12366纳税服务热线电话礼仪培训讲义

12366纳税服务热线电话礼仪培训讲义

12366纳税服务热线电话礼仪培训讲义

如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……你的生活、工作就会增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为社会公德的维护者。

“急纳税人所急，想纳税人所想，帮纳税人所需，情系纳税人，满意在国税”作为12366的服务宗旨，它充分地反映了我市国税系统对每位12366纳税服务工作人员的期望。作为一名12366人，我们的一言一行都代表着国税形象，能否为纳税人提供优质服务直接影响到国税系统的服务声誉，因此，讲求礼仪是对每位12366纳税服务工作人员的基本要求。

电话礼仪

在12366热线服务过程中，每一位12366工作人员的个人形象都是国税形象的具体体现，他们在电话交流时的所作所为，举止表现，语气语调，以及具体内容的表达，从总体上构成了他的电话形象。因此，要给每位12366工作人员一个忠告：请注意自己的电话形象，维护自己的电话

形象！

一、电话接听技巧

1．左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，

4．要分清主次

接听电话时不要与其他人交谈，也不能边听电话边看文件，甚至吃东西。正在接听电话时，如有特别情况需要处理时，可向对方说明原因，表示歉意，要其稍候片刻。但是，不论多忙多累，都不能成为拔下电话线找清静的理由。

总之，接听电话时应注意三点：其一，要及时，铃响不过三声；其二，要礼貌，要自报家门，并问侯对方；其三，要耐心，对打错电话者不要训斥。

电话接听基本技巧：

左手持听筒，右手拿笔

电话铃声响过两声之后接

听电话

5．保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。

不要把话筒夹在脖子下，也不要趴首、仰着、坐在桌角上，更不要把双腿高架在桌子上。话筒与嘴的距离保持3厘米左右，不可“吻”话筒。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使纳税人感受到你的愉悦。

6．重点情节要重复

在接听电话，特别是接听举报投诉时，需要进行重点的必要的重复。是否进行现场笔录，都需要把对方传递给自己的一些重要的信息，比如举报对象、举报内容等重要内容加以重复，

以免

出现记忆性错误，这是非常重要的。一定要养成重复重点通话内容的习惯。

7．代接电话

在接听外来电话时，有的时候会出现这样的问题：外来电话不是咨询或投诉，而是通过12366找人。如果需要找的人不在，自己成为电话的代接者。代接、代转电话时，要注意以礼相待、尊重隐私、记忆准确、传达及时等问题。

8．让对方先收线

应该牢记让纳税人先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让纳税人感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请纳税人先收线，这时整个电话才算圆满结束。

二、电话应对技巧

1．听清楚来电目的

了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是咨询还是举报或投诉？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的电话咨询还是电话来往？12366的每个人员都应该按照首问负责制的要求积极承担责任，主动帮助纳税人解决问题。

2．专心应对，切忌词不达意

在通话过程中应该始终专心应答，千万不要说得词不达意。如果在接电话的同时还在做其他事情，没有听清楚纳税人的言语并要求纳税人重新复述一遍时，纳税人很可能由于不耐烦而骂人。因此，电话铃声就是专心应答的开始，不要对接电话敷衍了事。

3．对答过程勿装腔作势

在对答过程中不要装腔作势或者大声嚷嚷，嗓门儿不要过高，免得令对方觉得“震耳欲聋”。如果张嘴就是：“你哪里？找谁？干啥……”，纳税人就可能会有两种反应：着急挂电话或者采用更重的口气。因此，在通话过程中应该尽量让声音轻柔一点儿，但也不要矫揉造作，说话的技能可以通过长期的训练来获得。

4．注意声音和表情

沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让纳税人感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会给对方留下良好的印象。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把12366的金字招牌践踏在脚底下。

5．保持平和的语调

用清晰而愉快的语调接电话，能显示出说话人的职业风度及可亲的性格。所以，若保持平和的语调，答话前先做一次深呼吸，就能使自己很冷静且反应正常。说话应清晰，要注意措辞。语调要平稳安祥，不可时而细语似水时而高嚎如狼。要是在通话时想打喷嚏或咳嗽，应偏过头，掩住话筒，并说都声“对不起”。千万不要边说话边嚼口香糖或喝茶水之类。

6．真心诚意的应答及感谢

跟纳税人的通话交流应该是真心诚意的。在电话过程中，不可避免地会遇到一些不招人喜欢的纳税人，对这类纳税人应该注意不要表现出个人的情绪，始终保持心胸开阔和个性沉稳。否则，声音传递心情的反应，可能引发纳税人更为强烈的反弹。此外，在必要时还应该注意及时向对方表示感谢。

7．复诵来电要点

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。

8．最后道谢

最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为是电话、纳税人不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，纳税人是12366的衣食父母，12366的成长与纳税人的来往密切相关。因此，12366人员对纳税人应该心存感激，向他们道谢和祝福。

三、12366热线文明规范用语

为了规范全省12366纳税服务中心的服务，要求12366纳税服务热线值守人员在工作时间履行纳税服务职责时，必须使用文明用语，禁用