前厅礼宾服务(PPT67页)
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酒店前厅培训礼宾服务课件
在咨询服务中，礼宾员应注意倾听客人的需求，提供有针对性的建议和帮助。
行李寄存
行李寄存是酒店前厅的一项便利 服务，礼宾员应向客人提供安全、
便捷的行李寄存服务。
礼宾员应向客人介绍行李寄存的 规定和注意事项，协助客人将行
李送至寄存处。
在行李寄存过程中，礼宾员应注 意保护客人的隐私和行李安全，
确保行李的完整和安全。
和意见。
财务管理
前厅负责酒店的财务管理，包 括预订、结算等。
协调各部门
前厅需要与其他部门密切配合， 协调客人的需求，确保客人得
到满意的服务。
前厅的岗位设置
前台接待员
礼宾员
总机话务员
预订员
负责接待客人、办理入 住手续等。
负责客人的行李寄存、 引领客人等。
负责接听电话、转接电 话等。
负责客人的预订服务。
PART 03
客户沟通技巧
倾听技巧
总结概括
在客户发言时，要学会总结概括客户的意见 和需求，确保准确理解客户意图。
避免打断
在客户发言时，不要轻易打断客户，让客户 充分表达自己的意见和需求。
回应反馈
在倾听过程中，适时给予回应和反馈，让客 户感受到被关注和尊重。
澄清疑问
对于客户表述不清或含糊的地方，要适时提 问或澄清，确保理解正确。
酒店前厅培训礼宾服 务课 件
• 酒店前厅概述 • 礼宾服务流程 • 客户沟通技巧 • 应对突发状况 • 服务质量提升
目录
PART 01
酒店前厅概述
前厅的职责与功能
01
02
03
04
接待客人
前厅是酒店接待客人的第一站， 负责办理入住、退房等手续。
信息中心
前厅是酒店的信息中心，负责 收集、整理和传递客人的需求
行李寄存
行李寄存是酒店前厅的一项便利 服务，礼宾员应向客人提供安全、
便捷的行李寄存服务。
礼宾员应向客人介绍行李寄存的 规定和注意事项，协助客人将行
李送至寄存处。
在行李寄存过程中，礼宾员应注 意保护客人的隐私和行李安全，
确保行李的完整和安全。
和意见。
财务管理
前厅负责酒店的财务管理，包 括预订、结算等。
协调各部门
前厅需要与其他部门密切配合， 协调客人的需求，确保客人得
到满意的服务。
前厅的岗位设置
前台接待员
礼宾员
总机话务员
预订员
负责接待客人、办理入 住手续等。
负责客人的行李寄存、 引领客人等。
负责接听电话、转接电 话等。
负责客人的预订服务。
PART 03
客户沟通技巧
倾听技巧
总结概括
在客户发言时，要学会总结概括客户的意见 和需求，确保准确理解客户意图。
避免打断
在客户发言时，不要轻易打断客户，让客户 充分表达自己的意见和需求。
回应反馈
在倾听过程中，适时给予回应和反馈，让客 户感受到被关注和尊重。
澄清疑问
对于客户表述不清或含糊的地方，要适时提 问或澄清，确保理解正确。
酒店前厅培训礼宾服 务课 件
• 酒店前厅概述 • 礼宾服务流程 • 客户沟通技巧 • 应对突发状况 • 服务质量提升
目录
PART 01
酒店前厅概述
前厅的职责与功能
01
02
03
04
接待客人
前厅是酒店接待客人的第一站， 负责办理入住、退房等手续。
信息中心
前厅是酒店的信息中心，负责 收集、整理和传递客人的需求
现代酒店前厅运营实务 3 礼宾服务PPT
《现代酒店前厅运营实务》
模块三 礼宾服务
•
礼宾服务（Bell Service），也称为制服服务（Uniformed Service），是酒店对客服务的重要组成部分，在很大程度上 体现酒店的对客服务质量。
任务一
一、门童（doorman）
迎宾服务
1、门童的岗位职责
迎宾 送客 指挥门前交通 做好门前保安工作 回答客人问讯 其他
做一个优秀的门童并不容易，世界著 名的日本新大谷酒店的负责人曾说过：培 养出一个出色的门童往往需要花上十多年 的时间。
门童服务的三要素 第一要素：细心观察 第二要素：适时服务 第三要素：有道别声
二、门童对客服务程序
1.引车 结合前面所讲的指挥车辆的手势。 靠边停车、直行等…… 2.开车门护顶及迎接客人 （1）如果只有一排有客人，则面朝车尾背朝车头 站于车门一侧。拉开车门成70度。
店或从停车场走来时，门童应迅速上前
，在距客人1米处站立，点头示意，热
情礼貌打招呼。服务语言：“先生/女
士您好，**大酒店欢迎您”
注意： 1.用外侧的手迅速拉开车门，靠近 车门的手为客人护顶。 2.忌给伊斯兰教、佛教客人护顶， 会遮住了佛光。 3.忌给戴军帽客人护顶，会挡住了 国徽。 4、当无法判定客人身份时，可把手 抬起不护顶。
服务案例
门童：先拉前门还后门？
在一个秋高气爽的日子里，迎宾员XX，着一身剪裁得体的新制 服，迈着轻快的步伐，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色 高级卧车向饭店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在饭店豪华大转门 前的雨棚下。XX看清车后端坐着两位身材魁梧体格健壮的男士，前排 副驾位上坐着一位身材较高且眉清目秀的女士。XX一步上前，以优雅 姿态和职业性的动作，为客人打开后门，做好护顶姿势，并目注客人 ，致以简短欢迎词以示问候，动作麻利规范，一气呵成，无可挑剔。 关好后门，XX迅速走到前门，准备以同样的礼仪迎接那位女士下车， 但那位女士满脸不快，使小贺茫然不知所措。 通常后排座为上座， 凡一般有身份者皆就此座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序 的常规。这位女士为什么不悦？XX百思不得其解。 女宾为何不悦？ XX错在哪里？ 如何正确地提供拉车门服务？
模块三 礼宾服务
•
礼宾服务（Bell Service），也称为制服服务（Uniformed Service），是酒店对客服务的重要组成部分，在很大程度上 体现酒店的对客服务质量。
任务一
一、门童（doorman）
迎宾服务
1、门童的岗位职责
迎宾 送客 指挥门前交通 做好门前保安工作 回答客人问讯 其他
做一个优秀的门童并不容易，世界著 名的日本新大谷酒店的负责人曾说过：培 养出一个出色的门童往往需要花上十多年 的时间。
门童服务的三要素 第一要素：细心观察 第二要素：适时服务 第三要素：有道别声
二、门童对客服务程序
1.引车 结合前面所讲的指挥车辆的手势。 靠边停车、直行等…… 2.开车门护顶及迎接客人 （1）如果只有一排有客人，则面朝车尾背朝车头 站于车门一侧。拉开车门成70度。
店或从停车场走来时，门童应迅速上前
，在距客人1米处站立，点头示意，热
情礼貌打招呼。服务语言：“先生/女
士您好，**大酒店欢迎您”
注意： 1.用外侧的手迅速拉开车门，靠近 车门的手为客人护顶。 2.忌给伊斯兰教、佛教客人护顶， 会遮住了佛光。 3.忌给戴军帽客人护顶，会挡住了 国徽。 4、当无法判定客人身份时，可把手 抬起不护顶。
服务案例
门童：先拉前门还后门？
在一个秋高气爽的日子里，迎宾员XX，着一身剪裁得体的新制 服，迈着轻快的步伐，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色 高级卧车向饭店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在饭店豪华大转门 前的雨棚下。XX看清车后端坐着两位身材魁梧体格健壮的男士，前排 副驾位上坐着一位身材较高且眉清目秀的女士。XX一步上前，以优雅 姿态和职业性的动作，为客人打开后门，做好护顶姿势，并目注客人 ，致以简短欢迎词以示问候，动作麻利规范，一气呵成，无可挑剔。 关好后门，XX迅速走到前门，准备以同样的礼仪迎接那位女士下车， 但那位女士满脸不快，使小贺茫然不知所措。 通常后排座为上座， 凡一般有身份者皆就此座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序 的常规。这位女士为什么不悦？XX百思不得其解。 女宾为何不悦？ XX错在哪里？ 如何正确地提供拉车门服务？
礼宾服务PPT课件
前厅服务与管理
礼宾服务
考纲要求
1.了解前厅礼宾服务的主要内容。 2.描述迎送宾客的服务程序。 3.懂得散客与团体的行李服务程序与标准。 4.掌握行李的寄存与提取的服务程序。 5.描述贵重物品保管的服务程序。 6.掌握“金钥匙”的相关知识与素质要求。
门童迎送服务
知识准备
一、前厅礼宾服务概述 前厅礼宾服务处是能提供全方位“一条龙服务”的岗位，其英文名称为“Bell Service”（大厅服务）和“Concierge”（礼宾服务）。其服务项目主要包括宾客 迎送、行李服务、“金钥匙”服务、贵重物品保管及其他服务等。 二、门童概述 1.概念 门童（Doorman），亦称迎宾员或门厅应接员，是代表饭店在大门口迎送宾客 的专门人员，是饭店形象的具体表现。 2.职责 门童主要承担迎送、调车等工作，还要协助保安员、行李员等开展工作。
（2）为宾客提供护顶服务。 ①开车门的动作:趋前开启车门，用左手拉开车门约70°左右，右手挡在车门上 沿，为宾客护顶，防止宾客碰伤头部，并协助宾客下车。 ②护顶原则:护顶顺序:后排坐副驾驶后的座位→后排坐驾驶员后的座位→副驾驶 的座位。若遇有行动不便的宾客，则应协助他们下车，并提醒注意台阶。若遇 有信仰佛教和信仰伊斯兰教的宾客，则无须为其护顶，因为他们认为手挡在头 顶上，会挡住佛光或真主的眷顾。若遇雨天，应为宾客提供撑雨伞服务，并礼 貌地暗示宾客擦净鞋底后进入大堂，并将宾客随手携带的湿雨伞锁在伞架上， 以方便宾客。 （3）面带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位宾客。 （4）协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。 （5）招呼行李员引领宾客进入饭店大堂（或总台）。
3.正确的站姿 通常应站在大门的两侧或台阶下、车道边，站立时应挺胸领首 ，手自然下垂，也可向前或向后互握，两脚与肩同宽。 三、门童迎送服务 1.上岗前的准备工作 （1）认真检查仪容仪表，确保符合饭店规范。 （2）调节情绪，调整心态，热情微笑迎接宾客。 （3）查看交班本，了解上一班的工作情况是否有改进事项。 （4）检查负责区域的设施设备及卫生安全状况。 2.迎接服务 （1）将宾客所乘车辆引领到适当的地方停下，以免引起店门前的交通堵塞。
礼宾服务
考纲要求
1.了解前厅礼宾服务的主要内容。 2.描述迎送宾客的服务程序。 3.懂得散客与团体的行李服务程序与标准。 4.掌握行李的寄存与提取的服务程序。 5.描述贵重物品保管的服务程序。 6.掌握“金钥匙”的相关知识与素质要求。
门童迎送服务
知识准备
一、前厅礼宾服务概述 前厅礼宾服务处是能提供全方位“一条龙服务”的岗位，其英文名称为“Bell Service”（大厅服务）和“Concierge”（礼宾服务）。其服务项目主要包括宾客 迎送、行李服务、“金钥匙”服务、贵重物品保管及其他服务等。 二、门童概述 1.概念 门童（Doorman），亦称迎宾员或门厅应接员，是代表饭店在大门口迎送宾客 的专门人员，是饭店形象的具体表现。 2.职责 门童主要承担迎送、调车等工作，还要协助保安员、行李员等开展工作。
（2）为宾客提供护顶服务。 ①开车门的动作:趋前开启车门，用左手拉开车门约70°左右，右手挡在车门上 沿，为宾客护顶，防止宾客碰伤头部，并协助宾客下车。 ②护顶原则:护顶顺序:后排坐副驾驶后的座位→后排坐驾驶员后的座位→副驾驶 的座位。若遇有行动不便的宾客，则应协助他们下车，并提醒注意台阶。若遇 有信仰佛教和信仰伊斯兰教的宾客，则无须为其护顶，因为他们认为手挡在头 顶上，会挡住佛光或真主的眷顾。若遇雨天，应为宾客提供撑雨伞服务，并礼 貌地暗示宾客擦净鞋底后进入大堂，并将宾客随手携带的湿雨伞锁在伞架上， 以方便宾客。 （3）面带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位宾客。 （4）协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。 （5）招呼行李员引领宾客进入饭店大堂（或总台）。
3.正确的站姿 通常应站在大门的两侧或台阶下、车道边，站立时应挺胸领首 ，手自然下垂，也可向前或向后互握，两脚与肩同宽。 三、门童迎送服务 1.上岗前的准备工作 （1）认真检查仪容仪表，确保符合饭店规范。 （2）调节情绪，调整心态，热情微笑迎接宾客。 （3）查看交班本，了解上一班的工作情况是否有改进事项。 （4）检查负责区域的设施设备及卫生安全状况。 2.迎接服务 （1）将宾客所乘车辆引领到适当的地方停下，以免引起店门前的交通堵塞。
酒店前厅服务礼仪培训ppt课件
礼仪内涵
礼仪涉及言谈举止、仪容仪表、服饰 装扮等多个方面，体现一个人的修养 和素质。
礼仪的起源与发展
礼仪的起源
礼仪起源于原始社会的祭祀活动，后来逐渐演变为社会生活中的行为规范和道 德准则。
礼仪的发展
随着社会的进步和文明的发展，礼仪的内容和形式也在不断变化和完善。
礼仪的原则与规范
礼仪原则
尊重、平等、适度、从俗 。
服务效率问题
客人等待时间过长，服务响应不及时。原因可能 包括人员配置不足、工作流程不合理等。
服务质量问题
服务过程中出错、失误，给客人带来不便。原因 可能包括员工技能不足、培训不到位等。
针对性解决方案制定
服务态度问题解决方案
加强员工服务意识培训，提高员工个人素质；建立激励机制，鼓 励员工提供优质服务。
问询服务
员工应热情回答客人的问询，提供准确的信 息和建议，协助客人解决问题。
送别服务
员工应在客人离店时主动送别，表达感谢和 祝福，为客人留下美好的回忆。
前厅服务沟通技巧
04
倾听技巧
有效倾听
保持眼神交流，积极回应，不打断客 人讲话。
理解客人需求
记录关键信息
在倾听过程中，记录客人的姓名、房 号、联系方式等关键信息，以便后续 跟进。
关注客人反馈
保持联系
在客人离店前，主动询问客人对酒店的评 价和建议，以便改进服务质量。
在客人离店后，通过电话、邮件等方式与 客人保持联系，并邀请客人再次光临酒店 。
前厅服务常见问题
05
及解决方案
常见问题类型及原因分析
服务态度问题
员工态度冷淡、缺乏热情，给客人留下不好印象 。原因可能包括员工个人素质、工作压力等。
酒店前厅服务礼仪培训 ppt课件
礼仪涉及言谈举止、仪容仪表、服饰 装扮等多个方面，体现一个人的修养 和素质。
礼仪的起源与发展
礼仪的起源
礼仪起源于原始社会的祭祀活动，后来逐渐演变为社会生活中的行为规范和道 德准则。
礼仪的发展
随着社会的进步和文明的发展，礼仪的内容和形式也在不断变化和完善。
礼仪的原则与规范
礼仪原则
尊重、平等、适度、从俗 。
服务效率问题
客人等待时间过长，服务响应不及时。原因可能 包括人员配置不足、工作流程不合理等。
服务质量问题
服务过程中出错、失误，给客人带来不便。原因 可能包括员工技能不足、培训不到位等。
针对性解决方案制定
服务态度问题解决方案
加强员工服务意识培训，提高员工个人素质；建立激励机制，鼓 励员工提供优质服务。
问询服务
员工应热情回答客人的问询，提供准确的信 息和建议，协助客人解决问题。
送别服务
员工应在客人离店时主动送别，表达感谢和 祝福，为客人留下美好的回忆。
前厅服务沟通技巧
04
倾听技巧
有效倾听
保持眼神交流，积极回应，不打断客 人讲话。
理解客人需求
记录关键信息
在倾听过程中，记录客人的姓名、房 号、联系方式等关键信息，以便后续 跟进。
关注客人反馈
保持联系
在客人离店前，主动询问客人对酒店的评 价和建议，以便改进服务质量。
在客人离店后，通过电话、邮件等方式与 客人保持联系，并邀请客人再次光临酒店 。
前厅服务常见问题
05
及解决方案
常见问题类型及原因分析
服务态度问题
员工态度冷淡、缺乏热情，给客人留下不好印象 。原因可能包括员工个人素质、工作压力等。
酒店前厅服务礼仪培训 ppt课件
前厅礼宾服务课件
跨部门协作促进：前厅礼宾服务与酒店各部门的 紧密合作，有助于提升酒店整体运营效率，从而 更好地满足客户需求，提高客户满意度。
服务质量监控与提升：前厅礼宾服务通过对客户 反馈的收集和分析，不断改进服务质量，确保客 人能够享受到高品质的服务体验。
综上所述，前厅礼宾服务在酒店运营中发挥着举 足轻重的作用，通过与酒店客房服务、餐饮服务 以及营销策略的协同与配合，能够提升酒店整体 客户满意度，为酒店的长期发展奠定坚实基础。
职责
回答宾客的问询，提供酒店内外的各类信息。 为宾客提供行李寄存、领取服务。
热情接待宾客，提供礼貌、周到的服务。
处理宾客的邮件、传真等文件。
前厅礼宾服务的重要性
01
02
03
第一印象
前厅礼宾服务是宾客对酒 店的第一印象来源，优质 的服务能够为酒店树立良 好的形象。
服务质量体现
前厅礼宾服务的质量直接 影响到宾客对酒店整体服 务质量的评价。
03
前厅礼宾服务流程与规范
客人抵达前的准备工作
环境准备
确保前厅环境整洁、有序，营造舒适温馨的氛围。
资料准备
准备好酒店宣传资料、房间类型介绍等，以便客 人了解酒店相关信息。
人员准备
前厅服务人员应着装整洁、面带微笑，保持良好 的仪容仪表，展现酒店形象。
客人抵达后的接待流程
热情问候
主动向客人问好，表示欢迎， 并询问客人是否有预订。
互动演练
在模拟场景中，学员应运用所学知 识和技能，解决实际服务问题。
03
02
角色扮演
学员分组扮演礼宾人员和客人，模 拟实际服务过程。
点评与总结
对学员的表现进行点评，总结实践 经验，并提炼改进意见。
04
05
服务质量监控与提升：前厅礼宾服务通过对客户 反馈的收集和分析，不断改进服务质量，确保客 人能够享受到高品质的服务体验。
综上所述，前厅礼宾服务在酒店运营中发挥着举 足轻重的作用，通过与酒店客房服务、餐饮服务 以及营销策略的协同与配合，能够提升酒店整体 客户满意度，为酒店的长期发展奠定坚实基础。
职责
回答宾客的问询，提供酒店内外的各类信息。 为宾客提供行李寄存、领取服务。
热情接待宾客，提供礼貌、周到的服务。
处理宾客的邮件、传真等文件。
前厅礼宾服务的重要性
01
02
03
第一印象
前厅礼宾服务是宾客对酒 店的第一印象来源，优质 的服务能够为酒店树立良 好的形象。
服务质量体现
前厅礼宾服务的质量直接 影响到宾客对酒店整体服 务质量的评价。
03
前厅礼宾服务流程与规范
客人抵达前的准备工作
环境准备
确保前厅环境整洁、有序，营造舒适温馨的氛围。
资料准备
准备好酒店宣传资料、房间类型介绍等，以便客 人了解酒店相关信息。
人员准备
前厅服务人员应着装整洁、面带微笑，保持良好 的仪容仪表，展现酒店形象。
客人抵达后的接待流程
热情问候
主动向客人问好，表示欢迎， 并询问客人是否有预订。
互动演练
在模拟场景中，学员应运用所学知 识和技能，解决实际服务问题。
03
02
角色扮演
学员分组扮演礼宾人员和客人，模 拟实际服务过程。
点评与总结
对学员的表现进行点评，总结实践 经验，并提炼改进意见。
04
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礼宾服务2课时PPT资料64页
李；
散客进店行李服务程序 3. 带客上房
• 1 主动接过宾客房卡看清房号，用姓氏称呼宾客并引领至电梯间； • 2 侯梯过程中，适当与宾客交流，介绍酒店情况； • 3 请宾客先进电梯，在电梯内继续向宾客介绍酒店情况； • 4 遇有与他宾客，应礼貌提供按键服务，到达楼层报层数。 • 5 请宾客先出电梯，提前告知房间号及方位，随后快步上前引领； 4. 开门 • 1)引领宾客至房间门口时，正对房门，以右手中指中关节轻扣三下
制定地点并清点件数，检查行李有无损坏，并与司机或者随行人员确 认签字； • 2 )将所有的行李分别挂上行李牌，如团队宾客暂时因用餐等原因未到 ，可用行李网罩好，并标明团号信息； 4. 分检行李 • 1 )由管理人员根据前台接待提供的团队住房表，对照宾客行李的姓名 卡分别在行李牌上写明房号； • 2 )遇姓名卡丢失的行李应最后由领队确认； • 3 )团队分发完房卡后，礼宾员及时引领宾客乘电梯至房间；
李件数并签名。
散客离店行李服务程序
1. 接收信息
• 1)接到宾客要求收取行李的电话后，询问并确认宾客房间号码.行李件 数.收取行李时间及是否需要行李车，并感谢宾客来电；
• 2 )如接到宾客的口头通知则请宾客出示房卡方可，必要时还需至前台 核对信息，防止误收；
2. 记录 • 1 )在《散客入店/离店登记表》上记录好时间.房号； 3. 收取 • 1) 随身携带行李寄存牌准时间到达宾客房间； • 2 )问讯宾客是否需要安排车辆，如需要则立即联系； • 3 )与宾客一起至大堂，如果宾客需稍后下楼，应为其办理行李寄存，
房门，先以英文自报身份，“Bellyboy”停顿三秒后，在用中文报名 身份“礼宾员”，连续两次，； • 规范用语： • 先生/小姐您的房间到了； • 2 )将门斜开30度角，看清房间是否空房等情况； • 3 )打开房门，并适当向宾客介绍钥匙的使用方法； • 4 )固定好房门，插入房卡，开启房内灯光后，后退一步，请宾客先 进
散客进店行李服务程序 3. 带客上房
• 1 主动接过宾客房卡看清房号，用姓氏称呼宾客并引领至电梯间； • 2 侯梯过程中，适当与宾客交流，介绍酒店情况； • 3 请宾客先进电梯，在电梯内继续向宾客介绍酒店情况； • 4 遇有与他宾客，应礼貌提供按键服务，到达楼层报层数。 • 5 请宾客先出电梯，提前告知房间号及方位，随后快步上前引领； 4. 开门 • 1)引领宾客至房间门口时，正对房门，以右手中指中关节轻扣三下
制定地点并清点件数，检查行李有无损坏，并与司机或者随行人员确 认签字； • 2 )将所有的行李分别挂上行李牌，如团队宾客暂时因用餐等原因未到 ，可用行李网罩好，并标明团号信息； 4. 分检行李 • 1 )由管理人员根据前台接待提供的团队住房表，对照宾客行李的姓名 卡分别在行李牌上写明房号； • 2 )遇姓名卡丢失的行李应最后由领队确认； • 3 )团队分发完房卡后，礼宾员及时引领宾客乘电梯至房间；
李件数并签名。
散客离店行李服务程序
1. 接收信息
• 1)接到宾客要求收取行李的电话后，询问并确认宾客房间号码.行李件 数.收取行李时间及是否需要行李车，并感谢宾客来电；
• 2 )如接到宾客的口头通知则请宾客出示房卡方可，必要时还需至前台 核对信息，防止误收；
2. 记录 • 1 )在《散客入店/离店登记表》上记录好时间.房号； 3. 收取 • 1) 随身携带行李寄存牌准时间到达宾客房间； • 2 )问讯宾客是否需要安排车辆，如需要则立即联系； • 3 )与宾客一起至大堂，如果宾客需稍后下楼，应为其办理行李寄存，
房门，先以英文自报身份，“Bellyboy”停顿三秒后，在用中文报名 身份“礼宾员”，连续两次，； • 规范用语： • 先生/小姐您的房间到了； • 2 )将门斜开30度角，看清房间是否空房等情况； • 3 )打开房门，并适当向宾客介绍钥匙的使用方法； • 4 )固定好房门，插入房卡，开启房内灯光后，后退一步，请宾客先 进
第三章前厅礼宾服务
6.有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家利 益和集体利益。
7 谦虚、宽容、积极、进取。
能力要求
交际能力：彬彬有礼,善解人意，乐于和善 于与人沟通。
语言表达能力：表达清晰、准确。 身体健康，精力充沛。 有耐性。 应变能力。 协调能力：能够建立广泛的社会关系和协
作网络，能正确处理好与相关部门的协作 关系。
（10）能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小 电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点和 服务时间。
（11）能帮助客人邮寄信件、包裹、快件。
（12）熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到 车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的 路线、路程和出租车价格。
8：30，联系 9：40，回复 10：10，买到 10：25，白天鹅 11：50，机场 18：00，杭州 19：30，客人 广州郊县8 杭州海华238
案例2：客人询问那里可以找到屠宰场
一位日本客人来找旧金山Grand Hayyt饭
店的金钥匙Diana Nelson,问她那里可以找到 屠宰场。Diana觉得问题不只是找屠宰场那 么简单，进一步追问详情。Diana起初以为 这位客人想要的是牛胆囊，经过澄清，原 来客人要一磅牛胆石。恰巧Diana认识的一 件牛排餐馆与一个牧场有业务往来，而这 个牧场就有一个屠宰场。经过几番电话往 来，最终客人得到了他所期望的牛胆石。
护顶
案例：
一辆高级轿车向饭店驶来，停靠在饭 店门前。迎宾员小李看清车上有三位欧美 客人，两位男士坐在车后，一位女士坐在 前排副驾驶位上。小李上前一步，以麻利 规范的动作，为客人打开后门，做好护顶， 并向客人致意问候。关好后门，小李迅速 走到前门准备以同样的礼仪迎接那位女士 下车。那位女士满脸不快，是小李不知所 措。
7 谦虚、宽容、积极、进取。
能力要求
交际能力：彬彬有礼,善解人意，乐于和善 于与人沟通。
语言表达能力：表达清晰、准确。 身体健康，精力充沛。 有耐性。 应变能力。 协调能力：能够建立广泛的社会关系和协
作网络，能正确处理好与相关部门的协作 关系。
（10）能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小 电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点和 服务时间。
（11）能帮助客人邮寄信件、包裹、快件。
（12）熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到 车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的 路线、路程和出租车价格。
8：30，联系 9：40，回复 10：10，买到 10：25，白天鹅 11：50，机场 18：00，杭州 19：30，客人 广州郊县8 杭州海华238
案例2：客人询问那里可以找到屠宰场
一位日本客人来找旧金山Grand Hayyt饭
店的金钥匙Diana Nelson,问她那里可以找到 屠宰场。Diana觉得问题不只是找屠宰场那 么简单，进一步追问详情。Diana起初以为 这位客人想要的是牛胆囊，经过澄清，原 来客人要一磅牛胆石。恰巧Diana认识的一 件牛排餐馆与一个牧场有业务往来，而这 个牧场就有一个屠宰场。经过几番电话往 来，最终客人得到了他所期望的牛胆石。
护顶
案例：
一辆高级轿车向饭店驶来，停靠在饭 店门前。迎宾员小李看清车上有三位欧美 客人，两位男士坐在车后，一位女士坐在 前排副驾驶位上。小李上前一步，以麻利 规范的动作，为客人打开后门，做好护顶， 并向客人致意问候。关好后门，小李迅速 走到前门准备以同样的礼仪迎接那位女士 下车。那位女士满脸不快，是小李不知所 措。
酒店前厅服务礼仪PPT
增强团队协作能力
酒店前厅员工应与同事密切配合、协 作，共同完成工作任务，提高整体服 务水平。
感谢您的观看
THANKS
02
前厅服务人员的基本素质
良好的仪容仪表
整洁的制服
前厅服务人员应穿着整洁、 熨烫得体的制服，保持专 业形象。
适当的妆容
女性服务人员应化淡妆， 保持妆容自然得体，展现 专业形象。
发型整洁
前厅服务人员的发型应保 持整洁、干净，避免过于 花哨或夸张的发型。
热情友好的态度
微笑服务
前厅服务人员应保持微笑，展现 友好、热情的态度，让客人感受
酒店前厅服务礼仪
目录
• 前厅服务礼仪概述 • 前厅服务人员的基本素质 • 前厅服务流程 • 前厅服务礼仪规范 • 前厅服务礼仪培训与提升 • 前厅服务礼仪案例分析
01
前厅服务礼仪概述
定义与特点
定义
酒店前厅服务礼仪是指酒店员工在前厅服务过程中所遵循的一系列行为规范和 标准，旨在提供优质、专业的服务，满足客户需求，提升客户满意度。
提升酒店品牌形象
优质的前厅服务礼仪有助 于提升酒店品牌形象，增 强酒店的市场竞争力。
前厅服务礼仪的历史与发展
历史
前厅服务礼仪起源于酒店业的发展初 期，随着酒店业的发展而不断完善和 规范化。
发展
现代酒店前厅服务礼仪更加注重个性 化、专业化和人性化，不断适应市场 需求和客户期望的变化，同时也在不 断探索和创新中发展。
客人咨询与解答
耐心倾听
认真倾听客人的问题或需求，不要打断或忽视。
提供准确信息
为客人提供酒店内外的准确信息，如景点推荐、 交通指南等。
积极推荐
根据客人的需求，积极推荐酒店的服务或活动。
酒店前厅员工应与同事密切配合、协 作，共同完成工作任务，提高整体服 务水平。
感谢您的观看
THANKS
02
前厅服务人员的基本素质
良好的仪容仪表
整洁的制服
前厅服务人员应穿着整洁、 熨烫得体的制服，保持专 业形象。
适当的妆容
女性服务人员应化淡妆， 保持妆容自然得体，展现 专业形象。
发型整洁
前厅服务人员的发型应保 持整洁、干净，避免过于 花哨或夸张的发型。
热情友好的态度
微笑服务
前厅服务人员应保持微笑，展现 友好、热情的态度，让客人感受
酒店前厅服务礼仪
目录
• 前厅服务礼仪概述 • 前厅服务人员的基本素质 • 前厅服务流程 • 前厅服务礼仪规范 • 前厅服务礼仪培训与提升 • 前厅服务礼仪案例分析
01
前厅服务礼仪概述
定义与特点
定义
酒店前厅服务礼仪是指酒店员工在前厅服务过程中所遵循的一系列行为规范和 标准，旨在提供优质、专业的服务，满足客户需求，提升客户满意度。
提升酒店品牌形象
优质的前厅服务礼仪有助 于提升酒店品牌形象，增 强酒店的市场竞争力。
前厅服务礼仪的历史与发展
历史
前厅服务礼仪起源于酒店业的发展初 期，随着酒店业的发展而不断完善和 规范化。
发展
现代酒店前厅服务礼仪更加注重个性 化、专业化和人性化，不断适应市场 需求和客户期望的变化，同时也在不 断探索和创新中发展。
客人咨询与解答
耐心倾听
认真倾听客人的问题或需求，不要打断或忽视。
提供准确信息
为客人提供酒店内外的准确信息，如景点推荐、 交通指南等。
积极推荐
根据客人的需求，积极推荐酒店的服务或活动。
前厅部服务礼仪课件.pptx
NAME
安女士
NATIONALITY
• 抵店日期
2014 年3 月 22 日 8 时
宾客人数3
• ARRIVAL TIME
NUMBER
•
离店时间
年月日时
贵宾
• DEPARTURE DATE
VIP STATUS
•
普通标准间 Standard Room
•
普通套间 Junior Suite
典型案例6-1 如此预订 某酒店前厅预订部的电话铃响起来了。今天负
责预订的预订员小徐此刻正坐在邻桌津津有味地 品尝着妙脆角，她自己的办公桌上放着还没有看 的当房态报表。小徐不紧不慢地用最近的电话开 始了工作，另一只手还拿着妙脆角。
“您好，有什么事？‥‥‥” “‥‥‥” “好，我记下了，感谢您的预订。”
小徐放下了电话又开始品尝她的妙脆角了‥‥‥ 分析：
分析：
从以上预订来看，小徐的预订虽然已经 完成，但是有多处不符合预订的礼仪规范。 主要包括：擅离工作地点；工作态度不严 谨，上班时间吃零食；不了解当日房态； 接听电话不及时；没有与客人确认订单的 内容；没有落实预订；等。
以旅游团队电话订房为例
步骤 步骤一 步骤二 步骤三 步骤四
中：6800元/天 小：3800元/天
1．人数：135人 2．房间：70间 3．入住时间：5月15日至5月18日 4．房间：标准间60间，商务间10间 5．会议名称：节能减排交流会 6．会议室：能容纳所有与会者 7．用餐：都在酒店内 8．用餐标准：1200元/桌 9．接送：2人接机，航班MU8741次，5月15 日下午3点 10．付款方式：支票 11．代理人：王先生，电话：13323456789
第一节 前厅部服务礼仪
安女士
NATIONALITY
• 抵店日期
2014 年3 月 22 日 8 时
宾客人数3
• ARRIVAL TIME
NUMBER
•
离店时间
年月日时
贵宾
• DEPARTURE DATE
VIP STATUS
•
普通标准间 Standard Room
•
普通套间 Junior Suite
典型案例6-1 如此预订 某酒店前厅预订部的电话铃响起来了。今天负
责预订的预订员小徐此刻正坐在邻桌津津有味地 品尝着妙脆角，她自己的办公桌上放着还没有看 的当房态报表。小徐不紧不慢地用最近的电话开 始了工作，另一只手还拿着妙脆角。
“您好，有什么事？‥‥‥” “‥‥‥” “好，我记下了，感谢您的预订。”
小徐放下了电话又开始品尝她的妙脆角了‥‥‥ 分析：
分析：
从以上预订来看，小徐的预订虽然已经 完成，但是有多处不符合预订的礼仪规范。 主要包括：擅离工作地点；工作态度不严 谨，上班时间吃零食；不了解当日房态； 接听电话不及时；没有与客人确认订单的 内容；没有落实预订；等。
以旅游团队电话订房为例
步骤 步骤一 步骤二 步骤三 步骤四
中：6800元/天 小：3800元/天
1．人数：135人 2．房间：70间 3．入住时间：5月15日至5月18日 4．房间：标准间60间，商务间10间 5．会议名称：节能减排交流会 6．会议室：能容纳所有与会者 7．用餐：都在酒店内 8．用餐标准：1200元/桌 9．接送：2人接机，航班MU8741次，5月15 日下午3点 10．付款方式：支票 11．代理人：王先生，电话：13323456789
第一节 前厅部服务礼仪
前厅部宾客接待服务pp资料共67页文档
ຫໍສະໝຸດ 前厅部宾客接待服务pp资料
31、别人笑我太疯癫，我笑他人看不 穿。(名 言网) 32、我不想听失意者的哭泣，抱怨者 的牢骚 ，这是 羊群中 的瘟疫 ，我不 能被它 传染。 我要尽 量避免 绝望， 辛勤耕 耘，忍 受苦楚 。我一 试再试 ，争取 每天的 成功， 避免以 失败收 常在别 人停滞 不前时 ，我继 续拼搏 。
33、如果惧怕前面跌宕的山岩，生命 就永远 只能是 死水一 潭。 34、当你眼泪忍不住要流出来的时候 ，睁大 眼睛， 千万别 眨眼!你会看到 世界由 清晰变 模糊的 全过程 ，心会 在你泪 水落下 的那一 刻变得 清澈明 晰。盐 。注定 要融化 的，也 许是用 眼泪的 方式。
35、不要以为自己成功一次就可以了 ，也不 要以为 过去的 光荣可 以被永 远肯定 。
31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
31、别人笑我太疯癫，我笑他人看不 穿。(名 言网) 32、我不想听失意者的哭泣，抱怨者 的牢骚 ，这是 羊群中 的瘟疫 ，我不 能被它 传染。 我要尽 量避免 绝望， 辛勤耕 耘，忍 受苦楚 。我一 试再试 ，争取 每天的 成功， 避免以 失败收 常在别 人停滞 不前时 ，我继 续拼搏 。
33、如果惧怕前面跌宕的山岩，生命 就永远 只能是 死水一 潭。 34、当你眼泪忍不住要流出来的时候 ，睁大 眼睛， 千万别 眨眼!你会看到 世界由 清晰变 模糊的 全过程 ，心会 在你泪 水落下 的那一 刻变得 清澈明 晰。盐 。注定 要融化 的，也 许是用 眼泪的 方式。
35、不要以为自己成功一次就可以了 ，也不 要以为 过去的 光荣可 以被永 远肯定 。
31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
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• 礼宾服务
每家饭店前厅礼宾服务处的管辖范围及提供的 服务项目并不完全一致。目前，我国大部分饭店的 大厅礼宾服务处，其英文名称为“BELL SERVICE”， 在高档饭店中称为“Concierge”。 大厅服务人员一 般可由大厅服务主管、领班、迎接员、行李员、委 托代办员等组成。饭店大厅礼宾服务实际上就是饭 店在宾客下榻饭店时和离店时向客人提供的迎送宾 客服务以及为客人提供行李和其他的一些服务。
情景模拟：
国贸大饭店的驻机场代表王刚接到酒店通 知：5.2号下午2:00某国旅组织的68人的旅游 团队即将到达，该团队预订了34个标间，负 责领队人员是王帅先生。
请你以王刚的身份负责接待该旅游团！
• 驻机场代表迎接客人情景模拟
• ●代表：您好!请问您是国旅的王帅先生吗? • O 客人：是的。 • ●代表：王先生您好。我是国贸大饭店的驻机场代表王刚，一路辛苦了！
案例分析：
一辆高级轿车向饭店驶来，停靠在饭 店门前。迎宾员小李看清车。小李上前一步，以麻利 规范的动作，为客人打开后门，做好护顶 ，并向客人致意问候。关好后门，小李迅 速走到前门准备以同样的礼仪迎接那位女 士下车。那位女士满脸不快，是小李不知 所措。
（6）根据客人房号（已排房）开立账单，将车费录入客人账目
（7）使用电话通知前厅礼宾值班台有关客人抵店信息。 （8）一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与饭店取得联
（9）客人离店时，驻机场代表与礼宾部行李组及车队取得联系， 弄清客人姓名、所乘航班号、离店具体时间、行李件数及其他
（10 （11）与客人告别，感谢客人光临饭店，欢迎客人再次光临。
• 12.为客人储备日用品等
• 13.前厅礼宾员还应始终维 持大堂内良好的气氛,注意 检查大堂内灯光、告示牌 位位置、保洁状况等情况
一、驻机场代表服务
（1）在预订客人抵达前一天，核对客人姓名、人数、所乘航
（2）根据接机预测报告，安排好机场与饭店间运行的穿梭巴士 或向车队下达出车指令。 （3 （4）密切注意航班时间有无变化。 （5）接到客人后，主动问候，表示欢迎，介绍自己的身份和任 务，并帮助提取行李，引领客人上车。
请问人数上有变动么？ • O 客人：没有。 • ●代表：那我们一共是68 人，开了34个标准间，对吗? • O 客人：是的。 • ●代表：（面向游客）大家好!我是国贸大饭店的驻机场代表王刚，欢迎
大家的到来! • (帮客人挂行李牌、搬运行李)你们的行李一共是9 件，请王先生核查下！ • 各位，请这边走。(打手势，引领)我们的客车停在那边。 • ●代表：好的。这就是接站的饭店班车，请大家按顺序慢慢上车。 • 王领队，您先带您的客人抵店，我们的司机师傅姓刘。路上有什么需要
顶着烈日找护照—— 今年7月的一天中午，天气热得让人难受。 一位住店客人反映护照不知何时丢失，希望小徐帮助查找。在酒 店找了半天没有结果。小徐请客人回忆了一下曾经去过什么地方， 告诉客人，你放心吧，我会尽力帮你找到护照。整整一下午，他 顶着烈日，骑着自行车，逐一到客人曾经去过的地方查找，终于 在一家酒吧找到了客人的护照。
您说。 • O 客人：好的。 • ●代表：先生们，女士们，车程大概需要30分钟。祝大家旅途愉快!再见! • O 客人：再见! • (驻机场代表通知大厅值班台：国旅的68 位客人30 分钟后即将抵店，领
队王帅，车号5689。)
• 机场代表按客人预订时所报的航班去接客人， 但是客人一直没有出现，怎么办？
行程。
二、门厅迎送服务
（一）迎客服务 （1）将客人所乘车辆引领到适当的地方停下，以免店
（2）趋前开启车门，左手拉开车门成70°左右，右手 挡车门上沿，为客人护顶，防止客人碰伤头部，协助客 人下车。 （3）面带微笑，使用恰当敬语欢迎前来的每一位客人。 （4 （5）招呼行李员引领客人进入饭店大堂（或总台）。
标准：满意加惊喜——小徐说，他理解的酒店前厅服 务就是使客人“满意加惊喜”，让客人自踏入酒店到 离开酒店，自始自终都感受到无微不至的关怀和照料， 而他则努力成为一个客人旅途中可以信赖的朋友，一 个可以帮助解决麻烦问题的知已，一个个性化服务专 家。这也是国际饭店金钥匙组织对金钥匙的品质的要 求：见多识广、经验丰富、谦虚谨慎，热情、善解人 意。
解下腰带给客人—— 一天上午，像往常一样，小徐正在酒店大 堂巡视着，随时准备为有客人提供帮助。这时匆匆跑过来一位台 湾客人。原来客人的腰带扣突然断了，想请小徐帮忙解决一下。 考虑到客人马上要随团出门旅游，小徐将客人领到卫生间，将自 己的皮带解下来，请客人先解燃眉之急。客人高兴地随旅游团旅 游去了，小徐找了根绳当做腰带系上，又开始为客人忙碌起来。 等晚上客人回到酒店，小徐已将客人的皮带扣修好，放到了客人 的房间，令客人好不感动。
•
(1)确认该航班是否抵达，有无其他特殊情况而
引起的晚到。若已抵达，则应请民航有关部门了解
客人是否乘该航班到达。若查明确有该客人，则应
询问客人是否因某原因在机场内受阻。
•
(2)联系前台接待处，看客人是否已经到店。若
客人还未到店，则应请订房中心员工根据客人留下
的联系方式与客人取得联系，以确认客人是否改变
主题一 前厅礼宾服务
案例导入
上午，国际饭店金钥匙组织负责人将一把象征酒 店服务最高荣誉的“金钥匙”交到了海情大酒店前厅 主管徐宏彬手中。 在前厅站了七年—— 今年25岁的小徐来到海情大酒 店后一直在前厅做服务工作。与他一同来酒店的服务 生因为耐不住这份工作的枯燥和琐碎，而相继转行干 别的了，只有小徐，在这个岗位上一干就是7年。7年 来，他以比对待亲人还亲的感情，对待每一位求助的 客人，赢得了客人的称赞。
前厅礼宾服务项目
• 1.迎送客人服务 • 2.疏导饭店门前车辆 • 3.提供替客人泊车服务 • 4.提供行李搬运服务 • 5.提供行李寄存服务 • 6.传递邮件留言单等 • 7.分发住客的报纸 • 8.提供呼叫寻人服务 • 9.提供简单的店外修理服
务
• 10.提供穿梭巴士服务及预 定出租车服务
• 11.门前安全保卫服务