酒店前台绩效考核表(改)
酒店大堂经理绩效考核表
外语能力
具有良好的外语会话能力，达到酒店的规定标准
4
总计考核得分
被考核人确认： 考核人确认：
8
5
大堂秩序管理合格率
100%
8
6
客房统计报表准确率
及时审核，准确率达100%
7
7
客人信息反馈的及时性
每日及时登记“信息反馈登记表”
7
8
大堂区域卫生状况
符合酒店规定的标准
6
工作态度（20%）
1
责任感
工作责任感总是很强，且愿意承担责任
5
2
仪容仪表
严格遵守酒店仪容仪表要求，完全符合酒店标准
5
3
礼节礼仪
严格遵守酒店礼节礼仪规范，没有出现不礼貌的行为
5
4
工作效率
任何工作都按时保质保量完成，且从无怨言、牢骚
5
工作能力（20%）
1
协作
对部门或他人的工作请求从无怨言、牢骚、畏难
4
2
培训
总是能给予前台各岗位有关客户接待、投诉等必要的培训和指导
4
3
沟通
总是虚心聆听他人意见，总能妥善地处理客人的各种疑难问题及投诉
4
4
突发事件处理能力
总是能及时、合理地处理突发事件
酒店大堂经理绩效考核表
岗位：大堂经理 被考核人: 考核日期： 年 月
项目
序号
考核项目
基准目标
分值
达成情况
考核分数
KPI （60％）
1
大堂经理24小时值班到位率
100%
8
2
为客人代办事项完求为客人提供金钥匙服务的响应速度和态度达到酒店规定标准
8
2024年酒店前厅绩效考核方案
2024年酒店前厅绩效考核方案酒店前厅是酒店的门面和窗口，对酒店形象、客户体验和营业收入等有着重要的影响。
为了提高酒店前厅员工的绩效，增强团队凝聚力，我设计了以下____年酒店前厅绩效考核方案。
一、考核指标及权重分配1. 客户满意度（权重：30%）2. 服务效率（权重：20%）3. 团队协作能力（权重：10%）4. 个人素质及能力提升（权重：20%）5. 问题解决能力（权重：10%）6. 客户维护与拓展（权重：10%）7. 工作纪律及态度（权重：5%）8. 额外贡献与创新（权重：5%）二、考核方法与评分标准1. 客户满意度考核方法：通过客户满意度调查问卷、客户反馈和投诉情况进行评估。
评分标准：根据客户满意度调查问卷进行评分，每个员工的平均得分为指标结果。
2. 服务效率考核方法：根据客户入住、退房时间以及前台处理时间等数据进行评估。
评分标准：完成入住、退房等前台工作所花费的平均时间为指标结果。
3. 团队协作能力考核方法：通过定期进行团队合作项目，并根据团队协作情况进行评估。
评分标准：根据团队协作项目的完成情况、团队协作意识等进行评分。
4. 个人素质及能力提升考核方法：通过员工培训情况、职业技能提升等进行评估。
评分标准：根据员工参与培训的频率、培训成绩、职业技能提升程度等进行评分。
5. 问题解决能力考核方法：根据客户反馈的问题处理情况进行评估。
评分标准：根据问题处理的及时性、解决程度等进行评分。
6. 客户维护与拓展考核方法：根据员工与客户的沟通情况、客户回头率等进行评估。
评分标准：根据客户维护与拓展的效果进行评分。
7. 工作纪律及态度考核方法：根据员工出勤记录、迟到早退情况、工作态度等进行评估。
评分标准：根据员工出勤情况、工作态度等进行评分。
8. 额外贡献与创新考核方法：根据员工的额外贡献、创新项目等进行评估。
评分标准：根据额外贡献与创新的质量和效果进行评分。
三、绩效考核周期及奖励机制1. 绩效考核周期：每季度进行一次绩效考核评估。
酒店前厅、前台员工绩效、综合评估质检表
3.两次评估完毕后，次日交由部门经理审阅。
4.礼宾行李生岗位同样由值班经理进行综合评估，评分标准分为迎宾、开拉车门主动性，开拉车门规范性，微笑服务主动性，为客人提供行李主动性、培训、行为规范等内容。
Ｂ
客人、领导表扬、预见问题并避免重大损失、提采纳管理建议奖5-10分
+（ ）
15设施设备维护工作范围内各种设施设备保养良好重点检査台面卫生规范摆放培训纪律班组培训始终保持高出勤高标准包含交接班日常常规培训表现情况轻度过失扣25分弟错中度过失扣58分严重严重过失扣810分投诉
前厅部日常绩效考核制度与标准
一、前厅部绩效考核标准及方法
1.前厅部综合评分，要做到公平、公正和公开。每天由当值值班经理进行综合评估，对接待处评分标准以当事人在工作中服务态度、行为规范、服务规范、内部日常培训内容。
5.值班经理要重点根据该员工业务熟练程度：服务态度、服务规范、行为规范、培训纪律、设备日常保养、员工过失与嘉奖等内容进行评估。
6.各分部班组代班要根据员工工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务完成率四项进行日检二次评估（要求列入日检绩效考核范畴，重点记录员工班次工作表现与存在问题，结合员工绩效表现给予奖、惩处理意见）。
5
B
基本能保持高出勤，高标准。表现良好，积极性欠佳。
4
C
培训时表现平平。工作激情欠佳。
3
D
培训时表现欠佳。精神状态欠缺。缺乏积极性与热情。
2
6
附：工作过失与奖励贡献（包含工作失误、顾客投诉、顾客表扬、书面表扬等）
酒店前台接待绩效考核表
姓名
所在部门
岗位
酒店前台接待
入职日期
考核周期
年
月
日至
年
月
日
考核要点细则
评分
考核项目
考核内容
自评 直属领导
入住（离店）接待：接待不超过三分钟，记录准确，办理结账手续准确、快速。 （8分）
排房、分房：熟悉房态信息，分房准确，电脑录入信息准确。（8分）
关键绩效 （48分）
对房升级房间、折扣超权限等及时处理。（8分） 交班完整、准确，交班事项及时跟进处理。（8分）
每班审计、账务、单据齐全、清楚。（8分）
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
能简单操作外语交流。（8分）
不私藏、私带物品，拾金不昧。（6分）
团队协作能力 （18分）
积极参加集体活动，对集体活动献计献策。（6分）
能按时参加酒店及部门组织的会议、培训。（6分）
礼貌待人、不说脏话，文明礼貌。（6分）
服务意识 （18分）
对客热情、礼貌、服务周到，客人询问自己职权或能力范围以外的事项时，是否 有主动替客人做出有关之联系，并为客户提供“一站式”服务，禁止随便以“不 知道”回答甚至置之不理。（6分）
在酒店内任何区域遇到客人时需面带微笑。（6分）
上班无迟到、早退、擅自离岗现象。（4分）
出勤纪律
无违纪行为，情节轻微（参照酒店员工手册）。（4分） 按规定着装，工装及头发清洁、整齐，自然、大方得体，精神饱满。（4分）
按规定佩戴胸卡，勤剪指甲、不涂有色指甲油。（4分）
综合得分=自评评分*40%4+直属领导评分*60%
合计：
A级：90分（含）以上，绩效奖金系数1.2；B级：90分~80分（含）以上，绩效 奖金系数1；C级：80分~70分（含）以上，绩效奖金系数0.8；D级：70分~60 分（含），绩效奖金系数0.6；E级：60分以下，无绩效奖金；对获得客人书面表 综合考核总分 扬的、拾金不昧的，可另加以奖励。
酒店前厅部技能考核表-通用版
姓名：职位：年月日
序号
程序
标准及要求
分值
得分
优
良
一般
1
产品介绍
1、语言流畅，声情并茂；2、言之有物，主题突出；3、功能介绍全面；4富有感情
10
10
7
5
2
仪容仪表、言谈举止
1、工装整洁、规范；2、工号牌位置正确；3、发型符合标准；4、淡妆；5、微笑；6、指甲、饰物；7、神态；8、声调；9、站立姿势；10、使用敬语；11、普通话；12、英语口语
10
10
8
5
3
工作程序
（一）
散客入住
1、问候、询问是否有预定；2、如有预定，查找预定资料；3、无预定，推销房间（中、高、低档推销）；4、请客人填写登记表；5、再次与客人确认所租房的种类、房价、付款方式、离店日期；6、请客人出示证件，检查与登记表内容是否一致；7、填写入住联单；8，收取押金；9、贵重物品寄存办理；10、填写房卡，递交房卡（钥匙）；11、介绍房卡用途，指引、祝福语；12、通知客房、送单；13、输入电脑；14、以上程序3分钟内完成。
6
6
4
2
（四）
团队入住
1、与陪同确认团号、人数、房间数、住几晚、旅行社名称；2、迅速找出此团预定资料；3、收取押金；4、贵重物品寄存办理；5、给房卡、钥匙（卡）；6、办理登记时间；7、通知楼层；8、分房表交与行李生；9、送单； 10、输入电脑；11、以上程序2分钟内完成。
8
8
6
4
4
咨询服务
1、本市旅游景点基本情况；2、本市交通运输及其它基本知识；3、酒店服务项目、收费标准、营业时间等基本情况。
10
10
酒店各部门安全绩效考核指标表
酒店各部门安全绩效考核指标表一、前厅部1. 安全培训参与率：所有员工参与安全培训的比例。
2. 安全设备检查：定期检查前台、大堂等区域的安全设备（如消防器材）是否完好。
3. 应急事件处理：记录并评估处理紧急事件（如火灾、医疗紧急情况）的效率和效果。
4. 安全事故次数：记录前厅部发生的安全事故次数。
二、客房部1. 客房安全检查：定期对客房进行安全检查，包括电器、门窗锁等。
2. 客房清洁安全：确保清洁过程中使用的安全清洁剂，避免对客人造成伤害。
3. 客人安全反馈：收集并处理客人关于安全的反馈和投诉。
4. 客房部员工安全意识：员工对安全知识的掌握程度和安全操作的执行情况。
三、餐饮部1. 食品安全管理：确保食品处理过程中遵守食品安全标准，避免食物中毒事件。
2. 厨房设备安全：定期检查厨房设备，确保其安全运行。
3. 酒精饮料管理：合理管理酒精饮料的供应，防止过度饮酒导致的安全问题。
4. 员工健康监控：监控员工健康状况，防止传染病在餐饮部传播。
四、工程部1. 设施设备维护：定期对酒店的电气、管道、电梯等设备进行维护和检查。
2. 安全事故预防：评估并实施预防措施，减少工程事故的发生。
3. 紧急维修响应时间：记录紧急维修请求的响应时间和处理效率。
4. 安全操作规程遵守：员工在操作过程中遵守安全规程的情况。
五、保安部1. 安全巡查：保安人员对酒店各区域进行的安全巡查次数和质量。
2. 监控系统有效性：监控系统运行的有效性和覆盖范围。
3. 安全事件处理：处理安全事件（如盗窃、斗殴）的效率和结果。
4. 员工安全培训：保安人员参与安全培训的频率和培训效果。
六、人力资源部1. 安全培训记录：记录所有员工参与安全培训的情况。
2. 安全政策传达：确保安全政策和程序传达给每一位员工。
3. 安全文化建设：评估酒店安全文化的建设和员工的安全意识。
4. 安全绩效考核：实施安全绩效考核的频率和公正性。
七、财务部1. 安全资金管理：确保安全相关的资金（如维修基金、保险费）得到妥善管理。
酒店行业前台员工KPI绩效考核表
酒店行业前台员工KPI绩效考核表
绩效考核指标
1. 顾客满意度：根据顾客反馈和评价，评估前台员工在服务过
程中的表现和态度。
2. 入住登记效率：记录前台员工在客人入住登记过程中所花费
的时间。
3. 入住登记准确性：核实前台员工在登记客人入住信息时的准
确性。
4. 电话和邮件响应速度：评估前台员工对电话和邮件的及时回
复能力。
5. 问题解决能力：记录前台员工处理客人问题和投诉的能力。
6. 销售能力：评估前台员工在推销酒店服务和产品方面的能力。
7. 合作精神：评估前台员工与同事和其他部门的合作和沟通能力。
绩效考核标准
绩效考核流程
1. 每月末，由直属主管对前台员工进行考核并给出对应分数。
2. 将各项考核指标的分数综合计算，得出该员工的绩效考核总分。
3. 根据绩效考核总分的高低，进行等级划分：
- 90-100分：优秀
- 80-89分：良好
- 70-79分：合格
- 60-69分：待提升
- 0-59分：不合格
其他说明
- 绩效考核表应由直属主管填写，并在表格底部签字确认。
- 绩效考核结果将作为员工评估、晋升、奖惩等方面的依据。
前台主管绩效考核表
前台主管工作绩效考核表被考
核人：考核时间：考核人：工作内容分数得分与前台内部之间的有效沟通和交流。
6分与客房、餐厅、保安、仓库等部门的沟通与协调以向客5分人提供满意的服务。
尽最大可能组织推销酒店客房及其他产品，确保销售利6分润最大化。
贯彻落实前台规章制度并及时调整、完善和修改。
5分制定本部门的工作计划及上交及时性。
3分按时主持部门例会，分派任务并进行指导、检查落实。
3分掌握房间的预订情况，并根据客情控制预订。
5分负责与网络订房业务负责人的沟通与协调。
3分负责对员工工作情况、业绩评估和考核。
3分收集员工在工作中各种案例，将客人对酒店服务及设施5分的意见反馈给经理。
检查领班及员工的仪容仪表、行为规范、服务技能、工5分作状态、工作效率。
负责与前来检查的公安、消防、卫生等管理部门的沟通3分联络。
巡查前台设备状况，确保设备运转和使用正常。
3分检查并保持前台工作区域的清洁卫生。
3分负
责本部门安全工作、节能降耗的检查。
6分制作每月工作报表并及时上交。
3分制作工资相关考核数据并及时上交。
3分处理客人投诉及突发事件并及时上报经理。
5分加强票据管理，杜绝私开发票现象，需要时请示上级领5分导。
做好前台各项单据的归类、装订和分期保管。
3分参与酒店重要接待，特别是VIP接待。
3分制定部门培训计划，并组织实施，提高专业技能、工作5分效率。
负责部门员工的每周/每月排班，合理安排员工休息。
4分完成上级下达的其他任务。
5分总分100分。
酒店前台绩效考核表
热情，积极，有礼貌，主动地为客人服务
5.专业知识
全面掌握本职工作专业知识
6.沟通协调能力
沟通力强，与客人、上级、同事能良好的沟通。
能够及时处理工作中遇到的问题
7.计划能力
把工作任务按照时间，重要性进行合理分配，合理安排。
对工作任务、时间能进行合理安排，优质完成工作
8.协作能力
尊重其他，乐于助人，团队意识强。
评估项目
评估标准和评分标准
自评分
上级评分
优秀(10-9分) 良好(7-8分)
一般(5-6分) 较差(5分以下)
1.仪容仪表
严格按酒店要求着装、化淡妆、自然大方
2.主动性
对分内分外的工作都十分积极主动。
工作业绩达到工作标准方，微笑服务
3.责任心
工作一致不苟，积极进取，勤奋上进，有责任心
敢于担当，工作勤奋，责任心较强
评价者意见
协作能力强，乐于助人能够主动与他人合，同事关系融洽9.操作规范性
各种操作的规范，一致，特别是单据的完整，统一。。
10.品德言行
廉洁奉公、诚信正直，言谈举止维护公司利益和形象。
合计
其它加减分
加分: 分: 原因:
减分: 分:原因:
最终总分
评价等级
□A等:95(含)分以上 B等:80-94分
□C等:70-79分 D等:60-69分 □E等:60分以下
各部门酒店员工绩效考核表(50页)
餐厅服务规格检查表餐厅：姓名：表2员工仪容仪表检查表餐厅：姓名：工作纪律检查表餐厅：姓名：就餐环境检查表餐厅：姓名：餐饮部各部位经理当月百分考核评分表餐饮部餐厅主管、领班考核表考核人：被考核人：成绩：日期：厨师长每月百分考核评分厨师每月百分比考核评分表餐饮部服务员考核表餐饮部保管品考核表洗碗工考核表考核人：被考核人：成绩：日期：二、客房部（一）公区主管的考核制度（二）公共区域服务员考核制度（三）洗衣房领班的考核制度（四）洗衣房服务员考核制度（五）客房楼层主管、领班考核制度（六）楼层服务员考核制度三、、康乐中心考核表（一）康乐中心领班考核表考核人：被考核人：考核分数：考核日期：（二）康乐中心服务员考核表考核人：被考核人：考核分数：考核日期：四、工程部各岗位考核表（一）工程部管理人员考核表（分部经理、主管、领班）考核人：被考核人：考核日期：考核成绩：（二）工程部维修工考核表考核人：被考核人：考核日期：考核成绩：（三）工程部运行工考核表考核人：被考核人：考核日期：考核成绩：五、保卫部考核表（一）保卫部主管领班考核表考核人：被考核人：考核分数：考核日期：（二）保卫部保安员考核表考核人：被考核人：考核分数：考核日期：六、营运部考核制度（一）前厅部考核标准1、前厅部考核标准及方法（1）前台考核标准①综合评分前厅部的综合评分，要做到公平、公正和公开。
首先每月底由大堂副理进行综合评估，评分标准分为员工本人在工作中的服务态度、行为规范、服务规范、班组培训。
②大堂副理综合评分完成后，将分数下发给班组长，班组长根据本人本月内的工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务的完成率，再次进行评估。
③到每季度最后一个月月底，由本人根据本季度的个人工作表现等各方面对自己做评估。
④三次评估完毕后，由大堂副理算出最终得分，这个分数就做为本人本季度的最终得分。
如本季度该员工有两次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。
酒店前台接待员绩效考核KPI
酒店前台接待员绩效考核KPI1. 引言本文档旨在制定适用于酒店前台接待员的绩效考核关键绩效指标（KPI）。
通过明确评估指标，酒店能够准确评估前台接待员的绩效，并制定相应的激励措施和培训计划。
以下是酒店前台接待员绩效考核KPI的具体内容。
2. 重要指标2.1 客户满意度- 客户满意度是酒店服务质量的重要指标之一。
前台接待员应努力提供专业、友好和高效的服务，以确保客户满意度。
- 评价方式：通过客户调查、反馈和在线评分来衡量客户满意度。
- 目标：在满意度调查中获得高于90%的满意度评分。
2.2 入住率和续住率- 入住率和续住率反映了酒店的客房销售情况和客户忠诚度。
- 评价方式：通过统计数据和客户数据库来衡量入住率和续住率。
- 目标：每月维持入住率在80%以上，续住率在70%以上。
2.3 问题解决能力- 前台接待员应能够快速、准确地处理客户问题和投诉，并积极解决各类突发事件。
- 评价方式：通过客户反馈和员工日常工作表现来衡量问题解决能力。
- 目标：在客户问题上解决率达到90%以上。
2.4 工作效率- 高效的工作方式可以提高前台接待员的工作效率和服务质量。
- 评价方式：通过工作记录和客户反馈来衡量工作效率。
- 目标：确保平均每个客户的服务时间不超过5分钟。
2.5 团队合作- 前台接待员是酒店团队的一员，应积极参与团队合作，与其他部门密切配合，共同提升整体服务水平。
- 评价方式：通过团队反馈和部门协作情况来衡量团队合作能力。
- 目标：与其他部门保持良好合作关系，共同解决工作中的问题。
3. 绩效考核流程为了确保绩效考核的公正性和准确性，建议以下流程：1. 设定和传达绩效考核指标和目标。
2. 设定合理的考核时间段，例如每季度、半年或年度。
3. 收集评估数据，包括客户调查、统计数据和员工评估。
4. 对各项指标进行评估，并计算得分。
5. 绩效评估结果的反馈和总结。
6. 根据评估结果，制定个人激励措施和培训计划。
7. 定期复核和更新绩效考核指标。
酒店前台考核表
酒店前台考核表考核项目1. 服务态度2. 解决问题能力3. 处理客户投诉能力4. 沟通技巧5. 外语能力6. 专业知识和技能考核细则1. 服务态度描述：员工对客户的服务态度和友善程度评分标准：- 优秀：始终保持亲和力，热情地提供帮助，满足客户需求。
- 良好：对客户友善且乐于助人，尽力满足客户需求。
- 一般：服务态度一般，需改进对客户的亲和力和热情度。
- 差：对客户不友善，不积极主动地提供帮助。
2. 解决问题能力描述：员工解决客户问题的能力和效果评分标准：- 优秀：能快速理解客户问题并提供准确、有效的解决方案，取得满意的结果。
- 良好：能较快理解客户问题并提供合理的解决方案，客户满意度较高。
- 一般：解决问题较慢或解决方案不完全符合客户需求。
- 差：解决问题效果不佳，对客户问题应对不当。
3. 处理客户投诉能力描述：员工处理客户投诉的能力和效果评分标准：- 优秀：能迅速有效地解决客户投诉，使客户转为满意度较高。
- 良好：能解决大部分客户投诉，客户满意度一般。
- 一般：对某些客户投诉反应较慢或解决效果一般。
- 差：未能解决客户投诉，导致客户不满意。
4. 沟通技巧描述：员工与客户和团队成员进行有效沟通的能力评分标准：- 优秀：能清晰准确地表达意思，善于倾听并回应他人需求，良好的沟通效果。
- 良好：能与客户进行基本交流和沟通，但有时理解困难，对团队合作表现较好。
- 一般：表达能力有限，与客户和团队成员进行沟通需花费较多时间。
- 差：沟通障碍严重，无法顺畅与客户和团队成员进行交流。
5. 外语能力描述：员工的外语水平和应对外籍客户的能力评分标准：- 优秀：熟练掌握至少一门外语，与外籍客户进行流利沟通。
- 良好：能简单应对外籍客户的基本交流需求。
- 一般：外语水平较低，与外籍客户沟通较困难。
- 差：无外语能力，无法与外籍客户进行交流。
6. 专业知识和技能描述：员工在酒店前台工作所需的专业知识和技能掌握程度评分标准：- 优秀：熟练掌握酒店前台工作所需的专业知识和技能，出色完成工作任务。
酒店餐饮部门绩效考核表单大全-月度检查考核表单
一、餐饮部餐厅服务规格检查表餐厅：姓名：表2员工仪容仪表检查表餐厅：姓名：表3工作纪律检查表餐厅：姓名：表4就餐环境检查表餐厅：姓名：餐饮部各部位经理当月百分考核评分表餐饮部餐厅主管、领班考核表考核人：被考核人：成绩：日期：厨师长每月百分考核评分厨师每月百分比考核评分表餐饮部服务员考核表餐饮部保管品考核表洗碗工考核表考核人：被考核人：成绩：日期：二、客房部（一）公区主管的考核制度（二）公共区域服务员考核制度（三）洗衣房领班的考核制度（四）洗衣房服务员考核制度（五）客房楼层主管、领班考核制度（六）楼层服务员考核制度三、、康乐中心考核表（一）康乐中心领班考核表考核人：被考核人：考核分数：考核日期：（二）康乐中心服务员考核表考核人：被考核人：考核分数：考核日期：四、工程部各岗位考核表（一）工程部管理人员考核表（分部经理、主管、领班）考核人：被考核人：考核日期：考核成绩：（二）工程部维修工考核表考核人：被考核人：考核日期：考核成绩：（三）工程部运行工考核表考核人：被考核人：考核日期：考核成绩：五、保卫部考核表（一）保卫部主管领班考核表考核人：被考核人：考核分数：考核日期：（二）保卫部保安员考核表考核人：被考核人：考核分数：考核日期：六、营运部考核制度（一）前厅部考核标准1、前厅部考核标准及方法（1）前台考核标准①综合评分前厅部的综合评分，要做到公平、公正和公开。
首先每月底由大堂副理进行综合评估，评分标准分为员工本人在工作中的服务态度、行为规范、服务规范、班组培训。
②大堂副理综合评分完成后，将分数下发给班组长，班组长根据本人本月内的工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务的完成率，再次进行评估。
③到每季度最后一个月月底，由本人根据本季度的个人工作表现等各方面对自己做评估。
④三次评估完毕后，由大堂副理算出最终得分，这个分数就做为本人本季度的最终得分。
如本季度该员工有两次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。
2024年酒店前台绩效考核方案
2024年酒店前台绩效考核方案前言：酒店前台是酒店的重要门面和形象代表，他们直接面向客人，负责接待客人、提供各项服务、解答疑问等工作。
因此，对于酒店前台的绩效考核方案至关重要，可以帮助衡量和评估前台员工的工作能力、服务质量和团队合作能力。
一、考核目标1. 提高服务质量通过对前台员工的绩效考核，鼓励员工提高综合服务质量，包括礼貌友好、主动热情、高效解决问题等。
2. 提升工作效率通过对前台员工的绩效考核，促使员工减少工作中的低效行为，增加工作效率，提高客房入离店速度，减少排队等待时间。
3. 增强团队合作通过对前台员工的绩效考核，鼓励员工与同事之间的良好合作，共同协作以实现优质客户服务的目标。
4. 促进个人成长通过对前台员工的绩效考核，找出员工的优势和不足，为员工提供个人成长和发展的机会。
二、考核内容和权重1. 服务质量（权重30%）- 与客人沟通的技巧和能力- 解答客人问题的准确性和全面性- 对客人的服务态度和个性化服务能力- 处理客人投诉的能力2. 工作效率（权重25%）- 客房入离店的速度和效率- 接听电话和回复邮件的速度和效率- 处理客人需求和问题的速度和效率- 合理安排工作时间和优化工作流程的能力3. 团队合作（权重20%）- 与同事之间的良好沟通和协作能力- 在紧急情况下的紧密协作和配合能力- 分享工作经验和提供帮助的主动性- 对团队目标的认同和致力于团队的成功4. 个人成长（权重25%）- 参加内部和外部培训的积极性和效果- 学习新知识和提升职业技能的能力- 主动提出改进建议并付诸实施的能力- 自我管理和职业规划的能力三、考核指标和评分标准1. 服务质量- 优秀（90-100分）：服务态度热情友好，能够准确解答客人问题，处理客人投诉得当。
- 良好（80-89分）：服务态度友好，能够基本解答客人问题，处理客人投诉能力一般。
- 合格（70-79分）：服务态度尚可，对客人问题的解答和处理有一定困难。
酒店前台绩效考核方案模板
酒店前台绩效考核方案模板1. 背景介绍在酒店行业，前台员工起着至关重要的作用。
他们作为酒店的门面，直接面对客人，在客户入住和离店过程中提供服务，直接影响顾客满意度和整体酒店形象。
因此，对酒店前台员工的绩效进行全面的考核和评估，对于确保酒店的运营效率和提高服务质量至关重要。
一个有效的酒店前台绩效考核方案模板，可以帮助酒店管理层明确前台员工的工作目标和评估标准，合理分配资源，提高前台员工的工作效率和服务质量。
本文将提供一个酒店前台绩效考核方案模板作为参考，方便酒店管理层根据自身实际情况进行调整和使用。
2. 绩效考核指标绩效考核指标是评估前台员工表现的重要依据。
以下是一些常用的绩效考核指标，酒店管理层可以根据实际需要进行调整和增减。
•客户满意度：通过顾客满意度调查问卷或客户投诉率来评估前台员工的服务质量。
•入住效率：评估前台员工在顾客办理入住过程中的工作效率，包括登记信息的准确性和入住时间的迅速度。
•离店效率：评估前台员工在顾客退房过程中的工作效率，包括结算账单的准确性和退房时间的迅速度。
•电话接待能力：评估前台员工在接听电话和处理客户需求方面的能力。
•组织协调能力：评估前台员工在忙碌时刻的组织和协调能力，包括处理顾客排队或突发事件的能力。
•责任心和自律性：评估前台员工对工作的主动性、责任心和自律性，包括按时到岗和积极主动解决问题的能力。
3. 绩效考核流程一个完善的绩效考核流程可以确保绩效考核的公正性和透明度。
以下是一个通用的绩效考核流程，酒店管理层可以根据实际情况进行调整：1.设定考核期间：确定绩效考核的具体时间范围，通常为一个季度或一年。
2.设定考核指标和权重：根据酒店的具体需求，设定合适的考核指标，并为每个指标设定相应的权重，以便对不同指标进行综合评估。
3.数据收集：收集和整理与考核指标相关的数据，包括客户满意度调查结果、客户投诉记录等。
4.绩效评估：根据考核指标和数据，对前台员工的绩效进行评估，可以使用评分表或绩效评估系统进行评估。
前厅领班,主管岗位月度绩效考核表KPI
6
点检表使用情况
一次扣2分，扣完为止
8
店经理审核签字：
小 计
100.0
6
熟悉掌握前厅所有岗位的服务规程。
很好：6分 好：4分 一般：2分 差：0分
6
检查餐台的摆设，台椅定位情况，备餐柜的餐具是否摆放整洁、齐全。
很好：6分 好：4分 一般：2分 差：0分
6
巡查员工的服务情况，满足值台服务员暂时无法顾及的顾客要求，征询顾客对饭店的意见，对顾客反馈的意见及时采取补救措施，避免发生投诉。
很好：6分 好：4分 一般：2分 差：0分
6
定期检查前厅设备、餐具、花草、装饰品等物品，如发现问题要及时向上级汇报，确保及时维修、处理。
很好：8分 好：6分 一般：4分 差：0分
8
开台系统记录完整，无遗漏
一次扣1分，扣完为止
4
协助部门主管对员工进行业务培训员工的服务意识和营销意识，引导员工提高专业知识和服务技能。协助部门主管监督厅面服务指导。
很好：8分 好：6分 一般：4分 差：0分
8
处理工作中发生的问题和客人投诉，处理不了的问题及时向领导汇报。
很好：6分 好：4分 一般：2分 差：0分
6
与顾客有益互动，了解顾客需求并汇报上级
很好：6分 好：4分 一般：2分 差：0分
6
积极了解员工的思想动态，传递公司企业文化，为解决员工需求提出良好建议。
2.0
仪容仪表
不穿工作服、不注重个人形象
一次扣1分，扣完为止
2.0
言谈举止
在公司内使用不文明用语、不文明行为、不团结同事
一次扣1分，扣完为止
2.0
工作态度不端正、不服从上级领导管理以及不配合同事工作
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范
问候客人，礼貌微笑，
2
服务意 目光要始终关注客人，尽量预先察觉
识
并提前满足客人需求
2
电话铃响3声内接听电话，接听电话 标准，亲切热情询问客人需求
2
记录客人预订信息
2
客房预订单的填写标准
2
预订复述
2
礼貌的向客人告别，并且询问客人是 否还有其他需要
训
议
2
岗位培 训
按时参加岗位相关的业务等培训
2
出勤考核
培训要 能够认真掌握培训内容，并能按要求
求
将培训内容运用到工作中。
1
20分
每日考 勤
提前10分钟上岗，不迟到，早退，
2
直接入 住房金
以前台每月工作量统计表为准
5
退房数
以前台每月工作量统计表为准
5
工作能力 10分
安全工作 5分
能保证质量，按时完成任务
岗位名称：
酒店前台绩效考核表
姓名：
考核日期：
项目及考核内容
标准 加减分
加减分原因
环境卫 生
工作区域物品摆放、卫生
1
仪容仪 淡妆上岗，发型规范，仪容仪表的整
表
洁
1
服务时站立规范，让人感觉有亲和
站姿 力，双手交叉（前期不做要求）在前 2
随时准备服务
礼节礼貌 （微笑服
务）10
语言规 范
使用普通话，不讲本地方言或方言， 语音语调平缓、亲切、热情，声音适
1
客史资 及时收集客人的喜好资料完善客史 1
料的收
集
熟悉酒店的各项政策和促销方案
1
管理服从 10
自觉服从上级的管理和指挥，按时完 成上级所交代的各项事宜
4
自觉遵守和维护酒店各项规章制度 3
发现问题及时准确的上报，不包庇、 不隐瞒
3
项目及考核内容
标准 加减分
加减分原因 加减分原因
总分 总分
部门培 按时参加酒店及部门所召开的各项会
2
按照酒店规定的登记入住标准为客人
办理入住登记手续手续办理不超过3 1
分钟，记录准确、无差错
宾客抵达前台后被即使接待(客人较
电话预 多时提示客人稍等为合格) 并与宾客 1
订客房
确认离店日期
及登记 准确填写宾客入住登记单上的有关内
入住
容
1
礼貌询问客人的付款方式，收取押金
按标准，预付定金通知单填写完整、 2
2
不浪费时间不畏劳苦，交付工作抢先 完成
1
守时守规不偷懒，工作认真
1
有较强的协调能力，处理各种问题能 够坚持原则但又不失灵活
2
对酒店状况了解，在工作过程中积累
的工作思路、方法多，创新意识强并 1
意识 整能体够观解念决强实、际工问作题尽。职尽责、
能够严格执行各项规章制度、维护酒 店与部门利益，对违反制度的行为能
1
欢送客 主动告别，欢迎客人再次光临，祝福
人
客人旅途愉快等
1
开错房间
1
未及时把发生的账目输入电脑
1
私自折扣，超出自己的权限范围
1
业务操 熟练并严格按照标准能为客人提供换
作
房、延住等服务程序
2
营业报表及时、准确的的分送
1
前台的资料，注意存档，不允许乱堆 、乱放
1
准确记录客人预定的相关信息，并按 照标准操作
2
业务技能 45分
按照酒店规定的结账程序为客人快速
的办理结账手续，办理结账手续快速 1
准确，无差错
确认宾客的姓名，并至少在对话中使 用一次
1
与宾客确认房间号码
1
结账手 确认宾客的所有消费，如迷你吧、早
续
餐等
1
为宾客出示详细的账单，条目清晰、 正确完整
1
询问宾客入住是否愉快
1
向宾客致谢并邀请宾客再次光临
清晰
银行卡刷卡消费时内宾让客人在卡单 上签字，唱收唱付，制房卡制作无误
2
如有优惠记录清楚，双手递上押金单 和房卡
2
电脑系统录入准确、无差错，登记单 按规定存档
3
提示电梯方向，祝愿宾客入住愉快 1
通知客房客人入住房号准确、无差错 2
总分
项目及考核内容
标准 加减分
特殊情 对客人换房、降低房费等要求及时请 况处理 示，及时答复，记录准确，处理得当
1
够坚决制止。
当班过程中，如有重要移交，准确的 记录在交接班本上
1
随时清理自己工作区域和办公室的卫
生，并按照计划卫生表执行相关的要 1
求
为客人办理入住时，准确查验客人的 证件
1
及时准确的输入、发送客人入住、退 宿、换房等信息
2
严格按照公安局下发的操作标准执 行，公司消防设施的使用
2