酒店餐饮感动服务标准
感动服务的流程和标准
感动服务的流程和标准
感动服务的流程和标准有以下几点：
1.当客人从门口进店，无迎宾领位时，服务员应主动问客人是否有预定。
2.当客人带有小孩进餐时，服务员应主动准备Baby椅。
3.当客人不胜酒量时，服务员应为客人排忧解难，主动换酒或劝其少喝。
4.当客人进餐因食物太辣呛着时，服务员应为客人送上一杯温水。
5.当客人接电话，需记录电话号码或“要事”时，服务员应主动送上笔和本子。
6.当客人菜上得很慢，眼睛在四处张望，表情很着急时，服务员应告知其原因，并尽快催菜。
7.当客人站在礼品柜前看礼品时，服务员应主动介绍。
8.当客人走出包房，准备去卫生间，但不知道位置，眼睛在四处张望时，服务员应主动上前指引。
9.当客人带有酒水时，服务员应主动上前接下客人手上所拎的酒水。
10.当客人进餐完毕准备离开时，服务员应主动送客并提醒客人带好随身物品。
1。
餐饮感动服务
随着消费者需求的不断变化，个性化服务的需求将不断增加， 感动服务需要更加注重细节和创新。
信息化技术的运用
随着信息化技术的发展，感动服务可以利用更多的技术手段提高 效率和服务质量。
服务人员的培训和管理
感动服务的提供离不开服务人员的参与，如何培训和管理服务人 员是未来发展的一个挑战。
服务质量评估
定期对服务质量进行评 估，发现服务中的不足 和短板，及时进行改进 和优化。
顾客需求洞察
通过市场调查、顾客访 谈等方式，深入了解顾 客需求和消费习惯的变 化，调整服务策略以适 应用户需求。
创新与改进
鼓励员工提出创新性的 服务方案和改进意见， 不断提升服务的品质和 水平，实现持续优化和 进步。
03
精细管理
该企业对员工的工作细节和顾客的需求非常注重，通过精细化的管理
提高顾客体验和服务质量。
因应而变的餐饮品牌
及时调整
该品牌及时调整自己的经营策略和服务模式，以适应市场的变 化和消费者的需求。
适应趋势
该品牌注重适应行业趋势，例如在健康饮食和数字化转型等方 面进行创新和改进。
注重顾客体验
该品牌注重顾客体验和服务质量，通过优化服务和设施提高顾 客的满意度和忠诚度。
THANKS
谢谢您的观看
灵活应变的服务
员工应具备应变能力，能够灵活地处理突发情况，满足顾客的特 殊需求。
贴心的提示
员工可为顾客提供贴心的提示，如推荐特色菜品、提醒取餐等， 让顾客感受到无微不至的关怀。
个性化的顾客体验
个性化的菜单
针对不同顾客的需求，餐厅可提供个性化的菜单 ，推荐适合顾客口味的菜品。
特别的惊喜
员工可为顾客提供特别的惊喜，如赠送小礼品、 提供免费甜点等，让顾客感受到独特的体验。
感动顾客的五种餐饮增值服务
感动顾客的五种餐饮增值服务从感动顾客的角度说，餐饮服务内涵应包括两项内容：其一、常规服务。
即包括中规中矩的仪容仪表、妥贴舒服的礼貌礼仪、自然熟练的技能技巧和体现服务员基本功的应知应会。
这四个方面是餐饮服务必备的训练科目，可以满足餐饮企业为客人提供简单服务的需求。
其二、增值服务。
在为顾客提供宴席服务过程中，现场服务人员除进行常规服务外，还要根据宴会进程状态，设身处地为客人着想，适时发现顾客需求，为顾客提供更多不带利益色彩的适度帮助，以此感动顾客，留住更多的头回客。
从塑造餐饮品牌美誉度考虑，常规服务是基本的程序性服务，可以为顾客留下整齐划一的印象，但较难缩短企业与顾客的距离。
真正让顾客流连忘返连续消费的因素，是服务员们悄无声息拨动顾客心弦的增值服务。
总结以往优秀服务员们的工作经验，餐饮增值服务可以具体概括为下列5种方式：1、管家式服务。
在客人到齐十分钟内，能够准确分辨出客人的身份，并能叫出客人的称呼。
以管家式的周到细致，设身处地帮助主陪客人照顾其它宾客，借此提高客人的身价。
要避免一直使用“先生”、“女士”等呆板敬语，引起客人不快；2、亲情式服务。
行动不变的顾客进店消费，服务人员在第一时间为顾客推出残疾人专用三轮车；顾客酒醉呕吐，服务人员除马上清扫外，还要帮助顾客清理衣物或端送凉开水，以便顾客尽快恢复常态。
有可能的话，应该请男同事帮忙，送客人返回住地；顾客衣服上的扣子掉了，马上拿出为顾客准备的免费针线包；发现顾客带病赴宴，马上为顾客准备相应药品，在顾客同意的情况下，帮助顾客服用或包扎；3、顾问式服务。
顾客如果相互询问列车开动时间，服务人员应立刻拿出当地旅客列车时刻表。
顾客如果乘坐汽车旅行，服务人员可以通知前台人员代为查询汽车时刻、车票价格及预售情况，在反复核实后，转告顾客；顾客在酒店举办庆典活动，服务人员应帮助顾客搜集整理相关影像资料，制作出DVD 或照片幻灯碟片，现场播放。
这种接近零成本的增值服务，能够极大的取悦于顾客，获取非常高的满意度；没有人会因为服务员年轻而忽视他们的专用身份，更多时候，顾客对服务人员的感觉近乎依赖。
酒店感动服务案例范文
餐饮服务员感动客人事例1、当了解客人没有胃口时，服务员回悄悄的免费为客人准备一杯开胃的橙汁和一碟开心话梅.2、当客人拿出香烟时，服务员会在第一时间内拿出打火机，先试一下火焰，然后双手呈雀巢状为客人点烟.3、当客人在闹酒时，服务员会主动用自封袋为客人的手机封好，防止酒水和汤汁滴在手机上. 5、当发现客人说今天身体不适，不能饮酒，服务员回悄悄的主动为客人免费准备一杯热玉米汁.6、天气热，客人在大厅内用餐，经常会感觉中央空调凉，此时服务员会主动为客人奉上披肩.7、在餐厅里遇到老人和小孩用餐时，服务员会主动为客人提供吸管，方便客人使用饮料.8、在餐厅遇到小宝宝用餐时，会立即在客人未开口之前提供宝宝椅和宝宝餐具.9、在餐厅里遇到客人反映腰椎不好的时候，服务员会主动的为客人提供靠垫.10、在餐厅里遇到行动不便的老人来用餐时，服务员会主动的为客人换取带扶手的椅子并为客人提供靠垫，并在接下来的服务中提供最贴近的服务.11、当用餐中了解客人感冒时，服务员会及时到厨房为客人熬一杯姜茶并悄悄送给客人.感动（人类情感）生活，让我接触的人很多很多，需要鼓励和赞赏的人也有很多，但从来没有对谁感动过，你是第一个，说不清为什么，看见你就有一种从未有过的亲和，回顾过去的很多很多，谁都感动不了我，只有你能让我感觉亲和，只有你给了我感动的感觉。
岁月无言，当我们蓦然回首，翻阅着自己的心灵，总有一段段记忆在生命中刻下深深的痕迹，无法忘却，每当我们拾起它时，心里总涌动着一丝久违的冲动，这便是感动。
其实，在生命的长河中，每时每刻都有感动存在。
人不是被教育大的，而是被感动大的。
积极地做点事，足可以让人感动。
顺便为他人做点事情，不求什么回报，事也许不大，但他人所体验到的却是关心和在意，是一片温情。
服务员感动客人的案例醉酒客人拉服务员共舞一天，酒店来了一群客人，个个西装革履，气宇轩昂。
服务员主动上前引座服务。
刚开始客人比较平静，酒过三巡，客人有些面红耳赤了。
酒店感动服务
1、需要了解顾客的需求。 2、需要了解优质服务的时间要求。 3、需要预测顾客的需求，领先顾客一步。 4、需要殷勤待人 5、需要了解客人的几种最基本需求（被理解；受欢迎；受重视；享受舒适 的需求） 6、需要善于倾听。 7、需要获得顾客反馈
• 当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到 了； • 当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到 了； • 当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会 就到了。
满足顾客需求的四个之前：
• • • •
预测顾客需求，要在顾客到来之前； 满足顾客需求，要在顾客开口之前； 化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前； 给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。
以优质服务三境界，创造和留住每一个顾客
让顾客满意 让顾客惊喜 让顾客感动
让顾客满意
• 顾客认为必须做到的，我们按规范、规定、标 准向顾客提供服务，通常就可以让顾客满意。 • 基本要求： • 1）正确的理念：把客人当亲人，视客人为家 人。 • 2）积极热情的态度； • 3）合乎规范和标准的服务。
让顾客惊喜
• ①顾客需要受到尊重，你如何满足客人的自尊和自重？ ②顾客希望你的产品和服务符合他们的心愿，你如何满足他们的 愿 望？ • ③顾客希望成功，你是否帮助客人达到了消费目的？ • ④顾客有困难希望帮助，你是怎样建议戒给以支援的？ • ⑤顾客有独特的需要，你提供了特殊服务吗？ • ⑥顾客需要求你注意他们的自我形象，你如何对待他们？ • ⑦顾客需要服务信息，你如何与他们沟通？ • ⑧顾客需要你重视他们的时间，你注意速度了吗？ • ⑨顾客希望得到预期利益，你能保证不亏待他们吗？
感动服务经营酒店就是经营顾客的心用心做事感动服务酒店的服务理念感动服务为顾客创造惊喜给顾客带来感动使顾客难以忘怀上级为下级服务后台为前台服务前台为宾客服务?酒店的服务宗旨皆因有你?以顾客为中心我们所做的一切都是因为您是我们最尊贵的客人
餐饮感动服务
超越期望
03
感动服务的实践方法
主动询问
在顾客有疑惑或需求时，主动询问并提供帮助。
细心观察
观察顾客的言行举止，了解其需求和偏好。
记录反馈
记录顾客的反馈和建议，及时调整服务策略。
了解顾客需求
根据顾客需求和偏好，提供个性化的服务，如定制菜单、特殊饮品等。
个性化服务
多元化服务
科技化服务
提供多种服务形式，如外卖、预定、送餐等，满足顾客的不同需求。
培训效果难以保证
传统的培训方式效果难以保证，员工没有真正领悟感动服务的精髓，无法真正应用到工作中。
员工培训和管理
个性化服务成本
客户需求多样化
不同客户有不同的需求，提供个性化服务需要增加人力和物力成本。
服务质量难以保证
个性化服务需要逐一满足客户需求，服务质量和效率难以得到保证。
难以形成标准化操作
个性化服务难以形成标准化操作，不利于餐饮企业大规模扩张。
口碑宣传
由于顾客对餐厅的服务非常满意，因此顾客会通过口碑来宣传餐厅，使得餐厅的知名度和美誉度不断提升。
顾客反馈及口碑效应
关注顾客需求
其他餐饮企业应该从顾客的需求出发，关注顾客的需求和偏好，为顾客提供贴心和个性化的服务。
对其他餐饮企业的启示
提供优质的增值服务
其他餐饮企业可以借鉴该餐厅的做法，通过提供优质的增值服务来提升顾客的满意度和忠诚度，如提供免费的Wi-Fi、为顾客提供停车服务等。
促进口碑营销
如果顾客对提供的感动服务感到满意，将会通过口碑进行推荐和传播，从而吸引更多潜在客户。
餐饮感动服务的价值
个性化服务的需求增加
随着消费者需求的不断变化，对个性化服务的需求将不断增加，餐饮企业需要不断创新和改进服务模式，以满足顾客的个性化需求。
餐饮行业感动服务操作规范详解+图片
增减餐具
根据人数撤去多余或增加餐位和餐具；
点餐、复单；
1
点餐复单
1、根据客人喜好为客人介绍本店特色及当天急推菜品，由低至高的向客人介绍，先下锅底；
2、2-4人推荐三味锅，5-8人推荐鸳鸯锅，点菜数量，建议人均2-3盘菜为宜；
3、复单确认后下单，并手势指
12
引并告知小料台方向、收费标准、最佳搭配；
第三模块
2
3、值台人员与客人寒暄拉椅让座，同时说：您好请坐，协助客人整理衣物放置随身物品；
4、客满时：发放等位序号，安排好客人候餐位置，提供茶饮、水果及餐单，可以先点选菜品，等位时间过长可建议点份酥肉、糍粑；
递菜单
将菜单递给客人，并打开到锅底页，准备点菜；
2
斟茶
杯中茶水以2/3分满为宜，斟茶要快，壶嘴不能正对客人；
3、向客人介绍会员活动；
送客
1、当客人起身准备离开时，提醒客人带好随身携带物品；
2、使用欢送礼貌用语，谢谢用餐请慢走，欢迎下次光临！如不忙时送至客人到店门口更佳，迎客在前送客在后；
2
第五模块
餐后工作
撤台
1、当客人离开时第一时间通知相关人员撤台；
2、餐具分类放入收餐框中，注意破损；
2
翻台
1、如已台面、摆台，力求尽快安顿好客人入坐；
餐中服务
取酒水及水单
取酒水及水单：服务员到吧台领取水单及客人所点酒水，把酒开瓶斟倒；或协助客人为自带酒水开瓶。
2
提供客用品
提供客用品：套衣套、消毒围裙、手机袋、橡皮筋、眼镜布；
5
上锅底、上菜
上锅底、上菜：上锅底前安全提示，如客人所点的是双味锅底，传菜员在放置锅底前需先征求客人的意见后，按客人要求放好锅底并确保平稳；按顺序上菜：先荤后素—先新鲜后冻品，（杂品-肉类-海鲜-蔬菜-主食）要为客人报菜名；
感动服务案例 餐饮
感动服务案例餐饮感动服务案例：餐饮1. 温馨的家庭聚餐在一个寒冷的冬日，一家人来到一家餐馆庆祝父亲的生日。
餐馆的服务员注意到他们只穿着薄外套，感受到了他们的寒冷。
于是，服务员主动为他们调整了座位，靠近暖气片，并送上了一些厚毛毯。
这种贴心的服务让他们感到温暖和舒适，让整个家庭的聚餐变得更加愉快。
2. 特殊饮食需求的关怀有一位顾客到餐馆用餐，他有严重的食物过敏问题，只能食用特定的食材。
餐馆的厨师和服务员都非常重视这位顾客的特殊需求，仔细询问他的过敏原，并在制作菜品时避免使用任何与之相关的食材。
这种关怀让顾客感到被重视和尊重，也使他们能够安心享用美食。
3. 快速而贴心的服务一位顾客在忙碌的工作日中来到餐馆用餐，他特别强调时间很宝贵，希望能够快速用餐并赶回工作。
餐馆的服务员非常理解他的需求，迅速为他安排了最快的上菜速度，并在他就坐后立即送上了一杯咖啡。
这种快速而贴心的服务让顾客感到被重视和尊重，也使他能够顺利完成用餐并按时返回工作岗位。
4. 随时候命的服务一位顾客到餐馆用餐时突然感到头晕，他的朋友赶紧寻求服务员的帮助。
服务员迅速反应，立即为顾客找来一杯温水，并帮助他稳定情绪。
随后，服务员还主动询问是否需要叫来急救人员。
这种随时候命的服务让顾客感到被关心和照顾，也使他们对餐馆的印象更加良好。
5. 灵活的订餐服务一位顾客希望在餐馆举办一个生日派对，但因为人数不确定，无法提前预订。
餐馆的经理非常灵活地为他们提供了一个解决方案：顾客可以提前确定最少人数，然后在当天再确认实际人数。
这种灵活的订餐服务让顾客感到方便和舒适，也使他们能够更好地享受派对。
6. 用心推荐的特色菜品一位顾客来到一家餐馆，对菜单上的菜品一无所知。
服务员热情地向他推荐了几道特色菜品，并详细介绍了它们的口味和特点。
顾客尝试了其中一道菜后，非常满意地表示这是他吃过的最美味的菜品之一。
这种用心推荐的服务让顾客感到被关心和照顾，也使他们能够品尝到最适合自己口味的美食。
五星级酒店餐饮服务标准
五星级酒店餐饮服务标准环境是影响顾客用餐体验的重要因素之一，五星级酒店餐饮服务必须追求舒适、干净、安静的用餐环境。
具体要求包括：1. 餐厅布置精美、大气，配备高品质的餐桌、椅子和餐具。
2. 餐厅内外的装饰符合五星级酒店的高档风格，为顾客提供优雅的用餐环境。
3. 餐厅内空气清新，可以使用空气净化设备和芳香剂等来保持良好的环境气氛。
二、服务员标准服务员是餐饮服务的核心，五星级酒店的服务员必须具备专业的服务技能和优秀的服务态度。
具体要求包括：1. 服务员必须穿着整洁、规范的工作服，佩戴工作证件并注重个人形象的维护。
2. 服务员应接受专业的礼仪培训，熟悉酒店的菜单和价格，并能够为顾客提供专业的点菜建议。
3. 服务员应具备良好的沟通能力，能够主动热情地与顾客交流，耐心解答顾客的问题，提供满意的服务。
三、食品质量标准五星级酒店餐饮服务的食品质量必须符合高标准，确保顾客的健康和口味满意度。
具体要求包括：1. 食材的选购必须符合酒店的标准，保证食材的新鲜度和质量。
2. 厨师应具有丰富的烹饪经验和精湛的厨艺，确保菜品的口感和层次感。
3. 食品的营养成分和食品安全问题必须得到重视，遵循食品加工的相关法律法规，确保顾客的健康问题。
四、餐饮菜单标准五星级酒店的餐饮菜单必须具有多样性和创新性，满足不同顾客的需求和口味。
具体要求包括：1. 餐饮菜单应按照早、中、晚三餐和宴会等需求，提供多样的菜品选择。
2. 餐饮菜单应包含有当地风味和特色菜品，反映本地的文化和饮食习惯。
3. 餐饮菜单应根据季节的变化来更新，提供新鲜的食材和热销的菜品。
五、特色餐饮服务标准五星级酒店的餐饮服务应该具有与众不同的特色，给顾客带来独特的用餐体验。
具体要求包括：1. 提供个性化的定制服务，根据顾客的需求和偏好，提供专属的菜单和餐饮体验。
2. 提供特色的餐饮活动，如品酒会、厨师表演等，吸引顾客并增加餐厅的知名度。
3. 提供特色的餐饮服务，如外带服务、私人订制等，满足不同顾客群体的需求。
酒店服务点评细则及评分标准
酒店服务点评细则及评分标准一、服务态度（20分）1.1 专业性和友好性（10分）- 员工应具备专业知识和技能，对客人提供准确和有帮助的信息。
评分时将考虑员工的专业性。
- 员工应友善、热情地对待客人，提供礼貌和高效的服务。
评分时将考虑员工的友好性。
1.2 反应速度（10分）- 酒店员工应快速响应客人的要求和问题，以便及时解决客人的需求。
评分时将考虑员工的反应速度。
二、房间卫生（30分）2.1 清洁度（15分）- 客房应保持整洁，无异味，没有污渍和尘垢。
评分时将考虑房间的清洁程度。
2.2 卫生用品（15分）- 客房应提供充足和清洁的卫生用品，如毛巾，浴巾，洗发水等。
评分时将考虑卫生用品的质量。
三、餐饮服务（25分）3.1 食物质量（15分）- 提供的食物应具有良好的质量，新鲜，美味，卫生。
评分时将考虑食物的味道和外观。
3.2 服务质量（10分）- 员工应友好、热情地为客人提供餐饮服务，并及时应对客人的要求。
评分时将考虑员工的服务质量。
四、设施和环境（15分）4.1 设施条件（10分）- 酒店的设施应保持良好的状态，如电视、空调、热水器等。
评分时将考虑设施的功能性和维护情况。
4.2 环境舒适度（5分）- 酒店应提供一个宽敞、干净、安静和舒适的环境给客人。
评分时将考虑环境的整体舒适度。
五、性价比（10分）- 综合考虑以上因素，评估酒店提供的服务和价格之间的性价比。
评分时将考虑酒店的价格是否合理，是否能够满足客人的需求。
以上是酒店服务点评细则及评分标准，这些标准可以帮助评估酒店的服务质量并提供合理的评分。
请根据这些标准进行点评，以便为其他客人提供参考和建议。
> 注意：注意：>> 本文档中所述的标准是根据一般标准而设定，具体评分标准可能因酒店类型、星级和个别差异而有所不同。
酒店业餐饮服务标准与流程
酒店业餐饮服务标准与流程第一章餐饮服务基本要求 (3)1.1 服务态度与礼仪 (3)1.1.1 服务态度 (3)1.1.2 礼仪规范 (4)1.1.3 个人卫生 (4)1.1.4 着装规范 (4)第二章餐饮预订服务 (5)1.1.5 预订流程 (5)1.1 保持礼貌，以亲切、专业的态度接听电话； (5)1.2 详细询问预订需求，包括预订日期、时间、人数、消费预算等； (5)1.3 核实客户身份，保证预订信息准确无误。
(5)2.1 将预订信息准确记录在预订簿上，包括客户姓名、联系方式、预订时间、人数、消费预算等； (5)2.2 如有特殊要求，如菜品口味、用餐环境等，一并记录。
(5)3.1 向客户确认预订信息，包括预订日期、时间、人数等； (5)3.2 告知客户预订成功，并说明用餐时的注意事项。
(5)4.1 在预订日期前，与客户保持联系，了解是否需要调整预订信息； (5)4.2 提醒客户预订日期，保证客户按时到场。
(5)4.2.1 预订技巧 (5)1.1 认真倾听客户的需求，了解客户对菜品、环境、服务等方面的要求； (5)1.2 针对客户需求，提供合适的建议和解决方案。
(5)2.1 根据客户消费预算，推荐合适的套餐或菜品； (5)2.2 了解客户喜好，提供定制化服务。
(5)3.1 与客户保持良好的沟通，及时了解客户需求； (5)3.2 妥善处理客户投诉，提升客户满意度。
(5)3.2.1 预订变更 (5)1.1 客户提出变更预订日期、时间、人数等需求时，及时调整预订信息； (6)1.2 告知客户变更后的预订信息，并确认无误。
(6)2.1 如酒店方因特殊情况需调整预订信息，提前与客户沟通，说明原因； (6)2.2 尽量满足客户需求，提供合适的解决方案。
(6)2.2.1 预订处理 (6)1.1 客户提出取消预订时，表示理解并感谢客户的支持； (6)1.2 记录取消原因，为后续改进提供参考。
酒店感动服务执行方案
酒店感动服务执行方案感动服务是指酒店通过细致入微的服务，让客人感受到由衷的关怀和温暖，从而留下美好的印象。
在酒店中，每个细节都可以成为感动服务的表现形式，下面是一个酒店感动服务执行方案，以帮助酒店员工提供出色的服务。
一、提供独特而个性化的服务1.首次接待：酒店员工需要对每位客人给予热情的问候，并主动提供关于酒店设施和服务的信息。
同时，可以根据客人的需求和喜好，提供个性化的服务，比如根据客人的喜好准备特色饮品或礼物。
2.客房服务：员工需要以微笑和真诚的态度给予客房服务，及时响应客人的需求，确保客人在酒店内的住宿体验舒适、便利。
员工需要主动询问客人是否有特殊要求，比如额外的床上用品、餐饮需求等，并在可能的情况下尽量满足。
3.餐饮服务：餐饮是酒店的一大特色，员工需要为客人提供高品质的用餐体验。
主动询问客人的饮食偏好、饮食禁忌等信息，并根据客人的喜好提供个性化的菜单选择。
此外，员工需要及时为客人的用餐需要提供帮助，并确保餐厅环境整洁、温馨。
二、创造出色的环境氛围1.酒店环境：酒店员工需要时刻保持酒店整洁、有序，并创造出温馨、舒适的环境氛围。
这可以通过独特的装饰、舒适的家具、宜人的音乐、芳香的香氛等方式来实现。
员工需要经常巡视、检查酒店各个区域的环境状况，并及时清理和维护。
2.音乐与香氛：员工需要选择适合酒店氛围的音乐和香氛，通过悦耳的音乐和宜人的香气，烘托出更加浪漫、优雅的氛围。
员工需要注意音量和选择，以避免对客人造成困扰。
三、实施贴心的关怀服务1.礼宾服务：酒店员工需要为客人提供礼宾服务，主动为客人打开门、提取行李。
员工需要对客人的行李进行细致的检查，确保行李的安全，并为客人提供相关的行李存放和送达服务。
2.房间打扫：员工需要根据客人的行程安排，合理安排房间的打扫时间。
房间打扫需要彻底、细致，注意保持房间的整洁和卫生，并在客人需要的情况下进行补充和更换必要的物品。
3.问题解决：员工需要迅速、有效地解决客人的问题和投诉，并提供合理的解决方案。
酒店餐饮服务标准手册
酒店餐饮服务标准手册第一章酒店餐饮服务总则 (3)1.1 服务理念与目标 (3)1.1.1 服务理念 (3)1.1.2 服务目标 (3)1.1.3 服务流程 (3)1.1.4 服务规范 (3)第二章餐厅环境与设施 (4)第三章餐饮服务人员管理 (5)1.1.5 员工招聘 (5)1.1.6 员工培训 (6)1.1.7 员工考核 (6)1.1.8 员工激励 (7)第四章菜品质量管理 (7)1.1.9 菜品制作前的准备工作 (7)1.1.10 菜品制作过程 (7)1.1.11 菜品制作后的处理 (8)1.1.12 食材采购 (8)1.1.13 食材储存 (8)第五章酒水服务与管理 (8)1.1.14 酒水分类 (9)1.1.15 各类酒水介绍 (9)1.1.16 酒水服务流程 (9)1.1.17 酒水服务规范 (10)第六章客户服务与沟通 (10)1.1.18 客户需求分析 (10)1.1 酒店餐饮服务人员应充分了解客户的基本需求，包括菜品质量、口味、价格、服务态度、环境氛围等方面。
(10)1.2 通过与客户沟通，收集客户意见和反馈，分析客户需求的变化趋势，为酒店餐饮服务提供改进方向。
(10)1.3 对客户进行分类，针对不同类型的客户制定相应的服务策略。
(10)1.3.1 客户需求满足 (10)2.1 根据客户需求，合理配置菜品，满足客户口味和营养需求。
(11)2.2 提高服务质量，保证服务态度热情、周到、专业。
(11)2.3 营造舒适的就餐环境，包括室内温度、照明、音乐等方面。
(11)2.4 定期举办特色活动，提升客户体验，满足客户休闲娱乐需求。
(11)2.4.1 客户投诉处理 (11)1.1 建立客户投诉处理机制，明确投诉处理流程和责任人员。
(11)1.2 对客户投诉进行分类，针对不同类型的投诉制定相应的处理方案。
(11)1.3 投诉处理过程中，保证与客户保持良好沟通，及时了解客户诉求。
酒店餐饮服务标准与流程规范
酒店餐饮服务标准与流程规范第一章餐饮服务总则 (3)1.1 餐饮服务宗旨 (3)1.2 服务质量管理 (3)1.3 服务人员素质要求 (3)第二章餐饮服务礼仪 (4)2.1 仪表仪态规范 (4)2.2 语言沟通技巧 (4)2.3 餐厅服务礼仪 (5)第三章餐饮预订服务 (5)3.1 预订流程 (5)3.2 预订确认与变更 (6)3.3 客户资料管理 (6)第四章餐厅布局与氛围营造 (6)4.1 餐厅布局设计 (6)4.2 菜单设计 (7)4.3 软装与氛围营造 (7)第五章菜品制作与质量控制 (8)5.1 菜品制作流程 (8)5.2 食材选购与储存 (8)5.3 菜品质量标准 (8)第六章酒水服务 (9)6.1 酒水分类与介绍 (9)6.1.1 葡萄酒 (9)6.1.2 啤酒 (9)6.1.3 烈酒 (9)6.1.4 非酒精饮料 (9)6.2 酒水服务流程 (9)6.2.1 酒水准备 (9)6.2.2 接受点单 (9)6.2.3 酒水供应 (10)6.2.4 酒水展示 (10)6.2.5 酒水饮用指导 (10)6.2.6 酒水结账 (10)6.3 酒水质量标准 (10)6.3.1 酒水品质 (10)6.3.2 酒水温度 (10)6.3.3 酒水清洁度 (10)6.3.4 酒水摆放 (10)6.3.5 酒水服务态度 (10)第七章餐中服务 (11)7.1 点餐服务 (11)7.2 餐中服务流程 (11)7.3 客户满意度提升 (12)第八章餐后服务 (12)8.1 结账服务 (12)8.1.1 结账方式 (12)8.1.2 结账速度 (12)8.1.3 结账礼仪 (12)8.2 餐后整理 (13)8.2.1 清理餐桌 (13)8.2.2 整理餐具 (13)8.2.3 维护就餐环境 (13)8.3 客户反馈与改进 (13)8.3.1 主动征求顾客意见 (13)8.3.2 分析反馈信息 (13)8.3.3 落实改进措施 (13)第九章餐饮安全管理 (13)9.1 食品安全与卫生 (13)9.1.1 食品安全基本要求 (13)9.1.2 食品卫生管理 (14)9.1.3 食品安全风险防控 (14)9.2 火灾应急预案 (14)9.2.1 火灾预防措施 (14)9.2.2 火灾应急响应 (14)9.3 防范食物中毒 (14)9.3.1 防范措施 (14)9.3.2 食物中毒应急响应 (15)第十章人员培训与管理 (15)10.1 员工培训计划 (15)10.2 员工考核与激励 (15)10.3 员工晋升与发展 (16)第十一章客户关系管理 (16)11.1 客户满意度调查 (16)11.1.1 调查方法 (16)11.1.2 调查内容 (17)11.2 客户投诉处理 (17)11.2.1 投诉处理流程 (17)11.2.2 投诉处理技巧 (17)11.3 客户关系维护 (17)第十二章质量监督与改进 (18)12.1 质量监控体系 (18)12.2 质量改进措施 (18)12.3 持续改进与优化 (19)第一章餐饮服务总则1.1 餐饮服务宗旨餐饮服务宗旨是指餐饮企业在提供餐饮服务过程中所秉持的基本原则和目标。
餐饮感动服务奖励方案
餐饮感动服务奖励方案为了提高餐厅服务质量和餐饮员工服务意识，我们制定了一项餐饮感动服务奖励方案。
一、方案概述该奖励方案旨在通过表扬优秀的服务员和服务行为，激励餐饮服务员们积极进取、勇于创新，提高服务质量和服务态度，为客人提供更加优质、人性化、贴心的服务。
二、实施原则1.公正、公平、公开原则，服务员的推荐和评选全由消费者评选，评选结果以消费者评价为准。
2.奖励与惩罚相结合，充分激发员工的服务意识和积极性。
3.鼓励餐厅服务员们通过创新服务方式、践行服务承诺、提升服务质量和效率等多种形式展现出餐饮员工的优秀服务态度。
三、奖励标准1.服务员个人奖(1)服务呼叫响应速度，5秒内响应占比高于80%以上，奖励200元；(2)服务态度优良，在顾客消费后评价中综合评分达到4.8及以上，奖励300元；(3)服务技巧娴熟，客人受到感动的服务表现，由多位消费者推荐，奖励500元。
2.团队奖励(1)服务评价高，全体服务员综合评价达到80分及以上，奖励300元；(2)服务优良，服务员团队连续三个月达到综合评价4.7以上，奖励1000元。
四、奖励方式1.服务员个人奖：服务员被评选为感动服务员之后，餐厅将给予证书、纪念品和奖金等多种奖励。
2.团队奖励：评选出的团队将获得印有餐厅名称的证书、奖金等多种奖项。
五、奖励周期本奖励方案为长期有效，每季度评选一次，以评选结果作为季度考核之一。
六、颁奖仪式每个奖项评选出获奖者后，将在全体员工面前宣布获奖信息，并在餐厅内部网站公布名单。
之后会在颁奖仪式上进行正式颁奖，推选出的服务员将获得颁奖证书和奖金等物品。
七、总结通过实施餐饮感动服务奖励方案，提升餐饮员工服务能力和服务质量，为客人提供更优质、人性化的服务体验，进而增加顾客体验满意度，从而提高客户的忠诚度和再次消费率。
同时，该方案为服务员们提供了一个自我完善、展示才华和提高工作成就感的平台，有利于增强餐饮员工的职业水平和自我价值实现。
餐饮感动服务方案
餐饮感动服务方案1. 引言餐饮行业作为服务行业的一员，在面对激烈的市场竞争时，如何提供更好的服务，留住客户，成为了一项重要的任务。
本文将介绍一种餐饮感动服务方案，通过提供令顾客感动的服务，提高顾客的满意度和忠诚度。
2. 感动服务的定义感动服务是指以超出顾客期望的方式，通过服务内容和体验，给顾客带来震撼和感动的体验。
感动服务不仅仅是满足顾客需求，更是通过超越顾客预期的服务，创造积极的感受和情感共鸣。
3. 实施感动服务的关键要素为了实施感动服务，餐饮企业需要关注以下几个关键要素：3.1 人员培训人员是实施感动服务的重要组成部分。
餐饮企业应通过培训，提高员工的服务意识和服务技能。
员工需要学习如何尊重顾客、倾听顾客需求，并通过个人素质的提升，为顾客提供个性化且出色的服务。
3.2 服务流程优化服务流程是顾客体验的重要环节。
餐饮企业应优化服务流程，简化操作步骤，提高效率。
同时，根据顾客的反馈和需求，不断改进流程，确保服务的连贯性和顾客的满意度。
3.3 产品创新产品创新是创造感动服务的重要手段。
餐饮企业应不断研发新产品，满足顾客不断变化的需求。
通过提供具有创新性和差异化的产品，可以吸引顾客的注意，为他们带来惊喜和感动。
3.4 客户关系管理建立良好的客户关系是实施感动服务的关键一环。
餐饮企业应建立客户数据库，并通过定期沟通和回访，了解顾客的需求和反馈。
同时，可以通过会员制度、积分兑换等方式，激励顾客继续选择该企业的服务，并建立长期的合作关系。
4. 感动服务的实施步骤为了实施感动服务，餐饮企业可以按照以下步骤进行：4.1 了解顾客需求通过市场调研和顾客反馈，了解顾客的需求和期望。
可以通过问卷调查、专业机构调研等方式，收集顾客意见和建议。
4.2 设定感动服务目标根据顾客需求和市场情况，设定感动服务的目标和标准。
目标可以包括提高顾客满意度、提升顾客忠诚度、增加顾客口碑等。
4.3 制定感动服务策略根据设定的目标，制定感动服务的具体策略。
酒店感动式服务
酒店在经营的过程中，会出现同质化的问题 什么是同质化呢？ 有了标准就会出现同质化！（比如烟缸里不超过三根烟 头） 有了钱就会出现同质化！（通过金钱改善硬件设施，但 软性服务可以吗？） 有了竞争就会出现同质化！（不同的经营者在提供着同 样的产品） 优质的服务：以“心”换“星” 以对服务的“诚心”、“耐心”、“细心”、“热心”、 “爱心”来获得领导的“放心”、“省心”、顾客的 “称心”、“舒心”、“欢心” 同样一“心”换一“星”
热情友好型
个人特性方面很强，程序特性方面很弱； 程序方面无组织、慢、不一 致、不方便、 混乱； 个人特性方面热情、友好、有着良好的沟 通技巧； 传达的信息——我们很努力，但实在不知 该怎么做。
优质服务型
个人特性和程序性两方面都很强； 程序方面及时、有效率、正规、统一； 个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技 巧； 传达的信息——我们重视顾客，并将用最好的 服务满足顾客。
个人面
服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每 一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。
服务人员的主观能动性与类型分析
(1)漠不关心型 程序特性 程序特性 (2)按部就班型
个人特性 服务特点： (3)热情友好型 程序特性 程序特性 服务特点：
个人特性
(4)优质服务型
个人特性 服务特点： 服务特点：
一个善意的提醒：小心烫、小心脚下； 一个细微的动作：习惯用左手的客人我们 应该将提供的餐具或客房使用的卷纸等调 整到客人方便拿取的位置；一句温馨的祝 福：结婚纪念日、儿女考入重点等。
服务的根本是什么？
服务意识：为顾客提供规范的、潜在的、 需求的服务能力超越顾客的期望值。是自 觉和主动做好服务工作的一种人性化的观 念和愿望。 “用心”服务 人无我有、人有我精、人精我优
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2.制作时间：现做
3.负责部门：果汁吧
4.制作要求：保证干净无污染
5.使用器具：盘
6.禁忌：禁止送变质
7.出品状态：常温
第一条：您好，在为您服务时，发现您被辣到了，特为您做了一份果盘送给您。祝您在莲花食汇堂用餐愉快。
13
酸梅汤
没食欲、呕吐
1.赠送频率：偶尔
2.制作时间：现做
3.负责部门：果汁吧
4.制作要求：不要太稀、没有甜味
5.使用器具：杯子
6.禁忌：防止烫嘴又放吸管
7.出品状态：温或冰
第一条：您好，在为您服务时，发现您今天有点没食欲，特为您熬了一杯开胃的酸梅汤送给您。祝您在莲花食汇堂用餐愉快。
14
热水袋
感冒、生理期
5
长寿面
过生日
1.赠送频率：经常
2.制作时间：饭口
3.负责部门：面点师
4.制作要求：音乐调整为生日快乐，员工唱生日快乐歌
5.使用器具：碗
6.禁忌：禁止赠送温或凉的
7.出品状态：热
第一条：您好，今天是您的生日，送您一份长寿面，我代表食汇堂莲花店祝您生日快乐，万事如意，幸福！欢迎常来莲花食汇堂！
6
鸡蛋羹
3.负责部门：果汁吧
4.制作要求：不要太稀、没有甜味
5.使用器具：碗
6.禁忌：防止烫嘴又放吸管
7.出品状态：温或冰
第一条：伟大的准妈妈您好，很高兴您来莲花食汇堂用餐，送您一碗美容养颜的银耳羹美，祝您用餐愉快。
第二条：亲爱的小宝贝，能在莲花食汇堂遇见你，真的很高兴，姐姐熬了一碗银耳羹送给你，祝宝贝健康快乐到永远！
第一条：您好，发现您今天有点不舒服，特为您熬了一碗冰糖雪梨送给您，祝您在莲花食汇堂用餐愉快
2
小米粥
胃痛、儿童
1.赠送频率：经常
2.制作时间：每天饭口之前
3.负责部门：果汁吧
4.制作要求：要粘稠适中
5.使用器具：碗
6.禁忌：禁止赠送温或凉
7.出品状态：热
第一条：亲爱的小宝贝，今天的你好棒哦，姐姐让厨房煮了一碗小米粥送给宝贝，祝宝贝健康快乐到永远
儿童、老人
1.赠送频率：经常
2.制作时间：饭口之前
3.负责部门：上什
4.制作要求：不要太油、太咸
5.使用器具：碗
6.禁忌：禁止赠送温或凉的
7.出品状态：热
第一条：亲爱的小宝贝，能在莲花食汇堂遇见你，真的很高兴，姐姐让厨房蒸了一碗鸡蛋羹送给你，祝宝贝健康快乐到永远！
第二条：您好，欢迎您来莲花食汇堂用餐，送您一碗鸡蛋羹，祝福您福如东海，寿比南山！！！欢迎常到莲花食汇堂来。
7
绿豆汤
中暑
1.赠送频率：经常
2.制作时间：每天饭口之前
3.负责部门：果汁吧
4.制作要求：不要太稀、没有甜味
5.使用器具：碗
6.禁忌：防止烫嘴又放吸管
7.出品状态：温或冰
第一条：您好，炎炎夏日，送您一碗绿豆汤解解暑，祝您在莲花食汇堂用餐愉快。
8
银耳羹
孕妇、儿童、老人
1.赠送频率：经常
2.制作时间：每天饭口之前
第二条：伟大的准妈妈您好，很高兴您来莲花食汇堂用餐，特送上一碗精心熬制的大骨汤，给您和宝贝补补钙，祝您用餐愉快。
11
卫生巾
生理期
1.赠送频率：偶尔
2Байду номын сангаас制作时间：提前备好
3.负责部门：感动服务专员
4.制作要求：赠送隐蔽，避免顾客尴尬
5.使用器具：无
6.禁忌：禁止购买质量不好的
7.出品状态：无
第一条：您好，欢迎来莲花食汇堂用餐，得知今天是您的特殊日子，特送上一杯红糖水及神秘东东，有什么需要随时叫我。祝您用餐愉快。
12
红糖水
感冒、生理期
1.赠送频率：偶尔
2.制作时间：现熬
3.负责部门：果汁吧
4.制作要求：生理期需打蛋花，不能放吸管
5.使用器具：杯子
6.禁忌：禁止送温或凉
7.出品状态：热
第一条：您好，在为您服务时，发现您今天有点不舒服，特为您熬了一杯红糖水送给您。祝您在莲花食汇堂用餐愉快。
第二条：您好，欢迎来莲花食汇堂用餐，得知今天是您的特殊日子，特送上一杯红糖水，有什么需要随时叫我。祝您用餐愉快。
第二条：您好，欢迎来莲花食汇堂用餐，在为您服务时，发现您今天有点不舒服，特为您送上一碗热汤面，祝您幸福！！！
10
大骨汤
受伤，孕妇
1.赠送频率：偶尔
2.制作时间：每天制作
3.负责部门：大骨间
4.制作要求：不要有骨头渣
5.使用器具：碗
6.禁忌：禁止赠送温或凉
7.出品状态：热
第一条：您好，欢迎来莲花食汇堂用餐，在为您服务时，发现您受伤了，特为您送上一碗大骨汤，祝您早日康复！！！
第三条：您好，欢迎您来莲花食汇堂用餐，送您一碗银耳羹，祝福您福如东海，寿比南山！！！欢迎常到莲花食汇堂来。
9
面条
吃素、胃痛
1.赠送频率：偶尔
2.制作时间：现做
3.负责部门：面点师
4.制作要求：不能放肉、蛋或用肉汤
5.使用器具：碗
6.禁忌：禁止赠送温或凉
7.出品状态：热
第一条：您好，在为您服务时，发现您吃素，小妹特意叫面点师为您做了一份素面，祝您用餐愉快，欢迎常到莲花食汇堂来。
第二条：您好，发现您今天有点不舒服，特为您熬了一碗小米粥送给您。祝您在莲花食汇堂用餐愉快。
3
牛奶
孕妇、胃痛
1.赠送频率：经常
2.制作时间：现热
3.负责部门：果汁吧
4.制作要求：温度适中，不要有焦味
5.使用器具：杯子
6.禁忌：防止烫嘴又放吸管
7.出品状态：温或热
第一条：伟大的准妈妈您好，很高兴您来莲花食汇堂用餐，我热了一杯牛奶送给您，给您和宝贝补补钙，祝您用餐愉快。
1.赠送频率：偶尔
2.制作时间：提前备好
3.负责部门：感动服务专员
4.制作要求：获知消息，第一时间插电
5.使用器具：无
6.禁忌：禁止送温或冰的
7.出品状态：热
第一条：您好，在为您服务时，发现您今天有点不舒服，一直很冷，我把热水袋拿给您，希望能缓解一下您的不适。祝您在莲花食汇堂用餐愉快。
15
果盘
辣到或腻到
第二条：您好，发现您今天有点不舒服，特为您热了一热杯牛奶送给您。祝您在莲花食汇堂用餐愉快。
4
蜂蜜水或葡萄糖水
解酒
1.赠送频率：经常
2.制作时间：现调
3.负责部门：果汁吧
4.制作要求：不要很甜或很淡
5.使用器具：杯子
6.禁忌：防止烫嘴又放吸管
7.出品状态：温
第一条：您好，发现您今天有喝酒，特为您准备了一杯蜂蜜水送给您解解酒，祝您在莲花食汇堂用餐愉快
味道空间感动服务标准
用心极致满意加惊喜
王俟曼2016年5月12日
序号
感动项目
适合赠送的人群
赠送、制作要求
标准感动语
1
冰糖雪梨
咳嗽、喉咙痛
1.赠送频率：经常
2.制作时间：每天饭口之前
3.负责部门：果汁吧
4.制作要求：不要有焦味及烫嘴、梨块要小
5.使用器具：碗
6.禁忌：防止烫嘴又放吸管
7.出品状态：温热