售后服务KPI考核指标
针对售后人员的KPI考核要点
针对售后人员的KPI考核要点背景售后人员在公司中扮演着重要的角色，他们负责解决客户的问题，提供售后支持，并确保客户的满意度。
为了衡量售后人员的工作表现和提高他们的绩效，我们需要制定一套合理的KPI考核要点。
目标通过制定明确的KPI考核要点，我们的目标是提高售后人员的工作效率和客户满意度，从而增加公司的业绩和市场竞争力。
考核要点以下是针对售后人员的KPI考核要点：1. 问题解决率：衡量售后人员成功解决客户问题的能力。
该指标可以根据售后人员提供的解决方案的准确性和及时性进行评估。
问题解决率：衡量售后人员成功解决客户问题的能力。
该指标可以根据售后人员提供的解决方案的准确性和及时性进行评估。
2. 客户满意度：通过调查客户对售后服务的满意度来评估售后人员的工作表现。
客户满意度可以通过电话调查、满意度调查问卷等方式进行评估。
客户满意度：通过调查客户对售后服务的满意度来评估售后人员的工作表现。
客户满意度可以通过电话调查、满意度调查问卷等方式进行评估。
3. 响应时间：衡量售后人员对客户问题的响应速度。
较短的响应时间可以提高客户满意度，并显示出售后人员的高效率。
响应时间：衡量售后人员对客户问题的响应速度。
较短的响应时间可以提高客户满意度，并显示出售后人员的高效率。
4. 专业知识和技能：评估售后人员在相关产品和服务方面的专业知识和技能。
这可以通过定期培训、知识测试和客户反馈来评估。
专业知识和技能：评估售后人员在相关产品和服务方面的专业知识和技能。
这可以通过定期培训、知识测试和客户反馈来评估。
5. 客户投诉处理：评估售后人员处理客户投诉的能力。
售后人员应该能够有效地处理客户投诉，并提供合理的解决方案，以避免进一步的不满。
客户投诉处理：评估售后人员处理客户投诉的能力。
售后人员应该能够有效地处理客户投诉，并提供合理的解决方案，以避免进一步的不满。
6. 工作效率：衡量售后人员在处理客户问题时的工作效率。
这可以通过评估每个售后人员的工作量、平均问题解决时间等来进行评估。
针对售后人员的KPI考核要点
针对售后人员的KPI考核要点一、引言为了更好地提升我们的售后服务质量，确保客户满意度，我们将对售后人员进行KPI考核。
本文档将详细阐述针对售后人员的KPI考核要点。
二、KPI考核指标2.1 响应速度- 电话/在线客服应在30秒内接听/回复客户。
- 短信/邮件回复应在1小时内完成。
2.2 问题解决率- 首次解决率应达到80%以上。
- 24小时内解决率应达到95%以上。
2.3 客户满意度- 电话/在线客服的满意度评分应达到4.5分以上。
- 短信/邮件服务的满意度评分应达到4.0分以上。
2.4 服务态度- 在与客户沟通时，应始终保持礼貌、耐心和热情。
- 避免使用粗俗、不耐烦的语言。
2.5 知识掌握程度- 售后人员需要对产品知识、竞品知识有充分的了解。
- 定期参加相关培训，提升专业技能。
2.6 团队合作- 积极与同事沟通，共同解决问题。
- 能够接受跨部门、跨地区的协作任务。
三、考核方法- 定期进行客户满意度调查，收集客户反馈。
- 通过监控系统记录响应速度、问题解决率等数据。
- 定期进行服务态度、知识掌握程度、团队合作等方面的评估。
四、奖惩措施- 对于表现优秀的售后人员，给予奖金、晋升等激励。
- 对于考核不合格的售后人员，进行培训、调岗等处理。
五、总结通过以上KPI考核要点的实施，我们将能够对售后人员的工作进行更为科学、合理的评估，进一步提升我们的售后服务质量，提高客户满意度。
希望所有售后人员能够积极配合，共同提升我们的服务水平。
4S店售后KPI考核细则
4S店售后KPI考核细则为了确保4S店售后服务的质量和效率，需要建立一套科学合理的KPI考核细则来评估售后团队的表现。
下面是一个针对4S店售后团队的KPI考核细则，以确保高质量、高效率的售后服务。
1.售后服务满意度(20%)-客户满意度调查：定期对售后服务的客户进行调查评估，了解他们的满意度并采取相关措施改善。
-客户投诉处理：统计并分析客户投诉，及时处理投诉并确保问题得到妥善解决。
2.故障维修效率(25%)-故障维修周期：统计并分析故障维修的平均周期，通过合理的维修流程和技术手段来缩短维修时间。
-故障返修率：统计并分析维修中的返修率，通过改进维修流程和技术手段来降低返修率。
3.配件供应(15%)-配件供应及时性：统计并分析配件供应的及时性，将延迟供应的配件降到最低并确保及时供应。
-配件质量：统计并分析配件的质量问题，通过与供应商合作解决问题并提高配件质量。
4.售后服务效率(20%)-维修工时利用率：统计并分析维修技师的工时利用率，通过提高服务效率来降低客户的等待时间。
-服务接待效率：统计并分析服务接待员的工作效率，通过合理安排工作流程来提高服务接待效率。
5.售后服务收入(20%)-售后服务收入额：统计并分析售后服务收入额，通过提高服务项目的销售和价格管理来增加售后服务收入。
-售后服务利润率：统计并分析售后服务的利润率，通过合理控制成本来提高售后服务的利润率。
综合评价和奖惩：根据以上KPI考核细则的结果，对售后团队进行综合评价，并给予相应的奖惩措施。
-高绩效奖励：对于表现出色的售后团队，给予相应的奖励，例如奖金、奖杯等。
-培训和提升机会：为低绩效团队提供培训和提升机会，例如技术培训、管理培训等。
以上是一个关于4S店售后KPI考核细则的范例，可以根据实际情况进行调整和补充。
通过科学合理的考核细则，可以提高售后团队的绩效表现，提升售后服务的质量和效率。
售后服务岗绩效考核指标
编号
KPI
KPI定义/公式（权重）
考核标准
信息来源பைடு நூலகம்
考核周期
1
售后服务客户满意度
售后服务客户满意度抽查结果
目标值60分。60分及以下得分为0，60分以上每增加1分，加（2.5 ）分
客户满意度调研
每季
2
顾客质量投诉有效处理率
顾客质量投诉有效处理件数/顾客质量投诉总件数
目标值100％，减少1个百分点，减（ ）分
每月
5
统一产品和服务行为模式的执行率
1－（抽查中没有执行统一产品和服务行为模式的次数／抽查总次数×100％）
目标值（ ）％。增加1个百分点，加（ ）分；减少1个百分点，减（ ）分
销售和服务抽查记录
每月
编号
GS
GS定义/公式（权重）
考核标准
信息来源
考核周期
6
建立客户售后服务档案
整理、分析客户投诉和维修记录信息（60％）；
工作记录
每月
3
售后服务费用率
售后服务费用/销售收入
目标值（ ）％。减少1个百分点，加（ ）分；增加1个百分点，减（ ）分
财务会计报告（统计分析报表）
每月
4
客户服务中发现重要质量问题的传递及时性
（客户服务中发现的重要问题数－延误重要问题反馈的次数）／重要问题数×100％
延迟1天，减（ ）分
客户服务重要问题和跟踪情况记录
向相应部门提供相关客户信息的及时性（40％）
延迟1天，减（ ）分
客户售后服务档案、工作记录
每季
售后KPI绩效考核
售后部门KPI绩效考核(底级、初级、中级、高级、特级客服)权重(总分100分,低于40分绩效奖金为底级)底级40分初级60分中级80分高级100分特级120分超级客服:期待中1、售后服务质量与素质(满分20分)(调查聊天记录,接待人数。
包含内容与客户沟通情况,处理问题水平能力,产品及促销活动了解程度等,有处理不了问题及时上报)(根据个人表现)2、售后执行力和团体精神(满分20分)(上级主管人员安排的工作,完成的情况,等….)(与团队积极配合,团队共同发展)3、投诉、维权。
(客服无投诉)(满分20分)由售后引起的投诉问题。
追踪到个人(及时处理的情况及程度,等…)4、考勤全勤(考勤全勤20分,旷工1次扣10分)(全勤200,考勤100)5、打字速度60个/分(超过80每)(满分20分)扣分1. 1.客户投诉客服(由于售后原因,售后主管监督)一次扣5分。
2.由售后产生投诉(售后主管监督,首页面放置投诉客服旺旺)查实无误,视情况一次扣(5-20)分。
上班时间,浏览与淘宝网无关的网页比如:网页游戏一经发现,每次扣除当月奖金100元!(扣20分)2.查表岗位,每天晚上7:30分,将钻展,直通车充满!如未在规定时间内操作,每次200元,扣五分!加分1.客户来电表扬,一次加5分。
买家在好评里点出客服名一次加1分!2.表现突出(工作态度,进步快,学习能力强等….)主管监督加10分。
售后客服工资制度排序工资法,比如:奖金1000 ,按总分高至低依次排下(1000,800,600…………)低于总分50% KPI绩效考核奖金为300元客服工资=基本工资/22天*13小时=奖金+基本工资+全勤+考勤+300-1000绩效奖金+饭补=? (底级300元、初级400元、中级500元、高级800元、特级1000元客服?超级1000+转正<可做讲师或申请高级部门>)中差评在每月月底会进行中差评提升审查,期间每个月平均增长为0.13%,如增长超出0.13% (+20分) 超出%0.01 中差评部门奖金500元!中差评小组内容划分和处理由组长管理。
创维公司售后部分岗位绩效考核办法
分公司、办事处其他岗位绩效考核办法（参考模板）一、客服代表绩效考核办法1、考核指标1）KPI-1 工程师问题反馈率（权重20%）2）KPI-2 工作量（权重40%）3）KPI-3 满意度（权重20%）4）KPI-4 完单及时性（权重20%）2、考核办法1）工程师问题反馈率①考核内容：客服代表发现工程师问题总分与辖区上门总量的比率，工程师问题反馈计分参考标准：②考核办法：对分公司客服代表按上述比率排名，按排名在[0分，20分]范围内等比例得分；2）工作量①工作量考核范围：CRM系统受理量、派工量、反馈完单量、回访量（含经销商和服务商回访量）；②考核办法：通过客服代表工作量计算的工作饱和度（工作饱和度＝工作量/实际上班天数/年度个人最高饱和度），按照工作饱和度排名，在[0分，40分]范围内等比例得分（首月计20分）。
3）满意度①考核范围：总部考评的辖区工程师满意度；②考核办法：对客服代表辖区工程师整体满意度在分公司范围内排名，按排名在[0分，20分]范围内等比例得分；4）完单及时率完单及时率得分=第1天完单率*20分+第2天完单率*17分+第3天完单率*14分+第4天完单率*11分+第5天完单率*8分+第6天完单率*5分+第7天完单率*2分-超7天完单率*15分-超30天未完单率*150分；3、扣分考核1）上门后补单扣0.5分/条，违规异常、虚假完单扣1分/条；总部判定的一般投诉扣5分/条、重大投诉扣10分/条、媒体曝光投诉直接0分；内部受理个人投诉扣2分/条；2）分公司、办事处安排的日常工作执行力扣分，具体扣分标准由分公司、办事处制定。
4、考核奖罚参考标准1）分公司前二名分别奖励200、100元/人/月；2）分公司后二名分别罚款100、50元/人/月。
二、上门服务工程师绩效考核办法1、考核指标1）KPI-1 服务满意度（权重50%）2）KPI-2 完单及时率（权重50%）2、考核办法1）服务满意度：以工程师为计算单位，同办事处绩效考核指标的考核计算办法；2）完单及时率：以工程师为计算单位，同办事处绩效考核指标的考核计算办法（考核单据建议包含上门维修、用户机内修、上门安装和上门调试等类别）。
服务中心售后服务员岗位考核指标表
能力指标
30%
1.工作责任心
30%
2.人际交往能力
20%
2.工作积极性
20%
3.沟通能力
20%
3.学习意识
25%
4.表达能力
15%
4.团队意识
15%
5.协调能力
15%
5.工作勤勉度
10%
服务中心售后服务员岗位考核指标表
KPI指标表
关键业绩指标KPI
信息来源
权重
考核说明
1.售后服务工作质量
工作总结、服务反馈表、客户反馈意见、部门反馈意见
40%
服务工作应做到及时、有效地解决问题，待人接物有礼貌、做事有耐心，得到客户的认可乃至高度评价。
2.服务反馈意见整理
服务反馈表
客户反馈意见
20%
做到详尽、真实的填写服务反馈表，由用户签署意见，用户意见由客户生产部负责人填表写并加盖公章。
3.质量信息呈报情况
质量信息呈报表
20%
分析每一次故障原因,是设备本身质量原因(如设计原因、制造原因、外购配套件质量原因等），及时的、详尽的、客观的填写质量信息呈报表上交到直接领导。
4.大客户服务工作
服务反馈表
客户反馈意见
20%
服从领导安排，有计划、定期地对大客户开展主动走访工作，了解顾客满意度，及时解决存在问题
售后人员常用绩效考核指标
售后人员常用绩效考核指标
1. 客户满意度
- 根据客户反馈和调查结果，评估售后人员对客户的服务是否
满意。
- 跟踪客户投诉和退换货情况，评估售后人员处理问题的效果。
2. 问题解决效率
- 评估售后人员解决客户问题的时间和效率。
- 统计售后人员处理客户问题的平均处理时间。
3. 解决率和转化率
- 跟踪售后人员解决问题的数量和比例。
- 评估售后人员解决问题后的客户满意度和回购率。
4. 知识和技能
- 评估售后人员的产品知识和技能水平。
- 通过培训和测试来提高售后人员的知识和技能。
5. 工作质量
- 跟踪售后人员的工作记录和报告的质量。
- 评估售后人员对工作的准确性和细致程度。
6. 团队合作
- 评估售后人员在团队中的合作能力。
- 考察售后人员是否能够与其他部门和同事进行良好的沟通和协作。
7. 个人发展和目标达成
- 评估售后人员的个人发展计划和目标达成情况。
- 考察售后人员是否积极研究和提高自己的能力。
以上是售后人员常用的绩效考核指标，通过对这些指标的评估，可以帮助公司了解售后人员的工作表现和能力，从而提供更好的培
训和发展机会。
汽车售后服务KPI指标解析
汽车装潢美容收入份额
%
统计周期内汽车装潢美容收入/统计周期内汽车增值服务收入
8
其它增值服务收入份额
%
统计周期内其它增值服务收入/统计周期内汽车增值服务收入
9
其它收入（服务收入中的）
万元
零部件对外销售收入
10
其它收入
万元
资产售出收入、租赁收入、二手车销售和交易收入、拍卖收入、典当收入、财务收入、其它新兴业务收入等
%
维修工时收入/维修零部件销售收入
13
维修预约率
%
统计周期内办理预约的出厂台次/统计周期内总出厂台次
2.利润/效率
1
服务销售人员人数
直接服务销售人员（服务顾问）
2
维修人员人数
车间直接从事维修工作人员
3
维修人员人均月工作小时
月实际工作天数*8小时
4
人均维修产值（包括零部件和工时）
万元
维修产值/服务销售人员人数
台次
统计周期内开出结算单的出场服务台次（包括工单开具维修金额为零、援救等其他收取服务费的台次，但不包括PDI）
9
总收费服务工时数
小时
统计周期内向客户收取的总服务工时
10
平均客户返店次数*
次数
出厂台次/(总返店客户数量+其他来店服务客户)
11
客单价（税后）
元
维修产值（不含税）/出厂台次
12
工时/零部件收入比
续表
11
服务毛利（税后）
万元
服务毛利=维修毛利+汽车增值服务毛利+其它收入毛利
12
服务毛利率
%
服务毛利/服务收入
13
息税前利润
(完整版)客户服务部KPI考核指标汇总
(完整版)客户服务部KPI考核指标汇总客户服务部KPI考核指标汇总 (完整版)目标客户服务部的目标是提高客户满意度，提供高质量的客户服务。
为了评估客户服务部的绩效，以下是一些关键绩效指标（KPI）的汇总。
关键绩效指标1. 平均响应时间这个指标衡量了客户向客户服务部提出问题后，客户服务团队需要多长时间才能做出回应。
较短的响应时间对于提高客户满意度至关重要。
2. 问题解决率该指标衡量了客户服务团队成功解决客户问题的能力。
解决率越高，说明客户服务团队的效率和专业水平越高。
3. 客户满意度这是一个重要的指标，直接反映客户对客户服务部的满意程度。
通过定期进行客户调查和反馈收集，可以评估客户的满意度并及时采取改进措施。
4. 逾期解决问题率这个指标衡量了客户服务部在解决问题时是否能够按时达到承诺的解决时间。
较低的逾期率意味着团队能够及时解决问题，增强了客户信任与满意度。
5. 知识储备和技能发展该指标关注客户服务团队的知识储备和技能发展情况。
通过培训和持续研究，团队成员可以提高解决问题的能力，并为客户提供更专业的服务。
6. 客户投诉率客户投诉率记录了客户对客户服务部的投诉数量。
较低的客户投诉率表示客户满意度较高，并且客户服务团队在处理客户问题时做得相对较好。
总结这些关键绩效指标可以帮助评估客户服务部的表现，并提供指导改进的方向。
通过不断监测和分析这些指标，我们可以持续提高客户满意度，加强与客户的关系，并提升整个客户服务部的效率。
4s店售后kpi考核方案
4s店售后kpi考核方案一、背景介绍随着汽车行业的发展，4S店售后服务的质量成为用户选择购车的重要考虑因素之一。
为了提高售后服务水平，4S店需要建立一套科学有效的考核方案，以评估员工的绩效表现，并通过数据和指标反馈，不断改进和提升售后服务质量。
本文将介绍一种4S店售后KPI考核方案。
二、考核指标1. 客户满意度客户满意度是衡量售后服务质量的核心指标之一。
通过定期调研客户满意度，并将满意度分数作为考核指标的一部分，可以反映出4S店的服务水平和员工绩效。
2. 服务效率服务效率包括维修周期、等候时间、维修准确率等指标。
维修周期是指车辆进店维修所需的时间，等候时间是指客户在4S店等待维修的时间。
通过考核维修周期和等候时间，可以评估维修人员的工作效率。
维修准确率是指维修人员在维修过程中是否准确诊断和解决问题，通过考核维修准确率，可以评估维修人员的技术水平和工作质量。
3. 售后回访率售后回访是指4S店在车辆维修之后对客户进行满意度调查和回访。
通过考核售后回访率，可以评估4S店对售后服务的关注程度和客户关系的维护。
4. 售后服务投诉率售后服务投诉率是指客户对4S店售后服务的投诉数量占总维修数量的比例。
通过考核投诉率，可以评估4S店的售后服务质量和客户满意度。
三、考核方法1. 数据收集和分析4S店应建立完善的数据采集系统，收集并记录各项考核指标的数据。
数据可以包括客户满意度调研结果、维修周期、等候时间、维修准确率、售后回访率和售后服务投诉率等。
通过对这些数据进行分析和比较，可以评估员工的绩效和服务质量。
2. 定期评估4S店应设定合理的考核周期，例如每月或每季度进行一次考核评估。
评估过程中，可以将各项考核指标与预设的目标值进行对比，并给予相应的评分和反馈。
3. 绩效奖励和改进计划根据考核结果，4S店可以根据员工的表现给予相应的绩效奖励或奖金。
同时，针对存在的问题和不足，制定改进计划，并跟踪执行情况，以确保售后服务质量的持续提升。
售后服务人员KPI考核(范本模板)
售后服务人员KPI考核(范本模板)售后服务人员KPI考核一、考核目的售后服务人员是企业与客户之间的桥梁，他们的表现直接关系到客户对企业的满意度。
为了评估售后服务人员的工作表现和激励他们不断进取，制定售后服务人员KPI考核方案十分必要。
本文档旨在提供一份售后服务人员KPI考核的范本模板，以供企业参考和使用。
二、考核指标1. 客户满意度：反映售后服务人员的服务质量和态度。
通过客户满意调查问卷，评估客户对售后服务人员的满意程度。
2. 问题处理速度：衡量售后服务人员对客户问题的反应速度和问题解决速度。
3. 问题解决率：衡量售后服务人员成功解决客户问题的比例。
4. 问题重复率：反映售后服务人员处理问题的质量和问题解决的彻底程度。
5. 团队协作能力：考察售后服务人员在团队合作中的作用和贡献。
6. 跟进客户情况：衡量售后服务人员对客户的跟进情况和关怀程度。
三、考核流程1. 设定目标：根据公司整体业绩目标和售后服务部门的定位，确定售后服务人员KPI考核目标。
2. 数据收集：收集售后服务人员在各个考核指标上的数据，包括客户满意度调查问卷结果、问题处理速度记录、问题解决记录等。
3. 数据分析：对收集到的数据进行整理和分析，计算各个售后服务人员在每个考核指标上的得分。
4. 绩效评估：根据数据分析结果，对售后服务人员的绩效进行评估，并将评估结果反馈给相关人员。
5. 绩效奖励：根据售后服务人员的绩效评估结果，给予相应的奖励和激励措施。
四、考核标准1. 客户满意度：满意度得分在80分及以上为优秀，60-79分为良好，60分以下为待改进。
2. 问题处理速度：处理速度达到设定的要求为优秀，超出要求时间但在规定范围内为良好，超出规定范围为待改进。
3. 问题解决率：问题解决率在90%及以上为优秀，80-89%为良好，80%以下为待改进。
4. 问题重复率：问题重复率在10%以下为优秀，10-20%为良好，20%以上为待改进。
5. 团队协作能力：根据售后服务人员在团队合作中的表现评估，优秀为与团队良好配合并取得成果，良好为与团队合作较好，待改进为与团队合作还需提高。
4s店售后kpi考核方案
4S店售后KPI考核方案1. 引言4S店作为汽车销售和售后服务的重要门店，需要对售后服务进行有效的考核和评估。
KPI（关键绩效指标）是一种衡量绩效和表现的重要工具，通过设定合适的KPI指标，可以帮助4S店评估售后服务的质量，提升工作效率和客户满意度。
本文将介绍4S店售后KPI考核方案的制定及实施流程。
2. KPI指标的选择2.1 售后服务质量指标•等待时间：衡量客户等待维修和服务的时间，包括等待接待和等待维修的时间。
较短的等待时间可以提升客户满意度。
•服务准时率：统计维修和保养服务按预约时间完成的比例，衡量维修和保养的服务准时性。
•服务效率：统计维修和保养服务的平均处理时间，高效的处理时间可以提升服务质量。
2.2 客户满意度指标•客户评价：询问客户对售后服务的评价，包括对接待人员、维修技师、服务质量等的评价。
•客户投诉：记录客户的投诉数量和类型，及时解决客户的问题和需求。
2.3 经济效益指标•售后服务收入：统计售后服务收入的增长率和贡献度，衡量售后服务对4S 店的经济效益。
3. KPI考核方案的制定与实施3.1 制定KPI指标根据4S店的经营目标和售后服务的重点，确定合适的KPI指标。
考虑到4S 店的规模和特点，应选择少量、关键的指标进行考核，确保能够有效地评估售后服务的质量和绩效。
3.2 设定目标值针对每个KPI指标，设定合理的目标值。
目标值应该既能够引导员工的努力，又具备挑战性和可实现性。
目标值的设定应考虑到4S店的实际情况和市场竞争环境，具有可衡量性和可追溯性。
3.3 建立考核体系建立一套完整的KPI考核体系，包括评估方法、数据收集和分析流程等。
考核体系应能够准确、及时地收集和处理考核数据，便于对售后服务的绩效进行分析和评估。
同时，考核体系应充分考虑各种不同因素和情况，确保公正、客观和可靠。
3.4 落实考核方案将KPI考核方案落实到实际工作中。
在实施过程中，要加强对员工的培训和指导，提高他们对KPI指标的理解和意识。
售后服务KPI考核指标
满意率≥95%
30
销售部、售后服务部
90%≤满意率< 95%
23
80%≤满意率< 90%
17
60%≤满意率<80%
5
3
用户投诉有效处理率
目标处理率100%。将售后服务投诉电话及时反馈给售后区域负责人，售后服务部针对投诉内容追溯落实处理情况，并将解决结果汇报分公司销售部及总经理。
20%
用户投诉追溯率=投诉处理数/投诉总数
有效处理率=100%
20
销售部
80%≤有效处理Biblioteka < 90%1460%≤有效处理率<80%
5
4
服务款项按时回收率
100%当季回收，每月应收款滚动计算。要求各类服务款项必须在当季度收回；若季度款项回收率达不到60%则此指标不得分；本季度未收回款项，应转下季度跟踪，直至收回为止。
20%
服务款项按时回收率=当季未收回款项数/当季应收款项数×100%
售后服务KPI指标表（季度指标）
序号
指标名称
指标定义
指标权重
绩效计算公式
考核标准
分值
数据来源
1
工作计划 完 成 率
考核期内，合格完成的任务数占期初计划任务数百分比。（合格完成指任务完成的时间、质量等均达到规定的要求）
售后服务人员KPI考核
售后服务人员KPI考核售后服务人员KPI考核是一种量化绩效评估方式，用于评估售后服务人员的工作表现和业绩。
KPI是关键绩效指标的缩写，是一种明确的目标和衡量标准，可以帮助企业评估和监控售后服务人员的工作绩效、提高工作效率和客户满意度。
一、服务质量类指标2.问题解决率：统计客户问题的解决率，包括首次解决率和终极解决率，考核售后服务人员对各类问题的解决能力。
3.服务质量评分：客户对售后服务人员的服务质量评价，将评价分数作为考核指标之一二、工作效率类指标1.工单处理时间：衡量售后服务人员接到问题反馈后的处理速度，包括问题确认、分析、解决等环节的时间，要求在一定时间内完成，可以根据不同问题的紧急性分级制定处理时限。
2.工单处理量：每日、每周或每月售后服务人员的工单处理数量，考核其工作效率和产出能力。
三、团队协作类指标1.团队合作精神：对售后服务团队的协作能力进行考核，如参与项目协作、交流合作等，以及对团队成员的帮助和支持。
2.知识分享和培训：售后服务人员是否积极分享问题解决方案和经验，并参与内部培训和知识分享会。
四、个人发展类指标1.能力提升：对售后服务人员参加培训、通过考试取得相关证书或专业资质等进行评估，鼓励个人继续学习和提升。
2.工作态度和发展潜力：评估售后服务人员的工作态度、勤奋度以及发展潜力，是否具备进一步发展和晋升的能力。
综合评估以上指标，可以通过加权计分的方式得出售后服务人员的综合KPI得分，用于评估其工作表现和绩效水平。
企业可以根据实际情况和需求，对各类指标进行权重分配，以及设定相应的目标和要求。
同时，考核应该是公正、公平和公开的，要充分沟通和协商，让售后服务人员参与考核方案的制定和评估标准的确定，从而激发其积极性和主动性，同时增加其对考核结果的认同和接受度。
经常进行KPI考核可以及时了解售后服务人员的工作状态和问题，并有针对性地进行培训和指导，从而提高整体的售后服务水平和客户满意度。
售后服务人员也可以通过KPI考核了解自身的优势和不足，找到提升自己的方向和方法，实现个人和企业的共同发展。
售前售后的kpi考核工作内容
售前售后的kpi考核工作内容
售前和售后的KPI（关键绩效指标）考核工作内容涉及多个方面，以下是具体的几个例子：
售前KPI考核：
1. 销售目标达成率：衡量销售人员是否达到预期的销售目标，是评估售前团队工作效果的重要指标。
2. 客户满意度：客户对产品或服务的满意度越高，再次购买或推荐给他人的可能性越大。
3. 有效线索转化率：衡量销售人员将获得的线索转化为实际销售机会的能力。
4. 产品知识掌握程度：销售人员对产品或服务的了解程度，直接影响客户信任度和购买决策。
5. 团队协作能力：售前团队之间的协作和沟通对于项目的成功至关重要。
售后KPI考核：
1. 客户满意度：与售前相同，客户满意度也是衡量售后工作效果的重要指标。
2. 维修/服务及时率：售后团队是否能在客户需要的时间内及时响应和解决
问题。
3. 返修率：产品或服务出现问题的比率，是衡量售后保障能力的重要指标。
4. 一次维修成功率：售后人员一次性解决问题，避免再次返修或出现问题的能力。
5. 员工培训与成长：售后团队成员的专业技能和职业素养提升情况。
这些指标可以根据具体情况进行调整和优化，以更准确地反映售前和售后团队的工作表现。
同时，为了确保考核的公正性和有效性，应该与团队成员保持沟通，明确考核标准，并及时给予反馈和指导。
4S店售后KPI考核细则
4S店售后KPI考核细则
一、服务质量方面的考核指标：
1.完成率：售后服务预约的完成率，即根据预约时间和客户要求的服务项目完成情况的比率。
2.投诉处理及时率：对售后服务相关投诉的处理及时率，即接到投诉后，多久内解决并反馈给客户的比率。
4.服务态度：对售后服务人员的服务态度进行评估，包括服务员的微笑、礼貌、耐心等。
二、技术水平方面的考核指标：
1.维修合格率：维修人员对问题车辆进行维修后，车辆复检合格的比率，即修复率。
2.维修速度：从车辆进店到维修完毕所用的平均时间。
3.故障再次发生率：对维修过的问题车辆在一定时间内再次出现同样故障的比率。
4.技术培训：维修人员定期参加技术培训的次数和培训成绩。
三、销售绩效方面的考核指标：
1.维修保养销售额：维修保养业务的销售额统计。
2.配件销售额：配件销售的总额。
3.二次维修率：对在一定时间内维修保养的车辆再次在4S店维修的比率。
4.客单价：每位客户的平均消费金额。
四、工作效率方面的考核指标：
1.工时利用率：工时利用率是指工时有效利用的比率，可以通过统计每个维修人员的工时利用率以及整个店面的工时利用率。
2.维修工时标准完成率：维修工时标准完成率是指车间实际工时完成与计划工时要求的比率。
3.维修故障诊断效率：诊断车辆故障所用的时间和故障解决的时间。
总结：
4S店售后KPI考核细则应综合考虑服务质量、技术水平、销售绩效和工作效率等多个方面的指标，旨在评估售后服务的整体绩效。
通过这些指标的衡量和评估，可以帮助4S店更好地提升服务水平和销售绩效，提升客户满意度和促进业务增长。
汽车4S店售后服务部门KPI考核指标
□季
□年
9、售后增值服务销售毛利/毛利率（占比）
增值服务毛利=当期增值服务总毛利当期增值服务毛利率
增值服务毛利率=
当期增值服务总营业额
□月
□季
□年
10、机修服务营收（只能算工时）
机修服务营收=当期售后机修服务收入总和
□月
□季
□年
11、银喷服务营收（只能算工时）
银喷服务营收=当期售后锁喷服务收入总和
□月
□季
□年
2、活动力指标
•售后服务部门“活动力”评核
评核指标K.P.I
评核说明
评核周期
1、进厂车辆台
进厂车辆台数=当期售后服务进厂客流量
□月
rη⅛
数/工单数
工单数=当期售后服务开立工单数总和
LJ学
□年
当期每日平均修车台数
□月
2、车间车位周转率
—
□季
车间修车车位数
□年
当期工时销售总时数
□月
3、工时销售率（效益）
汽车
1、收益力指标
•售后服务部门“收益力”评核
评核指标K.P.I
评核说明
评核周期
1、售后销售额/达成率
售后销售额=当期售后部门各项营收总和当期售后销售额
售后目标达成率=
当期售后目标销售额
□月
□季
□年
2、售后服务销售毛利/毛利率
售后服务销售毛利=当期售后服务毛利总和当期售后服务销售总毛利售后服务毛利率=
□月
□季
□年
6、保险理赔收入
保险理赔收入=当期服务保险索赔收入总和
□月
□季
□年
7、新车索赔收入
新车索赔收入=当期售后服务新车索赔收入总和
售后服务岗位KPI考核指标 百度
每1人不合格扣5分
由上一级领导评分：
很满意：3分
11、上级安排临时任务完成情况
8 较满意：2分 不满意：1分
很不满意：0分 准时提交（周＋月＋季）报的次数／应提
交（周＋月＋季）报的总次数×100%，准
时提交的判定以公司规定的截止时间为基
7、周/月/季报提交准时率: ≥95%
5 准。
>95%
5分
工作态度 15分
报告提交次数／应当提交报告总次数×
100% 15 80-90%
90-95% 8-12分
12-15分
60-80% 0-8分
工作绩效 70分
4、客户服务投诉: ≤3次/季度
2、无效售后服务次数比率：≤1%
客户对服务或工作质量的投诉 15 每季度3次以上每次扣一分
当期无效售后服务次数／当期售后服务总
次数×100%
教培训材实际覆盖的知识点数／应当覆盖 3 的知识点数×100%
≥80% 5分；<80% 0分
当期新员工转正录用人数／当期转正录用
新员工培训考试合格人数×100%，新员工
工作能力 9、新转正员工岗位培训合格率: 100%
4
培训考试在PLM中进行，由培训教师负责阅
15分
卷、评分，满分100分，90分为合格分数线
3、此表由员工、上级、经理签字后反馈给人事行政部。岗位有多名员工的，可在同一张表格中签 字。
≤2%
8--10分
10 2%--5%
5--7分
5%--10% 2--4分
10%以上 0--1分
5、文档PLM使用率：≥95%
在PLM中使用的文档数（含审批、存档等）
／总文档数×100%
10 90-95%
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30
销售部、售后服务部
90%≤满意率< 95%
23
80%≤满意率< 90%
17
60%≤满意率<80%
5
3
用户投诉有效处理率
目标处理率100%。将售后服务投诉电话及时反馈给售后区域负责人，售后服务部针对投诉内容追溯落实处理情况，并将解决结果汇报分公司销售部及总经理。
20%
用户投诉追溯率=投诉处理数/投诉总数
售后服务KPI指标表（季度指标）
序号
指标名称
指标定义
指标权重
绩效计算公式
考核标准
分值
数据来源
1
工作计划 完 成 率
考核期内，合格完成的任务数占期初计划任务数百分比。（合格完成指任务完成的时间、质量等均达到规定的要求）
30%
工作计划完成率 ＝完成合格任务数/全部任务数×100%（注：未提交工作计划及总结，该项指标结果为“0”）
完成率≥90%
30
分公司售后经理及计划统计人员
85%≤完成率< 90%
23
70%≤完成率<85%
17
60%≤完成率<70%
10
完成率<满意率>95%，每季度末由分公司售后服务经理填写完服务满意度调查表，报分公司销售部调查反馈用户的服务满意率
30%
用户服务满意率=服务区反馈负面意见客户数/服务区用户数量×100%
有效处理率=100%
20
销售部
80%≤有效处理率< 90%
14
60%≤有效处理率<80%
5
4
服务款项按时回收率
100%当季回收，每月应收款滚动计算。要求各类服务款项必须在当季度收回；若季度款项回收率达不到60%则此指标不得分；本季度未收回款项，应转下季度跟踪，直至收回为止。
20%
服务款项按时回收率=当季未收回款项数/当季应收款项数×100%
80%≤回收率
20
销售部、总公司财务部
70%≤回收率<80%
14
60%≤满意率<70%
5
合计
100%
优秀：≥90分；良好≥80分；合格≥60分；不合格＜60