连锁便利店门店销售服务标准
渠道定义和分类
1) 占领在货架的黄金位置（离地面高度为80~130cm的区域）； 2) 占领主通道、靠端(包括各品类的第一位置)、阳面的陈列位置； 3) 占领二次陈列、收银台陈列等重要位置。
架上 • 产品陈列在过道 • 一般是连锁集团 • 售卖非快速消费品
• 自选服务形式, 并提供 购物车和购物篮
• 营业面积至少1000平方 米
• 出口有收银机 • 有冷冻产品 • 产品价格标在产品或货
架上 • 产品陈列在过道
小型超市
• 自选服务形式，并提 供购物车和购物篮
• 营业面积1000平方米 以下
50
20.6 25
20.4
4.6 0
2006 现代零售渠道 HM/LSM/MSM /SSM/CVS
27.5 23.2
22.2
23.6
5.0 2007
5.6 2008
食杂店 TT
其它
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全国城市 + 乡镇零售商店总体趋势
100%
2%
商店数量 (重要性)
3%
3%
100%
快速消费品月零售总额 (重要性)
NKA
9
家乐福，欧尚，乐购，沃尔玛，大润发，世纪联华，好又多，麦德龙，易初莲花
总部KA
华润，乐天玛特，人人乐，北京华联，武汉中百仓储，武汉中百便民，吉之岛，
广域LKA
25
新一佳，百佳，江苏时代，苏果，物美，美特好，易买得，吉买盛，农工商
总部KA
杭州联华，福建永辉，上海联华，快客，7-11，喜士多，迪亚天天，可的，屈臣氏
711便利店运营管理规范
711便利店运营管理规范一、引言711便利店作为全球领先的连锁便利店品牌之一，其运营管理规范的制定和遵守对于保证公司经营的稳定性、提升顾客满意度具有重要意义。
本文档旨在规范711便利店的日常运营管理，确保店铺运营有序、高效。
二、人员管理1.人员招聘：711便利店应根据门店实际需求，制定明确的招聘需求和岗位职责，并通过招聘渠道吸引合适的候选人。
招聘过程中应公平、公正、透明，遵循相关法律法规。
2.岗位培训：新员工入职后，应进行专业的培训，包括产品知识、服务技巧、收银操作等方面的培训，确保员工能够胜任自己的工作岗位。
3.人员考核：定期对员工进行绩效评估，根据评估结果进行奖惩，并提供个人成长发展机会，激励员工持续提升工作业绩。
4.离职管理：对于离职员工，应进行离职交接和相关处理，确保工作流程的顺利进行，避免因离职引起的运营问题。
三、运营管理1.店铺布局：依据店铺的实际情况，合理布局各个区域，确保货架陈列整齐、便于顾客浏览。
同时，合理规划出入口、收银处等位置，以提供良好的顾客体验。
2.商品采购：根据销售数据、市场需求以及顾客反馈情况，精确预测产品需求，制定合理的采购计划，确保商品供应充足且符合顾客需求。
3.清洁卫生：店内应保持整洁干净的环境，设立清洁检查制度，定期进行清洁、消毒、防虫等工作，为顾客提供舒适的购物环境。
4.库存管理：建立有效的库存盘点机制，及时调整库存，防止商品过期、滞销等问题的发生。
5.顾客服务：提供高质量、高效率的服务，主动引导顾客进行购物，并关注顾客的需求和反馈，积极解决问题，保持良好的顾客关系。
6.收银管理：确保收银过程规范、准确，加强对收银员的培训和监督，防止误差和盗窃行为的发生。
7.安全管理：建立完善的安全防范措施，保证门店和员工的安全。
同时制定应急处理方案，以应对不可预见的突发事件。
四、财务管理1.资金管理：确保每日营业款项的安全存储和合理使用，建立明确的资金流转制度，防止财务风险。
便利店管理制度
便利店管理制度便利店管理制度篇一1、每天早上提前十分钟正常开门营业。
2、(衣服整洁、严禁披头散发、留海须齐眉毛，严禁穿高跟鞋、拖鞋、短裤、裙子)，(违反规定给以经济处罚10元)，必须提前做好营业时的准备，到岗位后应认真、迅速的`上货、擦货，拉架，保证商品货架的整齐、干净卫生和货架的丰满，(违反规定给以经济处罚5—50元)。
3、上班时间必须站立规范，严禁坐、手插口袋、抱肩、靠货架，(违反规定给以经济处罚10元)，严禁在营业场内吃东西，嚼口香糖、哼歌、吸烟、聚堆聊天、嘻笑打闹、看书看报，(违反规定给以经济处罚5—50元)。
4、文明用语、热情为顾客服务，不准与顾客顶嘴、吵架、不得以貌取人，(违反规定给以经济处罚5—50元)。
如遇顾客来店退换货、质量问题或其它税费部门来店，热情告之对方稍等，立即通知副店长，若副店长不在，可电话联系，不允许不报告副店长擅自处理来店顾客退换货或质量问题等事情，(违反规定给以经济处罚50元/次)。
5、严禁私自倒班，若确需要倒班者应提前给副店长说明原因，以便及时安排、调整。
请事假者，应提前一天递交假条，店长批准后，方可休假。
6、各街区员工要及时在各管辖区内巡视，及时拉架并为顾客导购，同时应提防盗窃行为，保证商品安全。
7、凡遇仓库送货，必须先核实数量，方可上架，按规定标价，如若不按规定标价，谁标错价由谁补齐标错差价。
过期商品及被损商品要及时下架，如不及时下架而给门店造成损失者，由店长、副店长承担一切责任。
8、上班时间员工不得购物，早班员工须在下班时间购物，晚班员工必须在下班前五分钟购物，若未吃(用)完者，必须于当日下班时间带离超市。
带离超市必须让副店长查看实物和电脑小票才可下班离开超市，(违反规定给以经济处罚10元/次)。
9、上班期间，不得干与工作无关事情。
不准携带手机，携带手机必须静音(违反规定给以经济处罚5-50元)。
10、每天上班前10分钟要签到，迟到五分钟处罚5元，迟到半小时扣除当天工资并参加当日工作，如不参加工作者视为旷工计算。
SBT10808-2022便利店运营规范
便利店运营规范1 范围本文件规定了便利店运营总体要求，主要内容包括门店管理、数字技术应用、配送与订单履行、售后及满意度改进以及安全与应急管理。
本文件适用于品牌连锁便利店，非品牌连锁便利店可参照执行。
2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。
其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 18883 室内空气质量标准GB/T 28843 食品冷链物流追溯管理要求GB 50034-2013 建筑室内照明设计标准3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
3.1便利店convenience store满足顾客即时性、服务性等便利需求，以销售即食食品为主的小型综合零售业态。
[来源：GB/T 18106-2021，4.1.1，有修改]3.2品牌连锁便利店brand chain convenience store既存门店30家及以上，满足统一形象标识、统一门店管控、统一设施配置、统一服务标准、统一商品采购、统一物流配送，以直营或特许加盟方式开展经营的便利店。
3.3鲜食食品fresh food保质期在解冻加热销售状态下4 h以内、冷藏销售状态下72 h以内、常温销售状态下96 h以内，对鲜度管理要求高、日配或一日多配的食品。
需冷链运输到店、在一定温度要求下陈列。
注：鲜食食品细分类见附录A。
3.4即食食品ready-to-eat food无需加热或为使口感更好而简单加热，或加调料、佐料后即可食用的食品，绝大部分需冷链运输到店、在一定温度要求下陈列。
注：即食食品包括鲜食食品。
3.5自有品牌商品private brand goods商品由零售商委托制造商生产，并冠以零售商拥有知识产权的品牌。
3.6电子价签electronic shelf label带有信息收发功能、通过有线或无线网络与总部数据库相连，并将最新商品信息通过标签上的屏显示出来，实现收银台与货架价格一致的电子显示装置。
实体店服务规章制度
实体店服务规章制度第一章总则第一条为了规范实体店的服务行为，提升服务质量，保障消费者权益，制定本规章制度。
第二条实体店服务规章制度适用于所有员工和与实体店有业务往来的人员，包括消费者和供应商等。
第三条实体店服务规章制度是员工必须遵守的行为规范，任何违反规定的行为都将受到相应的惩罚。
第二章客户服务规定第四条实体店的服务宗旨是“以客户为中心，诚信服务，提供优质商品”。
第五条员工应该积极主动地为顾客提供周到的服务，包括对商品的服务介绍、询问、解答疑问等。
第六条员工在与顾客交流中，应该保持礼貌、友善、耐心的态度，不能随意发脾气或对顾客发表不当言论。
第七条员工应该遵守实体店的销售流程，不能私自打折、套餐等行为，必须按照规定程序为顾客服务。
第八条员工不得向顾客推销虚假产品或误导性广告，不得利用职务之便进行违规经营。
第九条员工要保护顾客的隐私权，不能泄露顾客的个人信息，不得私自使用顾客信息谋取私利。
第十条对于投诉或纠纷，员工应该及时处理，不能搪塞、推脱，必须积极配合解决问题。
第三章安全管理规定第十一条实体店应该建立完善的安全管理体系，确保员工和顾客的人身安全。
第十二条员工在工作中应该遵守安全操作规程，保障自身和他人的安全。
第十三条员工要做好防范火灾、事故等安全事故的工作，必须知悉逃生通道、灭火器的位置和使用方法等。
第十四条员工要保管好个人财物，不能将贵重物品带入工作场所，避免遭到盗窃或损失。
第十五条员工不得私自调换工作岗位，必须经过主管领导的同意方可操作。
第十六条员工在遇到突发情况时，应该第一时间上报领导，不得隐瞒事实或私自处理。
第四章纪律规定第十七条员工必须遵守公司的各项制度和规定，不得违反公司的纪律。
第十八条员工在工作时间内不得私自接私活、偷懒、打瞌睡等行为，必须认真负责地完成工作。
第十九条员工不得随意外借实体店的设备、物品等，必须经过领导同意方可使用。
第二十条员工在工作场所应该保持工作区域整洁，不得随意乱扔垃圾或破坏公共设施。
连锁门店营运管理
第三十一页，共二百页。
2．商品配置的面积分配
商品配置是连锁企业门店经营成败的关键环节，如果商品配置不 当，则不仅不能很好满足顾客的需求，而且不需要的商品挤占 陈列货架空间，也积压了资金，会导致经营失利。面积分配方 法有以下三种：
第二十五页，共二百页。
2.3卖场布局设计
连锁企业门店的卖场是企业与顾客以商品和 货币进行交换的场所，一般指门店内陈列 商品供顾客选择的营业场所。卖场布局最 终应达到两个效果：第一，顾客与店员行 动路线的有机结合。对顾客来说，应使其 感到商品非常齐全并容易选择。对店员来 说，应充分考虑到工作效率的提高。第二 ，创造舒适的购物环境。
1 根据各大类商品销售目标确定其商品面积的配置 2 根据居民消费支出率，参照现有超市平均比率确定商品面积
的配置
3 参考竞争对手的配置，结合自己经营特色，确定商品面积的配置
第三十二页，共二百页。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
3．商品位置的配置 商品位置的配置应该按照消费者购买每日所
需商品的顺序做出动线的规划，即按照消 费者的购买习惯和人流走向来分配各种连 锁企业门店卖场中的位置。
第十页，共二百页。
1.2门店主要管理岗位的管理内容与素质要求
1. 店长的角色定位
1. 店长的角色认知
2. 店长的角色定位 (1)门店的代表者 (2)经营目标的执行者 (3)员工的培训者
(4) 各种问题的协调者
(5)营运与管理业务的控制者 (6)工作成果的分析者
第十一页，共二百页。
1.2.2店长的素质与能力要求 店长必须具备以下素质或能力：
连锁店经营管理规范意见
连锁店经营管理规范意见【颁布单位】国内贸易部【颁布日期】 19970327【实施日期】 19970327【章名】全文第一条连锁店指经营同类商品、使用统一商号的若干门店，在同一总部的管理下，采取统一采购或授予特许权等方式，实现规模效益的经营组织形式。
第二条连锁店应由１０个以上门店组成，实行规范化管理，必须做到统一采购配送商品、统一经营管理规范、采购同销售分离。
全部商品均应通过总部统一采购，部分商品可根据物流合理和保质保鲜原则由供应商直接送货到门店，其余均由总部统一配送。
第三条连锁店由总部、门店和配送中心构成。
（一）总部是连锁店经营管理的核心，必须具备以下职能：采购配送、财务管理、质量管理、经营指导、市场调研、商品开发、促销策划、教育培训等。
（二）门店是连锁店的基础，主要职责是按照总部的指示和服务规范要求，承担日常销售业务。
（三）配送中心是连锁店的物流机构，承担着各门店所需商品的进货、库存、分货、加工、集配、运输、送货等任务。
配送中心主要为本连锁企业服务，也可面向社会。
第四条连锁店包括下列三种形式：（一）直营连锁。
连锁店的门店均由总部全资或控股开设，在总部的直接领导下统一经营；（二）自愿连锁。
连锁店的门店均为独立法人，各自的资产所有权关系不变，在总部的指导下共同经营；（三）特许连锁（或称加盟连锁）。
连锁店的门店同总部签订合同，取得使用总部商标、商号、经营技术及销售总部开发商品的特许权，经营权集中于总部。
直营连锁、自愿连锁和特许连锁这三种形式，可以在一个连锁企业中相互交叉存在。
第五条连锁经营的形式，可在超级市场、便利店、专业店、综合商场等多种业态中实行。
第六条连锁超级市场门店营业面积一般在５００平方米以上；经营商品以肉类、禽蛋、蔬菜、水果、水产品、副食调料、粮油及其制品、日用百货为主，其中经营肉类、禽蛋、蔬菜、水果、水产品及粮油食品（包括上述商品的活体、鲜品、冻品、半成品、熟制品形式等）的面积占全部营业面积的３０％以上；开架自选售货，出口处集中收款。
(完整版)便利店营运手册
0 便利连锁店的《营运实操手册》摘录：目录章节号文件名页码第一篇企业简介⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯共 3 页第一节前言⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 4 页第二节门店的基本职能⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 5 页第三节企业业务运转流程简介⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 5 页第四节门店和企业各部门的工作关系⋯⋯⋯⋯⋯第 6 页第二篇门店各岗位职责要求⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯共 10 页第一节店长的任职资格、岗位职责、管理要求⋯第 7 页第二节店长助理的任职资格、岗位职责、管理要求⋯第 9 页第三节营业员的任职资格、岗位职责、操作要求⋯⋯第 11 页第四节收银员的任职资格、岗位职责、操作要求⋯第 15 页第三篇门店平常工作标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯共 50 页第一节职工仪容仪表标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 18 页第二节职工言谈举止标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 18 页第三节职工平常工作标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 19 页第四节门店环境卫生标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 20 页第五节门店电话管理规定⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 23 页第六节门店灯光、设施使用作业标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 23 页第七节门店每日例行工作作业标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 30 页第八节门店每周例行工作作业标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 32 页第九节门店每个月例行工作作业标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 32 页第十节门店各班次的基本作业标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 33 页第十一节门店营业中的作业标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 34 页第十二节门店交接班或营运结束作业标准⋯⋯⋯⋯第 35 页第十三节门店商品管理标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 36 页第十四节门店查收作业标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 38 页第十五节门店商品摆设标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 40 页第十六节门店销售服务标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 47 页第十七节门店收银作业标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 51 页第十八节门店突发事件办理作业标准⋯⋯⋯⋯⋯第 53 页第十九节门店各种便民服务操作标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 57 页第廿节门店各种要做和要审的票据作业明细标准第 57 页第廿一节门店各种票据传达作业标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 59 页第廿二节门店盘点作 0000业标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 60 页第廿三节门店发票开据作业标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 63 页第廿四节门店现金作业管理标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 64 页第廿五节营运部会议、培训管理规定⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 65 页第四篇门店平常营运标准作业程序⋯⋯⋯⋯⋯共 33 页第一节电脑无法收银时的操作程序⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 68 页第二节商品售价不符的操作程序⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 70 页第三节商品不能够过机时的操作程序⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 72 页第四节门店商品变价申请程序⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 73 页第五节门店各种要货操作程序⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 74 页第六节直送商品的补货操作程序⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 77 页第七节门店书报订货操作程序⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 82 页第八节门店临期商品办理程序⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 83 页第九节门店商品优化操作程序⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 85 页第十节顾客订货操作程序⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 86 页第十一节门店送货操作程序⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 88 页第十二节顾客退换货操作程序⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 90 页第十三节顾客投诉与信息反响操作程序⋯⋯⋯⋯⋯第 91 页第十四节门店退换货操作程序⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 93 页第十五节门店商品报损操作程序⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 94 页第十六节门店物料、自用品申领操作程序⋯⋯⋯⋯第 96 页第十七节门店设施维修申报程序⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 97 页第十八节职工信息反响与申诉程序⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 99 页第五篇门店营运管理奖惩制度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 101 页第六篇门店平常营运管理附表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 103 页第二节门店基本职能为顾客供应优秀的服务;认真贯彻落实企业的各项规章制度 ;规范内部管理 ,加强内外协调,总结营业工作中的经验教训,提升门店营业管理水平 ,努力创立优秀的销售业绩 .一、销售工作：1、跟进市场销售状况、发展趋势，并依此提出促销对策和建议。
零售连锁业门店管理与供应链整合方案
零售连锁业门店管理与供应链整合方案第一章门店概述 (2)1.1 门店定位与角色 (2)1.2 门店类型与特点 (3)1.3 门店管理与供应链整合的重要性 (3)第二章门店组织架构与人员管理 (3)2.1 门店组织架构设计 (3)2.1.1 确定组织层级 (3)2.1.2 设定岗位职责 (4)2.1.3 优化人员配置 (4)2.1.4 建立沟通机制 (4)2.2 门店人员配置与培训 (4)2.2.1 人员配置 (4)2.2.2 培训 (4)2.3 门店人员绩效考核 (4)2.3.1 制定考核指标 (4)2.3.2 设定考核周期 (5)2.3.3 实施考核 (5)2.3.4 反馈与改进 (5)第三章门店销售管理 (5)3.1 门店销售策略 (5)3.2 门店销售技巧 (5)3.3 门店销售数据分析 (6)第四章门店库存管理 (6)4.1 库存控制策略 (6)4.2 库存盘点与优化 (6)4.3 库存预警与应急处理 (7)第五章门店供应链整合 (7)5.1 供应链整合原则 (7)5.2 供应链协同管理 (8)5.3 供应链信息平台建设 (8)第六章门店物流管理 (8)6.1 门店物流配送体系 (9)6.1.1 配送中心设置 (9)6.1.2 配送路线规划 (9)6.1.3 配送方式选择 (9)6.2 门店物流成本控制 (9)6.2.1 采购成本控制 (9)6.2.2 仓储成本控制 (9)6.2.3 运输成本控制 (10)6.3 门店物流服务与优化 (10)6.3.1 服务质量提升 (10)6.3.2 服务流程优化 (10)6.3.3 服务创新 (10)第七章门店财务管理 (10)7.1 门店财务预算 (10)7.1.1 预算编制原则 (11)7.1.2 预算编制流程 (11)7.2 门店财务报表分析 (11)7.2.1 财务报表种类 (11)7.2.2 财务报表分析方法 (11)7.3 门店财务风险控制 (12)7.3.1 风险识别 (12)7.3.2 风险评估 (12)7.3.3 风险应对 (12)第八章门店市场营销与促销活动 (12)8.1 门店市场营销策略 (12)8.2 门店促销活动策划 (13)8.3 门店促销效果评估 (13)第九章门店服务质量与顾客满意度 (13)9.1 门店服务质量标准 (13)9.2 顾客满意度调查与改进 (14)9.3 门店服务创新与提升 (14)第十章门店管理与供应链整合趋势 (15)10.1 新零售发展趋势 (15)10.2 门店智能化管理 (15)10.3 供应链整合与数字化转型 (15)第一章门店概述1.1 门店定位与角色在零售连锁业中，门店作为与消费者直接接触的关键节点，承担着的角色。
《新零售便利店经营管理规范》
DB43/T XXXXX—XXXX新零售便利店经营管理规范1 范围2SB/T 11084—2022 便利店分类3 术语和定义GB/T 5271.28—2001、GB/T 15091—1994、GB/T 18106—2021、GB/T 35295—2017、SB/T 10465—2008和SB/T 11084—2022界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1 零售相关术语3.1.1零售 retailing主要面向最终消费者（如居民等）的销售活动，生产资料的销售不作为零售活动。
[来源：GB/T 18106—2021，2.1]3.1.2新零售 new retailing以互联网为依托，通过运用大数据、人工智能等先进技术手段，对商品的生产、流通与销售过程进行升级改造，进而重塑业态结构与生态圈，并对线上服务、线下体验以及现代物流进行深度融合的零售新模式。
3.1.3大数据 big data具有体量巨大、来源多样、生成极快、且多变等特征并且难以用传统数据体系结构有效处理的包含大量数据集的数据。
[来源：GB/T 35295—2017，2.1.1]3.1.4人工智能 artificial intelligence一门交叉学科，通常视为计算机科学的分支，研究表现出与人类智能（如推理和学习）相关的各种功能的模型和系统。
[来源：GB/T 5271.28—2001，28.01.01]3.2 便利店相关术语3.2.1便利店 convenience store满足顾客即时性、服务性等便利需求，以销售即食食品为主的小型综合零售业态。
[来源：SB/T 11084—2022，3.1]3.2.2食品 food可供人类食用或饮用的物质，包括加工食品、半成品和未加工食品，不包括烟草或只做药品用的物质。
[来源：GB/T 15091—1994，2.1]3.2.3即食食品 ready-to-eat food无需加热或为使口感更好而简单加热，或加调料、佐料后即可食用的食品，绝大部分需冷链运输到店、在一定温度要求下陈列。
(完整版)7-11便利店服务营销分析。
目录一、服务花朵 (2)二、服务创新 (2)三、渠道 (3)四、定价 (3)五、服务推广 (3)六、服务蓝图 (4)七、服务场景 (5)（一）环境状态 (5)（二）空间配置/机能性 (5)（三）标志、符号与装置产品 (5)（四）人员 (6)八、服务人员的影响 (7)九、忠诚之轮 (8)（一）建立忠诚的根基 (8)（二）创造忠诚联结 (8)（三）消除不满因素 (8)十、服务弥补 (8)十一、管理策略 (9)（一）服务产能的管理策略 (9)（二）顾客需求的管理策略 (9)(三）服务等待的处理策略 (9)一、服务花朵（一）促销信息：服务人员会在顾客买单时询问是否增加购买促销产品以获得优惠，例如：早餐时段购买任意一款面包，+N元即可获得一款指定牛奶。
新产品上市时，门店玻璃橱窗会张贴大幅醒目广告，使顾客及时得知。
（二）接受订单：普通7-11店里由顾客亲自选购并付款，在部分提供了商品预定服务的7-11便利店里，顾客可以申请预定商品，在预定时间里到店提取，为顾客提供了更便利的服务，节省了时间。
（三）计费：店内服务人员迅速准确，同时完整并正确，提高的顾客的满意度。
（四）付费：在大多数服务中，服务商品都是要付费的，因此顾客都必须支付账单。
7-11便利店根据地区的不同也会增加不同的付费方式，例如：香港所有的7-11便利店都接受当地八达通卡付款。
（五）咨询：根据顾客的需求，7-11便利店会提供特别的服务。
比如根据天气、温度的变化来提供冷或热饮，夏天也会增加冰柜的数量，满足顾客需求。
（六）好客：在7-11便利店，人们最常听到的话：“欢迎您”，“早上好”，“非常感谢”，“请慢走”，“请稍稍等一会儿”，每位服务人员都面带笑容，真正让顾客体会到7-11的温暖和热情。
（七）安全防护：店内休息区的桌子角都是圆润的，避免撞伤。
（八）例外处理：7-11便利店里有出售盒饭，有些顾客下班晚了，盒饭售罄，店内服务人员设置会提醒你，去隔壁的便利店也能买到。
便利店经营Know How(商品品种结构、便利服
便利店经营Know How（商品品种结构、便利服务、食品比例） (2)便利店的经营关键 (2)便利店门店的经营关键－商品定位 (5)便利店人员安排的管理 (6)便利店如何布局和经营 (6)便利店如何创新发展 (7)便利店商品采购的原则 (9)便利商店的采购管理之法 (10)便利店加盟成本 (10)便利店的knowhow和超市连锁有很大的不同 (10)探讨便利店定位问题的几点建议 (11)小店铺经营大嗓门宣传 (12)连锁超级市场、便利店管理通用要求 (13)适合便利店的立地条件有哪些？ (17)精心选址，测算开店可行性 (17)连锁门店的商圈考察 (18)香港利亚零售行政总裁谈便利店Know How (18)7-11公司资料 (22)7-Eleven：便利店冠军 (22)7-11如何构建便利店 (23)7-11便利店员工管理体系 (24)7-11便利店的网络营销战略分析 (26)变化的陈列--从7-11谈商品的陈列 (29)台湾地区“7—11”便利店经验 (30)香港地区“7—11”便利店经营制度经验 (31)北京首家7－11便利店：特色午餐受上班族欢迎 (33)加盟及系统集成资料 (34)某便利店公司的加盟方案 (34)上海可的便利店有限公司地区加盟招募计划书 (34)五奥环便利店的解决方案 (35)中国便利店市场形势 (36)全国便利店发展概况 (36)便利店在中国最有广阔的市场 (38)国内便利店发展之时机问题 (44)台湾统一超商：便利商店未来5-10年在中国还不是适当时机 (45)便利店在国外的发展历史 (45)关于可的的一些报道 (46)“好德”与“可的”联姻？可的总经理称：这是单相思 (46)杭州便利店竞争加剧可的便利关闭8家店 (47)可的便利店与台湾餐饮企业双华合作全面推出快餐 (48)“要靠灵魂凝聚企业”——访上海可的便利有限公司总经理邱源昶 (48)邱源昶-可的便利店总经理采访记录二 (50)台湾便利店的资料 (51)2003台湾便利店业大盘点 (51)台湾各超商便利店凉面热战 (52)台电与全家首度合作复合式便利商店仁爱雾社店开幕 (53)7-eleven 莱尔富全家超商便当升级战 (53)台湾：三大便利商店系统选址卡位战术大剖析 (53)台湾便利商店肉搏战开打 (54)便利店经营Know How（商品品种结构、便利服务、食品比例）便利店的经营关键便利店的商品定位主要反映在商品品种和陈列上，对于商品的选定是一家便利店门店的经营关键所在。
店规章制度服务的标准
店规章制度服务的标准第一章总则第一条为规范店内秩序，提升服务质量，制定本规章制度服务的标准，以规范店内工作流程，促进店内管理。
第二条本规章制度适用于店内所有员工，包括店长、收银员、服务员等。
第三条店内员工应遵守本规章制度，不得违反规定，否则将受到相应处罚。
第四条店内员工应相互尊重，团结协作，共同为店内服务。
不得有利用职权谋取私利的行为。
第二章服务准则第五条店内员工应热情周到地为客人提供服务，要始终保持微笑，礼貌待人。
第六条店内员工应主动帮助客人解决问题，耐心倾听客人需求，积极协助解决。
第七条店内员工应尊重客人的隐私权和个人权利，不得泄露客人的个人信息。
第八条店内员工应遵守公司规定，不得擅自接受客人礼物、回扣，不得违规为客人服务。
第三章工作规范第九条店内员工应严格遵守工作时间要求，不得迟到早退，不得私自调休。
第十条店内员工应穿着整洁、干净的工作服装，不得携带私人物品进入店内工作区域。
第十一条店内员工应保持工作环境整洁，不得在工作区乱丢垃圾，保持店内卫生。
第十二条店内员工应认真履行本职工作，提高服务质量，不得懈怠、偷懒。
第四章紧急应对第十三条店内员工在突发情况下，应冷静应对，按照店内规定行动，保障客人安全。
第十四条店内员工在发生纠纷或矛盾时，应及时向上级领导汇报，不得私自处理。
第十五条店内员工应学习急救知识，提高应对危急事件的能力，保障客人安全。
第五章处罚措施第十六条对于违反本规章制度的店内员工，将视情节轻重给予相应处罚，包括扣工资、警告、停职等。
第十七条对于严重违规的店内员工，公司有权解除劳动合同，追究其法律责任。
第十八条对于店内员工的表现优秀者，将予以嘉奖，以激励其继续努力。
第六章结语以上为店规章制度服务的标准，希望店内员工遵守规定，共同努力，提高店内服务质量，促进公司发展。
愿我们的店面越来越火。
连锁超级市场、便利店管理通用要求
连锁超级市场、便利店管理通用要求总部管理规范1?范围?本标准对连锁超级市场、连锁便利店总部的主要经营管理进行规范。
?本标准适用于超级市场和便利店业态的连锁经营。
?2?连锁超级市场、连锁便利店总部管理规范??连锁超级市场、连锁便利店总部的组织机构?连锁总部根据企业发展规模和速度不同，应设立相应的组织机构。
主要有：发展部、人事教育部、商品（开发）采购部、商品配送中心、企业管理部、财务部、信息部以及相关的后勤部门。
??总部各部门的职责??发展部的职责?发展部具有网点开发、选择、论证、项目谈判、签约、档案工作以及开店前后的设备管理和对外联络工作职责。
??网点的选择应注意策略性和原则性。
在选址上应遵循以下原则：?a)?在选择网点前，要有规划地进行环境分析：如商圈发展潜力，将来可能变化的趋势、城市规划、交通状况、人文景观变化等。
?b)?开展市场调查，主要调查：人口结构、就业状况、人均收入、住房状况以及周边的机关团体、企业事业单位入住等项。
?c)?对竞争店或同业态店开展调查，主要调查：销售额、商店规模、客流量、商品价格、商品陈列、商品质量等项。
?d)?分析开店市场：分析新建城市、新居民区或新商业区的市场潜力，预测近期或将来发展潜力以及开店后达到盈亏平衡点所需时间等。
根据分析，决定选址与否。
避免在竞争激烈的地方或因同业态的商圈重叠造成的两败俱伤。
?e)?在发展网点时，要坚持区域集中开店原则，为开展组织化，集约化经营创造基础条件。
? ?新开门店的租金确定和投资预算?a)?租赁年限和租金确定：租赁网点，考虑租金时，应为门店每平方米销售额的3%左右，同时还要考虑租赁年限。
?b)?投资预算：根据国际贯例，一般在2～3年内收回投资成本为宜。
??新开门店卖场、仓库、办公室配置?a)?合理配置前后台面积：合理配置营业场所、仓库、办公室的比例，尽可能增大营业面积，缩小仓库、办公面积。
?b)?前台配置必须做到：整个卖场布局主次通道设定、设备布局需求适量，内外装饰设计协调、玻璃透明、灯光明亮、墙壁坚固、价廉美观、地板耐久、耐脏、易清洗。
专卖店销售规章制度
专卖店销售规章制度一、总则为规范专卖店销售行为，规范店铺管理，提高销售效率，保障客户权益，特制定本规章制度。
二、店铺管理1. 店铺开放时间为每天上午9点至晚上9点，周一至周日全年无休。
2. 店内维持整洁，店内员工需保持仪容整洁，穿着整齐，不得穿拖鞋、短裤等不得体服装。
3. 店内禁止吸烟，禁止擅自调整店内灯光、音响等设备。
4. 为保障店内商品安全，店内不得临时存放私人物品，禁止店内员工私自取出商品。
5. 店内员工应遵守工作时间，严禁迟到、早退、旷工等情况。
6. 店内员工需积极向客户提供帮助，主动介绍商品信息，引导客户购买。
三、销售规定1. 店内所有商品价格明码标价，不得随意涨价，不得销售假冒伪劣商品。
2. 店内销售员工需了解所销售商品的详细信息，能够耐心解答客户提问。
3. 店内销售员工应遵守销售流程，不得私自出售商品，不得收取任何额外费用。
4. 店内销售员工应注意礼貌待客，如有客户投诉或疑问应主动协调解决。
5. 店内员工应保守客户隐私，不得擅自透露客户信息。
6. 店内销售员工需具备良好的销售技巧，避免过度推销，以保持客户购买信任。
四、员工管理1. 店内员工需遵守店铺规章制度，不得私自变动店内设备或擅自调整店内物品摆放。
2. 店内员工需严格履行店内管理安排，不得擅离职守。
3. 店内员工需维护店内良好氛围，不得在店内出现争吵、辱骂等不良行为。
4. 店内员工应遵守公司规定的工作制度，不得擅自请假、旷工。
5. 店内员工需服从店内管理人员的安排，不得私自擅离职责。
6. 店内员工需保护店内财产，不得私自取走店内物品。
五、违规处理1. 对于违反店内规章制度的员工，将根据情节轻重进行相应处罚，轻者扣工资，重者开除。
2. 如果店内员工出现严重违规行为，影响公司形象或造成损失，将报警处理。
3. 若店内发生恶意破坏、盗窃等违法行为，将追究刑事责任。
六、附则本规章制度自发布之日起正式执行，如有变动将提前通知店内员工，未尽事宜将由店铺管理人员解释。
超市服务礼仪规范本（2篇）
超市服务礼仪规范本超市作为日常购物的重要场所，其服务礼仪规范本是确保顾客满意度的关键。
下面将列举出超市服务礼仪规范本的要点，以提供给超市员工参考和遵循。
一、穿着整洁规范1. 服装应整洁，干净，衣物应无损坏不卫生的地方。
2. 不得佩戴过于花哨或引人注目的饰品。
3. 穿着应符合超市规定的制服要求。
二、面容和形象的要求1. 面容和形象应洁净，注意保持清爽的样子。
2. 服装应与自己的身材相配，不得过于暴露或不符合超市要求。
3. 对于员工的化妆和发型要求，应符合超市相关规定。
三、热情友好的服务态度1. 对顾客要有微笑和礼貌。
2. 主动上前问候并提供帮助，如指引顾客找到所需商品。
3. 对于顾客的咨询，问题和投诉，应积极耐心地解答和处理。
四、专业的产品知识和操作技能1. 应熟知超市的各类商品，包括位置、特点、价格等信息。
2. 对于特殊商品，应了解其使用方法、保存方式等。
3. 熟练掌握收银、称重、包装等操作技巧。
五、规范高效的服务流程1. 遵守超市中的排队规则，确保顾客的等待时间短。
2. 在出纳台服务时，迅速准确地完成结算流程。
3. 在堆货时，要按照产品的类别和特性进行整理和归类。
六、维护店铺秩序和清洁1. 保持货物摆放整齐有序，价格标签齐全，不得混乱。
2. 定期清理货架，避免灰尘和脏物的堆积。
3. 确保门店的卫生和安全，警示标识应清晰可见。
七、保护顾客隐私和信息安全1. 对于顾客的个人信息和隐私应保密，不得泄露。
2. 在使用收银机和其他电子设备时，要注意账号和密码的保护。
八、处理突发事件和投诉1. 遇到紧急情况时，应及时向主管汇报并按照店铺相关规定执行。
2. 对于顾客的投诉，应虚心听取，积极解决，并及时向主管汇报。
九、保持良好的团队合作精神1. 员工之间要相互协助，帮助解决问题。
2. 遵守超市规定的值班制度和考勤制度。
以上是超市服务礼仪规范本的要点，员工需严格遵循。
这些规范将有助于提升超市的服务质量，增加顾客满意度，从而提升超市的竞争力和盈利能力。
超市网点分类标准NKA
超市网点分类标准NKA一、大卖场(Hyper Market) 业态特征：产品：至少提供20类别，20,000个规格以上的产品；面积：营业面积在6,000平米以上；顾客：25分钟路程以内的家庭消费者；特点：一站式购物。
为吸引家庭购物，购物中心或买场通常提供部分增值服务或售后服务。
KA的意思是Key Account，直译是重要客户的意思。
很多公司需要有不同的界定标准。
行业内一般习惯性分为：1、国际性KA渠道（GKA）：全球性重点客户（Global Key-Account）：拥有国际背景且跨省拥有多个门店影响力较大的大型连锁零售机构。
如：家乐福、沃尔玛、麦德龙、欧尚、大润发、易初莲花、乐天玛特等；2、全国性KA渠道（NKA）：全国性重点客户（National Key-Account）：跨省拥有多个门店，影响力较大的大型连锁零售机构。
如：上海华联、上海联华、农工商、人人乐、新一佳、华润万家、物美等；3、区域性KA渠道（LKA）：地方性重点客户（Local Key-Account）区域市场内拥有多个门店，影响力较大的大型连锁零售机构。
如：江西洪客隆、山东银座、河南丹尼斯、湖南步步高等。
二、仓储式及会员制商店C&C 业态特征：产品：提供市场流通最快的有限商品，并以批量销售，规格通常在4000至10000之间面积：营业面积通常在5000平米以上顾客：1.再销售者：小店、小批发；2.集团购买客户：公司、工厂、服务机构等；3.专业服务者：酒店、餐饮等；4.有能力大批量购买者特点：储销一体、批价销售、有限服务，多采取会员制。
三、超级市场(Super Market) 业态特征：产品：通常提供10类别，5000个规格以上的产品。
以食品(生鲜食品)等为主面积：100 - 2500平米不等顾客：主要顾客群为半径10-15分钟行走路程内的家庭消费，尤以家庭主妇为主特点：超市竞争优势在于：–地点便利–大量分支连锁，产生规模效应四、便利店(CVS) 业态特征：产品：6个类别以上的产品面积：80-150平米左右顾客：5分钟以内行走半径家庭特点：营业时间较长，即时性消费(应急)、便利、社区服务中心消费：客单价在20元以内68.2%,40元以上仅8%，100元以上极少。
连锁便利店门店销售服务标准
连锁便利店门店销售服务标准一、常用文明服务用语：1、称呼：（1）通常称为“先生” 、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”、对女士尽量称小姐或阿姨。
（2）无论何种情形都禁止使用藐视或侮辱性的称呼。
2、常用服务招呼用语：（3）“早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么？” 、“您需要什么？” “请稍等，我马上就来。
”3、介绍时常用服务用语：（4）“这种商品现在很流行（或是新产品），您不妨试一试。
”（5）“这种商品正在促销，价格很实惠。
”（6）“这种商品削价是因为在促销（或活动期间），质量没问题。
”（7）“这种产品的特点（优点）是------ ”（8）“您使用前，请先看一下说明书。
按照说明书上要求操作。
”（9）“使用这种商品时，请注意----- ”（10）“您要的商品暂时无货，但这种商品款式、价格和功能与您要的商品差不多，要不要试一下？”（11）“商品数量比较多时，（步行 5 分钟范围内）我们负责免费送货。
” （12）“请您保存好电脑小票。
”4、答询时常用服务用语：(13) “您需要的商品在XX柜台，请跟我来( 14)“洗手间(公用电话，办公室-------- )在处。
”(15) “这是您要的XX商品，您看合适吗？”( 16)“相比之下，这种(件)更适合您。
”( 17)“这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话。
一到货马上通知您，好吗？”5、解释时常用服务用语：( 19)“先生(小姐) ，店内不能吸烟的，请您配合。
”( 20)“对不起，不能把同类商品带进门店，请您先把它寄存起来好吗？( 21)“先生(小姐)请不要把包(手提电话)等贵重物品随便放，以防被盗。
( 22)“对不起，按照政府有关规定，已出售的食品、烟酒、药品、化妆品、贴身内衣裤如果不属于质量问题是不能退换的。
( 23)“对不起，按《消费者权益保护法》或《部分商品修理更换退货责任规定》这不属于退换范围，不过我们可以尽力帮您联系维护。
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连锁便利店门店销售服务标准一、常用文明服务用语：1、称呼：（1）通常称为“先生” 、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”、对女士尽量称小姐或阿姨。
（2）无论何种情形都禁止使用藐视或侮辱性的称呼。
2、常用服务招呼用语：（3）“早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么？” 、“您需要什么？” “请稍等，我马上就来。
”3、介绍时常用服务用语：（4）“这种商品现在很流行（或是新产品），您不妨试一试。
”（5）“这种商品正在促销，价格很实惠。
”（6）“这种商品削价是因为在促销（或活动期间），质量没问题。
”（7）“这种产品的特点（优点）是------ ”（8）“您使用前，请先看一下说明书。
按照说明书上要求操作。
”（9）“使用这种商品时，请注意----- ”（10）“您要的商品暂时无货，但这种商品款式、价格和功能与您要的商品差不多，要不要试一下？”（11）“商品数量比较多时，（步行 5 分钟范围内）我们负责免费送货。
” （12）“请您保存好电脑小票。
”4、答询时常用服务用语：(13) “您需要的商品在XX柜台，请跟我来( 14)“洗手间(公用电话，办公室-------- )在处。
”(15) “这是您要的XX商品，您看合适吗？”( 16)“相比之下，这种(件)更适合您。
”( 17)“这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话。
一到货马上通知您，好吗？”5、解释时常用服务用语：( 19)“先生(小姐) ，店内不能吸烟的，请您配合。
”( 20)“对不起，不能把同类商品带进门店，请您先把它寄存起来好吗？( 21)“先生(小姐)请不要把包(手提电话)等贵重物品随便放，以防被盗。
( 22)“对不起，按照政府有关规定，已出售的食品、烟酒、药品、化妆品、贴身内衣裤如果不属于质量问题是不能退换的。
( 23)“对不起，按《消费者权益保护法》或《部分商品修理更换退货责任规定》这不属于退换范围，不过我们可以尽力帮您联系维护。
”( 24)“很抱谦，这种商品是不能拆开包装的。
”( 25)“不好意思，这种商品是不能拆开包装的。
”( 26)“先生(小姐)这种商品应该这样使用”6、道谦时常用服务用语：( 27)“对不起，让您久等了。
”( 28)“对不起，这件没条形码，我马上给您换一件” 。
( 29)“对不起，让您多(空)跑了一趟。
7、答谢时常用服务用语：( 30)“多谢您的地鼓励(支持) 。
”( 31)“这是我们应该做的” 。
( 32)“非常感谢您提的建议(意见) ，我们马上向上级反映。
8、收银常用服务用语：(33)“请问还有没有其他商品”？(34)“收您XX元钱”。
(35)“找您XX元钱，请您收好(请点一下)”。
( 36)“您的钱正好” 。
( 37)“您的钱不对，请您重新点(看)一下好吗？”( 38)“请您保留好电脑购物小票。
退换货应持有电脑小票。
( 39)“这是您的东西，请拿好。
”9、道别时常用服务用语：( 40)“欢迎再次光临！”( 41)“谢谢，欢迎再次光临” 。
( 42)“很抱谦，让您久等了，欢迎再次光临。
”( 43)“这是您的东西，需要我帮您送到车上吗”？二、服务禁语：1、顾客挑选商品时，禁止说：( 1)“不要摸商品，以免弄脏了。
”( 2)“人比较多请你快点挑。
”3)“不用试你肯定合适，不合适回来换2、顾客退货时，禁止说：（4）“你才买的，怎么又要换？”（5）“买的时候干什么去了。
”（6）“你买的时候，怎么没挑好（没看清楚）？”（7）“不是我卖的，我不知道。
”（8）“肯定是你使用不当造成的，我们的商品质量没问题。
”（9）“不符合我们的《商品销售退换货管理规定》，不退（换）。
”三、顾客服务（一）接接待顾客的基本要求：1、公司提倡“零干扰服务” ，即为顾客提供轻松、自由的购物环境，在顾客购物意向未确定前，不以过分热情的服务影响顾客的购物心情与购物行为。
但零干扰服务不等于零服务。
2、顾客购物回家使用后，感到满意才是销售的完成，因此员工必须努力为顾客提供一次性到位的完善服务，因为任何退换货既浪费顾客的时间，也有损公司的信誉。
（二）迎接顾客：1、迎接顾客，门店内员工应自然大方的向每位顾客问好（点头、微笑、问候“欢迎光临” ）。
2、根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1米左右距离的“工作标准” ，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边。
3、经常照看顾客购物及周边情况，但不要从顾客刚走向所在的柜台就一直盯着顾客，影响顾客购物情绪。
（三）打招呼、询问及道谢：1、当顾客需要帮助时，应立即面带微笑的使用标准招呼用语向顾客打招呼。
绝不允对顾客说：“我正忙着”。
2、如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并尽快完善对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全。
3、如果遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意请顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。
4、服务完毕后或顾客离开时，应向顾客致谢：“谢谢光临或欢迎再度光临！”5、（适用于18小时营业的门店）营业时间结束时，如有顾客希望进入门店购物，应礼貌地道歉：“十分抱歉，今天的营业时间已经结束了，欢迎明天再光临。
”如果仍有顾客在门店内挑选商品，不得有任何催促的言行，应象平常一样耐心为其提供服务，并通知收银员继续留岗。
（四）销售推荐服务技巧：1 、了解顾客消费心理，提高其购买兴趣，善于把握时机进行促销。
2 、注意加强商品知识等业务技能的学习，并灵活运用所掌握的商品知识与讯息为顾客推介商品。
3、为顾客提供真诚的服务，如实介绍商品的产地、价格、性能、质量，不夸大其甜辞，准确介绍商品的功能、用途及使用效果，并可适当加以演示。
4、对于顾客提出的问题应耐心、细致地解答，遇到自己不懂、不熟的问题，不能装懂或含糊其辞，应向顾客致歉并尽快请熟悉情况的同事协助解答。
5、在顾客犹豫是否购买某一商品时，最重要的是促使顾客对可尔产生信任感，可适当突出本公司以及该商品的特色与优势，如价格、质量保证、完善的售后服务等，坚定顾客的购买信心。
6、当顾客为了选购商品的品种、型号或颜色犹豫不决时，应该提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下，不行再换。
7、当顾客多次挑选某一商品而不购买时，应始终保持同样的服务态度，不得有丝毫的不耐烦、不高兴。
（五）商品交付顾客：当顾客购买了大批量小件商品并要求就近送货时，员工应主动协助送至停车场或顾客指定的附近地点，如果顾客要求送货的地点过远，应及时请示店长并根据店长的安排妥善办理。
（六）接待顾客的询问与投诉，办理退换货：1 、顾客要求打折时，应委婉地解释：本门店明码标价，不能打折。
对于一次性购买金额超过300 元以上的顾客要求优惠时，可上报店长或店长助理，由店长或店长助理看是否有小礼品送或其他处理方式。
2、如果顾客反映商品价格过高时，应详细了解具体情况，做好记录，并及时向店长反馈。
如果顾客要求退货，应请店长或店助办理。
3、接待顾客对商品的质量、规格、品种的投诉时，应立即做出真诚的道歉，并对该商品进行检查，如属人为损坏而非质量问题的，应向顾客做好解释，并指导其如何使用；确属质量问题的，应帮忙办理退换手续；对一时无法判断的，可做好情况登记，由店长负责跟踪处理。
4、收银员在接待顾客要求退换货时，应首先对顾客表示歉意，并审核后办理退换货手续；退换应严格按公司《商品销售退换货管理规定》执行。
5、顾客办理退换货时，如果商品价格已经变动应按原价办理退换，并对顾客做好解释。
真城、倾听、微笑、冷静、不争辩、负责任，是处理顾客投诉的基本应对技巧。
在接待顾客投诉时应注意：以冷静的态度聆听顾客的意见；不要逃避顾客的抱怨；不要为自己辩护；不要太过感情用事；不因时、地、人的不同而改变说话的内容；不要争着下结论，但处理要讯速，必要时将情况向上级汇报。
（七）妥善处理服务中出现的意外情况：1、当顾客在门店遇到困难时，应主动询问并尽可能的帮助解决，如自身无法解决的，应及时向上级汇报。
2、当顾客言行过激时，周围的员工应主动上前替当事员工向顾客赔礼道歉，并代替其继续接待顾客，缓和现场气氛，如仍无法解决，应及时报店长或店长助理处理。
3、不小心损环了商品，应对其做好解释，并带领其到收银台照价付款。
4、如果怀疑顾客偷拿商品时，不得强行检查顾客的物品，应及时与店长联系或提醒顾客是否忘了付款。
四、门店卡类销售作业标准为了更好的方便顾客购物的同时也要做好电话卡类的销售及防盗、防调包事件的发生，特作如下管理规定：1、每班收银员要严格进行贵重商品电话卡类的盘点。
2、在当班的收银员进入收银台一定要有防范意识，特别在顾客要买电话卡时，要有高度的警惕心理。
当卡给顾客看时一定不要离手，，收银员视线一定不要离开，有必要时要暗示其他工作人员协助。
以防调包、被盗现象发生。
3、顾客购买卡时，先必须让顾客确认是不是自己要买的类型，付钱后，才能给顾客刮开验证，以免卖错，造成顾客不要而自己损失。
4、顾客要买充值卡时，收银员一般情况下要帮助顾客充值，充值成功后再让顾客验证。
5、在帮顾客充值时，首先要验证顾客手机卡的余额，当和顾客确认后方能开始进行充值。
6、顾客购买充值卡时，一定要防止顾客利用手机短信转移卡号和密码给同伙操作。
以防止顾客诈骗假卡现象。
7、当顾客买200 卡时，一定要使用电话免提当面验证此卡是新卡和其面值。
然后才交给顾客，以免出现误会。
8、当顾客要很多卡时，一定要高度警惕，防止以假乱真调包现象。
一律严格按第以上几条操作。
否则，出现损失由其本人负责。
五、门店高档烟酒销售作业标准1、每班收银员要严格进行贵重商品30 元以上的烟酒类的盘点。
2、在当班的收银员进入收银台烟酒柜内一定要有防范意识，特别在顾客要买高档烟酒时，要有高度的警惕心理，当烟酒给顾客看时一定不要离手，收银员视线一定不要离开，有必要时要暗示营业员或在场其他工作人员协助。
以防调包、被盗现象发生。
3、当顾客要散装香烟时，工作人员必须礼貌为顾客服务，并礼貌地要求其先交款。
然后把顾客所要的散装烟交到顾客手上。
4、顾客要整条100元以上的烟或50 元以上的酒时，收银员必须先收钱再把商品交到顾客手中。
销售过程中时刻注意以上所讲的防盗、放骗、防抢、防损。
（防调包）▲常见的作案方法有：要求况换零钱，送货，以物抵物，或是声称存放物失窃，上门推销，退货等常见骗法：调包、骗卡、骗钱等★ 事前预防：——不要背对着已打开的钱箱放置或保险柜——收到顾客所付钱财，应等确定金额后，方可放入钱箱；——大钞注意辨别真假——注意顾客以零钱掉落法、声东击西骗取你已打开的钱财或保险箱内的钱物；——收银员一定要唱收唱付，不要离开收银台。
★ 穿西装的，且拿钱出来数的；★要买烟，又要洋酒或又要奶粉的；★ 要收银员用报纸把烟包起来或用黑袋子装起来的；★要其他营业员去拿纸箱来装起来的；★脱身时，故意拿手机问还要些什么的；★故意找借口分开帮助你的同班工作人员；。