客户经理拜访服务标准与工作流程

客户经理分类服务工作流程与工作标准

一、客户分类及服务标准

（一）核心客户（双周拜访客户）

1、类型释义

该类型客户卷烟经营业绩很好，长期守法经营，对卷烟经营利润非常重视，有自我提升诉求和进一步提升空间，对利用电子信息技术开展卷烟经营工作比较积极，需要服务项目较多，对客户经理的服务工作依赖性强，且对烟草服务人员的配合度较高，能够积极参与到现代卷烟零售终端建设工作中来。对于公司而言，该类型客户当前价值与潜在价值均较高，是黄金客户，公司拥有该类型客户越多，市场就越稳定，企业就越有发展潜力。因此，应把重要服务资源投入到保持和发展这类客户上面，主动及时的了解客户服务需求，提供最优的服务项目，必要时也可以为该类型客户设计和实施一对一服务策略。

2、分类标准

市场类型：城市零售业态：商场、超市、烟酒店、便利店所属档位：25-30 档现代终端：已建成，或正在建设所占比例：

总客户数5%

3、服务标准拜访频次：两周拜访一次

拜访时长：15-20分钟

拜访方式：实地拜访、网络拜访、电话拜访

预约时限：提前一天预约该类户服务目标：巩固合作关系，促

进客户成长4、服务项目与内容简介

（1）标准化服务内容

（2）“核心客户”个性化服务内容

1、类型释义：

该类型客户卷烟经营业绩较好，卷烟营业收入在其总收入中所占比重较大，经营方面有进一步提升的空间，能够配合烟草服务人员开展各项工作，对现代卷烟零售终端建设工作较为认可，已经成为或有意向成为现代终端 A B级店

对于公司而言，该类型客户的潜在价值要高于当前价值，可以通过及时、有效的服务，将该类型客户中的一部分发展、提升成为核心客户。因此，公司要投入较为丰富的服务资源，建立便捷、高效的沟通渠道，加强对该类型客户的情感维系，增加拜访频次，提供个性化服务，促使其向核心客户迈进。

2、分类标准

市场类型：城镇、乡村

零售业态：商场、超市、烟酒店、便利店、食杂店

所属档位：15-30档

现代终端：已建成，或具有现代终端潜力

所占比例：15%-35%

3、服务标准

拜访频次：每月拜访一次

拜访时长：15-20分钟

拜访方式：实地拜访、网络拜访、电话拜访预约时限：当日预约

该类户服务目标：深挖经营潜力，实现盈利提升。

4、服务项目与内容简介

（1）标准化服务内容

（2）“潜力客户”个性化服务内容

（三）常规客户（双月拜访客户）

1、类型释义

该类型客户卷烟经营较为稳定，长期以来卷烟销量、销售结构波动非常小，卷烟经营利润在店铺整体经营利润中占比较低。受市场环境、店主文化程度、消费者购买力等因素制约，客户自我提升观念不强，且提升空间有限。该类型客户对客户经理的服务需求较少，有

服务需求时，习惯于通过电话向客户经理咨询。对于公司而言，该类型客户是最广泛的客户群体，是企业生存和发展的根基。应通过有规律的拜访服务，同客户建立相互信任与依赖的关系，进而改变客户经营观念，释放卷烟经营潜力，使其逐步向潜力客户与核心客户靠拢。

2、分类标准

市场类型：城市、农村

零售业态：全部

所属档位：1-30档

现代终端：未建设

其他补充：“核心客户、潜力客户、帮扶客户”之外的所有零售客户均为“常规客户”。

所占比例：待定

3、服务标准

拜访频次：两月拜访一次

拜访时长：10-15分钟

拜访方式：实地拜访、网络拜访、电话拜访

预约时限：无预约

该类户服务目标：建立信任关系，改善经营理念。

4、服务项目与内容简介

（四）帮扶客户（双周拜访客户）

1、类型释义

帮扶客户分为两部分，一是客户店面形象、地理位置等硬件基础较好，但由于经营能力不足或出现违规经营情况

（含区域内串码情况），卷烟销量、销售结构明显低于其他具有同等条件的客户，如不努力改进，则有被淘汰的风险。

对于公司而言，该类型客户是最不稳定因素，也是最容易出现违规经营的客户群体，因此，客户经理应对其增加拜访频次，因地制宜进行经营指导，帮助其尽快摆脱困境，实现长期守法经营，使卷烟获利达到合理水平。二是“老、弱、病、残、困”客户，该类客户经济基础薄弱，虽然卷烟经营收入不高，却是其主要收入来源，卷烟经营过程中对紧俏货源依赖性较强。对于公司而言，加强对该类客户服务的社会贡献意义更大，因此，客户经理在针对该类客户开展拜访服务过程中，必须做到“站位要高，心情要热，方法要多，效果要好”，切实通过帮扶服务，将客户的盈利提上来，让客户的心情暖起来。

2、分类标准该类别客户由客户经理根据“类型释义”及本辖区客户实际情况进行自主判别和选择，但以下三种客户应列入帮扶范畴：

（1）近三个月内被查处的违规客户。

（2）享受国家低保补贴的困难客户。

（3）无法从事体力劳动的残疾客户。帮扶客户数量方面，客户经理可根据辖区客户实际情况自行掌握并适时调整，建议帮扶客户数量不低于辖区客户总数5%，不高于10%。

3、服务标准

拜访频次：两周一次

拜访时长：可适当延长，但不宜超过30分钟

拜访方式：实地拜访、网络拜访、电话拜访预约时限：当日预

约该类户服务目标：解决经营难题，提升盈利水平

4、服务项目与内容简介

（1）标准化服务内容

（2）“帮扶客户”个性化服务内容

二、客户经理分类拜访日程安排

（一）客

户经理每周用于专程拜访客户时间不得低于3个工作日，每日拜访零售客户15户以上。

（二）建议每周专用于拜访客户的固定时间为：周一、周三、周四。周二、周五用于完成拜访后续相关工作，以及领导安排的其他工作。

三、客户经理分类拜访工作流程及具体工作标准

（一）拜访前准备工作

1、制定拜访服务计划

（1）客户经理应结合客户类别，在“ 135”系统中的“基

础数据”-“客户细分”-“客户集定义”模块下，将需要拜访的客户分为若干客户集。

（2）每月月初，客户经理应及时生成当月拜访计划。

连续两个月的拜访计划，应覆盖全部零售客户