以及人事架构图
二、宣布课堂纪律
1）所有受训员工必须遵守时间，禁止迟到、早退；2）所有受训员工上课期间必须关闭一切通信设备；3）认真听课，努力学习，积极参与，积极回答问题三、培训宗旨
1）服务细节化;
2）言谈举止军事化；
3）礼貌用语嘴边挂；
4）熟悉公司规章制度，及服务流程；
5）如何整理个人卫生“仪容，仪表”。

四、建立“死党”体现团队精神文秘部落
1）两个一组，在以后的工作中他/她就是你的死党。

2）死党意味着荣辱与共。

五、要做事，先做人
1）何谓承诺，例：军官、士兵、上尉。

2）习惯的形成：小心思想——影响行为
小心行为一一影响习惯
小心习惯——影响性格
小心性格--- 改变命运
例，中国、日本教育孩子的方法。

3）努力的表现和不停的辩解
不要讲“我以为”，例，服务过程出现错误。

4）不是“我们”与“他们”。

常说你们或他们会造成疏离，久而久之破坏团结。

例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金贸大厦。

5）接电话或与人交谈时避免这样的回答。

“不在”，“不知道”，“这不归我管”等
6）注重“细节”，细节决定成败。

a）例，上海内环高架桥，日本0.9吨货车。

b）哈尔滨香格里拉洗衣单。

c）泰国酒店。

（认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。

）
7）团队精神
a）怎么体现团队精神？例，木桶的原理。

b）游戏。

c）手语歌“从头再来”。

8）把自己放在一个空杯状态，在任何的受训中，努力学习从头再来。

六、规章制度，服务标准、仪容仪表
1）规章制度的讲解。

2）服务标准
a）站姿，抬头挺胸，收腹，面带微笑，两眼目视前方，站立时双脚跟并拢，脚
尖距离35度，身体不能前倾、X墙、抓痒、抱胸等。

b）引领手势、走在客人右前方1米左右，身体微倾，手指
并拢，手心向上。

“这边请”，“您的房间到了”。

C）称呼，见到宾客或上司时应主动打招呼，“您好“，” 晚上好“，”欢迎光临“，”
这边请“，”谢谢“，”祝您玩得高兴“，”请稍候“，” 对不起，打扰一下“，”请
慢走“，”谢谢您的光临“等等。

d）房内服务
点单一巡台-倒酒-促销-调节气氛-（敬酒）-点歌-再促销-查单e）开房以及离房服务
开房服务，首先妹妹进房间时要说“晚上好，欢迎光临百富勤，我是本包房
服务员XXX很高兴为各位服务，这是酒水单，请您过目”。

然后介绍公司消
费方式，近期优惠政策，酬宾活动。

离房服务：当服务员上出品时应注意事项，“离开时一
定倒退两步方可转身开
门”，敲门要适中，注意礼貌用语“对不起，打扰了”，“请慢用”等。

f）突发事件的处理
不与客人争执，
聆听客人唠叨，这是我的错。

不能处理迅速报请上级。

做好记录。

g）促销的技巧
1次，2次，3次促销（口述）。

3）仪容仪表的讲解（附员工仪容仪表培训手则）
七、服务流程的细节化
1）少爷服务流程（主要配合小妹怎样使服务更完美，客人更尽兴）注意事项；
a）常上毛巾
b）上出品速度快
c）引领客人
d）提示房间消费情况（提醒小妹）
e）添加杯具
f）提示客人随身物品
g）买单注意事项
2）小妹服务流程
a）迎接客人
b）客人来时等在客人指定房间X门轴一侧，向客人问好，并开门引领客人，等客人全部进房间后随即进房为客人服务。

3）席间服务流程
a）自我介绍：进房时站在开门时碰不到自己的位置向客人问好，并自我介绍，“晚上好，欢迎光临百富勤，我是本包房服务员XXX很高兴为各位服务，这是酒水单，请您过目”
b）服务员上毛巾。

c）通知相关部门，XX房间开机，并将功放和电脑打开，麦拆好，当客人面套上一次性麦套。

d）点单：看情况，征询客人是否可以点单，询问语“各位，打扰一下，现在可以点单吗？”，可以点单的话，“这是酒水单，请您过目。

”
e）介绍：以主动的方式向客人介绍本店销售的商品，通过
对商品价格、特点、规格做熟悉讲述，先在客人心中树立服务员
应具备的可信的形象，以便整房服务的顺利进行。

介绍语：例，我们公司有洋酒、红酒、啤酒，不知道您今天准备喝哪一种？”。

“科罗娜是吗？先来几支，是冰的还是不冰的？”。

多款式介绍。

（酒水知识单独细
讲）
f）推销：不要强制性的推销，这样会令客人误认为是店内急于脱
手的物品。

例：“ XX品种今天的销量最好，您要不要来一份？”
g）唱单：客人将物品点完后，向客人重复一下所点物品的名称和数量、规格，客人认可后输入电脑。

h）上物品，注意事项
上酒水，“对不起，打扰一下，这是您点的XX酒，可以为您打开吗？”，（贵重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，红酒三分之一，啤酒七分满要有沫。

上食品；‘对不起，打扰一下这是您点的香局土豆片，' 请慢用。

注；乌东面牛河是否要陈醋
炸薯条心须跟番茄汁，苦心果要为客人刨皮，并放在干
净的纸上或果蝶上，用果X〔牙签〕将果盘里的水果送到客人蝶里〔面前〕，羊肉串要用纸巾包好，‘把手’送到客人手中，客人吃完水或小食之类的物品及时送上纸巾。

i）点歌
方法：多注意客人喜欢或自认为唱的好的歌曲，便于下
次服务时建议点放｛树
立可信形象｝。

音响知识：
功放上各按键的功能。

放歌时常出现的现象及处理方式。

j）清理台面
k）物品摆放注意事项
手机与酒杯，玩蛊与酒杯的距离，烟蛊附近的食品。

烟缸里不能超过三个烟头及三个烟头等量的物品。

〔同时要求更换烟缸方式〕。

空酒杯，撤自房内一角或按经理要求瓶盖留下。

l）买单
先查看是否到达消费，如果快要达到可提醒客人，相差很远无需提示。

退单
存酒
结账方式：
支票：由主任拿客人身份证原件，客人姓名，联系电话，由收银员认为
填写后将票票根与发票一同返还客人。

现金：由主任当面点清后交收银台，找零钱或根据客人要求并开发票。

信
用卡，看情况决定。

m）送客
提示客人检查好随身携带的物品。

送到指定的地点，电梯处。

欢送语；请慢走欢迎下次光临或希望下次还能为您服务。

n）收尾工作
找当区主任查房。

快速将房内恢复于迎接客人状态。

写每日工作报告〔真实，新意〕
4）席间注意事项
服务时以先老后小，先女士后男士的原则。

客人要找某位老总或经理，需问清客人姓氏。

相关人士进房做客时，要称呼职称，并根据情况备好相应酒杯，上司
离房后，将上司用过的酒杯撤掉，再次进房时，必须送上新杯。

如果客人点菜单上没有的商品，如烟、药等可婉言回绝客人，同时推荐其他
类似商品，客人强烈要求时请示当区主任，由主任逐级申请。

随时注意点完的物品大约什么时候送来，特别是房内唱歌时。

传送在房外敲
门里面听不见，影响工作效率。

当客人在房内接听电话时，可征询客人是否需要将音响的音量关小或关掉。

我们的服务方式是跪式服务，时刻不要忘了我们是用规范的服务赢得客人的
认可。

客人买完单后要求继续消费，即续单消费（有主任通知咨客台此房继续消费）。

出房要求后退两步出房。

电脑及功放出问题时迅速通知维修人员（VJ）。

客人离店后剩下未开启酒水，交由当区主任送到酒吧并登记。

八、各种单据的填写
（食品单、酒水单、瓶酒单等及公司各式文书格式的正确填写）
九、服务流程的实际操作演习
十、酒水、音响知识（单项培训）。