呼叫中心数据分析精品PPT课件
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第5章呼叫中心ppt课件
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11.08.2021
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第三代呼叫中心系统（目前）
ACD排队机 CTI_SERVER email SERVER FAX Server IVR 工作流服务器 APPServer
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第三代呼叫中心系统 （目前）
▪话务质检中心 ▪ 业务生成环境 ▪TTS 文本语音合成 ▪ISR 交互式语音识别 ▪PDS 预拔号系统 ▪数字录音设备 ▪语音信箱 ▪坐席代表
4.7天×24小时服务，通过CTI的电脑交互式语音应答服 务，问讯者可得到24小时服务；
5.实时的用户资料显示，呼叫中心将在建立路由的同时， 启动数据库系统，将客户资料同步显示在业务代表的电 脑上；
6.实时信息管理，呼叫中心能够对呼叫及响应的数据进行 实时存储、统计、输08.2021
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15
3. 节约开支
呼叫中心统一完成语音与数据的传输， 用户通过语音提示即可以很轻易地获取数 据库中的数据，有效地减少每一个电话的 长度，每一位座席工作人员在有限的时间 内可以处理更多个电话，大大提高电话处 理的效率及电话系统的利用率。
11.08.2021
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5.1.2呼叫中心帮助CRM改善业务 流程
❖ 呼叫中心提供的基于Web的自助销售能力， 使用户能通过Internet选择并购买产品或服务。 由于CRM软件销售配置功能可帮助使用者将 产品部件自动地组装为成品，这就使得客户 通过 Internet订购产品时，能方便地选择个人 化的配置，有问题还可与业务代表直接交谈。
第五章 呼叫中心
11.08.2021
《呼叫中心介绍》课件
现进行客观评价。
流程设计与优化
流程梳理
对现有业务流程进行全面 梳理，识别存在的问题和 改进空间。
流程优化
针对梳理出的问题，对业 务流程进行优化设计，提 高工作效率和客户满意度 。
标准化操作
制定标准化的操作流程和 规范，确保员工在处理客 户问题时能够快速、准确 地提供服务。
质量监控与提升
质量标准制定
合规性管理
遵守相关法律法规，建立合规性管理制度，保护 客户隐私，避免法律风险。
多层次安全防护
采用防火和数据泄露。
人力资源与成本挑战
1 2
培训与发展
提供完善的培训体系，提高员工技能和服务水平 ，降低人员流失率，提升呼叫中心整体运营效率 。
成本控制
通过客户信息管理、客户满意度调查 、客户回访等方式，呼叫中心对客户 数据进行全面管理，为企业提供客户 需求的洞察。
数据分析功能
数据分析功能是呼叫中心的另一 个重要功能，通过对客户数据、 业务数据等进行深入分析，为企
业提供决策支持。
数据分析可以帮助企业了解客户 需求、市场趋势、竞争状况等信 息，为企业的战略规划和业务决
采用智能语音识别和自然语言处理技术，实现快速响应和高效 服务。
根据业务量和客户需求，灵活调整排班和人员配置，确保高效 率服务。
建立完善的客户信息管理系统，提高客户信息的安全性和保密 性。
失败案例：某小型企业呼叫中心
案例概述
某小型企业呼叫中心由于缺乏资金、技术支持和规范的管理制度 ，导致运营效率低下、客户满意度不高。
该呼叫中心重新设计了业务流程，简化了 工作环节，提高了工作效率。
提升技术
完善培训
采用先进的呼叫系统和技术支持，实现了 自动化、智能化的客户服务。
流程设计与优化
流程梳理
对现有业务流程进行全面 梳理，识别存在的问题和 改进空间。
流程优化
针对梳理出的问题，对业 务流程进行优化设计，提 高工作效率和客户满意度 。
标准化操作
制定标准化的操作流程和 规范，确保员工在处理客 户问题时能够快速、准确 地提供服务。
质量监控与提升
质量标准制定
合规性管理
遵守相关法律法规，建立合规性管理制度，保护 客户隐私，避免法律风险。
多层次安全防护
采用防火和数据泄露。
人力资源与成本挑战
1 2
培训与发展
提供完善的培训体系，提高员工技能和服务水平 ，降低人员流失率，提升呼叫中心整体运营效率 。
成本控制
通过客户信息管理、客户满意度调查 、客户回访等方式，呼叫中心对客户 数据进行全面管理，为企业提供客户 需求的洞察。
数据分析功能
数据分析功能是呼叫中心的另一 个重要功能，通过对客户数据、 业务数据等进行深入分析，为企
业提供决策支持。
数据分析可以帮助企业了解客户 需求、市场趋势、竞争状况等信 息，为企业的战略规划和业务决
采用智能语音识别和自然语言处理技术，实现快速响应和高效 服务。
根据业务量和客户需求，灵活调整排班和人员配置，确保高效 率服务。
建立完善的客户信息管理系统，提高客户信息的安全性和保密 性。
失败案例：某小型企业呼叫中心
案例概述
某小型企业呼叫中心由于缺乏资金、技术支持和规范的管理制度 ，导致运营效率低下、客户满意度不高。
该呼叫中心重新设计了业务流程，简化了 工作环节，提高了工作效率。
提升技术
完善培训
采用先进的呼叫系统和技术支持，实现了 自动化、智能化的客户服务。
呼叫中心方案介绍课件
灵活性
定制化功能
根据企业实际需求，定制不同的呼叫中心方案功能，满足企 业个性化需求。
集成第三方应用
呼叫中心方案可与第三方应用进行集成，方便企业实现数据 共享和业务协同，提高工作效率。
04
呼叫中心方案实施
实施步骤
需求分析
深入了解客户的需求，包括业务目标、预期 效果、资源投入等。
方案设计
根据需求分析结果，设计呼叫中心的架构、功 能和流程。
案例三：某运营商呼叫中心
客户需求
某运营商需要建立一个高效、稳 定的呼叫中心，以提升客户服务
质量和客户满意度。
解决方案
我们为其提供了一套完整的呼叫 中心解决方案，包括硬件设备、 软件系统、网络架构和运营管理
等方面的支持。
实施效果
该呼叫中心投入使用后，客户满 意度得到了显著提升，同时运营
成本也得到了有效控制。
低成本
远程办公
呼叫中心方案支持远程座席，降低场 地租赁和人力成本，同时方便管理和 调度。
自动化排班
通过自动化排班系统，合理安排座席 人员的工作时间和休息时间，有效降 低人力成本。
高满意度
客户信息管理
完善的客户信息管理系统，能够记录客户历史记录、偏好和反馈，提高客户满 意度。
语音识别和转写
通过语音识别和转写技术，自动记录和整理客户来电信息，方便后续跟进和回 访，提高客户满意度。
与其他系统的集成
呼叫中心系统需要与其他业务 系统进行集成，技术实现难度 较大。
实施效果评估
服务水平提升
通过实施呼叫中心方案，提高客户服 务质量，提升客户满意度。
运营效率提高
优化呼叫中心的运营流程，提高运营 效率，降低成本。
数据整合与利用
呼叫中心介绍精品PPT课件
IVR
Interactive Voice Response，自动语音应答系统。一般通过模拟或数字线路， 连接到PBX后面，完成一些语音引导和自助业务服务的功能，如帐单查询、 银行转帐服务、新业务的介绍等。
CRM
Customer Relationship Management，客户关系管理软件，帮助企业更好地 了解客户的需求，提供更贴心、更具个性化的服务，以不断提高现有客户的忠 诚度来保留已有客户群，并不断发展扩大新的客户群。
呼叫中心的发展及现状
什么是呼叫中心
物理角度
呼叫中心（Call Center）= 交换机
+ 计算机电话集成系统(CTI) + 交互式语音系统(IVR) + 应用数据库服务器 + 人工座席系统等硬件设备 + 客户关系管理软件(CRM) + ……
什么是呼叫中心
CTI
Computer Telephony Integration ，计算机电话集成 。利用计算机上的应用程 序来控制电话的呼出与应答，获取与这个呼叫相关的信息，如主叫号码、被 叫号码等。最常见的CTI应用就是座席的屏幕弹出功能，即当一个座席在应答 一个用户呼叫的同时把这个用户的所有信息显示在座席的屏幕上。
什么是呼叫中心
呼叫中心的运营方式
Inbound
呼入业务：以应答客户拨入的电话为主
Outbound
呼出业务:以业务人员拨出电话到客户处为主
Non-Voice
非语音:以邮件回复、web支持为主
什么是呼叫中心
常见的呼叫中心支持电话
800电话 被叫集中付费电话
▪ 需固定电话(含小灵通)拨打 ▪ 通话费由被叫方支付 ▪ 主叫方完全免费什Leabharlann 是呼叫中心现代呼叫中心的含义
了解呼叫中心PPT模板
6 呼叫中心的绩效衡量
（三）对呼叫中心坐席员个人的要求
（1）实际工作效率。 （2）一次性解决问题的呼叫率。 （3）监听分值。 （4）出勤率。 （5）平均通话时间。 （6）事后处理时间。
6 呼叫中心的绩效衡量
（三）对呼叫中心坐席员个人的要求
荷兰的研究人员通过该领域先前学者发表的研究确定了对呼叫中心客户对于坐席员的13个期望：
制造业近年来在呼叫中心建设和改造上 呈现出前所未有的高潮。
随着电子商务企业在国内的发展，呼叫 中心在该行业得到了广泛应用。
2 呼叫中心的应用范围
（二）呼叫中心主要应用领域
1．客服部门
2．销售部门
3．技术维修 部门
4．物流部门
3 选择呼叫中心的类型
按采用的不同接入 技术分类
分成基于交换机的ACD 自动呼叫分配呼叫中心 和基于计算机的板卡式 呼叫中心。
市场及销售部门的主要职责是设计电话营销、直接 营销（Direct Market）以及数据库营销的销售策略，并 通过运营部得以实施，达到获得新客户的目的。
35 呼叫中心坐席员的排班
呼叫中心常用的服务时间通常为5×8小时、 7×14小时和7×24小时。
呼叫中心坐席员应当根据排班表到岗，一 旦呼叫中心坐席员不能按时履行值班职责， 应安排与其他同事换班或与组长商量调整。
一个世界级的客户服务中心，以上指标中主要四项的参考数值分别为：服务水平≥98%、失语率 ≤2%、平均通话时长45秒、投诉率≤0.1%。
6 呼叫中心的绩效衡量
（二）KPI的主要对内指标
（1） 客户满意度。 （2）呼叫中心坐席员（CSR）工作满意度。 （3）话务成本。 （4）话务收益。 （5）预算工作量与实际工作量的偏差。 （6）预算工作人员与实际工作人员的偏差。
呼叫中心培训ppt课件
学习能力
情绪管理能力
持续学习的能力，不断掌握新技能和知识 ，提升个人及团队整体水平。
有效管理个人情绪，避免将个人情绪带入 工作中，确保为客户提供稳定的服务。
人员培训与发展
岗前培训
为新员工提供系统的岗前培训，确保其快速 熟悉工作环境及流程。
在职培训
定期为员工提供在职培训，不断提升其专业 技能和服务水平。
呼叫中心功能
呼叫中心具备客户信息管理、工单处理、数据分析等多种功能，能够实 现高效的问题解决和客户沟通。
03
呼叫中心价值
呼叫中心在提升客户满意度、增强企业形象、提高工作效率等方面具有
重要价值。
呼叫中心发展历程
01
02
03
初级阶段
呼叫中心起源于电话客户 服务，最初仅为简单的电 话接听和回复。
发展阶段
强调团队协作的重要性，分享 高效团队管理的经验和技巧。
培训方式
PPT演示
通过PPT演示，展示培 训内容，使员工更好地 理解呼叫中心的相关知
识。
案例分析
结合实际案例，分析呼 叫中心工作中遇到的问
题和解决方案。
角色扮演
通过角色扮演的方式， 让员工模拟实际工作场
景，提高应对能力。
互动讨论
鼓励员工互动讨论，分 享经验和心得，加深对
结束通话后，对客户满意度进行 调查，收集反馈意见。
问题处理
针对客户的问题和需求，提供解 决方案或转接相关部门处理。
服务规范与标准
响应时间
在规定时间内回复客户，确保 客户等待时间不超过预期。
记录与存档
对通话内容进行记录和存档， 以便后续查询和审计。
语言规范
使用礼貌、清晰、简洁的语言 与客户沟通，避免使用模糊或 专业术语。
《呼叫中心基础知识》课件
市场调研
通过呼叫中心进行市场调 查，收集客户需求、意见 和建议。
促销活动通知
呼叫中心可以及时通知客 户最新的促销活动信息。
售后服务
技术支持
为客户提供产品使用、故障排除 等技术支持。
维修服务预约
客户可以通过呼叫中心预约维修服 务。
退换货处理
客户可以通过呼叫中心申请退换货 ，呼叫中心协助处理相关事宜。
03
CATALOGUE
呼叫中心流程
呼入流程
确认客户需求
客服人员需耐心听取客户问题 ，并准确理解客户需求，为客 户提供有针对性的解决方案。
记录客户信息
客服人员需记录客户的基本信 息和问题描述，以便后续跟进 和回访。
接听客户来电
呼叫中心客服人员需及时接听 客户来电，确保客户能够顺利 接入。
提供解决方案
意度，降低人员流失率。
团队建设与文化培育
03
通过团队建设和文化培育，增强员工的归属感和凝聚力，提高
整体服务水平。
06
CATALOGUE
呼叫中心案例分析
企业A呼叫中心建设案例
总结词：高效运营
详细描述：企业A在呼叫中心建设过程中，注重提高运营效率，通过优化流程、 采用先进的呼叫系统等技术手段，实现了高效的服务响应和客户满意度提升。
选择呼出对象
根据客户数据库和业务需求，选 择合适的呼出对象。
记录客户反馈
记录客户的反馈意见，并及时向 相关部门反馈，以便改进服务和 产品。
客户服务流程
客户咨询
客户通过电话、邮件 、在线聊天等方式向 呼叫中心咨询相关问 题。
确认需求
客服人员需准确理解 客户需求，并为客户 提供相应的解决方案 。
提供解决方案
呼叫中心的工作总结PPT
团队协作
02
我们团队成员之间紧密合作，相互支持，共同应对各种挑战，
形成了良好的工作氛围。
个人成长
03
在工作中，我们不断学习新知识、新技能，提升了自己的专业
素养和综合能力。
对未来发展趋势的展望和期许
技术创新
随着人工智能、大数据等技术的不断发展，我们期待未来呼叫中心 能够更加智能化、高效化，为客户提供更优质的服务。
实施轮班制
确保客服团队在不同时间 段都有足够的人力，以应 对客户咨询高峰。
关注员工休息
保证客服人员有充足的休 息时间，避免长时间疲劳 工作。
提高客户投诉处理效率方法论述
建立投诉分类标准
针对不同类型的投诉，制定相应的处理流程与策略。
优先处理紧急投诉
对影响客户使用或造成损失的投诉，优先安排处理。
跟踪处理进度与结果
确保每个投诉都得到妥善解决，并及时向客户反馈处理结果。
05
未来发展规划与目标设定
智能化技术应用推广计划
语音识别技术
引入先进的语音识别技术，提高 自动语音应答的准确性和效率。
人工智能客服
研发智能客服系统，实现24小时 在线服务，减轻人工客服压力。
大数据分析
运用大数据和挖掘技术，分析客 户需求和行为，为产品和服务优
客服团队工作效率评估
01 客服人员数量
客服团队总人数为XX人， 满足业务需求。
03 客服人员培训
完成XX次客服培训，提高
团队服务水平。
02 客服人员满意度
员工满意度达到XX%，保
持较高水平。
04 客服人员绩效
通过KPI考核，客服团队
整体绩效良好。
客户满意度调查结果展示
调查问卷发放与回收 客户满意度
呼叫中心KPI指标的定义和应用-16页PPT资料
69%
12% 14% 5%
ABCD
A.状态一：在线接听电话 B. 状态二：通话完毕后提单跟单时间 C. 状态三：在线等待电话 D. 状态四：培训、小休时间
通话利用率
定义 座席代表通话总时长除以坐席代表在线总时长。
公式 通话时长/在线时长
标准
通话利用率标准值为69%，其中40066标准为64%，原 因为40066后处理耗时较长。
重复处理率
平均等待时长 小休率
转等接待电率话率 小休率
业务部门前台运营KPI指标培训
第一小节
四项KPI指标的定义和作用
第二小节
KPI指标在运营管理中的应用
遵时度
通话 利用率
遵时度
定义 座席代表遵时在线时长除以座席代表排班应工作总时长。
公式 遵时在线时长/排班呼时叫长中心 KPI指标
标准
遵时度目标值为100%，即员工必须按照排班规定的时 间准时登陆系统工作，且上班时长必须达到7.5小时。
上班时间14% 等待电话
上班时间69% 用于通话
20%
10%
0% 话后 处理率
呼叫中心坐席标杆数字 通话利用率 话后处理率 等待率
小休率
等待率
小休率
呼叫中心坐席标竿数字 将坐席的工作划分为四种状态：通话、话后
处理、等待电话、小休。通过明确坐席四种状态的时间分配比值，让坐席 达到自身的最大工作极限值，同时监控坐席钻系统漏洞进行偷懒的现象。
通话利用率：反映员工在适当话务压力下的最大工作极限， 作用 监控它可以节约每通电话成本，并实时掌握现场人员多寡情 介绍
况。
通话利用率
三类标准值
低于基准值， 人力冗余
高于卓越值， 人力不足
呼叫中心数据分析
练习5 要求： 根据表格数据，计算出B员工的工时利用率及通话率，并以此进行分析
行业相关研究
出勤率(遵时率) VS 工时利用率 VS 流失率
➢从员工心理分析，一旦员工有了离职倾向，其工作积极性及主动性都会有不同程度的下降，在呼叫中心 里最直接的表现就是员工不再按照公司安排的计划时间工作
➢研究样本：深圳某呼叫中心30个月的人员流失率、遵时率、工时利用率
➢ 统计学就是把数据转化为信息的科学 ➢ 利用统计方法进行数据分析，是为了验证某个想法、观察运营的某种状态（健康度）等运营指标
而进行的分析
讨论 Q：
数据分析有哪些步骤？
数据分析的过程
Part Ⅱ 运营数据分析
常用的考核
IVR 人均服务量 通话均长 工时利用率 通话率 接通率 满意度 正确率
ICS 人均服务量 闭环时长 服务响应率 处理率 满意度 正确率
1.服务量
服务量(工作量) ➢统计期内，员工处理的服务请求总量
1.服务量
1.服务量——是正常波动，还是异常？
➢正常波动是由随机原因引起的运营波动，处于控制状态 ➢异常波动是指由可指出原因(系统原因)引起的运营波动，处于脱控状态 ➢通过观察控制图上点的分布来判断运营波动是由随机原因引起的，还是可指出原因引起的
接线量通话均长 =通话时长
=通 签 话 入 时 时 长 长 签 排 入 班 时 时 长 长 排 班 时 长
= 通 话 率 工 时 利 用 率 1 6 8 3 6 0 0
案例7——处理率
➢进单量包含普通回复工单量、批量回复工单量、升级工单量、临时回复工单量、删单量 ➢处理量包含普通回复工单量、批量回复工单量、升级工单量、临时回复工单量，不包括删单量
案例8——满意度
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1.服务量
内部资料 注意保密
1.服务量——是正常波动，还是异常？
➢正常波动是由随机原因引起的运营波动，处于控制状态 ➢异常波动是指由可指出原因(系统原因)引起的运营波动， 处于脱控状态 ➢通过观察控制图上点的分布来判断运营波动是由随机原因 引起的，还是可指出原因引起的
内部资料 注意保密
一个小知识——标准差
内部资料 注意保密
Part Ⅱ 运营数据分析
内部资料 注意保密
常用的考核
IVR 人均服务量 通话均长 工时利用率 通话率 接通率 满意度 正确率
ICS 人均服务量 闭环时长 服务响应率 处理率 满意度 正确率
内部资料 注意保密
1.服务量
服务量(工作量) ➢统计期内，员工处理的服务请求总量
内部资料 注意保密
➢60％以上为贫困 50％~60％为温饱 40％~50％为小康 40％以下为富裕
处于什么阶段？
内部资料 注意保密
数据无处不在
➢数据包含的信息很多，但是数据中的信息往 往是分散的，单个数据很难直接被应用起来 ➢统计学就是把数据转化为信息的科学
内部资料 注意保密
统计的小故事
一辆火车行驶在草原上，遇到一群白色的 羊……
我和数据有个约会
——透过数据看运营
课程安排
➢Part Ⅰ 30min 什么是数据？什么是统计？
➢Part Ⅱ 160min 运营数据分析
➢Part Ⅲ 20min 有意思的研究
内部资料 注意保密
Part Ⅰ 数据 & 统计
内部资料 注意保密
数据无处不在
员工数据
姓名 出生年月 籍贯 身份证号码 住址 入职时间
从统计的误区学到的
➢ 统计不是为了考核作图 ➢ 统计不能只看结果不看原因 ➢ 统计学就是把数据转化为信息的科学 ➢ 利用统计方法进行数据分析，是为了验证某
个想法、观察运营的某种状态（健康度）等 运营指标而进行的分析
内部资料 注意保密
讨论
Q： 数据分析有哪些步骤？
内部资料 注意保密
数据分析的过程
内部资料 注意保密
案例1（续）
内部资料 注意保密
练习1 要求： 用控制图找出服务量出现异常的 时间点
内部资料 注意保密
案例2——人均服务量(人均工作量)
为什么人均服务量重要
ICS总处理量：309755 ➢现有人力为：129.5人，其中一线人力103人，二线人力 12.5人，专家投诉人力14人
➢一线人均服务量为：3007 加入二线后人均服务量为：2682 再加入专家投诉后人均服务量为：2392
离散系数=标准差/平均值
内部资料 注意保密
案例3——IVR通话均长
②
①
③
④
➢团队的优秀员工集中在哪个象限？
内部资料 注意保密
案例3（续）
①象限：通话均长较长，离散系数较高
➢趋势值在明显进步，通常是新员工 ➢趋势值没有明显进步或退步，通常是技能没有成功养成的员工 ➢趋势值明显退步，注意员工的离职倾向
Q：在现有水平上，每增加一个二线人力 (或专家投 诉人力)，一线人力不变，则一线人均服务量需增加 多少才能与现有水平“2392单”持平？
内部资料 注意保密
练习2
要求： 每增加一个二线人力 (或专家投诉
人力)，一线人力不变，则一线人均服 务量需增加多少才能与现有水平“1084 单”持平？
内部资料 注意保密
世上有三种谎言: 谎言, 该死的谎言, 还有统计！！
内部资料 注意保密
统计的误区-1
➢ ICS与IVR满意度差异大吗？ ➢ ICS满意度波动大吗？
内部资料 注意保密
统计的误区-1
➢ 更改Y坐标轴之后呢？
内部资料 注意保密
统计的误区-2
➢根据交通管理部门的统计结 果，多数车祸发生在当汽车行 驶于一般车速的时候，只有少 数车祸发生在偏离均值的 距离的平均数
➢A、B两种运营情况满意度均值都为70% ➢哪种运营情况更好？
内部资料 注意保密
案例1——呼叫中心常用的判断标准
控制图：“68531”原则 ➢6：存在连续6个点↑或↓； ➢8：存在连续8个点处于均值(AVE)的单边； ➢5：在连续5个点中，有4个点在1倍标准差(AVE+STD,AVE-STD)之外； ➢3：在连续3个点中，有2个点在2倍标准差(AVE+2STD,AVE-2STD)之外； ➢1：有1个点在3倍标准差(AVE+3STD,AVE-3STD)之外
➢物理学家说，我们看到的羊群是白色的 ➢数学家说，我们看到的羊群朝向我们这面的那 部分是白色的 ➢统计学家说，我们看到了103只羊，它们都是白 色的，我推断天下的羊都是白色的
内部资料 注意保密
统计的小故事
There are three kinds of lies: Lies, Damned lies, and Statistics!!
➢多数人都以一般车速开车， 所以多数车祸发生于一般车速
内部资料 注意保密
统计的误区-2
➢民间调查研究显示，身高比 较高的儿童拼写能力也比较好， 所以从一个人身高的高矮，可 以判断他拼写能力的强弱？
➢成长中的儿童，年龄较大的 身高会比较高，一般而言年龄 较大的儿童拼写能力会比年龄 较小的儿童强
内部资料 注意保密
2.IVR通话均长/ICS闭环时长
通话均长 ➢统计期内，员工通过电话和用户交流的平均时长
内部资料 注意保密
2.IVR通话均长/ICS闭环时长
闭环时长 ➢统计期内，自用户提单开始到员工回复給用户的平均时长
内部资料 注意保密
一个小知识——离散系数
➢离散系数又称变异系数 ➢适用情况
在进行两个或多个群体运营情况的比较时，如果 统计单位或均值不同，需要用到离散系数 ➢公式
内部资料 注意保密
数据无处不在
运营数据
满意度 效率 质量 成本
内部资料 注意保密
数据无处不在
用户数据
VIP/非VIP QQ号码 开通业务 求助渠道 游戏行为
内部资料 注意保密
数据无处不在
工资收入
内部资料 注意保密
数据无处不在
房价
内部资料 注意保密
数据无处不在
消费
恩格尔系数=食物支出金额/总支出金额
②象限：通话均长较短，离散系数较高
➢趋势值在明显进步，处于明显成长进步的阶段 ➢趋势值没有明显进步或退步，表现不稳定 ➢趋势值明显退步，处于明显的低潮和退步阶段，注意向①象限的转变
内部资料 注意保密
案例3（续）
③象限：通话均长较短，离散系数较低