孤儿单经营的流程
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保险孤儿单与主顾开拓讲解
我相信您也了解，我们从事销售
行业需要用很多时间和精力做好客
户的售后服务，所以没有更多的时 间结交很多新朋友。而我们这个行 业是需要不停地接触新朋友的，不 知您可不可以介绍几个想了解保险
的朋友给我，如果谈好了，也是你
帮了朋友的一个忙，如果不成，你 就算帮我认识了一个新朋友。
• 寿险业务员的工作，就是要透过专业
5、业务员自保件退保者 解决办法：
1）赞美其有保障意识，为自己购买很好
的保险，帮助其重温保障的意义与功用。
2）告之花钱不多，但保障内容较为实用。 3）进行感情交流，敦促其交费。
6.因为个别业务员的负面影响， 要求退保 解决办法：
1）这样的情况会有发生，但公司会对这些业务员 进行处理。 2）不可能因为一个业务员而就….假如银行有 一个贪污的，那您是不是就不去银行存钱了， 所以应该客观看待这些问题。
解决办法:
1、熟悉服务区域，做好拜访计划，按约定
时间上门服务收费。
2、诚实守信、恪守职业操守。 3、及时、快捷的为客户做好保全服务，熟练 掌握专业技能和服务技能。 4、严格实行平安礼仪，微笑服务。
5、尊重客户，严格保守客户隐私。
6、按时给客户送达收据等各种单证、材料。
7、做好新老区域服务专员的工作交接。
投保人及被保险人身份证，委托书， 保险单，变更单，现生存受益人身份证，
书写工具。
十、办理变更身故受益人手续
客户需要变更身故受益人时，区域服务专员 受投保人与被保险人委托帮助办理变更手续。
工具：
投保人及被保险人身份证，客户委托书， 保险单，变更单，书写工具。
孤儿单经营的基本原则
孤儿单客户必须100%上门拜访；
三种拜访方法的占比
孤儿单分享
理财。
孤儿单操作经验、流程： 以朋友角色与客户打交道，经常见面聊天，提供各种产品咨询。全方位的服务 客户，送报纸、送奖品、邀约产说会酒会等。帮助客户办理理赔贴心周到，建立信 任。所以与客户沟通产品后就顺利签单了。
孤儿单案例分享
投保人 姚先生 险种代码 999 合计
——区拓星街坊乔英胜
险种组合 财富尊崇 承保保费 102396 102396
孤儿单签单ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ享
孤儿单案例分享
投保人 程丹 险种代码 1109 合计
——西单区孙作涛部董康
险种组合 尊越人生 承保保费 201260.7 201260.7
孤儿单签单客户信息：
程丹，35岁，有社保有商保，中产家庭，无子女，家庭保障全面，全家在各家 保险公司有20余份保险。 签单情况介绍（如何进行理念导入、沟通产品）： 没有过多介绍产品功能，跟客户强调的是尊越的保值功能，存钱时间短3年缴费，
终身受益。
孤儿单操作经验、流程： 通过细致的工作赢取客户的信任。客户的保单比较多，通过整理保单，为客户 及其全家制作了详细的保单存折，详细标明每一个险种的缴费时间、期限、收 益、领取方式。让客户觉得他是在用心为客户服务，真诚打动了客户。
孤儿单案例分享
投保人 谷女士 险种代码 999 合计
——区拓玉泉路徐花娇
孤儿单案例分享
投保人 王志涛 险种代码 1106 合计
——新东方营业区四部张风芹
险种组合 护身福 承保保费 21467.28 21467.28
孤儿单签单客户信息： 王志涛，36岁，小企业主，有社保有商保，家庭年收入约50—60万，购买多 种商业保险。 签单情况介绍（如何进行理念导入、沟通产品）： 向客户介绍护身福产品的功能，着重介绍轻度重疾提前给付方面。并告知意外险 调整的信息，建议其提前购买。 孤儿单操作经验、流程： 针对孤儿单客户情况，完善服务态度，给客户以终身服务的承诺，不断提供专 业性咨询。利用维信、短信不断更新产品、奖励活动、保险理财等相关讯息。约访 客户时讲了护身符的理念与客户达成共识最终成功签单。
孤儿单经营的流程
出发前准备好客户基本资料，如出生年月、 投保险种等； 科学安排时间和拜访路线； 着正规套装，给客户一种非常专业的形象。
上门拜访示范
上门自我介绍： 我是平安保险公司区域服务专员XXX（出 示专员证），今天专程来拜访您，主要是 为您做售后服务工作，并征求您的意见和 建议，敬请关照（鞠躬）。
上门拜访示范
电话约访示范
电话约访例3：
您好，我是平安保险公司区域服务专员XXX，今后您保单的售后服务工作将由我来为您负责， 现在您的续
期保费已经到缴费期了，我想跟您约个时间上门拜访您， 为您做续期缴费服务，及其它保全服务工作，您看定在 什么时间比较好？ 如果客户抱怨…… “您别生气，有什么问题我来 了解后帮您解决，您看定在什么时间比较好？ 现在我把您家里的地址核实一下。
二、上门拜访的基本步骤及方法
01
出发前准 备
02
上门拜访
03
自我介绍
04
续期收费
05
为客户服 务
06
保单整理
07
公司近况 介绍Leabharlann 08收集客户 资料
09
约定下次 服务时间
10
填写准保 户卡
11
其它保全 服务
二、上门拜访的基本步骤及方法
安排拜访的基本原则是：
01
地址不详、电话有误的客户 先着手查找；为如期收费准 备足够的时间；
保单的售后服务工作将由我来为您负责，现在您的保费已经到
期了，请问您是存银行方便，还是我们上门收费方便。（争取
上门拜访的机会）。
如果客户说存银行，那么就说“公司最近会对您进行一次回访，
您能否把您家里的详细地址告诉我，请问您一般什么时间比较
方便？”
——约定回访时间
上门拜访示范
上门自我介绍： 我是平安保险公司区域服务专员XXX（出 示专员证），今天专程来拜访您，主要是 为您做售后服务工作，并征求您的意见和 建议，敬请关照（鞠躬）。
上门拜访示范
电话约访示范
电话约访例3：
您好，我是平安保险公司区域服务专员XXX，今后您保单的售后服务工作将由我来为您负责， 现在您的续
期保费已经到缴费期了，我想跟您约个时间上门拜访您， 为您做续期缴费服务，及其它保全服务工作，您看定在 什么时间比较好？ 如果客户抱怨…… “您别生气，有什么问题我来 了解后帮您解决，您看定在什么时间比较好？ 现在我把您家里的地址核实一下。
二、上门拜访的基本步骤及方法
01
出发前准 备
02
上门拜访
03
自我介绍
04
续期收费
05
为客户服 务
06
保单整理
07
公司近况 介绍Leabharlann 08收集客户 资料
09
约定下次 服务时间
10
填写准保 户卡
11
其它保全 服务
二、上门拜访的基本步骤及方法
安排拜访的基本原则是：
01
地址不详、电话有误的客户 先着手查找；为如期收费准 备足够的时间；
保单的售后服务工作将由我来为您负责，现在您的保费已经到
期了，请问您是存银行方便，还是我们上门收费方便。（争取
上门拜访的机会）。
如果客户说存银行，那么就说“公司最近会对您进行一次回访，
您能否把您家里的详细地址告诉我，请问您一般什么时间比较
方便？”
——约定回访时间
孤儿单分配宣导报告
为
业务员姓名 业务员代码 时 间
孤儿单分配的意义
通过孤儿单分配及成功再开发，实现业务队伍与公司的双赢
公司 业务队伍
双赢！
公 司提 满高 意客 度户 对
服 务改 体善 系孤 儿 单 员 鼓 励 绩 优 和 增
我 管提 理高 能营 力业 部 自
降 低 投 诉 率
提 高 继 续 率
发 收 展促 入 进 提 组 升 织
陌生拜访与孤儿单客户
主顾开拓对比
孤儿单客户
陌生拜访 缺少保险意识
已有保险意识
对公司有一定的了解和认同
对公司不了解
容易受到拒绝
较少受到拒绝
周期短
周期长
无拜访借
有很多拜访理由
拜访客户的理由
为客户做保单体检 保单信息维护 交费提醒 公司追加销售活动 《对帐单》、《分红年报》等 节日问候、生日问候 客服节 公司相关资讯
纯孤儿单系统预分配办法介绍
系统预分配是在满足上述分配原则的前提下，在对两类人员进行分配时， 先按孤儿单客户资源回归原营业组的原则进行分配，组内资源不足时，可 调配其他组富余的资源，而具体在组内的匹配办法是（以其他业务员的分 配为例）： 业 务 员 按 照 分 单 上 月 产 能 排 序
客户1 业务员1 客户2 客户3 客户4 业务员2 客户5 客户6
可查询的 报表
报表维度
指标的计算公式： *三个月开发成功率＝三个月内开发成功的客户数量/三个前分配的孤儿单客户数量*100％ 如计算4月份的三个月开发成功率时，分母为1月分配的孤儿单客户数量，分子为1月分配的 孤儿单客户截至3月末已经开发成功的客户数量。 **六个月（一年）开发成功率同上。
孤单资源的经营管理
流程管理的最终目的
寻找服务的N个理由
续期缴费提醒
告知派送红利
协办信息变更
通知协办给付
协办理赔手续
保单校正解说
保单检视规划
新品服务告知
提供资讯知识
节日生日祝福
正常件面访服务的服务标准
签收后及时回访
失效前告知损失
定期再访
1
2
3
及时确认并归档
4
失效件面访服务的服务标准
面访评估与检视要点
评估与检视原则：
孤儿保单服务
流程管理简介
——组经理日常管理的基石
孤单资源对收展队伍意味着什么……
如果没有孤单资源，收展将成无源之水，无本之木！如果不能充分运用，与营销就没有区别，优势殆尽！
≠
金子
金矿
收展队伍目前使用孤单资源的现状
现状
面访率低
最终导致：不规范、无标准、无效率。
使用率低
挑肥拣瘦
嫌贫爱富
孤儿保单服务流程管理最终目的——
区域经营基本活动流程(4/8)
客户资料收集 老客户定期拜访活动 定期刊物：期刊、通讯、医讯、健康知识、育儿讲座 个人嗜好刊物：运动杂志、烹饪食谱、影视周刊 情报提供服务：就业信息、通知收费、保单整理表及生命周 期表、新险种介绍、生日卡、纪念日祝贺礼物、供求信息、 各项咨询 保全服务 区域情报据点化
区域经营基本活动流程(5/8)
与准客户建立关系： 基本问候活动：公益活动、温情活动等 完善区域资料簿 问卷表、访问表、调查表 游戏、星相测试、趣味竞争等 小礼物、小媒体 贺卡、生日卡、慰问卡 协力者、关键人物的支援
区域经营基本活动流程(6/8)
老客户协力者化 掌握协力者的特质 留给对方深刻的好印象 把握机会自我推销 展示自我工作上的成就，每个人都喜欢成功者 发现客户肯定点，并赞美、欣赏 建立交情，开发客户背后人脉 注意开展活动、善用礼品
寻找服务的N个理由
续期缴费提醒
告知派送红利
协办信息变更
通知协办给付
协办理赔手续
保单校正解说
保单检视规划
新品服务告知
提供资讯知识
节日生日祝福
正常件面访服务的服务标准
签收后及时回访
失效前告知损失
定期再访
1
2
3
及时确认并归档
4
失效件面访服务的服务标准
面访评估与检视要点
评估与检视原则：
孤儿保单服务
流程管理简介
——组经理日常管理的基石
孤单资源对收展队伍意味着什么……
如果没有孤单资源，收展将成无源之水，无本之木！如果不能充分运用，与营销就没有区别，优势殆尽！
≠
金子
金矿
收展队伍目前使用孤单资源的现状
现状
面访率低
最终导致：不规范、无标准、无效率。
使用率低
挑肥拣瘦
嫌贫爱富
孤儿保单服务流程管理最终目的——
区域经营基本活动流程(4/8)
客户资料收集 老客户定期拜访活动 定期刊物：期刊、通讯、医讯、健康知识、育儿讲座 个人嗜好刊物：运动杂志、烹饪食谱、影视周刊 情报提供服务：就业信息、通知收费、保单整理表及生命周 期表、新险种介绍、生日卡、纪念日祝贺礼物、供求信息、 各项咨询 保全服务 区域情报据点化
区域经营基本活动流程(5/8)
与准客户建立关系： 基本问候活动：公益活动、温情活动等 完善区域资料簿 问卷表、访问表、调查表 游戏、星相测试、趣味竞争等 小礼物、小媒体 贺卡、生日卡、慰问卡 协力者、关键人物的支援
区域经营基本活动流程(6/8)
老客户协力者化 掌握协力者的特质 留给对方深刻的好印象 把握机会自我推销 展示自我工作上的成就，每个人都喜欢成功者 发现客户肯定点，并赞美、欣赏 建立交情，开发客户背后人脉 注意开展活动、善用礼品
孤儿保单流程
孤儿保单流程孤儿保单是指在被保险人去世后，由保险公司向其孤儿提供的一种保障。
孤儿保单的申领流程相对较为复杂，需要孤儿及其监护人或法定代理人提供一系列的证明材料，经过保险公司审核后才能获得相应的保险金。
下面将详细介绍孤儿保单的申领流程。
首先，孤儿及其监护人或法定代理人需要准备相关证明材料，包括但不限于被保险人的身份证明、死亡证明、保单原件、孤儿的身份证明、监护人或法定代理人的身份证明等。
这些证明材料需要真实有效，保险公司会对其进行严格审核。
其次，孤儿及其监护人或法定代理人需填写保险公司提供的孤儿保单申请表，表格中需要填写被保险人的基本信息、保单信息、孤儿的基本信息以及监护人或法定代理人的联系方式等内容。
填写时需要认真核对，确保信息的准确性。
接着，孤儿及其监护人或法定代理人需要将准备好的证明材料和申请表提交给保险公司。
在提交材料时，需要注意将所有的材料按照保险公司要求的顺序整理齐全，以便保险公司的审核工作能够顺利进行。
随后，保险公司将对孤儿保单申请进行审核。
审核过程中，保险公司可能会与孤儿及其监护人或法定代理人进行沟通，核实相关信息。
一般情况下，保险公司会在一定的时间内完成审核工作，并向孤儿及其监护人或法定代理人发放通知书，告知审核结果。
最后，如果孤儿保单申请通过审核，保险公司将会按照保险合同的约定向孤儿发放相应的保险金。
孤儿及其监护人或法定代理人需要按照保险公司要求的方式领取保险金，可能需要提供一些额外的材料或签署相关的文件。
总的来说，孤儿保单的申领流程相对较为复杂，但只要孤儿及其监护人或法定代理人按照保险公司要求准备好相关的证明材料，并填写完整准确的申请表，配合保险公司的审核工作，就能顺利获得相应的保险金。
希望孤儿及其家庭能够在这样的保障下得到温暖和帮助。
个险渠道孤儿单管理办法及区域化管理推广宣导孤单管理工作要点介绍44页
迁入单
从辖内不同机构或辖外发 生转移迁入的保单
长期失效单
未解约的个险渠道销售人员 失效六个月以上的自销保单；
整合单
经本渠道认同的其他销售渠道 需要跟进服务的保单
来源及性质识别
能够
正常
正常件
联系 到客
户且
无客
户投
孤单 分配
诉情 况发 生的
保单
孤儿保单
性质识别
客户信息是否准确 是否发生客户投诉 销售人员是否违规
由于
联系
方式
困难件 不详
或变
更暂
时无
保单 服务 专员 跟进
法联 系到 客户 的保 单
出现
销售
问题件
人员
截留
挪用
保费
等违
普 通
案
规行
件 为的
问
保单
题
件
分配规则（1/4）
基本概念
• 什么是组合性孤儿保单？ • 什么是非纯孤儿保单？ • 什么是纯孤儿保单？
组合性孤儿保单
公司研发规定的主险与短期附加险、主险与长期附加险、 主险与主险组合等保单。例如：国寿瑞鑫两全保险（分红
保单区域化——对公司的经营行为具有重要指导意义
1
网点布局的依据
• 通过固定区域内的保单数量，结合基本法规定的服务件数
• 依据保单的分布情况结合服务半径选定网点地址
2
社区经营的根据
• 区域化后，可依据小区内的孤儿单客户数，进入客户数量较多的小区进行社区开拓， 进入客户数量较少的小区进行宣传
3
促进团队发展的抓手
非纯孤儿保单分配规则
组合性孤儿保单分配规则
优 先
于
纯孤儿保单分配规则
保险公司孤儿单客户经营开发操作篇
孤儿单客户经营开发操作篇通关材料一，电话约访（关键句+异议处理）关键句1：客户已收到短信时业：您好！请问是**先生/女士吗？我是**人寿的服务专员***。
请问您最近有收到我们公司发给您关于提供保全及保障检视服务的短信吗？客：“收到了”业：“好的，那您一定已经知道了，我将成为您的**服务专员，以后您的保单售后服务将由我来提供；很高兴有机会为您服务！根据公司要求，本次服务首先是与您核对您的基本信息，请问您现在的联系地址是****对吗？”客：对的.业：非常感谢您的配合！为了感谢您长期以来对我们公司的支持，公司特为您准备了一份礼物，要求我亲自送给您。
请问我是明天上午，还是下午拜访您比较方便？客：是吗？那就明天下午吧。
关键句2：客户没有收到短信时业：您好！请问是**先生/女士吗？我是**人寿的服务专员***。
请问您最近有收到我们公司发给您的关于提供保全及保障检视服务短信吗？客：没有收到业：其实公司给您发短信是因为您原来的服务专员已调离此岗位/已离职，今后将改由我为您服务了，我将成为您的**服务专员，以后您的保单售后服务将由我来提供很高兴有机会为您服务！根据公司要求，本次服务首先是与您核对您的基本信息，请问您现在的联系地址是****对吗？”客：对的.业：非常感谢您的配合！为了感谢您长期以来对我们公司的支持，公司特为您准备了一个礼物，要求我们亲自送给您。
请问我是明天上午，还是下午拜访您比较方便？客：是吗？那就明天下午吧。
关键句3：客户对短信提出质疑时业：您好！请问是**先生/女士吗？我是**人寿的客户服务专员***。
请问您最近有收到我们公司发给您的关于提供保全及保障检视服务短信吗？客：“收到了，但为什么发给我？业：公司这些年业务快速发展，拥有的客户量不断上升，原有的服务专员已不能完全满足客户的需要，为了保证我们的服务质量，公司特安排我为您提供后续保单服务很高兴有机会为您提供服务。
今后，如果您有保险方面的服务需求可以随时与我联系，我的手机号码是….客：哦，原来这样。
孤儿保单流程
孤儿保单流程
孤儿保单是指父母双亡或监护人无法履行监护职责的未成年人
的保单。
在这种情况下，保险公司需要与监护人或法定代理人进行
沟通，并确保孤儿的权益得到保障。
下面将介绍孤儿保单的具体流程。
首先，当保单持有人（通常是父母）去世或无法履行监护职责时，保险公司需要立即被通知。
监护人或法定代理人需要向保险公
司提交相关文件，如死亡证明、监护文件等，以证明孤儿的身份和
监护关系。
其次，保险公司将安排专人与监护人或法定代理人进行沟通，
了解孤儿的具体情况和需求。
在这个过程中，保险公司需要尽快核
实孤儿的身份，并与监护人或法定代理人协商后续的保单处理事宜。
接下来，保险公司会对孤儿的保单进行审核，确认保单的受益
人和保险金额。
监护人或法定代理人需要提供孤儿的基本信息和监
护文件，以便保险公司对保单进行调查和审核。
在审核通过后，保险公司将与监护人或法定代理人签订保单转
让协议，确定孤儿的保险受益人和监护人的权益。
监护人或法定代理人需要签署相关文件，并确保孤儿的权益得到充分保障。
最后，保险公司会根据协议的约定，为孤儿提供相应的保险理赔和服务。
监护人或法定代理人需要配合保险公司的工作，确保孤儿的保险权益得到及时兑现和保障。
总之，孤儿保单的流程包括通知保险公司、提交相关文件、沟通协商、审核确认、签订协议和提供服务等环节。
保险公司需要与监护人或法定代理人密切合作，确保孤儿的权益得到有效保障。
希望以上内容能够帮助您更好地了解孤儿保单的流程和操作方法。
2.孤儿单客户管理办法(2012版)具体修订说明
ELIS
其他条件
客 户
主 管
业 务 员
每人每月3个客户为限
2
修订一： 修订一：可获得纯孤儿单客户资源分配的业务员筛 选条件中 取消正式业务员“入司时间大于等于6 选条件中，取消正式业务员“入司时间大于等于6 个月”的限制性要求 要求， 个月”的限制性要求，要求满足其它条件的正式业 务员即可
修订前(2006） 修订前(2006） (2006 修订后（2012） 修订后（2012）
3
修订二：纯孤儿单客户资源分配流程由系统“ 修订二：纯孤儿单客户资源分配流程由系统“优先分配给绩优人 调整为“系统预分配给离职业务员主管， 员”调整为“系统预分配给离职业务员主管，由主管进行二次分 并建议优先分配给未满12个月正式业务员” 12个月正式业务员 配，并建议优先分配给未满12个月正式业务员”；分配上限由每 人每月6个客户调整为每人每月3 人每月6个客户调整为每人每月3个客户
修订三：部经理审核由原“ 修订三：部经理审核由原“对系统自动分配结果进 行审核和调整”调整为“ 行审核和调整”调整为“对主管二次分配结果进行 审核和调整” 并对“区经理审核退回的分配结果” 审核和调整”，并对“区经理审核退回的分配结果” 进行调整
修订前(2006） 修订前(2006） (2006
第五条 纯孤儿单客户的分配原则与流程
修订后（2012） 修订后（2012）
第五条 纯孤儿单客户的分配原则与流程
（三）营业部经理审核调整规定 主管二次分配结束后， 1．主管二次分配结束后，系统通过短信通知营业 部经理，营业部经理应在三个工作日内登陆E 部经理，营业部经理应在三个工作日内登陆E行销系统 进行审核，若审核不通过， 进行审核，若审核不通过，由营业部经理在系统中进 行调整。若未在规定时间内进行调整， 行调整。若未在规定时间内进行调整，则系统默认主 管二次分配结果。 管二次分配结果。 2．对由部经理进行二次分配的，则由营业区经理 对由部经理进行二次分配的， 进行审核。 进行审核。
其他条件
客 户
主 管
业 务 员
每人每月3个客户为限
2
修订一： 修订一：可获得纯孤儿单客户资源分配的业务员筛 选条件中 取消正式业务员“入司时间大于等于6 选条件中，取消正式业务员“入司时间大于等于6 个月”的限制性要求 要求， 个月”的限制性要求，要求满足其它条件的正式业 务员即可
修订前(2006） 修订前(2006） (2006 修订后（2012） 修订后（2012）
3
修订二：纯孤儿单客户资源分配流程由系统“ 修订二：纯孤儿单客户资源分配流程由系统“优先分配给绩优人 调整为“系统预分配给离职业务员主管， 员”调整为“系统预分配给离职业务员主管，由主管进行二次分 并建议优先分配给未满12个月正式业务员” 12个月正式业务员 配，并建议优先分配给未满12个月正式业务员”；分配上限由每 人每月6个客户调整为每人每月3 人每月6个客户调整为每人每月3个客户
修订三：部经理审核由原“ 修订三：部经理审核由原“对系统自动分配结果进 行审核和调整”调整为“ 行审核和调整”调整为“对主管二次分配结果进行 审核和调整” 并对“区经理审核退回的分配结果” 审核和调整”，并对“区经理审核退回的分配结果” 进行调整
修订前(2006） 修订前(2006） (2006
第五条 纯孤儿单客户的分配原则与流程
修订后（2012） 修订后（2012）
第五条 纯孤儿单客户的分配原则与流程
（三）营业部经理审核调整规定 主管二次分配结束后， 1．主管二次分配结束后，系统通过短信通知营业 部经理，营业部经理应在三个工作日内登陆E 部经理，营业部经理应在三个工作日内登陆E行销系统 进行审核，若审核不通过， 进行审核，若审核不通过，由营业部经理在系统中进 行调整。若未在规定时间内进行调整， 行调整。若未在规定时间内进行调整，则系统默认主 管二次分配结果。 管二次分配结果。 2．对由部经理进行二次分配的，则由营业区经理 对由部经理进行二次分配的， 进行审核。 进行审核。
中国人寿科技助力孤儿单开发
提供专业保障方案 追踪签单进程，解决客户异议 实现再次销售
总结很重要
圈中人寿险资源网收集整理制作，未经圈中人寿险资源网授权请勿转载转发，违者必究
总结的意义： 总结成功经验 找出问题所在 检查访量真实性
安装“中国人寿APP”的好处：
移动柜面，操作便捷，足不出户 功能齐全：购买保险、查看保单、保安借款、参与活动等 很好的面见理由 确认身份：我的服务经理 保单梳理
圈中人寿险资源网收集整理制作，未经圈中人寿险资源网授权请勿转载转发，违者必究
列名单-精准定位客户。
通过周经营可以看到客户经营轨迹 、保单信息及家庭信息。让我提前 做好客户资料准备，反复推敲面见 客户可能遇到的问题。
电话邀约
圈中人寿险资源网收集整理制作，未经圈中人寿险资源网授权请勿转载转发，违者必究
科技赋能 专业提升
——助力孤单二次开发
圈中人寿险资源网收集整理制作，未经圈中人寿险资源网授权请勿转载转发，违者必究
科技孤单开发流程：周经营+中国人寿APP
在周经营系统中 寻找客户
1
电话约访
2
面见安装中国 人寿APP
3
递送计划书
4
圈中人寿险资源网收集整理制作，未经圈中人寿险资源网授权请勿转载转发，违者必究
情况一：有联系未见面
为了更好的服务我们的老客户，公司要求在不影响客户 正常工作生活的前提下，客户经理百分百面见自己名下 的客户，告知未来能给您提供哪些服务，另外您也可以 给我们提一些建议。我这边给您做个登记让你的客服经 理尽快安排时间与您面见。感谢您一直以来都中国人寿 的信任与支持，祝您生活愉快！
情况二：未联系
1.绑定业务员，验证身份取得客户信任 2.整理客户保单信息，挖掘客户需求 3.为客户介绍app的功能，放大优势
保险孤单经营标准化服务流程
做好访前准备
出发面访客户前应携带物品如下： 1、名片、工作证、身份证、展业证 2、客户服务卡、活动日志 3、签字笔 4、保全资料 5、展业用书、图、表、投保单、吉祥卡等 6、鞋套 (按规律,成套摆放,以节约时间,提高效率)
19
孤单服务流程及作业标准6/9
面访客户
1、遵时守约，最好提前5分钟到。 2、面访投保险人或成年的被保险人。 3、到客户家面访，进门前主动穿上鞋套。 4、见到客户时，应鞠躬问候。 5、递送名片，出示展业证。
疑难件是指通过公司规定的 6种方式暂时无法与客户取 得联系的保单服务件。
失效件是指分配给收展员的 失效保单件和收展员服务过 程中新产生的失效保单件。
孤单经营的标准化服务流程
1.查询孤单客户
2.整理客户信息
9.落实服务项目
3. 充实客户信息
8.接受辅导
7.填写拜访记录 6.面访客户
4.电话约访客户 5.做好访前准备
孤单经营 标准化服务流程
目录
1 孤单资源的价值
✓
2 孤单标准化服务流程及标准
3 孤单服务的关键
孤单资源本身意味着什么……
• 240件孤单资源意味着： 一个客户就是一个市场！
拥有100个客户，就可以终身无忧！ • 500万件孤单资源意味着什么？
根据寿险经营规律： 已购买过保险产品的客户——根据经营状况每三年会再次购买
孤单服务流程及作业标准4/9
电话约访客户： 1、按收费日期的先后约访。 2、与投保人或成年的被保险人联系。 3、区分不同的转移原因(孤儿保单、剥离保单)，
按相应的约访的标准话术进行电话约访。 4、行动前需再次进行电话确认。 5、将电话约访情况记录于活动日志或客户服务
卡上。
出发面访客户前应携带物品如下： 1、名片、工作证、身份证、展业证 2、客户服务卡、活动日志 3、签字笔 4、保全资料 5、展业用书、图、表、投保单、吉祥卡等 6、鞋套 (按规律,成套摆放,以节约时间,提高效率)
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孤单服务流程及作业标准6/9
面访客户
1、遵时守约，最好提前5分钟到。 2、面访投保险人或成年的被保险人。 3、到客户家面访，进门前主动穿上鞋套。 4、见到客户时，应鞠躬问候。 5、递送名片，出示展业证。
疑难件是指通过公司规定的 6种方式暂时无法与客户取 得联系的保单服务件。
失效件是指分配给收展员的 失效保单件和收展员服务过 程中新产生的失效保单件。
孤单经营的标准化服务流程
1.查询孤单客户
2.整理客户信息
9.落实服务项目
3. 充实客户信息
8.接受辅导
7.填写拜访记录 6.面访客户
4.电话约访客户 5.做好访前准备
孤单经营 标准化服务流程
目录
1 孤单资源的价值
✓
2 孤单标准化服务流程及标准
3 孤单服务的关键
孤单资源本身意味着什么……
• 240件孤单资源意味着： 一个客户就是一个市场！
拥有100个客户，就可以终身无忧！ • 500万件孤单资源意味着什么？
根据寿险经营规律： 已购买过保险产品的客户——根据经营状况每三年会再次购买
孤单服务流程及作业标准4/9
电话约访客户： 1、按收费日期的先后约访。 2、与投保人或成年的被保险人联系。 3、区分不同的转移原因(孤儿保单、剥离保单)，
按相应的约访的标准话术进行电话约访。 4、行动前需再次进行电话确认。 5、将电话约访情况记录于活动日志或客户服务
卡上。
[优选文档]-孤儿单客户经营概述年月PPT
![[优选文档]-孤儿单客户经营概述年月PPT](https://img.taocdn.com/s3/m/a6da858dcaaedd3382c4d34e.png)
日常服务 孤儿单客户开发 有初步的保险理念，对保险产品有一定的了解和认可度
非纯孤儿单：一客户拥有多张保单，并且这些保单的招揽人并非同一人，如果这些保单招揽人中有部分离职，只要有一人或一人以上 仍在职，那么离职招揽人对应的保单就是非纯孤儿单
公司专门成立区域拓展部，定期提供给我们姓名与地址等详细资料服务件,是希望我们对这一资源用心呵护、努力经营。
内容摘录：
筑起自己的巢穴 ……事实上，真正让我得以在市中心台塑大楼商圈一带筑起 巢穴的，是两张孤儿单客户。 ……等同事正式离职之后，我便联络这两位客户，坦诚的告 诉他们日后由我为他们服务，并且和他们分别约定拜访的时 间。这样做的动机是，希望通过当面的自我介绍，让这两位 客户了解到，即使原来和他们签约的业务人员已经离职，仍 然有我为他们服务，请他们放心。 第一次会面之后，他们对我的印象都不错，我也依照先前的 承诺悉心服务，注重客户的感受，日子久了，和他们也更加 熟络。当时有人觉得我很奇怪，明明不是自己的客户，干嘛
分为纯孤儿单和非纯孤儿单
陈玉婷在台塑市场有很多客户，很多人认为她的准客户的开发来自于加入保险业前工作的地缘关系和资源累积，“事实上，真正让我 得以在市中心台塑大楼商圈一带筑起巢穴的，是两张孤儿单客户。
随着口耳相传收的转展介绍员，在对这一栋孤大楼儿成交单累积了客许多户客户进资源。行日常展业服务，包括办
第一次会面之后，他们对我的印象都不错，我也依照先前的承诺悉心服务，注重客户的感受，日子久了，和他们也更加熟络。
什么是孤儿单理客户保经营全？ 、续期提醒、递送客服报等，以形成良好 随着口耳相传的的转个介绍人，在服这一栋务大楼品成交牌累积了，许多获客户得资源。客户的认同和信任，为区
日常服务和开发是孤儿单客户经营的两个方面，两者相辅相成，缺一不可。
非纯孤儿单：一客户拥有多张保单，并且这些保单的招揽人并非同一人，如果这些保单招揽人中有部分离职，只要有一人或一人以上 仍在职，那么离职招揽人对应的保单就是非纯孤儿单
公司专门成立区域拓展部，定期提供给我们姓名与地址等详细资料服务件,是希望我们对这一资源用心呵护、努力经营。
内容摘录：
筑起自己的巢穴 ……事实上，真正让我得以在市中心台塑大楼商圈一带筑起 巢穴的，是两张孤儿单客户。 ……等同事正式离职之后，我便联络这两位客户，坦诚的告 诉他们日后由我为他们服务，并且和他们分别约定拜访的时 间。这样做的动机是，希望通过当面的自我介绍，让这两位 客户了解到，即使原来和他们签约的业务人员已经离职，仍 然有我为他们服务，请他们放心。 第一次会面之后，他们对我的印象都不错，我也依照先前的 承诺悉心服务，注重客户的感受，日子久了，和他们也更加 熟络。当时有人觉得我很奇怪，明明不是自己的客户，干嘛
分为纯孤儿单和非纯孤儿单
陈玉婷在台塑市场有很多客户，很多人认为她的准客户的开发来自于加入保险业前工作的地缘关系和资源累积，“事实上，真正让我 得以在市中心台塑大楼商圈一带筑起巢穴的，是两张孤儿单客户。
随着口耳相传收的转展介绍员，在对这一栋孤大楼儿成交单累积了客许多户客户进资源。行日常展业服务，包括办
第一次会面之后，他们对我的印象都不错，我也依照先前的承诺悉心服务，注重客户的感受，日子久了，和他们也更加熟络。
什么是孤儿单理客户保经营全？ 、续期提醒、递送客服报等，以形成良好 随着口耳相传的的转个介绍人，在服这一栋务大楼品成交牌累积了，许多获客户得资源。客户的认同和信任，为区
日常服务和开发是孤儿单客户经营的两个方面，两者相辅相成，缺一不可。
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孤儿单经营的基本流程
电话约访
上门拜访
客户分类
建立影响力中心
举办孤儿客户活动
统计孤儿单客户 辐拜访； 孤儿单客户必须100%进行保单检查、整理； 孤儿单客户必须在60天内拜访三次以上。
一、电话约访的内容及目的
介绍自己； 对客户的情况和态度进行摸底； 确定拜访时间和服务的重点； 确定拜访顺序； 制定拜访计划
三、对客户分类经营
整理保户卡
态度热情的客户
态度不好的客户
保障高，难加保 保障低，收入稳定
保持电话联系
转 介
增
绍员
长期 发现 增
服务 需求
等待 机会
推荐 新险
员
建立影响力中心
化解怨气培养感情
转 等待机会推荐保险 介 绍
四、孤儿单辐射开发
统计社区孤儿单客户，建立孤儿 单客户档案 建立孤儿单客户影响力中心 定期举办社区孤儿单客户活动 辐射社区，区域开拓
—感谢晚宴：让员工在享受晚宴的同时，感受公 司对他们一年来付出的感谢；让嘉宾感受耀光 纺织的关注和企业文化
—员工才艺秀：加强员工互动，展现员工风采
电话约访示范
电话约访例1：
您好，我是保险公司区域服务专员XXX， 今后您保单的售后服务工作将由我来为您负责，现 在您的续期保费已经到缴费期了，我想跟您约个时 间上门拜访您，为您做续期缴费服务，及其它保 全服务工作，您看定在什么时间比较好？
现在我把您家里的地址核实一下。
电话约访示范
电话约访例2：
您好，我是保险公司区域服务专员XXX，今后您 保单的售后服务工作将由我来为您负责，现在您的续 期保费已经到缴费期了，请问您是直接存银行，还是 需要我们上门收费。
安排拜访的基本原则是： 地址不详、电话有误的客户先着手查找；为 如期收费准备足够的时间； 态度热情， 较易沟通的客户及时安排拜访时 间，早接触，早开单； 态度不友好，有意见的客户做好多次接触的 准备。
地址无法找到——查询公司档案；与前期业务员或其 担保人联系
上门拜访——第一次
第一次拜访是接触性拜访， 主要目的是：
上门拜访示范
新险种介绍： 您过去买的都是传统型险种，险种比较单一，而 我们公司现在推出一种非常好的投资分红型险种， 您想不想了解一下？没关系的，我们作为区域服 务专员有义务将公司好 的险种、发展的状况向您 介绍，买不买都没有关系，作为客户您有权力知 道，不是吗？
介绍中注意观察客户是否感兴趣，然后约定 下次服务时间，上门递送保单体检表收费收据等
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添加标 题
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会议基调
年会视频：http://
会议主题
1、携手超越，驭领未来
2、你在我心里面
---用心创造新未来
会议主体环节
—年度总结：由公司各职能部门、高层做09年总 结报告，传递10年度公司战略发展规划以及嘉 许09年度优秀员工
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一、电话约访的内容及目的
了解客户的基本情况
客户的地址是否变更？ 客户什么时间可以接受拜访？ 客户对售后服务有无意见？ 客户对保险是否认同，是否有新需求？ 客户是否容易沟通？
一、电话约访的内容及目的
客户的态度基本分为两类：
态度热情， 较易沟通 此类客户可以很快推荐新险种，成交机 率大，可以做转介绍。
上门拜访示范
服务性提问：
“请问，您对自己购买的保险的保险责任清楚吗？ 您家的电话，保险收益人等有没有变更？ 您有没有理赔方面的问题需要我帮助？ 您有没有生存金到期需要领取？ 请您将保单拿出来，我为您做一个保单整理， 看一下您办了哪些方面的保险，都享有什么样的 保险利益，存在什么问题……..” 边看保单，边进行保单解说，自然导入——
把自己介绍给客户； 介绍服务项目，通知收费； 相关保全服务； 了解客户个性特征及家庭情况。
出发前准备好客户基本资料，如出生年月、 投保险种等； 科学安排时间和拜访路线； 着正规套装，给客户一种非常专业的形象。
上门拜访示范
上门自我介绍： 我是保险公司区域服务专员XXX（出
示专员证），今天专程来拜访您，主要是 为您做售后服务工作，并征求您的意见和 建议，敬请关照（鞠躬）。
态度不友好，抱怨多，牢骚大 此类客户对商品不满意，对理赔不满意， 对公司存在偏见，一听到保险公司就烦。 此类客户需要一定的时间进行沟通。
一、电话约访的内容及目的
根据电话约访的情况， 安排拜访时间， 安排拜访顺序， 制定拜访计划。
电话约访注意事项
1、电话约访在分单后两天内完成 2、电话约访前进行电脑信息查询，包括客 户个人资料、家庭成员资料、受益人资料、 客户在投保的所有险种及险种状态，前期有 无进行保全、理赔操作，初步了解客户及保 单情况。 3、电话约访时注意了解客户，体察客户的 情绪和态度 4、采用问候—自我介绍—寒暄赞美获取信 息—核实客户住址—约定拜访的方式进行；
如果客户抱怨…… “您别生气，有什么问题我来 了解后帮您解决，您看定在什么时间比较好？
现在我把您家里的地址核实一下。
二、上门拜访的基本步骤及方法
出发前准备
上门拜访 自我介绍
为客户服务
收集客户资料 约定下次服务时间
填写准保户卡
续期收费 保单整理 公司近况介绍 其它保全服务
二、上门拜访的基本步骤及方法
POWERPOINT
适
用
于
简
约
清
新
及
相
关
类
别
演 示
模
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“这样，我回去帮您把保单资料整理好，过几 天给您送一分完整的保单检查表来，您将清楚了 解自己的保障情况，再次感谢您对我工作的支持”
上门拜访——第二次
第二次拜访是增加了解和感情的拜访 主要目的是：
递送收费收据体检表， 推荐新险种、咨询； （转介绍）…… 出发前准备好 收费收据 为客户整理好的保单体检表 专门设计的建议书 展业资料
上门拜访注意事项
1、计划周密，准备充分，进行访前预演； 2、按时到达，态度和蔼，礼仪到位； 3、拜访工具准备齐全
区域服务专员工作证、收费卡、保户卡、服务调查表、 保单体检表、保全相应工具、保单封皮、新契约展业工具 客户资料； 4、服务工作要热情、认真，周到；
5、不要强行推荐新险种，留给客户一定时间； 6、回答问题要专业、准确，不能随意，不能夸张。
上门拜访示范
“您好！我来给您递送缴费收据和保单检查表 告之体检表内容：“这是我为您整理的保单体检表， 您的保障是…….您看，您购买的是XX传统型养老 保险，而缺少XX，根据您的保障情况和经济状况， 我建议您再购买一些XX保险，这是我专门为您设 计的XX建议书，您来看一下 ”
进行建议书说明，根据情况进行促成或收集客 户意见，约定下次再访
如果客户说存银行，那么就说“好的，今天打电话 还想跟您约个时间上门拜访您，为您做其它售后服 务，如保全工作，保障答疑等，您看定在什么时间 比较好？
现在我把您家里的地址核实一下。
电话约访示范
电话约访例3：
您好，我是保险公司区域服务专员XXX，今后您保 单的售后服务工作将由我来为您负责，现在您的续 期保费已经到缴费期了，我想跟您约个时间上门拜访您， 为您做续期缴费服务，及其它保全服务工作，您看定在 什么时间比较好？
电话约访
上门拜访
客户分类
建立影响力中心
举办孤儿客户活动
统计孤儿单客户 辐拜访； 孤儿单客户必须100%进行保单检查、整理； 孤儿单客户必须在60天内拜访三次以上。
一、电话约访的内容及目的
介绍自己； 对客户的情况和态度进行摸底； 确定拜访时间和服务的重点； 确定拜访顺序； 制定拜访计划
三、对客户分类经营
整理保户卡
态度热情的客户
态度不好的客户
保障高，难加保 保障低，收入稳定
保持电话联系
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增
绍员
长期 发现 增
服务 需求
等待 机会
推荐 新险
员
建立影响力中心
化解怨气培养感情
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四、孤儿单辐射开发
统计社区孤儿单客户，建立孤儿 单客户档案 建立孤儿单客户影响力中心 定期举办社区孤儿单客户活动 辐射社区，区域开拓
—感谢晚宴：让员工在享受晚宴的同时，感受公 司对他们一年来付出的感谢；让嘉宾感受耀光 纺织的关注和企业文化
—员工才艺秀：加强员工互动，展现员工风采
电话约访示范
电话约访例1：
您好，我是保险公司区域服务专员XXX， 今后您保单的售后服务工作将由我来为您负责，现 在您的续期保费已经到缴费期了，我想跟您约个时 间上门拜访您，为您做续期缴费服务，及其它保 全服务工作，您看定在什么时间比较好？
现在我把您家里的地址核实一下。
电话约访示范
电话约访例2：
您好，我是保险公司区域服务专员XXX，今后您 保单的售后服务工作将由我来为您负责，现在您的续 期保费已经到缴费期了，请问您是直接存银行，还是 需要我们上门收费。
安排拜访的基本原则是： 地址不详、电话有误的客户先着手查找；为 如期收费准备足够的时间； 态度热情， 较易沟通的客户及时安排拜访时 间，早接触，早开单； 态度不友好，有意见的客户做好多次接触的 准备。
地址无法找到——查询公司档案；与前期业务员或其 担保人联系
上门拜访——第一次
第一次拜访是接触性拜访， 主要目的是：
上门拜访示范
新险种介绍： 您过去买的都是传统型险种，险种比较单一，而 我们公司现在推出一种非常好的投资分红型险种， 您想不想了解一下？没关系的，我们作为区域服 务专员有义务将公司好 的险种、发展的状况向您 介绍，买不买都没有关系，作为客户您有权力知 道，不是吗？
介绍中注意观察客户是否感兴趣，然后约定 下次服务时间，上门递送保单体检表收费收据等
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1、携手超越，驭领未来
2、你在我心里面
---用心创造新未来
会议主体环节
—年度总结：由公司各职能部门、高层做09年总 结报告，传递10年度公司战略发展规划以及嘉 许09年度优秀员工
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一、电话约访的内容及目的
了解客户的基本情况
客户的地址是否变更？ 客户什么时间可以接受拜访？ 客户对售后服务有无意见？ 客户对保险是否认同，是否有新需求？ 客户是否容易沟通？
一、电话约访的内容及目的
客户的态度基本分为两类：
态度热情， 较易沟通 此类客户可以很快推荐新险种，成交机 率大，可以做转介绍。
上门拜访示范
服务性提问：
“请问，您对自己购买的保险的保险责任清楚吗？ 您家的电话，保险收益人等有没有变更？ 您有没有理赔方面的问题需要我帮助？ 您有没有生存金到期需要领取？ 请您将保单拿出来，我为您做一个保单整理， 看一下您办了哪些方面的保险，都享有什么样的 保险利益，存在什么问题……..” 边看保单，边进行保单解说，自然导入——
把自己介绍给客户； 介绍服务项目，通知收费； 相关保全服务； 了解客户个性特征及家庭情况。
出发前准备好客户基本资料，如出生年月、 投保险种等； 科学安排时间和拜访路线； 着正规套装，给客户一种非常专业的形象。
上门拜访示范
上门自我介绍： 我是保险公司区域服务专员XXX（出
示专员证），今天专程来拜访您，主要是 为您做售后服务工作，并征求您的意见和 建议，敬请关照（鞠躬）。
态度不友好，抱怨多，牢骚大 此类客户对商品不满意，对理赔不满意， 对公司存在偏见，一听到保险公司就烦。 此类客户需要一定的时间进行沟通。
一、电话约访的内容及目的
根据电话约访的情况， 安排拜访时间， 安排拜访顺序， 制定拜访计划。
电话约访注意事项
1、电话约访在分单后两天内完成 2、电话约访前进行电脑信息查询，包括客 户个人资料、家庭成员资料、受益人资料、 客户在投保的所有险种及险种状态，前期有 无进行保全、理赔操作，初步了解客户及保 单情况。 3、电话约访时注意了解客户，体察客户的 情绪和态度 4、采用问候—自我介绍—寒暄赞美获取信 息—核实客户住址—约定拜访的方式进行；
如果客户抱怨…… “您别生气，有什么问题我来 了解后帮您解决，您看定在什么时间比较好？
现在我把您家里的地址核实一下。
二、上门拜访的基本步骤及方法
出发前准备
上门拜访 自我介绍
为客户服务
收集客户资料 约定下次服务时间
填写准保户卡
续期收费 保单整理 公司近况介绍 其它保全服务
二、上门拜访的基本步骤及方法
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“这样，我回去帮您把保单资料整理好，过几 天给您送一分完整的保单检查表来，您将清楚了 解自己的保障情况，再次感谢您对我工作的支持”
上门拜访——第二次
第二次拜访是增加了解和感情的拜访 主要目的是：
递送收费收据体检表， 推荐新险种、咨询； （转介绍）…… 出发前准备好 收费收据 为客户整理好的保单体检表 专门设计的建议书 展业资料
上门拜访注意事项
1、计划周密，准备充分，进行访前预演； 2、按时到达，态度和蔼，礼仪到位； 3、拜访工具准备齐全
区域服务专员工作证、收费卡、保户卡、服务调查表、 保单体检表、保全相应工具、保单封皮、新契约展业工具 客户资料； 4、服务工作要热情、认真，周到；
5、不要强行推荐新险种，留给客户一定时间； 6、回答问题要专业、准确，不能随意，不能夸张。
上门拜访示范
“您好！我来给您递送缴费收据和保单检查表 告之体检表内容：“这是我为您整理的保单体检表， 您的保障是…….您看，您购买的是XX传统型养老 保险，而缺少XX，根据您的保障情况和经济状况， 我建议您再购买一些XX保险，这是我专门为您设 计的XX建议书，您来看一下 ”
进行建议书说明，根据情况进行促成或收集客 户意见，约定下次再访
如果客户说存银行，那么就说“好的，今天打电话 还想跟您约个时间上门拜访您，为您做其它售后服 务，如保全工作，保障答疑等，您看定在什么时间 比较好？
现在我把您家里的地址核实一下。
电话约访示范
电话约访例3：
您好，我是保险公司区域服务专员XXX，今后您保 单的售后服务工作将由我来为您负责，现在您的续 期保费已经到缴费期了，我想跟您约个时间上门拜访您， 为您做续期缴费服务，及其它保全服务工作，您看定在 什么时间比较好？