北京邮电大学网络教育学院毕业论文深圳移动公司提升服务质量的对策研究

北京邮电大学网络教育学院

毕业设计

设计题目 深圳移动公司提升服务

质量的对策研究

入学年月__2008 年9 月__

姓名__ __

学号

专业__市场营销___

总站/学习中心_广东远程校外学习中心_

指导教师___

完成时间______

北京邮电大学网络教育学院毕业设计任务书

学生在该设计中具体完成的工作

毕业设计（论文）中期报告

北京邮电大学网络教育学院毕业设计评定表

内容摘要

对深圳移动公司的提升服务质量进行了对策研究：一、综述了服务主要是把质量放在前面，首先是注重质量，这个质量是个大质量的概念，因为工作的范围与服务质量紧密相连，这与每月付出的劳动能力是成正比的;二、对于每一位移动

人来说，就是真诚地服务于每一位客户，快速解决问题，做到最好，最细，这是每一位移动人的目标;三、目前移动客服的服务质量得到了广大群众的好评。那么，提升服务质量是我们工作中的一个亮点，如何提升是关键？将我们的服务质量推上另一个新的台阶。

关键词：服务质量服务水平调查

目录

一、引言 选题的背景及意义 (10)

（一）服务质量的涵义 (10)

1.响应性 (10)

（1）服务水平的响应 (10)

（2）响应目标顾客 (10)

2.保证性 (11)

（1）服务人员的保证 (11)

（2）服务满意的保证 (11)

3.有形性 (11)

（1）不可感知性 (11)

（2）不可分离性 (12)

4.移情性 (12)

（1）移情性特点1 (12)

（2）移情性特点2 (12)

5.有形性 (12)

（1）服务质量的构成有形性 (12)

（2）生产过程的有形性 (12)

6.构成服务质量8 个要素的解释及要求 (13)

（1）构成服务质量的8 个要素 (13)

（2）服务质量的要求 (13)

二、服务质量差距 (13)

（一）差距1 (13)

(二)差距2 (13)

(三)差距3 (13)

(四)差距4 (14)

三、服务质量顾客需求 (14)

(一)服务水平 (14)

(二)目标顾客 (14)

(三)连贯性 (14)

四、服务要体现艺术性 (14)

(一)服务的艺术性具体体现 (14)

(二)每一次服务中细心琢磨 (14)

(三)要注意倾听和引导 (14)

质量管理分析报告 (14)

一、总体质监情况分析 (15)

(一)各项关键指标分析 (15)

1.劳动生产指标 (15)

2.平均监听得分 (15)

(二)本月质监面临重点问题分析 (16)

(三)上月质监问题的改善情况 (16)

二、短信满意度分析 (16)

(一)短信满意度成绩 (17)

(二)不满意原因调研分析 (17)

三、第三方调查情况分析 (18)

(一)第三方调查公司研究分析 (18)

1.总体情况 (18)

2.主要失分问题分析 (19)

3.存在问题的解决办法 (19)

4.企业与服务质量 (20)

四、总结 (22)

参考文献 (22)

深圳移动公司提升服务质量的对策研究一、引言

广东移动客户服务深圳中心作为省内乃至全国首屈一指的客服中心，其

在服务质量管理方面具有成熟的运营体系和完善的操作方法。将深圳移动客

服中心提升服务质量的实践作为案例，进行深入研究与分析，以达到进一步

改进和完善深圳移动客服中心服务质量，同时能够为整个呼叫中心行业的质

量管理探索出有效的对策。为什么要提升服务质量呢?服务质量对于每一位

移动人来说，就是真诚地服务于每一位客户，快速解决问题，做到最好，最细，这是每一位移动人的目标。

(一)服务质量的涵义

服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满

足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。其中服务质量要素包括五个方面 可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。

1.响应性

响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。让顾客等待，特别是无原

因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。对于顾客的各种要求，企业能否给予及时的满足将表明企业的服务导向，即是否把顾客的利益放在第一位。同时，服务传递的效率还从一个侧面反映了企业的服务质量。研究表明，在服务传递过程中，顾客等候服务的时间是个关系到顾客的感觉、顾客印象、服务企业形象以及顾客满意度的重要因素。

(1)服务水平的响应

好的服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服

务水平。当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。

(2)响应目标顾客

目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。随

着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。

2.保证性

保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。当顾客同一位友好、和善并且学识渊博

的服务人员打交道时，他会认为自己找对了公司，从而获得信心和安全感。友好态度和胜任能力两者是缺一不可的。

(1)服务人员的保证

服务人员缺乏友善的态度会使顾客感到不快，而如果他们的专业知识懂得太少也会令顾客失望。保证性包括如下特征 完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟通、将顾客最关心的事放在心上的态度。

(2)服务满意的保证

客户满意服务程度取决于客户感知与客户期望、客户期望与客户需求、我们

要保证客户的需求与服务标准、服务方向与标准执行四个方面的差距，对客户需求的掌握与研究要有策略。