大酒店员工培训

用右手，递送菜单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手 递上，右手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾 或长者。
递送尖物如刀应刀刃向内。
十二、示意规范
• 要求：一般用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸 ，掌心向上，指示相应的人、物和方向。
十三、介绍礼节
• 在正式场合介绍两人互相认识的规则是： ＊先把年轻人介绍给年长的人。 ＊先把男子介绍给女子（如果男子职务比女子高，则应先把
注意
• （1）最佳步幅男子每步约40厘米，女子每步约为35厘米； • （2）不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒
背着手；
• （3）后退时扭头就走是失礼。面向他人，先后退至少两
三步、转体，步幅宜小，轻擦地面。 • （4）两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道
路内侧为尊； • （5）三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左； • （6）以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主
九、应答礼节
• 是指和客人交谈，一问一答，解决客人问题 • 首先必须按规范站立，不准依靠各种物体，双目注视对方，
集中精神停止其它工作； • 其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容，必要时作好记录，
以示尊重客人，没听清楚时，应说：“对不起，请您再说 一遍。” • 简短的回答客人问题，讲话时，语气温和，音量适中，不 要抢话，让对方把话说完，回答对方问话，一定要实事求 是，知道多少说多少，当不清楚准确的答案或超越自己权 限时，应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部 门，再答复客人。 • 禁止说否定语，也不可凭想象，与客人交谈时应保持一步 半步的距离。
• 注目礼——自然凝视对方，并随他们的行走而转移。 不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用。
视线向下表 现权威感和 优越感，
视线水平表现 客观和理智。
七、鞠躬礼
• 立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜， 视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬分45度、30度、15度三种，角度越大， 表示越谦恭。酒店服务中多以15度、30度为常用礼节。
注意
• 一般来说，握手的基本规则是：上级在先，长辈在先，女 士在先；而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸 出手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸手。
• 若一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、 后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后 男士。
• 若男女初次见面，女方可以不与男方伸手，互致点头礼即 可；
融亿大酒店员工培训
第一章 融亿大酒店简介
• 融亿大酒店是由仁怀市融亿大酒店服务公司投资
兴建的一家集客房、餐饮为一体的商务型酒店； 酒店位于仁怀市国酒大道三转盘融亿金街L8栋4— 7层；建筑面积4300余平方米。 • 酒店按照四星级标准装修、美仑美奂、独具匠心 、时尚精致。房间采用复古与先进现代化设备的 结合，给顾客营造一种别具一格的感觉。 • 公司现有职工45人。分别设有行政管理、客房部 、餐饮部、营运部、财务部、后勤保障部。
第二章 酒店人员基本礼仪礼貌
为什么要学习礼仪？
• 社交礼仪作为一种文化，是人们在社会生活中处 理人际关系，用来对他人表达友谊和好感的符号。
• 礼仪是个人乃至一个民族素质的重要组成。 • 一个人在社会上，要想让别人尊重自己，首先要
学会尊重别人。 • 掌握规范的社交礼仪，能为交往创造出和谐融洽
的气氛，建立、保持、改善人际关系。 • 人无礼而不生,事无礼则不成,家无礼则不兴,国无
• 若接待来宾，不论男、女主人都要主动伸手表示欢迎，男 主人也可对宾先伸手表示欢迎；若一方忽略了握手的先后 次序，先伸出了手，对方应立即回握，在餐旅行业中，应 以客人先伸手为准，服务人员不得先伸手与客人握手。
• 多人同时握手时，要注意别人握完再握手，不可交叉握手。 握手时不能戴手套（女士是允许的）男士之间握得较紧较 久，但不能用力太大，男士与女士握得不宜太紧太久。
• （1）不要突然下蹲，速度切勿过快； • （2）不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员； • （3）不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许； • （4）不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向； • （5）不要蹲在椅子上； • （6）不能距人过近，保持一定距离；
五、称呼礼仪
• 对客人，有职务的姓氏+职务称呼 ， 如“张书记”， “刘经理”。
• 培训要求：
• 请将手机关闭或调为静音模式。 • 培训过程中不得交头接耳，讨论与培训无关的话题。 • 请认真做好培训记录，将不定期对培训内容进行考核。
• 培训目的：
• 为提高酒店员工服务意识、服务质量、业务技能 及酒店消防安全防范意识，统一酒店员工的对外 口径，每周将对酒店全体员工进行一次酒店各类 业务知识、技能等的培训。
十、迎送礼仪
• 当宾客到达时，服务员应热情、主动的迎 接，面带微笑，并致以恰当的问候语，当 宾客离开时，服务人员应面带微笑，目送 客人，并致以恰当的道别语。
• 重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹 道迎送，面带微笑，鼓掌致意。
十一、递送物品规范
• 递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己，递送名片时， 应将名片正面朝向对方，双手递给对方，不方便双手也要采
• ◆ 融亿大酒店餐厅是以农家原生态绿色家 常菜为主的特色餐厅。
• ◆ 融亿大酒店餐厅特色菜有：清蒸多宝鱼 、农家腊猪脚、融亿特色尖椒鸡、板栗红 烧肉、农家豆花。
• ◆ 酒店客房内装有无线路由器，为客人提 供信息快捷服务。
• ◆ 酒店为客人提供车辆租用服务。提供的 车辆有：丰田凯美瑞轿车、保时捷越野车 、丰田海狮13座客车。如客人需要，可拨 打0852—2229690进行咨询。
礼则不宁
奥运礼仪小姐
举止仪态礼仪
一、站姿（基本要求：挺拔） • 站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往
内放、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在 体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。 • 双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开 距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同 宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。双臂交叉在身 后。站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚 可松或移动一下位置， 但上体仍保持正直。
• 男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；女服务员将两只手在身前 轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢迎光 临”、“再见”等语言。
八、握手礼
• 标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前 倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面 垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二 三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾， 一般加适当的问候语。“见到您真高兴！”“您好！”“ 再会”等。
酒店Logo的含义
•
• 温馨的环境氛围、五心的个性化服务。
• 酒店的经营理念：为客人创造舒适环境，让员工 体现自身价值
• 酒店的管理理念：营造轻松和谐的工作氛围，创 造公平公正的竞争环境
• 酒店的服务理念：用“热情、礼貌、快捷、周到 ”的服务，让客人享受“上帝”的尊贵
我们能为客人提供的服务
• ◆ 入住融亿大酒店的客人可享受免费早餐 ，早餐时间：7:30—9:30 ；早餐厅位于酒 店四楼，并设有接待客人专用包房，可为 在住客人提供接待、点餐、送餐服务。
• 无职务的称男性为“先生”，女性为“女士”；有身份地 位的已婚女士可以称呼“夫人”、“太太”。
• 对内部同事，有职务的姓氏+职务称呼，无职务的根据年 龄大小可以称呼“老张”、“小李”等等。
• 杜绝称呼绰号。
六、致意礼仪
• 点头礼——主要用ห้องสมุดไป่ตู้在同一场合已多次见面或者仅仅有一 面之缘的朋友之间。路遇客人，一般可侧身止步让行，并 点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受 尊重。
作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时， 不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其
不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿， 两手不要漫不经心地拍打扶手。
注意：
• （1）从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松 动作、避免乱响；
• （2）从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示示 意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅；离座后先 采用基本站姿，站好再走；
人、男士、晚辈较低随后。
四、蹲姿
• 酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀 部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。
• 正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移动，另 一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，不要低头、弯背， 将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿 要靠紧。
注意
二、坐姿（姿态要端正）
• 入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身， 右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一 下，不要落座后再起来整理）。
• 坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平 正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，
• 双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。 两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字” 或是“外八字”。
• 步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩 搭背、拉手搂腰。不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边；相 向而行，不抢道。
陪同引导
• 男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜； • 女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以
一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放 ，（男士坐时双腿可略分开）。
• 双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上， 只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。谈话时如需侧转身， 上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动
• 酒店拥有客房96间，分别有温馨单人 房14间，标准单人房27间，三人房3间，标 准双人房30间，娱乐商务房2间，豪华单人 房3间，豪华双人房7间，豪华商务房3间， 花园房6间，花园商务房1间。共有149张床 位。
融亿大酒店企业文化
• “酒店利益、名誉和尊严高于一切”是 我们的企业宗旨，“服从、尽责、团结、 上进、创新、自律”是我们的工作态度， “五心服务、微笑服务、顾客满意、宾至 如归”是我们的经营理念，让顾客享尽“ 快捷、温馨、舒适”的个性化服务是我们 的追求。
• （3）他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身 份相似允许同时起身；
• （4）公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯； • （5）以背部接近座椅 做法：先侧身走近座椅，背对其站
立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手 扶把手。
女士坐姿
男士坐姿
三、走姿（给人的感觉：愉悦）
• 行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、双目平视前 方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动摆动， 幅度为35厘米左右。
• 穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从 中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从 侧面或背面通过。
• 如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：“对不起”方可离 开，行走时不要碰撞酒店陈设或花木；
• 超越客人时，要礼貌致歉。说声对不起；引领客人时，让客人、上级 走在自己的右后侧；上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。
女子介绍给男子）。 ＊先把下级介绍给上级，先把客人介绍给主人，以便主人更
好地接待客人。
仪容仪表 --- 头发
• 标准： • 男：前不过眉、侧不过耳、后不过领； • 女：用统一的深色发卡将长发盘起， • 短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴； • 刘海必须整洁，不可遮过眉毛； • 允许使用发胶美化头发； • 可烫发和有色染发。
• 非标准： • 散乱、不整洁的头发和刘海； • 怪异的染发、卷发；其他颜色的头饰； • 头发遮住面颊；“不等式”发型；光头； • 蓬松的发式。
仪容仪表 --- 面容
• 标准： • 眼睛无分泌物，鼻毛不外露； • 女员工应化淡妆，用餐后及时补妆； • 男员工随时保持面部洁净清爽， 坚持每天剃须； • 不得使用香味过浓的化妆品。