惠州洲际酒店贴身管家服务手册Butler+Service+at+InterContinental+Huizh(2)
F&B - Service洲际集团 服务标准
What is a Service Benchmark? 什么是服务基准
Above benchmark
高于基准 But will the guest get the same 和客人想的一样 experience during their next stay? 下次到店还可以有好的经历
Benchmark 服务基准
Below benchmark
低于基准 “Why wasn’t I told about the a la carte menu?” 为什么我点的菜没有？
Below benchmark
低于基准 “Why was I seated at a dirty table?” 为什么我坐的桌子脏？
对于基准10项需要铭记 对于基准 项需要铭记
Number 10 第十
Managers and Supervisors are here as SUPPORT. If we are in danger of failing in service we will call for help. 经理与主管总是随时给予支持， 经理与主管总是随时给予支持，当我们遇到困难需要帮助时
Only 10 Things to Remember and You are at the Benchmark
对于基准10项需要铭记 对于基准 项需要铭记
Number 6 第六
We will always lead guest to their table. 我们将总是引领我们的客人去他们的桌子
Only 10 Things to Remember and You are at the Benchmark
洲际酒店服务指南整理
洲际酒店服务指南一、电话指南（一）电话使用指南您可以从您的房间直拨或通过总机使用中国国内长途电话及国际电话。
除市内和酒店内线电话外，所有的电话均需收费。
您可在房间直拨信用卡付费电话和对方付费电话，若有疑问，请拨打“0”与酒店总机联系。
（二）客房间通话客房间通话，请先拨“8”，再加房间号码(10楼以下)；直接拨房间号码（10楼及以上）（三）市内电话外线请拨“9”，再加上您所需拨的电话号码，如需查号帮助请拨“0”与总机联系。
（四）怎样拨打国内长途电话拨打国内长途电话时：1.先拨“9”。
2.再拨“0”。
3.然后拨地区编码。
4.最后拨当地电话号码。
举例：打电话到广州1.先拨“9”。
2.再拨“0”。
3.然后拨广州地区编码“20”。
4.最后拨您所需要的当地电话号码。
（五）怎样拨打国际长途电话拨打国际长途电话时：1.先拨“9”。
2.再拨“00”。
3.然后拨国家编码。
4.然后拨地区编码。
5.最后拨您所需要的当地电话号码。
举例：如果您要打电话到美国三藩市1.先拨“9”。
2.再拨“00”。
3.然后拨“1”-美国的国家编码。
4.然后拨“415”-三藩市的地区编码。
5.最后拨您所需要的当地电话号码。
（六）怎样拨打对方付费，信用卡付费电话拨打对方付费，信用卡付费电话时1. 先拨“9”，听到拨号音。
2.再拨“108”。
3.然后拨不同国家的特定代码。
举例：如果您要打对方付费或信用卡付费的电话到美国1.先拨“9”，听到拨号音。
2.再拨“108”。
3.然后拨“712”-美国AT &T话务员。
建议您在打电话之前，请先把所有号码写下来，拿起话筒并听到拨号音后，注意拨号，号码之间不要停顿。
由于一个国际长途电话须拨多至十八个号码，可能需要三十秒才能接通，因此请勿在拨号完成之前或听到电话不通/使用中的讯号之前把电话挂断。
二、酒店服务—分机（一）紧急情况-9999请立刻与大堂副理联系。
（二）万能插头和变压器-6666酒店备有万能插头和变压器。
酒店贴身管家管理制度内容
酒店贴身管家管理制度内容第一章总则第一条为规范酒店贴身管家管理活动，保障员工权益，提高服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有贴身管家岗位员工，包括但不限于管家经理、管家主管和贴身管家。
第三条酒店贴身管家部门应严格执行酒店的各项规章制度和岗位操作规范，做好各项管理、服务工作。
第四条贴身管家部门应根据工作需要和员工自身情况，精心安排员工的工作岗位，合理分配工作任务。
第五条酒店贴身管家部门应加强员工队伍建设，提高员工素质，增强服务意识，完善服务技能，做到服务周到、细致。
第六条酒店贴身管家部门应加强员工的素质教育和业务培训，提高员工的服务水平和管理能力。
第七条员工在工作中应服从酒店贴身管家部门的工作安排，服从领导指挥，努力完成各项工作任务。
第八条酒店贴身管家部门应根据酒店服务水平和发展需要，制定相应的管理办法、制度和工作规范。
第二章岗位职责第九条贴身管家经理的主要职责包括但不限于：负责部门日常工作的开展、工作计划的制定、督导员工工作、协调各项工作、处理部门相关事务等。
第十条贴身管家主管的主要职责包括但不限于：协助贴身管家经理进行部门的日常管理工作、协调部门内部各项工作、监督员工工作等。
第十一条贴身管家的主要职责包括但不限于：根据客人需求提供优质贴身服务、为客人提供日常起居服务、保持客房卫生和整洁等。
第三章培训管理第十二条酒店贴身管家部门应根据员工情况和服务需要，定期组织员工进行各类培训，提高员工服务质量和管理水平。
第十三条酒店贴身管家部门应培养员工团队精神，建立和谐的员工关系，提高岗位责任感和服务意识。
第十四条酒店贴身管家部门应根据员工的工作实际，定期安排员工进行技能培训和岗位培训，提高员工的管理水平和服务能力。
第十五条酒店贴身管家部门应建立员工档案，记录员工的培训情况和工作表现，及时总结和评定员工的学习和工作情况。
第四章工作管理第十六条酒店贴身管家部门应切实贯彻酒店各项规章制度和工作规范，做好各项管理工作。
洲际酒店服务指南整理
保持室内空气流通，定期开窗通风
保持室内清洁，定期打扫房间
注意饮食卫生，选择干净、卫生的餐饮场所
安全与卫生监管部门联系方式
监管部门联系方式：提供相关部门的联系方式，以便在遇到问题时及时联系
酒店安全部门：负责酒店日常安全检查和突发事件处理
酒店卫生部门：负责酒店日常卫生检查和清洁消毒工作
安全与卫生培训：定期对员工进行安全与卫生培训，提高安全意识和卫生水平
迷你吧服务：提供免费饮料和小吃
客房设施：提供电视、电话、网络等设施
清洁卫生：每日清洁，保证房间整洁舒适
床品更换：定期更换床单、枕套等床上用品
餐饮服务
提供多样化的菜单选择，满足不同客人的需求
确保食材新鲜，烹饪工艺精湛，保证菜品质量
提供专业的餐饮服务，包括酒水推荐、餐点介绍等
注重餐饮卫生，确保餐具清洁，厨房环境整洁
添加标题
添加标题
添加标题
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客户满意度调查
调查目的：了解客户对酒店服务的满意程度
调查方式：可以通过问卷调查、电话回访、在线调查等方式进行
调查结果分析：对调查结果进行统计和分析，找出存在的问题和不足，以便改进和提高服务质量
调查内容：包括服务态度、环境、设施、价格等方面
投诉处理效果评估
评估结果：分析投诉处理效果，找出改进措施
酒店周边环境
周边景点
故宫博物院：世界著名的历史文化遗产，位于北京市中心，是中国古代皇家宫殿建筑群。
长城：位于北京市北部，是中国古代防御工程的杰出代表，也是世界文化遗产之一。
颐和园：位于北京市海淀区，是中国著名的皇家园林之一，被誉为“皇家园林博物馆”。
天安门广场：位于北京市中心，是中国最重要的政治、文化和商业中心之一。
豪华酒店贴身管家服务标准流程
豪华酒店贴身管家服务标准流程1. 管家服务的定义和目的贴身管家服务是指酒店为高端客人提供的个性化、专属的服务，旨在为客人提供最优质的住宿体验和全方位的服务。
管家将全天候负责客人的需求，并协调酒店内各项服务资源，确保客人的需求得到及时满足。
2. 标准服务流程2.1 客人到达1. 管家提前了解客人的需求和偏好，为客人提供个性化的欢迎礼品，并对酒店的设施和服务进行介绍；2. 协助客人办理入住手续，并引导客人前往客房；3. 帮助客人安排行李，确保客人行李被送到客房。
2.2 住宿期间1. 每天定期与客人沟通，了解客人的需求并提供协助；2. 提供客房内的特殊服务，如换床单、更换洗漱用品等；3. 协助客人预订餐厅、剧院、高尔夫球场等娱乐活动，并提供交通安排；4. 为客人提供贴身烹饪服务，根据客人的口味偏好提供定制化的菜肴；5. 协助客人召唤出租车、租车等交通服务；6. 为客人提供小型会议的组织和协调服务；7. 在客人离店前进行专业的打理和清洁，确保客房整洁有序；8. 协助客人办理退房手续，并送客人离开酒店。
3. 管家服务的特点和优势1. 个性化服务：管家深入了解客人的需求和喜好，提供符合客人个性的服务，体现独特性和个性化；2. 专业化服务：管家需具备专业的服务技能和知识，能够快速解决客人的问题和需求，提供高质量的服务；3. 全方位服务：管家在客人住宿期间全天候提供服务，满足客人的各种需求，并与其他酒店服务部门协调合作，提供全方位、一体化的服务。
以上是豪华酒店贴身管家服务的标准流程和特点，通过个性化、专业化和全方位的服务，为客人提供最优质的住宿体验。
管家式服务
管家式服务——酒店个性化服务的最高表现形式一、个性化服务的概念1.1 优质服务的标准1.2 个性化服务的定义个性化服务（Personal Service）是指在满足顾客的现实需求外，还满足顾客特别的潜在的需求，创造出服务的延伸价值。
1.3个性化服务的内涵针对性的服务：根据顾客不同需求或潜在需求，提供具有附加价值的服务。
差异性的服务：让客人更有自豪感和满足感，赢得对企业的忠诚。
持续改进的服务：其目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满意。
特色的服务：单纯从供给方考虑，指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。
1.4个性化服务的针对性了解不同客人的个性，满足不同客人的需要交际型闲聊型抱怨型易变型胆怯型要求型吵闹型友善型价格计较型儿童二、什么是管家式服务2.1 管家式服务的起源来自于英国和法国王室实现客人贵族生活的理想1.2 “一对一”式的服务由客人直接对管家提出服务要求，管家则对客人直接负责并提供服务。
管家实现“一对一”专属服务就是酒店配给客人入住酒店期间的私人生活助理。
1.3“一对多”式的服务设立在行政楼层或套间的服务，客人没有特殊需要，管家不会出现。
但需要完成接待、整理客房、账单等服务，让客人无形中感受到管家的存在。
1.4 “一站式”服务的形式“贴身管家服务”是更专业和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的24小时的专业服务。
1.5设立管家式服务的意义管家式服务可以有效的整合饭店服务资源，打破部门间的界限，以提高客人满意为核心，实现客人贵族生活的理想。
服务适用于接待高规格的重要客人，可以有效的提高接待VIP 的服务标准。
对于酒店来说，这不但是一条简单的快速服务通道，而且能为宾客带来一种身份和地位得到重视的满足感。
着力培养高端的忠诚客人。
二、组织机构及编制2.1 岗位编制隶属于酒店客务部或是前厅部管家经理或行政楼层经理（Chief Butler）1人管家主管1人贴身管家2-3人行政楼层员工4人2.2 岗位概述根据客人的接待标准提供管家服务。
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In-room check in
Room Orientation. Unpacking Service Valet Service Welcome Beverages Resort Orientation Programs scheduling
5
Pre-arrival Preparation. Butlers will find out details about their guests before arrival via the Internet or by checking with their secretaries.
• Resort Butler 1 Resort Butler = 8 rooms. A rotation of 3 different butlers in 24 hours as per shift. • Villa Butler 1 Butler = 1 villa One single butler who will take care of the guests through out guest stay. He is on call 24 hours.
2
Question =What is the Resort Butler duties then? Answer = Everything and Anything Concerning Guests
3
Two Style of Butler Services at Inteቤተ መጻሕፍቲ ባይዱContinental Huizhou Resort
Daily Amenities. Turn Down Services. Arrangement of In the Know Activities. F&B Arrangements. Valet Services Bill Monitoring. Recording Guests History. Attending guest requests
酒店贴身管家服务
客户需求多样化
随着客户需求的多样化，客户对 酒店服务的要求也越来越高，贴 身管家服务能够满足客户个性化 需求。
服务理念
客户至上
贴身管家服务以客户为中心，致力于 满足客户的各种需求，提供超越期望 的服务。
专业服务
员工培训提升
定期开展员工培训和交流活动，提升员工的专业技能和服务意识， 增强团队凝聚力。
服务创新尝试
鼓励员工积极尝试新的服务模式和手段，以满足客户需求和提高 客户满意度。
06
未来展望
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW
ERA
服务创新与发展
01
02
03
引入智能化服务
利用人工智能和物联网技 术，提供更加便捷、个性 化的服务，如智能客房控 制、语音助手等。
3
贴身管家会根据客人的需求和喜好，提供个性化 的房间布置，如更换床单、调整灯光等。
专业服务团队
贴身管家服务团队通常由经验丰富、专业素质高的员工组成，能够提供高效、专业 的服务。
贴身管家服务团队通常会接受专业的培训，包括礼仪、沟通技巧、紧急处理等方面 的培训，以确保他们能够提供高质量的服务。
贴身管家服务团队通常会定期进行评估和考核，以确保他们的服务质量和专业水平。
贴身管家服务要求管家具备专业的知 识和技能，能够提供高效、专业的服 务。
02
酒店贴身管家服务内容
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW
ERA
入住服务
接待入住
客房服务
贴身管家会为客人提供入住服务，包 括办理入住手续、分配房间、介绍酒 店设施和服务等。
酒店贴身管家管理制度
酒店贴身管家管理制度第一章总则第一条为了规范和加强酒店贴身管家的管理工作，提高服务质量，确保客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店贴身管家的管理工作，是酒店服务管理的重要组成部分。
第三条酒店贴身管家是指为客户提供私人化服务的员工，其主要任务是为客户提供入住期间的全方位服务，包括房间清洁、床品更换、客房物品补充等。
第四条酒店贴身管家要以客户至上的原则，维护客户的合法权益，提供优质的服务。
第五条酒店贴身管家的管理工作应当遵守国家相关法律法规和酒店的各项规章制度，不得违法违规。
第六条酒店贴身管家的工作岗位应当明确，工作职责和权限应当明确。
第二章酒店贴身管家的招聘与培训第七条酒店贴身管家的招聘应当依据酒店相关要求和标准，进行公开招聘，要求应聘者品行端正，具有一定的服务意识和沟通能力。
第八条酒店贴身管家的培训应当结合实际情况，根据客户需求进行培训，提高服务水平。
第九条新员工入职时应当进行岗前培训，学习相关服务知识和技能，了解酒店的服务标准和规章制度。
第十条酒店贴身管家应当定期进行服务技能培训，提高服务水平，了解最新的行业发展动态。
第三章酒店贴身管家的岗位管理第十一条酒店贴身管家的工作岗位应当明确，包括工作职责、工作时间、加班管理等。
第十二条酒店贴身管家应当按时上岗，遵守工作纪律，保持形象，做到规范化、专业化服务。
第十三条酒店贴身管家应当主动为客户提供服务，做到态度友好、温馨亲切。
第十四条酒店贴身管家在工作中应当遵守客户的隐私保密原则，保护客户的隐私信息不得泄露。
第四章酒店贴身管家的服务管理第十五条酒店贴身管家应当为客户提供全方位、个性化的服务，了解客户的需求，提供适合客户的服务。
第十六条在客户入住期间，酒店贴身管家应当定期为客户提供房间清洁、床品更换、客房物品补充等服务。
第十七条酒店贴身管家应当耐心倾听客户的意见和建议，及时处理客户的投诉和意见，做到客户满意。
第十八条酒店贴身管家应当定期参加酒店的服务培训，掌握最新的服务知识和技能，不断提高服务水平。
酒店贴身管家服务方案范本
酒店贴身管家服务方案范本酒店贴身管家是一种高级酒店服务，旨在为客人提供个性化和全方位的服务体验。
通过配备专业的管家团队，酒店可以为客人提供更加精细化的服务，满足他们的各种需求。
下面是一份酒店贴身管家服务方案范本：一、服务内容:1. 入住欢迎:管家团队将亲自迎接客人，提供热情友好的服务，帮助客人办理入住手续，并向他们介绍酒店设施和服务。
2. 房间管理:管家团队将负责客房的日常管理，包括保持客房整洁、定期更换床单、提供房间清洁和整理等服务。
3. 行李服务:管家团队将负责客人的行李管理，包括帮助客人搬运行李、安全存放行李等。
4. 餐饮服务:管家团队将为客人提供餐饮服务，包括预订餐厅、安排餐饮活动、提供餐饮推荐和提供私人厨师等。
5. 交通服务:管家团队将负责客人的交通安排，包括为客人预订出租车、租车、安排接送服务等。
6. 旅游服务:管家团队将为客人提供旅游服务，包括为客人安排旅行行程、提供旅游咨询和提供导游服务等。
7. 健身娱乐服务:管家团队将为客人提供健身娱乐服务，包括预订健身房、提供健身活动和提供娱乐设施等。
8. 客人关怀服务:管家团队将为客人提供专属的关怀服务，包括了解客人的喜好和需求、为客人提供定制化的服务、提供个性化礼品和为客人庆祝特殊节日等。
二、服务流程:1. 客人预订入住时，酒店将向客人介绍贴身管家服务，并询问客人是否有特殊需求。
2. 在客人抵达酒店时，管家团队将亲自迎接，并协助客人办理入住手续。
3. 管家团队将向客人介绍酒店的设施和服务，并询问客人是否有其他需求。
4. 在客人入住期间，管家团队将负责客房的日常管理和维护，并根据客人的需求提供相应的服务。
5. 管家团队将根据客人的需求，为客人提供餐饮服务、交通服务、旅游服务等。
6. 在客人退房时，管家团队将协助客人办理离店手续，并为客人提供满意的服务体验。
三、服务标准:1. 管家团队将尽力满足客人的需求，确保客人的满意度。
2. 管家团队将保持专业的工作态度，提供高品质的服务，确保客人的隐私和安全。
《酒店贴身管家服务》课件
欢迎到本次PPT课件，我们将为您详细介绍酒店贴身管家服务。
什么是管家服务？
管家服务定义
管家服务是一种高档定制化服务，包括入住前联系、 旅行路线制定、私人购物、日常生活沟通等全方位 服务。
服务流程介绍
预定—>与管家接触—>入住过程中了解客人需求—> 制定旅行路线和订餐预约—>行程调整—>检查服务质 量—>检查客户需求
机场贵宾室
针对一些航空公司或机场提供高端的机场内候机区 域。
私立医院
提供自付服务项目，如同住在五星级酒店一样在专 门配置的医院中享受服务。
写字楼
针对写字楼大厦工作人士提供私人办公室及高级会
婚礼
在婚礼上提供贴心、专属服务，让婚礼更加完美。
结语与联系方式
联系方式
• 电话： • 邮箱：Fra bibliotek结语管家服务是一种个性化的全方位定制化服务，满足 客户对个性化需求的高级服务方式。
服务的优势
1 可定制化
每个客人都能获得专属个性化服务，体验感更好、更贴心。
2 全方位服务
管家服务包括细节的部分，包括日常生活的沟通、翻译、商务服务等等。
3 全程跟踪
管家服务可在客人入住之前进行联系，直到退房离开为止，保证一系列服务可持续展开。
应用场景
管家服务不是只局限于从事游客生活服务的行业，实际上可以出现在任何需要个性化服务的行业。
详细了解服务内容
旅游观光
管家可为客人定制个性化旅游路线，按需求制 定旅行细节让客人不用烦恼。
私人购物
管家可以根据客人的需求制定购物路线，让客 人购物更省心，更有保障。
手续办理
管家可以帮助客人办理预付房费的手续，帮助 解决客人的各种问题。
洲际酒店的服务流程
洲际酒店的服务流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!洲际酒店服务流程。
1. 预订。
接受客人预订，通过电话、电子邮件或在线平台。
洲际酒店集团管家部各岗位职责及管理制度
洲际酒店集团目录CATALOGUE第一章管家部组织结构图 1ORGANIZATION CHART2管家部岗位职责1-25POSITION RESPONSIBILITY OF H.K DEPT2.1 管家部经理H.K Dept. Manager 22.2 楼层经理Head Floor Supervisor 3 2.3 楼层督导Floor Captain 5 2.4 楼层服务员Room Attendant 72.5 楼层清扫员Room Cleaner 92.6 公共区域经理Public Area Supervisor 112.7 公共区域督导Public Area Captain122.8 公共区域服务员Public Area Attendant132.9 花房管理员Florist142.10 公共区域清洁工Public Area Cleaner152.11 洗涤部经理Laundry Manager162.12 洗涤部督导Laundry Captain172.13 干洗工Dry Cleaner182.14 大湿洗工Washer-Large Items202.15 小湿洗工Washer-Small Items 212.16 平烫工Flat Work Ironer222.17 布草折叠工Linen Folding Attendant232.18 布草收发员Linen Delivery Maid242.19 制服收发员Uniform Delivery Maid253管家部各岗位操作程序27-136HK.DEPT.STANDARD OPERATION PROCEDURE3.1 楼层经理Head Floor Supervisor 273.1.1 处理客人投诉Handling Guest’s Complains273.2 楼层督导Floor Captain28-313.2.1 检查客房Checking Guest Rooms 283.2.2 收取小酒吧帐单Collecting Mini-bar Bill30 3.2.3 饮料管理Controlling wine & Beverage 313.3 楼层服务员Room Attendant32-533.3.1 楼层钥匙领用和保管Picking up& Keeping Room Key 323.3.2 开酒水帐单Filling in Wine & Beverage Bill 333.3.3 杯具洗涤、消毒Washing-up & Disinfecting Glassware343.3.4 客用品领用、存放Application of &Keeping Items353.3.5 客人要求开门Handling Request for Opening the Door 363.3.6 引领客人进房Greeting the Guests373.3.7 报交遗留物品Delivering Properties Left Behind by Guest383.3.8 客人离店结帐Guest Check-out 393.3.9 查走客房（遗留物品）Check-up C/O Room403.3.10 做夜床Providing Turn-down Service413.3.11 开房门Opening the Door 433.3.12 加床Handling Request for Extra Bed 443.3.13 铺床Making the Bed453.3.14 上毛巾、茶水Offering Towel / Tea Service463.3.15 客房二次打扫Re-cleaning the Room473.3.16 重点宾客进房Receiving VIP483.3.17 擦皮鞋Providing Free Shoe Shining Service493.3.18 翻转床垫Turning the Mattress503.3.19 洗涤浴帘Washing Shower Curtain513.3.20 吸尘器使用和保养Using & Maintaining Vacuum Cleaner523.3.21 处理意外损坏宾客物品Dealing with Damaging Guests ’Articles 533.4 客房清扫员Room Cleaner 54-593.4.1 整理工作车Cleaning up Maid’s Cart543.4.2 打扫住客房Making up Occupied Room553.4.3 清扫卫生间Making up Washing Room573.4.4 工作车摆放Maid’s Cart Setting583.4.5 空房清扫Making up Vacant Room 593.5 客房中心服务员Housekeeping Center Attendant 60-64 3.5.1 核对未进店客房报告Checking No-show Room Report 60 3.5.2 核对查房报告Checking Room Report61 3.5.3 客用品的借用、登记和保管Item’s Loan /Registration / Keeping62 3.5.4 接打内部电话Receiving & Making Inside Call63 3.5.5 处理前台报表Dealing with Dept. Reports64附录：客房中心常备客用品清单3.6 PA服务员PA Attendant 65-81 3.6.1 石材日常保养Marble Daily Maintenance65 3.6.2 大理石地面打蜡Polishing Marble with Wax66 3.6.3 大理石地面起蜡Wax Remove From Marble 67 3.6.4 石材墙壁上蜡Polishing Wall with Wax 68 3.6.5 清洗地毯（干泡）Cleaning Carpet(Dry-clear)69 3.6.6 洗地毯（抽洗）Washing Carpet 70 3.6.7 沙发抽洗Washing Sofa72 3.6.8 清洁铜条Cleaning Copper Strip73 3.6.9 清洁客梯Cleaning Elevator74 3.6.10 清洗吸尘器Cleaning Vacuum Cleaner 75 3.6.11 使用三合一抽洗机Using Wet Vacuum Carpet Extractor 76 3.6.12 使用洗地机Using Clean Marble Machine 77 3.6.13 使用吸水机Using Wet & Dry Vacuum Cleaner 78 3.6.14 使用高速抛光机Using Ultra High Speed Machine 79 3.6.15 清洁玻璃Polish the Window-panes 80 3.6.16 花岗岩地面晶硬处理Crystallize Marble 81 3.7 PA保洁工PA Cleaner 82-86 3.7.1 棉尘推药剂处理Spray Floor Dust Remover on the Mop 82 3.7.2 推尘（清洁大理石地面）Dust Removed From Floor 83 3.7.3 清洁各公共区域卫生Cleaning the Public Areas 84 3.7.4 洗手间日常清洁保养Cleaning Washing Room 85 3.7.5 客人醉酒呕吐处理Dealing with Drunk Guests 86 3.8制服收发员Uniform Delivery Maid87-97 3.8.1 新制服申领、发放Appling for & Giving Out Uniform 873.8.2 制服收发Counting & Sending Uniform88 3.8.3 交接制服Taking over Uniform3.8.4 清点脏制服Counting Dirty Uniform 90 3.8.5 核对接收已清洗制服Checking Uniform Cleaned 91 3.8.6 处理旧制服报损Steps to Handle Uniform Scraped 92 3.8.7 制服盘点Inventorying Uniform 93 3.8.8 入店、离店人员领退制服Appling for & Returning Uniform for Staff 94 3.8.9 制服收发员收尾Finishing Work for Uniform Delivery Maid 95 3.8.10 缝补制服Steps to Sewing Uniform 96 3.8.11 缝纫机保养Maintaining Sewing Machine 97 3.9 布草收发员Linen Delivery Maid 98-102 3.9.1 交接布草Taking Over linen 98 3.9.2 布草领用Application of Linen 99 3.9.3 交接餐饮、康乐织品Taking over F&B and H&R Dept Linen 100 3.9.4 发送客房布草Sending Out Linen of H.K Dept 101 3.9.5 布草盘点Inventorying Linen 102 3.10花房管理员Florist 103-105 3.10.1 绿色植物保养Preserving Green Plants 103 3.10.2 保养公共区域插花Preserving Flowers in Public Area 104 3.10.3 送花Sending Flowers 105 3.11客衣服务员Guest Clothes Delivery Maid 106-114 3.11.1 收包Collecting Clothes 106 3.11.2 点数Counting Clothes 107 3.11.3 打码Marking on Clothes 108 3.11.4 叠衣Folding Clothes 109 3.11.5 装包Packing Clothes 110 3.11.6 送衣Sending Clothes 111 3.11.7 处理遗留物品Dealing with Properties Left by Guests 112 3.11.8 加快洗衣Express Valet Service 113 3.11.9 贵宾洗衣VIP Valet Service 114 3.12大湿洗工Washer-large Items 115-117 3.12.1 客房、饮食布草洗涤Laundering Linen F&B & H.K Dept . 1153.12.2 使用大湿洗机Using Washed-large Items Machine 116 3.12.3 使用烘干机Using Dry Machine 117 3.13小湿洗工Washer-small Items 118-123 3.13.1 开机准备Preparation of Turning on Machine 118 3.13.2 客衣检查、分类Checking & Classifying Clothes 119 3.13.3 客衣去迹Remove Stain From Clothes 120 3.13.4 客衣洗涤Laundering Guests’ Clothes 122 3.13.5 使用小湿洗机Using Washed-Small Items Machine 123 3.14平烫工Flat Work Ironer Turning on 124-127 3.14.1 开机准备Preparation of Turning on Machine 124 3.14.2 熨烫口布、枕套Ironing Napkin & Pillow-case 125 3.14.3 熨烫布草（床单、台布）Ironing Linen 126 3.14.4 使用大烫机Using Flat Ironing Machine 127 3.15手烫工Presser 128-133 3.15.1 岗位准备Preparation 128 3.15.2 熨烫西服上衣Ironing Suit 129 3.15.3 熨烫真丝服装Ironing Silk Clothes 130 3.15.4 熨烫西裤Ironing Trousers 131 3.15.5 熨烫衬衫Ironing Shirt 132 3.15.6 熨烫T恤衫Ironing T-shirt 133 3.16干洗工Dry-cleaner 134-136 3.16.1 使用干洗机Using Dry-cleaning Machine 134 3.16.2 使用人像机Using Model Machine 135 3.17布草折叠工Linen Folding Attendant 1364管家部管理制度137-152H.K DEPT.MANAGEMENT SYSTEN4.1 管家部安全管理制度Safety Regulation 137 4.2 楼层客房安全管理制度Safety Regulation of Guest Rooms 138 4.3 管家部卫生管理制度Hygiene Management Regulation 139 4.4 管家部防火制度Fire Prevention Regulation 141 4.5 客人失窃处理制度Handling Guests’ Report of Loss 142 4.6 客人急病处理制度Regulation on Caring for Ill Guests 1434.7 客人醉酒处理制度Caring for Drunk Guests Regulation 144 4.8 客人携带宠物和易燃易爆品处理制度Handling Pet & Dangerous Goods145 4.9 客人带走客房物品处理制度Handling Room Items Taked by Guests146 4.10 来访人员登记制度Visitor Registration Regulation 147 4.11 督导查房制度Captain Inspecting Room Regulation148 4.12 洗涤房管理制度Laundry Management Regulation 150 4.13 树木花卉管理制度Plants & Flowers Management Regulation 151 4.14 草地保养管理制度Lawn Management Regulation 1525管家部运转表单153-188 OPERATION LIST OF H.K DEPT.管家部组织结构图区域注：楼层清扫、PA核定计日工15人共计：57人管家部经理岗位职责JOB RESPONSIBILITY OF H&K DEPT MANAGER一、岗位名称: 管家部经理Job Name: HK. DEPT. manager二、岗位级别: 经理Job Title: Manager三、直属上司：驻店经理、总经理Immediate Superior: G.M 、R.M四、下属对象：各分部经理Immediate Subordinate：Supervisor五、岗位概要：Job Description:直接管理所有管家部员工并确保履行管家部职责，负责对楼层、PA组、洗涤组各区域和各项对客服务进行指挥协调。
酒店管家服务内容及标准流程
酒店专职贴身管家服务流程介绍从您预订本酒店的那一天开始，御庭酒店就将成为您的一个「带管家的私人宅第」。
把一切琐事交给我们，请您尽情享受休闲时光。
体察宾客的心情，满足宾客的要求，是酒店管家的职责。
我们将竭诚为您服务，让您度过满意而愉悦的休闲之旅。
服务内容介绍及要求：订房时为宾客提供包括预订机票和前往机场的包车等抵达御庭酒店之前的全套交通服务，其中包括给客人知晓预抵日期的天气情况、抵达酒店的路线指引（通过手机短信）确保不耽误客人的宝贵时间。
抵达时1、由贴身管家上前迎接，带领宾客到休息区，为宾客提供毛巾和欢迎茶服务，同时帮宾客办理入住登记手续（尽量不要让宾客站立在前台等候，避免因长途跋涉而更加疲惫）。
如果宾客自己开车光临酒店时，征询其同意可以安排专人为其泊车。
2、办完住宿手续后，由贴身管家引领客人至房间。
途中，用客人姓氏称呼宾客，同时向其介绍酒店的营业岗点及营业时间；包括次日早餐的开餐时间与地点，酒店周边环境，当天日程安排以及本地即时天气情况。
3、抵达客人房间时，请客人稍候，管家为其打开房门，房卡插入取电槽中，管家侧边站立，用背部抵住房门（以免房门反弹到客人）请客人先行，征得客人同意后为其介绍房间设备设施（根据客人是否为回头客及客人身体疲惫程度，适量介绍），包括房间特有的窗外景观如古城墙、秦淮河、1865园区、卧室超大舒适的浴缸及进口浴盐和温泉粉、电视与DVD开关遥控器使用、MINI吧、干湿分开的热带雨淋花洒间、欧舒丹洗漱用品、卫生间地暖及开关使用等，确保宾客入住后对房间设备设施使用不再有疑问。
4、离开客人房间前，管家主动递上附有本人电话号码的酒店名片，同时告知客人酒店服务中心号码，表示随时乐意为其提供高效的服务。
管家切记在离开房间前，祝客人下榻愉快，面带微笑退出其房间。
住宿期间为宾客提供住宿期间餐厅、SPA、周边高尔夫、酒店园区散步、城市著名景点、休闲美食、夜店酒吧以及城市一日游等各项娱乐指南服务，并告知客人酒店可为其提供前往远处景点观光或是外出用餐预定的专车接送服务（根据其要求合理安排车辆及确认收费标准），欢迎宾客随时咨询并表示管家将随时提供高质量服务。
酒店式私人管家服务操作规程
酒店式私人管家服务操作规程酒店式私人管家服务操作规程一、服务对象：1、本服务适用于已购买VIP私密服务的客户。
2、服务范围包含：接待客户、协助安排行程、预订餐饮、洗衣、清洁等服务。
二、服务流程：1、接待客户：管家将于预约时间前往接待客户，并对客户进行礼仪礼节的问候和热情接待，了解客户需求和行程安排，协助客户完成入住手续。
2、行程安排：管家将协助客户安排行程，包括景点介绍、门票预订、车辆接送、私人导游等服务。
3、餐饮预订：管家将根据客户的需求和喜好，协助客户预订各类餐饮服务，包括酒店内部餐厅、外部知名餐厅等。
4、洗衣服务：管家将协助客户预订酒店内部或外部洗衣服务，并将客户所需的衣物送至洗衣厂，确保服务的质量和满意度。
5、清洁服务：管家将协助客户预订酒店内部或外部清洁服务，包括房间清洁、地毯清洁、家具擦洗等服务。
三、操作流程：1、接待客户：管家将于预约时间准时前往酒店大堂，通过客户姓名或房间号码确认客户身份，欢迎客户并引导客户前往客房。
2、行程安排：管家将按照客户的行程安排和需求，协调各方服务资源，为客户提供最优质的服务体验。
3、餐饮预订：管家将根据客户的喜好和饮食需求，推荐适合的餐饮细节，并与客户确认预订需求，确保客户满意度。
4、洗衣服务：管家将与客户确认衣物种类及数量，并将衣物送至指定的洗衣厂，根据客户需求进行洗衣和熨烫。
5、清洁服务：管家将与客户确认清洁范围、清洁需求、时间及数量，并与清洁服务商进行联系，协调清洁服务事宜。
四、服务质量：1、服务态度端正、礼仪专业，客户满意度高。
2、服务流程规范，服务质量有保障。
3、服务响应及时，及时处理客户投诉，确保客户权益。
4、保护客户隐私，对客户全部信息严格保密。
以上为酒店式私人管家服务操作规程，为确保服务质量，规范管家服务行为，提高客户满意度。
洲际酒店客房中英文版资料SOP
SOPWhy is this task important for you and our guests? 为什么这项任务对你和我们的客人都很重要？Answers: 回答：1. I am able to ensure a smooth check in process, especially for return guests. 按照程序进行检查，特别是回头客的房间。
2. This is a good chance to exceed the guest expectations. 这是超前满足客人需求的好机会。
3. The guest room should be prepared according to our guest wishes. 按照客人要求准备客房。
4. This is a chance to make our guest feel welcome and expected. 是一次机会让客人感到受到欢迎和期待。
Summary questions:问题概述：1. Which rooms need to be prepared and checked by the Butler? 管家应准备和检查哪些房间。
2. Which steps need to be followed? 应对哪些步骤进行跟踪？3. What is important about the communication with HK? 与客房部联系时，最重要的是什么？4. When should the room be prepared and ready for the guest arrival? 客人到达前，什么时候为客人准备好房间？5. What should be checked in the room? 应对房间的哪些物品进行检查？6. Who should you contact if the room is not set up? 如果房间还没布置好，应该与谁联系。
洲际酒店全套运营管理手册(酒店制度与程序)(1)
(GMP认证资料)-厂房与设施(管理标准和管理记录)解析URE程序：1．所有合约或协议书将由关之部门经理进行洽商后送往财务部总监审阅。
2．财务部经理须详细审核合约或协议书内条款以保障酒店之利益，并提供意见及签署确认。
所有检核过程应以不多于48小时完成内送总经理签批。
如属重大项目，则须召开会议研究。
3．在总经理签批后，该份合约或协议书之副本将存于财务部总监，下本则由有关部门跟进办理。
政策：此为酒店之政策，为使有效掌握部门人员的运作情况，凡外出公干人员须按以下程序申请。
程序：1．本酒店各级员工因公外出包括出差、开会、考察等，必须填写“外出公干申请单”连有关之文件送于部门总监审阅核准。
2．部门总监在同意批准后，报财务总监审批，由财务总监将申请单呈总经理，在批准后方可进行。
3．外出公干必须提前一周申请。
4．如遇特殊原因须在当天填写申请单。
5．如在申报差旅费用时，须将有关之申请一并附上。
外出公干申请单员工姓名：部门：职位：申请日期：日期：由月日至月日共计天交通：航班/火车/其它住宿：联络电话：外出事由：申请人签署部门经理总经理日期日期日期政策：1．雇员在其工作过程中将会可能接触或获知有关店方之机密资料。
除获得管理层授权外，任何雇员有责任及义务不可随意在店内或店外向第三者提及任何有关店方之资料，财务数据、合约内容等。
2．任何雇员均不能以任何理由，包括直接或间接，接受任何形式之报酬，包括不限于金钱、有价证券、礼品或接待等，以达成下列目的：l泄漏或容许泄漏店方之财务上有关资料或数据；l泄漏或容许泄漏店方之内部资料，合约内容或营销计划等；l泄漏或容许泄漏店方住客之资料；l泄漏或容许协助达成店方与供应商之采购及售后服务之合约。
3．任何雇员不能利用管理集团或店方之影响力，资金或资产作为任何不合法或谋私利目的，所有财务进行过程均清楚及详细记录。
4．所有雇员必须避免任何可能产生有利益矛盾之情况。
任何个人包括其家属成员之投资项目或拥有股分之公司与店方之任何交易参与将会引致利益矛盾。
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Guest Departure
Arrangement of transport. Departure Letter. Bill presentation. Presentation of gift. In-Villa check out. Recording of Guests History.
Guest In house
In room Dining . Daily Amenities. Turn Down Services. Arrangement of In the Know Activities. F&B Arrangements. Valet Services Bill Monitoring. Recording Guests History. Attending guest requests
Butler Service at InterContinental Huizhou Resort
“InterContinental Huizhou Resort Butler service Where every personal touch becomes luxury”
1
The Hotel Butler & Resort Butler
Valet Service Welcome Beverages Resort Orientation Programs scheduling
5
Pre-arrival Preparation.
Butlers will find out details about their guests before arrival via the Internet or by checking with their
2
Question =What is the Resort Butler duties then? Answer = Everything and Anything Concerning Guests
3
Two Style of Butler Services at InterContinental Huizhou Resort
Activities. F&B Arrangements.
Valet Services Bill Monitoring. Recording Guestsuests
In-room check in
Room Orientation. Unpacking Service
Placing amenities & Welcome Letter.
Checking the room to ensure it is according to guest preference
Guest Welcomed at lobby
Guest Departure
Arrangement of transport. Departure Letter. Bill presentation.
secretaries.
Arrival Preparation
Placing amenities & Welcome Letter.
Checking the room to ensure it is according to guest preference
Guest Welcomed at lobby
Presentation of gift. In-room check out. Recording of Guests History.
Guest In house
In room Dining . Daily Amenities. Turn Down Services. Arrangement of In the Know
In-room check in
Villa Orientation. Unpacking Service Valet Service Welcome Beverages Resort Orientation Programs scheduling Personal Buggy Chauffeur
6
Thank You
• Resort Butler
1 Resort Butler = 8 rooms.
A rotation of 3 different butlers in 24 hours as per shift.
• Villa Butler
1 Butler = 1 villa
One single butler who will take care of the guests through out guest stay. He is on call 24 hours.
4
Pre-arrival Preparation.
Butlers will find out details about their guests before arrival via the Internet or by checking with their
secretaries.
Arrival Preparation
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