奔驰售后服务标准作业流程
汽车4s店售后服务工作流程
汽车4s 店售后服务工作流程、接待服务1接待准备（1） 服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2） 准备好必要的表单、工具、材料。
（3） 环境维护及清洁。
2、 迎接顾客 （1） （2） （3） （4） 安装五件套。
基本信息登录。
环车检查。
详细、准确填写接车登记表。
4、 现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、 故障确认主动迎接，并引导顾客停车。
使用标准问候语言。
恰当称呼顾客。
注意接待顺序。
3、 环车检查 （1）（2）（3）（4）（1） 可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需 求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
获得、核实顾客、车辆信息（1） 向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
估算备品/工时费用（1） （2） （3） （4） 预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、 制作任务委托书（1） （2） （3） （4） （5） 后才会进行维修。
（6） 印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
（7） 将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
11、 安排顾客休息顾客在销售服务中心等待。
二、作业管理1、 服务顾问与车间主管交接（1） 服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给 车间主管。
（2） 依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。
（3） 向车间主管交待作业内容。
（4） 向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。
2、 车间主管向维修师派工（1） 车间主管确定派工优先度。
（2） 车间主管根据维修师的技术能力及工作状况，向维修师派工。
奔驰4S店售后服务工作流程
如果客户在站等待取 车,则到客户休息室通
知客户车辆完工
如果没在站内等待, 则立刻电话通知客
户,并询问什么时候方 便取车。
**先生/女士,让您久等了, 车辆已完工,咱们一 起去验车吧。
**先生/女士,您的车辆 已完工,故障排除了, 您什么时候方便取车
交验流程图
3、客户验车 3.1引导客户至交车区检查车辆 3.2说明维修/保养项目及经过。
告知下次定期技术保养的里程和时间,宣 传预约的好处
服务顾问：这是您的保养手册、行车证请 收好 感谢您的光临,**先生/女士,再 见
跟踪服务
客户部 1、回访准备 2、回访实施 3、征求意见 4、发出邀请
1、回访准备：制定3天内客户清单
2、回访实施：致谢、问候,了解客户 对上次服务的满意度及 使用状况
话述要求：“您好,xxx服务顾 问***为您服务,请问有什么可以帮助 您” 注意：不要让电话铃声响超过三 次,如果超过,接起电话时应该首先表 示歉意：“您好,很抱歉,让您久等了 西昌日月服务顾问***为您服务, 请问有什么可以帮助您”
2、预约实施
2.2、确认客户需求 客户要求维修或保养,服务顾问仔细倾 听并记录。
3、客户验车：检验服务质量、车 辆功能、物品、外 观确认
4、交车准备：卸下防护用具
交验流程图
内部交车 告知客户 客户验车 准备交车
1、内部交车
相关人员将竣工合格车辆移交至交车区；
维修人员向服务顾问说明维修过程和结果,移交车
辆；
服务顾问检验车辆,确定故障完全排除。
2、告 知客户
车
辆竣工后及时通
知车主
4、履约：提前准备好备件、人员、 设备
1、预约准备
1.1预约准备
奔驰卡车售后服务流程
存档 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期
奔驰售后服务总 流程 名称 奔驰售后服务总流 程 概要 部门/ 岗位 节点 客户 A 服务顾问 B 索赔专员 C 编码 级别 一级
流程图 受控状态 控制部门 奔驰维修站
执行核心部门 售后服务工作步骤 维修人员 D
配件 E
财务部 F
1
开始
2
提出抱怨
接收抱怨、与 用户协调、预 诊断 判断是否保 修
3
保修
客户 A
前台 B
维修部 C
配件部 D
财务部 E
1
开始
2
提出抱怨
接收抱怨、 与用户协调、 记录
3
预诊断
4
协商维修方案 并报价 是否接受
5
Y
6
N
开具平派工单
7
结束
准备工具、配 件
配件出库
8
维修服务
9
确认、付款
办理竣工手续
10
提交资料、交 款或退库
收款
11
结束 回访、审核维 修资料、
12
13 编制人员 编制日期
4
报价 非保修
5
制单派工
配件出库
6
现场维修
7
用户确认 非保修
保修
向厂家提交索 赔
8
用户付费
收款
9
10
收集维修资 料存档
11
12
结束
编制人员 编制日期
审核人员 审核日期批准人Βιβλιοθήκη 批准日期服务 流程 名称
流程图 编码 受控状态 控制部门 服务部
保外服务流程 概要
级别
二级
执行核心部门 保外服务工作步骤
部门/ 岗位 节点
汽车4s店售后服务工作流程
汽车4s店售后服务工作流程一、预约接待准备1、接待准备(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表（着装，仪表修饰，工服工牌，精气神）。
(2)准备好必要的表单、工具、材料。
(3)环境维护及清洁。
（4）预约看板填写查阅2、迎接顾客(1)主动迎接，并引导顾客停车。
(2)使用标准问候语言。
(3)恰当称呼顾客。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查(1)安装三件套。
(2)基本信息登录。
(3)环车检查。
(4)详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用(1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。
(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。
(4)将以上信息录入DMS系统。
(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
汽车4s店售后服务工作流程
汽车4s店售后服务工作流程（一）一、预约接待准备1、接待准备(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表（着装，仪表修饰，工服工牌，精气神）。
(2)准备好必要的表单、工具、材料。
(3)环境维护及清洁。
（4）预约看板填写查阅2、迎接顾客(1)主动迎接，并引导顾客停车。
(2)使用问候语言。
(3)恰当称呼顾客。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查(1)安装三件套。
(2)基本信息登录。
(3)环车检查。
(4)详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用(1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。
(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。
(4)将以上信息录入DMS系统。
(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
汽车售后服务流程及服务标准
汽车售后服务流程及服务标准第一章汽车售后服务概述 (3)1.1 售后服务的重要性 (3)1.1.1 提高客户满意度 (3)1.1.2 促进销售业绩 (3)1.1.3 降低维修成本 (3)1.1.4 提升品牌形象 (3)1.2 售后服务的发展趋势 (4)1.2.1 服务个性化 (4)1.2.2 技术创新 (4)1.2.3 服务网络化 (4)1.2.4 跨界合作 (4)1.2.5 社会化服务 (4)第二章客户接待与信息登记 (4)2.1 客户接待流程 (4)2.1.1 接待准备 (4)2.1.2 接待客户 (4)2.1.3 咨询与解答 (5)2.1.4 引导客户至服务区域 (5)2.2 客户信息登记与确认 (5)2.2.1 客户信息登记 (5)2.2.2 信息确认 (5)2.2.3 信息保密 (5)第三章车辆检查与维修方案制定 (5)3.1 车辆检查流程 (5)3.1.1 接车检查 (5)3.1.2 仔细检查 (6)3.1.3 专业检查 (6)3.2 维修方案制定与报价 (6)3.2.1 制定维修方案 (6)3.2.2 报价 (6)第四章维修作业实施 (7)4.1 维修作业流程 (7)4.1.1 接车检查 (7)4.1.2 故障诊断 (7)4.1.3 维修方案制定 (7)4.1.4 维修作业实施 (7)4.1.5 维修作业验收 (7)4.2 维修作业质量控制 (8)4.2.1 人员培训 (8)4.2.2 作业指导书 (8)4.2.3 配件管理 (8)4.2.5 质量检查 (8)4.2.6 客户满意度调查 (8)第五章零部件更换与管理 (8)5.1 零部件更换流程 (8)5.1.1 接收客户需求 (8)5.1.2 检查零部件 (8)5.1.3 订单与审批 (8)5.1.4 零部件采购 (8)5.1.5 零部件配送 (9)5.1.6 更换零部件 (9)5.1.7 验收与交付 (9)5.2 零部件库存管理与供应 (9)5.2.1 库存管理 (9)5.2.2 库存预警 (9)5.2.3 供应商管理 (9)5.2.4 采购计划 (9)5.2.5 零部件配送 (9)5.2.6 零部件质量监控 (9)5.2.7 零部件信息管理 (9)第六章质量检验与售后服务保障 (9)6.1 质量检验流程 (10)6.1.1 验收环节 (10)6.1.2 检验环节 (10)6.1.3 审核环节 (10)6.2 售后服务保障措施 (10)6.2.1 售后服务承诺 (10)6.2.2 售后服务网络建设 (10)6.2.3 售后服务流程 (11)6.2.4 售后服务培训与考核 (11)第七章客户沟通与服务跟踪 (11)7.1 客户沟通技巧 (11)7.1.1 沟通前的准备工作 (11)7.1.2 沟通过程中的注意事项 (11)7.1.3 沟通结束后的跟进 (12)7.2 服务跟踪与反馈 (12)7.2.1 服务跟踪 (12)7.2.2 服务反馈 (12)第八章售后服务满意度调查与改进 (12)8.1 满意度调查方法 (12)8.1.1 问卷调查法 (13)8.1.2 访谈法 (13)8.1.3 电话调查法 (13)8.1.4 网络调查法 (13)8.2.1 完善售后服务体系 (13)8.2.2 提高服务人员素质 (14)8.2.3 加强售后服务设施建设 (14)8.2.4 建立客户反馈机制 (14)第九章售后服务人员培训与管理 (14)9.1 售后服务人员培训 (14)9.1.1 培训目的 (14)9.1.2 培训内容 (14)9.1.3 培训方式 (15)9.1.4 培训周期 (15)9.2 售后服务人员考核与管理 (15)9.2.1 考核目的 (15)9.2.2 考核内容 (15)9.2.3 考核方法 (15)9.2.4 管理措施 (15)第十章售后服务品牌建设与推广 (15)10.1 售后服务品牌定位 (15)10.2 售后服务品牌推广策略 (16)第一章汽车售后服务概述1.1 售后服务的重要性汽车售后服务是汽车产业链中的重要环节，其核心在于为消费者提供全面、高效、专业的服务，保证汽车在使用过程中的功能稳定和安全。
汽车4s店售后服务工作流程
汽车4s店售后服务工作流程一、预约接待准备1、接待准备(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表 (着装,仪表修饰,工服工牌，精气神）。
（2）准备好必要的表单、工具、材料.(3）环境维护及清洁。
（4）预约看板填写查阅2、迎接顾客(1)主动迎接，并引导顾客停车.（2）使用标准问候语言.(3）恰当称呼顾客。
(4)注意接待顺序.3、环车检查(1）安装三件套。
(2）基本信息登录.（3）环车检查。
（4）详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1）可以立即确定故障的,根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因,待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
(2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定.6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2)引导顾客到接待前台,请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存,确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用（1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。
（4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后,再给出详细费用.9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书(1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式.(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式.（3)询问顾客是否接受免费洗车服务。
(4）将以上信息录入DMS系统。
(5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
奔驰汽车售后服务流程资料大全(原文版)
Service reception Work preparation
Service booking
Check job assignment
Prepare vehicle
Workshop disposition
Parts Support
Diagnosis
Prepare diagnosis
Perform diagnosis
Workshop Process 2010
National Standard Workshop Process China (MB) Process Documentation
Status March 2009
„Workshop Process 2010“
Overview of defined processes
Conclude diagnosis
Repair/ maintenance Order completion Vehicle hand over
Prepare repair/ maintenance
Conduct repair/ maintenance Check documentatio n of workshop order Conduct vehicle hand over
Prepare vehicle hand over
GSP / TNP
2
„Workshop Process 2010“
Overview sheet process step „Service booking“
Definition
Contact to service booking with customer
Workshop pre-order opened Service Receptionist/ Service Advisor DMS
汽车4s店售后服务工作流程_0
汽车4s店售后服务工作流程汽车4s店售后服务工作流程汽车4s店售后服务工作流程一、接待服务1、接待准备(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
(2)准备好必要的表单、工具、材料。
(3)环境维护及清洁。
2、迎接顾客(1)主动迎接，并引导顾客停车。
(2)使用标准问候语言。
(3)恰当称呼顾客。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查(1)安装三件套。
(2)基本信息登录。
(3)环车检查。
(4)详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用(1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。
(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。
(4)将以上信息录入DMS系统。
(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
汽车4s店售后服务工作流程
汽车4s店售后服务工作流程一、预约接待准备1、接待准备(1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表（着装，仪表修饰,工服工牌，精气神）。
（2)准备好必要的表单、工具、材料。
(3）环境维护及清洁。
（4）预约看板填写查阅2、迎接顾客(1)主动迎接，并引导顾客停车。
(2）使用标准问候语言。
(3)恰当称呼顾客。
（4)注意接待顺序。
3、环车检查(1)安装三件套。
（2）基本信息登录。
（3)环车检查。
(4)详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意,仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定,向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内.如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因,待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
（2)不能立即确定故障的,向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下.7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
(3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。
(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用.9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式.（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
(3）询问顾客是否接受免费洗车服务。
（4）将以上信息录入DMS系统。
（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修.（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
汽车4s店售后服务工作流程(参考模板)
汽车4s店售后服务工作流程一、预约接待准备1、接待准备(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表（着装，仪表修饰，工服工牌，精气神）。
(2)准备好必要的表单、工具、材料。
(3)环境维护及清洁。
（4）预约看板填写查阅2、迎接顾客(1)主动迎接，并引导顾客停车。
(2)使用标准问候语言。
(3)恰当称呼顾客。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查(1)安装三件套。
(2)基本信息登录。
(3)环车检查。
(4)详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用(1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。
(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。
(4)将以上信息录入DMS系统。
(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
奔驰汽车售后服务流程资料大全(原文版)
汽车售后维修服务操作规程
汽车售后维修服务操作规程一、引言汽车作为现代社会生活的必需品，它的售后维修服务对车主来说是非常重要的。
一台好的汽车售后服务可以保证车辆的安全性和正常运行，同时也能提供给车主良好的使用体验。
二、售后服务操作规程1. 预约服务当车主需要进行汽车维修时，他们可以提前与维修服务提供商预约服务。
预约服务的好处是能够避免长时间等待，提高工作效率。
车主应提供准确的联系方式和详细的车辆信息，以便维修服务提供商做好准备工作。
2. 接待确认车主在到达维修服务点后，维修服务人员应友好地接待车主，并核对车辆信息。
接待人员应详细询问车主关于车辆出现的问题，并做好记录。
同时，车主也要主动提供相关信息，以帮助维修服务人员快速定位问题。
3. 检测与分析维修服务人员会对车辆进行专业的检测与分析，以确定故障原因。
他们应严格按照操作规程进行问询和检查，在保证车辆安全的前提下，尽可能迅速地找出故障点。
4. 报价与沟通经过检测和分析后，维修服务人员应根据实际情况提供明确的维修方案，并向车主报价。
在报价前，维修服务人员应与车主充分沟通，确保车主对维修内容和费用有清晰的认知和理解。
5. 维修过程维修人员应按照操作规程，采取科学的维修方法和流程进行维修。
在保修期内，维修人员应使用原厂配件或者质量可靠的替代件，并做好相应的记录。
维修人员应严格遵循安全操作规程，确保维修过程安全可靠。
6. 维修检验当维修完成后，维修人员应主动与车主联系，邀请车主前来验收。
车主对维修结果进行检验，确保问题得到解决，并与维修人员确认没有其他问题存在。
同时，维修人员应向车主详细说明维修工作的内容、过程和注意事项。
7. 服务质量跟踪售后服务不仅仅是维修完成后的一次性服务，而是一个持续的过程。
维修服务提供商应建立售后服务质量跟踪机制，对维修后的车辆进行追踪和反馈，并及时解决后续可能出现的问题。
8. 用户满意度调查售后服务完成后，维修服务提供商应主动邀请车主参与用户满意度调查。
奔驰服务流程.ppt
客户被按时接待 t on time n Customer is recepted nt e e m m t t
Speed of service improved 客户得到周到的服务 Perfect Customer Care
2. Reception 接待服务 2. 接待服务 Reception Process Process
3. Visual 初步检查 3. 初步检查 Visual Inspection Inspection
与客户一起进行检测 Execute pre-diagnose together with the customer
初检的好处是维修顾问可以指出故障并提出建议。同时他可以对客户不 初检的好处是维修顾问可以指出故障并提出建议。同时他可以对客户不 注意的易损件进行检查。 注意的易损件进行检查。
5.0 运营管理 Operations Management 6.0 客户关怀 Customer Care
Front Procedure 保修流程 Front Reception Reception Procedure 保修流程 (8 (8 Steps) Steps) Warranty Process Warranty Process Flow Flow 时间和出勤记录 Time attendance Time and and attendance 单据的顺序 recording recording Order Scheduling Order Scheduling 终检 // 质量控制 Final/Quality Control 车间流程 Final/Quality Control 车间流程 返修工作流程 Workshop Flow Workshop Flow
检查车辆历史以便做招回服务和返修 Check vehicle history for open service measures/ repeat repairs
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
9. 诊断的正确性 Accuracy of diagnosis
10. 主动推荐保养维修项目 Recommend service or repair job to customer
预约的好处： The advantage of Advance Booking
客户被按时接待 Customer is recepted on time
服务速度提高 Speed of service improved
客户得到周到的服务 Perfect Customer Care
2. 接待服务Reception Process
接待中心 1
1. 预约服务
2. 接待客户
3. 初步检测
2. Advance Booking 3. Reception Process 4. Visual Inspection
4. 确认工单 5. Issuing Repair Order
接待中心
Pro
ble
m
5. 监督工作进度 6. Monitoring
5. 个人仪表 Appearance of the person
6. 谈话的方式 Style of conversation
服务顾问表现评估 SA Performance Evaluation
7. 仔细倾听并认真记录客户的要求及对故障的描述 Listening carefully to and recording customer’s requirements and descriptions of vehicle problem
Warranty Process Flow 时间和出勤记录
Time and attendance recording 单据的顺序
Order Scheduling 终检/ 质量控制
Final/Qua车lit间y 流Co程ntrol Work返s修ho工p 作Fl流ow程 Return Jo资b F源lo控w制Chart Inventory出C纳ontrol Cashier
用预约工单形式准备接待客户 Prepare customers visit by opening a pre-order
检查车辆历史以便做招回服务和返修
Check vehicle history for open service measures/
repeat repairs
机动灵活地处理客户
Process customer mobility if required
服务顾问表现评估 SA Performance Evaluation
服务顾问表现评估 SA Performance Evaluation
1. 主动向客户推荐，并根据车间工作情况进行预约 Handling & promoting of advance booking according to workshop capacity
for open service measures/ repeat repairs
接待流程 Reception Process Flow Chart
目的 Purpose
帮助服务中心理解前台接待流程 To assist Service Center to understand operating process of Reception at frontline. RPFC1.JPG
预约流程 Advance Booking Flow Chart
目的 Purpose
帮助服务中心理解前台预约流程 To assist Service Center to understand operating process of Advance Booking at frontline. ABFC1.JPG
1. 预约服务Advance Booking Reception 1
持续利用车间生产力 Ensure continuous workshop capacity
utilisation
考虑接车与车间生产力 Consider reception and workshop capacity
utilisation
为满足客户期望： To ensure this expectation is satisfied:
终检是必要的 Final Quality Control is
necessary
7. 解释工作Job Explanater and
say good-bye
6. 终检 7. Final Inspection
7. 解释工作 8. Job Explanation
8. 跟踪服务 9. Follow-up
1. 预约服务Advance Booking 2. 接待服务Reception Process 3. 初步检查Visual Inspection 4. 确认工单Writing up Repair Order 5. 监控流程Monitoring Job Processing 6. 终检Final Inspection 7. 解释工作Job Explanation 8. 跟踪服务Follow-up
4. 确认工单Writing up Repair Order
工单是维修厂的工具，是MB维修中心与客户之间的合同。因此工单的书写必须十分清楚而且易懂。
The repair order is an instrument for the workshop, which also can be seen use as contract between Mercedes-Benz-Branch and customers. Therefore it has to be created understandable and clear all in details.
8. 跟踪服务Follow-up Reception
Problems
就每一项工作结果讨论 Discuss the results with the respective service teams
分析结果 Analyse the results
更正错误 Initiate corrective
actions
更新客户档案 Update customer
database
交车后3天后与客户联系 Contact customer latest about 3 days after he has taken the vehicle back
记录客户建议 Document the customers comments
5. 监控流程Monitoring Job Processing
6. 终检Final Inspection
每一个客户对维修厂有很高的期望 Every customer has got a high expectation regarding the craftsmanship of workshop.
(8 Step保s)修流程 Warran时ty间P和ro出ce勤s记s F录low Time and atte单nd据a的nc顺e r序ecording
Orde终r S检c/h质ed量ul控in制g Final/Qua车lit间y C流o程ntrol Worksh资o源p F控lo制w Inventory出C纳ontrol Cashier
提供报价 Provide price
estimate
预订/储备所需零件 Reserve/ order needed
spare parts
记录客户需求
Register customer request
为客户提供友好的预约建议 Offer customer
friendly booking date suggestions
奔驰售后服务标准作业流程
组织结构 Organization
4.0 建立一个 有效的结构
Organizing an Operational Structure
5.0 运营管理 Operations Management
6.0 客户关怀 Customer Care
前台接待8个步骤 Front Reception P保r修oc流ed程ure (8 Steps)
处理工单 Process workshop
repair order.
客户等待时的服务 Look after the customer during the waiting period
交车时间 Determine repair deadline
确认工作范围 Determine and register scope of service/ repair
组织结构 Organization
4.0 建立一个 有效的结构
Organizing an Operational Structure
5.0 运营管理 Operations Management
6.0 客户关怀 Customer Care
前台接待8个步骤 Front Reception Procedure
迎接客户 Greet customer
灵活的处理客户 Support customer in the
mater of mobility
完整贴切的检查客户/车辆挡案 Check customer/ vehicle data on
completeness/ rightness
检查车辆历史以便做招回服务和返修 Check vehicle history
3. 初步检查Visual Inspection
与客户一起进行检测 Execute pre-diagnose together