乌鲁木齐家政服务平台建设方案

乌鲁木齐家政服务平台建设方案

乌鲁木齐市家政服务平台建设方案

根据对商业部的指导精神，及市场需求情况进行分析，并且在学习同行业的成 功经验之后，

我们可以就乌鲁木齐市家政服务平台 （ 以下简称平台 ）的建设制定初步

的方案。

本案将从运营模式、平台功能、建设方案和工作计划四个方面来说明平台的建 设思路。

运营模式

运营模式的确定必须先确定目标用户群，再分析用户需求，最后由用户需求设 计出我们的运

营模式。

先分析我们心目中的基本业务流程，平台的家政服务实施流程希望为

工单再由平台按片区划分，指定给当前区域的加盟服务商

从以上可以看出，家庭用户和家政服务企业都是我们的目标客户，我们的定位 应该是结合家庭

用户和家政企业的桥梁，我们处理的用户需求，提供的是统一的服 务接口。

从现在市场分析，目前家政市场虽然市场规模越来越大，但同时产生的市场混 乱、服务不规

划、乱收费、俗称“游击队”的非正规家政企业众多、企业缺乏诚信 等，这极大的影响了家庭用

户对家政企业的信心，也严重制约了家政市场的繁荣发 展。

对家庭用户进行需求分析，他们最希望社会上有一个有着极好的声誉、规划的 服务标准、统一

的服务价格的家政管理机构的出现。

1、 客户通过平台预定家政服务 ;

2、 预定的服务在内部处理成工单 ;

3、 4、 由加盟服务商完成家政服务 ;

5、 加盟商在平台提交完成信息 ;

6、 平台直接联系用户，确认完成情况、进行满意度调等

7、 如果有可能，还要处理用户投诉、解决纠纷等。

对于正规的家政服务企业而言，单个企业无力改变市场状况，他们也无更好的办法去打击“游击队”等对市场损害极大的非正规企业，他们也需要一个团体或单位帮他们建议诚信的形象、保证他们的用户数量、在保证合理利润的基础上促进他们的正常发展,, 。

通过上面对家庭用户和企业用户的需求分析，结合现在社会上成

功的经营模式，如链锁加盟模式、海尔售后服务站管理模式、

B2C电子商务配

货模式等，平台的运营模式，本人建议为“家政服务联盟模式”，就是成立家政服务联盟，由各家政服务企业加入平台，受平台统一管理，各家政企业按区域划分，实行区域保护、区域负责，平台对加盟的家政企业（以下简称加盟商）进行服务管理和质量监控，由中台派送工单，并回访完成情况，进行用户满意度调查等。

通过流程可以看出，家政企业加入平台，形成以平台为中心的家政服务联盟，由平台派发用户需求，可以有效的对加盟企业进行管理，借用链锁加盟等的管理经验，加盟企业的服务项目应该由平台统一服务价格、服务流程，由平台监控服务质量，并由平台对加盟企业的从业人员进行规划化的业务培训，提高从业人员素质。

通过规划化的服务管理，可以有效避免现在家政市场服务内容混乱、人员素质低下、乱收费、“游击队”众多以及承诺不对现等严重制约家政行业发展的问题，同时可以提高用户群体对家政行业的信心，促进用户需求，提高家政服务的总消费量，这绝对是利于家政市场繁荣发展的有效手段。

同时对于家政企业而言，加入平台所主导的家政服务联盟，有以下几点无法替代的优势:

1、平台由政府出面，可以极大的提高用户信任度，提高用户对

家政市场的信心，加入平台的企业，在用户看来，是规范化、正规化的，这可以提高用户对企业的信任。

2、平台统一的品牌宣传，可以减少加盟企业的广告投入，减少

经营风险。

3、规范化的服务流程和收费标准，可以有效保证服务的正常收

益，也利于家政企业的良性发展，让正规家政企业不再受“游击队”等不良服务机构借低价格同时也低质量服务所带来的严重冲击。

4、加盟企业的区域划分，也有效的保证了业务量的稳定，避免

了同行业之间的恶性竞争。

由以上几点可以看出，采用家政服务联盟的模式，不管是对家庭用户而言，还是对家政企业而言，都可以解决他们所担心的几点问题，可以满足他们的需求，是目前家政市场状况最好的解决方案。

功能设计

平台的核心服务是给家庭用户提供多方位的家政服务，在平台之上，应该给用户提供多种的信息接入渠道，同时平台还要有管理功能、基本的增删改查功能、统计汇总功能、多种权限功能，以及要能管理加盟的家政企业的功能，根据平台使用对象不同，平台功能按四个方面进行描述。

1、家庭用户: 此类用户的需求为家政服务的预定功能，以及在此之上的查询、统计、反馈等功能，所以为了方便此类用户，平台应该提供多种的信息接入手段，如网站、短号码、短信等等，同时提供相应的信息查询( 服务人员、服务机构、电话、址等) ，同时提供自己的定单状态查询、以往的消费记录、会

员积分、反馈信息等功能。

2、客户服务部门: 主体为电话中心人员，以及工单分派人员、客户回访人员和片区经理，主要功能是接收、处理、跟踪工单，包括从网站接收工单、电话

接听后输入工单、跟客户确定工单、给加盟商分派工单、由加盟商提交完结工单、客户回访、确定完成工单等，另外，还应该有相应的增删改查、工单统计、话务量统计等功能。

3、平台管理人员: 这部分使用者包括平台的运营部门、财务部、市场部、客服部等，还包括网站编辑部、技术部等，主要功能为综合的信息查询、统计、权限分配网站后台管理、统计功能，还应该有针对加盟商的管理功能、信息发布功能。

4、加盟的家政企业: 平台应该有给加盟企业自行使用的管理系统，加盟企业从指定的位置登录后，可以接收工单、查看工单，以及统计自身工作量和查看自身的服务满意度，同时平台给加盟商的各种政策、公告等，也在加盟管理系统中接收。

综上所述，平台应该是一个综全性的信息处理平台，应该满足几部分使用人员的需求，能在核心的工单处理之上，提供全面的、多方位的信息服务。

建设方案

平台可以分成三部分:

1、以综合信息平台、网站为主体的软件部分。

2、以呼叫中心、数据服务器为主体的硬件部分。

3、以多媒体教室、办公设备为主体的配套设施部分。

1、2部分由于疆内没有有实力承接的企业，所以我们从全国范

围内寻找合作商，通过与6、7 家有过家政平台建设经验的商家初步

洽谈，得到了部分报价和方案，由于目前国内做家政平台的商家基本

上把1、2 捆绑在一起销售，所以把1、2 合在一起讨论。

而3 由技术含量不高，疆内的系统集成商完全可以承接，所以这

个可以放在后面建设，目前暂不讨论。

国内几家厂商对平台和呼叫中心的报价简单总结如下，说情请参

考附带资料。

通过对几家的方案和报价分析，虽然都有家政平台的建设经验和

完成产品，但产品成熟度和服务价格差异较大，我按价格和个人认为的产品质量，做了下图，